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连锁门店收银作业管理培训课件

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超市收银日常工作流程培训 PPT

超市收银日常工作流程培训 PPT
所需物品（备用金、胶袋、专柜章印、表格、钱袋等） • 2、到达收银台，开总开关、UPS电源、主机、显示屏、打印机，
输入ID和口令，进入销售状态，核对收银员工号、日期、机台
号是否正确，放入备用金关好钱箱； • 3、认真检查收银机、解码器、银行POS机是否正常，如有异常
向上级汇报；
• 4、将营业所需用品摆放好，检查收银台配套物品是否齐全、 足够； • 5、整理好有关促销宣传单，打扫收银台及周围卫生，准备营 业。
• 10、经批准暂时离岗，应将收银机锁定，收好收银台用品， 在收银台上放置“暂停服务”告示牌并拉上链条；
• 11、搞好收银台周围卫生； • 12、做好交接工作，如数上交营业款； • 13、向收银主管提出合理化建议和意见。
收银员永久职责
1、必须对顾客有礼貌，上下班微笑、问好，举止文雅；
2、必须做到“唱收、唱付、唱找”并且不能将钱和小票扔 给顾客；
八、收银员职业道德规范
1、树立良好的职业道德，树立热爱本职，忠于职守 的思想； 2、本着全心全意为人民服务的精神，主动、热情、
耐心、周到地为顾客服务；
3、树立廉洁奉公，公私分明的工作态度，做到“手 过万金，一尘不染”。 4、遵守道德规范，努力学习业务技术，不断提高业 务水平和服务技能。
九、收银员工作守则
1、时段现金表：中途交钱使用，一式两份，一份交由收银 领班，同所交时段一起上交，一份由自己保管，下班上交 营业款时，放置钱袋同营业款一起投库。 2、时段现金汇总表：当班收银员所交时段汇总； 3、信用卡磁卡登记表：收银员用来统计当日当班银行卡、 储值卡明细；
4、现金钱袋表：上交营业款所填写的表格；
5、钱袋汇总表：对上交营业款的汇总 6、支票购物报告：支票购物时，收银员营业款项凭证。 7、购物袋库存表：购物袋使用及库存登记。

收银服务管理培训教材(PPT78页)

收银服务管理培训教材(PPT78页)

多种 条形码
无条形 码
1）商品的包装改变，如买一送 一
2）促销装商品的赠品条形码有 效
1）商品本身无条形码，自制条 形码脱落
2）商品的条形码丢失
1）核实正确的条形码2）由部门跟进 所有的非正确条形码，必须予以完全 覆盖
1）找出正确的条形码，用手工输入 2）由部门跟进剩余商品的条形码检查
• 2. 消磁商品 • （1）原则 • 1）快速消磁 • 2）无漏消磁 • 3）保护商品 • （2）方法 • 1）机器消磁 • 2）人工消磁
• 1. 扫描商品
• （1）原则 • 1）快速 • 2）无多 • 3）无漏 • （2）方法 • 1）机器扫描 • 2）人工输入
“BOB 先生”和“LISA 小姐”
• “BOB”是指顾客拿在手中或放在购物车及购物 篮里的、未被收银员注意到的商品，如小孩手中 拿的糖果、小玩具等等。收银员在顾客结算时， 要主动把商品从购物车或购物篮中拿到收银台上。 既显示对顾客的热情，又看清有无漏掉的商品。
输入密码
招呼顾客
输入顾客资料
扫描商品
收款确认
金额总计
装袋
消磁商品
找零
感谢顾客
整理及补充必备物品
服务下一位顾客
清洁环境
• 3. 营业结束后作业流程
暂停收 银
班结程 序
现金或凭证 票据
退出系 统
关闭电 源
归还设备 用具
填写班结 单
现金室
区域清洁 整理
收银服务标准
• 1. 收银员基本服务标准 • 2. 收银员的仪表标准 • 3. 收银过程作业标准
• 刘先生在某超市购买了一张光盘，付款走出收银 台后，突然报警器大响。“周围所有的人都看着 我，以为我偷了东西没付钱。”刘先生被突如其 来的报警器弄蒙了，出口处工作人员将他拦住， 刘先生觉得非常尴尬。工作人员向其索要购物小 票，刘先生将购物小票拿了出来，上面显示有付 款时间和商品价格。经调查，收银人员由于疏忽， 没有将光盘消磁，才引起了后面的误会。

收银员作业管理培训课件.pptx

收银员作业管理培训课件.pptx
• 信息通信与联网处理：与PC机或上位机通信形成收银机 网络系统（POS系统）
• 统计报表和查询管理：各种Z/X报表，有财务报表、PUL 报表、部门报表、收银员报表、营业员报表、货币分类统 计报表、库存报表、时间段报表、客户报表、销售分析报 表等
• 3．收银机的作用 • （1）收款迅速、准确 • （2）支持多种付款方式 • （3）结账准确，杜绝差错、堵塞漏洞 • （4）业绩统计，为管理服务
三、 结算知识
• （一）结算概述 • 1、办理支付结算的基本要求 • (1)凭证统一 • (2)按规使用 • (3)记载真实 • (4)填写规范
一、收银机
• （一）收银机基本特点及结构 • 1．电子收银机的基本结构 • 电子收银机（Electronic Cashier Register,简称ECR）的
结构主要由电子器件和机械部件组成，有七个基本部分 • (1)中央数据处理部件 • (2)数据存储器 • (3)键盘 • (4)微型打印机 • (5)显示器 • (6)钱箱 • (7)ECR外部接口
率统计 • 顾客管理：记录顾客购物情况，分析购物高峰及
倾向 • 促销管理：折扣、减价等 • 货币管理：多种付款方式、外币付款
• 收据的流水账管理：每天可自动打印销售流水
• 信用销售管理：信用卡结算和顾客挂账处理
• 税收管理：自动计算税金。
• 业务权限管理：限定交易的批准功能
• 部分后台管理：畅销、滞销表、ABC分析、库存管理、毛 利计算。
不少顾客在卖场内乱拿乱放，结果其他顾客拿了搞错价位的商品 ，收银后发现那商品价格高了；或者顾客拿了生鲜食品没有称好分量 就来到收银口，尽管引起这些麻烦的情况出自顾客，他们的埋怨却冲 着收银员。
一个优秀的收银员，往往善于调整心态，保持平和的心境，从 尊重顾客的立场，化解顾客的无名发泄。吉买盛同心店20号POS机是 青年文明岗。一天晚间营业期间，一位中年男子喝醉了酒，推着一大 堆物品前来结账。做收银工作已四年的厉玲如同往常一样热情地招呼 顾客。当顾客把商品重重地搁在了收银台上时，厉玲已闻到阵阵酒气 。她倍加小心地扫描、装袋，仍然遭受酒意浓浓顾客的指指点点：“ 这个太重，那个太多，这两个要分开放”。厉玲二话没说全部拿回商 品，重新放好。然后她礼貌地说道：“先生，请付127.80元。”那人没 有应答；再一次重复，仍没有回答；第三次提醒后，顾客突然发火： “催什么，催命啊？”一串连珠炮朝她开火。厉玲说道：“对不起，请原 谅！”。最后无处发泄的醉酒顾客，无趣地离开了。厉玲她们经常接 待一位40多岁的妇女，此顾客有洁癖，不准收银员触碰其购买的商品 ，总是用塑料袋包住商品让收银员扫描。找给她的钞票不能是旧的脏 的。尽管这特殊要求不尽合理，她们还是尽量给予满足。

《超市培训：收银》课件

《超市培训：收银》课件
பைடு நூலகம்
7、员工的辅训 A、对新进员工，在理论培训的基础上，安排优秀员工采取 “一带一”模式进行实际操作培训 B、针对员工出现的各种问题进行针对性的辅导，藉以提高员工的服务水平
8、店内有突发事件发生时，应首先保证顾客的安全，要作好顾客疏导工作
（三）、营业后
1、督促检查有无未上传日志，打印对账单，遵守先扎帐后对账的原则，收银 员对账时，长短款超过一定额度时，应由收银员作出情况说明，分析短缺 或盈余的原因，短款补齐，长款上交，当收银员连续多次发生长/短帐时需 上报 2、电脑数据前后台不符时，应通知电脑维护人员，并做好记载 3、清点金库现金：清点金库内所有现金及准现金的总金额 4、将营业款集中存放，保障现金安全 5、收银员离岗工作检查，通道的封闭及区域整理 A、登记所有的顾客遗留商品，督促收银员协同归还。 B、检查无人试用的收银机，确保抽屉没有现金、单据遗留，确保收银机处 于关闭状态 C、检查收银员离岗前的区域整理，包括：收银区清洁的卫生、收银区促销 台的整理、收银通道的封闭 6、填写工作日志及销售报表，登记和上报销售数据 7、收银作业评核：每日对收银员在执行结账作业的准确程度及工作表现进行 评核，作为日后考核的依据。
6、收银台的抽查作业，在随机的时间随机抽查收银机台，内容如下： （1）、营业时间中检查收银机结出的总营业账条与实收金额是否相符 （2）、对收银机收银日志查看，有无不妥记录
（3）、营业结束后抽查收银员备用金数额是否相符
7、收银员培训考核工作
A、每星期召开一次班后会，总结收银工作，进行队员之间的交流和沟
5、检查各环节开门前准备工作是否到位（收银员、迎宾员、烟酒柜、广 播系统）
（二）营业中
1、对收银区进行巡视 A、收银机运行的情况，有问题及时与电脑维护人员联系 B、对收银流程进行监督：注意观察收银员扫描方法（是否有不正确的扫描现 象或漏扫）、顾客有无不诚实行为（顾客身上和手推车底部有无漏扫描的 商品）。 C、保持收银台的畅通和收银秩序，封闭不启用的收银通道，避免不良顾客不 结账就可将商品带出 D、随时注意收银台前和视线所及的卖场内的情况，以防止和避免不利于企业 的异常现象发生

超市收银部培训课件

超市收银部培训课件
*
第四章：服务规范
1、上班不准迟到、早退，代别人签到、签退； 2、必须严格执行考勤制度，需请假者，必须履行病事假手续； 3、不准在上班前吃葱、蒜等带异味的食物，不准酒后上岗； 4、上班期间不允许接打私人电话，不允许买东西； 5、上岗时，不允许携带现金； 6、不准在卖场内追逐打闹，聚堆聊天，哼小曲，不准串岗、空岗，妨碍他人工作（为顾客服务除外）； 7、营业期间，不准当众双手叉腰、抱臂、插入口袋，不准趴、靠收银台，坐姿端正； 8、咳嗽、打喷嚏时，应转身向后，稍加回避，如正接待顾客，应说“对不起”，不准当顾客的面喝水； 9、不准在卖场内大声喊叫、大声说话、乱碰物品、影响顾客购物； 10、当班期间，不准出现抱怨、带情绪上岗等不利于工作的言行举止；不准讨价还价、讲条件； 11、按规定时间、人数参加会议，参加会议时，手机应关机或调为无声，应主动带笔和本子； 12、参加集体大型活动时，要维护公司的形象，按规定进场和离场，离场时，清理自己携带的杂物； 13、每位员工都应养成良好的卫生习惯，做到随手清洁，在卖场看到果皮、纸屑等垃圾应主动捡起放入垃圾桶内； 14、感冒必须带口罩,不允许随地吐痰，乱丢垃圾； 15、骑、乘摩托车、踏板电动车、助力车必须戴头盔，持有效证件，不允许酒后驾驶。 16、收银员收银过程中，未提示刷卡操作的罚5元； 17、收银员漏扫商品者罚20元，原因不明或有明显漏洞者视为作弊； 18、收银员每人均有备用金500元，属公司流动资金，禁止私自动用，违此规定者罚100元； 19、违犯收银程序及开关机操作者罚5元； 20、因无零钱或其他理由推辞顾客，引起顾客不满者罚10元； 21、因违反入袋原则打包，致使顾客投诉或给顾客造成经济损失，或未检查出掉包商品者，罚20元，另赔经济损失。
*
希望在了解本章节内容后，能够做到以下几点： 1、保持收银设施的完善； 2、保持通道的畅通； 3、保持收银台物品摆放整齐； 4、保持收银台无遗留商品；

《收银员培训》ppt课件

《收银员培训》ppt课件
停电期间所有收银员不允许离开收银台。
补输机时若发现有条码不能输入则立即报告组长，组长找有关 部门协助解决。若当日不能输机则写情况说明，签名，次日后 再调整。
次日若出现长、短款，查询后进行调整。
局部 停电
如果某一收银台，出现停电情况，收银员应疏导顾 客到附近收银台付款，再检查电源是否松动，若不 是电源原因，因立即通知组长或有关部门。
说明离柜原因 经负责人同意后，摆放“暂停结帐”牌
锁好收银机抽屉 用链条围住收银通道 告知邻近收银员离开的时间 规定时间返回收银台工作
特例收银
Special cash register
全场突 然停电
收银员保持镇定，同时提高警惕。
专柜收银员若正在输机或还未输机继续接待顾客，手工记录商 品条码或编码、以及商品金额，用计算器累计商品总金额，收 妥款，待来电后补输机。超市收银员停止收银，守好出口，由 收银主管指定的超市收银台继续收银。
银联卡分为 储蓄卡（借 记卡）
信用卡 (贷记卡)
银联卡收款
银联卡收款 流程图
输入商品、验卡
没收
使用POS操作
输入金额，顾 客输入密码
请顾客签名，抄 身份证号码
核对 签名
在签购单上 盖私章
输入付款方 式、返单
便民 服务
移动充值
联通、电信充值、 代缴固定电话费
代缴水、电费 IC卡充值
日常收银流程
Daily Cashier Process
将收银营业款及零用金交收银室
NO
查找原因，收银员不得离开
安全员巡查安全后下班
解款流程图
收银员清点营业金，打印解款单，交负责人双方签字
收银负责人收齐后，交收银室出纳清点
No 单款相符

(超市卖场员工培训课件)收银员日常工作流程

(超市卖场员工培训课件)收银员日常工作流程

1. 选择支付方式
根据客户选择的非现金支付方式进行操 作。
3. 提供凭证
向客户提供支付成功的凭证。
处理退款和退货的流程
1
2. 处理退款
2
按照公司政策和流程进行退款处理。
3
1. 确认退款申请
核实客户的退款请求和商品信息。
3. 处理退货
接收退货商品并进行检查和处理。
应对常见问题和挑战的技巧
疑难解答
学会解决客户支付和交易方面的问题。
快速反应
在高峰时段保持冷静并能够迅速处理交易。
团队合作
与同事协作，共同应对挑战。
3. 输入金额
确认商品数量并输入客户支付金额。
处理现金支付的流程
1
1. 接收现金
收取客户给予的现金。
2
2. 验证金额
核实付款金额是否正确。
3
3. 找零
计算并返还找零金额给客户。
处理非现金支付的流程
1
2. 验证支付
2
确认支付是否成功并处理相应的交易记
录。
3
4. 结束交易
4
确认交易完成并向客户表示感谢。
收银流程的概述
1 1. 打开收银机
确保设备正常工作并准备好开始收银。
3 3. 计算价格
根据商品信息计算总价。
2 2. 扫描商品
通过扫描商品条形码录入商品信息。
4 4. 收款
接受现金或非现金支付并处理交易。
使用收银系统的步骤
1. 登录
ห้องสมุดไป่ตู้输入个人登录凭证进入收银系统。
2. 扫描商品
使用扫描枪或触摸屏扫描商品条形码。
超市卖场员工培训课件
欢迎来到我们的收银员培训课程！本课程将帮助您了解收银员的角色和职责， 掌握收银流程的概述，并学习使用收银系统的步骤。

餐饮行业收银培训管理ppt课件

餐饮行业收银培训管理ppt课件
9
六、收银员出现问题及解决方案
吧台物品摆放问 题：
10
六、收银员出现问题及解决方案
吧台物品摆放 问题：
11
五、收银员出现问题及解决方案
吧台 有价 证券 管理
12
五、收银员出现问题及解决方案
当遭遇骗术
怎么办？
当遭遇客 诉如何办？
13
结束语： 收银是分店形象窗口，请始终保持微 笑，用心接待服务好每一位客人
财 务 管 理 之 收 银 篇
1
课程目录
一、收银员岗位概述 二、收银员必备知识及条件 三、收银员工作职责
四、收银员工作流程 五、收银员出现问题及解决方案
2
一、收银员岗位概述
收银员的定义： 收银员是指在商业企业从事面向
顾客收取现金（含现钞，支票，各种金融 支付卡等）工作的人员
3
二、收银员必备知识
和职业素养
5
四、收银员的工作职责
3.1、每 日检查电 脑、收银 机等设施 设备，确 保运转正 常
3.2、按 程序领用 并保管备 用金和收 银设备设 施
3.4、客 3.3、严 人离店结 格按照收 账时唱收 银制度， 唱付，当 确保收银 面点清款 工作无误。 项，拒收
假钞
3.5、整 理清点当 日所收款 项，按要 求保管存 放。
6
四、收银员的工作职责
3.6、保证所有单据齐全、 账证相符，接受财务监
督检查。
3.10、具备 处理基本 客诉能力
3.7、收银员收取《定餐金》， 收银员开具收据，注明用餐日 期、桌号。常见的两种情况： 第一种情况：当日定餐当日消 费，收据会 计联和客人联一同 交至财务；第二种情况：当日 定餐次日消费，当日现金与会 计联一同交至财务，次日消费 将客人联交至财务冲抵现金。 （注明：会计联盖现金收仡章， 客人联盖现金付仡章）

连锁企业门店 营运与管理--收银作业管理.ppt

连锁企业门店 营运与管理--收银作业管理.ppt

【案例分析】
收银员工作的失误引发的顾客投诉
收银员进行严肃的处理和教育。当时商场正在进行有奖促销活动，主 管就多给了几张抽奖券给顾客，并说“这次差错是我们工作中的一次 失误，我们一定会引以为诫，提高我们员工的工作质量，希望您能继 续支持和相信我们商场。”在主管的耐心解释下，杨某一家才慢慢地 消了气，并主动说：“算了，也不要炒掉她了，现在找一份工作也不 容易，但要好好教育她，不能再出现这样的失误，否则对你们商场的 声誉影响太坏了。”
(9)不知如何回答顾客询问，或者对答案没有把握时，绝 不能说“不知道。”应回答“对不起，请您等一下，我请店 长来为您解答。” (10)顾客询问商品是否新鲜时，应以肯定、确认的态度告 诉顾客：“一定新鲜，如果买回去不满意，欢迎您拿来退钱 或换货。” (11)顾客要求包装所购买的礼品时，应微笑地告诉顾客： “好的，请您先在收银台结帐，再麻烦您到前面的服务台(同 时打手势，手心朝上)，会有专人为您包装的。” (12)当顾客询问特价商品的讯息时，应先口述数种特价品， 同时拿宣传单给顾客，并告诉顾客：“这里有详细的内容， 请您慢慢参考选购，祝您购物愉快。” (13)在店门口遇到购买了本店商品的顾客时，应说：“谢 谢您，欢迎再次光临。”
3．严格按照规定的程序操作收款机和银行POS机，爱护机器设备， 并负责机器的保管与维护。
4．做好营业前的准备工作，备好领款、包装物品、保管好周转金， 严格执行现金管理制度，不得挪用、坐支销货款。 5．工作态度要积极热情，收款找零，坚持唱收唱付，注意文明待 客；货款当面点清，避免出现差错，大额票面仔细辨别真伪，不准 因结账、交接班、无零款原因顶撞顾客、拒绝收款。
（二）收银员的举止态度
(1)收银员在工作时应随时保持亲切的笑容，以礼貌和主动的态度来 接待和协助顾客。与顾客应对时，必须态度诚恳，而不是表现出虚伪、 僵化或敷衍的表情。

收银员培训教程ppt课件

收银员培训教程ppt课件

可编辑课件PPT
4
收银员作业纪律
16、标价与电脑显示的价格不同时，需经过查证后方可卖出。 17、兑换零钱时双方必须清点清楚，如出现差错后果自负。 18、不可挪用公款，或将收银机里的营业款暂借他人。 19、商机时收取的营业款必须放在收银机内，不得存放在其
他任何地方。 20、要求边上机边看屏幕，发现问题及时提出。 21、上班时间不得与顾客发生争执。 22、自觉接受财务人员及收银主管的监督和管理。 23、严格遵守员工守则，仪容仪表及卖场的各项规章制度。 24、不让无关人员进入作业区。 25、交班时相临机位不能同时清机。
条码不同的商品视为同种商品入机;不得把单件商品视为整箱 商品入机；不得把同类的不配套的商品视为配套商品入机。 12、当收银员收取一定金额后，应通知收银组长来收取“大数” 并填写收款单上方签字。 13、零钱不够用时不可大声喊叫，应当通知当班收银主管来兑换 零钱。 14、不得收银员之间私自换零钱，不得与顾客私自兑换零钱。 15、收银过程中如出现商品没有商品编码需通知收银主管去查看， 不得以“想象的价格”或过低的价格卖出。
银操作纪律，团结同事。 9、掌握一定的商品知识，商品编码知识，假
钞识别知识。
可编辑课件PPT
6
收银员一日工作流程
营业前： 1、提前10分钟上班，开晨会讲解前一天在收银过程中的问
题及应该注意的事项。 2、整理仪容仪表。（着装干净整洁，佩戴工牌，化淡妆不
可浓妆艳抹，头发过肩的必须扎起来不可披头散发，指甲 不能留超过三毫米，不可涂抹五颜六色的指甲油。）
台时，要经过收银主管的同意，并将“暂停服务”牌放在显眼的 地方。在放暂停服务牌时应注意：将收银机的钱箱锁上，将离开 的原因和回来的时间告诉临近的收银员，离开收银台时如有顾客 等待结账，不可立即离开，应礼貌的请后来的顾客到其他的收银 台结账，并为等待的顾客结账完之后方可离开。离开必须关闭收 银通道，把款机退出销售状态，把钱箱锁好。

《收银员培训》PPT课件

《收银员培训》PPT课件

四、酒水员工作操作流程
酒水员工作操作流程
具体内容
1止、工在作吧。台主w管elc的om领e导to下u，se积th极es开e 展Po各we项rP工oi作nt，te不mp得la无te故s, 拖Ne延w、Co拒nt绝en或t 终 23、、开熟班悉前吧检台de查内si头所gn天有, 1营酒0 业水ye所的ars剩货e酒源xp水，er的品ien数名ce目及，产并地根，据并所知需其及口时味补，充懂货得源其。储存
一、收银工作的简述
具体内容
1收、银收工银作工就w作e是lc的o收m定集e义t整o及u理s在e客t财h人e务s的e的P消o地w费e位r单P。o据in，t te按m照pla酒tes店, N规ew定C的on标te准nt 计算并收取de客sig人n,的10费ye用ar，s e结xp算eri每en天ce的票据款项和账单并编制相 应的营业报表。 2、销售收入是酒店收入的主要来源。 各收款点负责将收入一分不漏地交缴入库，并将收入情况进行 整理归类，为账务处理提供原始数据，为收入成本的分析提供 基本数字。 3、收银工作又是直接或半直接面对客人的服务工作。 消费结算准确，快速与否直接影响客人对酒店的印象，消费结 算不准确，导致多收客人款项，若客人发现，会对酒店产生不 信任感；结算速度太慢耽误了客人时间或让客人久等，客人就 会认为酒店管理不善。这些方面都会影响酒店声誉，最终导致 经营效益降低。
《收银员培训》PPT课件
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收银员培训主要内容
一，收银员工作的简述 二，收银员的素质和职业道德 三，收银员正常工作操作流程 四、酒水员工作操作流程 五、酒店前台员工培训 六，收银员操作程序 七，应收账款的结账方式及应收转账的处理 八，收银员应变能力培训

收银区培训教材(PPT42页)[1]

收银区培训教材(PPT42页)[1]
1、微笑，眼神接触及打招呼。 2、附加推销，向顾客介绍公司特价货品。 3、付款人多时，应尽量安慰等候的顾客。 4、商品输入电脑后，迅速而又礼貌地结
束收款。
收银员过失及处理办法 ：
1、收差错
① 假钞：工作失误导致收银款项中出现假钞时，当班收银员必须赔偿。 ② 数额差错：上缴现金超过或少于POS系统显示的标准数据：
表”,“时段现金表”一式两份，一份交领班投库,一份下班后随钱袋 一同投库
收银员须知
对顾客有礼貌 ： 顾客到来时对顾客说“欢迎光临, 早上好，下午好，
谢谢，再见” 等礼貌用语, 并始终保持微笑； 顾客离开时要帮助顾客将商品分类装入购物袋； 不要将钱扔给顾客，必须做到唱收，唱付，唱找。 保持收银台的时刻整洁及个人形象的整洁。 仔细检查特殊商品如：旅行箱、提袋、盒子、家电
假钞识别
假钞分为改钞和伪钞： 改钞是用真钞将小面额改为大面额，
以美元居多。 伪钞是用机制，拓印等其他手段制作
的钞票。
假钞识别方法:
1、真币对照法：
2、手感触摸法：
真币纸张较挺括，坚韧耐折，
抖动有清脆的响声；重，厚，表 面有凹凸感，不起毛；假币纸张 松软，油墨暗淡，粗制滥造；轻， 薄，手感平滑，易起毛抖动时声 音沉闷。
机 关处理。 5、损坏公物者：因收银员不遵守操作规程导致收银机损坏，除口头批评外，
还须根据情节作出相应严肃处理。 6、私自调班、调台者：除严肃批评外，出现的收银问题由私自调班者负全
权责任。 7、交接不清：交接班时，早班如有问题，晚班接下，一切责任由晚班承担。 8、态度：工作态度如果不合乎礼貌规范要求，根据情节轻重规定处理。 9、未尽事宜按商场规定处理。
5．若需调班、换班需在星期五之前将申请交至收银中心。 6．上班期间面对顾客必须微笑，要说：“您好！欢迎光临；谢

第八章 收银 PPT课件

第八章 收银 PPT课件
商或图利他人，慷企业之慨。12
9.2.8 收银员对商品的管理
• 超级市场集中结算的原则，就是凡是通过收银 区的商品都要付款结账，因此收银员要有效控 制商品的出入，商品的进入如无特殊需要，一 般不经过收银通道。
• 有些商品的出店，如对工厂或配送中心的退货， 应从指定地方退出，不得通过收银通道，这样 可避免厂商人员或店内职工擅自带出超市内的 商品，造成损失。 对厂商人员，要求以个人的工作证换领超 市自备的识别卡，离开时才换回。
• (一)收银台不仅人员出入频繁，也是卖场惟一放现金的地方，其安全格 外值得重视尤其找钱给顾客时，并不需要用到最大面值的现钞，因此无 须将最大面值的钞票放在收银机抽屉内的现金盘里，为了安全起见，可 放在现金盘的下面，以现金盘遮盖住
• (二)当抽屉内的大钞累积至一定数额时(可依个别营业情况自行订定)，
该收银柜台的中间收款记录本内，由收银员及点收主管分别签名确认如 有涂改时，亦应签署以示负责每台收银机应有分别的中间收款记录本
• (五)大钞送到金库后，也必须登录在金库收支簿内，将日期时间收银
机号金额，以及累积数填写清楚，登录者必须签名以示负责
•
22
9.3.3 交接班金钱管理
• 1、交班后，拿好备用金、营业款及各类单据到指定 地点交款。
9
9.2.5 顾客要求兑换现金的原 则
• 店内所持有的各种纸币和硬币，是为了 维持门店每日正常的营业的。找钱给顾 客的时候应保证收银机内有一定的存量。 如果接受所有顾客额外兑换金钱的要求， 必将难以有效控制门店内的现金。尤其 是有一些不法分子以换钱为由，运用各 种手段诈骗金钱，致使各门店遭受损失。
• 如何制止：收银员必须执行一手交钱一手交货 的原则，让保安或打包人员照看商品。
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友好、自信、镇静；3.全神贯注于 冷淡;2.生气、愤怒、紧张、慌张、焦
顾客和工作
急、恐惧
1.歪站、歪头、叉腰、弯腰驼背、耸
肩、双手前叉、手放口袋、跺脚、拖鞋、
1.身体直立、姿态端正；2.良好 蹭鞋
的个人生活习惯；3.良好的行为习 2.吃东西、抽烟、对着顾客咳嗽、打
惯，包括走路快而稳等；4.良好的 喷嚏、随地吐痰、乱扔杂物、不停眨
第一节 收银员的工作职责与服务礼 仪规范
一、收银员的主要工作职责 ➢ 正确结账 ➢ 亲切待客 ➢ 迅速服务
第一节 收银员的工作职责与服务礼仪规范
➢正确结账
由于收银工作的特殊性，收银员必须在收银前准 备好相关的各种设备与用具并整理收银台，为正 确结账做好准备。
第一节 收银员的工作职责与服务礼仪规范
▪ 2）正确的待客用语 ▪ 常用的待客用语 ▪ 欢迎光临／您好! ▪ 对不起，请您稍等一下。 ▪ 对不起，让您久等了。 ▪ 是的／好的／我知道了／我明白了。 ▪ 总共X X元／收您X X元／找您X X元。 ▪ 谢谢!欢迎再次光临。
收银台的一幕
▪ 2002年5月1日上午，某购物广场迎来了顾客流的高峰期。 一位顾客推着一车物品，在收银台前排队结帐。当商品条 码扫描进行到一半时，收银台前来了两位佩戴红色工牌的 商品部门课长。只见这两位课长跟收银员说了几句什么， 收银小姐立即放下了手中扫描了一半的商品，跟那两个员 工核对起什么来。顾客没说什么，等着。然而5分钟过去了， 他们三个人的核对仍然没有结束，顾客还是没说什么。10 分钟过去了，核对没有结束，顾客与他的家人无奈地交换 着表情。15分钟过去了，顾客实在忍无可忍发了火：“你 们有完没完，能不能把我的东西算完帐再说”。顾客边说 边向其他等待买单的顾客说：“连个招呼都没有，就把我 们晾到一边去了。”其他顾客连连点头表示赞同。三个人 这才结束了核对，收银员又继续开始工作，自始至终，没 有人对该顾客说一句“对不起”，顾客很不满意的离开了。
第8章连锁门店收银作业管理
学习目标 通过本章学习，了解和掌握收银 人员的工作职责和礼仪服务规范及 作业纪律、收银作业流程。同时， 要掌握POS收银机的操作规程及收 银重点作业环节的工作内容及要点。
内容
第一节 收银人员工作职责及作业流程 第二节 收银员的作业流程 第三节 pos收银机的操作规程与维护保养 补充知识：人民币鉴别假币知识
▪ 1）收银员的仪容和举止态度
▪ （1）仪容
▪ 收银员的服装仪容应以整洁、简单、大方，并 富有朝气为原则。做到制服整洁、发型清爽、 双手干净、适度化妆。
▪ （2）举止态度
▪ 收银员在工作时应随时保持笑容，以礼貌和主 动的态度来接待和协助顾客。
项目 表情 动作
语言
符合标准
错误行为
1.自然、亲切的微笑；2.热情、 1.无表情、不耐烦、不理睬、僵硬、
➢正确结账
随着支付手段的多样化，收银员必须掌握不同 的支付方式的处理和应对方法。 具体方法： （1）处理现金支付（2）处理银行卡支付 （3）处理抵用券支付（4）处理支票支付
收银员失误少收钱 如今讨要成难事
北碚的周女士很苦恼，由于工作上的失误，导致了 商场的一笔营业款怎么也收不回来。
周女士是商场的收银员，今年8月底，一名顾客刷银 行信用卡买衣服，可是刷卡的时候却出现了问题。
周女士表示，虽然是自己工作中有失误，少收了营 业款，但顾客现在的作法，让她难已弥补过错，她希 望这名顾客能见见她，一起协商解决这个问题。
▪
第一节 收银员的工作职责与服务礼仪规范
➢ 亲切待客 ▪ （1）主动 ▪ （2）热情 ▪ （3）耐心 ▪ （4）周到
第一节 收银员的工作职责与服务礼仪规范
➢迅速服务
职业习惯，包括看见地板有垃圾、 眼;3.当众揉眼、抠鼻、挠头、挖耳、
纸片要随手捡起，有零星商品要及 搓脸、搔痒、化妆、修剪指甲、整理衣
时归位等
服、擦眼镜等
4.走路遇见顾客不让路、抢路、场内
跑步、撞散商品

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周女士说，由于疏忽，她没有仔细核对银行付款单， 没有发现价值537元的衣服只支付了3元。顾客离开后 不久，周女士发现了这个问题，她立即通过商场积分 卡上的顾客信息，联系上了这名刘姓顾客。
▪
可是，左等右等，这名刘姓顾客没有回来，周女士只 好再次拨打了她的电话。 对方不接电话，周女士用短信的方式告之了对方：买 衣服少支付了钱这回事，并希望对方能联系她，然而 这名刘姓顾客还是不理睬，无奈之下，周女士打听到 顾客居住的地方，前去道歉并希望对方支付534元的差 额。 周女士说，国庆期间，她也到顾客家里去了，对方仍 然不见她，不给她解释的机会，记者通过刘女士联系 上了这名顾客，可是对方很快挂了电话。
▪ 1、顾客结帐过程中，为了确保结算的准 确及高效，任何人不得随意打扰收银员 的正常工作，特别是在购物高峰期时。
▪ 2、作为收银员来讲，不得在为顾客结算 到一半时，转手去做其他的事，应该确 保收银工作的万无一失。
▪ 3、即使有意外紧急事情处理，也应事先 跟顾客打招呼并取得顾客同意后方可进 行，时间不能超过3分钟，处理完事情， 必须向顾客致歉。
第二节 收银员的作业流程
▪ （1）商品扫描速度 ▪ （2）商品装袋速度 ▪ （3）收款找零速度
第一节 收银员的工作职责与服务礼仪规范 二、收银员的服务礼仪规范 ▪ 收银员的仪表 ▪ 收银员的举止态度 ▪ 正确的待客用语
收银员是直接对顾客提供服务的人员，可以说 是门店的亲善大使，其一举一动都代表企业对外 的形象。每一位收银员都应谨记企业并非只有一 家，客人可以选择光临或不光临，所以一定要提 供最好的服务，让顾客再度惠顾。