2023医院卫生院卫生院医疗纠纷及投诉处理接待制度(详细版)

2023卫生院医疗投诉管理制度（完整版）为使我院投诉管理工作制度化、规范化，强化内部监督制约，充分尊重病人知情权和选择权，建立完善的医疗投诉管理制度，构建和谐的医患关系，结合我院实际，特制定本制度。

一、本制度所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。

二、医院办公室统一受理医疗投诉，其主要工作是：1、全面负责医院各种纠纷和患者投诉，减少患者或者家属投诉环节和渠道，加快投诉处理速度，设立医疗投诉处理登记本，在门诊公布投诉电话号码，设置意见箱。

2、对来访者要热情接待、耐心听取来访者反映的问题、意见、建议和要求，认真做好记录，细心解释，并按规定的投诉处理程序办理，及时向分管院长反馈情况。

3、及时受理、处理投诉事项。

发现问题，坚决整改。

设立患者意见征求表，收集患者意见，及时改进不足。

三、办公室认真做好投诉意见书的信息收集、分析、整理和综合工作，凡有信访投诉，来信要及时拆阅，并按主要内容分类登记，注明来源，内容摘要、承办方向和办理结果。

根据投诉情况转交各相关管理职能部门。

门诊相关投诉转发门诊部，护理相关投诉转发护理部，病区医疗投诉转发医务科，行风投诉转发人力资源部，其它投诉根据投诉情况由相应职能部门负责处理。

办公室定期汇总、分析，提出加强与改进工作的意见或建议，不断持续改进。

四、医院投诉接待实行“首诉负责制”，投诉人向有关部门、科室投诉的，属本部门负责接待的，按本办法的相关要求进行接待处理。

不属本部门负责接待的，接待人应主动引导投诉人向办公室投诉。

五、投诉接待人员应认真听取投诉人意见，核实相关信息，并填写《投诉登记表》。

六、办理投诉事项应在收到投诉意见的当天解决或在7个工作日内办理完毕，对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应于15个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

2023医院纠纷和投诉处理制度（完整版）一、为提高我院医疗质量,改善医疗服务，保障医疗安全和医患双方合法权益，维护正常医疗秩序，根据《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构管理条例》等法律法规的规定,制定本制度。

二、本制度所称投诉管理，是指患者就医疗服务行为、医疗管理、医疗质量安全等方面存在的问题向医疗机构反映情况，提出意见、建议或者投诉请求，医疗机构进行调查、处理和结果反馈的活动。

三、投诉形式。

患方投诉可采用口头、书面、电话等形式。

涉及重大事项的投诉,一般应采用书面形式。

四、医院投诉接待程序：1、投诉接待点：医疗投诉（纠纷）处置办公室。

2、接待人员听取投诉人意见，核实相关信息，填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字确认。

3、匿名投诉按照国家有关规定办理。

五、医院投诉处理程序1、接待人员及时向当事部门，科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实，分清责任的基础上，提出处理意见，并反馈投诉人。

2、一般问题，能够当场核查处理的，双方当场协调处理。

3、投诉涉及的情况较复杂，或涉及多个部门、科室，需组织协调，调查核实，研究解决的，应于5一10个工作日内，向投诉人反馈处理情况或处理意见。

4、涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定，调解、诉讼等途径解决。

六、属于下列情形之一的投诉，投诉管理办公室应当向投诉人说明情况，告知相关处理规定，并不得再予受理1、投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的；2、投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的：3、没有明确的投诉对象和具体事实的；4、已经依法立案侦查的治安案件，刑事案件；5、其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。

七、医院投诉管理办公室办公接待时间周一至周五为医院投诉接待日，上下班时间为：上午8：00一12：00；下午13：30一16：30。

2023年医院投诉处理制度引言：随着社会的不断发展和人们对医疗服务质量的要求不断提高，医院投诉处理制度逐渐成为保障患者权益、提高医院服务质量的重要手段。

为了进一步加强医院投诉处理工作，提升医院服务质量，我们将在2023年建立一套完善的医院投诉处理制度。

一、制定明确的投诉处理流程医院在2023年将会建立一套明确的投诉处理流程，以确保患者投诉能够及时、有效地得到解决。

该流程将会包括以下几个重要环节：1. 投诉受理：医院将设立专门的投诉受理窗口，接收患者投诉并进行登记。

患者可以通过电话、邮件或在线平台等多种方式进行投诉，医院将会及时受理并进行记录。

2. 调查核实：医院将会成立专门的投诉处理小组，进行投诉的调查核实工作。

该小组由医院领导、相关部门负责人以及医疗服务人员组成，以确保调查的公正性和客观性。

3. 处理结果反馈：医院将会在规定的时间内对投诉进行处理，并向患者反馈处理结果。

如果投诉属实，医院将会采取相应的纠正措施，并向患者致以诚恳的歉意。

如果投诉不属实，医院将会向患者解释情况，并保护医生合法权益。

二、加强医院内部培训和管理为了提高医院服务人员的专业素质和服务意识，医院将会在2023年加强内部培训和管理工作。

具体措施如下：1. 建立健全医院服务质量管理体系，明确各岗位职责和服务规范，规范医务人员的行为规范。

2. 组织定期培训和考核，提高医务人员的业务水平和服务能力，使其能够更好地满足患者需求。

3. 建立医院内部投诉处理的监督机制，设立专门的投诉处理岗位，加强对医院内部投诉工作的管理和监督。

三、加强患者权益保护医院将会在2023年加强患者权益的保护，提高患者满意度和信任度。

具体措施如下：1. 提高医院服务透明度，公开医院的医疗服务收费标准、医生资质等信息，让患者能够更加清楚地了解医院。

2. 建立医疗纠纷调解机制，为患者提供专业的调解服务，解决医患纠纷，保护患者合法权益。

3. 加强医疗纠纷的法律援助服务，为经济困难的患者提供法律援助，保障患者合法权益。

2023医院卫生院医疗纠纷处理制度流程（范本）为加强我院投诉与医疗纠纷处理工作的管理，规范处理程序，保障医患双方合法权益，落实责任追究制度，提高医疗质量，保障医疗安全，避免和减少不良事件的发生，根据卫健委印发的《医院投诉管理办法》的相关规定。

制定以下医疗纠纷处理办法。

一、纠纷处理部门（一）治疗期间的纠纷由医务科处理。

专人负责接待、组织协调相关部门落实具体的治疗方案，努力将病人损害降低到最小，接待投诉沟通和调查过程均应建立和完善相应的文字记录。

（二）治疗终结的纠纷报告分管领导，再根据事件的性质和纠纷双方(或多方)代表人意见，做好协调和处置工作，纠纷处理结束后，相关资料按年度存档备案。

二、纠纷形式患者在本院治疗期间或治疗后，对治疗过程中的某些环节及后果表示异议的，可采用口头、书面、电话等形式进行投诉；涉及重大事项的纠纷，一般应采用书面形式。

三、处理流程及细则受理时间：上午：8:00-11:30；下午13:30-16:30（工作日）受理电话：XXX 受理地点：XXX 受理流程：卫生院医疗纠纷处理流程图科主任组织科内讨论，总结教训，提高工作质医务科告知患者医疗纠纷处理其他四条途径医疗纠纷发生纠纷发生所在科患方直接投诉到医疗纠纷处理办公室（医务科）科主任主动做好沟通解释工作医务科接待，了解患方诉求，登记备案，与患方进行初步沟通医务科通知科主管参与沟通解释工作，当事医务人员或科主任写出相关书面材料纠纷妥善解决及时上报纠纷办，当事医务人员或科主任写出相关书面材料经科主管解释沟通无效的或可能存在医疗损害的医患双方妥善协商解决医务科进行调查核实，拿出初步处理意见医务科按照医疗纠纷处理领导小组意见、建议，形成最终处理决定（备案）患方不满意医院的处理决定医务科必要时通知安保部门介入，或请求当地派出所干预，患方出现七种行为（见备注）时，可拨打110报警不能即刻解决的，报医疗纠纷处理领导小组纠纷妥善解决上级行政部门调解；第三方人民调解委调解；司法解决备注：1、医疗纠纷处理四条途径：医患双方协商；上级行政部门调解；第三方人民调解委调解；司法解决。

医疗纠纷及投诉处理接待制度第一章总则第一条为了加强医院对医疗纠纷及投诉的管理，在处理医疗纠纷及投诉的过程中，保护医患双方的合法权益，维护医院良好的医疗秩序，特制定本制度。

第二部分医疗纠纷及投诉的范围与处理机构第二章医疗纠纷的范围和处理机构第二条医疗纠纷是指由医患双方在医疗过程中因治疗、诊断、用药、护理等方面产生的争议。

第三条医疗纠纷由医院纠纷处理机构负责处理。

医院纠纷处理机构设在医务部，负责处理医疗纠纷及投诉。

第三章投诉的范围和处理机构第四条投诉是指患者及其家属、亲友对医院的医疗服务、医务人员的不满意或意见提出申诉。

第五条投诉由医院投诉处理机构负责处理。

医院投诉处理机构设在医务部，在医务部下设办公室，具体负责处理医院的投诉工作。

医院投诉处理机构为医院职能部门。

第三部分医疗纠纷及投诉的接待工作第六章接待工作的目的和原则第六条医疗纠纷及投诉的接待工作旨在及时、有效地解决患者及其家属的不满意、意见和投诉，维护医患关系的稳定和谐。

第七条接待工作的原则为公开、公正、公平。

对患者及其家属所提出的问题要依法查明事实，依法做出处理和解决。

第七章接待工作的程序第九条纠纷处理机构或投诉处理机构将收到的医疗纠纷及投诉及时登记记录，并指派相关人员进行处理。

第十条患者及其家属所提出的医疗纠纷及投诉要求有法律依据的，应经过纠纷处理机构或投诉处理机构进行调查核实。

第十一条在接待过程中，接待人员应礼貌待人，尊重患者及其家属的合法权益，听取患者及其家属的陈述并记录，经过核实后，提供合理有效的处理意见。

第四部分医疗纠纷及投诉的处理和记录第八章医疗纠纷的处理和记录第十二条医疗纠纷的处理应以事实为基础，以法律为准绳，公正、公平、公开地处理。

第十三条因医疗纠纷产生的纠纷处理意见，应由有关人员签字确认，并送达给双方当事人。

第十四条对医疗纠纷的处理应及时，通常不超过15个工作日。

特殊情况下，可以适当延长处理时间，但不得超过30个工作日。

第十五条对于医疗纠纷涉及医疗事故的，应按照医疗事故处理流程进行处理，医院应对当事医务人员进行相应处罚，并及时赔偿受害者的损失。

2023医院卫生院投诉管理制度及流程（范本）一、患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对中心提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向中心反映问题，提出意见和要求的行为称投诉。

二、医务科为中心投诉管理部门，负责受理、调查、核实、组织协调和指导中心的投诉处理工作。

各科室负责人有义务协助医务科做好投诉的管理工作。

各科室应当积极配合医务科开展投诉事项的调查、核实及处理工作。

三、中心投诉接待实行“首诉负责制”。

投诉人向有关科室投诉的，被投诉科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的科室应当主动引导投诉人到医务科投诉。

四、投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字确认。

五、医务科对匿名投诉要进行登记并认真核查，发现问题要及时督促相关部门进行整改，提高医疗服务质量确保医疗安全。

六、投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。

七、医务科接到投诉后，应当及时向被投诉科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，被投诉科室和相关人员应当予以积极配合。

八、对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉,中心应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。

对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。

九、投诉问题属医疗差错的按医疗差错管理制度对当事人予以相应处罚；属医疗纠纷或事故的按相应的制度执行;属当事人行为对患者或中心造成不良影响的，但未对患者造成人身损害的，由当事人向患者赔礼道歉。

十、不属于投诉范围的，接待人员应向投诉人说明原因，做好解释疏导工作。

十一、投诉人采取违法或过激行为的，投诉接待人应及时通知办公室、医务科或中心领导，并采取自我保护的措施适时脱离现场，依法向公安机关和卫生健康行政部门报告。

医疗纠纷及投诉接待处理制度一、医疗纠纷及投诉接待处理制度的建立背景近年来，随着医疗水平的不断提高和医疗服务的逐步完善，患者对医疗质量和服务水平的要求也逐渐提高。

同时，医疗纠纷和投诉事件也层出不穷，为了有效处理和解决这些问题，医疗机构必须建立一套完善的制度和流程，以保护患者的合法权益和医疗机构的合法利益。

二、医疗纠纷及投诉接待处理制度的主要内容2.投诉接待人员的培训：医疗机构应该对投诉接待人员进行专业培训，包括解决投诉的技巧、对待患者的态度、沟通能力等，以提高他们的业务水平和服务质量。

3.投诉受理流程的规定：医疗机构应该制定一套清晰的投诉受理流程，包括接待投诉、登记投诉、调查核实、处理投诉、反馈结果等环节，以确保投诉能够得到有效处理并给予反馈。

4.涉及医疗纠纷的调解机构的建立：医疗机构应该设立独立的医疗纠纷调解机构，由医院行政部门和医疗专家组成，负责协调医院与患者之间的矛盾纠纷，通过调解和协商解决纠纷。

5.医疗纠纷的处理程序和方法：对于发生的医疗纠纷，医疗机构应该制定相应的处理程序和方法，包括调查事实、鉴定责任、给予赔偿等，以保障患者的合法权益。

三、医疗纠纷及投诉接待处理制度的实施效果1.保护患者合法权益：患者可以通过投诉渠道表达不满和意见，医疗机构通过制度流程对投诉进行处理，保护患者的合法权益。

2.维护医患关系：医患双方通过制度流程的处理，可以有效沟通和解决问题，增强彼此的理解和信任，维护医患关系的稳定。

3.提高医疗质量：通过处理投诉和纠纷，医疗机构可以总结问题，并采取相应的措施改进医疗质量和服务水平，提高患者满意度。

4.促进医患沟通：通过制度流程的执行，医生和患者之间的沟通得到加强，患者可以更好地理解医生的工作和决策，医生也可以更好地获得患者的反馈和意见。

综上所述，医疗纠纷及投诉接待处理制度是医疗机构必不可少的一项制度，对于维护医患关系、保护患者权益、提高医疗质量至关重要。

只有医疗机构严格执行这一制度，并不断完善和改进，才能有效解决患者投诉和医疗纠纷，实现医患双方的共赢。

2023卫生院医疗纠纷处理制度（完整版）为了正确处理医患纠纷，保护患者和医院及其医务人员的合法权益，维护医疗秩序，增强医护人员的风险意识和责任意识，减少和预防医患纠纷，保障医疗安全，进一步加强医疗质量管理，更好地体现我院院科两级负责制，根据《执业医师法》、《护士法》、《医疗事故处理条例》、《医疗机构管理办法》、《侵权责任法》及其配套文件等国家有关法律法规的有关规定，结合我院实际，经院委会研究，制定本规定。

一、适用范围适用于我院发生的各类投诉/纠纷。

二、基本定义本规定所称医患纠纷是指狭义的医患纠纷，指医疗民事纠纷，即医疗合同纠纷和医疗侵权纠纷。

1、医疗合同纠纷是指合同当事人对医疗合同的订立、履行、变更、终止及合同权利义务的争议。

2、医疗侵权纠纷是指医疗服务的提供者与接受者之间对医疗行为及其后果是否侵权及侵权责任的争议。

三、凡有患者或家属采用书信、电话、直访等形式向我院提出投诉意见的，均属投诉处理范围。

四、实行首接负责制，做到谁接待谁负责，及时受理任何形式的投诉。

各科室负责处理本科室职责范围内的投诉事项，对不属于本科室职责范围内的投诉事项，以及情况复杂、涉及多个科室的投诉事项，应耐心作出解释，并尽快移交医患办，由医患办协调有关科室调查核实，提出处理意见。

五、各科室办理投诉事项，应当恪尽职守，秉公办理，及时、恰当、正确处理，不得推诿、敷衍、拖延。

办理投诉的工作人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的，应当回避。

六、凡患者或家属直接向医患办投诉，或由科室移交的投诉，由医患办做好投诉登记，认真记录投诉人的姓名、联系电话和投诉请求、事实和理由，并根据投诉内容所涉及的部门转至相关科室调查处理。

七、各科室对医患办转办的投诉事项，应当在规定时间办结，并将处理结果报医患办。

对推诿扯皮，查处不力，致使投诉人向上级有关部门投诉或被新闻媒体公开报导，造成不良影响的，将依据有关规定，追究承办科室和相关责任人的责任。

八、建立投诉处理反馈机制。

医疗纠纷及投诉接待处理程序及制度一、背景介绍在现代社会中，医疗纠纷和投诉问题屡屡发生，并且涉及的范围广泛。

为了保障患者的合法权益，加强医疗纠纷和投诉处理工作的透明度和公正性，医疗机构需要建立一套科学、有效的医疗纠纷和投诉接待处理程序及制度。

二、程序与制度1.接待阶段（1）患者或患者家属向医疗机构提出投诉或举报，医疗机构应设立专门的接待窗口，接待投诉和举报的人员应具备较高的沟通与处理能力，能够倾听患者或家属的诉求。

（2）接待窗口应设立在整个医疗机构最容易接触到的地方，方便患者及其家属进行投诉举报。

同时，医疗机构应通过多种渠道宣传投诉和举报窗口的存在，包括在医疗机构内部的宣传牌、在门诊或病房病历本上的展示等。

2.登记与调查阶段（1）医疗机构应在接收到投诉或举报后，即刻进行登记，并指定专门的人员进行初步调查。

初步调查的目的是确认投诉或举报的基本情况，了解医疗服务过程中存在的问题。

（2）初步调查完成后，医疗机构应对涉及投诉或举报的医疗人员、部门或者医疗机构进行责任追究，并依法将医疗纠纷或投诉的原因、过程、结果以及处理措施进行记录。

3.整理与反馈阶段（1）医疗机构应将登记与调查结果汇总并编制专门的报告，包括投诉或举报的基本情况、初步调查结果和医疗机构的处理意见等。

（2）将编制完成的报告及时反馈给患者或患者家属，以及投诉或举报涉及的其他相关方。

医疗机构应通过书面形式或面谈的方式进行反馈，并对医疗机构的处理措施进行解释。

4.调解与协商阶段（1）若患者或患者家属对医疗机构的处理结果不满意，可以提出进一步的投诉或举报，并要求采取调解或协商等解决途径。

（2）医疗机构应积极配合患者或患者家属的要求，尽快进行调解或协商。

同时，医疗机构也可以通过向第三方专业机构申请调解，以确保调解结果的公正性。

5.制定和完善阶段（1）医疗机构应根据实际经验不断完善医疗纠纷和投诉接待处理程序及制度，并将其纳入医疗机构的管理体系中。

（2）医疗机构应定期组织相关人员进行培训，并举办专题讲座或研讨会，加强医疗纠纷和投诉处理工作的宣传和教育力度。

医院医疗纠纷投诉接待制度医院医疗纠纷投诉接待制度（一）医疗纠纷投诉接待处理实行首诉负责制鱼法首诉负责制，即由患者或患方首次对相关科室或部门提起投诉，应由受诉方先行接待，耐心了解患方诉求，予以适当解释，妥善安排处理在投诉接待处理时医务人员不得以科室或个人名义与患方签署有关协议。

（二）全院建立医疗纠纷投诉接待协同机制。

医患关系办公室是医院处理医疗纠纷与投诉专职管理部门，负责协同各部门和科室处置医疗纠纷事宜。

根据医院机构设置情况进行分工:1.涉及临床诊疗问题，由医疗管理部门或相关专职管理部门负责接待、处理。

2.涉及护理问题，由护理部负责接待、处理。

3.涉及收费问题，由医疗管理部门或相关专职管理部门负责接待、处理。

4.涉及水、电、空调、暖气、卫生等问题，由后勤保障或相关专职管理部门负责接待、处理。

5.涉及医德医风问题，由医德医风办公室或相关专职管理部门负责接待、处理。

6.涉及财物被盗、患者之间纠纷等问题，由安全保卫或相关专职管理部门负责接待、处理。

7.如遇情况复杂或患方诉求过高等情况，相关部门与科室无法继续处置时，则与医患关系办公室共同承办患者投诉管理，并向分管院领导汇报。

（三）医患关系办公室处置患方投诉接待，应安排专案专人接待，专项负责，详细记录患方投诉或争议事项和诉求，进一步核实了解情况，与患方进行耐心细致的沟通交流。

单次接待投诉人员不宜超过5人，超过5人应推选代表。

（四）医患关系办公室接待时不作实质性答复或随意出具书面材料，可告知向当事科室了解情况并向上级汇报后择期答复，并告知医院联系电话及联系人。

（五）及时全程记录纠纷接待处理的相关内容，建立投诉档案。

档案内容包括：1.患者及其患方基本信息。

2.投诉事项及相关证明材料。

3.调查、处理及反馈情况。

4.其他与投诉事项有关的材料。

（六）属于下列情形之一的投诉，法务部门不予处理，但应向患方说明情况，告知相关处理规定:1.患方已就投诉事项向人民法院起诉或向第三方申请调解。

2023医院卫生院医疗纠纷处理方案（详细版）目录2023医院卫生院医疗纠纷处理方案（详细版） (1)一、组织机构 (2)二、医疗事故防范 (2)三、医疗事故处理 (3)四、重大医疗过失行为、医疗事故处理程序 (5)五、建立医疗责任保证基金 (5)六、投诉处理管理制度 (6)七、医疗投诉登记处理程序 (7)为了更好地贯彻国务院《医疗事故处理条例》，有效预防医疗纠纷和医疗事故的发生和妥善处理医疗事故，缓解医患矛盾，避免或减轻医疗事故发生后的损害，促进医院卫生事业健康、稳定地发展，根据《医疗事故处理条例》《医疗事故技术鉴定暂行办法》《医疗事故分级标准（试行）》《医疗卫生机构灾害事故防范和应急处置指导意见》，制订本方案。

一、组织机构1、成立医疗服务质量监控委员会。

由院领导、医务科、护理部、财务科和办公室组成，委员会下设监控办公室，挂靠医务科。

负责组织卫生管理法律、法规、规章培训和医疗服务职业道德教育，监督医疗质量和医疗安全规章制度等实行情况。

2、成立医疗安全管理委员会。

由业务院长、医务科、护理部及各科室专家组成，定期和不定期召开会议，负责对医疗缺陷、差错和事故进行分析、论证和定性工作，提出整改意见，修订和完善有关医疗安全各项制度。

3、成立医疗纠纷处理办公室。

由专职人员组成，挂靠医务科，受医疗服务质量监控委员会直接领导，及时受理并处理各种投诉及医疗争议。

二、医疗事故防范1、强化安全医疗教育。

每年定期组织全院职工卫生管理法律、法规、规章和诊疗护理规范培训，不定期地进行医疗安全、质量意识教育，及时传达上级卫生部门的有关医疗安全方面文件和各项规定。

2、建立和健全各项医疗规章制度。

制度是保证医疗质量有章可循的关健，尤其是首诊负责制、急诊抢救制度、值班交接班制度、查对制度、死亡和疑难病例讨论制度、会诊制度、三级查房制度等。

重视病历书写质量，病历保管规定，规范填写病人知情同意书。

要加强对一次性医疗用品、医疗植入物准入的管理。

医疗纠纷处理与投诉制度1. 医疗纠纷处理流程第一条：当事人发生医疗纠纷，应当首先向医疗机构提出书面或口头投诉。

第二条：医疗机构接到投诉后，应在24小时内进行调查，对投诉内容进行核实。

第三条：医疗机构应在调查核实后3个工作日内向当事人反馈处理结果。

第四条：如当事人对处理结果不满意，可向上一级卫生行政部门申请调解。

第五条：卫生行政部门应在接到申请后15个工作日内组织调解，调解结果应书面通知当事人。

第六条：调解不成的，当事人可以向人民法院提起诉讼。

第七条：医疗机构应积极配合卫生行政部门和人民法院的调查和处理工作。

第八条：医疗机构应建立健全医疗纠纷档案，对每起纠纷的投诉、调查、处理过程进行详细记录。

2. 医疗纠纷投诉登记制度第一条：医疗机构设立投诉登记处，负责接待和处理医疗纠纷投诉。

第二条：投诉登记处应配备专职人员，负责对投诉进行登记、整理和归档。

第三条：投诉登记应包括投诉人信息、投诉时间、投诉内容、处理结果等。

第四条：投诉登记信息应保密，不得泄露给无关人员。

第五条：医疗机构应定期对投诉登记信息进行分析，总结经验教训，改进医疗服务。

3. 医疗纠纷调解制度第一条：调解人员由医疗机构和卫生行政部门共同指定。

第二条：调解人员应具备医疗、法律等相关专业知识。

第三条：调解应在双方自愿的基础上进行，调解结果不具有法律效力。

第四条：调解过程应公正、公平、公开，确保当事人的合法权益。

第五条：调解不成的，当事人可依法向人民法院提起诉讼。

4. 医疗纠纷调解员培训制度第一条：医疗机构应定期对调解员进行培训，提高调解员的业务素质。

第二条：培训内容包括医疗法规、医疗纠纷处理流程、沟通技巧等。

第三条：调解员应参加培训，培训合格后方可从事医疗纠纷调解工作。

5. 医疗纠纷投诉处理时限制度第一条：医疗机构应在接到投诉后24小时内进行调查。

第二条：医疗机构应在调查核实后3个工作日内向当事人反馈处理结果。

第三条：卫生行政部门应在接到投诉后15个工作日内组织调解。

2023医院卫生院医疗纠纷及投诉接待处理程序及制度（详细版）目录2023医院卫生院医疗纠纷及投诉接待处理程序及制度（详细版） (1)一、适用范围 (2)二、内容 (2)三、组织领导 (2)（一）领导小组成员 (2)四、职责 (2)（一）领导小组职责 (3)（二）投诉办公室职责 (3)五、纠纷及投诉接待处理程序 (4)3、要求： (5)4、《科室医疗纠纷接待记录本》和患方提供的材料要存档，备查。

(5)8、对拒绝运走尸体的，经劝说无效者及时请派出所协助处理。

..7为了更好的贯彻落实国家法律法规，加强医院的医疗质量与安全管理，提高医疗服务的安全性和有效性；进一步改善服务态度，增强服务意识，规范服务行为，正确及时接待处理好医疗纠纷、构建和谐医患关系，制定此程序及制度:一、适用范围从事医疗活动的科室。

二、内容医疗纠纷是指基于医疗行为，在医方（医疗机构）与患方（患者或者患者近亲属）之间产生的因医疗过错、违约而导致的医疗损害赔偿及医疗合同违约等纠纷。

三、组织领导医院成立纠纷接待处理领导小组，投诉办公室设在医院办公室。

各临床科室成立纠纷接待处理小组。

医技科室由科主任或科副主任负责。

（一）领导小组成员组长：XXX院长副组长：XXX副院长组员：XX四、职责（一）领导小组职责对医院发生的纠纷统一决策部署。

（二）投诉办公室职责负责落实领导小组的各项决议，组织、协调、参与纠纷的接待处理工作。

分工明确，密切配合。

门诊发生的医疗纠纷去医学会鉴定前或诉讼到法院前由门诊部接待处理。

1、接到科室接待小组发生纠纷的报告，负责组织人员深入事发科室进行调查、核实、汇总、上报，供领导参考、决策。

2、负责通知科室对医疗文件的整理、收集、保管等工作，避免举证不能的情况发生。

3、将科室接待小组的讨论意见汇总上报，主动做好上传下达的工作。

4、协助科室及时决策，迅速研究、制定接待处理原则与具体方案。

5、协助科室与相关部门做好输液、输血、注射、药物等现场实物封存工作。

2023卫生院及社区卫生服务中心投诉处理制度（完整版）目录社区卫生服务中心投诉处理制度 (1)一、指导思想及考评总则 (1)一、成立投诉处理领导小组 (2)二、投诉处理细则 (2)三、附则 (3)为进一步加强医德医风建设，提高医务人员职业道德素质和医疗服务水平，建立对医务人员规范有效的激励和约束，健全医德医风教育、监督、考评长效工作机制，根据卫生部、国家中医药管理局《关于建立医务人员医德考评制度的指导意见（试行）》精神，结合社服中心实际，制定本实施细则。

一、指导思想本实施细则以加强医德医风建设、提高以为人员职业道德素质为目标，以考核记录医务人员的医德医风状况为内容，以规范医疗服务行为、提高医疗服务质量、改善医疗服务态度、优化医疗环境为重点，强化教育，完善制度，加强监督，严肃纪律，树立行业新风，构建和谐医患关系，更好地为广大人民群众的健康服务。

二、成立投诉处理领导小组组长：XXX副组长：XXX成员：XXX三、投诉处理细则依据原卫生部《医院投诉管理办法（试行）》制定。

1、社服中心医务办负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录文件；对投诉的问题应及时与相关科室部门通报，对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。

2、公布投诉电话、信箱，建立适宜的投诉处理的流程，3、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实的情况。

4、社服中心应对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似事件重复发生。

5、建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容、形式，交流用语通俗、易懂，增强沟通效果。

四、附则1、本实施方案由社服中心医德医风考评领导小组负责解释2、本实施方案自下发之日起施行。

社区卫生服务中心2023年1月20日。