一、“神秘顾客”的理论范畴
1、“神秘顾客”（Mystery Customer）的定义：
“神秘顾客”是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。
具体到窗口服务型行业而言，通过“神秘顾客”的调查可以对窗口服务型行业的营业环境，营业/服务人员的服务质量、规范进行评估和考核，以此达到改进内部服务管理、改善服务质量，提高顾客满意度的目的。
2、“神秘顾客”的优点及缺点：
优点：可以对窗口服务型行业中的各项服务项目进行质量控制；被调查者没有意识被调查，故反映的情况准确性、真实性较高。
缺点：调查员的心理状态、综合素质以及对考核指标的理解等往往存在一定差异，可能会对考核结果产生一定的反面影响；调查同时无法做记录，难免有遗漏；无法观察到内在因素，有时需做长时间的观察。这样，经验不足或者组织流程不严密紧凑时，会导致考核结果失偏，缺乏公正和准确性。
3、“神秘顾客”的适用范围：
了解各种类型窗口服务型行业营业/服务的环境、服务人员的服务态度、业务素质和技能等情况，广泛应用到如电信、银行、超市、连锁店、医院等窗口服务性行业。
作为竞争对手调查，了解竞争对手商铺的销售货物商品的种类、品牌、价格、摆放情况等信息。
4、“神秘顾客”的运作方法：
观察法： （Observational survey）调查者对被调查者的情况直接观察、记录，以取得必要的信息。
问卷法： （Questionnaire survey）用事先准备好的调查表和询问提纲对接触过被调查者的人群进行询问，得到相应的评价。
询问法：调查者根据调查的要求对被调查者，有目的的提出问题进行询问。
在实际的现场操作中，各种方法是相互穿插运用的，其作用也是相辅相成的。
二、“神秘顾客”的作用
项目题目分值得分
环境门店环境是否干净、整洁、美观5
店员制服是否干净、整洁、佩戴工牌5
店员是否有合适的妆容，发型合适，无披头散发10
进店3秒内是否有人招呼（有店员说欢迎光临）5
店员是否及时发现您的需求并给予帮助10
店员与您沟通时是否面带微笑，与您目光相对10
店员是否根据您的需要向您介绍合适的商品，并能清晰告知
您商品价格、特点、促销活动、代言人等信息10
店员是否有主动邀请您进行试穿10
店员向您介绍其他搭配商品5
遇到断色或断码时，店员是否主动帮您查询其他门店商品库
存并帮您及时调货5
店员是否主动带您去收银台买单5
店员是否邀请您加入“有悦无限”会员（如您已经是“有悦
无限”会员，此题请选“是”）5
店员是否对您微笑送客5
绩效您对门店此次服务是否满意，是否愿意再次光临这家店10
总分100神秘顾客问卷调查表
品牌： 店名： 时间： 评估人：
您对我们的服务有什么意见或建议：仪容仪表
微笑热情
传递
达芙妮投资（集团）有限公司
店面编号店面名称访问日期进店时间是否购物服装款号（条形码下方）进店时营业员数量进店时顾客数量序号检查模块检查主题指标代码1A1.12A1.23A1.34A1.45A1.56A1.67A1.78A2.19A2.210A2.311A2.412A2.513A2.614A3.115A3.216A3.317B1.118B1.219B1.320B1.421B1.522B2.123B2.224B2.3B2-人员形象A1-店铺卫生A2-商品陈列A3-卖场氛围A-店铺环境说明：通过神秘顾客暗访，调查名裳店铺真实现状针对发现问题，及时整改复查。上下齐心，共同打造名裳调查核心：围绕店铺环境+服务质量+操作标准展开，准确了解我们的卖场、人员、服务及制度标准的执行情
B1-门迎轮岗25B2.426B2.527B3.128B3.229B3.330B4.131B4.232B4.333B5.134B5.235B5.336B5.437B5.538B6.139B6.240B6.341B7.142B7.245B8.146B8.247B8.348B8.449B9.150B9.251B9.355C1.156C1.257C1.358C1.459C2.160C2.261C2.362C2.4B2-人员形象B4-产品推荐B3-接待服务B-服务质量B6-成交服务B8-收票验货B9-送宾服务C-操作标准C1-收银服务B5-试穿服务
C2--商品退换B7-VIP卡推荐店面地址出点时间访问时长购物小票号码及相关凭证号码最终购买价格：检查内容及标准标准分值实际得分*地面：卖场地面洁净，无灰尘、杂物；1*镜面：卖场镜面干净，无水渍、手印；1*展台：展台物品摆放整齐，无灰尘及杂物；1*模特：模特着装完整，无灰尘、无损坏；1*衣架：商品衣服干净，无灰尘、无损坏、朝向统一；1*票台：开票台干净整洁，无杂物、无灰尘、无手印；1*沙发：沙发整洁无灰尘，靠垫及附近杂志摆放整齐；1*模特：模特穿着是否规范；2衣架：能否随时整理衣架，保持合理间距；1价签：卖场产品是否做到一货一签，价位准确；（根据商场统一标准）1*吊牌：卖场商品价钱不明显外漏，保持陈列效果整齐统一；1产品：店铺产品拉链、钮扣、腰带等，是否规范整齐；1陈列道具：卖场产品道具摆放是否合理，有无损坏；1*人员状态：卖场人员状态是否和谐，积极乐观；顾客进入店铺无压迫感；2*现场分工：员工现场工作相互配合是否默契；1卖场状态：员工有无聊天、散漫等严重违纪情况；1*迎宾站姿：挺胸抬头，双腿并拢，两手相搭，垂于腹前；1*微笑服务：面带自然笑容，眼神亲切柔和，真诚有感染力；1*迎宾用语：使用各品牌统一标准用语；3*轮岗替换：店铺人员是否迅速完成门迎轮换；1*站位方向：店员迎宾位置是否面朝客流主通道方向，是否方便顾客进店；1*员工妆容：店员妆容自然，精神面貌是否良好；（粉底、眼影、口红）2*工服工鞋：店员工装是否干净整洁，穿着统一，无破损；（鞋子颜色统一即可）1*员工发型：店员发型整齐、统一；1名裳店铺神秘顾客暗访测评问卷实现状，针对发现问题，及时整改复查。上下齐心，共同打造名裳品牌优势服务！+操作标准展开，准确了解我们的卖场、人员、服务及制度标准的执行情况。*首饰佩戴：店员不可佩戴夸张饰品；1*个人卫生：店员个人卫生是否合格，身体无明显异味；1*品牌介绍：顾客进店后，使用简短语言自然主动介绍品牌，让顾客了解；（一分钟内话术）3自我介绍：介绍品牌同时，介绍自己，方便服务顾客，加深印象；1*一杯水服务：顾客进店后，根据店铺大小适时提供一杯水服务；3观察询问：店员是否主动询问顾客需求，了解顾客喜好及购买目的；3主动推荐：店员是否能够主动推荐适合顾客的产品，引导选择；3*搭配组合：顾客进入卖场，半场后店员是否能够推荐2-3套试穿产品；3产品准备：店员能否迅速完成试穿产品号型准备，并主动引导试衣间方向；2温馨提示：店员是否告知顾客自己在门外等候信息；1试穿整理：顾客走出试衣间后，店员是否及时整理衣服穿着效果；1真诚赞美：店员是否有第一时间恰到给予顾客赞美认可语言增加穿着信心；1备用推荐：顾客试穿如不满意，店员是否有准备备用推荐产品；3小票开写：店员小票开写是否迅速准确，并双手递交至顾客；1再次推荐：店员开票同时是否主动推荐活动及折扣或其他商品；3指引款台：店员是否主动指引款台方位或陪同前往；1主动介绍：店员是否主动向顾客适当推荐品牌VIP卡，介绍语言是否有吸引力；3递送资料：店员是否主动递上VIP资料，供顾客参考；1双手接递：店员是否双手接递顾客送回的购物小票，并仔细检查核对；1礼貌感谢：店员接递小票同时是否表示感谢顾客；1当面验货：店员是否主动提醒顾客检查核对商品；1产品包装：店员是否迅速标准完成产品包装服务，包装效果是否美观合格；1礼貌送宾：店员是否使用礼貌用语送宾，感谢顾客光临，并欢迎再次到店；3代客提袋：店员是否经得顾客允许帮忙提拿购物袋送客至店门口；3目送离开：店员是否能够做到面带微笑目送顾客离开；1主动询问会员卡或积分卡，主动为顾客办理会员卡2收银或开票时明确折扣、唱收唱付1双手递送票据、货品、1收银违规操作：1、给予顾客折扣直接收现金、不给顾客收银小票2、活动期间是否倒券、私收货款等3、私自打折：非会员享受会员折扣15主动了解退换货的原因2及时为顾客办理退换货1退换货时不故意刁难顾客1退换货服务过程态度友好21000合 计扣分原因问题备注
神秘暗访调查一览表
营业点：支行（XX银行） 到店日期：2010-12-19 星期：日
营业厅布置（18分） 得分 附加说明
1、刚进大厅，你对厅内的整体布置氛围感觉如何？很好/很有新鲜感6分，还可以4分，一般/很普通2分，太杂乱0分；
2、厅内温度是否舒适？是2分，否0分；
3、厅内广播或电视墙是否有播放新业务信息及介绍新理财产品；是2分，否0分；
4、厅内宣传道具（X展架等）悬挂整齐完好？2分，否0分；
5、厅内标示是否清晰可见，您是否可以一目了然的了解到整个厅内的服务区域？是2分，否0分；
6、店内如海报之类的宣传件是否有残缺不全的现象？无2分，有0分；
7、店内有无遗留的上一个节日优惠促销业务（已经过去很长时间）的宣传痕迹？无2分，有0分；
员工仪表（含厅外展台的业务员）（15分） 得分 附加说明
1、员工是否都穿着本行的工衣？是3分，否0分；
2、员工的工衣是否干净整洁？是3分，否0分；
3、是否有员工披头发的现象？否3分，是0分；
4、有无员工浓妆艳抹？无3分，有0分；
5、有无员工穿凉鞋或拖鞋？无3分，有0分；
卫生状况（15分）
1、门窗玻璃是否干净明亮，没有污痕灰尘？是3分，否0分；
2、排队通道是否随时保持清洁？是3分，否0分；
3、展架及地板卫生状况是否良好？是3分，否0分；
4、服务台柜台是否清洁无破损？是3分，否0分；
5、垃圾桶外观是否清洁无污垢？是3分，否0分；
服务（52分） 得分 附加说明
1、入口服务人员的“欢迎光临”是否亲切？是4分，否0分：为什么觉得不亲切？（请说明）
2、在厅内是否看到距您3米远的员工主动向您打招呼？是3分，否0分；
3、厅内通道有无员工聚集现象？无3分，有0分；
4、厅内办理业务客户很多时员工有无合理安排秩序？有3分，无0分：什么状况？（请说明）
