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质量管理体系文件版本/修改号：HFWY/QH－A(2010)/01发放号：受控状态：编制：审核：批准：共一册，第一册：质量管理手册XXXX物业有限责任公司0.1目录0.2公司概况XXXX物业有限责任公司成立于2009年5月，具有叁级物业管理资质证书，是一家规范、灵活、高效的有限责任制企业，注册资金300万元。
公司设置总经理室、财务部、行政人力资源部、品质管理部和广告分公司，各物业管理辖区设置服务中心。
公司以“以人为本专业管理至诚服务开拓创新”为质量方针，本着“严谨务实精准高效”的企业精神，坚持“以市场为导向，以服务为中心，以人才为根本，以品质求发展”的宗旨，引进了先进的管理模式，实施具有高标准的“CS100满意服务”。
且在运行管理过程中导入ISO国际质量保证体系，建立ISO9001质量管理体系工作文件，以保证物业管理服务质量，从而形成了XX物业管理服务的特色。
企业精神：严谨务实精准高效服务理念：专业管理至诚服务XX物业倡导每个员工对待工作都要耐心细致、实事求是。
对工作负责，办事公正，态度严谨，处处时时展示良好的个人和企业形象。
讲求工作效率，以敬业之心，爱岗之情，创造性的开展工作，建立高绩效的工作系统。
为住户提供全面的、优质的服务，让物业管理服务的内容有质量保证，这也是和我们长期坚持的“认认真真做事，踏踏实实做人”是一样的。
公司用人理念：企业发展、人才为先员工是公司的重要资源，在对于员工的“选、育、用、留”方面我们有一套完整管理激励机制和运筹体系。
以人为本，尊重员工，爱护员工，让每个员工的人生价值都会得到体现，人格都会受到尊重。
选拔和培养一流的人才，做一流的物业管理服务工作，造就一支专业的员工队伍。
改革是动力，发展是目的，稳定是前提。
随着管理规模不断扩大，我们在探索中前进，通过持续改进现已成为了本地区物业行业范围内较为全面、规范专业的物业服务企业之一。
目前公司接受委托管理总面积达到50多万平方米，拥有员工120多人，具有大中专以上学历的员工和专业技术人员占管理人员总数的70%。
物业管理质量程序文件物业管理质量程序文件是一份规定物业管理公司业务流程和管理体系的文件，它的主要目的是确保物业服务的质量，提高居民满意度和维护业主利益。
本文将从文档概述、内容要素、流程图、实施方法等多个方面阐述物业管理质量程序文件的基本知识。
一、文档概述物业管理质量程序文件通常包括以下主要内容：1.物业管理质量目标和计划：包括目标的制定、实现计划的具体措施和执行时间。
2.组织结构：为了落实质量管理方案，物业管理公司需要明确组织结构的设置和各部门的职责。
3.流程控制：包括各项业务流程、管理程序和标准作业流程等，以确保运作的规范和高效。
4.培训计划：为了提高员工素质，设定针对不同层次和岗位的培训计划。
5.客户服务管理程序：为了提高客户满意度，制定了一系列客户服务管理程序，包括客户投诉处理、追溯调查等。
6.质量评审：定期对物业服务进行评估和审核，以及对管理程序进行更新和改进。
二、内容要素物业管理质量程序文件的内容需要符合ISO9000国际质量体系标准，其中包括以下要素：1.质量政策：管理者要对物业服务的质量下达明确的指导方针。
2.计划、标准和工作指导书：明确整个管理流程中的每个环节的标准和要求，从而确保质量水平的稳定和提高。
3.程序文件和作业指导书：明确每个业务流程的操作规程，包括工作内容、责任、工作指导方法等。
4.记录和文件：保留过程数据和操作记录，用于评估和分析之后的质量管理。
5.内审和管理评审：定期内部审查，查找问题和改进对于质量管理体系缺陷的检查。
三、流程图物业管理质量程序文件的制定需要具体流程图，主要包括以下环节：1.制定程序：由物业管理公司负责人授权制定。
2.审核程序：审核文件并确定是否通过。
3.批准程序：由管理者决定是否批准。
4.公布程序：向质量体系内人员公布。
5.执行程序：在执行过程中对质量管理体系进行监督。
四、实施方法物业管理质量程序文件的实施需要考虑以下几个方面：1.理解标准：在制定和推广质量管理文件之前，要确切理解和遵循ISO9000质量管理体系标准。
物业质量体系文件1. 引言本文档作为物业管理公司的质量管理体系文件，基于ISO 9001标准，旨在确保物业服务的高质量和持续改进。
该文件的编制是为了阐明物业质量管理的具体要求和规范，以及对物业质量管理负责的方针和责任分配作出明确规定。
同时，本文档也是物业质量管理体系的框架文件，从而有助于组织执行各项质量管理活动，实现物业服务的全面提升。
2. 管理体系篇2.1 基本要求物业管理公司应建立和实施质量管理体系，并持续改进，以达到满足客户需求和提高客户满意度的目的。
2.2 质量方针公司的质量方针是以客户需求为中心，持续提升物业服务质量，确保业主的权益得到保障。
同时，公司将不断改进质量管理体系，推进物业服务的可持续发展。
2.3 质量目标公司的质量目标包括：•实现100%的业主满意度；•提供及时、准确、完整的物业服务；•减少设施损坏、降低维修费用；•不断提高物业服务水平。
2.4 质量管理职责物业管理公司应确定各个职能部门的质量管理职责和责任，并根据质量管理体系要求执行相应的职责和责任。
2.5 内审管理公司应定期开展内部审计，以确保质量管理体系的有效性和适应性。
内审管理应依据ISO 9001标准的要求，对各项质量管理活动进行全面审查和评估。
2.6 不符合处理对于发现的不符合行为，应及时采取纠正措施，并对纠正措施的有效性进行验证。
对于不符合质量管理体系要求的情况，应采取预防措施，避免不符合再次发生。
3. 服务管理篇3.1 服务范围公司的物业服务包括但不限于以下范围：•物业区域的日常清洁；•物业区域的安全防范；•物业设施设备的维护保养；•业主的服务咨询和投诉处理；•物业信息的关注和发布。
3.2 服务标准针对不同的服务项目，公司应制定相应的服务标准，确保服务质量符合业主需求。
服务标准应明确服务内容、服务时限、服务质量等方面的要求，以指导服务人员的工作执行。
3.3 服务评价公司应针对各项服务进行有效评价，包括对服务人员的工作绩效评估、对业主的满意度评价等。
物业公司质量体系文件管理工作程序物业公司质量体系文件管理工作程序一、目的根据物业公司质量管理体系的要求，建立和规范质量体系文件管理工作程序，以确保文件的合理性、准确性和及时性。
二、适用范围本程序适用于物业公司的所有部门和员工。
三、定义1. 质量体系文件：指规定了物业公司的质量管理体系要求、政策和目标，以及相关管理程序、工作指引和相应记录的文件。
2. 文件控制：指在文件的创建、发布、修订、变更、废止等过程中的管理控制。
四、程序1. 文件的编制（1）质量体系文件应由相关部门或岗位的责任人负责编制。
（2）编制质量体系文件前，应进行必要的调研和资料收集，确保文件内容合理和准确。
（3）编制质量体系文件应根据公司的实际情况和质量管理要求，结合行业最佳实践和相关法规进行编写。
2. 文件的审查和批准（1）编制完成的质量体系文件应提交给质量管理部门进行审查。
（2）审查内容应包括文件的准确性、逻辑性、一致性和可操作性等方面。
（3）审查完成后，质量管理部门应及时反馈审查意见，并要求文件责任人进行修订。
（4）修订后的质量体系文件应重新提交给质量管理部门进行批准。
3. 文件的发布和使用（1）质量体系文件的发布应由文件责任人负责，确保在相关部门和人员中得到充分的传达和理解。
（2）文件的使用应严格按照文件内容和要求进行操作，不得随意变更或超越文件要求。
（3）如有变更需求，应按照文件控制程序进行申请和批准。
4. 文件的修订和变更（1）质量体系文件的修订应由文件责任人负责，修订前应进行必要的调研和资料收集，确保修订内容合理和准确。
（2）修订后的质量体系文件应重新提交给质量管理部门进行审查和批准。
（3）质量体系文件的变更应按照变更控制程序进行申请和批准，变更内容应明确、具体，并及时通知相关部门和人员。
5. 文件的废除和归档（1）质量体系文件的废除应由文件责任人负责，废除时应说明废除理由和废除日期，并及时通知相关部门和人员。
（2）质量体系文件的归档应按照归档规定进行，确保文件的安全性和可检索性。
物业公司管理体系文件全套物业公司管理体系文件全套：构建高效、稳定与可持续发展的物业管理体系随着城市化进程的加速和房地产行业的蓬勃发展，物业公司面临着日益激烈的市场竞争和不断升级的服务需求。
为了在这个环境中取得成功，物业公司需要构建一套完整、高效且可持续发展的管理体系文件。
本文将详细介绍物业公司管理体系文件的构成及其在实践中的应用。
一、明确管理体系文件类型物业公司管理体系文件主要包括质量管理体系文件、环境管理体系文件、安全管理体系文件和职业健康管理体系文件。
这些文件共同构成了物业公司管理体系的核心框架，确保公司在服务提供、内部流程、安全与健康管理等方面的规范化和标准化。
二、搜集相关资料与信息为了制定有效的管理体系文件，物业公司需要广泛搜集行业相关资料和信息，包括政策法规、行业标准、最佳实践以及公司内部的历史数据和经验。
通过充分了解行业环境和自身状况，物业公司将能够制定出更加切实可行的管理体系文件。
三、整理思路与制定大纲在收集完相关资料后，物业公司需要对其进行分类、整理和归纳，并提出管理体系文件的大纲。
这个过程需要确保文件的逻辑性和结构性，以便在实际操作中能够快速查阅和执行。
四、编写管理体系文件根据制定的大纲，物业公司开始着手编写具体的管理体系文件。
在编写过程中，需要注意文件的可读性和可执行性，确保各级员工能够理解并遵循相关规定。
此外，还需要关注文件的实际应用效果，及时调整和完善文件内容，以满足不断变化的市场需求和服务标准。
五、总结与改进在完成管理体系文件编写后，物业公司需要组织内部审核和外部评审，收集意见和建议，并进行总结和改进。
这个阶段是确保管理体系文件符合实际需求和行业标准的关键步骤，也是推动公司管理体系持续改进和发展的重要动力。
总之，构建一套完整、高效且可持续发展的物业管理体系文件是物业公司提升核心竞争力、适应市场变化和实现可持续发展的关键环节。
通过明确管理体系文件类型、搜集相关资料与信息、整理思路与制定大纲、编写管理体系文件以及总结与改进，物业公司将能够建立起一套实用、可操作和符合行业发展趋势的管理体系，为公司的长远发展奠定坚实基础。
物业管理公司质量管理体系物业管理公司质量管理体系1. 引言1.1 目的该文档旨在建立一个完善的物业管理公司质量管理体系，以确保提供高品质的物业管理服务，满足客户的需求和要求。
1.2 范围此质量管理体系适用于所有相关的物业管理活动，包括但不限于物业维护、设备管理、安全管理等。
2. 质量管理体系概述2.1 质量方针本公司承诺在物业管理服务中以客户满意度为导向，并严格遵守相关法律法规和行业标准。
2.2 组织结构2.2.1 领导层公司设立质量管理部门，并指定一名负责人，负责监督和落实质量策略与目标。
2.2.2 相关部门公司各部门在质量管理体系中承担各自的责任，共同确保物业管理服务的质量和效率。
3. 质量管理体系文件3.1 文件控制公司制定文档控制流程，确保管理体系文件的准确性、可靠性和及时性。
3.2 文档清单列出了与质量管理相关的所有公司文件，并描述了各个文件的目的、审批人、批准日期等信息。
4. 岗位职责和培训4.1 岗位职责明确各个岗位的职责和权限，确保每个员工对自己的职责和质量要求有清晰的认识。
4.2 培训计划制定培训计划，培养员工的质量意识和技能，确保他们能够胜任各自的工作。
5. 客户满意度管理5.1 客户需求分析定期开展客户需求调研，了解客户对物业管理服务的期望和需求，并及时反馈给相关部门。
5.2 服务质量评估通过客户满意度调查和投诉处理，评估服务质量，提升客户满意度。
6. 过程管理和流程控制6.1 过程管理明确各项关键过程的流程和控制点，确保其在流程中实施有效的质量控制和改进。
6.2 流程控制建立质量控制点，对关键过程进行监控和评估，发现问题并及时采取纠正措施。
7. 内部审核和管理评审7.1 内部审核按计划开展内部审核，评估质量管理体系的有效性和符合性，并提出改进建议。
7.2 管理评审领导层定期召开管理评审会议，评估质量管理体系的运作情况，确保体系的持续改进。
8. 控制措施和纠正措施8.1 控制措施制定和落实相关控制措施，包括但不限于检查和测试、监控和测量等，确保物业管理过程中的质量控制。
物业体系文件1. 简介物业体系文件是一种管理物业运营的重要工具，它包含了与物业管理相关的所有规章制度、业务流程、操作指南等内容。
通过物业体系文件，可以确保物业管理的高效运行，保证业主和住户的权益得以维护，提升物业管理服务的质量。
本文档将介绍物业体系文件的主要内容和编写要求，并提供一些编写物业体系文件的实用建议。
2. 物业体系文件的重要性物业体系文件对于物业管理来说具有重要的作用。
首先，它规范了物业管理行为，防止管理者的滥用职权和不当行为。
其次，物业体系文件明确了物业管理的各项职责和业务流程，为物业管理提供了明确的约束和指导。
最后，物业体系文件还可以提升物业管理服务的质量，满足住户的需求并增强住户对物业管理的满意度。
3. 物业体系文件的主要内容物业体系文件通常包括以下几个方面的内容：3.1. 规章制度规章制度是物业管理的基本准则，它规定了物业管理的各项规范和要求。
其中包括物业管理的组织架构、权责分工、人员考核、业务流程等内容。
规章制度的制定需要考虑物业管理的特点和实际情况，保证管理流程的合理性和可操作性。
3.2. 业务流程业务流程是物业管理的核心内容，它规定了物业管理中各个环节的具体操作步骤和流程。
具体包括物业服务的接受与处理流程、维修保养流程、投诉处理流程等。
业务流程的规定要符合管理的要求，具有一定的灵活性，以适应不同的情况和需求。
3.3. 操作指南操作指南是对业务流程具体操作的指导，它详细描述了每个环节的具体操作步骤、要求和注意事项。
通过操作指南，物业管理人员可以按照统一的标准进行操作，提高工作效率和准确性。
操作指南应该简明扼要，易于理解和遵循。
3.4. 其他相关文件除了规章制度、业务流程和操作指南外，物业体系文件还包括其他一些相关的文件，如物业巡查记录、投诉处理记录、住户权益保护文件等。
这些文件是对物业管理工作的具体记录和反馈，对后续的工作改进和问题解决具有重要作用。
4. 物业体系文件的编写要求编写物业体系文件需要遵守以下一些要求：4.1. 明确目标和需求在编写物业体系文件之前，需要明确编写目标和需求。
物业服务质量管理体系
1. 引言
1.1 目的和范围
1.2 定义
2. 质量方针与目标
2.1 公司整体质量方针及其衡量指标
- 描述公司对于物业服务质量的总体要求，包括客户满意度、响应时间等。
3. 组织结构与职责分工
3.x 物业部门组织架构图
4.流程描述
a) 报修处理流程：
i) 用户报修申请接收；
ii）派遣人员进行现场勘察；
iii）确定所需材料或设备，并下达采购任务单；
iv）安排合适技术人员前往现场解决问题并完成记录。
b) 巡检保养计划执行流程：
i) 制定巡检保养计划;
ii ) 按照计划开展巡查活动 ;
iii ) 记录异常情况, 并提出改进措施 ;
5.培训和能力发展
a). 员工入职培训：新员工岗位介绍、规章制度宣传等内容。
6 .监督评估机制
a ). 内审: 对各个环节按照规定的频次进行内部审核。
b ). 外审: 由第三方机构对物业服务质量管理体系进行评估。
7. 不符合与纠正措施
a) 纠正预防措施：针对不符合项，采取相应的纠正和预防措施；
8.附件：
- 报修处理流程图
- 巡检保养计划模板
法律名词及注释：
1. 物权法：指国家关于所有制、占有以及其他用益物上权利设立、变更、转让等问题所作出的一整套规范性文件。
2. 合同法：是我国民事领域中最为重要且基础性的一门学科,它
主要研究人们在生产经营活动或者日常社会交往过程中达成意思表示
后形成具备约束力并能够得到司法支持实现目标效果
3. 劳动合同法: 是中国劳工就业市场准入条件之核心内容 , 主
管各类企事业单位招聘录用员工时必须遵从此条例.。
物业质量管理体系1. 简介物业质量管理体系是指通过建立一套完善的管理体系，来对物业管理过程中的质量进行全面管理和控制，以确保物业服务的质量能够达到或超越用户的期望和要求。
本文档将介绍物业质量管理体系的概述、目标、核心要素和实施步骤。
2. 概述物业质量管理体系是为了提高物业管理服务的质量而制定的一系列管理原则和方法。
它包括了质量方针和目标的确定、组织结构的建立、流程管控的规范等内容，通过持续改进和监督检查，以确保物业服务的持续改进和用户满意度的提高。
3. 目标物业质量管理体系的目标主要有以下几个方面： - 提升物业管理服务的质量水平； - 改善物业管理服务流程，提高服务效率； - 提高物业管理与业主之间的沟通和协作效果； - 保障物业设施及设备的正常运行和维护； - 提升用户满意度，树立良好的企业形象。
4. 核心要素物业质量管理体系的核心要素包括以下几个方面：4.1 质量方针质量方针是物业公司制定的对物业服务质量的整体要求和目标，是整个质量管理体系的指导思想。
质量方针应具有明确性、可实施性、可测量性和可持续性，以引领和激励全体员工为用户提供高质量的物业服务。
4.2 组织结构组织结构是指物业公司内部的职能划分和层级关系。
在物业质量管理体系中，应建立清晰的组织结构，明确各部门和岗位的职责和权限，确保质量管理工作能够有序开展。
4.3 流程管控流程管控是通过对物业管理的各项流程进行规范和控制，确保每个环节都符合质量要求和标准。
物业质量管理体系应包括对物业服务全过程的流程管控，如入住流程、报修流程、保洁流程等，以确保物业服务的稳定性和一致性。
4.4 持续改进持续改进是物业质量管理体系的核心原则之一。
通过不断的数据分析和反馈，物业公司应积极采取措施改进物业服务的质量问题，提升工作效率和用户满意度。
改进措施可包括培训与教育、技术升级、管理优化等方面。
5. 实施步骤在实施物业质量管理体系时，可以按照以下步骤进行：5.1 制定质量管理计划制定质量管理计划是物业质量管理体系的首要任务。
质量管理体系文件版本/修改号：HFWY/QH－A(2010)/01发放号：受控状态：编制：审核：批准：共一册，第一册：质量管理手册XXXX物业有限责任公司0.1目录0.2公司概况XXXX物业有限责任公司成立于2009年5月，具有叁级物业管理资质证书，是一家规范、灵活、高效的有限责任制企业，注册资金300万元。
公司设置总经理室、财务部、行政人力资源部、品质管理部和广告分公司，各物业管理辖区设置服务中心。
公司以“以人为本专业管理至诚服务开拓创新”为质量方针，本着“严谨务实精准高效”的企业精神，坚持“以市场为导向，以服务为中心，以人才为根本，以品质求发展”的宗旨，引进了先进的管理模式，实施具有高标准的“CS100满意服务”。
且在运行管理过程中导入ISO国际质量保证体系，建立ISO9001质量管理体系工作文件，以保证物业管理服务质量，从而形成了XX物业管理服务的特色。
企业精神：严谨务实精准高效服务理念：专业管理至诚服务XX物业倡导每个员工对待工作都要耐心细致、实事求是。
对工作负责，办事公正，态度严谨，处处时时展示良好的个人和企业形象。
讲求工作效率，以敬业之心，爱岗之情，创造性的开展工作，建立高绩效的工作系统。
为住户提供全面的、优质的服务，让物业管理服务的内容有质量保证，这也是和我们长期坚持的“认认真真做事，踏踏实实做人”是一样的。
公司用人理念：企业发展、人才为先员工是公司的重要资源，在对于员工的“选、育、用、留”方面我们有一套完整管理激励机制和运筹体系。
以人为本，尊重员工，爱护员工，让每个员工的人生价值都会得到体现，人格都会受到尊重。
选拔和培养一流的人才，做一流的物业管理服务工作，造就一支专业的员工队伍。
改革是动力，发展是目的，稳定是前提。
随着管理规模不断扩大，我们在探索中前进，通过持续改进现已成为了本地区物业行业范围内较为全面、规范专业的物业服务企业之一。
目前公司接受委托管理总面积达到50多万平方米，拥有员工120多人，具有大中专以上学历的员工和专业技术人员占管理人员总数的70%。
所管理项目连续多年被评为“文明小区”称号。
展望未来，我们将进一步完善企业的管理制度，持续改进服务质量，提高市场竞争力，扩大企业的知名度，物业从市场战略的眼光出发，致力于企业文化与品牌建设，着重企业品牌和形象的持续提升。
以服务带动管理，开展科学管理和优质服务，继续走专业化、职业化、规范化的发展道路，全面参照ISO9001的管理体系实施，保证项目的管理规范化、制度化、科学化、人性化。
以相关配套服务获取最佳经济效益，不断提高客户满意度，努力实现社会效益和经济效益的同步增长，长期稳健持续发展。
以崭新的物业管理服务理念，科学的管理方法全面发展成为客户满意、社会认可的专业物业管理企业，以优质的管理和贴心的服务回报广大业主和社会，从而取得更加辉煌的成绩！0.3管理者代表任命书为了贯彻执行GB／T19001—2000《质量管理体系要求》，加强对质量管理体系运作的统一指挥、协调、管控，特任命为XXXX物业有限责任公司的管理者代表，行使管理者代表职责。
管理者代表的职责是：1、代表经理负责质量管理体系的建立、实施和保持；2、负责审核质量手册和程序文件，批准工作文件；3、向经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；4、确保在整个组织内提高满足业主需求的意识；5、负责质量管理体系的有关事宜与外部联络；6、负责主持内部质量审核；7、准备管理评审资料，组织编制管理评审计划和管理评审报告；8、协助总经理对公司的物业管理规章制度进行检查、督促。
总经理：年月日0.4质量方针、质量目标批准令为贯彻执行GB/T19001——2000《质量管理体系要求》，以业主为关注焦点，特拟定我公司质量方针、质量目标如下：公司质量方针：以人为本专业管理至诚服务开拓创新质量方针释义1、以人为本即以业主和住户的需求为服务目的，一切为业主或物业使用人着想，使服务贴近生活、彰显人性；牢固树立业主或物业使用人就是上帝的服务观念，使我们的服务工作细致入微、精益求精，落到实处。
2、专业管理即运用现代化设施设备及专业的管理技术与手段，制订和形成系统的、科学合理的管理体制。
从各方面规范了服务和管理；并致力于在日常管理、服务过程中形成规范化、标准化及制度化的管理、服务模式，为品质的确立和维护奠定基础。
3、至诚服务“以诚信服务为准则”，为业主或物业使用人提供全面的、诚信的、人性化的服务，使我们服务的内涵更加充实，且质量得以保证，品质得以体现，服务的结果使业主或物业使用人满意，以市场为导向，用诚意实现客户最大满意度。
4、开拓创新企业的生命在于不断创新，不断拓展新的业务，以创造和产生更大的效益；在于不断改进和完善企业内部机制，不断激活各潜在积极因素，充分调动员工的积极性和创造性，使每一位员工关心和重视公司的发展，以企业的发展成就自我的成长，并以自我的成长促进企业的再发展，从而与公司同呼吸，共命运。
公司质量目标：1、公司所管辖物业内不发生重大治安消防责任事故。
2、住户对服务满意率达90%以上。
3、住户报修处理及时率达95%以上。
4、公司所管物业房屋完好率达90%以上。
5、公司所管物业费用收缴率达95%以上。
6、公司质量管理水平持续得到改进和提高。
为实现上述目标，公司各部门建立年度分项质量目标并按GB/T19001：2000idt ISO9001—2000标准建立质量管理体系，对服务过程进行有效控制、评价和改进，使各项质量活动都处于受控状态。
总经理：年月日0.5《质量手册》颁布令本公司依据GB／T19001-2000《质量管理体系要求》编制完成了《质量手册》第一版，适用于本公司物业的经营和管理服务活动，现予以批准颁布实施。
本《质量手册》阐明了本公司的质量方针，描述了本公司的质量管理体系，是公司质量管理体系的规范性文件。
它对内是指导公司建立并实施质量管理体系的纲领和行动准则；对外是质量保证能力的证实文件，公司全体员工必须遵照执行。
手册的管理：1、由品质管理部负责编写、修订、发放、统一管理，由管理者代表负责组织和最终审核，经公司总经理批准发布后生效。
2、发放范围：公司质量职能部门的主要负责人和相关的机构（如第三方认证机构），手册使用人必须使用最新版本的受控手册。
本手册未经管理者代表批准，任何人员不得复制或向外单位和个人传阅。
3、若有需要，本手册的非受控版本发给要求提供本公司质量手册的“业主委员会”或其他欲委托本公司管理物业的单位并加盖“非受控”印章，以示区别，非受控版本，不受更改的控制。
4、本手册的更改，按《文件控制程序》执行。
本《质量手册》的版本号及修改号在本手册封面页进行标识，每修改一次，都须在“质量手册文件修改一览表”中记录，当修改的章节内容超过三分之一或手册发放期满三年时，本手册进行换版。
此令总经理： _____________年月日质量手册文件发放控制质量手册修改控制0.6公司组织结构XXXX物业有限责任公司对“徽商国际花城”“鼎力·明珠宝邸”“京徽名苑”、“辉隆·银屏雅苑”、“巢湖平安驾校”、“巢湖拓巢建材公司”项目的物业管理服务，将全面参照GB/T19001-2000 idt ISO9001：2OOO标准，建立服务管理质量保证模式，实行垂直管理，即：XXXX物业有限责任公司总经理——副总经理——服务中心——班组——员工的管理模式，其特点是自上而下地实行纵向领导、横向协调、统一指挥、分解目标，从而形成一个不脱节的领导和权限阶梯，这是适应现代化管理的指挥体系；公司总经理对全公司各物业服务中心进行全面、系统的管理，各岗位有相对的独立性和相互的配合性，按照职权范围制定的具体作业指导，使XX物业公司的工作目标具体化。
在垂直管理体系中，XXXX物业有限责任公司建立了一整套比较完善的经营管理制度和质量管理体系，实行“依法科学管理”，坚持“有章可循”、“有章必循”、“质量必严”的管理原则。
行政组织机构图质量管理体系运行结图1.0范围1.1总则为了不断提高物业服务质量，为了证实公司在物业服务的策划、管理和服务方面所具有的质量保证能力、具有满足业主要求、满足与物业服务有关的法律法规要求的能力，公司按照GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000标准建立质量管理体系，特制定本《质量手册》以规定公司的质量管理体系。
1.2 应用1.2.1本手册的适用范围：本手册适用于XX物业服务有限公司所管理的各小区的安全防范管理、清洁管理、绿化管理、消防管理、车辆管理、装修管理、房屋及公用设施设备的维修和管理、客户报修服务、社区文化服务和代收代缴服务。
1.2.2本公司质量管理体系全部采用GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000标准的所有要求，不进行删减。
2.0引用标准本管理手册引用如下标准：2.1 GB/T19000-2000 idt ISO9000：2000《质量管理体系基础和术语》2.2 GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000《质量管理体系要求》2.3 GB/T19004-2000 idt ISO9004：2000《质量管理体系业绩改进》3.0术语和定义3.1本手册术语、定义采用GB/T19000-2000 idt ISO9000：2000的术语和定义。
①本公司：XXXX物业有限责任公司。
②物业服务物业服务是房地产商品的售后服务，是消费环节上的经营管理活动，是物业服务经营人受物业业主和物业使用人的委托，依照合同规定，遵照国家法律和管理标准，以经营的方针对竣工验收后投入使用的物业进行规范管理和维护；为物业业主和物业使用人营造舒适、安全的工作和生活环境，提供多层次，全方位服务的一种专业化、社会化、企业化、经营型的管理活动。
③共用部位共用部位是指住宅主体承重结构部位（包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶等）、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。
④共用设施设备共用设施设备指住宅小区或单幢住宅内，建设费用已分摊进入住房销售价格的共用的上下水管道、落水管、水箱、加压水泵、电梯、供电线路、照明、锅炉、暖气线路、煤气线路、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、非经营性车场车库、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等。
⑤服务为满足业主或物业使用人的需要，公司与业主及使用人接触和公司内部活动所产生的结果。
3.2 专业术语和定义执行《物业管理条例》、《物权法》、《物业服务收费管理办法》、《住宅室内装饰装修管理办法》、《普通住宅小区物业管理等级标准》及地方性物业法规。
4.0质量管理体系4.1总要求4.1.1公司建立管理体系的目的在于证实公司有能力稳定地提供满足业主使用人，法律法规、条例要求的物业管理服务，并通过体系的有效应用和持续改进，超越业主期望。
