工程安全投诉处理制度范本

第1页共11页 举报投诉受理和处理制度范本

1、着装整齐、佩证上岗，举止庄重，用语文明，保持良好的执法形象；

2、巡查人员接到中心指令后，应迅速行动，在确保行车安全的情况下，于____分钟内赶赴现场；

3、以事实为依据，以法律法规为准绳，坚持原则，依法行政，以理服人，尽心尽责地调解好每一次纠纷；

4、遇有一时无法在现场解决的问题，应向双方当事人陈述原因，告知其处理方法；

5、严守办案纪律，不徇私情，涉及与本人有直接利益关系的举报、投诉应主动向所里汇报，请求回避；

6、坚持以调解和处理相结合的原则，善于在投诉中发掘案源，不轻易放过每一条线索，牢固树立违法必究的思想；

7、在调解中遇有疑难问题，应及时向所里汇报，不轻易表态，不草率从事；

8、调解结束返回后，应及时处理结果和有关单据移交归档，防止丢失和遗忘。

“12315”出现场的规定

(一)出现场的范围

符合下列条件，各单位应按规定要求赶到现场处理：

1、发生消费争议后，消费者在商店或服务场所与经营者协

商不成，要求出现场处理，受理人员认为应当到现场处理的； 第2页共11页 2、消费者在消费过程中，发生侵害消费者权益的，如不当场赶到现场，事后很难取证的；

3、发生啤酒瓶、高压锅、煤气钢瓶等爆炸或者家用电器、机动车辆起火或者食物中毒、煤气中毒、药物中毒、鞭炮伤人或者伪劣农资坑农等涉及人身、财产安全的重大投诉，并在第一时间内申诉的；、举报的违法行为正在实施，如不及时出动，案件难以查处的；

4、受理人员认为该消费纠纷应当到现场处理的。

(二)出现场的规定

接到12315中心要求出现场的指令后：

1、工作日上班时间。工商所在辖区所属场镇(屏锦镇、回龙镇街道辖区)范围应在____分钟内赶到现场处理。回龙镇杨柳片、竹山镇在规定工作时间里及时赶到。

2、节假日和中午休息时间。值班领导及时组织处理。

"12315"举报投诉承诺制度

1、树立为消费者服务的宗旨，认真贯彻执行国家的有关法律、法规和规章，努力维护国家的经济秩序和消费者的合法权益，坚持做到"有问必答、有诉必接、有假必打、有案必查"；

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第一条 为加强对工程质量投诉处理工作的管理，维护使用者的合法权益，根据《中华人民共和国建筑法》、国务院《建设工程质量管理条例》、建设部《建设工程质量投诉处理暂行规定》，制定本规定。

第二条 本规定中所称工程质量投诉，是指公民、法人和其它组织通过信函、电话、来访等方式反映工程质量问题的活动。

第三条 凡是新建、改建、扩建的各类建筑安装、市政、公用、装饰装修建设工程，在保修期内和建设过程中发生的工程质量问题，均属投诉范围。

对超过保修期，在使用过程中发生的工程质量问题，由产权单位或有关部门处理。

第四条 对于2000年1月30日以后交付使用的工程，应以国务院279号令《建设工程质量管理条例》。第四十条的规定确定保修期。

对于2000年1月30日以前交付使用的工程，应依据《辽宁省建设工程质量条例》第二十六条的规定确定保修期。

第五条 工程质量投诉处理工作在各级建设行政主管部门

领导下，坚持统一管理、分级负责、归口查办、属地解决的原则。

第六条 建设厅负责全省建设工程质量投诉管理工作，设立

工程质量投诉工作领导小组。领导小组成员由省工程质量监督站、厅建管处、设计处、规划处、城建处、科技处、房产处、村镇处、法规处主要负责人组成。下设工程质量投诉工作办公室，办公室设在省工程质量监督总站，负责日常投诉工作，办公室人员组成见附件。

第七条 各级建设行政主管部门负责本行政区域内的工程质

量投诉管理工作，应成立相应的工程质量投诉管理工作机构，负责日常工程质量投诉工作。

房产、规划、城建、建工、公用、开发办等相关政府行政主管部门也要成立工程质量投诉机构，负责处理本部门负责范围内的工程质量投诉，并接受建设行政主管部门投诉机构的业务指导和工作协调。

第八条 建设厅工程质量投诉机构的主要指责是：

彻执行国家建设工程质量方面的方针、政策和

法律、法规、规章；

工程质量投诉管理制度

一、 目的

确保业主投诉能及时有效处理,促进业主满意度提高。

二、 适用范围

本制度适用于分公司及大项目部所属项目。

三、 业主投诉

业主通过文字或人员直接向政府或局领导、总部部门表达的对工程质量很不满意的要求。

四、 处理程序

4.1 由分公司或大项目部组建工程质量投诉问题处理小组，明确该小组负责人和成员的工作职责。

4.2 工程质量投诉问题处理小组人员的专业构成和技能水平要满足处理质量问题要求的需要。

4.3 分公司质保部根据投诉内容及要求，对工程质量投诉问题处理小组工作进行监督检查。

4.4 投诉答复

局工程管理部或分公司工程质保部收到用户投诉或领导或其他部门转来的业主投诉和意见时，填写业主投诉问题记录,并由局工程管理部通知分公司或项目经理核实事实后及时与业主沟通。

4.5 问题核实

如不能确认事实主体时，根据投诉性质，由分公司工程质保部门在48h内组织有关人员（物资部、质保部、科技部、原项目经理部负责人）到现场核实。

4.6 对确认的问题的处置

4.6.1 属工程质量投诉问题处理小组不易解决的通病，移交质保部门按《不合格品控制程序》执行；属工程质量投诉问题处理小组易解决的问题，由工程质量投诉问题处理小组实施处理；

4.6.2 属产品采购问题，移交物资部调换合格品，由工程质量投诉问题处理小组进行更换；

4.6.3 质量问题处理完成后，由小组成员填写《工程质量问题处理记录表》,请业主在《工程质量问题处理记录表》表内签字确认后报主管部门备案。

4.6.4 分公司质保部收到由小组成员交回的业主签字确认的《工程质量问题处理记录表》后,应打电话或派人前往与业主联系核实问题处理情况。对投诉到局的项目应将核实的质量问题处理情况书面报局工程管理部。

五、 记录

5.1 工程质量投诉问题处理小组

5.2 《工程质量问题处理记录表》

工程质量问题处理小组

为保证工程质量问题处理工作有秩序地顺利实施，成立××××××工程质量问题处理小组，名单如下：

工程质量投诉处理制度

一、凡是新建、改建、扩建的建设工程，在保修期和建设过程中发生的质量问题均属投诉范围。对于建设过程中的工程以及在保修期内的工程所发生质量问题，督促责任方进行处理。 二、根据委托，我站负责全旗建设工程质量投诉和受理处理工作，凡以电话来访等形式的投诉，本站每位同志均应热情接待，不得敷衍。 三、建立工程质量投诉的台帐，掌握投诉的热点和焦点，及时反馈到开发和施工单位，便于其在施工中减少以至杜绝质量通病的发生。 四、定期公布房屋投诉及处理情况，情节严重的同时将被投诉房屋的建设方、施工方、监理方公布，使之得到全社会的监督，并使其诚信程度得到曝光。 五、质量投诉处理程序： 1、由质量投诉办公室接受投诉书、举证材料，办理方案文书，交分管站长与业主联系，在三个工作日内前去现场查看，并给出结论性意见。与建设、施工、监理单位联系，让其给出修补质量缺陷方案，经确认后监督施工单位实施，并将处理结果和业主反馈意见报质量投诉办公室备案。 2、质量投诉办公室接到投诉意见后，由分管站长组织有关专家和部门人员查现场，决定工程质量处理意见，同时调阅图纸、施工及监理方技术资料，和建设、施工、监理等当事人了解情况，按规定进行现场检测，根据了解、搜集的情况形成专家鉴定意见，并下达处理意见书，办结后将处理材料备案。 六、其他问题：补救或修复过程中几方意见不一，尤其当双方经济补偿达不成一致意见，对修复方案不满或执意要求赔偿，协调无效的案例建议其进入司法程序或仲裁解决。 七、凡经调查要求有关开发或施工单位进行处理而拒不处理的，我站有权建议上级或有关部门给予相应的处罚。