服务标准化培训提纲

标准化根底知识培训提纲一、标准及标准化的定义12、什么是标准？【答】为在一定的范围内获得最正确秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种标准性文件。

注：标准宜以科学、技术和经历的综合成果为根底，以促进最正确的共同效益为目的。

关于标准。

我国国家标准GB20000.1-2002?标准化工作指南第1局部：标准化和相关活动的通用词汇?中规定：标准是“为了在一定范围内获得最正确秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种标准性文件〞。

并注明：“标准宜以科学、技术和经历的综合成果为根底，以促进最正确的共同效益为目的〞。

这个定义也是国际标准化组织〔ISO〕和国际电工委员会〔IEC〕?ISO/IEC导那么2：1996?中对标准的定义。

什么是标准，它包含了6大要义：对象——重复性的事物；目的——获得最正确秩序〔确保质量，提高效益……〕；制定规那么——各方协商一致；批准发布——公认的权威机构；内容——科学技术成果和生产经历的总结；适用范围——一定范围内共同实施。

注意：是最正确秩序，不是最正确经济效益或最正确社会效益等。

13、什么是标准化？程。

②标准化的主要作用在于为了其预期目的改良产品、过程和效劳的适用性，防止贸易壁垒，并促进技术合作。

关于标准化。

我国国家标准GB20000.1-2002?标准化工作指南第1局部：标准化和相关活动的通用词汇?中规定：标准化是“为了在一定范围内获得最正确秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动〞。

并有两条注明：“1.上述活动主要包括编制、发布和实施标准的过程；2.标准化的主要作用在于为了其预期的目的改良产品、过程或效劳的适用性，防止贸易壁垒，并促进技术合作〞。

同样，这个定义也是国际标准化组织〔ISO〕和国际电工委员会〔IEC〕?ISO/IEC导那么2：1996?中对标准化的定义。

标准化及标准相比多一个“化〞字，标准的定义明确了，标准化也就好理解了。

服务礼仪标准培训首先，服务礼仪标准培训的内容应该包括对服务行为的规范和要求。

服务人员在与客户接触时，应该表现出亲切、热情、礼貌的态度，主动为客户提供帮助和服务。

同时，要求服务人员在言谈举止上要得体得体，不得出现粗鲁、无礼的行为。

此外，还需要对服务流程、服务技巧进行系统的培训，使服务人员能够熟练掌握各种服务技能，提高服务效率和质量。

其次，服务礼仪标准培训还应该注重对服务态度的培养。

良好的服务态度是服务质量的保证。

在培训过程中，需要引导服务人员树立正确的服务理念，明确服务的宗旨和目标，使其能够真正以客户为中心，为客户提供优质的服务。

同时，还需要培养服务人员的沟通能力和解决问题的能力，使其能够在与客户沟通和处理问题时，能够娴熟应对，化解矛盾，增强客户的满意度和信任度。

另外，服务礼仪标准培训还应该注重对服务标准的传达和执行。

在培训中，需要明确服务标准和规范，使服务人员能够清楚了解服务的要求和标准，从而能够按照标准执行服务工作。

同时，还需要对服务过程进行监督和检查，及时发现问题并进行纠正，确保服务标准的落实和执行。

最后，服务礼仪标准培训还应该注重对服务人员的心理素质的培养。

服务行业是一个高压、高负荷的行业，服务人员需要具备较强的心理承受能力和情绪管理能力，才能够在工作中保持良好的状态。

因此，在培训中，需要对服务人员的心理素质进行培养和磨练，使其能够应对各种复杂的情况和客户的各种需求，保持良好的工作状态和心态。

综上所述，服务礼仪标准培训对于提升服务人员的专业素养和服务水平具有重要意义。

通过培训，可以使服务人员更加熟练掌握服务技能，树立良好的服务态度，确保服务标准的执行，提升心理素质，从而为客户提供更加优质的服务，提升企业形象和竞争力。

因此，各个企业应该高度重视服务礼仪标准培训，不断加强对服务人员的培训和管理，提升服务水平，提升客户满意度，实现共赢。

附件1服务业综合标准化试点评估计分表（试行）注：1．评估依据《关于推进服务标准化试点工作的意见》（简称《意见》）、《服务业标准化试点实施细则》（简称《细则》）、GB/T24421-2009《服务业组织标准化工作指南》系列国家标准等。

2．本评估记分表包括四部分38个分项目，每项均规定了评分标准。

评估组应按照评分标准和实际情况逐项填写评估得分，“评估记录”栏应填写评估中相关说明，未得满分项的须记录存在问题。

3．表中前三部分各项应具备而不具备的，不得分；不完善的可酌情扣分；因行业的不同，确属不需具备的项目，不扣分。

4．重点项（*）原则上要求得分应在该项目满分值的80%以上，评估总得分达80分以上为合格。

5．试点单位三年内如发生过重大质量、安全、环保等事故的，或受过通报批评、处分、媒体曝光的，不予评估。

附件2湖南省服务业综合标准化试点申请书试点名称：试点时间：试点承担单位：试点保证单位：业务指导单位：二〇一四年月填写说明1．试点名称：“XXX服务业综合标准化试点”或“XX X社会管理和公共服务综合标准化试点”，根据实际情况任选一个。

2．试点承担单位可以为企事业单位、组织、机构或者地方人民政府等；参加单位是参与试点创建的有关单位；保证单位可以是地方人民政府，省市行业主管部门或者市州标准化行政主管部门。

3．业务指导单位为省市行业主管部门或者市州标准化行政主管部门。

4．试点管理单位为省标准化行政主管部门。

5．本申请书一式3份，字迹要工整清晰，可以打印。

其中试点承担单位1份，业务指导单位1份、试点管理单位1份。

实施方案编写提纲一、目的意义从促进行业规范化发展、提高管理水平和服务质量、提升工作效能和综合竞争力、培育服务品牌等方面分析标准化工作对试点单位的意义。

二、现状和发展基础1.现状和基础：简述本行业目前的管理经营及发展模式、本单位在行业中的情况及影响、主要经济指标、标准化工作基础、管理和服务支撑体系建设等方面的情况。

培训提纲1 培训目的利用质量管理体系标准换版时机，通过培训，充分认识管理体系在工作中的作用，再建实施管理体系的信心，利用“过程方法”找出切实可行的改进方向，提高内审员的审核技能。

2 管理体系标准的应用及案例贯彻ISO9000系列标准并获得第三方质量认证，已成为当今国际社会的普遍趋势，对促进企业的发展完善和增强市场竞争力起着积极的推动作用：2.1 消除国际贸易中的技术壁垒质量认证被工业发达国家作为贸易往来的技术壁垒，保护本国利益。

为了消除国与国之间的贸易技术壁垒，许多国家纷纷建立本国的认证制度，与国际惯例接轨，寻求双边或多边的认证合作。

开展质量认证已成为世界各国对产品和企业进行质量评价和监督的通则做法，是企业获得国际贸易通行证的有效手段。

我国于1998年1月22日正式签署了国际认可论坛多边承认协议（IAF/MLA），标志着我国认证机构所颁发的质量认证证书在国际上等效。

2.2 提高企业的质量信誉目前，质量认证制度已在各行各业广泛推行。

质量认证是通过一个公正、独立的社会第三方认证机构对企业产品质量或质量体系做出正确、可靠的评价，为人们提供可以完全信赖的质量信息。

获得认证注册和认证标志充分体现了企业对消费者、社会提供的质量保证，有助于提高企业质量信誉，从而在市场竞争中取得优势。

随着市场经济运作的不断规范，已认证需方选择合格供方、工程或大宗采购招标时往往将获取质量认证作为供方必备条件之一，如建筑工程及配套建筑材料招标。

2.3规范企业内部质量管理ISO9000族标准是针对企业的组织管理结构、人员和技术能力、各方面规章制度和技术文件、内部监督机制等一系列体现企业保证产品及服务质量的管理措施的标准。

主要从以下四个方面规范企业内部质量管理：1）质量管理组织结构：企业为保证产品质量必须建立质量管理机构并明确相应职责权限，做到定岗、定职、定责，实现全员岗位责任制。

2）质量行为程序化：对企业的生产、管理行为必须制定相应的规章制度、技术标准、质量手册、质量体系运作审核程序，并使之程序化文件化。

服务类培训项目教学大纲一、课程介绍1.1课程目的本课程旨在培养学员所需的服务技能和知识，使其成为优秀的服务人员。

1.2课程对象本课程适用于任何希望提升自己的服务能力的个人和组织。

1.3课程特点本课程注重实践操作，通过案例分析和角色扮演，提供实际的应用场景和解决问题的方法。

二、教学目标2.1知识目标-掌握基本的服务理论知识，包括服务行业的发展历程和特点。

-理解消费者需求和行为心理，掌握提高客户满意度的方法。

2.2技能目标-掌握优秀服务人员的基本技能，如沟通技巧、问题解决技巧等。

-学会如何处理紧急情况和投诉，提供高效的解决方案。

2.3情感目标-培养学员对服务工作的责任感和使命感，提高服务意识和服务质量。

-增强学员的团队协作精神和合作能力，培养他们的领导才能。

三、教学内容与方法3.1教学内容-服务行业的特点与发展历程-消费者需求和行为心理-优秀服务人员的基本素质和技能-沟通技巧和问题解决技巧-处理紧急情况和投诉的方法-团队协作和领导才能的培养3.2教学方法-理论讲授：通过课堂讲解，引导学员理解和掌握相关知识。

-案例分析：通过分析典型案例，帮助学员理解并解决问题。

-角色扮演：学员分组进行角色扮演，模拟实际场景，提升实际操作能力。

-小组讨论：鼓励学员进行小组讨论，共同解决问题，促进彼此之间的学习和交流。

四、考核方式和评价标准4.1考核方式-期末考试：测试学员对相关知识的理解和掌握程度。

-实际操作：通过学员的角色扮演和实际操作，考察其运用所学知识和技能的能力。

-课堂表现：综合考虑学员的课堂表现，包括发言交流、团队协作等方面。

4.2评价标准-考试成绩占总评成绩的70%。

-实际操作成绩占总评成绩的20%。

-课堂表现占总评成绩的10%。

-考核标准根据学员的掌握情况和实际操作能力进行评价。

五、参考教材和参考资料5.1参考教材-《服务行业概论》-《消费心理学》-《服务技巧与实务》-《团队合作与领导力》5.2参考资料-相关服务行业的案例和实际操作手册六、教学进度安排-第一周：服务行业的特点与发展历程-第二周：消费者需求和行为心理-第三周：优秀服务人员的基本素质和技能-第四周：沟通技巧和问题解决技巧-第五周：处理紧急情况和投诉的方法-第六周：团队协作和领导才能的培养-第七周：复习和总结-第八周：期末考试以上是服务类培训项目的教学大纲，通过本课程的学习，希望学员能够全面提升自己的服务能力，成为优秀的服务人员。

《精益生产》培训课程一、具体课程目标与课程收益：树立精益化的意识；把握精益化管理实施的要点；提升精益化管理的能力，建立高绩效组织。

二、课程大纲精益化生产管理基本概念篇模块一绪论1.精益生产的基本概念2.精益生产的时代背景3.现代制造业面临的挑战等要求学员熟练掌握精益生产的基本概念，了解精益生产出现的时代背景，掌握现代制造业面临的挑战等。

模块二精益生产的基本原则1.精益生产的六项基本原则2.准时生产的实现3.适时适量生产和生产线平衡等要求学员熟练掌握精益生产的基本原则和准时生产的理论框架，了解生产线平衡问题精益化生产管理方法篇模块三精益生产计划体系1.精益生产的年度计划、月计划和日计划体系2.生产计划与成组技术3.生产计划与供应链管理等要求学员熟练掌握精益生产的计划体系，了解成组技术与精益生产的关系以及在精益生产方式下的供应链管理。

模块四识别七大浪费1.浪费如此简单？为何很多人不了解浪费？2.浪费的定义3.生产七大浪费和排除方法（本地企业案例讨论）制造过多的浪费存货的浪费不良重修（次品）的浪费动作的浪费加工的浪费等待的浪费搬运的浪费要求学员掌握识别生产过程中七大浪费以及具体的排除方法。

模块五价值流分析1.什么是价值流2.价值流图析的方法3.价值流的绘制4.价值流精益化的原则和方法5.未来状态流：设计未来精益生产流程要求学员掌握价值流分析的概念和方法，并能对价值流图进行分析、绘制。

模块六生产管理核心看板管理系统与JIT准时生产1.JIT准时生产的概念2.零库存管理的看板方式3.看板的作用与功能4.JIT与目前生产方式的关键判断准则5.导入看板的条件6.看板及使用规则模块七精益生产现场管理1.5S现场管理的基本理论2.现场管理的结构体系3.5S现场管理的实施等4.5S错误认识5.5S推行有效工具要求学员熟练掌握5S现场管理理论，了解现场管理的结构体系。

模块八生产均衡化1.均衡化生产的目的2.节拍时间的意义3.生产均衡化的策略和方法4.均衡化的生产日程的指定5.均衡化生产的四个层面6.解决多品种生产均衡化的难题：隔离法要求学员理解生产均衡化的意义，并掌握解决多品种生产均衡化难题的隔离法模块九标准化作业1、为什么需要标准化作业2、标准化作业实施方法要求掌握标准化作业的目的、意义、策略、方法模块十防错法1、防错的概念2、杜绝错误和缺陷的防错技术（愚巧法）3、防错的步骤、防错装置要求学员掌握(POKA-YOKE)防错法的核心，杜绝错误和缺陷的技术模块十一 TPM 设备保全1.TPM概念2.零缺陷法则3.八大支柱4.TPM实施流程5.OEE6.简单可行的实施方法模块十二快速换型和缩短周期1.缩短生产过程时间的四大优点2.分析：生产过程时间三要素3.快速换模的四大原则：区分内部作业转换与外部作业转换内部作业转换尽可能转换成外部作业排除一切调整过程完全取消作业转换操作4.缩短换模时间的六种方法将外部转换作业标准化只把该设备必要的部分标准化使用快速紧固件使用辅助工具推行同时作业采用机械的自动作业转换缩短作业转换时间的实施程序模块十三六西格玛质量管理1、质量管理的理论体系2、六西格玛质量管理的基本概念3、质量保证体系4、工序能力分析要求学生熟练掌握六西格玛质量管理概念，掌握工序能力分析的基本方法和统计技术，了解质量管理的理论体系等。

物业管理培训内容提纲一、培训背景和目的1.1培训背景1.2培训目的二、物业管理的基本概念和原则2.1物业管理的定义2.2物业管理的重要性2.3物业管理的基本原则三、物业管理相关法律法规和政策3.1物业管理相关法律法规概览3.2物业管理政策解读四、物业管理组织与架构4.1物业管理组织形式4.2物业管理架构及职责五、物业管理的运营与维护5.1物业维修保养管理5.1.1技术维修管理5.1.2设备维护管理5.1.3绿化维护管理5.2安全防范管理5.2.1保安管理5.2.2消防管理5.2.3突发事件应急处理5.3环境卫生管理5.3.1保洁管理5.3.2垃圾处理管理5.3.3病虫害防治管理六、物业管理的客户服务6.1服务理念与意识培养6.2服务流程与标准化建设6.3投诉处理与纠纷解决七、物业管理的财务与资产管理7.1物业财务管理7.1.1收费与缴费管理7.1.2财务报表及分析7.1.3费用控制与审计7.2物业资产管理7.2.1资产建档与管理7.2.2定期检查与维修7.2.3资产报废与更新八、物业管理行业的发展趋势与前景8.1行业现状及挑战8.2行业发展趋势8.3未来物业管理的机遇与挑战九、案例分享与讨论9.1成功的物业管理案例分享9.2实际问题讨论与解决方案分享十、培训总结与学员反馈以上是一份物业管理培训内容的提纲，内容主要涵盖物业管理的基本概念、法律法规、组织架构、运营与维护、客户服务、财务与资产管理等方面。

通过多种学习方式，如理论讲解、案例分享、讨论与解决方案分享等，帮助学员全面掌握物业管理知识和技能，并了解物业管理行业的发展趋势与前景。

最后，通过培训总结和学员反馈，评估培训效果，并为进一步提升物业管理水平提供参考。

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班组标准化管理培训工作提纲班组管理标准化培训工作提纲一、培训目的和形式：1、目的：班组作为企业组织生产经营活动的根本单位，是企业最核心和最重要的基层管理组织。

为提高公司内部各项根底管理水平，尤其在生产车间推行班组标准化管理，防止工作杂乱无章，随意凭经验办事，确保高效、标准的运转，特制订此次培训工作方案。

2、形式：由各部门经理牵头，班组长及业务骨干参与。

梳理和优化本部门各岗位的职责分工、总结和标准各岗位工作程序、操作标准和具体要求。

形成小册子，对各岗位人员进行培训。

同时，涉及不同专业知识，针对人员业务水平的培训可由各部门报方案，由归口部门组织实施。

培训方法：可以结合现场讲解和操作演示、业务知识集中教学、经验讨论分享、总结考试等。

二、班组标准化管理培训具体工作要求：1、班组岗位一日工作标准化。

即班组成员每天生产、工作、学习的一定程序、制度。

例如，班组长每天的工作程序是：班前查看交班簿和生产现场，检查人员出勤和生产准备清况，召开日工作安排班前会等，班中检查生产进度和劳动纪律以及产品质量情况，处理临时出现的一些问题。

班后检查产品送交出段、在制品储藏、设备工具收管保养、工作现场清理等情况，召开班后会。

再例如：糖化操作工或者发酵操作工每天生产、工作、学习的一定程序和操作标准，干什么、怎么干、需遵循哪些规那么、什么时间干、关注哪些指标等等。

2、班组周工作标准化。

每周召开一次班组会，总结和研究落实班组工作；安排一次生产会或学习会；进行设备及生产场地的周末清扫等。

3、班组月工作标准化。

每月召开三次班组会，月初布置、月中检查、月末总结班组工作；每月各两次的现场、质量、平安、本钱等专题活动，每月各一次的工会会员活动、民主生活会、岗位练兵活动等。

4、原始记录台帐标准化。

把原始记录的内容、形式、方法、传递程序、时间、要求、岗位责任制等形成标准，以便统计和检查。

“一二三四五”式写作提纲1.落实“一二三”部署抓党建强队伍一是突出“政治过硬”这个核心，补足精神之“钙”，铸牢忠诚之魂二是围绕“软硬”两个载体，加强阵地建设，夯实党建基础。

三是强化“责任、纪律、作风”三个方面的落实，党建、业务相融合，推动事业发展2.坚持“一二三”工作法全面推动专项整改落地见效树牢一个理念。

即：“坚持发现问题与整改落实并重”理念。

抓好两个层面。

在市级层面。

将专项整改工作列入全市巡察工作五项重点任务之一。

在市、区层面。

专题召开全市巡察工作问题整改暨质效提升工作推进会。

把握三个关键。

在完善巡察工作机制上下功夫。

在提升巡察质效上下功夫。

在加强巡察队伍建设上下功夫3.“一二三”工作法助力精准巡察抓好“一支队伍”，力求人尽其才。

开好“两个会议”，力促聚心聚力。

每周召开一次组务会议、每月召开一次临时党支部会议。

把好“三大问题”，力推政治巡察。

党的领导弱化、党的建设缺失、全面从严治党不力三大问题。

4.落马一把手的“一二三”一权力大，胆子大，从一把手到“一霸手”二口言善，身行恶，善于伪装的“两面人”三道德丧，信念失，难过权钱色“三道关”5.打好“一二三”组合拳全力以赴确保问题清零一个重心。

即坚持问题导向为重心。

两项随机。

随机确定人员、随机抽取样本。

三重保障。

政策标准保障。

结果运用保障。

人员管理保障。

6.推行“一二三”点线面服务模式着力提升城市党建引领社会治理水平依托社区党群服务中心，打造党群服务一个“核心点”。

运用“互联网+网格服务”思维，拓宽党群服务两条“服务线”。

改变服务方式,创新推行“三种服务”机制，全面提升党群服务“覆盖面”。

7.“一二三”工作法扎实做好开学准备一是健全“一套体系”。

建立机关学校齐抓共管工作机制。

二是坚持“双轮驱动”。

坚持防疫教学两手抓。

三是强化“三大保障”。

强化人员、物资、后勤三大保障。

8.实施“一二三”举措推进生态文明建设绘就一张蓝图：打造宜居宜业新城坚持两条底线：转变经济发展方式实施三大行动：擦亮绿色发展底色9.“一二三”学习法力促干部能力提升制定“一个”计划。

客户服务培训大纲规章制度一、培训目的和背景随着市场竞争的日益激烈，客户服务作为企业与客户之间的关键接触点，对企业的形象和竞争力有着重要影响。

本次客户服务培训旨在提升员工的服务意识和技能，为企业建立良好的客户关系，提供满意的客户服务。

二、培训内容和要求1. 产品知识与技能培训- 了解企业产品的特点和优势- 熟悉产品的使用方法和操作流程- 掌握常见问题的解决方案2. 服务态度与沟通技巧培训- 培养良好的服务态度，注重主动性和亲和力- 提升沟通技巧，包括倾听、表达和解决问题的能力- 学习有效处理客户投诉和纠纷的方法3. 整体品牌形象塑造培训- 了解企业品牌的定位和形象要求- 学习如何传递企业的核心价值和文化理念- 提高对品牌形象的保护意识和行为规范4. 技术工具和系统培训- 熟悉使用各类客户服务系统和工具- 掌握数据录入和处理的操作方法- 学习如何有效利用技术工具提高工作效率5. 团队协作和问题解决培训- 强化团队协作和合作精神- 学习解决工作中常见问题和挑战的方法- 培养应对紧急情况和危机的应变能力三、培训方式和时间安排1. 培训方式本次培训采用多种方式相结合的形式，包括理论讲解、案例分析、角色扮演和团队讨论等。

2. 培训时间安排- 第一周：产品知识培训，包括产品特点和使用方法的讲解- 第二周：服务态度与沟通技巧培训，注重情景模拟和角色扮演- 第三周：整体品牌形象塑造培训，包括企业文化理念和形象保护 - 第四周：技术工具和系统培训，重点讲解使用方法和操作技巧- 第五周：团队协作和问题解决培训，包括团队活动和案例研讨四、培训效果评估和考核1. 培训效果评估- 培训结束后进行满意度调查，了解培训效果和意见建议- 培训后定期跟踪参训人员在实际工作中的表现和改进情况- 根据客户反馈和绩效考核结果，评估培训效果并进行总结反思2. 考核方式- 参训人员需通过理论考试和实际操作考核- 考核结果作为个人绩效考核的重要指标之一- 优秀考核成绩的员工可获得奖励和晋升机会五、规章制度为了确保培训的顺利进行和培训效果的落地，制定以下规章制度：1. 参训人员需按时参加培训，严禁迟到和早退。