万科物业业务督导工作手册

业务督导工作手册深圳市万科物业管理有限公司二〇一〇年十月目 录第一部分：业务督导组组织架构、职责及工作流程图1.业务督导组人员及组织架构2.业务督导组成员岗位职责3.业务督导组人员岗位职责4.业务督导组工作流程图附：物业服务中心分类表第二部分：业务督导方法1.调查访问法2.询问法3.体验感受法4.质量记录检查法5.抽样调查法6.试验（测试）法7.内部质量审核法第三部分：业务督导标准1.职能与客户服务2.公共设备设施管理3.安全管理4.环境管理第四部分：业务督导报告(模板)第一部分：业务督导组组织架构、职责及工作流程图1、业务督导组人员及组织架构2、业务督导组职责负责按照公司体系规范要求，对公司各部门业务管理工作状况进行定期、全面检查及整改措施落实验证，以进一步加强对公司物业管理基础品质和现场业务的指导和监控力度，适应公司业务快速发展需要。

负责验证公司职能会议决议、各部门工作会议决议、工作计划、专项工作任务的落实及改善情况，有效推动公司整体执行力。

业务督导组依据《集团万科物业管理标准》、公司质量管理体系文件和《公司物业管理项目管理评分标准》，对公司各管理项目组织开展业务督导工作，至少每季度对所有项目进行一次现场督导，督导时间不固定且不事先通知受检部门，督导人员现场对项目各业务口分别进行评分（满分为 100分，具体评分方法见《物业项目管理评分标准》）。

督导组每季度出具《业务督导报告》，评估各物业项目业务管理状况，并对各物业项目各业务管理块及总体品质管理水平进行排序。

业务督导结果将与各项目负责人季度、年终考核挂钩（具体考核办法由公司人力资源部制订并执行）。

3、业务督导组成员岗位职责业务督导副组长 1、负责审核业务督导标准及业务督导时间计划；2、确定核准各物业项目督导时间（实际督导前 48小时）；3、负责裁决督导过程中的现场争议；4、负责组织对督导标准进行修订；根据检查结果统一修改体系文件、流程；5、审核《季度业务督导报告》，提炼各项目共性的品质管理难题，组织课题攻关，确定阶段性品质督导主题。

安全督导专员 1、负责编制安全类《公司物业管理项目管理评分标准》，并根据实际运作情况提出修订意见；2、负责依据评分标准对各物业项目进行督导评分，并就受检部门当期安全管理现状出具现场督导报告；3、每季度出具安全管理业务块的督导报告，并对公司总体的安全业务管理块的运作状况进行评估，提出整改建议；4、按要求对督导问题点的整改情况进行复查和验证；5、评估汇总各物业管理项目先进有效的安全管理经验，在公司内部进行推广。

设备督导专员 1、负责编制设备类《公司物业管理项目管理评分标准》，并根据实际运作情况提出修订意见；2、负责依据评分标准对各物业项目进行督导评分，并就受检部门当期设备管理现状出具现场督导报告；3、每季度出具设备业务管理块的督导报告，并对公司总体的设备管理业务块的运作状况进行评估，提出整改建议；4、按要求对督导问题点的整改情况进行复查和验证；5、评估汇总各物业管理项目好的设备管理经验，在公司内部进行推广。

环境督导专员 1、负责编制环境类《公司物业管理项目管理评分标准》，并根据实际运作情况提出修订意见；2、负责依据评分标准对各物业项目进行督导评分，并就受检部门当期环境管理现状出具现场督导报告；3、每季度出具环境业务管理块的督导报告，并对公司总体的环境管理业务块的运作状况进行评估，提出整改建议；4、按要求对督导问题点的整改情况进行复查和验证；5、评估汇总各物业管理项目好的环境管理经验，在公司内部进行推广。

客服及职能督导专员 1、负责编制客服及职能类《公司物业管理项目管理评分标准》，并根据实际运作情况提出修订意见；2、负责编制业务督导组计划报督导组长审核；3、负责依据评分标准对各物业项目进行督导评分，并就受检部门当期客服及职能管理现状出具现场督导报告；4、每季度出具客服及职能管理块的督导报告，并对公司总体的客服及职能管理运作状况进行评估，提出整改建议；5、按规范要求对督导问题点的整改情况进行复查和验证；6、评估汇总各物业管理项目先进有效的客服管理经验，在公司内部进行推广；7、负责汇总各业务块的督导报告，编制《季度业务督导报告》报督导组长审核。

4、业务督导组工作流程图附：物业服务中心分类为保证业务督导结果客观、公正、合理地反映并应用于项目考核，依据公司所属物业服务中心、经营部门的数量、性质及管理面积，区划为 A、B、C、D四类，即公共物业类、经营部门类、10万平米以下物业项目类、10万平米以上物业项目类。

四类项目分别在所属类别内按督导结果进行排序。

类别 性质/面积 项目名称A类 公共类物业（6个） 建研、规划、土地、证监、富春、万科大厦B类 经营部门（6个） 设备、绿化、智能化、租售中心、保修、房管 C类 10万平米以下（16个） 天景、威登、荔景、万景、桂苑、城花、彩园、17英里、福景、温馨、俊园、半山、天琴湾、东郡、万科中心、兰乔D类 10万平米以上（11个） 花城、金色家园、蓝湾、东海岸、万科城、第五园、华府、金色沁园、千林山居、双城水岸、东方尊峪第二部分：业务督导方法调查访问法是访问者与被访问者通过面对面的接触、有目的谈话，以寻求调研结果和研究资料的方法。

一、调查访问法的基本概念访谈调查与日常交谈不同：第一，访谈比日常交谈更有目的性。

日常交谈不一定有明确的目的，而访谈一定要有明确的目的。

从目的的广度和范围上看，日常交谈的目的更加宽泛，而访谈调查的目的比较单一，即从访谈对象那里了解一定的情况和获得信息为目的。

第二，交谈双方在关系上不同。

日常交谈是一种比较平等的人际关系，而研究性的交谈，构成的是一种比较特殊的人际关系。

访问 者控制交谈的内容、方式以及信息的类型和容量，一般是访问者提出问题，被访 问者回答。

二、调查访问法的类型依据在调查访问时的控制程度不同，划分为三种不同的类型，一种称为结构型访问法，半结构访问法，另一种称为无结构型访问法。

通常又被称作封闭型、半封闭型、开放型。

1.结构型访问法，又称标准型。

分为两种形式，一种是访问者按事先拟好的访问大纲，对所有被访者进行相同的询问，然后将被访者的回答，填到事先制好的表格中去。

另一种是将问题与可能的答案印在问卷上，由被访问者自由选择答案。

2.半标准（半结构）型访问法，这种方法只是将要问的有关问题交给访问者，但无一定的问题顺序，这种方法访问时比较方便，被试易于合作。

3.非结构型访问法，又称非标准型访问法。

这种方法是指事先不预定表格，也不按固定的问题顺序去问，自由的交谈，适合于探索性研究。

分为：(1)引导式访问。

(2)谈话式，即访问者事先拟好腹稿与被访问者进行自由交谈。

(3)非引导式访问法,事先完全没有拟定调查标题,可以进行深度访问。

这种方法要求访问者具备一定的访问技术。

三、调查访问的步骤与技巧调查访问的步骤与技术是决定调查访问所获得的资料是否有用，是否能回答所要解决的问题的一个重要方面。

(一)调查访问的步骤：1.取样（①被试取样、②调查工具取样、③问题取样），2.设计调查表与试查，3.计划、调查访问程序。

(二)访问的技巧访问技巧，是调查中确保研究目的的实现，获得确实有用资料的一个重要因素。

技巧包括：1.访问前的准备工作(1)准备好一切可用的记录工具，如：录音机、照相机、纸笔等；(2)对调查访问中可能会遇到的问题必须要有充分的心理准备。

(3)取得被访问者的合作。

2.进行访问首先介绍自己的身份，或找有关被访者的领导或邻居或其他可信赖的人作引荐。

要求访问者要热情有礼貌，不失约，必要的寒暄，真挚的感谢，注意对方的身份、称谓、提问要得体。

第二步要详细的说明访问的目的，并设法造成友好的气氛。

第三步要把握住方向及主题，能避免的题外话尽量避免。

必须抓紧一切时间和机会，随时记录，如果事先向被访问者说明，则明正言顺，当面记录，用录音或照相，如果没有理事先说明，则应事后抓紧时间追记。

时刻注意被访人的情绪变化，不要使访问为他的情绪所左右，不要用刺激情感的字眼，使用的言语越简单越好，题目不能地过多，时间注意不能太长。

四、访谈调查的具体运用（一）可以运用访谈调查的情况访谈的对象：社会上的名人、专家学者、企业领导等，校长，其他教师，学生，家长，小区业主。

研究的目的：为了研究和了解比较具体细致的情况、特别是探究深层原因时，选择访谈法。

（二）访谈调查的设计与准备1.根据目的设计访谈提纲（根据研究的目的，分析、设计出具体的访谈提纲。

）2.联系商洽访谈的时间和地点3.对访谈对象的材料搜集和特点分析（三）访谈的实施与访谈技巧1.访谈的开始阶段，主要是做这样几件事：打招呼、问好；自我介绍；说明访谈的目的和话题；安排就座与作好设备方面（摄像机、录音机等）的准备工作。

2.提问是访谈中主要的活动，提什么样的问题，如何提问，决定能够获得什么样的信息和访谈的质量。

3.追问（访谈者就受访者交谈中出现的某些概念、事实、观点、疑问等进一步进行询问，以达到深入了解的目的。

）4.听与回应听的态度，从认知层面上看，有三种：第一种，主观判断式的听，即访谈者把受访者的回答内容，按照自己的观念、价值观、思维习惯等去理解，用自己的观念体系理解对方的话，迅速做出自己的判断。

第二种，客观接受式的听，即访谈者尽量把自己的观念暂时存放起来（“悬置”），客观地接受被访者的话，尤其重视被访者自己使用的一些独特的概念（“本土概念”），尽可能理解其真实的意义。

第三种，意义建构式的听，即访谈者在倾听的同时，积极地与对方对话，与对方共同建构事物、概念等的意义。

回应的方式主要有：第一， 呼应。

包括语言上的呼应和非言语的呼应。

第二，重复、重组和总结。

重复是把受访者的话重复一遍，表示确认没有听错。

重组是把受访者的话按照自己的理解的话重新组织一下，以便检查自己的理解是否正确。

总结是把受访者的话进行归纳概括，一方面突出中心和主要的思想，另一方面，检验是否理解正确。

第三，自诉。

指访谈者在受访者的话能够引起自己的共鸣的时候，适当地诉说自己的相关情况和自己的感受、体验。

第四，适度的积极性评价。

5.记录访谈记录根据访谈的类型可以分两种。

对结构型访谈，由于事先设计有封闭型问题和准确的记录方式，因此，只需根据受访者的回答，在问卷的相应位置做相应的标记即可。

这种记录也主要是用来进行定量处理的。

对于半结构型和无结构型访谈，则要求访谈者做较多的记录。

这种记录可以采用两种形式。

一是用笔记录，一是用录音机或者采访机记录声音。

如果使用录音机，需要事先做充分准备，包括：电池有电否；录音机是否工作顺利；磁带有多少，音量调到多大合适等。

另外，录音时，录音机的位置要摆适当，尽量离受访者近一些，使录音清楚；录音机放在稍侧面的位置，不要放在正面，使人实时都能够看见和感觉到，产生心理上的压力。