顾客说“我要退货”,销售该怎么办

第1篇一、开场白尊敬的客户，您好！感谢您对我们产品的关注。

我是[公司名称]的[您的姓名]，非常荣幸能够为您介绍我们的产品和服务。

在开始之前，我想先向您简要介绍一下我们的销售政策，以便您更好地了解我们的合作方式。

二、介绍公司及产品1. 公司介绍尊敬的客户，[公司名称]成立于[成立年份]，是一家专注于[公司主营业务]的企业。

我们凭借多年的行业经验和技术积累，已发展成为该领域的佼佼者。

我们的产品线涵盖了[列举主要产品]，广泛应用于[列举应用领域]。

2. 产品介绍接下来，我将为您详细介绍我们的[具体产品名称]。

这款产品具有以下特点：（1）[产品特点1]，例如：节能、环保、高效。

（2）[产品特点2]，例如：操作简便、维护成本低。

（3）[产品特点3]，例如：质量可靠、使用寿命长。

三、销售政策1. 价格政策（1）根据市场行情和客户需求，我们提供多种价格方案供您选择。

（2）对于量大或长期合作的客户，我们将给予一定的价格优惠。

（3）对于首次合作的客户，我们提供[具体优惠措施]，以降低您的采购成本。

2. 付款政策（1）我们支持多种付款方式，包括现金、转账、支票等。

（2）对于长期合作的客户，我们可以根据实际情况提供分期付款或信用付款。

（3）付款周期一般为[具体周期]，具体可协商。

3. 退换货政策（1）若产品在正常使用过程中出现质量问题，我们提供7天无理由退换货服务。

（2）退换货时，请确保产品完好无损，包装齐全。

（3）退换货费用由我方承担。

4. 售后服务（1）我们提供全方位的售后服务，包括产品安装、调试、培训等。

（2）对于长期合作的客户，我们将提供专属售后服务团队，确保您的产品始终处于最佳状态。

（3）售后服务时间为[具体时间]，具体可协商。

四、合作优势1. 丰富的产品线：我们拥有丰富的产品线，能够满足您多样化的需求。

2. 优质的服务：我们提供全方位的售前、售中、售后服务，让您无后顾之忧。

3. 竞争的价格：我们以合理的价格为您提供优质的产品，让您在市场竞争中占据优势。

服装销售技巧:服装销售中常见问题精典问答在服装店的日常服装销售中,总有一些问题需要和顾客"短兵相接",这些问题的处理过程,就是你的服装销售成交与否的关键.这里罗列了常见的几个服装销售问题以及回答技巧,以供大家参考1、退货时，顾客会挑衣服的面料、颜色、或者长短？如果还有周旋的空间您是觉得面料（长短、颜色）什么地方让您不满意呢？（探询原因）是这样的：其实这颜色优点是-----长短之所以如此设计是-----所以当您穿的时候特别显得-----（卖点的重申和导入）如果没有周旋的空间，只能以换货处理这样吧，我挑几件您看看，帮您换一件，您喜欢什么样的面料（长短、颜色、款式）呢？（转化到换货上去处理）真的是很抱歉！因为您刚刚说的都不是质量上所产生的问题！您看这样好吗？您告诉我您喜欢的面料、款式、颜色，我来帮您介绍，这些都是我们今年的新款，里面肯定有您合适的，您喜欢的是-----2、你们的品牌也算高档，为什么做工还不是很好呢，你看这边有线头啊？哎呀！没关系，我来处理一下，我另外拿一件新的让您试穿看看，这边请---3、这种面料不太好，容易变形，刺人！不好意思，请问一下，是怎么回事呢？（探询原因，是不同面料、洗涤方式错误造成、平常保养不到位等等）是这样的，-----（根据问题解释原因）面料不太好？这问题我想了解一下，因为我们过去确实没有听到客户这么说，您可以说说这种状况吗？如果面料本身确实会产生这种问题是的！其实每种面料他的保养方式和穿着方式都是不一样的，尤其像我们这种面料，因为我们这种面料的优点是-----所以客户在保养和穿着上最好可以------4、毛衣按水洗的要求洗涤也掉色（正常褪色）其实每一种面料的质地和整理方式都不太一样，有些款式的服装为了凸显特色，所以采用某种面料（采用某种特殊的染色技术），因此有些掉色是正常的，这样会让色彩看起来更自然，所以您放心这是正常状况，如果真是质量问题，我们一定会服务您到位的！（换货）很谢谢您把这种状况告诉我！真是抱歉造成您的困扰，我会立即向公司报告，来，您这边请稍坐一下，我马上帮您处理！（不换货，探询原因）哎呀，真是糟糕！您这边请稍坐，先喝杯水休息一下，我们再来了解一下状况！您这褪色的状况是怎么发生的呢？5、这款衣服会缩水吗？（会掉色吗？）这一点您可以放心，因为这是-----面料，所以不会出现这样的状况，您可以放心的穿。

网店运营基础练习题（附答案）一、单选题（共66题，每题1分，共66分）1.店铺支持七天无理由退换货，买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理？( )A、告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货B、要求顾客承担寄回运费C、同意顾客退货要求D、要求顾客承担寄出运费正确答案：A答案解析：4.客服/4.3 处理问题2.卖点的提炼方法有很多，可以从产品概念、市场地位、产品线、服务、价格等方面入手，在我们最常用的FAB法则中，F、A、B分别指的是( )。

A、属性、优点、利益B、属性、利益、优点C、优点、属性、利益D、利益、优点、属性正确答案：A答案解析：2.装修/2.2 详情页3.国内电商平台物流环节遇到的问题通常由卖家因素、物流公司因素和不可抗力因素组成，其中属于物流公司因素造成的问题是( )。

A、显示签收但买家未收B、多发商品C、质量问题D、因台风导致物流延迟正确答案：A答案解析：4.客服/4.3 处理问题4.在商品360-单品表现模块中，有四个板块值得卖家重点关注：单品营收、访客规模、转化效率、( )。

A、客户单价B、成交人数C、关联搭配D、流量来源正确答案：A答案解析：5.运营/5.1 分析工具5.当人的心理状态和预期状态与画面中塑造的任务的原型相吻合的时候，达到( )最大化。

A、投射效应B、风格统一C、对称效应D、简洁原则正确答案：A答案解析：2.装修/2.2 详情页6.亚马逊承诺除部分特殊商品外，自商品送达时间( )日内，如商品及包装保持亚马逊出售时原状且配套齐全，将提供全款退货的服务。

A、30B、15C、7D、10正确答案：A答案解析：3.运营/3.3 订单管理7.以下不属于订单催付的原则的是( )。

A、要给客户承诺B、不要强行催付C、注意频率，不要重复催付D、有已付款客户的订单不要催正确答案：A答案解析：4.客服/4.2 促成交易8.订单管理流程是从订单的创建到完成的整个流程，分为审核订单、订单确认、通知配货和发货四个阶段，同时涉及到支付管理和( )。

三、售后维护技能与话术
6、尺码问题：亲，实在是抱歉，也请您理解，我们售前客服的建议只是供您参考的，根据您提 供的尺寸我们是面向大众化给予建议的，但是有可能因为每个人的体形都不尽相同，所以建议尺 无法保证百分百的人都合穿的哦，所以建议您结合您自己平时穿衣习惯和身形来和我们衣服的尺 寸对比来选择合适的尺码哦！ 7、测量方法：亲 是这样的哦，我们的衣服都是平铺度量的，有可能每个人的手法不一样会出现 一定的偏差的哦，一般相差1～3厘米是属于正常范围之内的哦！还有，我们网页上面也有常规款 式的测量的方法，如果有些款式测量方法特殊的话，我们也会标注上去的哦！如果亲觉得我们的 尺寸有问题的话，可以按照我们网页上面的测量方法进行测量，测量出来的尺寸超过3CM以上， 提供照片过来我们确认，是可以给您包邮退换货的哈。 8、证实发错：出现这种情况真的很抱歉，事先工作人员没把问题检查好把货给发出去，给您带 来困扰在此向您说声对不起哦，您看这样，麻烦您把现在收到的衣服帮我们先垫付下邮费邮过来， 在收到退件后邮费会通过支付宝或银行卡转账给您的，同时我们帮您重新换一件没有问题衣服发 出去哈，中间生产的邮费我们会全部承担哈，您看这样好吗？
3、客服在应对以上问题的时候，需要不断的安慰客户，而不是一味的推脱或者在没搞清楚 问题之前随便告知客户是什么原因，让客户产生进一步反感
六：DSR飘绿或者跌的厉害，怎么办？怎么提升？
4、店铺需要作出相关赔付赔偿或者优惠，弥补过错，可以返现可以返优惠券（店铺的成本）
5、客服在接待售后问题的时候，必须明确的告知客户，因为店主非常注重质量，所以这次产 品质量不合格全部返工影响正常发出，如果后期产生任何问题店主肯定负责到底，但是店主真 的不乐意把不好的东西快速发出影响客户的体验（体现一种宁愿不发也不能发出质量差的产品， 给客户产生进一步信任）

连锁店销售工作常见问题解答参考在连锁店的销售工作中，会经常遇到顾客的各种疑问，针对此，连锁店管理中心对相关问题进行了收集和汇总，并整理出了相应的参考解答内容，目的是希望连锁店终端销售人员能够通过对这些共性问题及相应解答的学习，在遇到类似问题时能够做好应对，给顾客做好解答，以更好的促进销售。

但是由于以下相关疑问及解答是从各地收集汇总，其他区域可能会在部分问题及解答方面存在差异。

因此，各地可以对其进行参考，在部分问题上也可根据当地实际情况灵活变换。

同时，连锁店管理中心在9月初下发过《连锁店店面常见问题指南》（2005年09月总第1期），也可作为连锁店在销售过程中遇到相关问题的解答参考。

销售中常见问题的汇总工作是连锁店管理中心的一项常规工作，各地如果有新的问题或更好的参考解答内容，以及相关合理化建议等也可以随时上报连锁店管理中心，连锁店管理中心会进行扩充和完善，以更好的促进连锁店销售工作的开展。

（邮箱：dianmian@）顾客相关疑问及解答（参考）1.问：你们的××型号比国美、永乐都贵嘛？答：（1）如果竞争对手无货只打价格不销售，我司有货可卖，则回答：××型号国美、永乐缺货，你在他们那里买不到，这样明显是欺骗消费者，不对您负责，而我们这里有货，如您现在购买，我们有丰富的赠品相送（如果有礼品的话）。

并且××时间就能够给您送到。

（2）如竞争对手有货，市调反馈属实，可以按照4P相关制度进行快速跟进。

2.问：这个××型号再少××钱我就买？答：这个价格已经是现在搞活动时的最低价了，以前卖××元呢，过了这个双休活动就结束了.3.问：那么不少钱也可以，多送点礼品行不？答：在一般情况下，这个价格都没有礼品，这个我会尽最大的努力给你申请。

4.问：为什么苏宁公司没有在销售门店设立大型仓库呢？答：苏宁公司不是没有设立仓库，也不是没有考虑过这样的问题，只因为场地有限各种隐患较大，为避免给周边居民带来不便，所以放弃了这样的想法。

7、当顾客找的商品商场不经营或不知道时怎么办？
1、因为顾客到商厦购物是信任我们，对我们抱有很大的期望，但是我 们不经营，会令顾客失望，所以要诚恳道歉，并指明去处。
2、顾客来到了商厦就应该尽最大努力为顾客做好导购，建议我们在闲 暇时要注意了解商品布局，以便为顾客更好的导购。例如，有的顾客为购买 某种商品被几个导购员支到好几个柜组都未能找到，因而很生气。
10.1.3关于劝止吸烟的顾客
①商场内多数商品是易燃物，而且流动人口密集，一旦发生火 灾是非常危险的。 ②在多起火灾事故中，一只点燃的烟头常常就是罪魁祸首。 ③商场内安装了自动喷淋系统，该系统灵敏度非常高，当商场 内的烟雾量达到一定程度时，就会引发报警喷淋，会给顾客和 我们造成很大恐慌。 在劝止吸烟顾客时，要注意自己的语气、语调和表情。
5、当顾客对商品质量提出质疑时
1、如商品存在问题，应说：“谢谢您提醒。”为什么要道谢 ？ 案例：2015年5月18日，一名顾客到四楼层裤业部某组购买 女裤，后来改名顾客穿了几天后，发现裤子出现裂缝情况， 由于工作原因，托朋友来解决，柜组人员陪同顾客来到退换 货接待处解决，经协商，是为裤子布料断裂，造成裂缝情况 ，属于质量问题，予以顾客退货并向顾客致歉和致谢。 ①顾客提出的问题，可以帮助我们改进工作。
案例：一位顾客到某组看上衣，随手便将携带的包放在了柜 台上，导购员用规范用语劝阻顾客，但顾客并无反应。这时 导购员又说了一遍，边说边把包往外推了推，这时顾客也没 说什么，拿了件衣服去了试衣间试穿，出来后，包就丢了。 包里有300多元钱和一部手机，结果公司按顾客所说进行了 赔偿。
1、诚信商厦的顾客多，客流量大，导购员没有精力和 时间为顾客看包。 2、顾客可能记不清包内有什么东西，给解决问题带来 麻烦。 3、请您看管好自己的物品——不仅指顾客随身携带物 品，还包括试衣服时换下来的衣物。 4、小心小偷——如有小偷，起警示作用。

15种销售话术让化妆品店顾客不再讨价还价15种销售话术让化妆品店顾客不再讨价还价在化妆品销售中，BA也会经常遇到顾客还价的情况。

比如原价229元的产品，打完8.8折以后201元，顾客会很自然地说："1块钱零头抹掉吧。

"大部分情况下，还价表示顾客已经决定要买了，却经常因为BA应对不当而空手离去。

一、4大场景下如何应对顾客还价？品观君收集了不同场景下BA应对顾客还价的话术，一起来看看吧。

【场景一】讨价还价1、顾客问了价格以后就说："这套产品能便宜点吗？"分析：很多时候顾客是一进门就问"这个多少钱？""便宜点吧。

"此时顾客对产品只看了个大概，还没有特别强烈的购买冲动，BA需要向顾客强调产品的价值。

另外，切忌说"少"，有些BA会说"您少买件衣服就过来了。

"但少买件衣服会让顾客觉得亏了，更降低了购买欲望。

话术一："小姐，这套产品卖720元，可以用一年，一天才花四元钱，很实惠的。

"话术二："小姐，一个这么优惠的套餐加起来才380元，可以一次性满足您所有的需求，物有所值啊。

"话术三："就当您多买了几件衣服吧，买护肤品和买衣服一样，都是为了美丽嘛。

"2、顾客说："太贵了"分析：顾客直言太贵了，BA可以将产品价格"周期分解"，让顾客认同产品价格并不算贵。

如果感觉到顾客的消费能力确实有限，也可以给顾客推荐同类型的低价位产品。

话术一："可能一次性投资让您觉得比较贵，但您可以算一算，我们会给您做4——5个月的护理服务，其实平均下来一次也才二三十元钱。

我们的产品都是针对每个人的皮肤，专人专用的。

而且我们产品的价格有高有低，看您需要改善哪方面的肌肤问题，您也可以先尝试基础护理，感觉好的话再考虑它。

服装销售经验及技巧服装导购员销售技巧就是在服装销售过程中，服装导购员有着不可比拟的作用，服装导购员掌握服装销售技巧很重要，服装导购员销售技巧首先要掌握推荐购买的技巧。

下面是小编整理服装销售经验及技巧的范文，欢迎阅读!服装销售经验及技巧篇一每一位服务人员都必须紧记了解服务顾客的5S原则：迅速(SPEED)、微笑(SMILE)、诚意(SINCERITY)俐落(SMART)、研究(STUDY)。

销售服务包括：等待、接待、展示、介绍、试用、收银、送别全过程。

一、等待顾客当顾客走进专卖店时，我们应点头、微笑、同顾客的眼神接触，用温和轻柔的声音有礼貌地说：“欢迎光临”“请随便参观”。

双手自然地置于身体前面，同顾客保持适当距离，不宜太早近顾客，避免给顾客造成压迫和产生警戒心，应选定合适的时机接近顾客。

在接近顾客之前，不要以追赶似的眼光盯着顾客，应以巡视店内环境，整理零乱商品，保持自然、微笑的态度。

当听到顾客召唤，或看到具有购物情绪时，首先要以明确的声音，说：“马上来”，并以正确的行走方式，快速接近，同时表现出愉快的工作态度，使顾客也能感到愉悦的购物气氛。

当客人正细看某一件货品时，我们可用“这是今年最流行的款式”或“这个款式共有3个颜色”等语言打开话题。

二、顾客接待商场营业员在接待顾客时要上身挺直，目光柔和，面带微笑，一般不要低头哈腰，左顾右盼或紧盯客人，行走不能“拖泥带水”，也不能脚跟蹭地，，在顾客选购商品时，顾客之间的距离要保持在1.5米左右，不可过近，也不能太远。

步伐要干净利索，有鲜明的节奏感，使顾客感到服务人员既亲切热情，又讲究办事效率，有责任感，值得信赖。

在成为一个优秀的业务员之前，你要成为一个优秀的调查员。

你必须去发现、去追踪、去调查，直到摸准客户的一切，使他们成为你的好明友为止。

1、抓住最佳时机，采取响应招呼方式进入店内顾客分为三类：(1)实现既定购买目的的顾客，一般进店中目光集中，脚步轻快，径直走向某件商品，主动提出购买要求，营业人员应在顾客临近货品前，主动轻声招呼，介绍商品。

销售退换货审计建议干这行这么久，今天分享点销售退换货审计的经验。

我觉得销售退换货审计啊，首先第一点要关注退换货的政策是否明确，这其实就跟打球得有规则一样。

我之前审计一个小公司，他们的退换货政策模模糊糊，员工都不知道该怎么操作。

比如说30天内无理由退换货，但没写清楚商品有损坏怎么处理，就特别容易产生纠纷。

所以我觉得公司应该白纸黑字把各种可能的情况都写清楚，并且员工入职培训就得把这政策给研究透。

还有就是，审核退换货的原因也很关键。

我感觉这里面猫腻可多了。

像有一回我审计的时候，发现一些顾客退回的商品根本没什么毛病，但却被允许退货，后来一查，原来是有员工跟顾客认识。

这可不行啊，就像考试作弊一样。

所以得建立一个严格的审查流程，每一笔退换货的原因都得有详细记录，要有专门的人员去抽检核实这个原因是否真实合理。

在审计库存这块也是相当头疼。

有次我遇到个情况，退换货回来的商品没有及时入库，就堆在角落，但是系统里显示已经入库了，数据就对不上。

我就想啊，仓库管理和数据录入必须得是同步的，而且要定期对账。

可以安排专门的盘点日，把库存实物和系统库存数好好核对一次，别搞得像糊涂账似的。

哦对了还有退货商品的状态评估。

有时候顾客退回来的商品都破损不成样子了，可还是被当作可二次销售处理。

我觉得应该有个专门的评估小组或者至少是固定的标准吧。

比如说你在二手市场淘东西，什么样的能用什么样的不能用，得有个衡量吧。

这个评估小组要按照一定的标准给商品贴上标签，哪些能直接卖，哪些要维修后才能再卖，哪些干脆报废处理，得整得明明白白。

不过我也得承认，我的这些建议也不是万能的，不同的行业、不同规模的企业可能会遇到不同的情况。

比如一些小微企业可能人力物力有限，做不到这么细化的管理。

但是我觉得即便再小的企业，最起码退换货政策得明确清晰吧。

总之，销售退换货审计就是个很细致的活儿，大家在这个过程中慢慢摸索就会找到最适合自己企业的办法。

我也是在不断学习不断总结经验呢。

淘宝卖家客服专业话术“亲，您好！在的，有什么可以帮您的呢？”客户沟通的过程中一定要注意1. 倾听客户的问题等客户把问题说清楚了再帮客户去解决问题。

在与客户的整个沟通过程中要多用到：您，请，稍等……2. 介绍店铺的时候A. 当为顾客做导购的时候要多用“小店”。

一下子就提高了客户的身份，让客户感觉自己很有优越感，一下就感受到了”上帝式”的服务。

B. 当为顾客解决问题的时候要多用“本店”。

让客户感觉我们很专业。

3. 表情和心态在适当的时候也需要一个表情代替冷冷冰冰的文字，让客户印象改变。

遇到再刁难的客户也不能把自己的情绪带给客户，情绪是会传染的，客服很有耐心很有礼貌的给客户解决问题其实问题就已经解决一半了。

售前客户来询问的时候1. 问到价格是否能优惠或者能否包邮等问题“亲，您好本店是可以优惠和包邮的，但是这要达到一定的消费金额，最近本店在做买就送的活动您可以看一下+链接或截图。

”2. 问到尺码“亲，您好本店的YY 所标注的尺码都是标准码，亲可以按照自己的平时穿的尺码购买，如果方便的话您也可以把您的身高体重告诉我们，我们帮您选择最合适您的款式。

”3. 问到颜色、款式等问题的时候“亲，您好这件YY 的颜色（款式是）有XX”4. 问到色差问题“亲，是这样的本店内所有商品都是实物拍摄，在拍摄完成后，已尽可能确保颜色逼真，最接近实物。

但影响色差的因素包括显示器、周围环境对光线的变化等等，这个是网络购物现在无法避免的问题，所以也请亲慎拍。

”5. 问到面料A. 亚麻：“亲本店的面料用的是80 英支的纯亚麻面料，而不是半亚麻和棉麻混纺等廉价的面料，所以成本上可能会高一点。

”B. 棉：“亲本店的面料用的是24K 的纯棉面料，而不是18K 等廉价的面料，所以成本上可能会高一点。

”6. 问到细节截图+“亲您可以看到本店的YY 在缝制的时候用的是每厘米XX 针，不会出现脱线、绣珠脱落和短线这些质量问题。

”7. 问到做工“亲您看本店的YY 都是由我们自己的工厂制作的，全部是工人手工缝制的，每一件YY 都是经过严格检查才上架的。

门店销售话术的顾客都是注重时尚和新鲜感的。

2、“我们这里有一些限量款！”限量款是一种稀缺资源，能够吸引顾客的眼球，让他们有一种独特的购物体验。

3、“我们这里有一些独家设计！”独家设计也是一种独特的资源，能够吸引顾客的注意力，让他们感受到你们店的专业性和独特性。

接下来，你需要引导顾客，让他们更加关注你们店里的商品。

你可以这样说：“您有没有看中什么款式？我们这里有一些非常适合您的款式！”这样的话，能够让顾客感受到你们店的专业性和服务质量，同时也能够引导顾客更加关注你们店里的商品。

最后，你需要给顾客一个购买的理由。

你可以这样说：“这个款式真的非常适合您，而且价格也非常实惠，您可以试试看！”这样的话，能够让顾客感受到你们店的诚信和服务态度，同时也能够给顾客一个购买的理由。

总之，一个好的销售开场白需要把顾客留下，吸引顾客关注你们店的商品，引导顾客做出购买决策。

记住，好的销售开场白不是死的话术，而是背后的思想和服务态度。

然而，如何在众多新款产品中突出新款呢？这个问题将在后面的构图中详细讲解。

另外，我们可以利用活动来吸引顾客，但是不要简单地说“我们正在搞活动”，因为现在每家店都在搞活动，顾客已经对此麻木了。

相反，我们需要明确活动内容，例如“我们正在搞买够三千元就有机会去马尔代夫的活动”，这样顾客会更感兴趣，会更加关注我们的话语。

此外，还有唯一性、制造热销气氛、时限性等方法可以使用，朋友们可以自己组织语言，但要记得练熟练，以便能够脱口而出。

其实，无论卖什么产品，我们都可以通过解决顾客心理的七个阶段来达到销售的目的。

因此，卖电脑和卖冰棍并没有什么区别。

但是，很多导购在接待顾客时会犯错误，例如“您好，欢迎光临XX专柜！我们这里正在搞满三千元就有机会去马尔代夫的活动。

”然后又会问顾客“您愿意了解一下吗？”或“我能帮您介绍一下吗？”这样的多余礼貌只会给顾客多一个拒绝的机会。

我们应该直接介绍商品，例如“我来帮您介绍一下！”而不是询问顾客是否需要介绍。

生意人该如何“说话”“说”是做生意最为重要的技巧。

生意人只有学会说话，才能生意兴隆财源广进。

那么该如何“说”呢？悦耳动听，人人受用有人说话悦耳动听，有人说话含混不清。

生意人说话，必须掌握好说话的速度、音量、声调，必须让顾客感到亲切、真诚可信，这样才能拉紧和顾客之间的距离。

真诚说出赞美赞美是人类最美妙的语言。

要善于运用赞美，能拉近与顾客的距离，使销售业绩有效地提高。

但是赞美也是有方法的，如果太过于牵强或是表达得不好反而会变成奉承，让顾客生疑甚至是反感。

避免命令的语气顾客是上帝，对上帝我们必须给予充分的尊重，要以谦卑姿态面对顾客，与顾客交谈时切忌不能使用一些命令式的语气，这样会让顾客产生不满甚至是愤怒。

在与顾客交谈的过程当中，应尽量避免使用负面语言。

这样会打消他的购买欲望。

例如：1、不要对你的顾客说“不”当客户向你提出某种要求时，如果你不能做到，别说“我不能......”。

例如，当客户要求退货时，不要直接说：“对不起，我不能帮您退货”。

如果你对顾客说：“真不好意思，给你添了这么多麻烦，我帮你换一件好吗？”这样表达会让你的顾客舒服得多。

2、不要对你的顾客说“但是”不管你承不承认，现代人素质越来越高，越来越聪明这是个事实。

但对生意人来说，“但是”这个词还是少用为好。

无论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行了否定，因此顾客一听到“但是”就会反感。

比如“我很抱歉但是我太忙了”这样的道歉实在是没有任何意义，因为你表面上道歉，但实际上却在说这是没有办法的事，为自己找一个理由。

与其说“但是”，你不如为顾客提供另一种服务的方案让他选择。

3、不要对你的顾客说“还有更贵的”有的生意人在顾客对产品价格产生异议时，或不满于顾客的犹豫，或想以激将法刺激顾客，通常会对顾客说：“这个不算贵，还有更贵的。

”殊不知这句话严重地挫伤了顾客的自尊，“还有更贵的”在顾客听来是对他消费能力的怀疑，是对他人格的污辱。

门店销售过程中店员常见问题的处理方法一、营业员应如何招呼顾客?1、当顾客通过公用通道时,营业员须主动招呼,并简要介绍本专柜品牌,,如”欢迎光临台湾钡萱”欢迎光临苹果牛仔”等.2当顾客进入专柜时:”迎宾词十品牌销售情形十喜爱请试穿一下”3、如顾客的同伴凝视或触摸某商品时,营业员业员应及时介绍该商品一切相关信息,例如面料颜色.款式.做工,价位等.并积极鼓舞顾客试穿.二、如顾客请营业员帮忙选择商品如何办?1、愉快地同意顾客的要求,尽心尽力地为其做好参谋,简单了解一下顾客的要求,并依照本专柜货品情形,大胆果断地帮其选择,不要不行意思.顾客请营业员帮忙选择确实是一种信任.应抓住这一心理,将对营业员的信任转移到商品上.三、如顾客的同伴对商品不中意时如何解决?对顾客同伴的不同意表示明白得和尊重,观看顾客对同伴意见的重视程度.如顾客有自己的主见,主推顾客中意的商品,如同伴意见份量较重,则先博得同伴好感.颂扬试穿成效,并鼓舞顾客同伴也试穿一下,或适当争求同伴意见.四、如顾客试穿末表态，表示再看看如何办？要保持态度平和，表情安静而愉快，不脸色不行或摔扔商吕。

应反而劝顾客多走几家，多看几款，不要盲目购买，以免买了不如意的商品。

临走时提醒顾客如无合意的再回来。

五、如顾客用其他专柜商品与本专柜商品比较时如何办？如其他专柜商品已成交，坚决不可说其不适合或不行的话，反而应用确信语气，夸奖其眼光，鼓舞顾客信心。

同时介绍本专柜商品优点，突出不同之处。

如顾客在两商品之间犹疑不决时，应在颂扬本专柜商品，突出其优点，同时适当赞扬人家商品，如此会使顾客有信任感，不是自买自夸，而是让顾客自由选择，实在不行时不可强留或诋毁其他商品，否则易引起顾客反感，双方均无法销售。

六、如某款商品只剩一件该如何介绍？这款商品我们销售得专门好，其他都市也差不多断货，我们刚进的货又没号了，这件您穿正合适，别错过那个机会，过几天不知还能不能进货。

七、专柜里一时人太多照看只是来如何办？工作时刻应做到“接一待二招呼三”，不得用心为一人服务而忽视或慢待了其他顾客，可与顾客说“对不起，现在人较多，请稍等一下”“这是您要的商品，您先试着，那也还其他顾客，有事您叫我”人多时营业员应尽量的站在视角最宽的地点，照管到各方面，多注意由内积压外出的人有夹带商品，可请邻近同事帮忙照看，八、如顾客只看不试如何办？（1）如认为顾客无购买欲望，只是闲逛随意看时，不应态度怠慢，应主动欢迎顾客，但也不要过热情，以免造成反感。

顾客投诉作业标准1 目的为了迅速和正确的处理顾客的每一份投诉，改善和提高公司产品质量，维护客户对公司的信任，提高顾客的满意度。

2 范围适用于公司所有顾客反馈、投诉、索赔、退货等事项的处理。

3 职责3.1 销售部：负责接收顾客反馈、投诉、索赔、退货等信息，进行整理、分析（估计索赔或退货的损失金额）和传递，做好顾客服务工作，并负责结案确认。

3.2品质部：负责客诉登记、处理，初步分析客诉原因和责任部门；责任划分和对纠正预防措施的跟踪验证。

必要时组织召开专题会议，督促责任部门按本标准流程处理和验证结案。

3.3责任部门：负责客诉原因分析，教育培训相关部门人员，制度和落实纠正及预防措施。

配合并协助品质对客诉的调查。

3.4生管办：对顾客退货进行确认、办理出入库手续，返工计划的安排及落实、跟踪退货产品处理。

3.5生产副总：审核纠正和预防措施的有效性，有争议时判定处理责任部门。

审核顾客索赔和退货。

3.6 财务部：开据退货单，办理索赔、退货账单。

3.7 总经理：审批顾客索赔和退货。

4 定义4.1反馈：指产品未满足和未理解顾客需求的情况、或顾客新增需求，希望我司满足和理解顾客要求或争取超越顾客期望。

4.2 投诉：指顾客对我司产品质量或服务上的不满意，而提出书面或口头上的异议、抗议和要求解决的问题。

4.3索赔：按书面或相关协议规定，直接或间接地给另一方造成损害，受损方向违约方提出损害赔偿要求。

4.4 退货：指批量性不良，需要退回厂内返修的产品。

5 流程（见下页）6 内容说明6.1 顾客投诉分类：顾客投诉作业标准包括以下四类投诉的处理：6.1.1 顾客反馈；6.1.2 顾客投诉；6.1.3 顾客索赔；6.1.4 顾客退货。

6.2 顾客投诉信息传递：6.2.1业务接到客户投诉和抱怨时，须第一时间给客户邮件反馈，必要时给客户打电话，仔细了解投诉的问题点，收集客诉相关资料和图片供品质部进行原因分析及处理。

6.2.2业务第一时间整理并填写《顾客投诉处理单》（XXX-XS-004），针对顾客退货填写《销售退货处理单》（XXX-XS-002），送交品质部门。

专卖店服务标准篇一：门店销售服务标准门店销售服务标准一、常用文明服务用语：1、称呼：（1）通常称为“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“师傅”、对女士尽量称小姐或阿姨。

有时也要根据当地习惯称呼。

如东北人，西北人喜欢称“大姐，大哥”。

广东，西南地区喜欢称“靓女，靓仔”“美女，帅哥”（2）无论何种情形都禁止使用藐视或侮辱性的称呼。

常用服务招呼用语：（3）“早上好”、“您好”、“欢迎光临”、“我能帮您什么？”、“请稍等，我马上就来。

”2、介绍时常用服务用语：（4）“这款包现在很流行（或是新款），您不妨试一试。

”（5）“这款包正在促销，价格很实惠。

”（6）“这款包削价是因为在促销（或活动期间），是公司选出的特别款回馈老客户的，质量没问题。

”（7）“这款包产品的特点（优点）是——，很适合您的要求，我才帮您推荐的”（8）“请您，定期或不定期来享受免费护理。

”（9）“使用这款包时，请您注意——，您仍可以放心，只要正确使用都不会有问题的”（10）“您要的商品暂时无货，但这款包款式、价格和功能与您要的差不多，要不试一下，会适合您的哦！”（11）“请您注意，我帮您最后清点所有内容：这是您的包，这是——，请您拿好！”3、答询时常用服务用语：（12）“您需要的那款包在那边柜前，请跟我来。

”（13）“洗手间（公用电话，办公室—）在处。

”（14）“这是您要的款式，您看合适吗？”（15）“相比之下，这种（件）更适合您！”（16）“这种商品暂时缺货，请您留下姓名和联系电话。

一到货马上通知您，好吗？”4、解释时常用服务用语：（17）“先生（小姐），店内不能吸烟的，请您配合把烟灭掉。

谢谢！”（18）“对不起，是我们的工作没做好。

请您再给我们三天时间，我们定会给您满意的答复，您看，这样可以吗？（19）“先生（小姐）请不要把您的包（手提电话）等贵重物品随便放，以防被盗。

（20）“对不起，按规定，特价和处理的商品是不能退换的。

（21）“对不起，这不属于退换范围，不过我们可以尽力帮您联系维护，绝对不影响您正常使用。

实用销售应对话术，不看你后悔"顾客说太贵了！我们怎么回答化解！"顾客进门一看东西往往说一句话："这个多少钱？"我们说："89700""便宜点多少钱？""82700""太贵了！"很多销售顾问会这么说："这是公司定的价格，我也没办法！"顾客："给你们经理申请一下！""这是已经是我们打过折的价格了！"意思是打过折你还嫌贵啊！其实你这么说死定了，因为你打过折他还觉得贵！"我申请给您便宜点吧！"这种销售顾问我也常见，便宜货谁都会卖，即使你打过折，顾客还会要求你再打折的！当顾客说太贵了的时候，上面的话统统不能说，尤其是"我申请给您便宜点吧！"因为顾客没说让你便宜，你自己就主动便宜了！顾客说的是太贵了！没说你能便宜点吗？所以你不能主动便宜！所以当顾客说太贵了的时候，我们要做的就是告诉顾客为什么这么贵？而不是给顾客便宜！怎么告诉呢？那就是讲商品。

但是很多人不会讲商品，很多人会说："我们物超所值！一分价钱一分货！"说的很笼统，要么就是讲质量如何如何！其实讲商品要讲的全面，一个商品有很多东西构成：质量，价格，材料，服务，促销，功能，款式，导购，甚至还有店的位置（离得近有问题可以直接来店里解决），我们讲商品的时候，就从这几个方面进行讲解！不可单一讲商品质量！首先必须得先分析客户的需求，这个很重要啊，试想一下，是卖给客户你想卖的容易，还是卖给客户他想买的容易？传统的NFABI，特性，特点，优势，利益等，尤其是客户的利益，一定要绘声绘色的讲，声音、表情意境的配合讲完以后，顾客马上会说一句话："你能便宜点吗？""你能便宜点吗？"首先我们不能说："不能！"强烈的拒绝会让顾客对你有强烈的反感！男孩子追女孩子："晚上一起吃饭吧？""不行！""一起看电影吧？""不行！""一起散步吧？""不行！"只要女孩子这样拒绝男孩子，总有一天女孩子会得到一句话的"你以为天底下就你一个女人啊？"所以当遇到这种问题的时候，我们要把顾客的问题绕开，不要直接回答，因为只要一进入价格谈判我们都会比较被动，因为钱在顾客手里！而我们的优势是产品，我们比顾客了解产品！任何顾客来买东西都会讲价的，这个你要有心理准备，不用怕！你平时买东西还不还价？肯定还，哪怕随口说一句，因为感觉不还价的话，自己像个冤大头！肯定被宰了！但你也有自己还价还不下来的时候，有时候看还不下来，就打算不买了，但走到半路又后悔了，于是又折回去，结果东西已经卖完了！心里一个劲的懊悔！所以顾客还价正常，我们先绕开价格，让商品吸引住他，而不要过多的在价格上纠缠！只要东西物有所值，不怕他不买！当然你也别在顾客面前太骄傲！那么怎么回答顾客呢？这么说，"你能便宜点吗？"，你不要直接回答他，你问他："你要什么时候买啊？""分期还是全款"这时他就会有一种想法：我今天问了，我就得定！如果你不是卖汽车的，你是买汽车的，你怎么回答："那倒无所谓，今天合适今天定！"那么这个时候如果你是买汽车的，你要接着问："那您觉得我们这款车，什么价位你觉得合适？"这样问我们又抓住了主动权，这也是做需求分析，我们把客户的"口里"价位套出来之后，就能估计出客户的心里价位，实际成交价跟他说的价，多个1000-2000再送点东西，客户心里就满足了那如果是卖衣服的呢？"能便宜点吗？"你这么回答："你先穿上看合不合身，如果不合身，再便宜您也不会要的。