销售培训资料

第 0 页 共 37 页 *********************************************************销售培训课程 目 录 成功销售人员的特征-----------------------------------------------1 销售程序的步骤---------------------------------------------------2 步骤一 建立默契 ------------------------------------------------3 步骤二 明确指出需求---------------------------------------------6 步骤三 推销好处-------------------------------------------------10 步骤四 评估兴趣-------------------------------------------------17 售前计划---------------------------------------------------------20 使用电话---------------------------------------------------------23 销售访问---------------------------------------------------------25 参观酒店---------------------------------------------------------27 售后服务---------------------------------------------------------27 时间管理---------------------------------------------------------28 处理压力---------------------------------------------------------30 预订样表---------------------------------------------------------31 合格的酒店主管笔试试题-------------------------------------------34 第 1 页 共 37 页 成功销售人员的特征 我们大多数人已注意到一个成功的销售人员及已评论过他们的能力。有时我们的评论会是：这项工作对于他们是轻而易举的。他/她是一个天生的销售人员。把所想到的一些“好”特征列出： 当你更仔细观察你所赞美的这些特征时，你会注意到它们并不是天生的，而是你能有效的学习并加以利用的。 成功的销售人员并非出去乞求生意，而是通过为顾客解决问题而证明自己的价值。 专业的销售人员首先考虑到顾客，并从一而终，恰好和那些总是首先考虑个人压力的销售人员相反。每一个成功的销售人员的特征都能被归结为以下三点：  产品知识  积极态度  销售技巧  工作手册的重点： 在产品知识，积极态度，销售技巧这三个范畴当中哪个最重要呢？其实全都是最重要的。正如马克吐温说：“三脚凳的哪只脚最重要呢？”尽管每个范畴都是重要的，这本手册会着重说明销售技巧。在手册中学到的、用到的销售技巧，结合你的产品知识（关于你的酒店）及积极态度会令你成为一个成功的销售人员。 销售程序的步骤 在销售中的每个方面都会运用到许多不同的技巧，每种技巧都应充分发挥其促成购买的作用。为了阐明本书的目的，我们将其分为四个步骤，每个步骤都有不同的技巧。  介绍：引起注意和兴趣。 利用个人化的问题来建立默契及引起客户的兴趣。  工作程序 了解事实，积极听和提问题。明确顾客的需求，一起发掘解决问题的方法。  说服 引起欲望，推销酒店特色和好处，化解其反对意见。  结束 购买信号，尝试性的结束。 衡量预期利润，然后获得客人的承诺。 步骤一 建立默契 一 吸引顾客的注意力： 利用注意力技巧来引起顾客的注意。在销售整个过程里，利用这些技巧来维持顾客的注意力。 吸引注意力的技巧： ——询问需求 ——提起往事 ——恭维 ——共同兴趣 ——展示 ——证明 ——引入 ——礼物 ——统计 ——引人注意的话 ——样品 ——类比 ——点名 ——好奇心 ——示 范 第 2 页 共 37 页 附加例子： 1 询问需求 例：屈臣先生，你们的会议主题是什么？ 2 共同兴趣 例：我知道你也是某会所的会员。 3 引入 例：第一国际的地区培训总监玛丽说到您┄ 4 引人注意的发言 例：我了解到去年你们的生意额增长了20%。 5 提起往事 例：我记得那次… 6 展示 例：给你看一看那个会议的图表。 7样品 例：我带了我们厨师刚做好的新鲜蓝莓松饼来…… 8 好奇心 例： 用作公文包的小提琴匣 9 礼物 例：送我们酒店的糖罐给你摆在桌子上。 10恭维 例：（直接）你们的家庭照真好看。 （间接）玛丽说你是一个极妙的人。 11 提供证明 例：（名人）保罗·纽曼老呆在这儿。 （专家）上次IBM与我们开会时… （一般）这是我们收到的赞美信。 12 统计 例：我们的舞厅能容600人以上。 13 类比 例：你喜欢野营的原因是它是一种常规变化的活动，我们酒店的有创意时间安排方式会为你们的会议提供这种变化。 14 示范 例：我为你们的办公室带来有创意的时间安排方式。 二 持客户的兴趣： 一旦获得客户的兴趣，就必须尽量维持。推销人员应站在客户的立场来考虑问题： 1. 这是什么？ 2. 我为何需要它？ 3. 它如何令我得益？ 4. 它如何令我的搭挡得益？ 5. 它将花费多少？ 6. 你能证明你的意见吗？ 对你的酒店或服务作一些令客户得益的意见会有助于提起和维持其兴趣。然第 3 页 共 37 页 而你必须在这个过程中提供证明。 例：“你说过控制整个球队将是取胜关键。我们的运动项目将保证你能得到所需。” 其它维持客户兴趣的办法：  让客户参与  身体语言/口头语言  主动听  提问题 步骤2：明确指出需求 一 了解事实： 了解事实是从客户身上收集信息。在销售之前就应展开，在销售之中及之后继续，是一个持续的过程。常被指为作蓝图，因与建筑中使用蓝图相似。 1 销售访问前： 有助于化解其勉强之意。了解客户越多，你就越有信心。 2 销售访问中： 即使在访问前已了解事实，你也得通过找出额外的信息来充实你的信息。象一位医生，你必须通过找出客户的“症状”来给处方。切记在了解客户所需后才推销。 3 销售访问后： 一旦访问结束后，须跟进一些在销售中获得的额外信息。 一般需要了解的事实：  客户真正需要什么？  客户真正缺少什么？  客户是否有权作决定？  客户是否有钱？  客户的主要购买动机是什么？ 主要购买动机即促使一个人购买的最大感情冲动。 二 主动地听 ： 我们就白领阶层的交际技巧已做了大量的调查，结果大致如下：醒着的时间有75%是用来交际的。 很讽刺地，我们最常用的交际技巧——聆听，是我们大多数人接受训练最少的技巧。 交际技巧 % 正式训练年数 写 9% 16年以上 读 16% 12年以上 说 30% 6—8年 听 45% 0—1年 主动地听的要点： 1 事先准备 事先准备发言与问题，放开心胸听取。 2 以顾客的立场考虑问题 他的问题与需要是重要的。若你持他的意见时，就能更好地明白与保留他的意见。 第 4 页 共 37 页 3 限制自己的说话 你不能同时说话与听。 4 了解别人的想法，而不只是表达方式。 你想了解全面的，而不是孤立的点与面。 5 集中 集中精神听他说，尽量不要显得心不在焉。 6 不要打断 一个暂停，即使是极短的，也不意味着他已说完他想说的。 7 作笔记 有助于记下要点。但必须是选择性的。尝试记下所有他说的东西会导致离题万丈或记下无关紧要的东西。并保证其可读性。 8 问问题 如果你不肯定他说的话，或可能有遗漏时，请他重复。如果你不立刻弄明白，迟早会令你难堪。 9 使用反射性短语 当你想顾客阐明某一点时，用一个“反射性”短语，如“你所描述的”来延续这个要点。重复这个说法后，用“谁”、“什么”、“哪儿”、“为什么”或“怎样”来提一些问题。 10 对想法作出反应，而不是对原因，不要情绪化地争论。 不要让你对客人的说法或态度的不满来分散你的注意力。 11 不要伧促下结论 避免对顾客想说的话作一些不可靠的假设或精神上结束他的说话。 12 使用语言反应 用偶然的“是”，“我明白了”，“嗯”等来显示你在听他说，并鼓励他继续说。 13 用听来理解 从顾客说话的方式，即他对你所说的话的反应，也可大大地了解他。 三 提问题 许多销售人员太急于推销而未能了解顾客所需。若你不了解顾客所需，不能算是一位成功的销售人员。除非了解顾客所需，否则不能解决他的问题。 有效提问是找出顾客所需的最快捷办法。通过这个办法顾客会知道你重视他，而且想帮他解决问题。 有许多种提问题的方法，然而我们主要着重三种：开始，引导，结束。 开始： 通常用“谁、什么、哪儿、为什么、怎样”来开始一个开放式的问题。 例：“你需要多大的会议室？” “你住几晚？” “你想什么时候小息一下呢？” 2 引导： 用引导式问题来促使顾客同意。 例：“我相信我们在宴会方面已达成一致意见了。” “让别人处理细节对你而言是重要的，是吗？” “既然我们已同意日期了，何不讨论一下参加人数呢？” 第 5 页 共 37 页 3 结束： 结束性问题通常用“是”或“不是”来回答。 例：“你在计划旅行吗？” “你需要一台16毫米的投映机吗？” “能与我谈谈吗？” 练习： 在问题的旁边说出这是开放式（O）、封闭式（C）、或引导式（L）的问题 1 你的会议日程包括一个小息，对吗？ 2 你的工作会持续三至四天吗？ 3 关于会议你最关心的是什么？ 4 你需要质量服务吗？ 5 “预算”是会议的主要议程吗？ 6 你是唯一作出决定的人吗？ 7 你能告诉我一些关于你们组织的事情吗？ 8 你们需要怎样的会议空间呢？ 9 这个会议需要住宿吗？ 10 那我们双方都同意，你们的参加者都先注册吧？ 11 是你还是由一个委员会来负责呢？ 12 你过去的职务是什么？ 13 你们需要一个放映机吗？ 14 礼貌交际是否重要？ 15 你想吃饭时祝酒吗？ 16 去年会议在哪儿举行？ 步骤3 推销好处 一 制造欲望： 欲望是由5种感觉构成的一幅精神图画。如果顾客不想遵循这个步骤，你就必须吸引其促成购买欲望。切记顾客是凭主观感情作出购买行为的，因而必须在逻辑上支持他们的决定。 首先决定顾客的首要购买动机，然后描出精神图画。 视觉 嗅觉 触觉 听觉 味觉 语言图像：使用具体的语言来画出可见的画象来吸引顾客。使用现在时来将顾客置身于最终结果之中。销售人员时刻必须保持实际和可信的形象。 想象你最喜爱的宴会菜单选择及用5种感觉去描述它们：  它看上去怎么样？  闻上去怎么样？  听上去怎么样？  摸上去怎么样？  尝上去怎么样？ 第 6 页 共 37 页 二 推销特色和好处： 不要老是推销特色 ，一般的推销员主要推销特色，而成功的销售人员则主要推销给双方带来的利益。 绝不要假定顾客已了解你们酒店和服务的优点，你提供的好处越多，你的顾客感觉就越好，交易就越易达成。 特色与好处是你推销的整体。特色是就顾客利益而言，用证据来说服顾客购买而显示出来的。 声明：顾客还没有认可的特点。 例：“我们是全城最好的酒店。” 特色：强调酒店的某些特点。 例：“因为我们刚刚花了两百万美元重新装修。” 好处：酒店特色对顾客而言具有建设性的优点（这一特色对他的意义 ）。 例：使同行者觉得身处新酒店的特点。 推销特色与好处的步骤： 作声明（桥梁） ———— 说明特色/事实（桥梁） ———— 说明好处 三 克服反对意见： 反对意见通常是不令人愉快的。把反对意见听成对自身的攻击是很普遍的。几乎所有的反对意见都是针对酒店的，而非针对个人。因此，不要将其个人化。成功的销售人员善于克服反对意见，并使反对者转化为满意的顾客。 顾客提出反对意见意味着对该话题感兴趣。例如，顾客说：“我需要多点了解。”这就定义了顾客的兴趣范围。成功的销售人员在理解及克服反对意见时会获得补偿。必须意识到假如你不了解反对意见，就不能克服它，更不能达成交易。 人们提出反对意见的另一个理由，是他们不想作决定。反对是一种避免允诺（拒绝）的方法。 假如你欢迎反对意见，它们会帮助你达成目的，每个反对意见都缩短了离达成交易的距离。 所有事情都是平等的。如果专业地处理反对意见并成功解决顾客的问题，你就有可能与顾客达成销售协议，令你成为一个更出色的销售人员。

汽车销售培训资料：流程和技巧

该汽车销售培训资料包括：汽车专业销售人员的五个条件、汽车销售技巧和汽车销售流程。

汽车专业销售人员的五个条件

一、正确的态度：

自信（相信销售能带给别人好处）;销售时的热忱;乐观态度;开朗虚心;积极;关心您的客户;勤奋工作;能被人接受（有人缘）;诚恳

二、产品及市场知识：

满足客户需求的汽车产品知识;解决客户问题的产品知识及应用;汽车市场整体状况;竞争汽车品牌的情况;自己销售区域的汽车市场情况的了解.

三、良好的销售技巧

不仅要有基础销售技巧,更需要不断的提升自己汽车的类的销售技巧.

四、自我驱策意愿和能力

能对客户意愿迅速处理;能对刁难的客户，保持和蔼态度;有信心决不放松任何机会;努力维持及扩大人际关系;自发向上,不断进步;不断学习新的知识,努力提升自己.

五、努力履行职务

了解公司方针、销售目标;做好适合公司和自己的销售计划;日常记录和分析销售报表.

汽车销售的七个步骤

第一步骤称为销售准备。包括客户资料的整理,客户需求的预估等等.

第二个步骤是接近客户。好的接近客户的技巧,能带给您好的开头。这个步骤中，掌握接待、拜访客户的技巧;电话拜访客户的技巧;销售信函拜访的技巧。

第三个步骤是进入销售主题。掌握好的时机，用能够引起客户注意以及兴趣的开场白,进入销售主题，抓住进入销售主题的时机。

第四个步骤是调查以及询问。调查的技巧能够帮您掌握客户目前的现况，好的询问能够引导您和客户朝正确的方向进行销售的工作。同时，您透过询问能找到更多的资料，支持您说服您的客户。

第五个步骤是产品说明。要掌握的产品特性、优点、特殊利益；将特性转换客户利益技巧；产品说明的步骤及技巧。

第六个步骤是展示的技巧.充分运用展示技巧的诀窍,能够缩短销售的过程，达成销售的目标。这个步骤中，需要掌握的是如何撰写展示词；展示演练的要点。

1 电话销售培训资料

一、电话销售的关键成功因素：（6个）

1、准确定位目标客户；

2、准确的客户数据库；

3、良好的客户关系管理系统；

4、广告、直邮方面的市场支持；

5、高效的电话销售队伍；

6、明确的电话销售流程。

二、目标客户的要素：（3个）

1、业主；

2、自住；

3、有需求。

三、目标客户的分类：（6个）——漏斗管理系统

A、一年以后有需求；

B、6~12个月有需求；

C、3~6个月有需求；

D、3个月内有需求；

E、正在装修，目前就有需求（可再细分为装修前期、中期、后期）；

F、硬装修已经结束，对家具、家电、软装有需求。

重点关注E、D、F，平时维护好C、B、A。

四、数据清洗的标准：

剔除停机或非目标客户的数据。

五、如何跟客户进行有效沟通：（三招半）

第一招、问问题；

第二招、放松心态，把业主当成熟人；

第三招、帮助业主做决定；

最后半招、笑出声来。

六、电话销售的步骤：（六步）

第一步、确定目标客户；

第二步、有效的销售准备；

第三步、引人注意的开场白；

第四步、取得客户信任；

第五步、迅速切入主题；

第六步、强调自身价值。

七、如何进行打电话前的准备：（六方面）

1、明确打电话的目的和目标；

2 2、围绕目标设计至少6个问题；

3、从客户角度考虑可能会提出的问题；

4、预想好打电话时遇到的事情并准备好应对方法；

5、准备好资料；

6、调整好心态。

八、开场白的组成：（5部分）

1、自我介绍；

2、相关的人或者物的说明；

3、介绍打电话的目的；

4、确认对方时间可行性；

5、转向探询需求：提一个问题来结束。

九、处理客户投诉的步骤：（五步）

1、表达同理心：鼓励客户把事情讲清楚；

2、表达歉意：如说对你带来的麻烦，真是非常抱歉；

3、探讨解决方法；

4、征求客户意见；

5、向客户表示感谢。

十、处理客户异议的步骤：（四步）

1、表达同理心；

2、寻找问题原因：必须听取业主的原因；

未来最有前景的一线员工—导购，月收入将达到10000以上，个人能力越强，收入越高，如果你是店员，你做到了以下这些，加上业绩，你的业绩将会成倍数增长！！

一、销售前的准备工作

1、熟悉自己店内的货品，能清醒的知道哪件产品适合什么样的顾客，做到每件产品都能记在心里。

2、掌握顾客心理，这一点是最难的，通过顾客进店时的穿着和进店后的浏览，判断出顾客想要什么样的产品。

3、专业度的撑握；做到专业的建议和搭配，让顾客选到不仅自己满意，包括周围朋友都要满意的产品。

4、增加自己的知识面，多掌握与自己工作有关或与顾客群相对有关的知识，和顾客聊天的时候能找到共同话题。

5、顾客档案，留下顾客的资料，便于为顾客更好的服务。

二、了解客户的条件

在推广自己的产品时，潜在的用户往往会出现各种心理变化，如果推销人员不仔细揣摩用户的心理，不拿出“看家功夫”，就很难摸透对方的真正意图。

如何对不同的用户进行产品推广，看其属于哪种类型的人，就可以对不同类型的用户采取不同的措施，做到“有的放矢”，从而能起到事半功倍的效果。

1、自命不凡型：

这类型人无论对什么产品，总表现出一副很懂的样子，总用一种不以为然的神情对待，这类型人一般经济条件优越，以知识分子居多。

●●对策：这类人喜欢听恭维的话，你得多多赞美他（她），迎合其自尊心，千万别嘲笑或批评他（她）。

2、脾气暴躁，唱反调型：

脾气暴燥，怀疑一切，耐心特别差，喜欢教训人，常常旁无道理地发脾气，有时喜欢跟你“唱反调”。

●●对策：面带微笑，博其好感，先承认对方有道理，并多倾听，不要受对方的“威胁”而再“拍马屁”，宜以不卑不亢的言语去感动他（她），博其好感。当对方在你面前自觉有优越感，又了解了产品的好处时，通常会购买。

3、犹豫不决型：

有购买的意思，态度有时热情，有时冷淡，情绪多变，很难预料。

●●对策：首先要取得对方的信赖，这类型的人在冷静思考时，脑中会出现“否定的意念”，宜采用诱导的方法。