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如何打造一个完善的客户服务体系对于任何一个企业来说，客户服务都是非常关键的一环。
好的客户服务能够带来客户的满意度和忠诚度，进而推动企业持续发展。
那么如何打造一个完善的客户服务体系呢？以下是一些建议。
一、了解顾客需求和痛点首先，企业要了解顾客的需求和痛点。
只有了解了他们的真正需求，才能够更好地提供服务。
可以采用各种方式与顾客接触，例如通过电话、邮件、社交媒体等方式进行交流，以及开展市场调研等方式进行了解。
此外，企业还可以开发顾客反馈系统，让顾客随时提交反馈，以便企业可以及时改善服务。
二、建立高效的客户服务团队企业要建立高效的客户服务团队。
这个团队需要拥有一定的专业知识和对待顾客的敏感度，能够及时、高效、友好地回答或处理问题，维护好企业与顾客的关系。
另外，客户服务团队应该被充分授权，能够快速处理顾客的问题，而不是总是等待各种批准和审核。
企业还应该为客户服务团队提供有关产品和服务的培训和学习机会，让他们了解最新的产品和服务情况，以便更好地回答顾客的问题。
三、使用科技手段提高服务效率企业可以利用先进的科技手段提高服务效率。
例如，人工智能和自然语言处理技术可以帮助解答一些常见问题；智能机器人可以提供简单的技术支持和帮助；自动化服务可以让顾客获得更快速、自助的服务。
另外，企业还可以使用数据分析技术来了解顾客的需求和痛点，以便针对性地提供服务。
四、建立完善的客户服务流程企业应该建立完善的客户服务流程。
这个流程需要透明、高效、便捷。
在客户服务的整个流程中，企业应该及时、真诚地回应顾客的问题或反馈。
同时，企业还应该为顾客提供多个渠道的服务，例如电话、邮件、网站、社交媒体等，方便顾客随时随地地获取帮助。
五、不断改善客户服务体系企业应该不断地改善客户服务体系，以适应市场的变化和顾客需求的变化。
与顾客保持良好的互动是非常重要的一步，企业应该收集并记录顾客的反馈，并根据反馈意见进行改进。
此外，定期进行会议，让客户服务团队和管理层沟通顾客反馈和建议，并推动改进。
（精确版）客户服务设计方案1. 背景客户服务是企业与客户之间进行沟通和交流的重要环节，对于提升客户满意度、增加客户忠诚度以及促进业务增长具有重要意义。
本文档旨在提出一种客户服务设计方案，以实现简单且无法律复杂性的策略，同时充分发挥我作为一名法律硕士的优势。
2. 设计原则为了确保客户服务设计方案的有效性和实施性，我们将遵循以下设计原则：- 简单性：设计方案应尽可能简单明了，避免复杂的流程和程序，以提高客户体验。
- 个性化：根据不同客户的需求和偏好，提供个性化的服务，增加客户的满意度。
- 及时响应：确保我们能够及时地回应客户的问题和需求，以建立良好的沟通和信任关系。
- 持续改进：定期评估和改进客户服务流程和策略，以适应市场变化和客户需求的变化。
3. 方案内容基于以上设计原则，我们提出以下客户服务设计方案：3.1 建立多渠道沟通为了方便客户与我们进行沟通和交流，我们将建立多种渠道，包括但不限于电话、电子邮件、在线聊天和社交媒体平台。
通过多渠道沟通，提供便捷的服务方式，满足客户的不同需求和偏好。
3.2 建立客户知识库为了提高客户服务效率，我们将建立一个客户知识库，收集和整理常见问题及其解决方案。
客户可以通过自助查询方式获取答案，减少等待时间和人力资源的消耗。
3.3 培训客户服务团队我们将进行定期的客户服务团队培训，包括但不限于沟通技巧、问题解决能力和客户关系管理等方面的培训。
通过提高团队的专业能力和服务水平，提供更优质的客户体验。
3.4 定期客户满意度调查为了了解客户对我们服务的满意度和需求，我们将定期进行客户满意度调查。
通过收集和分析客户反馈，及时发现问题并采取改进措施，进一步提升客户满意度和忠诚度。
3.5 建立客户反馈机制我们将建立客户反馈机制，鼓励客户提出意见和建议。
通过积极倾听客户的声音，了解客户需求和期望，进一步改进我们的产品和服务，提升客户满意度和品牌形象。
4. 实施计划为了有效实施上述客户服务设计方案，我们将采取以下实施计划：- 第一阶段：建立多渠道沟通和客户知识库。
专业服务业客户服务体系搭建方案第一章客户服务战略规划 (3)1.1 客户服务战略定位 (3)1.2 客户服务目标设定 (4)1.3 客户服务竞争力分析 (4)第二章客户需求分析与调研 (4)2.1 客户需求识别 (5)2.1.1 收集客户信息 (5)2.1.2 分析客户行为 (5)2.1.3 建立客户需求分类 (5)2.1.4 制定客户需求响应策略 (5)2.2 客户需求调研方法 (5)2.2.1 问卷调查 (5)2.2.2 访谈法 (5)2.2.3 观察法 (5)2.2.4 数据挖掘 (5)2.3 客户需求分析与应用 (5)2.3.1 需求整合 (6)2.3.2 需求优先级排序 (6)2.3.3 服务设计与优化 (6)2.3.4 需求反馈与持续改进 (6)第三章服务流程设计与优化 (6)3.1 服务流程梳理 (6)3.1.1 服务流程概述 (6)3.1.2 服务流程梳理方法 (6)3.1.3 服务流程梳理成果 (6)3.2 服务流程优化策略 (7)3.2.1 提高服务效率 (7)3.2.2 提升服务质量 (7)3.2.3 提高客户满意度 (7)3.3 服务流程监控与改进 (7)3.3.1 服务流程监控 (7)3.3.2 服务流程改进 (7)第四章客户服务团队建设 (7)4.1 团队组织结构设计 (7)4.2 团队人员招聘与培训 (8)4.3 团队绩效管理与激励 (8)第五章客户服务渠道拓展 (8)5.1 客户服务渠道选择 (8)5.2 服务渠道整合与优化 (9)5.3 渠道服务效果评估 (9)第六章客户服务质量管理 (10)6.1.1 质量标准的重要性 (10)6.1.2 制定质量标准的原则 (10)6.1.3 质量标准内容 (10)6.2 客户服务质量监控与改进 (10)6.2.1 质量监控方法 (10)6.2.2 质量改进措施 (11)6.3 客户服务质量评价体系 (11)6.3.1 评价体系构建原则 (11)6.3.2 评价体系内容 (11)6.3.3 评价结果运用 (11)第七章客户投诉处理与售后支持 (11)7.1 客户投诉处理流程 (11)7.1.1 投诉接收 (11)7.1.2 投诉分类 (11)7.1.3 投诉处理 (12)7.1.4 跟踪与改进 (12)7.2 投诉处理策略与方法 (12)7.2.1 建立投诉处理机制 (12)7.2.2 增强服务意识 (12)7.2.3 提高处理能力 (12)7.2.4 加强客户沟通 (12)7.3 售后服务体系建设 (12)7.3.1 售后服务内容 (12)7.3.2 售后服务流程 (13)7.3.3 售后服务团队建设 (13)7.3.4 售后服务满意度调查 (13)7.3.5 售后服务与其他部门的协同 (13)第八章客户关系管理 (13)8.1 客户关系管理策略 (13)8.1.1 定位策略 (13)8.1.2 个性化服务策略 (13)8.1.3 客户沟通策略 (13)8.1.4 客户反馈策略 (13)8.2 客户信息管理 (14)8.2.1 客户信息收集 (14)8.2.2 客户信息分类 (14)8.2.3 客户信息分析 (14)8.2.4 客户信息保护 (14)8.3 客户忠诚度提升 (14)8.3.1 优质服务 (14)8.3.2 客户关怀 (14)8.3.3 客户积分奖励 (14)8.3.4 客户参与 (14)第九章服务创新与持续改进 (15)9.1 服务创新策略 (15)9.1.1 市场需求分析 (15)9.1.2 技术驱动创新 (15)9.1.3 跨界融合 (15)9.1.4 人才培养与激励 (15)9.2 服务改进方法 (15)9.2.1 流程优化 (15)9.2.2 服务标准化 (15)9.2.3 客户反馈机制 (15)9.2.4 持续改进 (16)9.3 持续改进机制 (16)9.3.1 建立改进计划 (16)9.3.2 跟踪评估与反馈 (16)9.3.3 建立激励机制 (16)9.3.4 持续学习与培训 (16)第十章客户服务体系评估与优化 (16)10.1 客户服务体系评估指标 (16)10.2 客户服务体系优化策略 (17)10.3 客户服务满意度调查与分析 (17)第一章客户服务战略规划1.1 客户服务战略定位在专业服务业领域，客户服务战略定位的核心在于确立企业服务的差异化优势，以满足客户需求、提升客户满意度，进而实现持续的市场竞争优势。
如何打造好的客户服务体系客户服务是一个企业的重要组成部分，可以决定企业的运营成败。
一个好的客户服务体系可以加强客户黏性、提升客户满意度和忠诚度。
但是，如何打造一个好的客户服务体系呢？本文将从以下四个方面论述打造好的客户服务体系。
一、了解客户需求了解客户需求是打造好客户服务体系的基础和前提。
企业需要了解客户的购买意愿、购买偏好、购买决策和服务期望等方面的信息，才能为客户提供真正有用的服务。
为了了解客户需求，企业可以使用市场调研、客户反馈、客户行为数据等多种手段。
市场调研可以帮助企业了解客户的市场需求和需求变化趋势，客户反馈可以让企业了解自己的服务是否符合客户期望，以及改进的方向和方式，客户行为数据可以让企业了解客户的行为习惯和购买偏好，以便调整服务策略。
二、建立良好的沟通渠道建立良好的沟通渠道是打造好客户服务体系的关键。
企业需要为客户提供多种沟通渠道，如电话、电子邮件、填写表单、社交媒体等，以满足不同客户的需求和喜好。
企业在建立沟通渠道的同时，还需要保证沟通渠道畅通无阻，能够及时、准确地回应客户的咨询和投诉。
除此之外，为了保持与客户的沟通和互动，企业还需要建立持续有效的反馈机制。
反馈机制可以让企业了解客户对自己品牌及其服务的态度，及时发现问题和不足之处，进而采取措施改进和优化服务。
三、打造个性化服务在了解客户需求的基础上，企业可以为客户提供个性化服务，满足不同客户的差异化需求。
个性化服务包括但不限于发放专属优惠券、提供个性化推荐、定制个性化产品和服务、为客户提供定制化解决方案等。
个性化服务是企业提升客户满意度和忠诚度的重要手段。
为客户提供具有个性化特色的服务，可以让客户对企业产生共情和认同，增强客户的忠诚度和黏性。
四、培训和提升员工服务水平员工是客户服务体系的重要组成部分，他们的服务水平和态度影响着整个客户服务体系。
因此，企业需要重视员工的服务培训和提升，以提高他们的服务水平。
为了培养具有良好服务素质的员工，企业需要建立系统的服务培训和提升计划。
如何打造优秀的客户服务体系引言在现代商业竞争激烈的环境中，客户服务已经成为企业取得竞争优势的重要因素之一。
优秀的客户服务体系不仅能够提高客户满意度，还能提高客户忠诚度，增加客户口碑，并且为企业带来更多的业务机会。
本文将探讨如何打造优秀的客户服务体系，以提升企业的客户服务水平。
步骤一：建立明确的客户服务目标打造优秀的客户服务体系的第一步是建立明确的客户服务目标。
企业需要根据自身的定位、市场需求和客户群体等因素，制定适合自己的客户服务目标。
例如，企业可以设定提高客户满意度的目标，增加客户忠诚度的目标，提高客户反馈率的目标等。
明确的客户服务目标可以帮助企业明确方向，进一步规划和实施客户服务策略。
步骤二：招聘和培训优秀的客户服务团队招聘和培训优秀的客户服务团队是打造优秀的客户服务体系的关键。
企业需要通过招聘具有良好沟通能力、服务意识较强的员工作为客户服务团队的成员。
同时，企业还需要提供全面的培训，包括沟通技巧、问题解决能力、产品知识等方面的培训。
优秀的客户服务团队能够有效地与客户进行沟通，快速解决客户问题，提供优质的服务体验。
步骤三：建立高效的客户服务流程建立高效的客户服务流程是提高客户服务水平的重要手段。
企业需要根据客户的需求和特点，制定一套高效的客户服务流程。
例如，设置客户服务热线，建立客户反馈的渠道，制定问题处理的标准流程等。
高效的客户服务流程能够帮助企业更好地分配资源，提高问题解决的效率，提升客户的满意度。
步骤四：倾听客户的声音倾听客户的声音是打造优秀的客户服务体系的重要环节。
企业需要建立定期的客户满意度调查机制，通过问卷调查、电话访谈等方式，了解客户对企业服务的评价和建议。
同时，企业还可以建立客户意见反馈的渠道，鼓励客户主动提出意见和反馈。
倾听客户的声音可以帮助企业及时调整和改进客户服务策略，更好地满足客户的需求。
步骤五：持续改进和创新优秀的客户服务体系是一个持续改进和创新的过程。
企业需要定期评估客户服务的效果，分析客户反馈和评价，发现问题和改进的空间。
客户服务体系构建方案第1章引言 (4)1.1 背景分析 (4)1.2 目的和意义 (4)1.3 构建原则 (4)第2章客户服务现状分析 (5)2.1 客户需求分析 (5)2.1.1 客户群体分类 (5)2.1.2 需求内容分析 (5)2.1.3 需求变化趋势 (5)2.2 现有服务问题识别 (5)2.2.1 服务流程不完善 (5)2.2.2 客户反馈处理不及时 (6)2.2.3 内部管理不足 (6)2.3 竞品分析 (6)2.3.1 服务模式 (6)2.3.2 服务质量 (6)2.3.3 服务创新 (6)2.3.4 品牌形象 (6)第3章客户服务战略规划 (6)3.1 服务愿景与目标 (6)3.1.1 服务愿景 (6)3.1.2 服务目标 (7)3.2 服务策略制定 (7)3.2.1 服务差异化策略 (7)3.2.2 服务创新策略 (7)3.2.3 服务协同策略 (7)3.2.4 服务品牌策略 (7)3.3 服务流程设计 (7)3.3.1 服务接触环节 (7)3.3.2 服务实施环节 (7)3.3.3 服务反馈环节 (7)3.3.4 服务保障环节 (8)第4章组织结构与职责划分 (8)4.1 组织结构搭建 (8)4.1.1 客户服务部 (8)4.1.2 技术支持部 (8)4.1.3 市场营销部 (8)4.1.4 质量管理部 (8)4.2 岗位职责明确 (9)4.2.1 客户服务部 (9)4.2.2 技术支持部 (9)4.2.4 质量管理部 (9)4.3 人员配置与培训 (9)第5章客户服务渠道建设 (10)5.1 多元化服务渠道布局 (10)5.1.1 线上渠道建设 (10)5.1.2 线下渠道建设 (10)5.2 渠道整合与优化 (10)5.2.1 渠道整合 (11)5.2.2 渠道优化 (11)5.3 客户接触点管理 (11)5.3.1 客户接触点识别 (11)5.3.2 客户接触点优化 (11)5.3.3 客户接触点监测与评估 (11)第6章服务流程优化与标准化 (11)6.1 服务流程梳理 (11)6.1.1 现状分析 (11)6.1.2 流程优化目标 (11)6.1.3 流程优化措施 (12)6.2 服务标准化制定 (12)6.2.1 标准化原则 (12)6.2.2 标准化内容 (12)6.3 服务质量控制 (12)6.3.1 监控体系 (12)6.3.2 改进措施 (12)6.3.3 员工激励与培训 (13)第7章客户关系管理 (13)7.1 客户分类与分级 (13)7.1.1 客户分类 (13)7.1.2 客户分级 (13)7.2 客户满意度调查与改进 (13)7.2.1 客户满意度调查 (13)7.2.2 客户满意度分析 (13)7.2.3 客户满意度改进 (14)7.3 客户忠诚度提升策略 (14)7.3.1 提供个性化服务 (14)7.3.2 优化客户体验 (14)7.3.3 建立客户关怀机制 (14)7.3.4 增加客户参与度 (14)7.3.5 奖励忠诚客户 (14)7.3.6 加强客户教育 (14)第8章服务信息集成与数据分析 (14)8.1 服务信息集成 (14)8.1.1 信息集成架构 (14)8.1.3 集成实施策略 (15)8.2 数据收集与处理 (15)8.2.1 数据源梳理 (15)8.2.2 数据采集方法 (15)8.2.3 数据清洗与转换 (15)8.2.4 数据存储与管理 (15)8.3 数据分析与决策支持 (15)8.3.1 数据分析方法 (15)8.3.2 数据可视化 (15)8.3.3 决策支持系统 (15)8.3.4 智能化服务优化 (15)第9章服务团队建设与激励 (16)9.1 团队建设 (16)9.1.1 确立团队目标 (16)9.1.2 选拔与配置 (16)9.1.3 团队沟通与协作 (16)9.1.4 团队文化塑造 (16)9.2 员工培训与发展 (16)9.2.1 培训内容设计 (16)9.2.2 培训方式与方法 (16)9.2.3 员工职业发展规划 (16)9.3 激励机制设计与实施 (16)9.3.1 绩效考核体系 (17)9.3.2 奖金与福利制度 (17)9.3.3 员工关怀与认可 (17)第10章客户服务评估与持续改进 (17)10.1 服务评估体系构建 (17)10.1.1 评估原则 (17)10.1.2 评估指标 (17)10.1.3 评估流程 (17)10.2 服务绩效指标设定 (18)10.2.1 客户满意度 (18)10.2.2 服务响应速度 (18)10.2.3 服务质量 (18)10.2.4 服务态度 (18)10.3 持续改进措施与方法 (18)10.3.1 培训与提升 (18)10.3.2 流程优化 (18)10.3.3 技术创新 (18)10.3.4 客户反馈机制 (19)第1章引言1.1 背景分析市场经济的发展，企业竞争日益激烈，客户服务水平已成为衡量企业核心竞争力的重要标准之一。
（精确版）客户服务设计方案精确版客户服务设计方案引言本文档旨在详细阐述客户服务设计方案，以确保我们的客户能够获得卓越的体验和满意度。
我们将从客户的需求出发，通过专业的服务设计方法，构建一个高效、人性化且易于扩展的客户服务体系。
一、需求分析1.1 客户需求调研- 调研方法：通过问卷调查、深度访谈、用户画像等方式收集客户的基本信息、购买行为、使用反馈等数据。
- 数据处理：采用数据挖掘和分析技术，识别客户的核心需求和痛点。
1.2 需求分类与优先级排序- 分类：将调研结果按照功能、情感、效率等维度进行分类。
- 排序：基于客户重要性和业务目标，对需求进行排序，确定优先级。
二、服务设计框架2.1 服务蓝图- 接触点分析：确定与客户互动的所有触点，如咨询、购买、售后等。
- 服务流程设计：设计每个接触点的服务流程，确保服务的连贯性和高效性。
2.2 服务组件- 人员培训：制定客服人员培训计划，包括产品知识、沟通技巧等。
- 技术支持：选择和优化客服工具，如CRM系统、在线聊天工具等。
- 物理环境：如果适用，设计客服中心的物理环境，确保良好的工作氛围。
三、服务实施与评估3.1 服务实施计划- 资源配置：根据服务需求，合理配置人力资源和物资。
- 时间安排：制定详细的服务时间表，确保服务的及时性。
3.2 服务评估与优化- 评估指标：建立包括客户满意度、响应时间、问题解决率等在内的评估体系。
- 反馈机制：建立及时的客户反馈渠道，如在线评分、建议箱等。
- 持续优化：根据评估结果和客户反馈，不断优化服务流程和组件。
四、风险管理- 风险识别：识别可能影响客户服务体验的风险，如系统故障、人员离职等。
- 应对策略：为每个识别的风险制定应对策略，如备份计划、应急预案等。
五、实施时间表- 初期准备：1个月，包括需求调研、设计框架等。
- 设计实施：2-3个月，包括服务蓝图设计、组件开发等。
- 试运行：1个月，在小范围内测试服务流程和组件。
客户服务体系的设计思路(doc 43页)更多企业学院：《中小企业管理全能版》183套讲座+89700份资料《总经理、高层管理》49套讲座+16388份资料《中层管理学院》46套讲座+6020份资料《国学智慧、易经》46套讲座《人力资源学院》56套讲座+27123份资料《各阶段员工培训学院》77套讲座+ 324份资料《员工管理企业学院》67套讲座+ 8720份资料《工厂生产管理学院》52套讲座+ 13920份资料《财务管理学院》53套讲座+ 17945份资料《销售经理学院》56套讲座+ 14350份资料《销售人员培训学院》72套讲座+ 4879份资料第一讲认知客户服务体系(上)未来的社会即将步入一个服务型的社会，因此，当今服务业的产值在GDP中的所占的比重已经成为评价一个国家、一个地区、一个社会是否发达的主要标志。
大多数企业，包括制造业在内，也即将成为服务业当中的一员，服务已经成为它们获取利润的最好手段。
正因为如此，很多企业都提出“打造优质服务，以顾客为上帝”的服务宗旨，但是时至今日，大家看到的还是一个非常尴尬的场面，在服务业上升到有史以来最好的阶段时，客户却越来越不满意，客户的投诉也从来没有这么多过。
为什么会出现这种情况呢？其中当然有服务管理理念的研究落后于企业研究的原因。
在工业革命200多年的时间里，企业管理同样也就有200多年的研究历史，但是服务理论真正形成理论也不过是30多年的时间，中国尤其是如此。
服务标准组织在五年前开始构建中国企业的服务管理模式，在三年前提出了SBT10382标准，这是服务企业可以遵守参照等马上来。
然后转身到后台去拿鞋子，拿出来的绝对不会是一双，至少有五双。
首先给顾客试穿的绝对是那双41号的黑色鞋子，结果那双脚感觉很紧，小姐又说了：先生，没关系，这还有一双43的。
如果发现那双鞋松了点，她又说了，先生，没关系，这还有一双42的。
但顾客当天的那种打扮，最不适合穿黑色的鞋子。
但是小姐不可能说，她什么都没讲，正当顾客拿镜子照的时候，发现没有像自己想象的那么帅。
小姐就说：先生，这还有一双棕色系带的，您试一试吧。
结果，试完之后发现，果然不一样，效果非常令人满意。
客户非常满意，以后经常光顾这家鞋店。
这两个导购人员差别在哪里呢？客户服务，不是简单的举动、简单的热情、简单的对客户很有礼貌就行，尤其是客户服务，有它自己的内核、自己的一套评价准则和自己的一套服务规范。
客户服务，与其说是一项工作，还不说是一项人际交往，因为它包含了信息沟通、情感沟通，以及很重要的达成心愿，所以要研究、学习、掌握，让它成为一个很有力的武器。
什么是客户服务体系？客户服务是一种人际交往的艺术，客户服务体系不仅仅是简单的人际交往，还存在很多的非人际交往。
【案例】当我们乘坐一辆公共汽车时，虽然这位司机比较专业，但是车辆太旧了，在36℃的城市里面连空调都没有，客户当然不满意，这是硬件的问题。
所以客户服务体系不单纯地是软件问题，还有很重要的硬件问题，而且有的时候，客户在享受整个服务体系的时候，还不一定出现在现场。
比如在托运的时候，我们把行李交给一个航空物流公司的时候，根本就没有见过它，它也没有见过我们，但是它就在为我们服务。
结果，行李到了预定地点，破了、烂了，虽然它的态度很好，很亲切，但你听起来刺耳，因为它把你的行李弄坏了。
所以，客户服务体系在发生接触的过程当中，既有人的交往，也有物的交往。
而且服务业跟制造业不一样，制造业可以申请专利，而服务业不能，没有太多的保护机制来保护服务产品。
服务行业都知道，要想把客户长久留住，必须有自己的特色，要有你的定位和特色，要了解你的顾客需求，流程要确保每一个不同的员工提供服务的时候顾客都能满意。
而且，服务型企业还有一个特点，往往是用素质最差、能力最低的、工资最少的人去面对顾客。
这些影响因素要系统构建在一起，这也就是提倡服务体系的最主要原因，因为有时候把人员培训做好了，服务还不一定做得到位，因为服务的硬件可能有问题、设备有问题、环境有问题、流程问题，所以服务管理体系是一个系统研究的结果。
为什么要建立客户服务体系在研究当中，之所以提出系统体系，是因为我们要追求几个目标：稳定性服务不是一项任务，评价的结果是顾客是否满意，所以按照结果导向的理念，我们必须要达成结果，那么既然要达成结果，就是“不管是白猫黑猫，抓到老鼠就是好猫”，服务人员要学会所谓的“无招胜有招”吗？其实，服务不是简单的不择手段而达成结果，它要求每一次提供的服务比较稳定。
所以，做服务业最成功的莫过于麦当劳“卖快餐卖成了全球五百强”。
麦当劳之所以能够成为服务业执牛耳的公司，就是狠狠地把握了稳定性这个原则。
在全球100多个国家40000多家店铺中，任何一家店里同一名字的食品都是一种感觉，无法用自己舌头辨别出区别。
麦当劳居然能够做到每一个汉堡包上的芝麻粒数是一样的，汉堡包肉饼的厚度是一样的……无论多少变异，麦当劳做到了每一次都是一样的。
因此，真正构建一个客户服务体系，首先就是稳定，只有稳定和长期的刺激，才能在顾客的心目中，烙下一个非常深刻的印记。
第二讲认知客户服务体系(下)及时性很多时候，我们经常会听到服务人员说一句话：请等一下。
基本上会认为他不懂客户服务，因为服务不在乎做了什么，在乎的是怎么做的，每一个享受服务的人，都有一个心理预期。
在人际交往当中，每个人最希望得到的两个字：尊重，什么叫做尊重：就是放低位。
“请等一下”，在座各位，这就意味着还有比你更重要的，在语言上传递了一个暗示：即我们在行动当中忽视了顾客心理期望，所以，服务业的第二个特色，是要想尽办法打造及时性的服务。
麦当劳餐厅里面提出60秒送餐到位，充分体现了它抓住及时性满足顾客心理期望这一要求，说明它充分地意识到：顾客的服务就是交往艺术的境界。
系统性服务是一个系统性的工作。
影响服务的因素太多了，虽然提供服务就是那么几分钟的时间，但是真正能把服务做好，绝对是在提供服务之前，几天、几个月、甚至几年时间里所做的工作都是为这几分钟的服务所做的准备。
细节性服务强调的是细节性的工作，因为服务是一个信息不对称的产品，在信息对称的时候，我们可以用一种专家或其他身份来审视、判断，但服务无法检验。
【案例】某顾客在一家餐厅里吃饭的时候，发现服务人员端一碗菜的时候，指甲就泡在那个汤里，他就会想到估计洗菜时也不会好好洗，饭就吃不下去了。
其实在这项服务提供的过程中，由于服务人员的漫不经心，结果洗菜的八道工序，炒菜时候厨师的五项检验，六项措施，公司要求用洗手液、消毒液洗手，服务员的指甲至少洗八次，结果被指甲在汤里一笔勾销了。
因为客户看到的就是服务人员的指甲在汤里，是看到这个细节而联想出来的一系列想法。
服务在于细节，我们不得不在系统构建过程中，把细节上升到一个新的高度，所以，构建一个客户服务管理体系，能够弥补公司细节当中考虑的不足，能够解决公司服务不稳定情况，可以识别顾客心理的需求，及时提供顾客内心祈求的服务，可以从事情的所有层面，人、物、设备、环境、方法，整体去塑造一个真正让顾客满意的服务过程。
建立客户服务体系应注意的三个差异不能用制造产品体系的方法，照搬过来去做服务的体系，服务与产品有什么不同呢？服务和商品特征有极大的差异评价商品的质量好不好，是因为商品的固有特性满足了要求，不会因为人而变化。
比如当我们发现一部手机开机死机问题的时候，谁来开机它都死机，说明这个手机确实有问题。
而服务就不一样，像刚才那个服务员指甲在汤里的饭店，换个人去了，可能就会觉得无所谓，认为不干不净，吃了没病。
就是同样一个特性，不同的人去评价的时候，结论可能截然相反。
1 无形性服务本身的特性跟商品不大一样，它具有无形性，无法用后期的检验，只能够用对顾客的承诺，让客户信任。
2 易消失性伟大的哲学家讲过：没有人可以两次踏入同一条河流里面，就是说第二次过河时候，河流已经发生了改变，因为水已经流走了。
服务也是一样。
服务很奇怪，客人不来的时候它就不来，一来就扎堆，搞得我们措手不及。
做产品还有淡旺季，做家电的企业知道，夏天生产暖风机，因为冬天要用，冬天生产空调，因为夏天要用。
但服务不可能事先都做好放在那里。
过程不一样在一般的商品提供过程中，只要对整个制造加工、运输过程进行控制就行了，而人的行为是不同于物，人是经常会发生变化的。
服务强调的是现场反应。
质量评价不一样商品的评价，无非就是性能和外观。
服务的评价最少包含六个方面，因为它是站在顾客的角度：功能性、时间成本、经济成本、文明性、舒适性等，都是服务质量评价的标准。
这些因素都会构成顾客对服务的满意度，构建一个服务体系的时候，要面对这样的挑战：◆因为无形性，如何定义并改进质量；◆如何有效设计并检测新的服务；◆因为不可存储，如何适应需求的波动；◆因为及时提供，员工便构成了服务的一部分，如何更好地激励员工参与；◆如何保护服务创意以防止竞争者模仿；◆如何向客户传递质量和价值信息。
企业客户服务的现状与困境目前服务企业里面，包括制造业在从事服务的过程中，遇到了一些问题：服务的提供反应非常不敏感服务不在乎你做了什么，更关心的是你怎么做的。
◆客户不仅关心你做了什么，更关心您怎么做的；◆客户服务的输赢哲学；◆客户服务的系统思维。
【案例】市场部和生产部是典型的客户跟供方的关系，在这个关系当中自然会体现顾客服务的这个理念，在买产品上，市场部是生产部的客户。
假如有一张订单很急，要生产部协助市场部解决。
如果生产部经理问：要多少？什么时候交货？怎么交？材料在哪里？要多少人？有的人就会烦了。
聪明的人从来不问，马上就会说：好，没问题。
哪怕他第二天交不了货，也让客户觉得心里面很舒服。
这就叫客户更关心你怎么做。
在客户服务当中，我们长期讲“输了就是赢了，赢了就是输了”，看上去挺有道理。
【案例】到餐厅吃饭，点个雪里红炒肉末的菜，什么都没有交待，结果一上来就大吃一惊：为什么会有辣椒呢？然后就找服务员来问。
服务员讲话了：先生，您有说不放辣椒吗？不好意思，我们店里面的雪里红炒肉末就是要放辣椒的。
实在太有道理了，听完之后你哑口无言，闷闷不乐。
有的人会说：小姐，真不好意思，我看到您皮肤这么好，以为经常吃辣椒呢，所以就给你放了点辣椒，如果不喜欢，给你换一个。
其实人家店里的那盘菜从来都是放辣椒的，但是人家会说，不但认错了，还给客户洗脑了，还在教育客户辣椒可以美容。
听完之后客户心想，原来辣椒可以美容，那就试一试吧。
所以，服务有时候就是“输了就是赢了，赢了就是输了”，这叫做服务的系统思维。
服务理念的缺失服务理念的缺失体现在这几个方面：1 服务细分理念就是在服务的过程中，不知道谁是自己的客户。
◆谁是我们的客户；◆谁的观点应该被重视；◆我们希望去吸引哪些客户；◆我们应该保持哪些客户；◆我们应该如何迎合他们的要求。
