神秘顾客店面调查表

神秘顾客调查表执行方案

神秘顾客调查表执行方案 一、环境设施监测 按《专卖店运营监查表》-120条执行 二、销售规范监测 1. 顾客进门时，营业员是否面带微笑, 行为要求:营业员

1)保持愉快心情，时时关注顾客，当有顾客进店和顾客目光接触后给顾客一个好的微笑。 2)保持愉快的心情，时时关注顾客，当有顾客临近时和顾客目光接触，给顾客一个好的微笑，并开口说:“您好。” 3)保持愉快心情，关注顾客，当你正在为一个顾客服务时，保持注意，和后来的顾客目光接触后给顾客一个好的微笑，并及时示意其它员工帮助，并对顾客说:“您稍等”。 行为要求:保安 1)诮衅渌ぷ魇保韫刈?丝停绻丝吐饭肀撸,残朐萃,ぷ鳎丝湍抗饨哟ヒ幌拢?担骸澳谩薄? 2)在门口当值时，关注顾客，和顾客目光接触时，保持微笑，如顾客是进店，则礼貌地说:“您好” 行为要求:管理组 在进行本职工作时，应保持关注顾客，无论正在进行任何工作，都应保留适当的精力扫描店内发生的一切。当有顾客从管理组身边经过时，管理组人员应暂停工作和顾客目光接触后，给顾客一个微笑，并说:“您好”。 2. 态度 (1)是否让顾客很自在地参观，当当顾客有需求时，营业员是否能够立即响应 1)关注顾客，当顾客抬头寻求帮助、或长时间关注某类饰品、或是向营业员发出询问时，营业员应利用《销售技巧手册》的开场技艺陈述内容加以应对。 * 场景描绘 * 以赞美接近 * 新的感觉 * 活动的兴奋 * 唯一性 * 制造热销气氛 * 稀缺性 (详见《销售技巧手册》52页) 2)当管理组人员发现以上三种行为而员工未及时做出应对时，管理组应及时补位 (2)在与顾客产生沟通后，是否有人给您递水或饮料 营业员应及时示意顾客:“请坐。”，并示意其它同事(营业员、店助、保安)倒水。 (3)是否介绍目前的促销活动或新品 营业员应在适应的时候介绍公司目前的促销活动。 (4)询问或回答是否诚恳 1)友善亲切地发问 2)不连续性发问 3)运用询问技艺 * 询问前的准备 * 提问规则 * 揣摩心理整理需求 * 淡化

项目标准细则商场外地面干净，无明显纸屑等垃圾若有施工有围挡，围挡美化商场外围无噪音无其他影响购物心情的环境夜间营业时间广告灯光都亮着宣传内容美观、适合当季宣传总体评价微笑、主动服务（例如雨天打伞等）第一时间手势指引制服整洁指引清晰、正确、方便顾客停车总体评价第一时间帮您拉门，微笑和您点头问好形象(脸部是否干净，制服整洁）站姿及服务姿态是否专业耐心回答顾客咨询：例如商场讯息及常规服务总体评价地板，天花板，通道，电梯等公共区域干净，无明显尘土、纸屑等垃圾，整体灯光（射灯）无熄灭空调温度让您觉得舒适店内标识系统清晰宣传册便于取阅店内广播、音乐舒适，无嘈杂声音影响您的购物心情广告灯箱干净美观、平整绿植时尚美观公共区其他装饰时尚美观消防设施明显，消防通道门、员工休息室门、各柜台仓库的门保持常闭营业区、柜台、店面、收银台干净、整洁无杂物货区的货柜、模特、试衣间时尚美观等无破旧、残损陈列合适，陈列托无破损，污迹价签整齐，清晰工作人员不超过2人并排行走，主动避让顾客。不在营业区聊天打闹无影响营业的其他问题干净无异味洗手液，擦手纸，烘干机位置清晰，设备齐全总体评价营运时间不暴露施工场景、声音施工柜台围挡时尚美观，不影响顾客通道施工用具不暴露，施工人员走员工通道总体评价商场外围环境广告形象导车员门岗

公共区营业区1、商场外围环境

2、导车服务3、门岗服务4、 商场内部整体环境

5、内部施工现场管理6、保洁人员服务卫生间施工现场管理（若无施工请忽略不填）第 1 页，共 3 页 和你微笑打招呼工服工鞋干净在您离开时和您道别其他服务（帮您递擦手纸等服务）总体评价微笑、主动问候统一服装、工袜、工鞋，盘发，淡妆仪态大方（站姿、走姿、坐姿、蹲姿、指引等）耐心回答并解决顾客咨询快速包装礼品总体评价微笑、主动问候统一服装、工袜、工鞋，盘发，淡妆仪态大方（站姿、走姿、坐姿、蹲姿、指引等）耐心回答并解决顾客咨询快速办理VIP卡等相关事项若您在沙发等待区，有奉茶服务团购中心售卡工作人员服务流程：主动招呼邀请入座——询问需求——介绍使用注意事项——双手递送物品——交易完与您核对发票内容和金额——送宾语并提示拿好物品总体评价微笑、主动问候统一服装、工袜、工鞋，盘发，淡妆仪态大方（站姿、走姿、坐姿、蹲姿、指引等）耐心回答并解决顾客咨询收银业务技能熟练，快速结账或开发票收款时是否做到唱收唱付，使用礼貌用语，双手递送钱款及收据桌面物品摆放整理、无与工作无关物品无其他违反职业道德行为（例如私自打折、积分）总体评价微笑、主动问候统一服装、工袜、工鞋，盘发，淡妆仪态大方（站姿、走姿、坐姿、蹲姿、指引等）耐心回答并解决顾客咨询活动期间对活动内容的熟识度及宣导力度突发事件及客户投诉的处理能力总体评价请填写（ ）品牌营业区，地面，天花板，柜台，店面，开票台干净、整洁、无杂物，整体灯光（射灯）无熄灭货区的货柜、模特等无破旧、残损商品陈列时尚美观有序，试用装\挂件\试用品卫生干净价签整齐，清晰保洁人员服务咨询台服务

神秘顾客店铺考察活动流程

为打造标杆店，提高员工综合素质，调动员工在店面的工作积极性，提高销售业绩，树立企业形象。 公司策划了神秘顾客店铺考察活动（公司全员活动）。

本次神秘顾客注意事项

一、神秘顾客选拔。

为了最大限度的发挥神秘顾客在整个活动过程中的作用， 对各项考核内容能有显著的提高，选拔是个重要的环节。人选最好是高校大学生、店铺优秀员工（其它店铺）以及公司内部员工。（很少与店铺员工接触的面孔）

1.在校大学生，对时尚、流行趋势、年轻人的想法比较熟悉，综合素质也较高。缺点是会有一定的费用要承担（可考虑），活动前要就导购销售技巧、收银员收银流程、规章制度等各方面进行培训。综合成本较高。

2.店铺优秀员工，在神秘顾客检查过程中，对店铺基本营运流程、员工销售技巧、收银员收银流程等各方面非常熟悉省去培训环节，在整个神秘顾客考察过程中也可以参照自身的一些情况进行比较就不足的地方在以后的工作工程中进行修改。

3.公司内部员工，对公司内部架构比较了解，积极性强，需要专业知识上的强化训练，要考核，需要时间。

综上所述，其它店铺的优秀员工是本次活动的最佳人选。

二、神秘顾客工作要求

1.活动前公司要组织专业培训。如导购销售技巧、收银员收银流程、 店面活动、规章制度、货品面料、货品材质、等货品的专业知识以及活动过程的神秘顾客规章制度。

2.神秘顾客在考察的过程中被员工发现不能有冲突。 如有发现类似情况，公司内部通报处理。

三、神秘顾客工作流程

1.公司统一发放神秘顾客证件。

2.证件的使用方法：神秘顾客在有欲望购买某商品，且在收银台付款时出示此证件，并表明自己是公司的神秘顾客。（减少店铺退票率）

3.神秘顾客在考察过程中可用手机或其他设备，记录音频或视频文件。

4.公司统一发放打造标杆店考核表，神秘顾客根据考核表对店铺进行各项考核，在店铺考察结束后按要求认真填写此表格（如：导购的销售技巧、收银员的收银标准）

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深圳神秘顾客调查：餐饮店中的暗访

暗访是指暗中调查寻求有效信息，是媒体、个人常用的一种调查手段，即神秘顾客调查，神秘顾客调查可以更真实的让客户了解更多的餐饮店存在的问题，并对此采取措施，通过神秘顾客调查，发现目前餐饮店存在以下问题。

餐饮店存在的问题

1.部分小饮食店证照不齐

两个暗访小组分头视察了全市10个区共75家小餐饮店，其中8家无工商营业执照和卫生许可证，个别店还有超范围经营现象；部分店内工作人员无健康证、持外地健康证或健康证过期的现象比较突出，有17家全部或部分人员健康证不符合要求。

2.小饮食店作业不规范

根据调查发现饮食店的作业不规范，主要表现在从业人员不穿工作服、不佩戴口罩、指甲过长，个人卫生防护措施不足。

3.部分小店卫生设备不全

部分小饮食店消毒设施、防蝇、防鼠设施不全，一些店虽然摆放了设备设施，但没有正常运行。一些小饮食店只有一个消毒柜，只能对小型餐具进行消毒，餐具暴露存放，无保洁设施的现象较严重，部分店面残旧破损。在检查中还发现，一些小饮食店内操作间保洁不及时，菜根、菜渣等垃圾都显露出来；餐具设施、食品凌乱无序，垃圾容器外表脏，没有加盖。

报告建议，还没有餐饮工作人员健康证的应该尽快统一办健康证，对违规的小餐饮店限期整改，不具备条件的坚决依法取缔，确保通过国家技术“明检”。针对市、区颁发的健康证不统一、不联网、容易使假证有可乘之机的实际情况，卫生部门应尽快加大投资、采取相关电子技术措施予以解决。做到上门宣传和指导，相关证件能够上门办理的应上门办理。