第十七章服务市场营销

职能部门服务营销管理制度第一章总则第一条为了规范职能部门服务营销管理工作，提升服务质量，加强服务营销管理，制定本制度。

第二条本制度适用于职能部门的服务营销管理工作。

第三条职能部门负责人是职能部门服务营销工作的主要责任人，负责领导并组织实施职能部门服务营销工作。

第四条其它服务营销管理相关方面的规定，均遵循本制度。

第二章职能部门服务营销管理职责第五条职能部门负责人对职能部门的服务营销工作负总责，主要包括以下职责：1、组织制定职能部门服务营销工作计划和年度目标；2、组织协调职能部门的销售业务、市场推广、客户关系等相关工作；3、确保职能部门的销售收入和市场份额达到预定目标；4、监督和督促下属员工履行工作职责，确保销售目标的实现；5、协调与其它部门的合作，提升服务质量和客户满意度。

第六条职能部门服务营销管理人员负责职能部门的销售业务、市场推广、客户关系等相关工作，具体包括以下职责：1、制定销售计划和市场推广方案；2、负责拓展新客户，维护老客户关系；3、完成销售目标，提升市场份额；4、协助企划经理做好客户满意度调查及改进建议。

第三章服务营销管理程序第七条职能部门的服务营销管理程序包括销售目标制定、市场调研、销售计划、市场推广、客户关系等方面的内容。

第八条销售目标制定程序1、职能部门负责人根据年度目标，制定年度销售目标，并传达给销售管理人员；2、销售管理人员根据年度销售目标，制定月度、季度销售目标，及时上报给职能部门负责人。

第九条市场调研程序1、定期组织开展市场调研，了解市场动态、竞争对手情况及客户需求；2、根据市场调研结果，及时调整销售策略，完善产品服务。

第十条销售计划程序1、销售管理人员根据市场调研结果，制定销售计划，提出销售预测及具体执行方案；2、交由职能部门负责人审核并批准实施。

第十一条市场推广程序1、根据销售计划，制定市场推广方案，包括广告宣传、促销活动等内容；2、交由职能部门负责人审核并批准实施。

第十七章服务市场营销（一）单项选择题（在下列每小题中，选择一个最合适的答案。

）1、研究如何制定有效的服务_________，是从事服务业者的竞争取胜之道。

A．办法 B．措施C．营销策略 D．公约2、服务保证主要是强调承诺的_________。

A．必要性 B．真实性C．彻底性 D．可靠性3、服务质量同顾客的感受关系很大，质量的好坏取决于顾客对服务的预期质量同其实际感受的服务水平的对比。

因此，服务质量是一个_________。

A．主观范畴 B．客观范畴C．道德范畴 D．文化范畴4、同样是教授的两位教师，在同一学期均讲授数学课，但两个班的学生反应却大相径庭，这是由于服务的_________特点引起的。

A．无形性 B．同等性C．异质性 D．易逝性5、服务的_________特征表明，顾客只有而且必须加入到服务的生产过程中，才能享受到服务。

A．无形性 B．异质性C．同步性 D．易逝性6、顾客了解到企业内部的_________及措施，会逐渐消除质量风险忧虑。

A．管理方法 B．质量观C．管理体制 D．生产工艺7、服务价格之所以被营销经理重视，是因为价格是_________因素中决定收入的主要因素。

A．人员推销 B．公共关系C．营销组合 D．服务促销8、服务是一种无形产品，它向顾客提供的是产品的_________，并不涉及所有权的转移。

A．管理权 B．保护权C．所有权 D．使用权9、蓝图技巧也称为服务过程分析，主要是借助_________分析服务传递过程的各个方面。

A．服务作业流程图 B．服务公约C．计算机 D．网络图10、由于服务是无形的，_________是对服务水平和服务质量的可见性展示。

A．服务本身 B．价格C．分销商 D．促销11、企业和服务人员能设身处地为顾客着想，努力满足顾客的要求，这是服务质量的_________评价标准。

A．移情性 B．保证性C．适应性 D．可靠性12、服务产品包括核心服务、_________和辅助服务。

第一章服务业：服务营销的主体第一节服务与服务业一、服务、服务业的概念（一）服务：在营销学意义上，服务是一种可供销售的活动，是以等价交换的形式为满足企业、公共团体或其他社会公众的需要而提供的劳务活动或物质产品。

（二）服务业：指专门生产和销售各种服务商品的生产部门和企业。

狭义服务业：仅指商业、餐饮业、修理业等传统的生活服务业。

广义服务业：为社会提供各种各样的服务活动，生产和经营各种各样的服务商品的经济部门和经济组织，即第三产业。

二、制造业的产品服务与服务业的关系：只有社会化、专业化的服务机构才算服务业。

如果发动机制造公司来提供检修服务，那么检修服务就是制造业活动的一部分；如果改动机的检修服务由另一个新兴的、全球化和专业化的发动机检修公司来提供，那么检修服务就是服务业活动的一部分。

第二节服务业的作用现代经济和社会的发展在相当程度上取决于服务业的发展。

经济发达国家的一个主要标志就是服务业在整个经济结构中的比重比较大，大多数发达国家的这个比重超过60%。

一、服务业与经济改革一国的经济体制与服务业的发展水平之间有一定的联系。

市场经济国家的服务业一般要比计划经济国家发达得多。

服务业的兴旺发达与市场经济体制有密切的关系，两者是相互促进的。

（一）服务业与转换企业的经营机制发展服务业有利于转换国有企业的经营机制，使国有企业成为产权清晰、权责明确、政企分开、管理科学、自主经营和自负盈亏的法人实体和市场主体。

企业机制的转换要抓“抓大放小”，对国有大中型企业进行公司制和股份制等所有制形式的改革，同时放开搞活国有中小企业，这需要服务业向国有企业提供相关服务，如资产评估、审计等。

企业机制的转换要面向市场，增强市场营销能力，使企业真正成为市场主体。

这需要服务业向企业提供促进企业市场营销的服务，如市场调研、广告等。

企业机制的转换需要加强技术创新和科学管理以增强竞争力。

需要服务业提供技术咨询、技术设计等服务。

企业机制的转换需要挑选好经营者，需要服务业提供经营者评估、人才中介等服务。

第16章人员销售和销售促进16.1复习笔记一、人员销售1．人员销售的性质人员销售（personal selling）是指营销人员直接面对面地与顾客沟通，向顾客销售产品并与顾客建立关系。

销售人员（salesperson）包括许多不同的职务。

从一个极端来讲，销售人员可能主要是订单接受者；从另一个极端来讲，销售人员是订单获取者，他们实现产品和服务的销售并建立关系，范围从家居用品、工业设备和飞机到保险和信息技术服务。

2．销售人员的作用人员销售是促销组合中通过人际互动进行促销的方式。

销售人员的作用有：（1）连接公司和顾客销售人员在公司和顾客之间起到关键的纽带作用。

①销售人员代表公司与顾客接触，发现并发展新的顾客，将公司的产品和服务信息告诉顾客。

他们通过接近顾客、介绍产品、回答反对意见、谈判价格和条件以及最后成交，来出售产品。

此外，销售人员提供顾客服务，进行市场调查和情报工作。

②销售人员代表顾客与公司打交道，在公司内部扮演着消费者利益的维护者，管理买方—卖方关系。

销售人员将顾客对公司产品和行动的看法转达给相关人员。

他们了解顾客需求，与公司内的其他营销或非营销人员一起努力，提高顾客价值。

（2）协调营销和销售营销和销售职能间的分裂会损害顾客关系和公司业绩。

公司可以采取多种措施来帮助营销与销售职能更密切的合作。

①公司可以通过安排联合会议和明确双方应该何时以及和谁沟通，来增加两者间的沟通。

公司也可以为双方安排共同的任务。

②公司可以为销售和营销职能建立共同的目标和奖励制度，或者指定营销—销售联络人（marketing-sales liaisons），即来自营销部门，能与销售团队共同合作，并帮助协调营销和销售团队计划和行动的人。

③公司可以任命一位首席收益官（chief revenue officer）（或者首席顾客官）——一名更高层的营销经理，负责同时监督营销和销售工作，帮助促进营销和销售以创造顾客价值为共同目标来获取价值回报。

家政服务市场营销策略家政服务市场营销策略其实家政公司的宣传是多种多样的。

而且家政行业因其有自己的特殊性，所以,1，口碑：家政行业很注重口碑，往往口口相传的方式是最容易被人采纳的。

所以往往一个家政公司会在同一个小区或者区域有较多的客户。

而在其他区域却只有零散的客户。

因此，提高服务质量，打造公司品牌本身就是长效的广告宣传。

2，网络宣传：现在都进入网络信息化了，很多人都开始在网上寻找家政公司了。

这必然是以后的趋势，所以，可在专业的QQ群，家政网，口碑网，博客等做好宣传工作。

提高公司的知名度。

3，传统的宣传推广：可以与物业公司等联系，进行合作，张贴宣传画报，或者抓住一个客户的心里，进行优惠活动等。

方案内容简介：家政公司的设立第一章家政服务行业内部概况第二章家政公司的未来发展方向第三章家政公司的经营模式第四章开办家政公司的初期投资预算第五章家政服务公司的选址第六章家政公司相关开业手续的办理第七章家政公司的经营项目和操作流程第八章家政公司员工的来源及招聘方法第九章家政公司员工的岗位培训第十章家政公司员工的工资制定与管理第十一章家政公司员工的绩效考评第十二章家政公司的广告宣传推广及营销方案第十三章家政公司的运作管理及业务流程第十四章新客户开发与老客户关系维护第十五章家政公司的连锁经营与加盟商管理第十六章家政连锁店的品牌推广第十七章家政公司的多元化经营与创新服务项目一、考察市场环境，一般中等城市和以上还好做，再低了就难了。

家政服务算是新兴的行业，也是首先解决温饱这个起码条件之后才有的的消费可能。

同时还要求消费者具有更多的条件，比如稳定而忙碌的工作，连续而较高的收入，家庭成员没有闲在家里的而这样的群体在大中城市比较多，才会支持家政服务。

当然，还有一个消费意识的问题，请家政公司来打理家务成为时尚，甚至是习惯，这个行业就好做了。

而这样的消费意识在小城市、城镇尚难以快速形成。

考察市场的另一个意思，除了看消费现状和潜力外，还应该看一下目前这个市场的服务提供者的经营情况。

《市场营销学》章节测试所有测试题均根据吴健安主编的《市场营销学》第5版撰写云南财经大学：王旭聂元昆2014年12月8日目录第一章市场营销与市场营销学测试题及答案一、单项选择题【参考答案】二、多项选择题【参考答案】三、判断题【参考答案】四、填空题【参考答案】第二章市场营销管理哲学及其贯彻测试题及答案一、单项选择题【参考答案】二、多项选择题【参考答案】三、判断题【参考答案】四、填空题【参考答案】第三章企业战略与营销管理测试题及答案一、单项选择题【参考答案】二、多项选择题【参考答案】三、判断题【参考答案】四、填空题【参考答案】第四章市场营销环境测试题及答案一、单项选择题【参考答案】二、多项选择题【参考答案】三、判断题【参考答案】四、填空题【参考答案】第五章分析消费者市场测试题及答案一、单项选择题【参考答案】二、多项选择题【参考答案】三、判断题【参考答案】四、填空题【参考答案】第六章分析组织市场测试题及答案一、单项选择题【参考答案】二、多项选择题【参考答案】三、判断题【参考答案】四、填空题【参考答案】第七章市场营销调研与预测测试题及答案一、单项选择题【参考答案】二、多项选择题【参考答案】三、判断题【参考答案】四、填空题【参考答案】第八章目标市场营销战略测试题及答案一、单项选择题【参考答案】二、多项选择题【参考答案】三、判断题【参考答案】四、填空题【参考答案】第九章分析竞争动态测试题及答案一、单项选择题【参考答案】二、多项选择题【参考答案】三、判断题【参考答案】四、填空题【参考答案】第十章产品策略测试题及答案一、单项选择题【参考答案】二、多项选择题【参考答案】三、判断题【参考答案】四、填空题【参考答案】第十一章品牌策略测试题及答案一、单项选择题【参考答案】二、多项选择题【参考答案】三、判断题【参考答案】四、填空题【参考答案】第十二章定价策略测试题及答案一、单项选择题【参考答案】二、多项选择题【参考答案】三、判断题【参考答案】四、填空题【参考答案】第十三章分销策略测试题及答案一、单项选择题【参考答案】二、多项选择题【参考答案】三、判断题【参考答案】四、填空题【参考答案】第十四章促销策略测试题及答案一、单项选择题【参考答案】二、多项选择题【参考答案】三、判断题【参考答案】四、填空题【参考答案】第十五章营销计划、组织与控制测试题及答案一、单项选择题【参考答案】二、多项选择题【参考答案】三、判断题【参考答案】四、填空题【参考答案】第十六章国际市场营销测试题及答案一、单项选择题【参考答案】二、多项选择题【参考答案】三、判断题【参考答案】四、填空题【参考答案】第十七章服务市场营销测试题及答案一、单项选择题【参考答案】二、多项选择题【参考答案】三、判断题【参考答案】四、填空题【参考答案】第十八章市场营销的新领域与新概念测试题及答案一、单项选择题【参考答案】二、多项选择题【参考答案】三、判断题【参考答案】四、填空题【参考答案】第一章市场营销与市场营销学测试题及答案一、单项选择题在下列每小题中，选择一个最适合的答案。

服务市场营销概述市场营销是指企业通过对市场进行科学、系统的调查，分析，研究，将产品推向市场并通过策划，定价，促销，销售等手段以满足顾客需求的管理活动。

而服务市场营销则是指通过对服务市场的调查，分析，研究，将服务推向市场并推动销售，以满足顾客的需求和期望的管理活动。

服务市场的特点决定了服务市场营销与产品市场营销有着一些显著的区别。

首先，服务是无形的、不可分割的。

服务无法看、摸、量化，很难在市场上展示和宣传。

其次，服务是由人向人提供的，人的因素会对服务的质量起到至关重要的作用。

再者，服务具有时效性和不稳定性。

由于服务的即时性和主观性，服务的质量很难保证稳定。

最后，服务具有不可存储性和不可转移性。

服务无法像产品一样进行储存和搬运。

对于服务市场营销的概述，可以从市场调研、顾客需求分析、市场定位、产品定价、促销策略和售后服务六个方面进行解析。

市场调研是服务市场营销的第一步，通过对目标受众的调查和了解，可以确定市场需求和竞争情况。

市场调研可以采用问卷调查、访谈、观察等多种方法收集数据，从而了解目标市场的需求、偏好、行为和消费习惯，为后续的营销活动提供依据。

顾客需求分析是服务市场营销的重要环节，通过对顾客需求的识别和分析，可以更好地了解顾客对服务的期望和满意度。

顾客需求分析可以通过市场调研、顾客反馈、市场趋势分析等手段进行。

只有深入了解顾客需求，才能有针对性地设计服务和营销策略，提升顾客满意度。

市场定位是服务市场营销的重要环节，通过将服务与竞争对手区别开来，为目标市场提供专业化和差异化的服务，以获得竞争优势。

市场定位可以根据目标市场的特点、需求和偏好进行，以确定服务的目标受众和定位策略。

同时，市场定位还需要考虑竞争对手的定位和目标市场的竞争格局，从而找到市场的空白点和独特之处。

产品定价是服务市场营销的核心环节，对于服务的定价需要考虑多个因素，如成本、市场需求、竞争对手定价和顾客支付能力等。

服务的定价需要合理而具竞争力，并且能够满足顾客的期望和需求，同时也要保证企业的利润和可持续发展。