公关礼仪ppt课件

公关礼仪ppt课件【篇一：公关礼仪讲座】公关礼仪讲座(1)2003-8-11 11:53:41 人事科三峡大学崔进阅读160次公关礼仪讲座三峡大学崔进第一讲：公关礼仪概论第二讲：仪容、仪表、仪态、风度、个人修养第三讲：人际交往基本礼节第四讲：公关语言艺术第五讲：国际礼宾知识推荐书目：《公关礼仪》赵景卓中国财政经济出版社《实用中外礼仪》侯先举西安交通大学出版社《礼貌修养》张文俊中国旅游出版社《旅游文化纵览》崔进中国旅游出版社《现代公共关系实务》陈金美湖南师范大学出版社第一讲：公关礼仪概论企业是人的集合，而人才是企业最大的财富，我们可以说企业之间的竞争，实际上是人才的竞争，商战就是人才之战。

激烈的市场竞争，乃至综合国力的竞争，无一不取决于人的素质。

人的素质高、能力强就能适应竞争的需要。

人的素质是多方面的，而一个人的礼貌修养程度是衡量其综合素质高低的重要方面。

保险业也是一个与人打交道的行业，在通常的情况下，保险公司成员与客户交往的第一步就是见面。

见面时，组织成员的言行举止是否符合礼仪规范，将直接影响公众对该组织“第一印象“的产生，对日后的人际知觉也会产生一定的影响。

因为人际间的交往，讲的就是一个“情”字。

与客户见面，就如同“谈恋爱”，两人见面后，有没有“触电”的感觉，彼此印象如何？印象不错，就意味着建立了进一步交往的感情基础。

因此，学习并掌握分关礼仪，对树立企业形象，企业的发展都十分重要。

一、公关礼仪的概念：英语中的“礼仪”（etiquatte）一词是从法语“etigutte”演变而来，原意为法庭上用的一种“通行证”，它记载着进入法庭时应遵守的事项。

后来其他各种公众场合也都制订了相应的行为规则，并得到大家的公认，逐渐形成了大家都自学奠定的礼仪。

在中国古代社会，“礼仪“的含义很广，既表现为一般行为规范，又涵盖政治、法律制度。

近代以后，礼仪与政治体制、法律典章、行政区划、伦理道德等基本公离。

因此，在现代，礼仪一般只有仪式和礼节的意思，是指在现代社会中，反映一定规则、习俗程序、表示礼貌、敬重的仪式和礼节。

在长期的人类历史发展中，每个民族都确立了自己的礼仪和习俗，要求每个成员都自觉遵守。

世界上每一个民族无不把自己的习俗礼仪当作神圣不可侵犯的财富加以维护和崇敬，每一个民族的习俗礼仪无不凝结着本民族群众的感情。

这些必须遵从的礼仪规范，在长期人类历史发展中所确立的美德标准一直作为人们的行为准则，衡量着人的文明程度和文化修养。

高贵的气质、潇洒的风度和不卑不亢的态度也都来源于其中，它制约着人们的言行，也保证着人际间的正常交往。

1922年埃米莉．波斯大林特在她的巨著《西方礼仪集》说道：“表面上礼仪有无数的清规戒律，但其根本目的却在于使世界成为一个充满生活乐趣的地方，使人变得平易近人。

”具有五千多年历史的中国，素有“礼仪之邦”的美称，对“礼”的重视是有口皆碑的。

在孔子时代，礼仪就被看成治国之本，当时人们学习的六仪中“礼”一直被称之为首要的必修课。

在周朝的“礼记”中规定了人际交往的行为规范：“不失足（行为）于人，不失口（语言）于人，不失色（态度）于人”。

大思想家荀子在其《修身篇》中指出：“故”人无礼则不生；事无礼则不成，国不礼则不宁“。

可见自古以来，人们对“礼”的重视非同一般。

现代礼仪的出现和发展，反映了社会形态的巨大变革，社会文明程度的提高。

它具有以下特点：1、1、等级性。

现代礼仪的等级性表现在对不同身份、地位的官方人士和其他人士的礼宾待遇作出不同规定。

这种礼宾次序带有某种强制性。

如在部队里，下级见到上级要行军礼，在社交场所，给他人介绍时，要遵从主次先后。

这一切并不意味着尊卑贵贱，而是现代社会正常交往秩序的表现，是工作需要和礼仪需要的结合统一。

2、2、对等性。

对等性是指社交礼仪活动是双向的，对等的。

在礼节上应有来有往，相互对等。

具体表现在，下级对上级行礼，上级也应做出礼节上的相应表示。

另组织间公务往来，要由公职相近、业务相似的人员接待陪同。

3、3、共通性。

由于受共同的社会性交往规律和社会生活属性的制约，不同地区、不同民族的礼仪差异正在逐步缩小，随着信息传媒的发展，社会交往的增加以及经济文化的交流，礼仪礼节越来越具有通用性、全社会性的特点。

如中国古代盛行叩头礼，男士“作揖”，妇女道“万福”，现在男女都可行握手礼。

4、4、实用性。

现代礼仪既保留了中国传统礼仪的良好美德，又广泛吸纳了先进地区和民族的礼仪形式（如礼炮、交际舞会、名片等从欧美传入我国）也把现代科学技术、文化生活引入了礼仪电报、礼仪点歌、鲜花礼品、甚至发e-mail）。

二、二、礼仪的内容：简言之：礼仪是人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则，具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。

1、1、礼貌：礼貌是指人们在社会交往过程中表示敬重、友好的行为规范。

它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。

礼貌是一个人在待人接物时的外在表现。

这种表现是通过他的仪容、仪表、仪态以及语言动作来体现的。

一个人傲气十足，出言不雅，动作粗俗，衣冠不整就是对他人没有礼貌。

有礼貌的人待人恭敬，热情大方，行为举止显得很有教养。

2、2、礼节：礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合中，相互问候、致意、祝愿以及表示相互尊重的惯用形式，礼节是礼貌的具体表现，是人类文明的重要标志。

古今中外，宗教做礼拜，小辈见了长辈要先行礼，国家庆典、迎接贵宾鸣放礼炮礼花，逢年过节走亲访友赠送礼品，人际交往讲究彬彬有礼，国际间讲究礼尚往来，已成定律，这一切都是礼节。

公关礼仪与礼貌、礼节之间是相互联系、相互制约、相辅相成的。

有礼貌而不懂礼节，容易失礼。

我们有时会看到某些人虽然对他人有恭敬、谦虚之心，但在与人交往时却显得手足无措，或因礼节不周而使人觉得尴尬，如酒席上劝酒，用自己的筷子给他人送菜；还有一种人虽懂礼节，但在施礼时缺乏诚意，如对陌生人行拥抱礼，这些都是因为没有真正理解礼节、礼貌、礼仪的含义。

讲究礼仪、礼貌、礼节既不能机械模仿，也不能故作姿态。

礼仪是一个人内在素质的外现，礼仪必须是发自内心的，是内在素质与外在表现的协调统一。

三、三、公关礼仪的特征：1、 1、共同性：礼仪是人类在共同生活的基础上形成的，是同一社会中全体成员调节相互关系的行为规范。

是社会各阶层都应共同遵守的准则。

礼仪的内容大都以约定俗成的民族习性、特定文化为依据，集中反映了一定范围内人们共同的心理、文化和习惯，礼仪的共同性代表着一个国家、一个民族、一个地区的文明程度和社会风尚，表现了人们对真、善、美的追求。

2、 2、继承性：公关礼仪是将人们在长期生活及交往中习惯、准则固定并且沿袭下来，因而有继承性的特点。

如见面行礼。

3、 3、时代发展性：公关礼仪不是一成不变，它随着社会进步和发展而不断发展更新。

第一、第一、社会自身的进化使公关礼仪不断完善发展。

公关礼仪习俗的发展变化受时间、地点的约束，不同的时间、不同的地点有不同的公关礼仪。

如同一个地方，200年前的礼节可能和现在有很大不同；同一个时间，在欧美适宜的礼节可能在中国就不一定合乎情理；即使在中国，在广州可以被接受的行为，到了北方就可能冒犯了别人。

（见《纵览》礼俗文化）。

第二、第二、随着对外交流范围的扩大，东西方各国政治、经济、思想、文化各种【篇二：我们老师的课件公关礼仪(一)】5．看对方的心境说话说话时所谓要察言观色其实是指说话要照顾对方的情绪符合对方的心境别人高兴了你尽可以眉飞色舞多说一点给他助兴别人愁眉苦脸闷闷不乐你若想谈正事最好免开尊口以免自讨没趣此外还要看对方的文化背景说话看对方的宗教信仰说话看对方的兴趣爱好说话看对方与你关系密切的程度说话要做到见什么人说什么话首先要找准说话的切人点寻找双方的共同经验区传播学家w．宜韦伯在他的著作4-2共同经验区示意图 a b m图中ab分别为传者受者m为信息ab都作用于m两圆重叠的部分ab为a和b的共同经验区它是指双方共同具有的立场观点文化背景民族心理宗教信仰生活习惯知识结构文化素养等他说两圆重叠的部分ab 越大两者相通的地方越多受者接受传者所传递的信息可能性越大传播效果就越好另外说话要投其所好满足对方的心理要求著名的心理学家马斯洛认为人都有某种程度的自尊和自负的心理倾向因此尊重对方给对方以赞美可以引起对方的好感大大增强沟通的效果赞美别人要注意以下几个方面①赞美要发自内心要真诚而不奉承②赞美要具体明确不能过于空泛或过于含糊给人以吹捧或敷衍之嫌③挖掘对方的优点尤其要注意发现对方不同寻常的细微之处并给予赞美④在背后赞美对方有时比在当面赞美对方效果更佳⑤要善于赞美与对方有关的人或事物⑥借助别人的话来赞美对方⑦赞美异性以含蓄为宜⑧赞美要注意场合不要因赞美一个人而得罪一帮人一般不要在异性面前极力赞美另外的异性四说话要看场合所谓场合是指说话的地点与氛围场合可划分为多种如正式场合与非正式场合公共场合与私下场合严肃场合与轻松场合喜庆场合与悲伤场合自己人场合与外人场合等说话时要记住场合是决定说话效果的重要因素特定的话题只能在特定的场合下说 1．不说与场合不协调的话在特定场合不能说与当时氛围不协调的话这也可以说是人对现实环境的一种顺从例如在追悼会上说俏皮话显然是不妥的再比如你在为长辈祝寿时大谈火葬的好处没有不遭亲属白眼的20世纪60年代陈毅总理出访某信奉佛教的国家当他接过该国元首赠送的佛像时陈毅幽默地说靠老佛爷的保佑从此我再也不怕帝国主义了陈毅的话当即赢得了热烈的a name=baidusnap0/a掌声/b在这样的外交场合陈毅的话既表达了对该国宗教信仰的尊重又巧妙地表达了一个社会主义国家当时的政治立场显示出他高超的语言艺术 2．积极选择适合自己话题的场合人们应积极选择适合自己话题的场合而不是消极地被动地去适应场合这一点比上一点更为重要是实现语言有效沟通的一种重要方法比如有诗云月上柳梢头人约黄昏后为什么要人约黄昏后呢这是因为花前月下的幽静场合更适合谈情说爱再比如越来越多的商人谈生意喜欢把地点选择在酒吧舞厅卡拉ok厅在边吃边唱边谈的轻松气氛中做成一笔笔买卖特别值得注意的是选择场合时要选择对自己有利的地点所谓有利地点就是自己力量能施加影响的范围你要与邻居商量问题应尽量把他请到自己家中来这叫发挥居家优势有些领导喜欢请下属到自己的办公室谈问题依据的也是同样的道理五说话要看时机说话要看时机一个人说话的内容不论如何精彩但如果时机掌握不好也是无法达到目的的选择适当的时机说话是实现说话目的的一个重要保证一般来说有几种情况需要注意①反映情况或说服人要选择对方精神比较好或对方心境比较平和的时候②等双方的感情和认识差距缩小之后再进行劝说③在想法吸引对方的兴趣和关注之后再开始探讨问题陈述观点④对一些可以预见发生的情况应当有言在先⑤具有结论性分量的话留在最后再说六说话要能传情达意影响语言沟通的因素很多比如生理上的原因说话者结结巴巴难以完整地表达思想也有语种语言方面的原因在国与国地区与地区的交往中这种情况最为常见人们往往听不懂外国话听不懂外地话还有表达方式方面的原因有的人说话喜欢半文不白咬文嚼字有的人说话拐弯抹角让人难辨是非此外还与人说话和听话的能力大小有关生活中言不由衷辞不达意者对人置若罔闻反应迟钝者毫不鲜见那么怎样才能通过说话传情达意呢1．要过语言关要克服乡音和本地话的局限学会普通话说话做到吐字清晰发音准确到某一地区之后要能听懂当地人的语言并能与之沟通在对外交往中能用外语会话 2．培养良好的语言表达习惯说话多用口头语少用或不用书面语多用通俗易懂的语言少用或不用艰深难懂的语言说话不要半文不白半土半洋也不要用口头禅不要啰里啰唆说的话要让人听得清听得懂听得愉快 3．灵活选择语言表达方式说话时要根据自己的身份对方的情况具体的场合适当的时机选择相应的表达方式或直言相谏或委婉作答或随机应变以实现有效的沟通案例一让失去理智的人头脑清楚下面是一位心理学家对一个企图自杀者的劝告你已经孤注一掷了生命对于你已不再有吸引力因而你选择了自杀在这句劝说词里心理学家以直截了当充满理解与同情的对话打动了企图自杀者的心然后他接着说说自杀不一定成功你以为你一定能杀死自己吗请看这位25岁的青年他试图电死自己然而他活着但是两条胳膊没有了那么跳楼怎么样去问问约翰他曾经是一个多么聪明和富有幽默感的人但这都是他跳楼以前的事了如今他的脑子受了损伤拄着拐杖步履艰难永远需要别人照顾你想吃安眠药吗看看这个12岁的孩子他就是因为想自杀而吃了大量的安眠药而得了严重肝病他在全身慢慢变黄中死去如果自杀不成有没有万无一失的方法你想用枪吗这位24岁的年轻人向自己的脑袋开了抢现在他拖着一条腿和一直没有功能的胳膊并且丧失了身体半边的视觉和听觉你必须有其他选择总会有人在危急时刻给你帮助打一个电话找找朋友看看医生或者去叫警察也许有人会告诉你生活还是有希望的这希望之光也许来自明天的一封信也许来自周末的一个电话也许来自某位商店里相遇的好心人你仍旧坚持要干这种蠢事吗一定要干吗那好吧不久我就会在精神病院的监护室里和你相见届时我们照料你省下的一切依然要干所有你再也干不了的事心理学家的劝说句句紧扣对方残存在思想意识中对生的渴望以及对死亡本能恐惧抓住这两个方面的心理弱势再用镇定自若富有感染力的语势使其冷静恢复理智客观分析事物从而改变悲观失望的态度放弃自杀的念头重新投入生活二问答的艺术与技巧在人际交往中人们以问答的形式进行交流沟通是一种常见的形式一方提出问题另一方作出回答以澄清事实消除疑虑解释缘由等问答式交流不仅仅指日常生活中的口语聊天还包括正规场合的公关实务活动如记者招待会公关谈判公关调查危机公关等在问答交流中要巧妙作答要掌握和运用问答技巧求的眼光看着这位先生说先生请您再破费一点儿给孩子买一双球鞋吧这么一个英俊的小伙子穿上一套新球衣球鞋那才叫棒呢这位先生正在考虑小姐又将鞋拿给他选了一双合适的给他包好这位先生一边接过东西一边高兴地称赞售货员小姐你真会说话让人花了钱还觉得心里高兴这位售货员语言亲切热情既真诚地为顾客提供了服务又为本店营销尽了责对双方都有利 3．公关语言要有公众意识在信息传播中应根据不同的公众对象选择不同的语言材料和表达方式以期达到最佳的传播效果这就是公关语言的公众意识例如娃哈哈果奶的广告语言甜甜的酸酸的有营养味道好天天喝真快乐妈妈我要喝娃哈哈果奶显然这则广告面向儿童及其父母它的公众对象是儿童运用这种广告语言激起儿童与其父母的购买行为4．公关语言具有感染力能打动对方国外有这样一则故事有一位盲人在路旁向人们乞讨在他面前放着一张纸条上面写着我的眼睛瞎了请给我几个钱吧路上来来往往的行人从他身边走过很少有人施舍有一位诗人路过这里盲人向他乞讨诗人说我今天没有带钱但可以为您写两句诗诗人在盲人的纸上写道阳光多么美好可惜我看不见匆匆过往的行人看到这简短的两句诗非常感动纷纷为盲人解囊前一张纸条要钱却得不到钱而后一张纸条对钱字只字未提行人却主动施舍其原因就在于后一种语言是能打动人心的公关语言这句诗引起了人们的怜悯之心二公关语言的重要性 1．公关语言是开展公关活动必不可少的工具公关是沟通的艺术是交际的艺术沟通和交际在公关活动中占有重要的地位公关活动的成功开展离不开公关语言的运用包括口头语言书面语言和副语言指人的动作体态手势表情等例如我国一家酒店的公关部在酒店开业一周年之际根据开业那一天的顾客登记表分别对500多名住客和2000多名食客中的一半发了一封内容方式不同的信方式一 x x先生在我店开业一周年之际我谨代表我店全体员工向您我店开业时的第一批顾客我们难忘的合作者表示真诚的感谢x x酒店公关部经理签字x年x月x日方式二 x x先生在我店开业一周年之际我谨代表我店全体员工向您我店开业时的第一批顾客我们难忘的合作者表示真诚的感谢现在我们还向您报道客房房租和饭食从今天起都实行大减价一律以七折优惠x x酒店公关部经理签字x年x月x 日结果许多接到第一种方式信件的顾客不久再度光临酒店他们说收到公关部经理的信真使我们感动有的表示酒店真诚友好的话语使我们感到很亲切酒店的销售额因此大增比发信前提高百分之十接到第二种方式信件的顾客也有来店的但远远少于第一类顾客信【篇三：现代公关礼仪课件】现代公关礼仪课件（一）（昆明理工大学）2008年11月24日 03:24现代公关礼仪主讲教师：杨庆云金正昆教授书：让大家都喜欢你永远是不可能的，但我们务必要争取多数人喜欢我们。