服务业综合标准化试点评估计分表讲解

服务业综合标准化试点评估计分表服务业综合标准化试点评估计分表1.试点单位信息1.1 试点单位名称：1.2 试点单位地质：1.3 试点单位联系人：1.4 试点单位联系方式：2.试点背景和目的2.1 试点的背景介绍2.2 试点的目的和意义3.试点范围和内容3.1 试点的范围3.2 试点的内容3.2.1 标准化管理体系建设情况3.2.2 服务流程标准化情况3.2.3 服务人员素质标准化情况3.2.4 服务质量评价标准化情况 3.2.5 客户满意度评价标准化情况3.2.6 其他相关内容4.试点评估指标及权重4.1 标准化管理体系建设指标4.1.1 管理政策和目标4.1.2 组织架构4.1.3 责任与授权4.1.4 内部审核4.1.5 管理评审4.1.6 完善的文件控制4.1.7 过程管理4.2 服务流程标准化指标4.2.1 服务流程的规范性4.2.2 服务流程的可操作性4.2.3 服务流程的监控与改进4.3 服务人员素质标准化指标4.3.1 服务人员的专业知识与技能 4.3.2 服务人员的沟通能力4.3.3 服务人员的形象与仪容仪表 4.4 服务质量评价标准化指标4.4.1 服务质量的客观指标4.4.2 服务质量的主观指标4.4.3 服务质量的改进措施4.5 客户满意度评价标准化指标4.5.1 客户满意度调查方法与指标 4.5.2 客户反馈处理机制4.5.3 客户满意度改进措施5.评估方法与流程5.1 评估方法的选择与说明5.2 评估流程的安排与时间表6.评估结果与建议6.1 评估得分与等级评定6.2 强项与改进重点的分析6.3 建议与改进措施7.附件附件一：试点单位标准化管理体系文件清单附件二：试点单位服务流程标准化文件清单附件三：试点单位服务人员素质标准化文件清单附件四：试点单位服务质量评价文件清单附件五：试点单位客户满意度评价文件清单法律名词及注释：1.标准化：国家规定的针对特定领域或行业的要求和规范，用于提高质量、效率和一致性。

服务业标准化试点评估计分表(1)服务业标准化试点评估计分表项目分项内容和要求评分标准得分评估记录23二、标准体系2.1基本要求标准体系总体要求（1分）符合国家安全、卫生、环境和保护消费者合法权益等有关法律法规的要求，符合行业特点和试点经营管理实际。

74（40分）体系规范性（2分）a)标准体系框架、标准体系表、标准明细表、标准汇总表和标准文本符合GB/T 24421和GB/T 13016、GB/T13017、GB/T 1.1的规定;b) 标准文本结构合理层次分明、内容具体、文字表达准确、严谨、简明、易懂，术语、符号统一。

8体系完整性（３分）a)标准体系构成合理结构完整，包括通用基础、服务保障和服务提供子体系；b)结合试点实际覆盖了主要经营活动的各个环节，包括服务质量、安全、环境保护等重要标准以及有关法律法规要求必须具备的标准；c)覆盖了试点服务提供过程的各环节，标准覆盖率要达到80%以上。

95体系协调性（1分）a)标准与相关法律法规协调；b)试点单位标准体系的各标准之间协调。

10体系有效性（3分）a)标准体系体现行业特点，满足试点发展实际；b)标准体系能满足试点目标任务的完成；c)标准体系文件具有可操作性和可检查性，能对服务组织各项活动（保障安全、保护环境、保证服务质量、提高工作效率、降低成本等）起到支撑作用，能保证体系正常运行及持续改进的措施有效。

112.2服务通用基础标准具有标准化导则、术语和缩略语、符号与标志等标准（1分）有适用的符号与标志、标准化导则、术语和缩略语等通用基础标准，能满足服务组织需要。

122.3服务环境标准（2分）环境条件和环境保护标准充分适宜。

136保障标准能源标准（2分）能源的管理以及用能和节能工作措施标准充分适宜。

14安全与应急标准（５分）为使顾客生命和财产在服务过程中不受伤害，或者在发生突发事件时能有效降低损失而制定的标准充分适宜。

15职业健康标准（1分）针对工作人员从事职业活动中的健康损害、安全危险及其有害因素制定的标准充分适宜。

服务业标准化试点评估计分表（试行）
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注：1．评估依据《关于推进服务标准化试点工作的意见》（简称《意见》）、《服务业标准化试点实施细则》（简称《细则》）、GB/T 24421-2009《服务业组织标准化工作指南》系列国家标准等。

2．本评估记分表包括四部分38个分项目，每项均规定了评分标准。

评估组应按照评分标准和实际情况逐项填写评估得分，“评估记录”栏应填写评估中相关说明，未得满分项的须记录存在问题。

3．表中前三部分各项应具备而不具备的，不得分；不完善的可酌情扣分；因行业的不同，确属不需具备的项目，不扣分。

4．重点项（*）原则上要求得分应在该项目满分值的80%以上，评估总得分达80分以上为合格。

5．试点单位三年内如发生过重大质量、安全、环保等事故的，或受过通报批评、处分、媒体曝光的，不予评估。

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服务业综合标准化试点评估计分表一、背景介绍随着我国服务业的快速发展，服务质量和标准化水平的提升成为了重要的发展方向。

为了推动服务业标准化工作，我国决定开展服务业综合标准化试点评估工作，以评估试点单位在标准化方面的成效和问题，并为今后的标准化工作提供经验和参考。

二、评估目的1. 评估试点单位在服务业综合标准化方面的工作成效，包括标准制定、标准实施、标准宣传等方面；2. 发现试点单位在服务业综合标准化工作中存在的问题和不足，为今后改进提供建议和指导。

三、评估内容1. 标准制定：评估试点单位是否制定了适合于本行业的标准，并分析标准的科学性、合理性和可操作性；2. 标准实施：评估试点单位是否按照制定的标准进行运营，包括服务流程、服务设施、服务质量等方面；3. 标准宣传：评估试点单位是否积极宣传标准化工作，包括宣传手段、宣传内容和宣传效果等方面；4. 标准评估：评估试点单位对标准化工作进行评估和反馈的情况，包括评估方法、评估结果和改进措施等方面。

四、评估方法1. 文件资料审核：评估组将对试点单位提交的标准制定、实施、宣传等相关文件进行审核，了解标准化工作的基本情况；2. 现场调研：评估组将对试点单位进行实地考察，了解标准化工作的具体实施情况，并与相关人员进行交流和访谈；3. 问卷调查：评估组将向试点单位的员工和服务对象发放问卷，采集标准化工作的意见和建议；4. 综合评估：评估组将根据文件资料审核、现场调研和问卷调查的结果，综合评估试点单位在服务业综合标准化方面的工作成效和问题。

五、评估结果1. 成绩优秀：试点单位在标准制定、实施、宣传等方面均取得了显著成效，标准化工作得到了广泛认可和推广；2. 成绩良好：试点单位在标准制定、实施、宣传等方面取得了一定成效，标准化工作得到了一定程度的认可和推广；3. 有待改进：试点单位在标准制定、实施、宣传等方面存在一些问题和不足，需要进一步改进和完善。

六、评估报告评估组将根据评估结果编写评估报告，报告中将详细介绍试点单位的标准化工作情况、存在的问题和建议的改进措施。

附件1国家基本公共服务标准化试点评估表—1——2——3——4——5——6——7——8——9—附件2国家基本公共服务标准化试点评估申请表试点名称：承担单位（盖章）：实施时间：年月至年月—10—— 11 —— 12 —— 13 —附件3国家基本公共服务标准化试点工作总结报告（模板）试点名称：承担单位（盖章）：实施时间：年月至年月— 14 —编写提纲试点工作总结报告至少应包括如下内容：一、试点建设目标与任务在遵循《国家基本公共服务标准化试点实施细则》（试行）中的试点目标、试点任务基础上，结合各试点项目的试点申请材料填写。

二、试点建设实施情况围绕建立试点领导及协调机制、梳理基本公共服务事项、构建基本公共服务标准体系、编制基本公共服务标准规范、推动基本公共服务标准信息公开，以及标准实施与持续改进等方面，详解介绍试点任务落实情况。

三、试点取得的经济社会效益可以从以下角度总结提炼：提高公众满意度，提高基本公共服务均等化水平，提升基本公共服务效率、便利性等。

四、形成的可复制可推广经验重点总结试点建设中形成的可在全国或全行业推广的经验做法，包括基于试点经验已经发布的、在研的国家标准、行业标准、地方标准等。

对于申请加分项的试点项目，要在此处对创新做法与经验进行重点说明。

五、存在问题及政策建议重点介绍试点建设中存在的难点和问题；提出对开展基本公共服务标准体系建设、基本公共服务标准化试点工作的意见和建议。

六、附件试点单位认为有必要提交的其它证明材料。

—16—附件4考核评估工作程序考核评估专家组应通过听取汇报、现场检查、资料审核等方式开展考核评估工作。

考核评估一般按照下列程序实施：（一）宣布考核评估工作组成员、考核评估程序及有关事宜；（二）听取试点单位工作汇报；（三）查验反映试点工作情况的文件、记录、标准文本等；（四）现场考察试点单位；（五）各专家依据《国家基本公共服务标准化试点评估表》进行打分，经专家组合议，计算平均分，最终形成考核评估结论；（六）向试点单位通报考核评估情况，并提出改进意见和建议。

附件1服务业综合标准化试点评估计分表（试行）— 1 —— 2 —— 3 —— 4 —— 5 —— 6 —注：1．评估依据《关于推进服务标准化试点工作的意见》（简称《意见》）、《服务业标准化试点实施细则》（简称《细则》）、GB/T 24421-2009《服务业组织标准化工作指南》系列国家标准等。

2．本评估记分表包括四部分38个分项目，每项均规定了评分标准。

评估组应按照评分标准和实际情况逐项填写评估得分，“评估记录”栏应填写评估中相关说明，未得满分项的须记录存在问题。

3．表中前三部分各项应具备而不具备的，不得分；不完善的可酌情扣分；因行业的不同，确属不需具备的项目，不扣分。

4．重点项（*）原则上要求得分应在该项目满分值的80%以上，评估总得分达80分以上为合格。

5．试点单位三年内如发生过重大质量、安全、环保等事故的，或受过通报批评、处分、媒体曝光的，不予评估。

— 7 —附件2湖南省服务业综合标准化试点申请书试点名称：试点时间：试点承担单位：试点保证单位：业务指导单位：二〇一四年月填写说明1．试点名称：“XXX服务业综合标准化试点”或“XXX社会管理和公共服务综合标准化试点”，根据实际情况任选一个。

2．试点承担单位可以为企事业单位、组织、机构或者地方人民政府等；参加单位是参与试点创建的有关单位；保证单位可以是地方人民政府，省市行业主管部门或者市州标准化行政主管部门。

3．业务指导单位为省市行业主管部门或者市州标准化行政主管部门。

4．试点管理单位为省标准化行政主管部门。

5．本申请书一式3份，字迹要工整清晰，可以打印。

其中试点承担单位1份，业务指导单位1份、试点管理单位1份。

附件3实施方案编写提纲一、目的意义从促进行业规范化发展、提高管理水平和服务质量、提升工作效能和综合竞争力、培育服务品牌等方面分析标准化工作对试点单位的意义。

二、现状和发展基础1.现状和基础：简述本行业目前的管理经营及发展模式、本单位在行业中的情况及影响、主要经济指标、标准化工作基础、管理和服务支撑体系建设等方面的情况。

服务业综合标准化试点评估计分表服务业综合标准化试点评估计分表一、背景介绍1·1 服务业综合标准化试点的目的和意义1·2 服务业综合标准化试点的内容和范围二、评估指标体系2·1 评估指标的选择原则2·2 评估指标的分类和权重分配2·3 评估指标的具体定义和计分规则三、评估方法与流程3·1 评估方法的选择原则3·2 评估流程的设计3·3 评估数据的采集与分析四、评估结果与分析4·1 评估结果的呈现形式4·2 评估结果的解读与分析4·3 评估结果的改进措施五、案例分析与经验总结5·1 国内服务业综合标准化试点的典型案例分析5·2 服务业综合标准化试点的经验总结和启示六、监督管理与法律法规6·1 服务业综合标准化试点的监督管理机制6·2 相关法律法规的适用与解释七、附件7·1 附件一：服务业综合标准化试点评估表格7·2 附件二：服务业综合标准化试点相关文件法律名词及注释：1·服务业综合标准化试点：指在特定区域或特定行业范围内进行的服务业标准化试点工作，旨在推动服务业质量提升和标准化发展，提高服务业竞争力和创新能力。

2·评估指标体系：指用于评估服务业综合标准化试点成效的指标体系，包括关键绩效指标、支撑指标和评价指标等。

3·评估方法与流程：指评估服务业综合标准化试点的方法和步骤，包括评估数据的采集、分析和评估结果的呈现等。

4·评估结果与分析：指根据评估指标体系和评估方法得出的服务业综合标准化试点成效评估结果，并对结果进行解读和分析。

5·监督管理与法律法规：指对服务业综合标准化试点进行监督管理的机制和相关法律法规的适用与解释，以保障试点工作的顺利开展和达到预期目标。