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项目4 售后服务任务4.1 跟踪售后服务应答客户物流查询【作业实践】顾客向客服人员咨询物流情况等售后问题时，如果客服人员能够及时回答，并帮助顾客想到各种合理的解决方案，能使顾客感觉客服的专业知识很丰富，值得信赖，也会更加信任店铺，更容易留住顾客。
客户可以通过以下几种方式来查询物流信息，并进行合理应答。
（1）查询物流信息。
查询方式一：客服人员通过千牛平台帮助客户查询物流情况。
A．双击千牛工作台标识（如图4-2），输入淘宝账号、密码进入千牛工作台，如图4-3所示。
图4-2 千牛工作台图标图4-3 登陆千牛工作台B．进入千牛工作台，在【首页】中选择【常用】中的【交易管理】，点击【售中宝贝】，如图4-4所示，并点击【已卖出宝贝】。
图4-4 千牛工作台售中宝贝界面C．在【已卖出宝贝】界面，选择要查看的卖出商品，点击查看物流，如图4-5。
图4-5 千牛工作台-已卖出的宝贝D．就可以在跳出的界面中查看物流情况，如图4-6。
图4-6 千牛工作台物流信息查询界面请根据图4-6查询个人购物平台商品物流情况，查询后，将物流信息填入表4-1。
表4-1 商品物流信息图4-7 千牛工作台物流信息查询失败界面查询方式二：客户自行通过所购商品平台查询。
若出现千牛工作台无法查询的情况，可以告知客户通过淘宝等购物网站平台的个人账户查询。
下面以淘宝为例，在【我的淘宝】-【已买到宝贝】里面查询，点击对应宝贝的【查看物流】就可以查看到当前快递的物流信息。
（如图4-8,4-9）图4-8 商品物流查询图4-9 淘宝客户端交易订单物流信息查询界面查询方式三：通过快递公司平台查询。
若客户通过个人账户无法查询到物流信息，客服将运单号码和快递公司名称告知客户，客户还可以通过快递名称和快递单号查询商品物流信息，进入快递官网查询。
例如，运单号码： 886436979446185504 物流公司：圆通速递，可进入圆通官网输入运单号码进行查询（如图4-10、4-11）。
_____________________电子商务物流 __________________________________________ 注意：①按住Ctrl 键后单击每个任务 学科教案本Teaching Plan20 年———20 年学年度 学期The (1st/2na)Semester of the Academic Year from 20 to 20学校（School ）学科（Subject ）年级（Grade ） 教师（Teacher ）《电子商务物流》目录项目一 认识电子商务物流任务一 认识电子商务物流模式任务二认识电子商务物流企业任务三认识电子商务物流岗位项目二商品采购管理任务一认识采购任务二发布采购信息任务三实施采购任务四做好到货准备任务五填写采购单据项目三商品入库管理任务一检查验收商品任务二安排仓库货位任务三整理搬运商品任务四扫描上架商品任务五填写入库单据项目四商品在库管理任务一分类分区管理商品任务二保管与养护商品任务三盘点商品任务四控制库存任务五填写库存单据项目五商品出库管理任务一按订单配货任务二扫描核单任务三包装商品任务四发货交接任务五填开出库单据项目六退换货管理任务一分析退换货原因任务二了解退换货规定任务三接收退换货任务四跟踪处理退换货任务五填写退换货单据项目七制作物流模板任务一认识物流模板注意：①按住Ctrl 键后单击每个任务即可跳转到对应的教案 ②单击按钮可返回目录 ③页面设置参数为： 纸张：B5 页边距左：1.5 页边距右：1.5任务二 制作配送说明模板 任务三 制作运费模板任务四 制作放假发货公告模板 任务五 制作退换货流程模板作业布置合作实训：网站物流服务对比，完成表1.1.1；教学后记教学课题任务二初识电子商务物流企业课题类型理论+实作课时安排2上课时间教学目标1.全面认识不同类型的电子商务物流企业2.能够区分不同类型的物流公司教学重点1教学难点2辅助资源课件、多媒体、网络复习引入1.什么是物流公司？2.快递公司和物流公司有何不同？教学手段教学过程师生互动活动设计课件展示理实一体情境导入：情境设计任务分解：活动一：认识物流公司。
工程项目产品退换货方案背景在工程项目中，产品退换货是一种常见事件。
在产品发现质量问题、不符合需求或者出现各种问题的情况下，退换货是一种有效的解决方案。
但是在实际操作过程中，如何制定退换货方案是一个需要考虑的问题。
目的本文的目的是探讨工程项目产品退换货方案的制定和执行过程，以帮助项目团队在将来面对类似问题时能够更加高效地解决。
退换货方案在制定退换货方案时，需要注意以下几个方面：收集问题在发现产品的质量问题或者不符合需求的情况下，需要尽快收集具体的问题信息。
项目团队可以通过监测、测试和与现场人员的沟通等方式来收集问题，最终制定出详细的问题清单。
制定退换货方案在制定退换货方案时需要考虑以下几个方面：1.退换货的原则需要明确在什么情况下可以退换货，以及需要满足哪些条件。
例如，如果产品存在质量问题，则只有在经过检测、确认问题是由供应商原因造成的情况下才可以退换货。
2.退换货的程序需要明确退换货的流程和步骤，包括退换货的申请、审核、执行等。
在申请退换货时需要提供详细的问题清单和支持的证据，审核人员需要对申请进行认真审核并及时反馈审核结果。
3.退换货的责任和风险分摊退换货所产生的责任和风险需要在制定方案时进行合理的分摊。
例如，如果是供应商的责任，那么供应商需要承担相应的责任和费用。
如果责任难以划分，可能需要双方协商决定。
4.退换货的细节在制定方案时需要考虑到退换货的具体细节和问题，例如，如何退还货款、收回货品，在什么时间点落实退换货手续等。
执行退换货方案执行退换货方案是一个高度敏感的过程，需要注意以下几个方面：1.沟通和协商在执行退换货方案时，需要持续与各方进行沟通和协商，包括项目团队、供应商、客户等。
特别是在责任和费用分摊等方面，需要进行非常细致的沟通。
2.跟踪和监督在执行退换货方案时需要对进展情况进行跟踪和监督，及时发现问题并进行解决。
如果退换货执行遇到问题，需要及时进行调整。
3.填写相关文档在退换货执行过程中需要填写相关文档，包括退换货申请、退换货审核、退换货执行等文档。
《客户服务》课程教学设计授课教师：一、图片导入：提问：图片中的换货，客服应如何沟通？回答：换货沟通1、质量问题的退换货（1）确实存在质量的问题的退换货：:诚恳道歉，客户提供举证（如照片等），再核对后如确实是网店方存在的失误，则说明实际情况，并提出解决方法若是更换货物，要适当得提供一定的补偿，如提供小礼品之类，费用由卖方承担。
（2）该质量问题为人为损坏，这类顾客一般属于恶意买家，起纠纷并不好，会较大得影响店铺的声誉，所以为更好得为其他买家服务，最好退货，但是必须向客户说明退货条件和我们在发货前已经采取的措施（如严格检验、第三方机构认定等），还可以向客户说明供应商或厂家的地位。
退货的运费由买方承担。
【实践：任务】任务一：请以客服的身份，回答表格中的客户问题，达到安抚客户情绪的目的。
二、换货沟通步骤步骤：（1）安抚客户情绪。
（2）请顾客提供证据。
（3）说明实际情况，提供解决方案，适当给予补偿。
（4）说明换货流程、换货地址、联系人和联系方式。
注意说明换货流程、换货地址、联系人和联系方式要专业，有条理，让客户感受到你处理事情的态度。
（5）感谢客户，适当推荐。
适当为买家提供一些热门推荐或搭配，转移买家注意力。
【实践：任务】任务二：根据任务一对话和书本举例对话，请以客服的身份，继续解决表4-23中的换货问题，请顾客提供证据。
任务二续：根据客户举证，经调查确认为快递公司原因导致货物受损，请以客服身份继续解决表4-23中的换货问题，说明实际情况，提供解决方案，适当给予补偿。
任务二续2：请以客服身份，根据之前的情况继续解决表4-23中的换货问题，说明换货流程、换货地址、联系人和联系方式，并感谢客户，适当推荐。
一、客服退换货沟通小技巧除了质量问题的退换货，还有什么原因的？2、货物发错（图案/尺寸）的退换货对于这种属于卖方失误的退换货，客服人员应该首先学会的还是诚恳道歉，说明实际情况，并提出解决方法（如更换货物或者退货），若是更换货物，要适当得提供一定的补偿，如提供小礼品之类，尽可能不要让自己的失误影响客户对店铺的印象，退换货费用由卖方承担。
多多退换货取件项目总结1. 项目背景和目标多多退换货取件项目旨在为多多电商平台的用户提供方便快捷的退换货服务，以提升用户体验和增加用户粘性。
项目目标是建立一个高效的取件系统，确保用户能够轻松退换货，并在最短的时间内完成取件流程。
2. 重要观点2.1 用户需求用户对于退换货取件的需求主要包括： - 方便快捷的退换货流程 - 及时准确的取件服务 - 安全可靠的物流配送2.2 项目团队项目团队的合作和协调是项目成功的关键。
团队成员需要具备以下能力： - 技术开发能力：负责开发取件系统的技术人员需要具备丰富的开发经验和技术知识。
- 运营管理能力：负责运营管理的人员需要具备良好的组织和协调能力，能够有效管理取件流程和解决问题。
- 客户服务能力：客户服务团队需要具备良好的沟通和处理问题的能力，能够及时回应用户的需求和投诉。
2.3 技术支持项目需要建立一个高效稳定的取件系统，包括以下技术支持： - 取件系统开发：开发一个用户友好的取件系统，支持用户提交退换货申请、查看取件进度等功能。
- 物流配送系统：建立一个可靠的物流配送系统，确保及时准确地将退换货商品送达用户手中。
- 数据分析和优化：通过对用户数据的分析和挖掘，优化取件流程，提升用户体验。
3. 关键发现3.1 用户痛点通过用户调研和反馈，我们发现了以下用户痛点： - 退换货流程复杂：用户需要填写繁琐的退换货申请表格，并等待平台审核通过后才能进行退换货。
- 取件速度慢：用户提交退换货申请后，需要等待较长时间才能有物流人员上门取件。
-物流配送不准时：部分用户反映物流配送不准时，导致取件延误和用户不满。
3.2 项目挑战项目在实施过程中面临以下挑战： - 技术难题：开发一个稳定高效的取件系统需要解决技术上的难题，如系统性能和安全性等问题。
- 物流配送管理：确保物流配送的及时准确，需要与物流合作伙伴紧密协调，同时处理可能出现的异常情况。
- 用户投诉管理：项目需要建立一个完善的用户投诉管理机制，及时处理用户的投诉和问题。
