服务业组织标准化工作指南(2)

服务业组织标准化工作指南_[全文] 服务业组织标准化工作指南第三部分:标准编写GB/T 244211></a>.3 —2009发布日期:2009-09-30实施日期:2009-11-011 范围本部分规定了服务业组织标准编写的基本要求、构成和服务要素编写的要求。

本部分适用于服务业组织标准的编写。

注:本部分给出了标准的构成，统一了标准的结构。

本部分在服务要素的编写上，提出了要充分考虑安全、卫生、环境等法律法规要求和关注消费者特别是儿童、不同文化和老年人及患疾残障人士等消费者潜在期望和需求，并明确规定应满足舒适性、方便性、及时性、美观性、经济性、信息可获得性、卫生要求、环境美化程度要求。

2 规范性引用文件GB/T 1.1标准化工作导则第1部分标准的结构和编写规则 (GB/T1.1-2000,ISO/IECDirective,Part 3,1997,NEQ)GB/T 15624.1 服务标准化工作指南第1部分:总则GB/T 19001 质量管理体系要求(GB/T 19001-2008,ISO9001:2008,IDT)GB/T 24001 环境管理体系要求及使用指南(GB/T 24001-2004,ISO14001:2004,IDT) GB/T 24421.1 服务业组织标准化工作指南第1部分基本要求GB/T 28001 职业健康安全管理体系规范2 规范性引用文件注:为确保满足服务规范的实现,在规定了服务的方法和手段的同时，提出了预防措施和与顾客沟通的安排等内容。

本部分确定的服务安全、卫生要求与，,,导则,,保持了一致性，确定的环境要求和服务组织管理要求分别考虑了GB/T 19001和GB/T 24001标准的要求和思想理念。

3 基本要求3.1 要符合GB/T1.1和GB/T24421.1 的规定。

3.2 服务标准的策划和制定应遵守国家安全、卫生、环境和保护消费者合法权益等有关法律法规的规定。

《服务标准化工作指南》国家标准编制说明一、任务来源《服务标准化工作指南》国家标准的修订，是列入国家标准化管理委员会2008年制修订的项目（计划编号：20080388-T-469 ）。

本国家标准项目由全国服务标准化技术委员会（SAC/TC264）提出并归口，由中国标准化研究院负责起草。

二、标准修订的背景和意义（一）修订本标准是推动我国向“服务经济”转变内在需求随着全球经济由“工业经济”向“服务经济”转变，我国服务业规模也在不断扩大，结构逐步改善，为增加就业和满足人们生产生活需要发挥了积极作用。

服务业快速发展，对标准的需求日益增强。

近年来，国际标准化组织以保护消费者的合法权益为宗旨，积极推动服务标准化工作，以期达到提高人们生活质量和社会效率的目的。

发达国家根据本国的社会经济发展的总需求，纷纷开展服务标准化工作，极大地推动了服务业的发展。

因此，我国应借鉴国际经验，通过修订本标准，推动服务标准化工作顺利开展，从而助推我国向“服务经济”转变。

（二）修订本标准是指导服务标准化工作实践的有效手段近年来，党中央国务院高度重视服务标准化工作，《国民经济和社会发展第十一个五年规划纲要》中明确提出“健全服务业体系，推进服务业标准化”，服务标准化工作已被置于战略发展的高度。

在此指导下，我国各级政府、企事业单位高度重视服务标准化工作，服务标准化在全国蓬勃开展。

但是也应看到，由于缺少有效指导，各地工作还处于无序、盲目和探索的过程，未能发挥服务标准化工作的最大作用。

因此，为了推动我国服务标准化工作有效、顺利开展，迫切需要修订本标准。

（三）修订本标准是满足标准化工作规律的内在要求标准是实践的最佳总结，应与实际工作保持同步，及时进行更新。

对服务标准而言，如标龄超过4.5年，或者标准所包括的技术和服务内容发生重大变化，应及时对标准进行复审，进而进行修订，以保证标准的技术内容能有效指导实践。

GB/T15624.1-2003GB/T 15624.1—2003《服务标准化工作指南第1部分：总则》制定距今已有7年时间，由于近年来服务标准化实践和理论研究发展迅速，因此，原标准存在较大局限性，已无法有效指导当前的服务标准化工作，有必要予以及时修订。

旅行社规范标准化流程篇一：旅行社工作规范及流程旅行社工作规范及流程首先，微笑迎接每一位进店的客人。

主动问好：“您好！【绵竹国旅为】您服务！请问您几个人？计划什么时间去哪里旅行？”然后根据客人不同的要求，有针对性的推荐行程价格。

对只是来了解线路或价格的客人，我们同样要亲切待，就算买卖不成，也同样应让客人感觉来到【绵竹国旅】如沐春风倍感温暖。

客人临走前应主动表明：“谢谢支持【绵竹国旅】”第二，收客流程1、收取团款或定金并为客人开具收款收据。

收据内容为：收到xx客人/ xx线路x日游/年月日—年月日（出行、回程时间）/客人/团款（定金）xxxx.00元（大小写金额）/ 收款人签名参照详见附件一2、制定出行确认。

确认件内容为：告知地接社客人人数、用餐标准、住宿标准以及游览景区项目有无强销、有无自费、进几个店等相关事宜。

确认地接价格。

参照详见附件二3、制定结算表。

结算表内容为：参照详见附件三3、记录该客人行程的起、回程时间，以便提前通知车队师傅接送。

内容为：参照详见附件四5、电话通知接送客车队师傅预留车辆或座位。

第三、客人结束行程的回访工作。

客人行程结束次日，及时做回访工作。

回访统一用语及内容为：回访中客人反映良好，无任何问题后及时通知财务人员办理和地接社的后续费用工作。

回访中如遇客人投诉，回访人员应耐心倾听并做好记录工作，认真查阅该合同服务内容后及时与地接社反映、沟通并了解情况，如果是地接社的服务不符合合同或【确认件】上的内容，应协商并调整后续费用的划拨，合理解决客人的投诉问题。

如果是客人提出的要求合同外内的服务，我们应亲切耐心解释，最终以“强化服务质量，提升客户满意度” 为标准。

第四、建立客户档案。

整理出客人的原始资料，回程以后电话回访完出行质量，及时客人资料登记存档，以备日后查询。

存档文件分别为：【会员管理系统】上和【客户资料】上。

第五、客户生日提醒打开【会员管理系统】界面，该软件会在客人生日前一天发出提醒。

2024年服务标准化试点实施方案范文____年服务标准化试点实施方案一、前言服务业是国民经济的重要组成部分，在经济发展和人民生活水平提高的过程中起着举足轻重的作用。

然而，服务业的发展仍然面临着许多问题，例如服务质量不稳定、服务标准缺乏统一、服务流程不规范等。

为了推动服务业的发展，提升服务质量，加强服务管理，我们决定在____年启动服务标准化试点工作。

本方案旨在明确服务标准化试点的目标、范围、内容和实施步骤，为服务标准化试点工作提供指导。

二、目标1. 提升服务质量。

通过标准化试点工作，建立健全服务标准体系，提高服务质量水平，满足人民群众对优质服务的需求。

2. 推动服务创新。

通过标准化试点，鼓励服务机构进行创新探索，推动服务业向高质量、高效率、高附加值的方向发展。

3. 加强监管与管理。

通过标准化试点，加强服务业监管与管理，减少服务行业不合规行为，提升市场竞争力。

三、范围服务标准化试点将涵盖多个服务领域，包括但不限于以下几个方面：1. 旅游服务。

包括旅行社、酒店、景区等旅游服务机构的服务标准化工作。

2. 餐饮服务。

涉及食品安全、服务流程、服务质量等方面的标准化试点。

3. 教育培训服务。

涉及培训机构、学校等教育服务机构的服务标准化试点。

4. 医疗健康服务。

涉及医院、诊所等医疗服务机构的服务标准化试点。

5. 金融服务。

涉及银行、保险公司等金融机构的服务标准化试点。

6. 电商物流服务。

涉及电商平台、物流公司等电商物流服务机构的服务标准化试点。

四、内容1. 制定服务标准。

针对不同领域、不同类型的服务机构，制定相应的服务标准，明确服务质量指标、服务流程、服务环境等内容。

2. 建立标准化管理体系。

建立服务标准化管理体系，包括服务标准制定、评估审核、监督检查等环节。

3. 推动标准化应用。

推动服务机构应用服务标准，通过培训、宣传等方式提高服务机构的标准化意识和水平。

4. 加强监管与执法。

加强对服务机构的监管与执法力度，对违反服务标准的行为进行处罚和整改。

GDLJDQ/XXX XXXXX—XXXX 衡阳市珠晖区广东路街道标准体系代码：11013 GDLJD 1003-2014标准实施及监督检查管理办法2014-XX-XX发布2014-XX-XX实施目次前言 (II)1 范围 (1)2 规范性引用文件 (1)3 实施的基本原则 (1)3.1 合法性原则 (1)3.2 系统性原则 (1)3.3 有效性原则 (1)3.4 持续性原则 (1)4 实施方法和程序 (2)4.1 实施方法 (2)4.2 实施程序 (2)5 实施的监督检查 (3)5.1 监督检查方式 (3)5.2 监督检查内容 (3)5.3 监督检查程序 (4)6 检查结果的处理 (4)6.1 制订纠正措施 (4)6.2 跟踪督促措施实施 (4)6.3 纠正措施的验证 (4)6.4 纳入绩效考核 (4)前言本标准按照GDLJD 1002-2014给出的规则起草。

本标准由湖南省衡阳市珠晖区广东路街道办事处提出并归口。

本标准起草单位：衡阳市珠晖区广东路街道办事处。

本标准主要起草人：审核：批准：标准实施及监督检查管理办法1 范围本标准规定了服务标准实施的基本原则、实施方法和程序、实施的监督检查和检查结果的处理。

本标准适用于社区开展服务标准实施及实施的监督检查工作。

2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。

凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T24421.1 服务业组织标准化工作指南第1部分：基本要求GB/T24421.2 服务业组织标准化工作指南第2部分：标准体系GB/T24421.3 服务业组织标准化工作指南第3部分：标准编写GB/T24421.4 服务业组织标准化工作指南第4部分：标准实施及评价GDLJD 3042-2014 服务标准体系自我评价程序GDLJD 3043-2014 社区服务评价和改进程序3 实施的基本原则3.1 合法性原则服务业组织标准实施应坚持合法性原则，即遵守国家有关法律、法规、规章的规定和强制性标准的要求，保证安全、保护环境、保障服务业组织和顾客的合法权益。