客房卫生和质量控制课件

(MUR) 旺季清扫顺序：
空房-走房-请速打扫房 -VIP住客房-普通住客房--长住客人房
问题：为什么先打扫空房和走房？
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（二）准备工作车（Stocking Carts）
➢ 车上的Supplies（客房备品）必须由服务员在下班时补充完备。 ➢ 工作车最上面摆放清洁剂和客用消耗品 ➢ 两侧分别挂放垃圾袋和脏布巾袋（污渍袋和血渍袋）
✓ 如果无人接应怎么做？（安全考虑） 由领班或主管陪同打开房门：
客房有人 客房无人：卡片message
四、客房清洁程序与标准 文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系本人改正。
Procedure and Standard of Cleaning Room
（一）住客房与走客房清洁
2. Collect and remove trash 清理客房垃圾 案例
3. Make the bed 中式铺床和西式铺床
➢ 撤床要领：
-一层层撤 -检查破损脏迹和客人遗留物品 -不得放在地上
案例：石头哪去了？ 文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系本人改正。
707房间住进来一位台湾客人，第二天早晨客人到外 面游览。晚上，台湾客人刚回到房间就很着急的出来找 到服务员，说他的东西丢了。值班的服务员忙问丢了什 么东西，在哪儿丢的。客人说丢了一块石头，早晨出去 时放在客房的卫生间，晚上回来时就没有了。服务员听 说是一块石头，认为没什么大不了的，就对客人说：“ 您先别着急，负责搞卫生的服务员已经下班了，等明天 上班我去了解一下。”客人说：“等明天可不行，这块 石头可不是一般的石头，对于我来说非常重要。”
4.
了解“绿色客房”的内涵、原则和创建措施
第一部分 客房清洁卫生 文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系本人改正。
教学视频——客房卫生操作程序
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第一部分 客房清洁卫生 文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系本人改正。
一、客房日常清洁内容 二、客房清洁的原则 三、客房卫生准备工作 四、客房清洁程序与标准 五、 VIP客房布置 六、客房计划卫生
问题：服务员错在哪里？平时工作中如何保证既尊重 客人的需求，又不耽误清扫客房的工作？
（三）进房 Entering the room 文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系本人改正。
“Do Not Disturb” or double lock
✓ 下午2:30至3:30之间服务员应该向主管报告，主管请房务中心 check by phone
问题：什么是客房垃圾？
客人扔在垃圾桶里的东西。
（一）住客房与走客房清洁 文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系本人改正。 Approach to Cleaning for OC & C/O
（三）进房 Entering the room 文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系本人改正。
Question: How and when to enter the guestroom？
✓ 原则：清扫在客人不在房间时完成
✓ Standard of entering guestroom:
一、客房日常清洁内容 文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系本人改正。
1.
物品整理
2.
打扫除尘
3.
擦洗卫生间
4.
更换及补充用品
5.
检查设备
二、客房清洁的原则 文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系本人改正。
从上到下 从里到外 先铺后抹
清扫原则
环形清理 先房间后卫生间
干湿分开
三、客房卫生准备工作 文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系本人改正。 Prepare to Clean the Rooms
（一）确定清扫顺序
问题：清扫顺序的标准是否固定不变的，为什么？ 淡季顺序标准：
请速打扫房 -VIP住客房-普通住客房-走房-长住客人房-空房 ➢ 请速打扫房——Occupied rooms requesting “first” service
案例：当门敲响之后 文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系本人改正。
案例：“请勿打扰”的房间里没有人 文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系本人改正。
早上8：45分左右，员工A在客房打扫服务过程中， 看见5010的客人李先生外出，虽然当时5010房门铃 上亮着“请勿打扰”灯且门把上已挂了“请勿打扰”牌， 但A自认为客人不在，此时打扫房间不会打扰到客人， 便进去打扫。但在打扫房间的过程中，李先生回来了， 脸上流露出不悦的表情，嘴上说到：“难道你们饭店 的‘请勿打扰’不起作用吗？”
Approach to Cleaning for OC & C/O
1. Open up the room ➢ Open the black-out drapes and sheer curtains（开窗帘） ➢ Open the windows（开窗） ➢ Turn off the lights（关灯）
如果DND或反锁，在Daily Report（日报表）上注明，暂时先不打扫 1. Knocks three times 2. Announces “housekeeping” 3. Waits a moment for a reply 4. 重复三次无人应答可用钥匙开门，开门后可能遇到的情况？
案例：故意挑剔的客人 文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系本人改正。
导入视频——旅馆卫生隐患调查 文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系本人改正。
学习目标 文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系本人改正。
知识目标
1.
熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领
2.
掌握清洁服务与质量控制的标准与方法
3.
掌计划卫生的目的、主要内容和安排方法