第1章服务服务业与服务经济
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可编辑修改精选全文完整版服务营销第5版练习题第1章服务与服务营销一、单选题1. 服务的生产与出售同其他产品既可相互独立,亦可联系在一起,在需要借助有形产品协助生产服务时,不会涉及有形产品()转移的问题。
A.地理位置B.所有权C.使用价值D.价值2. 企业为了创建自己长期的竞争优势可以充分借助服务的()。
A.无形性B.易变性C.差异化D.时间性3.是服务的最基本特征是(),其他特征都是从这一特征派生出来的。
A.时间性B.易变性C.相连性D.无形性4. 顾客只有加入到服务的生产过程中才能最终消费到服务。
一个最简单的例子是,病人必须向医生讲明病情,接受医生的检查,医生才能作出诊断,对症下药。
服务的这一特性可称为服务的()。
A.无形性B.相连性C.易变性D.时间性5.在现代服务业这个广阔的领域中,()不仅事关国家安全和人民生活,而且已成为各国参与未来全球竞争的重要武器。
A.零售业B. 修理业C.信息服务业D.金融服务业二、多选题1. 进入新时代,我国服务业发展呈现出如下主要趋势()。
A.以人为本,优化供给B.市场导向,品牌引领C.创新驱动,跨界融合D.深化改革,扩大开放E.目标明确,前景可期2.在未来一段时期内,我国促进服务业发展的主要举措有()。
A. 推动服务创新B.深化产业融合C. 拓展服务消费D. 建设服务标准E. 加强服务定位3. 所谓服务经济,是指在农业经济、工业经济以后生成的以人力资本为基本生产要素形成的()。
A. 经济结构B.发展格局C. 社会形态D.发展理念E. 增长方式4. 服务营销与产品营销相比,具有如下特点()。
A.质量容易控制B. 营销供给物不同C.需求缺乏弹性D. 顾客参与生产E. 服务无法储存5.互联网时代的服务营销具备了如下新优势、新特点,那就是服务()。
A.有形化B.信息化C.在线化D.高端化E.柔性化三、判断题1. 服务是指不可感知却可被区分界定并用于满足人类美好生活需要的活动,在需要借助有形产品协助生产服务时,会涉及到有形产品所有权转移的问题。
第1章服务与服务业的概念体系1.1.1服务的概念及特征概念:服务指为满足顾客需要,在与顾客接触中,供方活动和供方内部活动所产生的结果。
特征:1、无形性2、不可储存性3、不可分离性4、品质差异性:服务人员的原因、消费者的原因、环境因素、互动因素5、不可感知性1.1.2国外服务业分类方法:1、三分法2、辛格曼分类法3、联合国统计署的国际标准产业分类4北美产业分类体系1.2.1生产性服务业的概念及特征概念:生产性服务业又称为生产者服务业,在理论内涵上是指中间投入服务,即可用于商品和服务的进一步生产的非最终消费服务。
生产性服务业是生产者在生产者服务市场购买服务,是为生产、商务活动而非直接向个体消费者提供的服务。
生产性服务也可理解为服务生产的外部化或者市场化,即企业内部的生产服务部门从企业分离和独立出去的发展趋势,分离和独立的目的是降低生产费用、提高生产效率,提高企业经营的专业化程度。
生产性服务业的类别:资本服务类、会计服务类、信息服务类、经营组织类、研发技术类、人力资源类、法律服务类。
特征:1知识性2创新性3专业性4国际性5协同性1.2.2 知识密集型服务业:kibs是指那些显著依赖于专门领域的专业性知识,向社会和用户提供以知识为基础的中间产品或服务的公司和组织,在以知识为基础的知识经济社会中扮演着主动且关键的作用。
特征:1高知识度2高技术度3高互动性4高创新度1.2.3现代服务业定义:现代服务业是采用现代科学技术和现代管理理念组织和发展起来的服务业,其中,新兴服务业是现代服务业的主要代表,改造后的传统服务业也是现代服务业的重要组成部分。
第2章现代服务业的起源、发展及趋势2.1.1现代服务业产生的背景及提出背景:中国经济的快速发展以及信息技术的进步所形成的中国产业结构深刻的变革;社会经济发展转型和消费者需求逐渐细化的结果;高新技术和服务业融合发展的结果。
现代服务业的提法最早出现在1997年9月党的十五大报告上,其核心要求服务业的现代化。
《服务心理学》重点大纲第一章服务业概论一、经济学家辛格尔曼将服务业分成了四大类。
二、服务业固定特征的六个维度1.顾客接触度2.顾客定制化程度3.员工为满足顾客需要自主决策的程度4.以人或设备为中心的程度5.附加值的来源是前台还是后台6.关注单个产品或服务过程的程度三、服务业属性1、服务地点弹性2、服务无形性3、顾客参与性4、品质变动性5、不易分割性6、容易消失性四、中国目前的产业结构变化,基本符合世界范围的产业结构演变规律,即农业比重下降,而工业、服务业比重上升。
五、新兴产业快速成长,传统服务业加速转型升级1.互联网经济呈现爆发式增长。
信息消费井喷式爆发。
2.邮政快递业实现跨越式发展,快递业务量世界第一。
3.在各国的服务业就业人数中,中国香港世界第一。
4.我国目前大型外包企业的规模只有3000—6000人。
5.中国服务业在未来15年将面临较好的发展机遇。
六、我国服务业发展战略1、加快推动服务业优质高效发展。
(促进生产性服务业专业化;提高生活性服务业品质;完善服务业发展体制和政策。
)2、加快对外贸易优化升级。
(更多地进口先进技术装备和优质消费品。
)3、增加公共服务供给。
(促进基本公共服务均等化;满足多样化公共服务需求;创新公共服务提供方式。
)4、健全养老服务体系第二章服务心理学的发展第一节服务心理学产生的学科背景一、心理学的发展历史概况1.亚里士多德所著的《灵魂论》,是世界上第一部心理学专著。
2.中国医学文献认为,心脏是身体之本。
3.1879年,德国心理学家冯特,在莱比锡大学建立了世界上第一个心理学实验室,宣告了科学心理学的诞生。
二、心理学学科发展背景1.普通心理学把个人身上所发生的心理现象分为:心理动力、心理过程、心理状态和心理特征。
2.闵斯特伯格,被称为“工业心理学之父”。
3.梅奥,是工业社会学的创始人。
4.消费心理学——服务心理学诞生的直接动因。
第二节服务心理学产生的理论基础1.人的心理可分为:个体心理,群体心理。
第1章服务、服务业与服务经济一、服务服务是一种或多或少具有无形性特征的活动或过程,它是在服务提供者与服务接受者(服务对象)互动的过程中完成的,服务行为主体是为了另一个主体对象获得利益,同时,服务也是一个企业实行差异化战略的重要手段,通过服务的差异化,企业可以创建自己长期的竞争优势。
服务是一种特殊的产品。
(二)分类P71、根据顾客对服务的推广的参与程度:高接触度服务(电影院、学校、公关交通);中接触度服务(银行、律师)低接触度服务(信息中心、邮电业)2、根据服务过程中的定制化程度:高个性化服务、低个性化服务3、根据实体产品与服务的结合程度:纯粹的实体产品而且不附带明显的服务、附带服务的实体物品、伴有产品的服务、纯粹的服务4P8表1-1(与有形产品相比,服务具有哪些特征?)1、无形性很多时候,服务产品的消费是在消费者既未看到,也未感觉到的情况下完成的。
不能像若干物品那样被感觉、触摸的特性,这即是服务产品的无形性特征。
服务提供过程中存在有形物体或要素。
2、不可分离性服务的生产过程与消费过程是同时进行的。
也就是说,在服务人员向顾客提供服务的同时,顾客也完成了对服务的消费,二者在时间上不可分离。
3、差异性差异性是指服务的构成成分及其质量水平经常变化,很难统一界定。
服务经验、服务心理状态、顾客期望不同。
4、不可储存性不可储存性是指服务产品无法保留、转售及退还的特性。
服务的无形性以及不可分离性,使得服务不可能储存起来,以备未来出售,满足高峰时期顾客需要,供不应求,致使顾客失望而归,反之,如果没有顾客购买则服务是一种浪费。
无形性是服务的最基本特征,使得生产与消费不可分离;无形性与不可分离性决定了差异性和不可储存性。
二、服务业增长的影响个性化的生产、高效迅捷的管理、竞争优势服务化、企业业务核心化、服务竞争的多元化第2章服务营销概述一、北美学派(注重营销理论的体系)、北欧学派(以市场营销的视角研究服务问题)二、与市场营销相比,服务营销学存在的差异:研究对象有别(人/服务)、对待质量问题的着眼点不同、服务营销学强调对顾客的管理、内部管理、突出解决有形展示问题服务营销是一种通过关注顾客,进而提供服务,最终实现有利的交换的营销手段,作为服务营销的重要环节,“顾客关注”工作质量的高低,将决定后续环节的成功与否,影响服务整体方案的效果。
第一章第一节服务定义为:服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。
黄维兵把服务业界定为:生产或提供各种服务的经济部门或企业的集合,并提出应从以下四个方面全面地理解服务业:1.服务业是一个既抽象又具体的概念2.服务业是一个多层次的概念3.服务业是一个相对的概念4.服务业是一个动态的概念一般对服务业的直观理解狭义是指商业、饮食业、旅游业、生活服务业。
广义包括交通运输、邮电通讯、商业饮食、物资供销、仓储、金融、保险、房地产管理、公共事业、旅游业、信息咨询、各种技术和居民服务、教育、文化、新闻、广播、电视、科学研究、卫生、体育和社会福利事业,还包括党政军警和社会团体等。
服务和产品由交融在一起到彼此分离呈现的4种状态H纯有形商品状态H附有服务的商品状态H附有少部分商品的服务状态H纯服务状态服务与产品——无形与有形的连续谱第一章第二节服务业与其它经济产业间的关系服务活动无处不在,它是社会的重要组成部分,是经济健康发展的关键,是经济发展的核心。
服务不仅使制造业和采掘业的商品生产活动更加便利,而且也使之成为可能。
服务业是当今世界经济一体化的重要推动力。
经济活动的类型采掘业制造业服务业社会经济发展经历的阶段前工业化社会工业化社会后工业化社会不同社会的比较服务经济的定义如果一个国家或地区服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于50%,就被定义为服务经济。
我国服务业存在的问题服务业发展速度缓慢;服务业结构还很不完善;服务质量水平普遍较低;服务意识淡薄;技术(特别是信息化)水平不高,效率低下;管理理念陈旧,方法落后等现象普遍存在;竞争性服务行业的盈利性下降;完全的短期利益导向等。
出路抓住机遇,发展服务业,提高服务质量第一章第三节J经济提供物¤产品真实的产品是从自然界发掘和提炼出的材料,如:动物、蔬菜、矿物等,人们在土地上饲养它们、培植他们或挖掘它们¤商品把产品当作原料,企业得以生产并储存大量的商品——一些有形的产品,然后出售到消费者手中。
服务经济学第一章导论问题:为什么要学习服务经济学?●服务渗透在人们生活中方方面面,如餐饮服务、交通服务等等。
我们自己的福利和整个经济社会的福利都是建立在服务基础上的。
●制造和农业活动是必不可少的,但是我们消费的食物和产品总是有限的;然而,人们对体验性的服务的欲望是无限的。
●自20世纪50年代以来,全球经济经历着一场结构性的变革,美国经济学家富克斯在1968年称之为“服务经济”。
●新的工作主要由服务业提供,其中包括许多由高技术企业提供的高新职位。
不仅如此,服务业还对大学生提供了创业机会。
●服务业在产业结构中占据着越来越重要的地位。
务经济的兴起一、服务业的地位日益提高二、服务业就业能力日益提高工业化以来,英国和美国的三次产业就业结构的变动并不完全一致。
但仍然能够看出,服务业吸收就业所占比重表现为上升趋势,特别是在美国这种趋势更加明显。
三、服务贸易规模迅速扩大近30年来,随着世界各国服务业的迅猛发展,企业和个人对服务的需求更加强烈,服务的国际流动逐步兴起,国际服务贸易开始表现出强劲的增长势头。
四、服务业与制造业融合发展长期以来,无论是学术界还是实践界,都认为服务业和制造业有着显著的区别,两者存在泾渭分明的边界。
课程内容提要第一章导论第二章服务经济学研究对象第三章服务业核算第四章服务的需求与定价第五章服务业增长第六章服务业结构第七章服务业竞争力第八章服务业规制第九章服务业对外开放与外包服务第二章服务经济学的研究对象第一节服务和服务产品一、服务的概念“服务”既可以作为一个社会用语,又可以作为一个经济范畴中的概念。
就服务作为社会用语来说,一般的解释有两种,一是为社会利益或他人利益办事,二是任职。
作为社会用语,日本经济学家前田勇把它归纳为存在型用法和评价型用法。
存在型用法把提供某些方便的活动本身叫做服务,如送货服务、复制服务等;评价型用法把提供的做法叫做服务,这种服务一定和评价结合在一起使用,如这家商店服务很好。
现代服务业的发展与突破第一章服务业概述现代服务业指的是以人为中心,为人类提供各种各样服务的经济活动,包括商业服务、金融服务、信息服务、教育服务、医疗服务、文化娱乐服务等。
随着全球经济的发展,现代服务业成为经济增长的重要驱动力,在国民经济中的地位日益重要。
第二章现代服务业的发展1.服务业在GDP中的比重不断提升,成为各国经济的支柱。
2.信息技术的发展推动了服务业的转型和升级,推动了服务业的数字化和网络化。
3.人才的培养和储备是现代服务业发展的关键,各国探索出了不同的人才培养模式和途径。
4.服务业的发展趋势是跨界融合与创新发展。
第三章现代服务业的突破1.实现服务业的科技升级,推动服务业高质量发展。
2.推进服务业的跨国合作和开放创新,吸引更多高质量服务企业落户。
3.优化从业者的成长环境,提高服务业从业者的素质和能力。
4.加强服务业与相关产业的协同创新,探索新的服务业发展模式。
第四章现代服务业发展的风险和挑战1. 人工智能、物联网等技术的应用,对传统服务业产生冲击,给服务业带来新的挑战。
2. 服务业的集约化、业态升级、从业者素质提高所带来的成本上涨,对服务业经营利润产生影响。
3. 服务业与民生密切相关,一旦服务质量出现问题,会给社会带来严重的困扰和影响。
4. 服务业的发展速度和规模不断提高,而法律法规和管理手段的完善是滞后的,法律法规和管理面临调整和提高的压力。
第五章现代服务业发展需要解决的难题和建议1. 加强政策引导和协调合作,建立多层次、多元化的服务体系,提高服务创新能力和核心竞争力。
2. 创新服务业的商业模式,实现服务业升级改造和转型升级。
3. 探索建立现代有效的服务业管理制度和法律法规,完善服务业的知识产权保护机制。
4. 建立科学、规范、专业的从业监管机制,加强从业者的培训和职业道德教育。
5. 加强国际交流与合作,提高服务业企业的国际化、高端化水平,实现服务业全球化。
第六章结语现代服务业的发展是推动全球经济增长的重要驱动力,是创新发展的重要领域。
第一章服务与服务营销一、单项选择题(在下列每小题的四个备选答案中,选择一个最合适的答案,并把该答案前的字母填到题干中的横线上。
)1.服务区别于有形产品的最显著特点是。
A.无形性B.不可分离性C. 差异性D.不可储存性2. 服务经济是指服务业的产值在中的比重超过60%的一种经济状态。
A.CPIB.PPIC.GDPD.GNP3. 1977年,在《市场营销学刊》上发表了题为《从产品营销中解放出来》一文,开始改变人们对服务营销的理解。
A.洛夫洛克B.肖斯塔克C.拉斯梅尔D. 伦纳德·L·贝里4. 首先在1983年发表的《将服务分类,战略性营销见解》中提出了五种服务分类。
A.洛夫洛克B. 罗杰·W·斯米诺尔C. 蔡斯D. 克里斯丁·格隆鲁斯5. 服务的是指服务的生产过程通常和消费过程在时间和空间上是同步的。
A.无形性B.不可分离性C.差异性D.不可储存性6. 一间有200个客房的酒店,在淡季时只能订出100个房间,则另外100个房间就只能空置,而在旺季,却无法满足更多客人的需求。
上述情况体现了服务的哪种特性。
A.无形性B.不可分离性C.差异性D.不可储存性7.下列哪个不是服务的不可分离性对服务营销的影响因素。
A. 顾客与服务员工的互动在很大程度上决定了服务质量和服务效率。
B. 顾客间可能产生负面影响。
C. 服务使得服务的规模化生产变得几乎不可能。
D. 服务难以被有效展示和沟通。
8.服务质量标准难以得到有效的保证是服务的哪种特性的体现。
A.无形性B.不可分离性C.差异性D.不可储存性二、多选题(在每小题的五个备选答案中选择正确的答案前的字母填到题干中的横线上,选错或没有选全的,不得分。
)1.服务的内涵包括下列哪些?A服务是一个通过服务活动为顾客创造价值的过程B. 服务是一种互动的活动过程C. 服务的过程可以和顾客分离D.服务的内容可以存储E. 服务交易通常不发生所有权转移2.以下哪些社会活动会有服务营销的内容?A.理发B.看病C.汽车销售D.酒店服务E.乘坐出租车3. 贝里等人对服务质量评价模型进行了深入和定量的研究,提出了衡量服务质量的一些因子,包括,并开发了服务质量测量工具SERVQUAL模型。
现代服务业管理商量:什么是服务,什么不是服务第一章服务及服务特性一、服务的概念〔一〕服务是为了满意客户的需要,在与顾客的接触中,服务供应者〔供方〕的活动和活动产生的结果。
〔二〕概念的理解1、指出了服务目的【满意顾客需要】2、指明白服务的条件【必需在供方与顾客接触中进行】3、指出了服务内容【服务活动和活动产生的结果〔顾客对供应服务的满足程度〕】二、服务的特性服务是一种过程或行为,他并不像商品交易那样会发生全部权的转让,消费者能带走的是服务的体验。
1.服务的无形性2.服务的不行储存性〔易逝性〕3.生产和消费的不行分性4.品质差异性〔服务人员、消费者、环境、互动〕5.顾客在服务过程中的参加其次章服务业与服务业的进展一、服务业的概念及分类〔一〕服务业概念是从生活和生产领域出来的,以获得经济效益为目的,供应无形性产品为主的行业。
〔二)服务业分类1.三分法〔为个人服务的消费者服务业、为企业服务的生产者服务业、为社会服务的政府服务业〕2.辛格曼分类法〔生产者服务业、流通性|安排性服务业、个人|消费性服务业、社会服务业〕3.联合国统计署的国际标准产业分类ISIC4.北美产业分类法NAICS〔三〕世界服务业总体进展态势1、世界服务业保持稳定增长,主要经济体增长不均衡2、服务业直接外资止跌回升,跨国并购上升明显3、生产性服务业支柱地位上升,国际大都市形成产业群4、制造与服务融合日益深化,制造业服务化趋势增添5、服务外包稳定增长,精细化、专业化程度明显提高6、总部经济推动区域经济进展,进展模式各具特色〔四〕现代服务业的含义和特征1、生产性服务业和学问密集型服务业是中国现代服务业的两大来源。
①概念:生产性服务业又称为生产者服务业,在理论内涵上是指市场化的中间投入服务,即可用于商品和服务的进一步生产的非最终消费服务。
②分类:资本、会计、信息服务类,经营组织类、研发技术、人力资源、法律服务③特征与消费者服务业相比,生产性服务业是一种高智力、高聚集、高成长、高辐射、高就业的现代服务业学问性、创新性、专业性、国际性、协同性2、现代服务业的涵义现代服务业是采纳现代科学技术和现代管理理念组织和进展起来的服务业,其中,新兴服务业是现代服务业的主要代表,改造后的传统服务业也是现代服务业的重要组成部分。
国际服贸易简答题第一章——服务、服务业及服务贸易概述一、阐述对服务、服务业、服务贸易概念的理解服务是个人或社会组织为消费者直接或凭借某种工具、设备、设施、媒体等所做的工作或进行的一种经济活动;服务是向消费者个人或企业提供的,旨在满足对方某种特定需求的一种活动,其生产可能与物质产品有关,也可能无关;服务是对其他经济单位的个人、商品或服务增加价值,并主要以活动形式表现的使用价值或效用。
服务业是生产或提供各种服务的经济部门或企业的集合。
服务贸易是指由代表其他缔约方的一个人,在其境内或进入某一缔约方提供所指定的一项服务;即跨越国界进行服务交易的商业活动,指服务者从一国境内向其他国境内,通过商业或自然人的商业现场向消费者提供服务并取得外汇报酬的一种交易行为。
二、服务有哪些基本特征试举例说明无形性(即服务的不可感知性):服务的特质及组成服务的元素,许多情况下都是无形无质的,让人不能触摸或凭视觉感到它的存在。
例如:酒店服务,服务人员与顾客的沟通中无形的代表了企业的形象,即是无形性的外在表现。
特别地,物化服务可以使服务有形化。
不可分离性:服务的生产和消费同时发生。
而物化服务的前提下服务与消费可以不同时不同地发生。
例如:银行对客户的存取款业务要求服务需求与服务消费同时发生。
异质性(即同一种服务的质量差别性):服务提供者的技术水平和服务态度往往因人、因时、因地而异,服务随之发生差异;服务消费者对服务可能提出特殊要求,服务随之发生差异。
例如:餐饮服务中分为高档餐厅、低档餐厅。
不可存储性:一般的,服务不像商品那样可以在时间和空间上存储下来。
举例:酒店服务,以时间为界定来提供服务。
时间上存储的例外:保险。
空间上存储的例外:物化服务。
所有权的不可转让性:指服务的生产和消费过程中不涉及所有权的转移。
例如:酒店服务中服务结束后,酒店的房间并不会属于消费者。
三、服务业与第三产业的区别有哪些1.两者的界定不同:第三产业的界定采用的是剩余法,而服务业的界定是以是否提供或生产各种类型的服务为标准的。
中国服务业发展及对经济增长的影响随着中国经济的不断发展,服务业已经成为中国经济中不可或缺的一部分。
不断增长的服务业为中国经济增长带来了重要的动力和推动力。
在这篇文章中,我将探讨中国服务业的现状,以及它对经济增长的影响。
一、中国服务业的现状近年来,中国服务业快速发展,成为中国经济中的重要组成部分。
根据国家统计局的数据,2019年,中国服务业增加值占国内生产总值的54.5%。
服务业的增长速度也快于GDP增速。
与此同时,服务业的就业人口也在逐年增加。
在2019年,全年服务业就业人员达到了4.2215亿人,占全国就业人口比重为44.6%。
服务业的不断发展也带来了新的业态和新的消费需求。
以共享经济为例,共享出行、共享住宿、共享办公等业态已经在中国生根发芽,并迅速发展壮大。
另外,移动支付、在线购物等互联网服务也在服务业中发挥着越来越重要的作用。
二、服务业对于经济增长的影响服务业的快速发展为中国经济增长带来了重要的动力和推动力。
一方面,服务业增长为就业提供了渠道。
随着服务业的发展和升级,越来越多的新兴业态和新业务也会带来更多的就业机会。
另一方面,服务业的增长也带动了“两个市场”和“两个资源”的协调发展。
一方面,服务业的发展推动了内需市场的扩大,增强了中国经济的内生动力。
另一方面,服务业的发展也促进了资源的优化配置,推动了产业转型升级和产业链上下游配合。
三、如何进一步促进服务业发展为了促进服务业的发展,我们可以从以下几个方面进行提升:1. 加强服务业人才培养和引进。
服务业的发展需要高素质的服务人才作为支撑。
因此,政府可以加大对服务业人才的培养和引进力度,提高服务业整体素质。
2. 统筹城乡发展。
服务业的发展需要在城市和农村之间建立良好的衔接机制。
因此,政府可以出台配套政策,促进服务业在城乡之间的良性互动。
3. 创新服务业业态。
服务业的发展需要不断推出新的业态和新的消费需求。
政府可以鼓励和支持服务业创新,推动共享经济等新型业态的壮大。