提高铁路服务质量的调研报告范本

千里之行，始于足下。

提高铁路服务质量的调研报告调研报告：提高铁路服务质量一、背景介绍随着我国经济的快速发展，铁路作为重要的交通运输方式，承担着越来越多的人流和货物运输需求。

铁路服务质量的提高对于满足人民群众的出行需求，促进经济社会的发展具有重要意义。

二、调研目的本次调研的目的是为了深入了解当前铁路服务质量情况，探讨如何提高铁路服务质量，提供有针对性的建议。

三、调研方法本次调研采用问卷调查和个别访谈相结合的方式进行。

问卷调查主要针对广大铁路旅客，了解他们对铁路服务质量的满意度和改进意见。

个别访谈则针对铁路相关部门的管理人员和铁路工作人员，了解他们对服务质量的认识和现状。

四、调研结果1. 服务满意度较高，但存在问题第1页/共3页锲而不舍，金石可镂。

根据调查结果，大部分铁路旅客对铁路服务的整体满意度较高，认为铁路服务质量在不断提升。

但同时也指出了以下问题：座位紧张、车站设施陈旧、乘车信息不准确、服务人员态度不友好等。

2. 人员培训和服务意识需加强部分被访者表示，在某些情况下铁路工作人员的服务态度不够热情，甚至有不友好的情况发生。

这表明铁路工作人员的服务意识和培训需加强，以提高服务质量。

3. 加强车站设施建设和信息化应用调研结果显示，许多车站设施相对陈旧，无法满足旅客的需求，如座椅不舒适、无随手可得的充电设施等。

同时，乘车信息不准确，旅客难以及时了解列车动态和乘车信息。

因此，加强车站设施建设和信息化应用是提高铁路服务质量的重要方面。

五、提高铁路服务质量的建议1. 加强人员培训：铁路工作人员应接受全面的培训，提高服务意识，强化礼貌待人的素养，加强客户服务技能的培训，提高服务质量。

2. 改善车站设施：加大对车站设施的改造和升级力度，提供更加舒适的候车座椅和休息区域，增设便利设施如充电设施、便利店等，满足旅客的需求。

3. 提高信息化应用水平：进一步完善铁路信息系统，提供准确的列车动态和乘车信息，便于旅客及时获取相关信息。

铁路服务调研报告铁路服务调研报告一、调研目的和背景为了了解和评估我国铁路服务的水平和改进空间，我们进行了一次针对铁路服务的调研。

这次调研旨在收集旅客对铁路服务的意见和建议，为铁路部门提供改进和优化服务的参考。

二、调研方法我们采用了问卷调查的方法进行调研，问卷包括了多个方面的问题，包括旅客满意度、服务质量、售票流程、车厢环境等。

我们在铁路车站和列车上发放了问卷，共收集到了500份有效问卷。

三、调研结果1. 旅客满意度根据调查结果显示，绝大部分旅客对铁路服务表示满意，仅有少数旅客对铁路服务表示不满意或基本满意。

其中，旅客对车厢环境的舒适性评价较高，而对餐饮服务的评价较为一般。

2. 服务质量调查发现，铁路服务人员的服务态度较好，并且为旅客提供了一定的帮助和指导。

然而，仍有一部分旅客反映服务人员在高峰时段的服务速度较慢，需要改进和加强培训。

3. 售票流程大部分旅客对铁路售票流程表示满意，认为售票窗口工作人员的办事效率较高。

但少部分旅客反映网上售票系统存在一些问题，如购票过程繁琐、支付方式有限等。

4. 车厢环境大部分旅客对铁路车厢的环境卫生感到满意，认为车厢整洁、空气流通。

然而，少部分旅客对车厢内空调温度的调节表示不满意，希望能够有更好的空调控制系统。

四、调研结论和建议根据调研结果，我们得出以下结论和建议：1. 加强服务培训：铁路部门应加强对服务人员的培训，提高服务态度和服务速度，特别是在高峰时段。

2. 优化售票流程：铁路部门应继续改进网上售票系统，增加支付方式的选择，简化购票流程，提高用户体验。

3. 改进车厢环境：铁路部门应加强对车厢环境的维护和管理，确保车厢整洁和空调温度的调节。

4. 完善餐饮服务：铁路部门应改进餐饮服务，提供更多的餐饮选择，提高服务品质，满足旅客的需求。

综上所述，铁路服务需要在一些方面进行改进和优化，以进一步提升旅客满意度和服务质量。

我们希望铁路部门能够重视这次调研结果，并根据调研建议加以改进，更好地满足旅客的需求。

提高铁路服务质量的调研报告标题：提高铁路服务质量的调研报告目录：1. 背景介绍2. 调研目的和方法3. 调研结果3.1 火车站设施3.2 车厢舒适度3.3 服务人员态度和能力3.4 网络和信息服务4. 结论和建议5. 参考文献1. 背景介绍：近年来，中国铁路运输发展迅速，但铁路服务质量的提升仍然是一个重要的议题。

为了满足旅客的需求和提高铁路竞争力，提升铁路服务质量成为了亟待解决的问题。

2. 调研目的和方法：本次调研的目的是了解当前中国铁路服务质量的现状和存在的问题，并提出相应的改进建议。

调研方法主要包括实地观察、问卷调查和访谈等。

3. 调研结果：3.1 火车站设施：实地观察发现，部分火车站的设施陈旧，不够舒适和方便。

缺乏清晰的指示标志、不足的座位和卫生间、停车场不足等问题影响了乘客的出行体验。

3.2 车厢舒适度：乘客对车厢的舒适度提出了较高的要求。

在一些长途列车上，空调效果不佳，车厢噪音较大，影响乘客的休息和睡眠。

3.3 服务人员态度和能力：调查结果显示，部分旅客对铁路服务人员的态度和能力表达了不满。

一些服务人员的沟通能力和客户解决问题的能力有待提高。

3.4 网络和信息服务：乘客普遍对铁路网络和信息服务的可用性有所期待。

一些乘客抱怨在车站或车内无法连接到稳定的Wi-Fi，以及缺乏及时的列车信息。

4. 结论和建议：基于以上调研结果，我们得出以下结论和建议：- 加强火车站设施建设，提供更舒适和便利的环境，如增加座位、卫生间等设施。

- 提升车厢舒适度，改善空调和噪音问题。

- 加强服务人员培训，提高沟通能力和解决问题的能力。

- 提高网络和信息服务质量，确保乘客能够稳定连接到Wi-Fi，并及时获取列车信息。

5. 参考文献：- 中国铁路总公司官方网站- 相关新闻报道和调研报告- 相关学术期刊和研究论文。

提高铁路服务质量的调查报告在学校，只有学习的氛围，毕竟学校是学习的场所，每一个学生都在为取得更高的成绩而努力。

无论是学习还是工作，都存在着竞争，在竞争中就要不断学习别人先进的地方，也要不断学习别人怎样做人，以提高自已的能力。

2020年述职报告服务一局综合科***(2020年12月)按照组织分工，我的工作是为**新区综合服务中心进行文字综合服务，具体负责综合科的工作，以及完成领导临时交办的任务。

自中心成立以来，在中心各级领导的正确领导下，在服务一局领导的具体指导和同事的帮助下，我围绕文稿起草这一核心工作，抓住精品文章写作，抓好功能拓展，较好地完成了各项工作任务。

截止到12月底，组织、核改会议材料、新闻通稿、工作报告、党务材料、招商信息、翻译文章等文字材料百余篇，约10余万字，其中有些文稿有幸被省市新闻媒体采纳。

在履职的过程中，我坚持以重任在肩的心态严格要求自己，以不断进取的精神鼓舞自己，努力使服务水平有新提升，服务领域有新拓展，为中心进一步提高自身形象贡献自己的力量。

保证党建、政务工作公开公正，进一步体现民主。

对于党员发展等重点环节要经常在村务公示栏里进行公开，下面是整理的关于2020铁路党支部换届工作报告，欢迎借鉴!“在大学里学的不是知识，而是一种叫做自学的能力。

”我现在才深刻体会到这句话的含义，在现实中课本上学的理论知识用到得很少很少。

刚开始去的时候，还真有点不习惯，很多东西都不懂，幸好有同事的耐心帮助、老板老板娘的耐心教诲，让我在这次社会实践中掌握了很多东西，更重要的就是使我在待人接物，如何处理人际关系等方面有了很大的进步。

坚持做好新形势下的工作执行。

一是面对较大的安全压力和生产任务，党支部通过党内安全月分析、职工思想动态分析、及时召开支委会，确定下一步的工作方向;二是党支部积极参与车间的重要问题的集体决策。

坚持党支部委员经常碰头，有问题及时研究解决。

三是遇见急难险重、抗洪抢险、应急处理任务时，党员干部冲锋在前、充分体现出党支部战斗堡垒作用、党员先锋模范作用;四是积极开展“党员义务工”活动，有力的推进了“三标” 及和谐环境的创建;四是车间党支部坚持教育与管理相结合，不断建立和完善自律与他律、激励与约束相结合的充满活力的管理机制，以激励先进，鞭策落后，努力形成奋发向上的氛围。

铁路市场服务质量调查报告当今社会，报告的使用越来越频繁，写报告要注意内容的完整性。

拖延症和懒癌一听报告就复发？以下是边肖收集的铁路市场服务质量调查报告，仅供您参考，希望对您有所帮助。

首先，分析铁路服务质量的发展历程和存在的问题中国铁路经历了漫长的考验。

在计划经济发展的岁月里，他们为中国特色的经济社会发展做出了突出贡献，同时在自身发展过程中形成了不可抗拒的“时代弊病”，成为社会主义市场经济建设的一块硬石。

近年来，我们的铁路部门逐年加快列车速度，但相应的服务并没有得到很好的改善：过时的服务方式近年来，火车站和车厢开展了“树标塑造”活动，在一定程度上改善了铁路客运服务。

但在各种条件的影响下，服务模式只停留在送水、扫地、擦桌子等基本服务上，为乘客提供的服务还不到位。

在服务过程中，也有客运服务人员的粗话和粗鲁行为。

而且车内灯光和广播还是固定定时的，缺乏个性化服务。

个别客运服务人员在工作中存在“说话困难、服务语言缺乏、沟通困难”的现象。

乘客在排队买票、等票、检票、切票后疲惫不堪。

如果此时列车过于拥挤，晚点，乘客上车前会满腹怨气。

如果此时的客运服务人员不重视提供服务的方式方法，只能把乘客推向其他行业。

宽松的标准化服务铁路客运组织是一个庞大的客运服务体系。

长期以来，铁路客运的巨大地位使得客运服务人员的服务质量远远落后于其他行业。

铁路客运服务虽然有相对完整的服务质量标准，但由于实际工作中监督检查制度不完善，在实施标准化服务时存在一些问题。

铁路客运服务人员在工作中存在简化操作程序、对客运服务质量要求不高等现象。

比如出行时乘客对服务质量的建议和要求不能及时解决；有的客运服务人员甚至辱骂、殴打乘客，造成极其恶劣的影响；部分客运服务人员利用工作之便进行“取、买、取”等行为，违规违纪现象时有发生。

这些现象对铁路客运服务的整体形象产生了不良影响，同时也阻碍了铁路客运服务标准化体系的进步和发展。

客运工人素质低这几年铁路招的员工都是铁路专业院校毕业生和复员军人。

提高铁路服务质量的调查报告随着中国经济的快速进展，奥运会、残奥会的成功举办，中国差不多走向世界，世界别能没有中国，差不多成为事实，中国与世界的联系越来越密切。

与之相别断习惯的铁路，也得到了长脚的进展。

在铁路跨越式进展的总体战略背景下，站段重组的成功实施;北京新客站的成功降成;青藏铁路、京津高速的成功的开通;都相继为中国的社会经济进展做出了自己的贡献。

但是在高速进展的需求下，全路旅客列车的服务质量参差别齐，与构建社会主义和谐社会、树立社会主义荣辱观的要求，以及广阔旅客和社会各界的热切企盼相比，仍有较大差距。

研究铁路客运服务现状，考虑提高服务质量的进展道路，对别断改进客运人职员作理念、工作态度、工作办法，提高铁路客运服务质量，习惯铁路跨越式进展，满脚铁路运输需求及国民经济进展需要，促进社会和谐进展，具有重要的现实意义。

一、进展分析1.现状及趋势分析。

中国铁路走过了艰苦世纪的历程，在打算经济多年的进展过程中，既为中国经济社会进展做出了积极的贡献，并且在进展的过程中也形成了船大难掉头的种种弊端，成为了市场经济建设中最后的攻坚堡垒。

特别是具有铁路窗口的客运部门，在多年的历史熏陶下，铁大哥的魅影历久别去，人们大概觉得只要是在铁路工作，就有了铁饭碗，致使工作处于低谷状态，客运人员业务素养别高，精神状态别佳，服务态度不行，售票没客流，行包没货源，服务没表扬。

整个客运工作很被动。

尤其是公路与铁路开展了竞争，客运从各个方面都陷入了皮软状态。

2.咨询题和成因分析一是服务质量治理机制别健全。

在过去多年当中，铁路建设处于初始时期，治理粗放，技术条件降后，规章制度简单，在客运服务当中更是属于粗放经营的状态。

向来没有在创新和完善服务质量治理机制上下工夫。

制度建设别健全，导致了列车发生咨询题，得别到及时的反馈和处理，并且也缺少相应的监督和考核。

在客运的治理当中也存在很多的漏洞和盲点。

二是列车服务标准别高别全。

目前列车标准是各自为政，没有统一的要求，在降实上更是以列车长的素养和喜好为依据，有的尽管有标准，但是也存在降实别到位、有简化、漏项的现象。

工作报告-提高铁路服务质量的调研报告调研目的：提高铁路服务质量是我国铁路运输系统的重要任务之一，为了进一步了解当前铁路服务质量的状况，并针对存在的问题提出解决方案，我们进行了此次调研。

调研方法：1. 数据收集：收集了相关的客户满意度调查数据，并分析了数据结果。

2. 实地走访：我们选择了多个重要的火车站进行实地走访，观察了现场服务流程和服务态度，并进行了调查问卷的发放。

3. 网络调查：通过网络调查问卷，收集了大量的用户意见和建议。

调研结果：1. 服务态度问题：调研数据显示，部分铁路工作人员的服务态度欠佳，甚至存在服务不耐烦、粗暴等现象。

2. 信息传递不畅：用户反映，有时候无法及时获得列车的信息，导致误车或耽误行程。

3. 设施条件不够完善：部分车站的停车场、候车室等设施条件较差，不便于乘客休息和出行。

4. 投诉处理机制不完善：部分用户反映，对于投诉问题的处理不及时、不公正。

解决方案：1. 提高服务人员素质：加强对服务人员的培训，提高其服务意识和服务质量。

建立投诉与奖惩机制，严格对待服务态度不佳的工作人员。

2. 加强信息传递：建立更完善的列车信息发布系统，确保乘客能够及时获得列车的相关信息。

增加候车区电子屏幕的设置，方便乘客查询相关信息。

3. 改善设施条件：对设施较差的车站进行改造和升级，提供更加舒适的候车环境。

加大对停车场的投入，增加停车位数量。

4. 完善投诉处理机制：建立健全的投诉处理流程，确保乘客的投诉能够及时有效地得到处理和回应。

加强对投诉问题的监督，确保投诉处理的公正性。

结论：通过此次调研，我们对当前铁路服务质量的问题有了更深入的了解，并对问题提出了解决方案。

希望铁路部门能够认真对待我们的建议，进一步提高铁路服务质量，满足乘客的需求，提升铁路运输的整体形象。

铁路市场服务质量的调研报告大家都知道调研报告的写作者必须自觉以研究为目的，根据社会或工作的需要，制定出切实可行的调研计划，即将被动的适应变为有计划的、积极主动的写作实践，从明确的追求出发，经常深入到社会第一线，不断了解新情况、新问题，有意识地探索和研究，写出有价值的调研报告。

下面是小编给大家介绍的铁路市场服务质量的调研报告，欢迎阅读。

铁路市场服务质量的调研报告改革开放至今，我国已成为在国际上逐步提高地位的强国。

随着我国经济的不断发展，针对我国的进出贸易的瞬间转变，对我国铁路部门的要求也越来越严格。

在高速经济发展的要求下，全线旅客列车的服务质量良莠不齐，与构建社会主义和谐社会、树立社会主义荣辱观的要求，以及众多乘客和社会各界人士的热切期盼相比，仍存有一定的差距。

因此，研究铁路客运服务现状，思考提高服务质量，改进客运人员工作思想、服务态度、工作方法，提高铁路客运服务质量，既是适应铁路飞跃式发展，满足铁路客运运输的需求，又是促进社会和谐发展，具有一定重要的现实意义。

一、分析铁路服务质量发展历程及出现问题铁路经历了漫长的时间考验，在多年的计划经济发展年代中，既为特色经济社会发展做出了杰出的贡献，同时又在自身的发展过程中形成了难以抗拒的“时代弊病”，成为了社会主义市场经济建设中难以啃化的“硬石头”。

近几年我们铁路部门在逐年逐次的进行火车提速，但是相应的服务确实没有得到很好的改进：陈旧的服务方式近几年来铁路站车开展“树标塑形”活动，使铁路客运服务有一定改善。

但在各种条件的影响下，服务方式也只停留在送水、扫地、擦桌子等基础方面的服务，为旅客提供的服务依旧是不能到位。

在服务的过程中，还存在着客运服务人员语言粗俗、动作粗鲁的行为。

而且车厢内的照明和广播依旧是定点、定时，缺乏个性化服务。

有些个别的客运服务人员在工作中存在着“开口讲话难，服务语言少，沟通交流难”的现象。

旅客在经历了排队买票、候车验票、剪票进站在到排队上车，让他们已经筋疲力尽了，如果这时候列车再超员、晚点，旅客还没上车就已经充满愤懑了，客运服务人员在这时提供的服务再不注意方式方法，就只能是将旅客推向其他行业了。

铁路优秀调研报告铁路优秀调研报告一、调研目的和背景近年来，随着城市化进程加快和人口流动性的增强，铁路交通在我国的重要性逐渐凸显。

为了更好地指导铁路发展和改进铁路服务质量，本次调研旨在深入了解铁路客运服务的现状，并在此基础上提出相应的建议和改进措施。

二、调研方法本次调研采取了问卷调查和实地观察相结合的方法。

我们通过对不同的列车和车站进行观察和采访，了解了铁路客运服务的各个环节，以及乘客对服务质量的评价和需求。

三、调研结果1. 总体情况通过调研，我们发现铁路客运服务在总体上得到了乘客的认可。

多数乘客对车站的基础设施和列车的车厢环境表示满意，列车的出发和到达时刻基本准时。

同时，铁路客运服务在抢票难、检票难等方面还存在一些问题，需要进一步改进。

2. 需求调查乘客对铁路客运服务的需求主要集中在以下几个方面：(1) 出行便捷性：乘客希望能够更便捷地购票以及改签、退票。

他们建议铁路部门提供更多的售票窗口，开通网上购票渠道，提高购票效率。

(2) 乘车环境：乘客希望车厢内的座椅、卫生间等设施更加舒适和干净。

他们建议铁路部门加强车厢卫生管理，提供更舒适的座椅和更多的儿童座椅。

(3) 服务态度：乘客认为铁路工作人员的服务态度需要改进，希望能提供更亲切、热情的服务。

他们建议铁路部门加强员工培训，提高服务质量。

(4) 信息公开：乘客希望能够更及时地获得列车时刻表、车票价格等信息。

他们建议铁路部门提供更多的信息发布渠道，如电子显示屏、官方网站等。

四、改进建议基于以上调研结果，我们提出以下改进建议：1. 加强购票服务：铁路部门应拓宽售票渠道，提供更多的售票窗口，加快购票速度。

同时，积极推广和完善网上购票系统，提高购票便利性。

2. 改善乘车环境：铁路部门应当加强车厢卫生管理，保持车厢内的环境整洁和卫生。

同时，更新和改进座椅设施，提供更加舒适的座椅和儿童座椅，提升乘客的舒适感。

3. 提升员工服务质量：铁路部门应加强员工培训，提高工作人员的服务意识和服务技能。

提高铁路服务质量的调研报告篇一：中国铁路服务质量现状以及分析一．中国铁路服务质量现状以及分析：(一).中国铁路服务质量现状：２００５年，全国质量万里行促进会对北京、上海、广州等城市的１９００位常住居民进行抽样问卷调查。

调查显示，２９．３％的人认为购票难，铁路虽然通过采取增开旅客列车、停货保客、推广铁路客票发售及预订系统等诸多措施后，购票难的现象有所缓解，但仍未能令社会满意；有２７．３％的人认为服务态度还应该再提高；２７．３％的人认为某些路线乘车环境差强人意。

此外，３６．３％的人认为铁路设施落后，服务不尽如人意；２２．９９６的人认为铁路人员素质较差，不能适应社会进步的需要。

而我也设计了一份简单的有关于铁路服务的问卷，发于我们大学生群体进行调查，最后得到的有效样本为50人，从统计结果方面来说，绝大部分涉及到服务质量的问题，一般以及不满意选项的回答远远大于满意。

折射出铁路服务质量的确存在着相当大得问题，问卷调查结果详见附件一（二）.旅客列车服务质量的内涵旅客列车服务质量是对铁路旅客运输全过程中的一个重要子过程服务程度的评判，包括运输工具相关设备的质量、工作人员的行为质量等。

铁路旅客列车服务质量仅靠《铁路客运服务质量标准》来衡量是不全面的，因为《铁路客运服务质量标准》中提到的客运服务质量主要是针对铁路客运工作人员的，包括购票、候车、乘车、出站等环节的服务，是工作人员的行为质量，属于服务的软件。

此外，还应有车辆及车厢内各种备品等与旅客旅行的舒适程度有直接关系的硬件设施质量。

服务的软件和硬件两个方面共同决定了列车的安全性、舒适性和准时性等，而这些构成了乘客能够在旅行中直接感受到的列车服务质量。

衡量旅客列车服务质量的标准是乘客对铁路运输中软件和硬件服务质量的认同度。

在竞争激烈的客运市场中，作为铁路客运产品的中心环节，旅客列车应使乘客真正感受到安全、舒适、方便、快捷。

（三）.中国铁路服务性现状问题分析国内铁路旅客运输服务质量评价研究存在如下不足：第一，铁路旅客运输服务质量评价缺乏统一的理论指导。

提高铁路服务质量的调研报告（精选5篇）第一篇：提高铁路服务质量的调研报告随着中国经济的快速发展，奥运会、残奥会的成功举办，中国已经走向世界，世界不能没有中国，已经成为事实，中国与世界的联系越来越紧密。

与之相不断适应的铁路，也得到了长足的发展。

在铁路跨越式发展的总体战略背景下，站段重组的成功实施；北京新客站的成功落成；青藏铁路、京津高速的成功的开通；都相继为中国的社会经济发展做出了自己的贡献。

但是在高速发展的需求下，全路旅客列车的服务质量参差不齐，与构建社会主义和谐社会、树立社会主义荣辱观的要求，以及广大旅客和社会各界的热切企盼相比，仍有较大差距。

研究铁路客运服务现状，思考提高服务质量的发展道路，对不断改进客运人员工作理念、工作态度、工作方法，提高铁路客运服务质量，适应铁路跨越式发展，满足铁路运输需求及国民经济发展需要，促进社会和谐发展，具有重要的现实意义。

一、发展分析1.现状及趋势分析。

中国铁路走过了艰难世纪的历程，在计划经济多年的发展过程中，既为中国经济社会发展做出了积极的贡献，同时在发展的过程中也形成了船大难掉头的种种弊端，成为了市场经济建设中最后的攻坚堡垒。

特别是具有铁路窗口的客运部门，在多年的历史熏陶下，“铁老大”的魅影历久不去，人们似乎觉得只要是在铁路工作，就有了“铁饭碗”，致使工作处于低谷状态，客运人员业务素质不高，精神状态不佳，服务态度不好，售票没客流，行包没货源，服务没表扬。

整个客运工作很被动。

尤其是公路与铁路开展了竞争，客运从各个方面都陷入了“皮软”状态。

2.问题和成因分析一是服务质量管理机制不健全。

在过去多年当中，铁路建设处于初始阶段，管理粗放，技术条件落后，规章制度简单，在客运服务当中更是属于粗放经营的状态。

一直没有在创新和完善服务质量管理机制上下工夫。

制度建设不健全，导致了列车发生问题，得不到及时的反馈和处理，同时也缺少相应的监督和考核。

在客运的管理当中也存在不少的漏洞和盲点。

本文部分内容来自网络整理，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即删除！== 本文为word格式，下载后可方便编辑和修改！ ==提高铁路服务质量的调查报告随着中国经济的快速发展，奥运会、残奥会的成功举办，中国已经走向世界，世界不能没有中国，已经成为事实，中国与世界的联系越来越紧密。

与之相不断适应的铁路，也得到了长足的发展。

在铁路跨越式发展的总体战略背景下，站段重组的成功实施;北京新客站的成功落成;青藏铁路、京津高速的成功的开通;都相继为中国的社会经济发展做出了自己的贡献。

但是在高速发展的需求下，全路旅客列车的服务质量参差不齐，与构建社会主义和谐社会、树立社会主义荣辱观的要求，以及广大旅客和社会各界的热切企盼相比，仍有较大差距。

研究铁路客运服务现状，思考提高服务质量的发展道路，对不断改进客运人员工作理念、工作态度、工作方法，提高铁路客运服务质量，适应铁路跨越式发展，满足铁路运输需求及国民经济发展需要，促进社会和谐发展，具有重要的现实意义。

一、发展分析1.现状及趋势分析。

中国铁路走过了艰难世纪的历程，在计划经济多年的发展过程中，既为中国经济社会发展做出了积极的贡献，同时在发展的过程中也形成了船大难掉头的种种弊端，成为了市场经济建设中最后的攻坚堡垒。

特别是具有铁路窗口的客运部门，在多年的历史熏陶下，“铁老大”的魅影历久不去，人们似乎觉得只要是在铁路工作，就有了“铁饭碗”，致使工作处于低谷状态，客运人员业务素质不高，精神状态不佳，服务态度不好，售票没客流，行包没货源，服务没表扬。

整个客运工作很被动。

尤其是公路与铁路开展了竞争，客运从各个方面都陷入了“皮软”状态。

2.问题和成因分析一是服务质量管理机制不健全。

在过去多年当中，铁路建设处于初始阶段，管理粗放，技术条件落后，规章制度简单，在客运服务当中更是属于粗放经营的状态。

一直没有在创新和完善服务质量管理机制上下工夫。

制度建设不健全，导致了列车发生问题，得不到及时的反馈和处理，同时也缺少相应的监督和考核。

提升铁路线服务水平的调查报告伴随着中国经济发展的迅速发展趋势，夏季奥运会、残运会的取得成功举行，我国早已面向世界，全球不可以沒有我国，早已成为事实，中国与世界的联络愈来愈密切。

与之相持续融入的铁路线，也获得了长久的发展趋势。

在铁路线跨越式发展的整体发展战略情况下，站段资产重组的取得成功执行；北京市新客站的取得成功峻工；京张铁路、京津高速的取得成功的启用；都陆续为我国的社会发展是社会经济发展作出了自身的奉献。

可是在快速发展趋势的要求下，全路旅客列车的服务水平良莠不齐，与搭建社会主义社会构建和谐社会、塑造社会主义社会价值观的规定，及其众多游客和各界人士的殷切盼望对比，仍有很大差别。

科学研究铁路客运服务项目现况，思索提升服务水平的发展趋势路面，对不断完善货物运输工作人员工作格言、工作责任心、方式方法，提升铁路客运服务水平，融入铁路线跨越式发展，达到铁路货运要求及社会经济发展趋势必须，推动社会和谐发展趋势，具备关键的实际意义。

一、发展趋势剖析1.现状以及变化趋势。

中国高铁踏过了艰辛新世纪的过程，在计划经济体制很多年的发展趋势全过程中，既为我国社会经济发展趋势作出了积极主动的奉献，另外在发展趋势的全过程中也产生了船大灾调头的诸多缺点，变成了市场经济体制基本建设中最终的行动碉堡。

尤其是具备铁路线对话框的货物运输单位，在很多年的历史时间陶冶下，“铁老大”的幻影历久没去，大家好像感觉只需是在铁路工作，就拥有“金饭碗”，导致工作中处在低谷期情况，货物运输工作人员业务能力不高，精神面貌不佳，服务质量不太好，售票处没客流量，行包没一手货源，服务项目没夸奖。

全部货物运输工作中很处于被动。

尤其是道路与铁路线进行了市场竞争，货物运输从各个领域都深陷了“皮软”情况。

2.难题和诱因剖析一是服务水平管理模式不完善。

过去很多年之中，铁路施工处在原始环节，管理方法粗放型，技术性标准落伍，管理制度简易，在货物运输服务项目之中也是归属于粗放型的情况。

提高铁路服务质量的调研报告提高铁路春运服务质量对策研究提纲(***)一、春运问题产生的原因1、铁路本身的地位原因造成。

2、体制落后，改革缺乏力度，难以适应形势的要求。

3、机制不活，缺乏竞争力二、春运客流的特点1、务工返乡客流提早启动。

2、学生、务工客流集中出行。

3、春运客流高峰持续时间拉长。

三、春运服务质量存在的问题及原因（一）春运服务质量存在的问题：1、客运人员的服务不到位2、客运服务设施陈旧落后3、服务标准不高4、客运服务管理的不足（二）春运服务质量存在的问题的原因：1、客运基础设施设备存在的缺陷。

2、客运服务质量难以准确评价和有效控制3、客运服务管理存在不足四、提高春运服务质量的措施及对策1、改进售票组织，2、改善候车环境，3、加强客运组织，4、提高客运及客运人员的业务素质水平5、扩大服务覆盖，打造铁路春运全链条志愿服务平台湖南高速铁路职业技术学院毕业论文（ 12 届）题目：从旅客心理服务需求提高服务质量系（部）：铁道运输系专业班级：铁姓名：指导老xx年 05月 05日目录1、旅客分类 (1)1.1 从属性分类看旅客心理 (1)1.2 从旅客个性心理分类看旅客心理 (3)2、旅客的心理需求及规律 (12)2.1旅客心理需求 (12)2.2 旅客旅行心理需要的规律性表现 (17)3、旅客群体心理与服务 (18)3.1 旅客群体的特点 (18)3.2 对群体旅客心理的服务 (19)4、掌握旅客个性心理需求的方法 (20)4.1 树立全心全意为旅客的服务理念 (20)4.2 加强学习，提高理论素养 (20)4.3结合实际细心观察、反复实践 (20)参考文献 (2)2致谢 ........................................................ .. (23)附件3湖南高速铁路职业技术学院铁道运输系毕业论文开题报告调研报告标题：年级：专业：姓名：完成时间：1目录如何提高铁路客运服务质量 ........................................................ .. (3)摘要 ................................................................................................................... .. (3)铁路旅客服务概述 ........................................................ . (3)1.1何为铁路旅客运输服务？....................................................... . (3)1.2旅客服务工作的具体内容。