百货商场服务规范

百货商场现场管理制度一、总则为进一步完善商场运营体系，提高百货商场的形象、品质、效益，规范商场现场管理，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》及相关法律法规，结合本商场的实际情况，制定本制度。

二、管理职责1、商场每天一开业，经理助理或值班经理应召开“早会”，对当天的营业目标、销售计划、服务标准、特殊要求等进行明示，并分配管理工作任务。

2、当值管理人员要认真学习市场动态，掌握百货行业最新动态，总结本商场的经营特点，为更好地服务于客户提供指导和支持。

3、商场经理、助理经理、管理部门负责人在百货商场现场管理中应带头遵守，规范工作行为，以身作则。

4、直接参与服务的营销人员、收银员应认真履行职责，遵守服务规范，忠实履行工作职责，对客户提供优质的服务。

三、现场管理制度1、进出口管理(1)商场内外的进出人员须经过允许，须切实做好门禁管理；(2)限制车辆进入人流量大或易引起保安混乱的时间段均告时限制车辆进入；(3)未经批准，任何人不得在商场内搭设、使用广告牌、车身广告、促销物料及展示物品等，进入销售区和库房和后勤部门等机密区的必须穿着统一的隔离服；(4)当有非常规的大型活动如摄影、采访、演唱会等，应提前充分的向公司提出申请。

2、服务管理(1)营销人员及各类服务人员需热情周到，有礼有节，对待客户态度要亲切、公正、礼貌；(2)对客户的投诉，要及时、有效的处理，对纠纷应及时予以了解、处理、调解；(3)对客户提出的要求，应能在规定的时间内解决，如遇特殊需求，商场部门经理可协调安排；(4)为保证客户满意度，商场的各项服务应有标准化制度，如百货服务指南手册。

3、产品管理(1)在货架和陈列到品质时，必须严格按一定空间依次放置；(2)产品的外观、标签、价格等信息需保持完好无损，价格、品质等信息要保持真实、准确、清晰；(3)对于已经售出的缺货产品，在规定的时间内必须及时补货或做出合理解释。

四、安全管理(1)商场现场安全管理应按照相关规章制度进行；(2)不允许携带易燃易爆物品、其他违禁物品进入商场；(3)如遇突发事件，商场应当采取果断有效的措施，并及时上报单位有关部门。

为保证各分店所有公用设备设施能安全经济可靠运行，提高设备完好率和使用率，确保分店公用设施整体结构完整，及时服务好用户，特制定本规定：1.工程维修人员必须有严明的纪律性和高度的责任感，严格遵守公司的各项规章制度。

2.上班不准迟到早退，着装整齐清洁，工牌佩戴端正醒目，保持良好的精神面貌，不准留长发长胡。

3.坚守工作岗位，不准串岗，脱岗，不准闲坐聊天，不准睡觉和酒后上班，不准用对讲机交谈与工作无关的内容，当班不准接打私人电话。

4.上班不准带无关人员进入设备区、值班房。

5.顶班、请假、调休要按规定报批，否则视同旷工。

6.按时交接班，交接班时设备保持完好，工具齐全，记录清楚，交接清楚，不遗留问题。

7.服从工作安排，对下达的工作任务要按时完成，不准找理由一推了之。

8.不准私自向专柜收取维修费用，不准私自承接或变向承接装修工程，不准故意刁难，推诿，搪塞专柜。

9.工作热忱，待人礼貌，敬业守纪，不准有骂人，打架的行为发生。

10.工作人员因玩忽职守，严重违反安全操作规程，造成设备损坏的，按设备价赔偿，情节严重者交司法机关处理。

11.加强设备巡视，对设备存在的重大缺陷或隐患，应及时处理，凡因工作责任心不强，造成损失或设备损坏的将从重处罚。

12.领取维修材料应按规定先填单，审批后方可领用，严禁私自使用工程维修材料或送人。

13.工程部保持设备及设备房间环境卫生，开关、仪表、控制柜无灰尘,设备油漆完好、.按公司有关规定对员工违规进行监督和处罚.14.工程部服务做到真诚服务，文明施工，礼貌对待顾客。

一、目的确保设备安全经济正常运行，提高设备的使用率和完好率，使设备能长期处于安全济运行状态，加强工作人员的责任心。

二、内容1.严格遵守设备保养制度、保养计划和保养操作规程。

2.所有设备的保养按辖区范围划分落实到人、挂牌、专人专责。

3.责任人对自己所辖设备应按时检查、保养，发现问题及时处理，每班巡视检查次数不得少于4次。

4.熟悉自己所辖设备的性能及技术参数，发现设备存在的缺陷或隐患应及时处理及上报，并作好记录。

实体店服务规章制度第一章总则第一条为了规范实体店的服务行为，提升服务质量，保障消费者权益，制定本规章制度。

第二条实体店服务规章制度适用于所有员工和与实体店有业务往来的人员，包括消费者和供应商等。

第三条实体店服务规章制度是员工必须遵守的行为规范，任何违反规定的行为都将受到相应的惩罚。

第二章客户服务规定第四条实体店的服务宗旨是“以客户为中心，诚信服务，提供优质商品”。

第五条员工应该积极主动地为顾客提供周到的服务，包括对商品的服务介绍、询问、解答疑问等。

第六条员工在与顾客交流中，应该保持礼貌、友善、耐心的态度，不能随意发脾气或对顾客发表不当言论。

第七条员工应该遵守实体店的销售流程，不能私自打折、套餐等行为，必须按照规定程序为顾客服务。

第八条员工不得向顾客推销虚假产品或误导性广告，不得利用职务之便进行违规经营。

第九条员工要保护顾客的隐私权，不能泄露顾客的个人信息，不得私自使用顾客信息谋取私利。

第十条对于投诉或纠纷，员工应该及时处理，不能搪塞、推脱，必须积极配合解决问题。

第三章安全管理规定第十一条实体店应该建立完善的安全管理体系，确保员工和顾客的人身安全。

第十二条员工在工作中应该遵守安全操作规程，保障自身和他人的安全。

第十三条员工要做好防范火灾、事故等安全事故的工作，必须知悉逃生通道、灭火器的位置和使用方法等。

第十四条员工要保管好个人财物，不能将贵重物品带入工作场所，避免遭到盗窃或损失。

第十五条员工不得私自调换工作岗位，必须经过主管领导的同意方可操作。

第十六条员工在遇到突发情况时，应该第一时间上报领导，不得隐瞒事实或私自处理。

第四章纪律规定第十七条员工必须遵守公司的各项制度和规定，不得违反公司的纪律。

第十八条员工在工作时间内不得私自接私活、偷懒、打瞌睡等行为，必须认真负责地完成工作。

第十九条员工不得随意外借实体店的设备、物品等，必须经过领导同意方可使用。

第二十条员工在工作场所应该保持工作区域整洁，不得随意乱扔垃圾或破坏公共设施。

商场的门店的规章制度一、绪论商场作为购物、休闲、娱乐的重要场所，为了维护秩序、保障安全、提升服务质量，制定本规章制度。

全体员工必须严格遵守，如有违反将受到相应的惩罚。

二、员工着装规定1. 员工着装必须整洁、得体，服饰要符合商场的形象要求。

2. 禁止穿着过于暴露、花哨、破烂或有违道德风气的服装。

3. 员工须佩戴工作证，以示身份。

三、员工服务规范1. 员工在与顾客接触时，必须尊重顾客，热情周到，提供专业的服务。

2. 员工应当做到礼貌用语、微笑服务，绝不做出无礼、冷漠的行为。

3. 员工在遇到问题时，应当主动协助顾客解决，如有困难需及时向主管反映。

四、营业时间规定1. 商场按照规定的时间对外开放，员工必须按时上下班，不得迟到早退。

2. 如遇特殊情况需要加班，须事先向主管请示并取得批准。

五、安全防范规定1. 员工必须注意安全防范，不得随意进入电梯机房、管道等危险区域。

2. 在发现火灾、泄漏等紧急情况时，员工应当迅速报告并采取紧急措施。

3. 员工在工作中不得私自带火柴、打火机等易燃易爆物品。

六、物品管理规定1. 员工应当妥善保管自己的物品，不得将贵重物品留在办公室或其他易受偷盗之处。

2. 商场对员工的个人物品不承担保管责任，员工需自行注意保护。

七、纪律处分规定1. 员工如有违反规章制度之处，将被视为违纪，将受到相应的处分，包括但不限于口头警告、书面警告、罚款、停职、辞退等。

2. 多次违反规定者，将被列入记录，严重者将移交公安机关处理。

八、其他规定1. 员工禁止在工作时间内私自接受礼物、打赌、聊天等违反规定的行为。

2. 商场对员工提供的人身安全、健康保障责任有限，员工需注意防范自身安全。

以上便是商场门店的规章制度。

希望全体员工能够严格执行，共同维护商场的秩序与形象，为顾客提供更好的购物体验。

购物中心客服规章制度第一章总则第一条为维护购物中心内部秩序，提升顾客满意度，规范客服工作，特制定本规章制度。

第二条购物中心客服部门是购物中心管理者与顾客之间的桥梁和纽带，应当遵守本规章制度，提供优质、高效的服务。

第三条购物中心客服规章制度适用于购物中心内所有客服工作人员。

第四条客服工作人员应当遵守相关法律法规和购物中心管理规定，维护购物中心的声誉与形象。

第五条购物中心客服部门应当加强与其他部门的协作，提升整体服务水平。

第六条购物中心客服部门应当定期组织员工培训，提高员工素质和服务水平。

第七条购物中心客服部门应当定期开展服务满意度调查，听取顾客建议和意见。

第八条购物中心客服部门应当建立健全客诉处理机制，及时响应和解决顾客投诉。

第二章客服人员岗位职责第九条客服人员的主要岗位职责包括：（一）接待顾客，解答咨询，提供购物指导；（二）协助顾客解决购物过程中遇到的问题；（三）协助其他部门处理涉及顾客的工作；（四）开展顾客回访工作，收集顾客反馈信息；（五）协助开展购物中心活动，提升购物中心服务水平。

第十条客服人员应当具备以下素质和能力：（一）具有良好的沟通能力和服务意识；（二）具备团队合作精神和应变能力；（三）具备一定的购物指导和推销能力；（四）具有一定的抗压能力和应急处理能力。

第十一条客服人员应当遵守相关工作纪律，保守购物中心商业秘密，维护购物中心的商誉与声誉。

第三章客服工作流程第十二条客服工作流程包括以下几个环节：（一）接待顾客：客服人员应当主动接待顾客，积极解答顾客的咨询和疑问；（二）记录信息：客服人员应当及时记录顾客的问题和需求，保留相关记录；（三）处理问题：客服人员应当及时协助顾客解决遇到的问题，给予妥善的处理；（四）回访服务：客服人员应当定期回访顾客，听取顾客的建议和意见，及时改进服务。

第十三条客服工作流程应当遵循“快速响应、全程服务、持续改进”的原则，提供更加优质的服务。

第四章客服工作制度第十四条客服工作时间为购物中心营业时间内，客服人员应当准时上班，认真履行工作职责。

百货商场无条件退换货标准某百货商场无条件退(换)货细则“无须理由退(换)货”即:为消除顾客购物的后顾之忧，凡在本商场购物，在国家有关政策规范范畴内无须陈述理由即可退(换)货的一种规范服务行为。

实施“无须理由退(换)货”举措的前提和起点是国家有关商业法律、法规和政策。

要点是不损害全体消费者的利益。

一、“无须理由退(换)货”的若干规定:1、本商场销售的商品或提供服务必须依法出具购货凭证和服务单据，并按规定填写各项内容，作为顾客退换货的主要依据。

2、顾客退换货须持有效凭证，如购货凭证、发票和服务单据等。

3、国家“三包”规定可退换的商品，顾客无须陈述理由，可以退换;属“可退不可退”的商品，顾客无须陈述理由，酌情从宽退换;规定不可退换的商品，本着“顾客至上”的理念，尽可能给予帮助解决。

4、实施“无须理由退(换)货”应兼顾国家、消费者和企业三者利益。

二、“无须理由退(换)货”的实施细则:1、未经使用、不损害下一位消费者权益的一般日用消费品，无须理由可以退货。

2、虽经试用、但不走样、无损污、包装完好、不影响再销售的一般日用消费品，无须理由可以退换。

3、经质量主管机关监测定性确属质量问题的商品，15天内无须理由可以退换。

4、国家“三包”规定不能退换的降等、降级的处理商品等，不损不污、不影响再销售的无须理由可以退换。

5、电视机、电冰箱、洗衣机、电风扇、微波炉、组合音响、收音机、录音机、摄影机、空调机等各种家电产品未向消费者当场开箱检验的，消费者开箱后发现内在质量问题的无须理由可以退换(缺少附件应给予补上);经测试校验，售后发现主要零部件故障的内在质量问题，15天内无须理由可以退换。

6、售出商品质量、型号发现与实际不符，未经使用，保持原状的，15天内无须理由可以退换。

7、照相机、手表等精密高档消费品，如商品质量有问题，经检测定性后，7天内无须理由可以退换。

8、黄铂金饰品、珠宝饰品、玉器、玻璃器皿、陶瓷用品、贵重工艺礼品和1000元以上的商品等，经检测定性后属于质量问题的15天内可退换。

第1篇第一章总则第一条为加强商场管理，保障消费者合法权益，维护市场秩序，促进商品流通，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》等相关法律法规，结合我国实际情况，制定本规定。

第二条本规定适用于在我国境内从事商品零售活动的商场、超市、购物中心等商业设施。

第三条商场管理应当遵循以下原则：（一）依法经营，诚信为本；（二）公平竞争，消费者至上；（三）安全第一，预防为主；（四）合理布局，功能完善；（五）持续改进，服务优化。

第二章商场设立与经营许可第四条设立商场，应当符合国家有关城乡规划、土地利用、环境保护等方面的法律法规。

第五条商场经营者应当依法取得营业执照，并按照规定办理相关经营许可手续。

第六条商场经营许可内容包括：（一）商场名称、地址、法定代表人或者负责人；（二）经营范围；（三）经营方式；（四）消防安全措施；（五）环境保护措施；（六）消费者权益保护措施。

第七条商场经营许可的有效期为五年。

有效期届满，经营者应当向原发证机关申请延续。

第三章商场布局与设施第八条商场布局应当合理，符合消费者购物需求，方便消费者购物。

第九条商场应当设置明显的出入口，并保持通道畅通。

第十条商场应当配备必要的消防设施和器材，并定期进行检测和维护。

第十一条商场应当设置无障碍设施，方便残疾人、老年人等特殊群体购物。

第十二条商场应当设置消费者咨询台，提供商品咨询、售后服务等信息。

第四章商品质量管理第十三条商场经营的商品应当符合国家有关商品质量的规定。

第十四条商场应当建立健全商品质量管理制度，对进货商品进行严格的质量检验。

第十五条商场不得销售假冒伪劣商品，不得销售国家明令禁止的商品。

第十六条商场应当对所售商品进行明码标价，标价内容应当真实、准确、醒目。

第十七条商场应当建立健全售后服务体系，对所售商品提供合理的售后服务。

第五章消费者权益保护第十八条商场应当尊重消费者的人格尊严，不得侵犯消费者的合法权益。

第十九条商场应当建立健全消费者投诉处理机制，及时、公正地处理消费者投诉。

第一章总则第一条为提高百货商场的服务质量，保障消费者权益，树立良好的企业形象，特制定本制度。

第二条本制度适用于百货商场的所有员工，包括但不限于营业员、保安、清洁工、客服人员等。

第三条百货商场服务制度遵循以下原则：1. 以顾客为中心，满足顾客需求；2. 诚信经营，公平交易；3. 严谨规范，持续改进；4. 优质服务，提升形象。

第二章服务规范第一节基本服务第四条营业员需着装整洁、仪容端庄，佩戴工牌上岗。

第五条营业员应主动问候顾客，微笑服务，保持礼貌用语。

第六条营业员应熟悉商品知识，为顾客提供准确、详细的商品信息。

第七条营业员应及时处理顾客的投诉和建议，做到耐心倾听、积极解决。

第八条保安人员应坚守岗位，维护商场秩序，确保顾客和商场的安全。

第九条清洁工应保持商场卫生，及时清理垃圾，保持商场环境整洁。

第十条客服人员应热情接待顾客，解答顾客疑问，提供咨询服务。

第二节高端服务第十一条对VIP客户，提供专属服务，包括但不限于：1. 优先接待；2. 享受专属折扣；3. 定期回访，了解需求；4. 提供个性化购物建议。

第十二条定期举办各类活动，丰富顾客购物体验，如：1. 节假日促销活动；2. 会员日；3. 新品发布会；4. 主题购物节。

第三章服务流程第十三条顾客投诉处理流程：1. 顾客提出投诉，营业员应立即接待，并记录投诉内容；2. 营业员根据投诉情况，与相关部门沟通，制定解决方案；3. 营业员将解决方案告知顾客，并跟踪处理结果；4. 处理完毕后，向顾客反馈处理结果，并征求意见。

第十四条顾客建议处理流程：1. 顾客提出建议，营业员应认真记录；2. 营业员将建议转达相关部门，并跟踪处理情况；3. 处理完毕后，向顾客反馈处理结果，并感谢顾客的建议。

第四章培训与考核第十五条百货商场应定期对员工进行服务技能培训，提高员工服务水平。

第十六条对员工进行考核，考核内容包括但不限于：1. 服务态度；2. 业务能力；3. 工作效率；4. 团队协作。

零售百货商场服务管理规范
一、服务规范
1、客户服务：
（2）服务人员要穿着整洁、整齐的服装，礼貌待客；
（3）检查货物时，要仔细检查，不要漏检，不要混淆货物，以免造
成客户的损失；
（4）货物数量要准确无误，要保证货物的新鲜、质量；
2、促销活动：
（1）要有明确的促销活动计划，定期推出折扣、抢购、赠品等活动；
（2）要按期推出新商品，提升产品的竞争力；
（3）要把握活动的时间、地点，拓展活动的覆盖面；
（4）促销活动期间要加大服务人员的工作力度，及时反馈客户对活
动的反馈；
3、环境卫生：
（1）百货商场要定期对店内的卫生和环境进行清洁，保证客户的安全；
（2）店内要安装足够的监控器，及时发现并处理安全隐患，保证客
户的安全；
（3）使用消毒剂对商场内的货架及店内环境进行定期消毒，防止细
菌的滋生；
（4）定期检查商场的用电安全，防止电气火灾的发生；
4、售后服务：
（1）服务人员要按照公司规定及时处理客户的投诉；。

店规章制度服务的标准第一章总则第一条为规范店内秩序，提升服务质量，制定本规章制度服务的标准，以规范店内工作流程，促进店内管理。

第二条本规章制度适用于店内所有员工，包括店长、收银员、服务员等。

第三条店内员工应遵守本规章制度，不得违反规定，否则将受到相应处罚。

第四条店内员工应相互尊重，团结协作，共同为店内服务。

不得有利用职权谋取私利的行为。

第二章服务准则第五条店内员工应热情周到地为客人提供服务，要始终保持微笑，礼貌待人。

第六条店内员工应主动帮助客人解决问题，耐心倾听客人需求，积极协助解决。

第七条店内员工应尊重客人的隐私权和个人权利，不得泄露客人的个人信息。

第八条店内员工应遵守公司规定，不得擅自接受客人礼物、回扣，不得违规为客人服务。

第三章工作规范第九条店内员工应严格遵守工作时间要求，不得迟到早退，不得私自调休。

第十条店内员工应穿着整洁、干净的工作服装，不得携带私人物品进入店内工作区域。

第十一条店内员工应保持工作环境整洁，不得在工作区乱丢垃圾，保持店内卫生。

第十二条店内员工应认真履行本职工作，提高服务质量，不得懈怠、偷懒。

第四章紧急应对第十三条店内员工在突发情况下，应冷静应对，按照店内规定行动，保障客人安全。

第十四条店内员工在发生纠纷或矛盾时，应及时向上级领导汇报，不得私自处理。

第十五条店内员工应学习急救知识，提高应对危急事件的能力，保障客人安全。

第五章处罚措施第十六条对于违反本规章制度的店内员工，将视情节轻重给予相应处罚，包括扣工资、警告、停职等。

第十七条对于严重违规的店内员工，公司有权解除劳动合同，追究其法律责任。

第十八条对于店内员工的表现优秀者，将予以嘉奖，以激励其继续努力。

第六章结语以上为店规章制度服务的标准，希望店内员工遵守规定，共同努力，提高店内服务质量，促进公司发展。

愿我们的店面越来越火。

购物中心的规章制度为了保障购物中心的正常运营秩序，维护购物中心的安全和环境卫生，特制定以下规章制度，所有员工和顾客必须严格遵守：一、购物中心的开放时间为每天上午8点至晚上10点，门店可根据需要调整营业时间，但必须提前通知物业管理部门。

二、员工须穿着工作服上岗，干净整洁，不得穿着拖鞋或露脚趾鞋、拖鞋等不符合工作要求的服装。

三、禁止在购物中心吸烟，吸烟者必须前往指定区域吸烟，并注意消防安全。

四、禁止在购物中心内随地吐痰、乱扔垃圾，保持环境整洁，不得在公共区域吃东西，如有特殊情况需进食，请前往指定区域。

五、员工和顾客必须遵守购物中心的消防安全规定，禁止私拉电线、堆放杂物等危险行为，如发现火灾隐患应立即报告。

六、购物中心内禁止携带易燃易爆物品、危险物品等进入，不得在购物中心内进行违法活动，如有发现需立即报警处理。

七、禁止在购物中心内打架斗殴，扰乱正常秩序，如有此行为视情节轻重予以处罚并报警处理。

八、购物中心内的商家必须明码标价，不得以虚高价格欺诈消费者，须提供发票等消费凭证。

九、购物中心内的员工和顾客应尊重他人，文明待人，不得辱骂、恶意攻击他人，如有此行为将予以劝阻并报警处理。

十、员工在工作期间必须服从管理人员的指挥，不得迟到早退，不得擅自离岗。

十一、每个部门负责人应加强对员工的管理，确保员工遵守规章制度，如有违反将予以处罚。

十二、购物中心的物业管理部门负责维护购物中心的整体秩序，一旦发现问题应及时处理，严格查处违规行为。

以上规章制度为购物中心的基本规定，各部门负责人须将规章制度传达给员工，并加强监督，确保购物中心的正常运营秩序。

购物中心是各类商家和顾客交流的场所，我们希望购物中心能够成为一个文明、安全、和谐的环境，让每位员工和顾客都能在这里愉快的购物和工作。

谢谢大家的合作！。

营业员服务规章制度第一章总则第一条为规范和提升营业员的服务水平，保障顾客的权益，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于所有从事销售工作的营业员。

第三条营业员应当严格遵守本规章制度，做到服务热情、态度友好、专业高效。

第四条本规章制度由公司管理部门负责解释和执行。

第二章服务准则第五条营业员应当以顾客需求为中心，做到真诚服务、诚信经营。

第六条营业员应当积极主动地为顾客提供咨询、帮助和建议，努力满足顾客的需求。

第七条营业员应当保持良好的仪表仪容，保持干净整洁，穿着得体，言行举止文明礼貌。

第八条营业员应当主动学习公司产品知识和销售技巧，提升自身专业素质。

第九条营业员应当保护公司利益，不得私自泄露公司机密信息或损害公司形象。

第三章服务流程第十条营业员在顾客到店后应主动迎接，热情询问顾客需求，引导顾客选择适合的产品。

第十一条营业员应当耐心细致地为顾客介绍产品特点、功能和使用方法，解答顾客疑问。

第十二条营业员应当遵循公司销售政策和价格标准，不得私自降价或擅自进行折扣。

第十三条营业员应当正确使用收银系统，保持交易记录的准确性和完整性。

第十四条营业员应当及时向客户反馈订单状态、物流信息等相关信息，保持顾客知情权。

第四章服务标准第十五条营业员应当遵守公司相关规定，保持工作环境的整洁卫生，不得搞乱工作区域。

第十六条营业员应当遵守工作时间，不得迟到早退，不得无故请假旷工。

第十七条营业员应当遵守公司规定的销售目标和绩效考核标准，保证完成任务。

第十八条营业员应当及时向上级领导汇报工作情况，协助解决相关问题。

第十九条营业员应当保证个人信息的保密性，不得泄露客户或公司内部资料。

第五章处罚措施第二十条营业员违反本规章制度的，公司将视情节轻重给予相应的处罚，包括但不限于口头警告、书面警告、降职、辞退等。

第二十一条营业员因违规行为给公司造成经济损失的，应当承担相应的赔偿责任。

第六章附则第二十二条本规章制度自颁布之日起生效，经公司管理部门审批后作废任何与本规章制度相悖的规定。

专卖店行为规范样例1. 总则本规范旨在明确专卖店在日常运营过程中的行为准则，确保专卖店的服务质量，保护消费者权益，营造良好的购物环境。

所有专卖店员工应严格遵守本规范，以提升专卖店品牌形象，提高客户满意度。

2. 服务态度专卖店员工应保持积极、热情、专业的服务态度，对待消费者应礼貌、耐心、细致，主动提供优质服务。

3. 商品展示专卖店应确保商品的摆放整齐、清洁，并根据商品特性进行合理展示，以提升商品的吸引力。

4. 商品销售专卖店员工应熟悉商品知识，准确向消费者介绍商品特点、价格、使用方法等信息，诚实守信，不得夸大商品效果或进行虚假宣传。

5. 售后服务专卖店应设立售后服务专区，为消费者提供咨询、退换货、维修等服务。

员工应主动了解消费者需求，解决问题，确保消费者满意。

6. 消费者隐私保护专卖店应严格保护消费者的个人信息，不得泄露、出售或非法使用消费者个人信息。

7. 专卖店环境专卖店应保持环境整洁、舒适，确保空气流通、光线充足。

同时，应定期进行安全检查，确保消防设施设备完好，消除安全隐患。

8. 员工培训专卖店应定期对员工进行专业培训，提高员工的服务水平、商品知识和沟通协调能力，以确保员工能够满足消费者需求，提供优质服务。

9. 监督与检查专卖店应设立监督机制，对员工的服务行为进行监督与检查，及时发现问题，纠正不当行为，不断提升服务质量。

10. 违规处理违反本规范的员工，专卖店应根据违规程度给予相应的处理，包括但不限于警告、罚款、停职、解雇等。

11. 附则本规范自发布之日起生效，如有未尽事宜，专卖店可根据实际情况予以补充。

本规范的解释权归专卖店所有。

请您务必遵守以上规范，共同努力，为消费者提供更优质的服务，提升专卖店品牌形象。

超市服务礼仪规范本超市作为日常购物的重要场所，其服务礼仪规范本是确保顾客满意度的关键。

下面将列举出超市服务礼仪规范本的要点，以提供给超市员工参考和遵循。

一、穿着整洁规范1. 服装应整洁，干净，衣物应无损坏不卫生的地方。

2. 不得佩戴过于花哨或引人注目的饰品。

3. 穿着应符合超市规定的制服要求。

二、面容和形象的要求1. 面容和形象应洁净，注意保持清爽的样子。

2. 服装应与自己的身材相配，不得过于暴露或不符合超市要求。

3. 对于员工的化妆和发型要求，应符合超市相关规定。

三、热情友好的服务态度1. 对顾客要有微笑和礼貌。

2. 主动上前问候并提供帮助，如指引顾客找到所需商品。

3. 对于顾客的咨询，问题和投诉，应积极耐心地解答和处理。

四、专业的产品知识和操作技能1. 应熟知超市的各类商品，包括位置、特点、价格等信息。

2. 对于特殊商品，应了解其使用方法、保存方式等。

3. 熟练掌握收银、称重、包装等操作技巧。

五、规范高效的服务流程1. 遵守超市中的排队规则，确保顾客的等待时间短。

2. 在出纳台服务时，迅速准确地完成结算流程。

3. 在堆货时，要按照产品的类别和特性进行整理和归类。

六、维护店铺秩序和清洁1. 保持货物摆放整齐有序，价格标签齐全，不得混乱。

2. 定期清理货架，避免灰尘和脏物的堆积。

3. 确保门店的卫生和安全，警示标识应清晰可见。

七、保护顾客隐私和信息安全1. 对于顾客的个人信息和隐私应保密，不得泄露。

2. 在使用收银机和其他电子设备时，要注意账号和密码的保护。

八、处理突发事件和投诉1. 遇到紧急情况时，应及时向主管汇报并按照店铺相关规定执行。

2. 对于顾客的投诉，应虚心听取，积极解决，并及时向主管汇报。

九、保持良好的团队合作精神1. 员工之间要相互协助，帮助解决问题。

2. 遵守超市规定的值班制度和考勤制度。

以上是超市服务礼仪规范本的要点，员工需严格遵循。

这些规范将有助于提升超市的服务质量，增加顾客满意度，从而提升超市的竞争力和盈利能力。

店铺效劳中心〔效劳台〕标准为提升企业形象，统一店铺效劳中心〔效劳台〕的形象和服务功能，为宽阔顾客供给优质、便捷、高速、安全的效劳，特制定本标准。

一、效劳中心〔效劳台〕的设置〔一〕各店铺应设置效劳中心〔效劳台〕，便利店依条件设定，百货店参照执行。

〔二〕效劳中心〔效劳台〕应设置在店铺出口四周，便利顾客前往。

〔三〕效劳中心〔效劳台〕应依据功能设计及平均客流量的要求，具备足够的接待空间和保证有接待人员在岗值班，大型店铺应设置低位效劳台。

〔四〕效劳中心〔效劳台〕的外观应统一标准，按公司设计部们标准执行，上方悬挂或张贴“效劳中心〔效劳台〕”的中英文标识〔“效劳中心”、“SERVICE CENTRE”〕，店内其它物品不得遮挡标识。

效劳中心〔效劳台〕如与存包处合并设置的，后部应配有能够满足客流需求的存包柜，配备相应数量的存包牌，便利顾客存包。

〔五〕效劳中心〔效劳台〕的明显位置应公示以下内容：“便民监视工程”〔见附件1〕、“便民效劳工程”〔见附件2〕、“购物须知”〔见附件3〕、“商品退换须知”〔见附件4〕、“存包须知”〔见附件5〕、“会员积分卡办理须知”〔见附件6〕、“大宗商品免费送货上门效劳”〔见附件7〕、“团购须知”〔见附件8〕、“开具发票须知”〔见附件9〕、卡换卡须知〔见附件10〕、效劳承诺〔见附件1）、投诉处理制度〔见附件12〕。

〔六〕效劳中心〔效劳台〕应建有“两本”、“三表”、“一盒”、“一志”。

即“店顾客遗失物品登记本”〔见附件13〕、“顾客意见本”〔见附件14〕、“店顾客投诉登记表”〔见附件15〕、“店顾客借用购物车登记表”〔见附件16〕、“店顾客遗失存包牌取包登记表”〔见附件17〕、“店停用存包号牌盒”〔见附件18〕、“店值班工作日志”〔见附件19〕以及“相关提示或警示标识”〔见附件20〕。

效劳中心〔效劳台〕还应备有“双语效劳指南”、《店铺效劳治理相关法律法规汇编》。

〔七〕效劳中心〔效劳台〕须配置播送设备〔有条件的店铺可单独设置播送室〕，备有中英文双语应急播送、卖场背景音乐、店铺迎宾词的音乐光盘。

商场操作规程
《商场操作规程》
一、进入商场须知
1.1 在进入商场之前，顾客需配合安检和人身检查，禁止携带易燃易爆物品和其他危险品。

1.2 顾客需自觉接受商场管理人员的引导和指示，不得在商场内违规行为。

1.3 顾客需尊重商场员工和其他顾客，不得进行侮辱、恐吓、打架斗殴等有损商场形象和秩序的行为。

二、购物环节
2.1 顾客在商场内进行购物时，需自觉遵守商品陈列及售卖规定，不得随意触碰、破坏商品。

2.2 顾客不得进行商品的偷窃和盗窃行为，如被发现将追究法律责任。

2.3 顾客在商场内购物时，不得与商场员工进行恶劣语言交流和恶行，如有不满意可向商场管理人员投诉。

三、行为规范
3.1 商场内禁止吸烟、酗酒、打牌赌博等不良行为，如有发现
将被警告并请离商场。

3.2 商场内禁止任何形式的宣传、传单派发等非法行为，如有违反将请离商场并由相关部门处理。

3.3 商场内禁止未经许可的鸣笛、喧哗等扰乱秩序的行为，如有违反将被请离商场。

以上为商场操作规程，希望顾客在商场内能够自觉遵守，共同维护良好的购物环境和秩序。

如有违反规程，商场有权采取相应的措施，并将根据具体情况追究相关责任人的法律责任。

百货商场导购之——服务规范找找茬人物：顾客1人、营业员2人情景剧概述：错误版中午10：30左右，百货商场入口处【一顾客从商场入口进入，左顾右盼，XX柜台有两名营业员正在聊着打麻将的事情，并靠着货架，其中一个人还在吃口香糖】顾客：营业员，请问奶粉放在哪里?【营业员依旧火热聊天中，无视顾客提问】顾客：（语调高了一拍）营业员，请问奶粉放在哪里哒? 营业员甲：噢，奶粉吧，放哪了，我不知道，你知道吗？营业员乙：奶粉好像是放到那边，你自己去看咯【同时举起手，用手指随意一指右边】顾客：嗯，好的，谢谢【推车离开】【两营业员继续紧挨着聊天】1分钟后，顾客气冲冲的回来了顾客：营业员，奶粉在哪里，那边我全找了，只有牛奶啦，没得奶粉，你未必牛奶和奶粉都分不清喔！营业员甲：那我就不知道了，你自己去找咯【无视顾客】【顾客怒气匆匆的走了】正确版中午10：30左右，百货商场入口处【一顾客从商场入口进入，左顾右盼，XX柜台有两名营业员正在理货】顾客：营业员，请问奶粉放在哪里了？【营业员甲连忙走向顾客】营业员甲：您好，请问有什么可以帮您吗？顾客：我想买奶粉，不知道放在哪里？营业员甲：噢，我是刚来的员工，奶粉具体放哪我也不是很清楚，请您稍等，我去问下其它员工，好吗？【顾客点头表示同意】【营业员甲走到营业员乙身边】营业员甲：xx，有位顾客想买奶粉，但是我也不清楚具体位置，您可以去帮下忙不。

营业员乙：好的【在营业员甲的引导下来到顾客面前】营业员乙：您好，对不起让您久等了，刚才我同事已经和我说了，您想购买奶粉，请您随我一起来吧，我陪您一起去，好吗？顾客：好的，谢谢！【营业员乙举起右边，手心向上，引导顾客走向奶粉区，在陪同顾客前去时，与顾客保持前一步的距离，并时常回头引导】营业员乙：女士您好，这就是奶粉区了，您有喜爱的品牌吗？顾客：我想买幼儿奶粉，小孩子正处于奶粉换阶段期间营业员乙：哦，好的，我们奶粉区有在育儿这方面比较专业的员工，由她们来为您提供参考好吗？【顾客首肯，并将顾客带至奶粉区导购前】营业员乙：xx，这位顾客想买幼儿奶粉，小孩子正处于奶粉换阶段期间，请您为她提供参考意见。