物业服务客户回访管理规程

物业公司投诉处理制度和回访管理制度

一、投诉处理制度

投诉是物业服务过程中不可避免的问题，为了能够及时妥善地解决投诉，提高业主满意度，物业公司制定了以下投诉处理制度：

1.投诉受理：

(2)物业公司设立专门的投诉处理部门，负责及时受理投诉，并进行登记备案。

2.投诉处理：

(1)物业公司需在24小时内对投诉进行回复并开展调查。

(2)物业公司对于涉及业主权益的投诉，应及时沟通并提出解决方案，如果需要进行整改，要设立具体的整改计划，并向业主保证问题会得到解决。

(3)物业公司应加强与相关部门（如保安、清洁等）的沟通协调，确保问题得到有效解决。

(4)物业公司要保护业主的投诉隐私，不得将投诉信息泄露给第三方。

3.投诉记录和报告：

(1)物业公司要做好投诉的记录和报告工作，包括投诉的类型、投诉的内容和投诉的解决情况等。

(2)对于重大的投诉事件，物业公司应及时向上级主管部门报告，并及时采取措施解决问题。 4.投诉统计和分析：

(1)物业公司需要对投诉情况进行定期统计和分析，以便及时发现问题并采取改进措施。

(2)物业公司要建立健全的投诉数据库，对投诉进行分类、整理和归档，为日后的问题解决提供依据。

回访是一种重要的管理手段，可以及时掌握用户体验，发现问题并及时解决。为了提升物业服务质量，物业公司制定了以下回访管理制度：

1.回访对象：

(1)物业公司要对投诉情况进行回访，以了解业主对解决结果的满意度。

(2)物业公司还要对入住新业主进行回访，以了解业主对物业服务的满意度，并及时发现问题并解决。

2.回访形式：

(2)物业公司可根据业主的需求和意愿，选择适合的回访方式。

3.回访频率：

(1)物业公司要根据业主的情况和需求，制定回访频率，一般每季度进行一次回访。

(2)对于投诉较多或新入住的业主，物业公司可增加回访频率，以更好地了解业主的需求和意见。

4.回访记录和分析： (1)物业公司要做好回访的记录工作，包括回访的时间、回访的内容和业主的反馈等。

第1页共12页 物业客服必知的回访制度范文

文/刘显莉

黑龙江省华瑞物业管理有限公司

回访制度是物业各项工作监督检查的一种考核。回访是对业主履行物业承诺的一种反馈，接待、接受业主信息，就形成了一种职责上的承诺，我们的承诺是否兑现，那就要通过回访，来了解是否兑现承诺的效果。回访制度分日回访、专项回访、季度回访、年度回访。通过各阶段回访了解报修、满意度调查、业主维护等情况。

一、回访的目的

1、了解业主报修后实际维修情况及工作进展等;

2、了解业主对物业服务的满意度;

3、提升业主的尊重感与至高无上的____身份;

4、对业主的积压的物业服务质疑进行分析和解答;

5、弥补物业服务中的不足;

6、体现物业公司的人性化服务，从而树立物业公司的形象。

二、回访的内容

1、日回访

以当日报修情况逐一回访，由前台工作人员负责回访，采用电话回访的方式，并将回访内容及时记录，累计汇总制作回访情况分析，要求回访率____%;

2、专项回访

以业主报修需要厂家或施工单位维护情况报修，管家负责回访及维护，接到报修第一时间打确认电话并上门确认专项报修事项，让业第2页共12页 主体验到物业工作专业对接的服务态度，管家加细了解业主报修情况，并告知业主维修进展，做到让业主心中有数，而不是石沉大海。

3、季度回访

以季度为单位，电话回访的方式做定期回访工作，了解业主是否有专项物业服务需求，是否对物业公司有好的意见和建议，对物业公司近期服务是否满意等，管家负责逐一回访，前台负责抽样回访。

4、年度回访

以年为单位，做好年度业主满意度调查，以季度回访做铺垫年度回访等同于第四季度回访，直接做为年度业主满意度调查资料，年度回访要求管家电话回访与上门回访同时进行，回访率____%。

以上回访后的内容、业主的意见和建议，形成书面材料上交物业公司领导，以便采取相应的措施，弥补工作中的不足，改进服务缺陷，提升服务标准。

三、回访工作流程

电话拨通/上门拜访--礼貌问候(你好，先生女士，打扰了……)--自我介绍(我是____物业某某某)--简述业主报修情况(上次您报修进户门/声控灯)--满意度调查(对服务的满意程度)--询问(是否还有其他事项需要协助)--感谢(感谢您的支持和理解)--记录回访信息-整改(针对回访部门满意业主，管家上门了解情况)

第 1 页 共 5 页 物业公司业主投诉处理和回访制度模版

一、引言

在物业管理活动中，业主的投诉作为一项常规反馈，是物业公司必须面对的现实。为了提升投诉处理效率及后续的服务质量，本公司已建立一套全面的投诉处理与回访程序。本文旨在阐述该程序的各个方面。

二、投诉处理程序

1. 投诉的接收

a) 公司需安排专门人员负责接收并详细记录业主的投诉。

b) 负责接待投诉的员工应具有良好的沟通技巧和服务意识，认真倾听业主的反映。

2. 投诉的登记

a) 应设立独立的投诉登记系统，完整记录投诉时间、具体内容、投诉人资料等关键信息。

b) 所有接触投诉的员工需尽快将信息输入系统，并向投诉人确认记录的准确性。

3. 问题的调查

a) 对每一宗投诉，公司需展开调查，查明情况真相。

b) 调查团队应与相关人员交流，搜集必要的证据资料，以便准确分析问题原因及提出解决方案。

4. 问题的解决

a) 根据调查结果，公司应及时采取措施解决问题，并向投诉方反馈处理结果。 第 2 页 共 5 页 b) 应设定问题解决的时间限制，力争在既定期限内完成问题处理。

5. 投诉记录与统计分析

a) 需建立投诉记录及统计分析机制，完整记录每起投诉的处理结果。

b) 统计分析部门需定期对投诉处理情况进行分析，识别常见问题，并提出改进建议。

三、回访程序

1. 回访对象的选择

a) 应从中选取一定比例已处理完毕投诉的业主作为回访对象，以评估处理成效。

b) 回访对象的选择应公平、客观，并确保覆盖所有问题类型。

2. 回访时间的安排

a) 回访应在问题解决后适当时机进行，以便业主能够客观评价处理结果。

b) 公司需提前通知回访对象，并根据他们的反馈调整回访时间。

3. 回访方式

a) 可通过电话、邮件、面对面会谈等多种方式开展回访，根据实际情况选择最合适的回访手段。

b) 在回访过程中，应体现对业主的关心，并对他们的反馈进行详尽记录。

4. 回访结果的分析

住宅物业业主投诉处理及回访规定

1 目的

为加强与业主的沟通，确保业主投诉得到及时、有效的处理，提高业主对管理处服务的满意度。

2 适用范围

适用于住宅物业部管理处服务中心服务过程中接收到客户所有投诉的处理。

3 各级职责

3.1 管理处经理负责组织处理本物业范围内业主投诉。

3.2 客服主管负责处理本物业范围内业主投诉。

3.3 值班人员负责受理本物业范围内的客户投诉，并协助客服主管处理业主投诉。

4 工作规定

4.1 业主投诉渠道

4.1.1 管理处发放《业主手册》及小区明显位置应标识管理处的值班电话、公司的客户投诉处理中心投诉热线电话、公司传真电话、公司客户投诉专用电子信箱地址；

4.1.2 设立24小时的值班人员，不间断地受理业主投诉。

4.2 业主投诉的受理

4.2.1 客服助理及其他工作人员接到投诉后，对能够当场处理的投诉，应当即予以处理，并在1小时内将投诉事件及处理结果报告前台接待，由前台接待将投诉记载在《值班记录表》上，不能当场处理的则通知前台接待；

4.2.2 前台接待接到业主投诉或转报到业主投诉后，应立即将投诉记录在《值班记录表》上，对能够当场处理的投诉，应立即予以处理，并将处理结果记载在《值班记录表》上，不能当场处理的，则通知客服主管处理；

4.2.3 客服主管应在接到投诉后，及时分析投诉内容分有效投诉、协助处理投诉或无效投诉。

4.3 投诉处理分类

4.3.1 客服主管对有效投诉，应在2小时内与业主联系，约定回复时间，并在约定时间内予以及时处理；

4.3.2 客服主管对协助处理投诉，应及时将投诉内容书面报告解决部门，并跟进解决部门的处理过程；

4.3.3 客服主管对无效投诉应向业主予以合理、耐心的解释；

4.3.4 对由于开发商原因而导致的投诉，由客服主管转呈开发商处理，客服主管应及时跟进投诉处理结果；

4.3.5 对由于外部环境、非管理范围内公示配套设施等方面原因而导致的投诉，投诉处理人应及时与有关部门协商解决；