前台基础知识考核

酒店前台考核标准在酒店行业中，前台服务是酒店的门面，也是客人第一时间接触到的服务环节。

因此，酒店前台员工的素质和能力直接影响着客人的入住体验和对酒店的整体印象。

为了确保酒店前台服务的高质量，制定一套科学的酒店前台考核标准显得非常重要。

首先，酒店前台员工需要具备良好的沟通能力。

他们需要能够用流利、准确的语言与客人进行交流，了解客人的需求并及时解决问题。

同时，前台员工还需要具备一定的外语能力，能够应对外国客人的需求，为客人提供更加全面的服务。

其次，酒店前台员工需要具备良好的服务意识。

他们需要能够站在客人的角度思考问题，主动为客人提供帮助，关心客人的需求，以确保客人的满意度。

同时，前台员工需要具备一定的耐心和细心，对客人的问题能够耐心解答，对客人的需求能够细心倾听，确保每一位客人都能够得到周到的服务。

另外，酒店前台员工还需要具备良好的应变能力。

在客人入住过程中，可能会遇到各种各样的突发情况，前台员工需要能够迅速、灵活地处理这些情况，确保客人的权益不受损失。

同时，前台员工还需要具备一定的团队合作精神，能够与其他部门的同事协作，共同为客人提供更加完善的服务。

最后，酒店前台员工需要具备良好的管理能力。

他们需要能够熟练操作酒店管理系统，能够熟练处理客人的入住、退房等手续，确保办理手续的高效、准确。

同时，前台员工还需要能够做好客房预订管理，合理安排客房资源，提高客房的出租率。

总之，酒店前台员工是酒店服务的重要组成部分，他们的素质和能力直接关系到酒店的服务质量和客人的满意度。

因此，制定一套科学的酒店前台考核标准对于酒店的发展至关重要，只有通过严格的考核标准，才能够选拔出优秀的前台员工，提升酒店的整体服务水平。

第1篇一、基础知识题1. 请简要介绍物业管理的基本概念和作用。

2. 物业管理分为哪些类型？请分别简要说明。

3. 物业管理的主要服务内容包括哪些方面？4. 物业管理合同的主要内容有哪些？5. 业主大会的召开条件是什么？业主大会的职责有哪些？二、接待与沟通题1. 当有客人来访时，如何正确地引导客人进入接待区？2. 如果客人对物业服务质量有投诉，你应该如何处理？3. 当客人询问关于物业费缴纳、维修服务等问题时，你应该如何回答？4. 如何在电话沟通中保持礼貌，准确传达信息？5. 当客人需要帮助时，如何迅速、准确地判断问题并提供解决方案？三、文件资料管理题1. 请简要说明文件资料管理的原则和重要性。

2. 如何对文件资料进行分类、归档和保管？3. 在整理文件资料时，如何确保信息的准确性和完整性？4. 当需要查找某份文件时，你将如何快速找到？5. 如何处理过期的文件资料？四、客户关系管理题1. 请简要说明客户关系管理的重要性。

2. 如何建立良好的客户关系？3. 当客户需求发生变化时，如何调整服务策略？4. 如何处理客户投诉，提高客户满意度？5. 如何开展客户回访工作？五、安全与突发事件处理题1. 请简要说明物业安全管理的重要性。

2. 在发现安全隐患时，应如何处理？3. 当发生突发事件时，如何迅速组织人员应对？4. 如何进行应急演练，提高应对突发事件的能力？5. 在处理突发事件时，如何确保自身和他人的安全？六、团队协作与协调题1. 请简要说明团队协作的重要性。

2. 如何在团队中发挥自己的优势，与其他成员共同完成任务？3. 当团队成员之间出现分歧时，应如何协调？4. 如何在团队中建立良好的沟通机制？5. 如何处理工作中的突发事件，确保团队稳定运行？七、职业素养与道德题1. 请简要说明物业前台工作人员应具备的职业素养。

2. 在工作中，如何做到诚实守信、公正无私？3. 当遇到利益冲突时，应如何处理？4. 如何在工作中保持良好的职业道德？5. 在面对诱惑时，如何坚守职业道德底线？八、案例分析题1. 某小区业主反映，小区绿化带内杂草丛生，影响美观。

国联证券前台人员业务基础知识测试题(一)国联证券前台人员业务基础知识测试题选择题1.证券市场分为以下几类：– A. 一级市场– B. 二级市场– C. 三级市场– D. 一级和二级市场2.以下哪些是证券公司的主要业务？– A. 证券代理买卖业务– B. 融资融券业务– C. 金融产品销售– D. 托管业务– E. 承销业务– F. 上述都是3.以下哪些属于常见的证券交易方式？– A. 竞价交易– B. 协议交易– C. 转让交易– D. 配售交易– E. 公开竞拍交易– F. 上述都是填空题1.证券公司的主要监管单位是中国证券监督管理委员会（简称：证监会）。

2.投资者买入证券的报价称为买入委托价，卖出证券的报价称为卖出委托价。

3.经纪人在证券交易中的主要职责是给客户提供证券交易咨询、证券交易代理等服务。

简答题1.证券市场的功能有哪些？请至少列举三个。

答：证券市场具有以下功能：–资金融通功能：为企业提供融资渠道，帮助它们筹集资金。

–风险分散功能：投资者可以通过证券市场将资金分散投资于多个证券，从而分散风险。

–价格发现功能：通过交易活动，市场上的供求关系决定了证券的价格。

2.请简要介绍一下证券代理买卖业务的流程。

答：证券代理买卖业务的流程包括以下几个步骤：1.委托交易：投资者向证券公司发出买入或卖出委托。

2.报价确定：证券公司根据市场行情和投资者委托，确定适当的买入或卖出报价。

3.确认交易：投资者确认交易报价后，证券公司将其报价送至交易所或其他交易系统进行交易。

4.成交确认：证券公司根据交易所或其他交易系统的回报，确认交易是否成交。

5.结算交割：成交后，证券公司与交易对方进行资金和证券的结算交割，完成交易过程。

以上为一些国联证券前台人员业务基础知识测试题，供参考和学习。

选择题4.以下哪些是常见的证券投资品种？– A. 股票– B. 债券– C. 期货– D. 外汇– E. 基金– F. 上述都是5.以下哪些是证券交易的基本要素？– A. 买方– B. 卖方– C. 交易价格– D. 交易数量– E. 交易日期– F. 以上都是填空题4.投资者选择证券公司时，应注意其信誉、服务质量等方面。

前台练习题一、基础知识类1. 请简述前台的职责范围。

2. 前台接待礼仪中，如何正确使用电话沟通？3. 解释什么是5S管理，并说明其在前台工作中的应用。

4. 请列举三种前台工作中常用的办公软件。

5. 前台在处理客户投诉时应遵循哪些原则？6. 请描述前台接待客人时的基本流程。

7. 如何正确记录和传达客户的留言？8. 前台在处理突发事件时应如何应对？9. 请简述前台在处理快递和邮件时应注意的事项。

10. 请列举五种提高前台工作效率的方法。

二、沟通技巧类1. 如何运用非语言沟通技巧提高前台服务质量？2. 请举例说明如何运用同理心技巧与客户建立良好关系。

3. 在前台接待中，如何运用提问技巧引导客户？4. 请描述如何运用倾听技巧提高前台服务质量。

5. 如何运用正面语言技巧化解客户不满？6. 请列举三种提高前台沟通效果的身体语言。

7. 在前台接待中，如何运用幽默技巧缓解紧张气氛？8. 如何运用沉默技巧在适当的时候给客户留下思考空间？9. 请描述如何运用反馈技巧确保客户需求得到满足。

10. 如何运用确认技巧确保双方沟通无障碍？三、客户服务类1. 请简述前台在客户服务中的重要作用。

2. 如何根据客户需求提供个性化服务？3. 请列举三种提高客户满意度的方法。

4. 如何正确处理客户投诉？5. 请描述前台在处理客户意见反馈时应注意的事项。

6. 如何运用客户关系管理（CRM）系统提高前台服务质量？7. 请简述前台在客户服务中的危机应对策略。

8. 如何通过前台服务提升企业品牌形象？9. 请列举三种前台在客户服务中常用的沟通技巧。

10. 如何在客户服务中运用团队合作精神？四、突发事件处理类1. 请描述前台在遇到突发火灾时应如何应对。

2. 如何处理客户突然晕倒的情况？3. 请列举三种前台在处理突发事件时应遵循的原则。

4. 如何在突发事件中保持冷静和专业的态度？5. 请描述前台在遇到停电时应如何应对。

6. 如何处理客户在前台发生争吵的情况？7. 请简述前台在遇到恐怖袭击时应如何应对。

餐厅一线员工考核标准一、岗位：前台服务员〈一〉试用期：1 . 新员工须知内容2 . 岗位职责和岗位工作流程3 .礼貌礼仪的标准和基本要求4 . 托盘技能5 . 菜肴基础知识、中餐上菜程序〈二〉C级：1 . 《员工手册》2 . 六大服务技能（实操）3 . 卫生服务质量标准4 . 酒店各项规章制度5 . 消防安全、卫生知识、设备维护知识〈三〉B级：1 . 企业文化、企业精神和企业经营理念2 . 鱼头酒，自我介绍（实操）3 . 每月客人连续书面表扬5次（优秀意见）卡为准4 . 熟悉菜肴知识，合理安排点菜包桌。

5 . 语言应变技巧。

6 .客人心理学和现场点菜推销技巧7 . 当月无重大违纪，无重大迟到。

〈四〉A级：1 .个性化服务与亲情化服务（感动式服务）2 .掌握酒店营销计划，领会酒店营销精神，积极配合酒店营销活动3. 连续3个月被酒店评为优秀员工，成绩显著4. 配合领导工作，认真完成领导交给的任务5 . 工作积极，带领新员工能独自盯台者6 . 当月无重大违纪，无重大迟到。

二、岗位名称：迎宾员〈一〉试用期：1 . 酒店的基本服务设施项目。

2 . 礼节礼貌的标准要求。

3 . 仪容仪表的标准要求。

4 . 《员工手册》。

5 . 订台知识。

〈二〉C级：1 . 接待服务标准。

2 . 掌握业务知识。

3 . 规章制度4 . 语言应变技巧。

5 .消防安全卫生知识。

〈三〉B级：1 . 熟悉酒店客源量（单位、姓名、职称、联系方式）2 . 工作态度认真，全月接待订台无差错3 . 当月无重大违纪、旷工现象4 . 熟悉酒店服务标准、项目、设施、电话、职能〈四〉A级：1 . 积极配合领导工作2 . 业务技能熟练，积极开创客源3 . 道德高尚，接待态度好三、岗位名称：传菜员〈一〉试用期：1 . 岗位职责和岗位工作流程2 . 礼貌礼仪的标准和基本要求3 . 托盘技能4 . 菜肴基础知识、中餐上菜程序〈二〉B级：1 . 《员工手册》3 . 酒店规章制度4 . 卫生服务质量标准5 . 消防安全、卫生知识、设备维护知识〈三〉A级1 . 熟练运用菜肴知识和岗们服务技能，及时准确地将菜肴传至台位，边疆三个月无一次重大失误。

前台考核标准
前台是企业的门面，直接关系到客户的第一印象和服务质量。

因此，对前台工
作人员的考核标准至关重要。

下面将就前台考核标准进行详细介绍。

首先，前台工作人员的外貌和仪表是考核的重点之一。

他们应该穿着整洁、得体，仪表端庄大方，给客户以良好的视觉印象。

此外，面容要和蔼可亲，微笑待人，给客户以温暖的感觉。

其次，前台工作人员的语言表达能力也是考核的重要内容。

他们需要用清晰、
流畅、得体的语言与客户进行沟通，表达出专业、热情、耐心的态度。

在与客户交流时，要注重礼貌用语和语言修饰，不得出现口头禅、粗鲁、不礼貌等现象。

再次，前台工作人员的服务意识和服务质量是考核的关键。

他们应该具备主动
服务意识，能够主动为客户提供帮助，解决客户问题。

同时，要注重细节，做到服务周到，考虑客户的需求，提供个性化的服务。

对客户提出的问题和建议，要及时、准确地回应和处理，让客户感受到真诚的关怀和贴心的服务。

最后，前台工作人员的工作效率和应变能力也是考核的重要方面。

他们需要具
备快速反应和处理问题的能力，能够在繁忙的工作环境下保持高效率，同时要能够应对突发事件和客户投诉，妥善处理各类问题，保持工作秩序和服务质量。

综上所述，前台考核标准包括外貌仪表、语言表达、服务意识和质量、工作效
率和应变能力等多个方面。

只有全面考核，才能真正保证前台工作人员的服务质量和客户满意度。

希望各位前台工作人员能够严格按照这些标准要求自己，不断提高自身素质和服务水平，为企业树立良好的形象，赢得客户的信赖和好评。

酒店前台岗位资格考试试题集(含答案)
酒店前台岗位资格考试试题集（含答案）第一部分：基础知识
1. 酒店前台部门的主要职责是什么？
- 答案：处理客人入住和退房手续，提供信息和协助客人解决问题。

2. 酒店前台部门需要具备哪些基本技能和素质？
- 答案：良好的沟通和人际交往能力，熟练运用电脑软件，快速的问题解决能力。

3. 在处理客人入住手续时，哪些要素是必须核对的？
- 答案：客人身份证件，预订信息，支付方式等。

4. 如果客人遇到问题需要解决，前台员工应该如何处理？
- 答案：耐心倾听客人问题，积极寻找解决办法，并在必要时向上级或其他部门寻求帮助。

第二部分：案例分析
请根据以下情况回答问题：
某客人入住期间，发现房间内的电视无法使用，请问你会如何处理？
- 答案：首先，向客人表示歉意并确保客人的问题得到关注。

然后，尽快与维修部门联系，安排技术人员前往房间检查和修理电视。

在维修期间，提供其他娱乐设施的替代选择，并向客人提供赔偿或优惠。

结语
以上是一份酒店前台岗位资格考试试题集（含答案），希望对您的学习和考试有所帮助。

通过掌握基础知识和案例分析，您将更加了解酒店前台工作的职责和应对方式。

祝您顺利通过考试！。

浙江中医药大学附属口腔医院前台基础知识测试一、判断题1. 引领客户进入领导办公室时，可走在客户的后面让客户先走。

[判断题] *对错(正确答案)2. 制服外不露个人物品，口袋切勿鼓起？ [单选题] *对(正确答案)错3. 指引手势规范：伸出手掌指示方向，掌心向外，四指打开？ [单选题] *对错(正确答案)4. 胸牌佩戴在制服左胸口袋上方，上边线与沿口对齐？ [单选题] *对(正确答案)错答案解析：工牌佩戴在工牌佩戴在工装上装口袋边缘中间，并保持端正5. 当前台有相关重要领导来访时，坐在前台对领导微笑示意表示欢迎即可。

[判断题] *对错(正确答案)二、单选题6. 微笑时自然露出几颗牙齿？ [单选题] *6颗4颗6-8颗(正确答案)8颗7. 标准坐姿要求坐满椅子的几分之几？ [单选题] *1/31/22/3(正确答案)3/48. 迎宾时，应向客户鞠躬多少度？ [单选题] *1530(正确答案)45609. 给客户沏茶以几分满为宜？ [单选题] *六分七分(正确答案)八分装满10. 行走时，上身应保持挺拔的身姿，双肩保持平稳，双臂自然摆动，幅度手臂距离身体多少厘米为宜？ [单选题] *10～20厘米20～30厘米30～40厘米(正确答案)40～50厘米11. 与客户同行时，不正确的是？ [单选题] *二人同行：左为尊，安全为尊(正确答案)三人同行时：中为尊四人同行时：分两排，前排为尊当客人不认路时，陪同人员应在客人左前方引路，在客人的左前方2至3步，并与客人保持步伐一致12. 握手礼仪中正确的是？ [单选题] *右手拿东西，可以用左手握手可戴手套握手握手的时间以5秒为宜特殊情况（如手脏）不方便握手时，应及时表示歉意(正确答案)13. 献茶礼仪错误的是？ [单选题] *茶壶的壶嘴要朝向无人的一边端茶要双手奉上，“您请用茶”顺序先客后主，司炉最末添茶，盖子的开口朝下(正确答案)14. 在与别人沟通交流时，正确的做法应该是 [单选题] *A.交谈期间尽量注视对方(正确答案)B.说自己家乡的方言C.可与对方没有目光交流D.称呼对方为“喂”15. 在拨打电话时，不应该 [单选题] *A.主动问候并自我介绍B.尽量简单明了的说明目的C.声音适中，语气亲切D.直接挂断电话(正确答案)16. 六龄牙萌出的时间是6岁，又被称为（） [单选题] * A第一磨牙(正确答案)B第二磨牙C第一前磨牙D第二前磨牙17. 下列关于仪表礼仪中说法错误的是 [单选题] *A.化自然的淡妆B.头发保持清洁，无异味，无头皮屑C.每个人都有追求美的权力，可随性穿着(正确答案)D.指甲保持清洁，不宜过长18. 与公司同事交流时，下面做法正确的是 [单选题] *A.表现出不耐烦B.议论公司领导和同事C.经常打断别人讲话D.不非议公司(正确答案)19. 在接听电话时，不应该 [单选题] *A.有信息传达需做好记录并及时转达B.遇到误拨电话，应立即挂断(正确答案)C.结束时等主叫方先挂断D.主动问候说明行政前台，询问帮助20. 进出房门时，下列做法正确的是： [单选题] *A.开关门声音非常大B.不征求同意直接推门而进C.进门后不说明来意直接做事D.进门前先敲门(正确答案)21. 给客户端茶时，下列做法正确的是 [单选题] *A.客人入座十分钟内，送上茶水B.倒水倒满，让客户感受热情C.进入会客厅前敲门征得同意(正确答案)D.单手端送茶水22. 当带领客人进入领导办公室时，下列做法正确的时 [单选题] *A.对领导介绍客人姓名、来意等信息(正确答案)B.直接带领客人推门进入领导办公室C.把客人放在领导办公室门口直接回工作岗位D.对客人说明领导办公室门牌号让客人自己过去23. （）周岁20颗乳牙全部萌出 [单选题] *A1~2B2.5~3(正确答案)C4~5D5~624. 出牙时先出的是（） [单选题] *A下前牙(正确答案)B第一前磨牙C第一乳磨牙D第二乳磨牙25. 拔牙后一般几个月左右能镶假牙（） [单选题] * A1~2个月B2~3个月C4~5个月(正确答案)D5~6个月26. 拔牙术后拆线的时间（） [单选题] *A5-10天B3-5天C10-15天D7-10天(正确答案)27. 正常刷牙几分钟（） [单选题] *A1~2分钟B3~5分钟(正确答案)C5~8分钟D10分钟28. 牙齿分为几区（） [单选题] *A2区B3区C4区(正确答案)D6区29. 如何预防奶瓶龋（） [单选题] *A避免长时间使用奶瓶(正确答案)B多饮水C及时漱口D多喝果汁30. 超声波洁牙可能出现的症状（） [单选题] * A贫血B糖尿病C四环素牙D牙齿敏感(正确答案)31. 保护牙齿应做到（） [单选题] *A早晚刷牙(正确答案)B漱口后吃东西C睡前不吃东西D以上都是32. 刷牙用水应是（） [单选题] *A凉水B温水(正确答案)C热水D以上都是33. 刷完牙后放置牙刷时刷头应（） [单选题] * A朝上放(正确答案)B朝下放C横放D以上都是34. 乳牙的作用（） [单选题] *A咀嚼消化食物B帮助正确发音C刺激颌骨发育D以上都是(正确答案)35. 34乳牙定期检查相隔时间（） [单选题] *A半年一次(正确答案)B一年一次C二年一次D三年一次36. 预防和减少口腔癌的发生应做到（） [单选题] * A不抽烟和不喝酒B不吃过烫的食物C拔除不可修复的残冠残根D以上都是(正确答案)37. 口腔健康的标准指哪些（） [单选题] *A牙齿清洁B无龋洞，无疼痛，无出血现象C牙齿光泽正常D以上都是(正确答案)38. 全国爱牙日时（） [单选题] *A8月20B9月20(正确答案)C10月20D11月2039. 防止和减少牙石的主要方法（） [单选题] *A多吃精细食物B正确刷牙(正确答案)C使用药物牙膏D少吃高钙食物40. 口腔中能感受到酸甜苦辣咸等味觉的是（） [单选题] * A唾液B舌头(正确答案)C牙龈D牙齿41. 俗话所说的“牙神经”实际上是（） [单选题] *A牙髓(正确答案)B釉质C牙本质D牙骨质42. 人类一生有几幅天然牙齿（） [单选题] *A1副B2副(正确答案)C3副D4副43. 龋齿又称为（） [单选题] *A龋牙(正确答案)B虫牙C虎牙D尽头牙44. 请问你的牙齿疼了怎么办（） [单选题] * A不管它B吃药C去口腔医院看牙(正确答案)D直接拔除45. 刷牙方法不当会造成（） [单选题] *A菌斑减少B口味清新C牙龈萎缩(正确答案)D牙列不齐46. 人类第三副牙是指（） [单选题] *A乳牙B恒牙C种植牙(正确答案)D尽头牙47. 青少年矫治的最佳时间（） [单选题] *A8~9岁B12~15岁(正确答案)C18~20岁D20~25岁48. 婴儿的乳牙一般几个月开始萌出（） [单选题] *A3个月B6个月(正确答案)C9个月D12个月49. 正确的刷牙观是（） [单选题] *A恒牙长全才开始刷牙B第一颗乳牙萌出，开始刷牙(正确答案)C满一年开始刷牙D个人爱好，无定论50. 牙齿意外损伤脱落后，不当的处理方式为（） [单选题] * A寻找脱落的牙齿，尽量保存，争取时间再植牙齿B找口腔医师处理伤口C自行止血D遗弃脱落牙齿(正确答案)51. 种植牙的优点，下列说法错误的是（） [单选题] *A美观舒适性好B耐磨性好C损伤性小D修复时间快(正确答案)52. 急性牙髓炎最有效的治疗方法（） [单选题] *A拔除患牙B开髓引流(正确答案)C相应牙龈外切开引流D消炎止痛53. 1981年世界卫生组织制定的口腔健康标准是（） [单选题] *A无龋病，无牙周疫病B无龋病，无牙周疾病，无黏膜病C牙齿不痛，牙龈不肿，牙齿不松D牙齿清洁，无龋洞，无疼痛感，牙龈颜色正常，无出血现象(正确答案) E牙齿，亚洲组织，牙槽骨，口腔黏膜，舌无组织结构及功能异常54. 种植二期的手术时间一般为一期手术后（） [单选题] *A一个月B7~10天C2个月D3~6个月(正确答案)三、多选题55. 在进出领导办公室时，下列做法正确的是 *A.进门后直呼领导姓名B.进门后主动问好，说明来意(正确答案)C.进出房门记得轻声关门(正确答案)D.进门前敲门(正确答案)56. 当进入会议室给客人端茶倒水时，下列做法正确的是 *A.倒水倒七分(正确答案)B.双手端送茶水(正确答案)C走到客户身边稍微弯腰送上茶水(正确答案)D.将手指插入客户的茶杯中57. 上门拜访？ *按事先预约时间到达，入户前敲门（按门铃）轻柔(正确答案)向客户表明身份和来意，得到客户许可后，直接进入谈话时间不宜过长(正确答案)访谈内容记录在《客户访谈记录表》(正确答案)58. 微笑的标准？ *面对客人1.5米左右开始微笑放松面部表情肌肉(正确答案)嘴角微微上翘(正确答案)眼神柔和，亲切坦然(正确答案)59. 行政前台仪表规范中，应做到 *A.发型大方得体，梳妆整齐(正确答案)B.穿着遵守常规，不穿奇装异服(正确答案)C.不喷过浓的香水，不戴夸张饰品(正确答案)D.不穿拖鞋及过高的高跟鞋(正确答案)60. 当你在前台接待来访者时，下面做法错误的是 *A.来访者反馈的问题做下记录反映给领导B.自己有事时先去做自己的事情(正确答案)C.对来访者提出的问题不假思索的做出回答(正确答案)D.不让来访者把话说完(正确答案)61. 拨打电话应注意？ *下班后，不要打工作电话私人电话尽量不要在办公室打(正确答案)无重要事情，牢记三分钟原则(正确答案)问候对方，自报家门，所谓何事，告别(正确答案)62. 同行礼仪标准？ *右为尊(正确答案)中为尊(正确答案)陪同人员在客人前方引路引人路在客人的左前方2至3步，与客人保持步伐一致(正确答案)63. 在接听与拨打电话时，下列哪些语句是正确的 *A.您好！请问您是XX吗?(正确答案)B.打扰您了，非常感谢！(正确答案)C.打电话干什么？D.感谢您的来电，再见！(正确答案)64. 与客人沟通交流时，应做到 *A.讲普通话(正确答案)B.环抱胳膊C.目光交流(正确答案)D.打哈欠65. 手势指引标准？ *上身略向前倾(正确答案)丁字步站立(正确答案)五指自然并拢，掌心稍稍向下眼睛要兼顾所指方向和来宾(正确答案)66. 接待投诉？ *询问客户来意(正确答案)客户在前台投诉，引导客户到洽谈室(正确答案)给客户倒水，引导就坐(正确答案)认真倾听，不要打断/反驳/推脱/争吵(正确答案)67. 行走的标准？ *步履轻捷，脚后跟先着地两臂在身体两侧自然摆动，有节奏感(正确答案)两眼平视前方(正确答案)身体保持正直，不要摇摆(正确答案)请简单叙述一下来患者后前台的工作流程？ [填空题] _________________________________。

酒店前厅管理基础知识____________＿＿_＿____＿_______＿___________一、酒店前厅的认识酒店前厅是客人进入酒店的第一个接触点,又是离开酒店的最后接触点，它直接关系到客人的住宿满意程度和对酒店的印象。

在现代化酒店里，前厅往往被认为是整个酒店的核心部门，无论是在前厅设置、员工素质上还是在管理手段上都要求高于其他部门。

因此,前厅的管理已成为酒店管理的重要组成部分。

1.酒店前厅的概念酒店前厅，又称为总服务台,或称为总台、前台等。

它通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与服务，组织接待工作、业务调度的一个综合性服务部门。

前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢。

酒店前厅具体负责的工作主要有客人订房、登记、客房状况控制、客人账务的结算与审核以及前厅综合性业务管理。

前厅的工作主要涉及酒店外务部的业务活动。

酒店的外务部通常是比前厅意义更广的一个术语。

它包括酒店外观、大堂、前厅、客房、公共区域、娱乐健身场所、餐厅酒吧以及商务中心和商店等。

与外务部相对应，则是酒店的内务部,这是指那些不与客人直接接触的酒店部门，如财务部、人力资源部、工程维修部、库房、洗衣房以及数据处理中心等。

内务部与外务部将酒店分成了两大块,即形成酒店经营的一线和二线或是业务经营与管理职能部门。

因此，酒店外务部不同于前厅,它是包括前厅在内的一个术语2.前厅部的任务具体地讲，前厅部有以下七项主要任务：(１）销售客房前厅部的首要任务是销售客房。

目前,我国有相当数量酒店的赢利，前厅部占整个酒店利润总额的５0%以上。

前厅部推销客房数量的多与少，达成价格的高与低，不仅直接影响着酒店的客房收入，而且住店人数的多少和消费水平的高低,也间接地影响着酒店餐厅、酒吧等收入。

(2)正确显示房间状况前厅部必须在任何时刻都正确地显示每个房间的状况—住客房、走客房、待打扫房、待售房等,为客房的销售和分配提供可靠的依据。

（3)提供相关服务前厅部必须向客人提供优质的订房、登记、邮件、问讯、电话、留言、行李、委托代办、换房、钥匙、退房等各项服务。

前台管理制度试题和答案试题：一、前台人员的基本素质要求有哪些？二、前台接待人员需要具备哪些专业技能？三、前台接待人员需要注意哪些日常工作细节？四、前台接待人员需要如何处理客人投诉？五、前台接待人员如何保持良好的工作状态和工作效率？六、前台接待人员需要遵守哪些工作纪律和规定？七、前台接待人员如何处理突发事件和紧急情况？八、前台接待人员在日常工作中如何保护客户的隐私和信息安全？九、前台接待人员需要和其他部门的员工进行怎样的协作和沟通？十、前台接待人员需要如何处理客户的各种要求和需求？答案：一、前台人员的基本素质要求有哪些？前台接待人员需要具备良好的沟通能力、服务意识和团队合作精神，形象气质端庄，态度友好、亲和力强，能够沉着冷静、细心负责地处理各种突发事件和客户投诉，有较强的抗压能力和应变能力。

二、前台接待人员需要具备哪些专业技能？前台接待人员需要具备良好的书面和口头表达能力，熟练掌握办公软件的使用，具备基本的办公设备操作能力，能够熟练运用前台接待系统，掌握一定的商务礼仪和客户服务技巧。

三、前台接待人员需要注意哪些日常工作细节？日常工作中，前台接待人员需要保持工作环境的整洁和卫生，及时接听电话并妥善处理客人咨询和预订，做好客户信息的登记和留存工作，及时处理客人的投诉和意见反馈，协助其他部门开展工作等。

四、前台接待人员需要如何处理客人投诉？处理客人投诉时，前台接待人员需要保持冷静和耐心，倾听客人的意见和需求，理解客人的诉求并及时给予反馈和解决方案，同时做好记录和整理工作，及时上报和跟踪问题，确保客户的满意度。

五、前台接待人员如何保持良好的工作状态和工作效率？前台接待人员需要保持积极向上的工作态度，合理安排工作时间和工作任务，不断提高自身的服务水平和工作能力，保持良好的心态和稳定的情绪，保持良好的团队合作精神，提高工作效率。

六、前台接待人员需要遵守哪些工作纪律和规定？前台接待人员需要遵守公司的各项规章制度，严格遵守前台接待工作流程和操作规范，保守客户的隐私和信息安全，保持工作纪律和职业操守，严禁泄露公司机密和客户信息。