物流客户服务-物流客户服务质量体系的构成

物流客户服务分析第1章物流客户服务的涵义1.1 物流客户服务的基本概念1.1.1 物流客户服务的含义及内容物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动过程。

概括来讲，满足承诺的交付日期的能力、履行订单的准确性、运输延误的提前通知、对客户服务投宿采取的行动、有关发货日期的信息、在库产品的承诺提前期的长度、相对于价格的总体质量、价格的竞争力、销售人员快速的后续行动等是客户服务最重要的几个变量。

企业可能将某一变量设置得很重要，这正是物流企业提供差异化服务的机会。

(1)作为企业客户服务一部分的物流服务(物流客户服务)如果站在从事有形产品（或服务）制造或销售的制造企业或商业企业的角度观察物流服务的话，物流服务属于企业客户服务的范畴。

客户在购买商品时，不仅仅是购买商品实体本身，而是购买由有形产品、服务、信息和其他要素所组成的“服务产品组合”。

物流客户服务就是这个“服务产品组合”的重要组成部分。

在当今的竞争中，有形产品并不一定能保证企业取得良好的经济效益和在市场上长久的生存下去，使企业更具竞争力的是企业能为客户提供比竞争者更好的服务。

因此，物流客户服务对于建立良好的客户关系，提高产品在客户心中的价值，增强企业竞争力具有十分重要的作用。

(2)作为物流企业产品销售的物流服务（物流商品）站在物流活动委托方的角度看，物流企业提供的是一种服务，这种服务同时也构成了制造企业或商业企业物流服务的一部分。

总之，在现代企业中，物流客户服务越来越从经营活动的辅助手段变为企业为客户提供物流服务产品的一部分。

假如客户服务水平不能跟上竞争的需要，客户便会对该企业的信任度减少，以至于企业的竞争力下降。

相反，如果企业提供给客户满意的物流服务，则会使企业在市场竞争中处于不败地位。

1.1.2 物流客户服务的特点日落原则是沃尔玛公司的一项工作宗旨，说明所有沃尔玛员工应该在收到顾客、供应商或其他员工的电话的当天日落之前对这些电话做出答复。

物流客户服务与管理幻灯片2第一章物流客户服务概述内容提要：客户与服务物流客户服务物流客户服务治理幻灯片3●一、客户与服务● 1.客户的含义●内涵的客户是指企业的供应商、分销商以及下属的不同职能部门、分公司、办事处、分支机构等●外延的客户是指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不同需求的个体或消费群体。

在供应链时代下，个体的客户和组织的客户统称客户幻灯片4●对客户概念的明白得，需要注意以下三个方面：●客户不一定是产品或服务的最终同意者●客户不一定是用户客户不一定在公司之外，内部客户日益引起重视幻灯片5客户的层次：幻灯片62.服务含义：服务是指企业为他人提供的一切活动，其目的是满足客户的需求和预期的要求。

特点：幻灯片73.客户服务要素幻灯片8● 4.客户服务标准●合适的时刻〔Right time〕●合适的场合〔Right place〕●合适的价格〔Right price〕●通过合适的渠道〔Right channel〕●合适的客户〔Right customer〕●合适的产品和服务〔Right product or service〕适合需求〔Right wants〕幻灯片9二、物流客户服务1.含义：指物流企业为他人的物流需求提供的一切物流活动。

2.作用：幻灯片103.分类幻灯片114.物流客户服务理念幻灯片12● 5.物流客户服务的内容●物流运输客户服务●物流保管客户服务●物流配送客户服务供应链客户服务幻灯片13三、物流客户服务治理1.物流服务成本与物流服务水平幻灯片142.销售收入与物流服务水平幻灯片153.最优服务水平的确定幻灯片16第二章物流客户服务对象分析●内容提要：●物流客户的特点●物流客户中意的特性开拓物流客户的途径幻灯片17●一、物流客户的特点● 1.物流客户●物流服务的对象：●工农业生产企业商业贸易企业幻灯片18● 2.物流客户的服务方式●物流客户的服务方式有：●差不多服务●精细服务增值服务幻灯片19●二、物流客户中意的特性● 1.物流运作中客户关注价值点●客户对物流服务的差不多期望●客户对物流服务的信息期望客户对物流服务的情感期望幻灯片202.物流运作中客户中意度模型客户中意度模型中绩效差距幻灯片213.提高物流客户中意度的途径幻灯片22●三、开拓物流客户的途径●物流企业明确市场定位物流客户营销策略幻灯片23第三章物流客户信息治理●内容提要：●物流客户信息概述●物流客户信息的收集●物流客户信息收集方法●物流客户信息的整理物流客户数据库幻灯片24一、物流客户信息概述1.含义：是指物流信息中的订货信息、库存信息、生产指标信息、发货信息、物流与信息流相对应的组织和个人信息的集合。

第三方物流管理复习题一、单选题（每题1分,共20分）1．与传统物流委托相比，第三方物流的（个性化服务功能强）。

2．（第三方物流）是指供方与需方以外的物流企业提供物流服务的业务模式。

3．（第二方物流）是指由物资的需求者自己解决所需物资的物流问题，以实现物资的空间位移。

4．（第一方物流）是由物资提供者自己承担向物资需求者送货，以实现物资的空间位移的过程。

5．现代意义上的第三方物流管理在美国兴起于(20世纪80年代)。

6．（客户服务）是物流与市场营销的重要连接点。

7．(客户服务)是对物流系统在创造时间与场所效应的表现程度上的衡量。

8．（客户满意）是客户服务的终极目标。

9．第三方物流企业要提高客户服务质量,最有效的方式就是建立（物流服务质量指标体系)。

10．通过精细服务和增值服务,可以提高（客户满意度）。

11．（物流市场主体）是指进入物流市场进行交易的单位与个人。

12．（物流市场客体）是指在物流市场上进行交易与加工增值的所有有形商品。

13．（综合物流模式）的特点是第三方物流企业拥有大量的固定资产，为少数行业提供高集成度的服务.14．(综合代理模式）的特点是第三方物流企业不进行固定资产投资，而是对公司内部及具有互补性的服务提供商所拥有的不同资源、能力、技术进行整合和管理，为少数行业提供高集成度的一体化供应链服务.15．（功能物流模式）的特点是第三方物流企业使用自有资产为多个行业的客户提供低集成度的物流服务。

16．（功能代理模式)的特点是第三方物流企业自身不进行固定资产投资，而是通过委托他人操作来为多个行业的客户提供低集成度的物流服务.17．（集中物流模式）的特点是第三方物流企业拥有一定的资产和范围较广的物流网络,在某个领域提供集成度较低的物流服务。

18．（缝隙物流模式）的特点是第三方物流企业拥有的固定资产较少甚至没有,以局部市场为对象,将特定的物流服务集中于特定客户层。

19．（物流一体化)是对从原材料采购与运输到产成品分销与配送的所有物流活动及相关信息进行系统的管理,通过整合物流各环节的资源和作业，集成各阶段的物流运作、物流信息和物流职能，从总成本、总效用的角度寻找两者交替损益的最佳结合点，以达到降低物流成本、缩短交付时间、提高客户服务水平和赢利能力的目的。

物流客户服务物流客户服务是指物流企业为客户提供的一系列服务，旨在增强客户满意度，建立长期合作关系，并提高企业的竞争力。

物流客户服务在整个物流供应链中起到至关重要的作用，可以为客户提供高质量、高效率的物流服务。

1. 为什么重视物流客户服务？客户服务是企业赢得客户和保持客户的关键因素之一。

在物流行业，物流客户服务更为重要，理由如下：1.满足客户需求：物流客户服务的目的是满足客户需求，确保产品准时、安全地送达客户手中。

通过提供专业的物流服务，可以实现客户对物流的需求，从而赢得客户的信任和忠诚度。

2.提高客户满意度：良好的物流客户服务可以提高客户满意度。

快速响应客户的需求、解决问题和提供准确的信息，可以增强客户对物流企业的满意度，进而促进客户与企业的长期合作关系。

3.增加企业竞争力：物流客户服务的好坏直接影响企业的竞争力。

优质的物流客户服务可以提高企业的声誉和形象，增加竞争优势，吸引更多客户选择合作。

与此同时，高效的物流操作也可以降低成本，提高企业的竞争力。

2. 物流客户服务的内容物流客户服务的内容通常包括以下几个方面：2.1 信息服务物流企业应及时、准确地向客户提供物流信息，包括货物的位置、状态、预计到达时间等。

可以通过物流跟踪系统、物流订单系统等技术手段实现信息的实时共享。

同时，物流企业还应提供物流咨询服务，为客户解答相关问题，并提供专业的物流建议。

2.2 运输服务运输服务是物流客户服务的核心内容之一。

物流企业应确保货物按时、安全地运输到目的地。

在运输过程中，物流企业应及时通知客户货物的运输进展情况，确保客户可以实时了解货物的动态。

2.3 处理投诉和问题物流客户服务还包括处理客户投诉和问题。

物流企业应设立完善的客户服务部门，及时处理客户的投诉和问题，并寻找解决办法。

解决客户问题不仅可以保持客户关系，还可以提供改进物流服务的机会。

2.4 售后服务售后服务是物流客户服务的重要组成部分。

物流企业应提供货物运输的售后服务，包括货物签收确认、货物损坏赔付等。

物流服务质量评价策划方案一、引言物流服务质量评价是企业优化供应链管理、提高物流服务水平的重要手段。

本方案旨在通过建立一套科学合理的物流服务质量评价指标体系，评估物流服务质量，并提供改进措施，以进一步提升公司的竞争力和客户满意度。

二、评价指标体系设计为了准确评价物流服务质量，我们将从以下四个维度设计合理的评价指标体系：1. 时效性评价指标- 送货及时性：按照合同约定的时间准确无误地完成送货任务；- 运输时效：从货物发出到到达目的地之间的时间。

2. 完整性评价指标- 货物完整性：货物在运输过程中无破损、遗失等情况；- 文件完整性：所有相关单据齐全、准确，无遗漏。

3. 可靠性评价指标- 跟踪追踪服务：客户能够获取货物实时位置及状态信息；- 客户服务响应时间：客户提出问题或投诉后，反馈并解决问题的时间。

4. 灵活性评价指标- 适应性：物流服务能够根据客户的特殊需求进行个性化定制；- 应急响应能力：应对突发事件或客户紧急需求的能力。

三、评价方法和流程为了保证评价结果的可靠性和科学性，我们将采用以下方法和流程进行物流服务质量评价：1. 数据收集和整理- 收集物流服务过程中的关键数据，包括送货时间、货物损失、客户投诉等；- 对数据进行整理、分类、筛选和归档。

2. 建立评价模型- 基于评价指标体系，建立物流服务质量评价模型；- 根据不同指标的重要性和权重，计算得出服务质量评价分数。

3. 分析评价结果- 对评价结果进行定量和定性分析，找出服务质量的问题和不足之处；- 理解影响物流服务质量的主要因素和环节。

4. 提出改进措施- 根据分析结果，制定改进措施和行动计划；- 确定责任人和时间节点，监督改进进展。

四、实施计划为了保证物流服务质量评价策划的有效实施，我们将制定以下实施计划：1. 评价指标体系编制和订定- 组织内部专家进行评价指标体系的编制和订定；- 经过多次修订和讨论，确保指标体系科学合理。

2. 评价流程规范和培训- 建立评价流程规范和相关考核制度；- 为员工提供评价流程的培训和指导，确保操作规范。

物流管理总复习题一、判断题1.流通实际上就是物流。

（ 2 )2.商流和物流的关系非常密切，两者都具有相同的活动内容和规律.(2)3.商流是产生物流的物质基础。

( 2 )4.物流活动克服了供给方和需求方在空间和时间方面的距离。

(1）5.企业制定物流战略的意义在于降低成本、减少资金占用、改进服务.（ 1 )6.物流战略的第四层为基础型的，包括组织、信息系统、政策与策略、设施。

( 1 )7.物流战略的第三层功能性的,包括物料管理、运输、仓库管理。

( 1 ）8.采购是商流，而不是物流。

（ 2 ）9.采购是指通过商品交换和物流手段从资源市场取得资源的过程。

（1)10.采购的基本作用是将资源从资源市场的供应者手中转移到用户手中的过程。

( 1 ）11.所谓客户服务是指为支持企业的核心产品(或服务)而提供的服务。

（1)12.物流客户服务是企业物流系统的输出，它是由物流系统的一系列功能的活动实现的.这些功能活动的展开,需要投入生产要素，运用一定技术方法，按照作业流程进行操作，并需要进行全过程质量控制.(1）13.物流客户服务表现为一种经营理念，就是通过努力降低成本,找到企业经营效益和顾客需求的最佳结合点.（ 1 ）14.商品库存服务率是指商品库存满足订货要求的程度。

（1）15.物流企业提供的是一种服务，这种服务是独立的，和制造企业、商业企业的物流客户服务无关。

(2）16.如果站在从事有形产品(或服务)制造或稍售的制造企业或商业企业（即货主企业）的角度观察物流服务的话，物流服务属于企业顾客服务的范畴（1)17.工商企业用于支持产品稍售的物流服务同物流企业为稍售提供的物流是同一个概念，不能相混淆.( 2 ）18.利用可能性等于存货服务率的乘积。

(1）19.物流客户服务表现为一种经营理念。

（1)20.商品完好率决定了客户对于所需商品的可得率.（2）21.只有选择商业企业才能处理受托代销业务.( 1）22.销售出库成本核算方式选项在销售单据的业务处理过程中可以随时进行修.（2)23.客户档案中客户档案和供应商可设置对应关系,这种对应关系只能一对一的对应。

简答题1、第三方物流的优势？（1）第三方物流的成本价值优势，包括规模经济发挥设施效能，提高设施利用率；规模运输提高运输效率；规模加工节约原材料消耗；规模采购获得优惠价格。

（2）第三方物流的服务价值，包括有效的信息交换；提供专业化服务、个性化服务。

（3）第三方物流的社会价值。

2、物流服务与成本的关系？（1）在物流水平不变饿前提下考虑降低成本。

（2）为提高物流服务不惜增加物流成本。

（3）在成本不变的前提下提高物流服务水平。

（4）用较低的成本来实现较高物流服务。

3、供应商的选择基本原则“Q.C.D.S”原则，也就是质量、成本、交付与服务并重的原则。

在这四者中，质量因素是最重要的，首先要确认供应商是否建立了一套稳定有效的质量保证体系。

其次是成本与价格，通过双赢的价格谈判实现成本节约。

再次，在交付方面，需确认供应商是否具有物流所需的特定设施设备和运作能力，人力资源是否充足，有没有扩大产能的潜力。

最后，也是非常重要的是合作伙伴的物流服务记录。

4、客户最关注的物流服务要素有哪些？（1）从物流服务的质量角度看，客户服务有4个传统要素：时间、可靠性、沟通与灵活性。

这些客户服务因素也是在物流领域中建立客户服务表现标准的基础。

（2）从物流服务的时间顺序角度看，物流服务三要素分为事前要素、事中要素、事后要素。

5、影响跨国物流的主要因素？分为可控因素和不可控因素两种。

主要的可控因素包括客户服务、库存、包装和集装箱化和其他活动。

主要的不可控因素包括国外市场的政治和法律环境、经济状况、每个市场上的竞争程度、可获得的配送技术水平、国外市场的地理结构、不同目标市场的社会和文化因素。

6、第三方物流的企业核心竞争力体现？企业的核心竞争力是一个多元化的复合能力体系，主要包括组织学习能力、研究和开发能力、创新能力和转化能力。

在现代物流服务中，最核心的竞争能力体现为物流运作能力、物流管理能力和物流体系规划能力。

7、在企业组织结构设计中如何体现以客户为中心？优化客户服务组织结构，深入认识和研究客户期望，完善规范化服务标准，建立强有力的后台支持系统，完善服务质量考核激励制度。

物流客服中心管理制度一、概述物流客服中心是物流企业对外服务的窗口，是企业形象的重要体现。

客服中心的管理工作直接关系到企业的声誉和服务品质，因此建立健全的客服管理制度显得尤为重要。

本文旨在探讨物流客服中心管理制度的建立与完善，以提高客服中心的服务质量和效率。

二、客服中心组织结构1.客服中心设立物流企业应设立专门的客服中心，设置相关岗位，明确工作职责和权限。

客服中心应当具备独立的管理制度和技术设备，确保客服工作的顺利开展。

2.组织结构客服中心应设立客服经理、客服主管、客服专员等职位，明确各个岗位的职责和工作内容。

客服经理负责整个客服中心的管理工作，客服主管负责具体的客服业务管理，客服专员负责接听客户电话、处理客户问题等具体工作。

3.协调与合作客服中心需与物流部门、仓储部门等各部门密切合作，确保信息畅通，快速处理客户问题。

三、客服中心管理制度1.客服岗位设置根据客服中心工作需要，设立不同级别的客服岗位，明确各个岗位的工作职责和权限。

2.工作流程客服中心应建立健全的工作流程，明确客户投诉、建议等信息的处理流程，确保问题能够及时得到解决。

3.服务质量监控建立服务质量监控机制，定期对客服中心的服务质量进行考核和评估，发现问题及时纠正。

4.培训与考核为客服人员提供培训机会，提高服务水平和技能。

定期进行考核，发现问题及时进行改进。

5.信息管理建立客户信息管理系统，及时记录客户反馈信息，便于后续跟踪和处理。

6.应急预案建立应急预案，确保在突发事件发生时能够稳定应对，保证客服工作的正常进行。

7.奖惩机制建立奖惩机制，激励员工提高服务质量，同时对违规行为进行惩罚。

四、客服中心工作注意事项1.客户满意度客服中心的服务宗旨是为客户提供优质服务，因此要时刻关注客户的满意度，及时改进服务质量。

2.沟通技巧客服人员需要具备良好的沟通技巧，耐心倾听客户问题，及时解决客户疑虑。

3.团队合作客服中心是一个团队，需要互相合作，协同工作，确保客户问题得到及时解决。

物流服务质量管理策划方案建立物流服务质量评估体系提高物流服务的质量和客户满意度物流服务质量管理策划方案引言：物流行业作为现代经济的重要组成部分，对于企业的发展和顾客的满意度有着至关重要的影响。

随着市场竞争的加剧，提高物流服务的质量和客户满意度成为了企业发展的关键之一。

因此，建立一个完善的物流服务质量评估体系，成为了企业提升自身竞争力的必要手段。

一、建立物流服务质量评估体系为了确保物流服务的质量和客户满意度，我们需要首先建立一个全面的物流服务质量评估体系。

该评估体系应包括以下几个方面：1. 服务流程：开发一套完善的服务流程，从订单确认、仓储管理、运输安排、配送到售后服务等环节全方位考虑，以确保服务的高效和顾客的满意度。

2. 人员配备：培训和选拔合适的人员，以保证物流团队的专业素质和服务态度。

建立培训体系，提供必要的培训和教育，以促进员工的成长和技能的提升。

3. 设备和技术支持：投资先进的设备和技术，以提高物流服务的效率和准确性。

同时，进行定期维护和更新，确保设备和技术的稳定和可靠性。

4. 数据管理：建立完善的物流数据管理系统，对物流流程和服务质量进行全面监控和分析。

通过数据分析，及时发现问题并采取措施进行改进，以提升物流服务的质量和效果。

二、提高物流服务的质量建立物流服务质量评估体系只是第一步，接下来我们需要着重提高物流服务的质量。

以下是一些提升物流服务质量的有效措施：1. 快速反应：建立快速反应机制，对客户的需求能够迅速响应并提供解决方案。

及时沟通和协调，确保货物按时到达目的地，以提高物流服务的及时性。

2. 环节优化：针对性地优化物流服务的各个环节，从仓储管理、运输安排到配送等方面，找出问题并进行针对性改进，提高服务的质量和效果。

3. 售后服务：注重售后服务，建立售后反馈体系，及时解决客户的问题和投诉，并进行合理补偿。

通过优质的售后服务，提高客户的满意度和忠诚度。

三、提升客户满意度物流服务的质量不仅关系到企业的发展，也关系到客户的满意度。

物流的七大要素物流的七大要素是指影响物流运作的关键因素，包括如下几个方面的要素：1. 客户服务：客户服务是物流的基础，包括对客户的需求进行准确地理解和反馈，提供满足客户期望的高质量服务。

这包括订单接收和处理、物流信息查询、售后服务等。

2. 订单处理：订单处理涉及到订单的接收、记录、核实以及进一步处理流程的安排和指导。

良好的订单处理能够提高整体物流效率，确保订单准时处理和交付。

3. 库存管理：库存管理是物流的核心要素之一，它涉及到如何合理地管理和控制存货，以确保库存水平的平衡，同时又不会过高地增加库存成本。

有效的库存管理可以提高物流运作的效率和服务水平。

4. 运输管理：运输管理是指对物流运输过程中的各项活动进行有效管理，包括选择合适的运输模式、路线规划、运输安排、运输跟踪与监控等。

良好的运输管理能够提高物流的运输效率和准时性。

5. 仓储管理：仓储管理涉及到对仓库的布置、仓储设备的选择和维护、货物的存储和搬运，以及对仓库内各项活动的计划和组织。

有效的仓储管理能够提高物流的操作效率和准确性。

6. 包装与标识：包装与标识在物流中起到保护商品、方便搬运和识别货物的作用。

合适的包装和标识可以降低货物在运输过程中的损坏风险，提高搬运效率和货物识别的准确性。

7. 信息流管理：信息流管理是指对物流过程中所产生的各种信息进行收集、处理和传递的管理。

有效的信息流管理可以提高物流的响应速度、准确性和可追溯性，有助于优化物流运作和决策-making的过程。

这七大要素相互关联，相互作用，共同影响着物流系统的运行效率和服务质量。

在物流规划和管理中，需要充分考虑和平衡这些要素，以实现最佳物流效果。

物流信息系统的构成随着全球化的发展和电子商务的兴起，物流行业变得愈发重要。

物流信息系统作为支撑物流运作的关键组成部分，扮演着极其重要的角色。

一个完善的物流信息系统能够提高物流效率、降低成本，增强企业竞争力。

那么，一个物流信息系统究竟由哪些构成呢？1. 数据采集与传输系统数据采集与传输系统是物流信息系统的基础。

通过各种感应器、扫描仪、RFID等设备，采集物流过程中的各种信息，如货物的数量、位置、状态等。

这些数据通过网络传输到物流信息系统的数据库中，为后续的信息处理提供支持。

2. 仓储管理系统仓储管理系统是物流信息系统中的重要组成部分。

它能够实时监控仓库内的货物存放情况，包括货物的进出库、存储位置、库存量等信息。

通过仓储管理系统，管理者可以实现对仓库的精细化管理，提高货物的周转效率。

3. 运输管理系统运输管理系统主要负责对货物的运输过程进行监控和管理。

它可以实时跟踪货物的运输路径和状态，提供路况信息和交通指引，优化运输路线，减少运输成本。

同时，运输管理系统还可以实现对运输车辆的调度和监控，确保货物能够按时送达目的地。

4. 订单管理系统订单管理系统负责管理物流过程中的订单信息。

它能够实时监控订单的生成、处理和配送情况，提供订单跟踪和查询功能，确保订单能够按时准确送达给客户。

订单管理系统还能够与供应链管理系统进行无缝对接，实现订单信息的快速传递和共享。

5. 客户服务系统客户服务系统是物流信息系统中的重要组成部分。

它能够实现客户与物流企业之间的沟通和互动，提供在线咨询、投诉处理、订单追踪等服务。

通过客户服务系统，客户可以随时随地查询货物的配送情况，享受高效便捷的物流服务。

一个完善的物流信息系统应当包括数据采集与传输系统、仓储管理系统、运输管理系统、订单管理系统和客户服务系统等几个重要组成部分。

这些系统相互配合、相互支持，共同构建起一个高效、智能的物流信息系统，为物流运作提供强大的支撑和保障。

随着科技的不断发展和进步，物流信息系统也将不断升级和完善，为物流行业的发展注入新的活力和动力。