2015年春南开大学服务管理答案

19秋学期（1709、1803、1809、1903、1909）《服务管理》在线作业-0002 试卷总分:100 得分:100
一、单选题 (共 10 道试题,共 20 分)
1.保密性对于一般服务来说，属于服务包中的()
[A.]隐性服务
[B.]辅助物品
[C.]显性服务
[D.]支持性设施
[仔细阅读上述试题，并作出选择]
参考答案:A
2.服务承诺又叫()
[A.]服务标准
[B.]服务合同
[C.]服务保证
[D.]安全保护
[仔细阅读上述试题，并作出选择]
参考答案:C
3.在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性
[A.]波动性
[B.]无形性
[C.]差异性
[D.]互动性
[仔细阅读上述试题，并作出选择]
参考答案:B
4.服务业主要对应的产业是()
[A.]第二产业
[B.]第三产业
[C.]第一产业
[D.]商务服务业
[仔细阅读上述试题，并作出选择]
参考答案:B
5.牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()
[A.]隐性服务
[B.]辅助物品
[C.]显性服务
[D.]支持性设施
[仔细阅读上述试题，并作出选择]
参考答案:C
6.滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的()。

南开大学智慧树知到“工商管理”《服务管理》网课测试题答案（图片大小可自由调整）第1卷一.综合考核(共15题)1.从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是()和()A.独立需求B.非独立需求C.核心需求D.辅助需求2.影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括()A.过个人因素B.环境因素C.涉及到的产品质量D.价格3.在设计服务传递系统时，要重点考虑企业向顾客的销售机会。

()A.正确B.错误4.服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开：()A.技术培训B.交际能力培训C.了解顾客需求D.形体动作5.服务补救可能产生的四种结果包括()。

A.顾客满意B.重购意图C.顾客感知质量D.失误补偿6.如何理解服务以及服务的特性7.保密性对于一般服务来说，属于服务包中的()A.支持性设施B.辅助物品C.显性服务D.隐性服务8.员工跳槽的真正成本是()的损失和()的降低。

A.生产率B.顾客满意度C.培训D.出勤9.服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()。

A.30%B.40%C.50%D.60%10.典型的服务产品生命周期一般包括()A.介绍期B.成长期C.成熟期D.改进期11.有些顾客会比其他顾客更可能抱怨。

()A.正确B.错误12.创新服务的两种类型是()A.激进式创新B.渐进式创新C.重大创新D.服务改善13.高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的()A.支持性设施B.辅助物品C.显性服务D.隐性服务14.服务质量差距模型的核心差距是()A.沟通差距B.营销差距C.顾客差距D.标准差距15.有些顾客会比其他顾客更可能抱怨。

()A.错误B.正确第2卷一.综合考核(共15题)1.服务包的主要内容包括()A.支持性设施B.辅助物品C.显性服务D.核心服务2.目前第三产业基本上是吸纳劳动力的第一大产业。

()A.错误B.正确3.服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()A.30%B.40%C.50%D.60%4.在服务营销中，顾客不仅是服务的使用者，还是生产者。

一、单选题（共 20 道试题，共 40 分。

）1. 消费者行为理论认为，消费者对某一定量商品所愿意支付的价格取决于（)A. 市场的供求双方B. 市场中的竞争结果C. 商品对消费者的边际效用D. 个人欲望2. 管理经济学的研究对象是（)A. 企业和企业决策B. 家庭C. 政府D. 经济主体3. 边际技术替代率的几何意义是（)A. 无差异曲线的斜率B. 等产量曲线上任一点切线的斜率C. 边际产量之比D. 总产量之比4. 博弈论中“囚徒困境”的纳什均衡为（)A. （坦白，坦白）B. （抵赖，抵赖）C. （坦白，抵赖）D. （抵赖，坦白）5. 微观经济学与管理经济学的关系（)A. 理论与应用关系B. 供给创造需求原理C. 需求创造供给原理D. 单一货币规则6. 边际分析方法是（)A. 管理经济学的基本方法B. 计量经济学的方法C. 实证经济学的方法D. 动态经济学的方法7. 生产的无差异曲线上任何一点处L和K的边际技术替代率的大小取决于它们的（)A. 边际效用之比B. 消费数量之比C. 边际产量之比D. 总产量之比8. 管理经济学的基本方法是（)A. 均衡分析与边际分析法B. 计量经济学方法C. 规范经济分析法D. 动态分析9. 等成本线平行向内移动表明（)A. 产量提高了B. 成本减少了C. 生产要素价格提高了D. 都不正确10. 管理经济学主要用于（)A. 企业决策B. 政府决策C. 家庭决策D. 所有经济主体的决策11. 等产量线上任何一点处L和K的边际技术替代率的大小取决于它们的（)A. 边际效用之比B. 消费数量之比C. 边际产量之比D. 总产量之比12. 下列哪一种说法是正确的（)A. 常数的导数为0B. 常数的导数为负C. 常数的导数为正D. 常数的导数是没有规律的13. 下列说法哪一个是正确的（)A. 边际利润与边际产量的自变量是相同的。

B. 边际利润的自变量是投入要素。

C. 边际产量的自变量是产量。

15春学期《工程合同管理》在线作业一、单选题：1.建设工程监理合同示范文本中规定属于额外监理工作队情况的是( ) (满分:2)A. 因承包商严重违约业主与其终止合同后监理单位完成的善后工作B. 由于非监理单位原因导致的监理服务时间延长C. 原应由业主承担的义务双方协议改由监理单位承担D. 应业主要求监理单位提出更改服务内容建议后增加的工作内容正确答案:A2.选择施工分包单位时，监理单位有( ) (满分:2)A. 建议权B. 认可权C. 主持权D. 协调权正确答案:B3.某工程部位未经监理工程师质量认可，承包商自行隐蔽，监理工程师要求剥露检验，检验后发现工程质量已达合同要求，则剥露、重新隐蔽费用和工期处理为( ) (满分:2)A. 费用和工期损失由业主承担B. 费用和工期损失由承包商承担C. 费用由承包商承担，业主给予工期顺延D. 费用由业主承担，工期不予顺延正确答案:B4.建设监理的最大特点是( ) (满分:2)A. 非常注重监理单位的报价B. 邀请招标人较多C. 很注重监理单位能力的选择D. 很注重监理单位的资金状况正确答案:C5.不能成为解除合同的理由的是( ) (满分:2)A. 施工合同当事人协商一致B. 因为不可抗力或者非合同当事人的原因，造成工程停建或晚建，致使合同无法履行C. 承包将其承包的全部工程转包给他人D. 承包人将其工程分包给他人正确答案:C6.FIDIC合同条件规定，进行竣工结算时，( )属于增加或减少超过有效合同价15%后的调整原因(满分:2)A. 因法规、政策变化的补偿款B. 超过预计工程量部分的付款C. 业主拖延支付工程款的利息补偿D. 汇率变化的调整费正确答案:B7.分包商履行合同时的协调管理工作应由( ) (满分:2)A. 业主负责B. 总包商负责C. 监理工程师负责D. 分包商自行负责正确答案:B8.属于履行经济合同的担保形式有( ) (满分:2)A. 定金B. 投标保函C. 违约金D. 赔偿金正确答案:A9.施工合同文本规定，施工中遇到有价值的地下文物后，承包商应立即停止施工并采取有效保护措施，对打乱施工计划的后果责任是( ) (满分:2)A. 承包商承担保护费用，工期不予顺延B. 承包商承担保护费用，工期予以顺延C. 业主承担保护措施费用，工期不予顺延D. 业主承担保护措施费用，工期予以顺延正确答案:D10.施工合同文本规定，承包方有权( ) (满分:2)A. 分包所承包的部分工程B. 分包和转让所承包的工程C. 经业主同意分包和转包所承包的工程D. 经业主同意分包所承包的部分工程正确答案:D11.由于承包商的原因使监理单位增加了监理服务时间，此项工作应属于( ) (满分:2)A. 正常工作B. 附加工作C. 额外工作D. 意外工作正确答案:B12.按照施工合同文本的规定，( )是承包人应当完成的工作(满分:2)A. 使施工场地具备施工条件B. 提供施工场地的地下管线资料C. 做好施工现场地下管线的保护工作D. 组织设计交底正确答案:C13.对试车的双方责任，( ) (满分:2)A. 由于设备制造原因试车达不到验收要求，由承包人承担责任B. 由于施工原因试车达不到验收要求，工期可顺延C. 所有试车费用均由发包人承担D. 工程师未能及时出席，应提前24小时通知承包人，延迟试车正确答案:D14.设计合同规定，设计单位和施工单位进行的设计交底的组织工作应由( )负责。

15秋学期《服务管理》在线作业【单选题】1.滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的(). 支持性设施. 辅助物品. 显性服务. 隐性服务正确答案：2.在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性. 无形性. 波动性. 互动性. 差异性正确答案：3.服务业主要对应的产业是(). 第一产业. 第二产业. 第三产业. 商务服务业正确答案：4.服务承诺又叫(). 服务标准. 安全保护. 服务保证. 服务合同正确答案：5.服务质量差距模型的核心差距是(). 沟通差距. 营销差距. 顾客差距. 标准差距正确答案：6.牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的(). 支持性设施. 辅助物品. 显性服务. 隐性服务7.服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于() . 30%. 40%. 50%. 60%正确答案：8.高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的(). 支持性设施. 辅助物品. 显性服务. 隐性服务正确答案：9.按照定义，服务接触是由一系列()构成的. 关键时刻. 广告. 促销. 现场演示正确答案：10.保密性对于一般服务来说，属于服务包中的(). 支持性设施. 辅助物品. 显性服务. 隐性服务正确答案：【多选题】1.典型的服务产品生命周期一般包括(). 介绍期. 成长期. 成熟期. 改进期正确答案：2.服务蓝图要考虑的几个大的部分是指(). 顾客行为. 前台员工行为. 后台员工行为. 管理人员行为3.根据服务服务包的定位和服务过程方式，服务系统设计方法主要包括() . 生产线方法. 顾客参与方法. 信息授权方法. 技术导向方法正确答案：4.快速撇脂战略一般采用()和()手段. 高价格. 高促销. 多市场. 多产品正确答案：5.服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进()等三种流的合理流动. 物流. 信息流. 资金流. 人员流动正确答案：6.服务质量维度包括(). 可靠性. 响应性. 移情性. 整洁性正确答案：7.服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开(). 技术培训. 交际能力培训. 了解顾客需求. 形体动作正确答案：8.服务包的主要内容包括(). 支持性设施. 辅助物品. 显性服务. 核心服务正确答案：9.服务营销新增加的3个P是指(). 有形展示. 人员. 计划. 过程正确答案：10.顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是(). 结果公平. 信息公平. 过程公平. 相互对待公平正确答案：11.在服务营销新增加的3个P中，有形展示主要表现为三种类型，它们是() . 物质环境. 企业形象. 价格. 信息沟通正确答案：12.对于顾客来说，服务价值可以通过比较()和()来衡量. 价格. 付出的总成本. 形象地位. 得到的总收益正确答案：13.创新服务的两种类型是(). 激进式创新. 渐进式创新. 重大创新. 服务改善正确答案：14.员工跳槽的真正成本是()的损失和()的降低. 生产率. 顾客满意度. 培训. 出勤正确答案：15.服务需求管理是指控制需求的()能力. 数量. 时间. 变更正确答案：16.顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量，它们是(). 技术质量. 功能质量. 产品质量. 营销质量正确答案：17.服务接触中的三元组合是指(). 服务组织. 与顾客接触的员工. 顾客. 管理层正确答案：18.从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是()和() . 独立需求. 非独立需求. 核心需求. 辅助需求正确答案：19.实现成本领先战略的三个条件包括(). 服务产品品质相同. 企业资金实力雄厚. 服务功能相同. 市场存在竞争正确答案：20.以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略(). 正确的招聘. 人员培训. 提供所需的支持系统. 授权正确答案：【判断题】1.相比于农业和工业，服务业是一个相对的概念. 错误正确答案：2.有些顾客会比其他顾客更可能抱怨. 错误. 正确正确答案：3.走标准化之路可以大大降低服务成本. 错误. 正确正确答案：4.差异化战略的核心是企业创造出一种自认为不同于其他企业的服务. 错误. 正确正确答案：5.内部质量主要描述了员工的工作环境. 错误. 正确正确答案：6.忠诚的顾客一定是对企业满意的顾客. 错误. 正确正确答案：7.实施差异化战略的企业是可以忽视一下成本的. 错误. 正确正确答案：8.服务产品与实物产品可以存在替代效应. 错误. 正确正确答案：9.服务的技术质量是指顾客接受的是什么服务. 错误. 正确正确答案：10.企业的内部营销作为一种管理策略，其核心是培养有成本意识和营利意识的员工. 正确正确答案：11.当无法预料顾客的到达时间和服务时间时，就很容易出现排队现象. 错误. 正确正确答案：12.标杆管理是是指企业将自己的服务与竞争对手进行比较和改进的一种方法. 错误. 正确正确答案：13.服务失误后，企业应对顾客进行充分的实质性赔偿，而不能只是象征性赎罪. 错误. 正确正确答案：14.根据若干实证研究，由企业的管理人员来完成补救才是合适的. 错误. 正确正确答案：是用来衡量顾客感知服务质量的一种工具. 错误. 正确正确答案：16.根据美国学者福克斯的研究，服务业在经济波动中的稳定性较大. 错误. 正确正确答案：17.目前第三产业基本上是吸纳劳动力的第一大产业. 错误. 正确正确答案：18.在设计服务传递系统时，要重点考虑企业向顾客的销售机会. 错误. 正确正确答案：19.关键时刻对服务企业获取高质量的声誉至关重要. 错误. 正确正确答案：20.将员工当作顾客是企业内部营销的策略之一. 错误. 正确正确答案：。

南开大学20春学期《服务管理》在线作业试卷总分:100 得分:100一、单选题(共10 道试题,共20 分)1.服务承诺又叫()A.服务标准B.服务合同C.服务保证D.安全保护答案:C2.服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()A.60%B.50%C.40%D.30%答案:B3.在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性A.波动性B.无形性C.差异性答案:B4.按照定义，服务接触是由一系列()构成的A.现场演示B.广告C.关键时刻D.促销答案:C5.高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的()A.隐性服务B.辅助物品C.显性服务D.支持性设施答案:D6.保密性对于一般服务来说，属于服务包中的()A.隐性服务B.辅助物品C.显性服务D.支持性设施7.牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()A.隐性服务B.辅助物品C.显性服务D.支持性设施答案:C8.服务质量差距模型的核心差距是()A.顾客差距B.营销差距C.沟通差距D.标准差距答案:A远程教育复学科的教学和研究工作有利于总结我国远程教育的实践经验并进行理论概括和创新，开创开放与远程教育的中国模式和中国学派，为世界制远程教育的繁荣和发展作出我们的贡献;有利于借鉴世界各国远程教育的实践经验和理论研究成果，使我国远程教育学科理论研究和教学的起点高、成效快;同时，将有利于更好百地以理论指导教育决策。

这是因为，远程教育度已经成为世界各国教育发展新的增长点，旅得了国际社会和教育界的关注，成为各国教育决策的新的热点之一，奥鹏全部辅导资料微254374519.滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的()A.隐性服务B.辅助物品C.显性服务D.支持性设施答案:B10.服务业主要对应的产业是()A.第二产业B.第三产业C.第一产业D.商务服务业答案:B二、多选题(共20 道试题,共40 分)11.服务的主要特性包括()A.顾客参与性B.无形性C.异质性D.可以存储性12.服务营销新增加的3个P是指()A.过程B.计划C.有形展示D.人员答案:ACD13.服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进()等三种流的合理流动A.资金流B.物流C.信息流D.人员流动答案:ABC14.服务接触中的三元组合是指()A.顾客B.管理层C.服务组织D.与顾客接触的员工15.以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略()A.正确的招聘B.提供所需的支持系统C.授权D.人员培训答案:ABCD16.顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是()A.过程公平B.结果公平C.相互对待公平D.信息公平答案:ABC17.服务设施设计主要要考虑的因素包括()A.艺术性B.灵活性C.服务组织的使命D.成本答案:ABC18.服务质量维度包括()A.移情性B.整洁性C.响应性D.可靠性答案:ACD19.服务蓝图要考虑的几个大的部分是指()A.顾客行为B.管理人员行为C.后台员工行为D.前台员工行为答案:ACD20.创新服务的两种类型是()A.重大创新B.激进式创新C.渐进式创新D.服务改善答案:BC21.在服务营销新增加的3个P中，人的要素包括两方面的内容，它们是()A.顾客B.服务企业的管理者C.服务企业的员工D.政府监管人员答案:AC22.实现成本领先战略的三个条件包括()A.服务功能相同B.服务产品品质相同C.市场存在竞争D.企业资金实力雄厚答案:ABD23.根据贝尔的三阶段论，人类所经历的三种社会形态包括()A.工业社会B.后工业社会C.前工业社会D.信息社会答案:ABC24.服务蓝图中出现的三条界限是()A.警戒线B.外部互动线C.可视线D.内部互动线答案:BCD25.根据服务服务包的定位和服务过程方式，服务系统设计方法主要包括()A.顾客参与方法B.生产线方法C.技术导向方法D.信息授权方法答案:ABD26.对于顾客来说，服务价值可以通过比较()和()来衡量A.得到的总收益B.形象地位C.价格D.付出的总成本答案:AD27.典型的服务产品生命周期一般包括()A.改进期B.成长期C.成熟期D.介绍期答案:BCD28.服务补救可能产生的四种结果包括()A.顾客满意B.顾客感知质量C.重购意图D.失误补偿答案:ABC29.员工跳槽的真正成本是()的损失和()的降低A.顾客满意度B.生产率C.培训D.出勤答案:AB30.服务的()等因素的组合构成了限制企业服务能力的主要因素A.设施情况B.设备情况C.时间D.劳动力答案:ABCD三、判断题(共20 道试题,共40 分)31.在服务质量诸多维度中，安全性指的是服务企业的安全保卫要到位答案:错误32.在服务营销中，顾客不仅是服务的使用者，还是生产者答案:正确33.在服务企业与顾客建立关系方面，所有的接触都是同等重要的答案:错误34.在服务质量中，功能质量也可以理解为过程质量答案:正确35.当消费者购买较为昂贵的商品时，他们更乐意在众多竞争者比较集中的地方进行搜寻答案:正确36.以传统的投入产出比来衡量服务生产力是完全可行的答案:错误37.标杆管理是是指企业将自己的服务与竞争对手进行比较和改进的一种方法答案:错误38.有些顾客会比其他顾客更可能抱怨答案:正确39.根据美国学者福克斯的研究，在工资收入差异上，服务业的收入小于工业答案:正确40.服务失误后，企业应对顾客进行充分的实质性赔偿，而不能只是象征性赎罪答案:错误41.服务的功能质量是指顾客是怎么接受服务的答案:正确42.差异化战略的核心是企业创造出一种自认为不同于其他企业的服务答案:错误43.相比于农业和工业，服务业是一个相对的概念答案:正确44.服务业是一个进入障碍较高的行业答案:错误45.服务企业可以通过交叉培训员工来改善供给能力答案:正确46.在服务蓝图中，应该从顾客的角度用流程图的形式来表示服务过程答案:正确47.授权给员工可能会导致服务的不公平答案:正确48.在决定顾客满意度和忠诚度方面，服务任何阶段的接触都可能成为潜在的决定因素答案:错误49.顾客对服务质量的满意可以定义为顾客将感知到的服务与企业广告宣传服务对比的结果答案:错误50.根据美国学者福克斯的研究，服务业在经济波动中的稳定性较大答案:正确以下内容如不需要请删除销售部应收账款管理制度遵照公司对业务部门的管理要求，以及本公司货款回收的实际情况，特制定本办法：一、适用范围本制度适用于销售部管理的中药材，中成药，西药等产品的销售客户。

南开⼤学服务管理期末考试复习资料⼀、名词解释/简答题（每题5分，共20分）1. 如何理解服务以及服务的特性？P24-31★考核知识点：服务与服务的特性附1.1：（考核知识点解释）在ISO 9000系列标准中，对服务所作的定义是：“服务是为满⾜顾客的需要，在与顾客的接触中，服务提供者的活动和活动的结果。

”服务的特性：1）服务的⽆形性；2）⽣产与消费的不可分性；3）服务的不可储存性；4）服务的异质性；5）顾客在服务过程中的参与；6）不牵涉所有权的转移。

2. 服务业获得较快发展的主要原因有哪些？10-11★考核知识点：服务业的发展原因★考核知识点：服务业的发展原因（考核知识点解释）附1.2：服务业的发展原因猪油有以下⼏⽅⾯。

1）前提：社会分⼯和⼯业发展。

2）源泉：市场发育。

3）重要原因：社会需求。

4）助推器：城市化。

1) 经济⽣活中制造业与服务业之间的相互依赖。

制造业的成功需要对市场的快速反映能⼒，根据顾客需要设计产品的能⼒和快速运输的能⼒，所有这些都要依靠服务⼀体化。

2) 全球⼯业化经济的⾼速发展，也是建⽴在强⼤的服务业基础上，服务业的竞争具有全球化趋势。

3) 新技术的推出推动服务业的创新发展。

4) 社会发展趋势，⼈⼝的⽼龄化、家庭结构德尔变化，单⾝⼈⼝的增加，都对服务业发展起到推动作⽤。

3. 设计服务包时应主要关注哪⼏个⽅⾯？32★考核知识点：服务包的内容。

附1.3：（考核知识点解释）服务包应包含以下4个⽅⾯。

1）⽀持性设施。

2）辅助物品。

3）显性服务。

4）隐性服务。

4. 简要描述服务质量的5差距分析？110★考核知识点：服务质量差距模型（考核知识点解释）附1.4：服务质量差距模型是分析服务质量问题产⽣的原因并帮助服务企业的管理者改进服务质量的⼯具。

1）差距模型的核⼼是顾客差距，也就是顾客期望与顾客感知的服务之间的差距。

2）服务供应商差距包括：质量感知差距，质量标准差距，服务传递差距和市场沟通差距。

15春学期《企业管理概论》在线作业试卷总分：100 测试时间：--一、单选题（共20 道试题，共40 分。

）V1. 管理的首要职能是____A. 决策B. 领导C. 组织D. 计划满分：2 分2. 计划功能的使命是使决策方案（）A. 整体化B. 稳定化C. 连续化D. 具体化满分：2 分3. 常用的计划形式有____A. 规划、政策、规则B. 政策、预算、规划C. 政策、程序、规划D. 规划、程序、规则满分：2 分4. 影响管理系统生存和发展的一切要素的总和是____A. 管理环境B. 管理道德C. 管理方法D. 管理手段满分：2 分5. 在“管理方格法”中，（1，1）方格被称为（）A. 贫乏管理方式B. 任务型管理方式C. 乡村俱乐部型管理方式D. 战斗集体型管理方式满分：2 分6. 在组织规模一定的前提下，管理幅度与管理层次的关系是____A. 正向关系B. 反向关系C. 相关关系D. 不确定满分：2 分7. 将被领导者的成熟程度作为一个情境因素，考察能够取得最好效能的领导方式是怎样因不同情境而权变的领导理论为（）A. 领导生命周期理论B. 管理方格理论C. 领导的随机制宜理论D. 权威领导理论满分：2 分8. 在正式沟通网络中，属于核心网络的类型有（）A. 链式、轮式、Y式B. 轮式、Y式、环式C. 轮式、环式、星式D. Y式、环式、星式满分：2 分9. 群体决策的方法除了包括数学集结法外还包括（）A. 心理集结法B. 行为集结法C. 社会集结法D. 认知集结法满分：2 分10. 决定战略能力的四个标准是____A. 价值性、独特性、非模仿性、非替代性B. 独特性、稀缺性、非移动性、非替代性C. 价值性、稀缺性、非模仿性、非替代性D. 价值性、稀缺性、非移动性、非模仿性满分：2 分11. 作为一种独特的目标设定方法和管理方式的目标管理（MBO）的提出者是____A. 泰勒B. 法约尔C. 德鲁克D. 韦伯满分：2 分12. 决策树和决策表法通常适合于____种决策A. 非确定型决策B. 确定型决策C. 风险型决策D. 常规型决策满分：2 分13. 在组织中职责与权限可以下授而最终责任不可授的原则被称为____A. 责权对等原则B. 责任绝对性原则C. 统一指挥原则D. 指挥链原则满分：2 分14. 计划与决策的关系十分密切，通常认为____A. 计划是决策的灵魂B. 决策是计划的灵魂C. 决策是计划的具体化D. 决策是计划的落实满分：2 分15. 决策理论学派认为现实中的决策准则是____A. 最优原则B. 满意原则C. 效率原则D. 效益原则满分：2 分16. 反映组织的纵向职权关系的是____A. 直线与参谋B. 直线与分权C. 参谋与分权D. 集权与分权满分：2 分17. 针对基层生产作业和其他业务活动而直接进行的控制方式是（）A. 战略控制B. 战术控制C. 运营控制D. 绩效控制满分：2 分18. 决策的构成要素有____A. 决策者、决策目标、决策准则、决策方案B. 决策者、决策目标、决策方法、决策方案C. 决策者、决策内容、决策方案、决策目标D. 决策者、决策目标、决策方案、决策准则满分：2 分19. 以契约关系为基础建立和维持的组织结构是____A. 流程型结构B. 网络型结构C. 控股型结构D. 矩阵型结构满分：2 分20. 针对某一特定行动而制定的综合性计划是____A. 项目计划B. 规划方案C. 战术计划D. 战略计划二、多选题（共20 道试题，共40 分。

15春学期《服务管理》在线作业一、单选题：1.服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于( ) (满分:2)A. 30%B. 40%C. 50%D. 60%正确答案:C2.在大多数服务论述中，服务的( )性被列为服务的最重要的特性(满分:2)A. 无形性B. 波动性C. 互动性D. 差异性正确答案:A3.保密性对于一般服务来说，属于服务包中的( ) (满分:2)A. 支持性设施B. 辅助物品C. 显性服务D. 隐性服务正确答案:D4.牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的( ) (满分:2)A. 支持性设施B. 辅助物品C. 显性服务D. 隐性服务正确答案:C5.高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的( ) (满分:2)A. 支持性设施B. 辅助物品C. 显性服务D. 隐性服务正确答案:A6.滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的( ) (满分:2)A. 支持性设施B. 辅助物品C. 显性服务D. 隐性服务正确答案:B7.服务业主要对应的产业是( ) (满分:2)A. 第一产业B. 第二产业C. 第三产业D. 商务服务业正确答案:C8.服务质量差距模型的核心差距是( ) (满分:2)A. 沟通差距B. 营销差距C. 顾客差距D. 标准差距正确答案:C9.按照定义，服务接触是由一系列( )构成的(满分:2)A. 关键时刻B. 广告C. 促销D. 现场演示正确答案:A10.服务承诺又叫( ) (满分:2)A. 服务标准B. 安全保护C. 服务保证D. 服务合同正确答案:C二、多选题：1.从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是( )和( ) (满分:2)A. 独立需求B. 非独立需求C. 核心需求D. 辅助需求正确答案:AB2.根据人们对服务失误做出的反应，可将顾客划分成四种类型( ) (满分:2)A. 发怒者B. 重消极者C. 积极分子D. 发言者正确答案:ABCD3.服务补救可能产生的四种结果包括( ) (满分:2)A. 顾客满意B. 重购意图C. 顾客感知质量D. 失误补偿正确答案:ABC4.服务蓝图要考虑的几个大的部分是指( ) (满分:2)A. 顾客行为B. 前台员工行为C. 后台员工行为D. 管理人员行为正确答案:ABC5.所谓传统营销的4个P是指( ) (满分:2)A. 产品B. 人员C. 促销D. 过程正确答案:AC6.服务的主要特性包括( ) (满分:2)A. 无形性B. 顾客参与性C. 可以存储性D. 异质性正确答案:ABD7.在服务业，员工可能具有双重身份，分别是( ) (满分:2)A. 内部顾客B. 外部顾客C. 服务供应者D. 兼职员工正确答案:AC8.服务质量维度包括( ) (满分:2)A. 可靠性B. 响应性C. 移情性D. 整洁性正确答案:ABC9.在服务的顾客感知质量模型中，顾客的服务期望会受到( )的影响(满分:2)A. 口碑B. 个人需要C. 过去的经验D. 个人价值观正确答案:ABC10.典型的服务产品生命周期一般包括( ) (满分:2)A. 介绍期B. 成长期C. 成熟期D. 改进期正确答案:ABC11.顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是( ) (满分:2)A. 结果公平B. 信息公平C. 过程公平D. 相互对待公平正确答案:ACD12.3种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策略包括( ) (满分:2)A. 成本领先战略B. 差异化战略C. 集中化战略D. 高质量战略正确答案:ABC13.服务营销新增加的3个P是指( ) (满分:2)A. 有形展示B. 人员C. 计划D. 过程正确答案:ABD14.快速撇脂战略一般采用( )和( )手段(满分:2)A. 高价格B. 高促销C. 多市场D. 多产品正确答案:AB15.服务质量维度包括( ) (满分:2)A. 可靠性B. 响应性C. 移情性D. 保证性正确答案:ABCD16.服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进( )等三种流的合理流动(满分:2)A. 物流B. 信息流C. 资金流D. 人员流动正确答案:ABC17.服务设施设计主要要考虑的因素包括( ) (满分:2)A. 成本B. 服务组织的使命C. 灵活性D. 艺术性正确答案:BCD18.在服务营销新增加的3个P中，有形展示主要表现为三种类型，它们是( ) (满分:2)A. 物质环境B. 企业形象C. 价格D. 信息沟通正确答案:ACD19.服务需求管理是指控制需求的( )能力(满分:2)A. 数量B. 质量C. 时间D. 变更正确答案:ABC20.服务包的主要内容包括( ) (满分:2)A. 支持性设施B. 辅助物品C. 显性服务D. 核心服务正确答案:ABC三、判断题：1.在服务质量中，功能质量指的是企业设备的使用质量(满分:2)A. 错误B. 正确正确答案:A2.在设计服务矩阵时，一个重要的考虑因素是顾客与服务的接触程度(满分:2)A. 错误B. 正确正确答案:B3.服务的技术质量是指顾客接受的是什么服务(满分:2)A. 错误B. 正确正确答案:B4.走标准化之路可以大大降低服务成本(满分:2)A. 错误B. 正确正确答案:B5.以传统的投入产出比来衡量服务生产力是完全可行的(满分:2)A. 错误B. 正确正确答案:A6.授权给员工可能会导致服务的不公平(满分:2)A. 错误B. 正确正确答案:B7.有些顾客会比其他顾客更可能抱怨(满分:2)A. 错误B. 正确正确答案:B8.在考虑服务生产力时，应综合考虑服务的数量和质量(满分:2)A. 错误B. 正确正确答案:B9.服务企业可以通过交叉培训员工来改善供给能力(满分:2)A. 错误B. 正确正确答案:B10.服务产品与实物产品可以存在替代效应(满分:2)A. 错误B. 正确正确答案:B11.在服务业，服务质量是指顾客感知的质量(满分:2)A. 错误B. 正确正确答案:B12.在服务营销中，一切可传达服务特色和优点的有形组成部分都可视为是有形展示(满分:2)A. 错误B. 正确正确答案:B13.在服务质量诸多维度中，安全性指的是服务企业的安全保卫要到位(满分:2)A. 错误B. 正确正确答案:A14.在服务质量中，功能质量也可以理解为过程质量(满分:2)A. 错误B. 正确正确答案:B15.标杆管理是是指企业将自己的服务与竞争对手进行比较和改进的一种方法(满分:2)A. 错误B. 正确正确答案:A16.自动化设备可以降低服务生产与消费之间的不可分离程度(满分:2)A. 错误B. 正确正确答案:B17.服务失误后，企业应对顾客进行充分的实质性赔偿，而不能只是象征性赎罪(满分:2)A. 错误B. 正确正确答案:A18.在服务营销中，顾客不仅是服务的使用者，还是生产者(满分:2)A. 错误B. 正确正确答案:B19.在决定顾客满意度和忠诚度方面，服务任何阶段的接触都可能成为潜在的决定因素(满分:2)A. 错误B. 正确正确答案:A20.服务质量只是构成顾客满意的一部分(满分:2)A. 错误B. 正确正确答案:B。