信息服务与用户

中华医学图书情报杂志２００６年ｌ１月　第１５卷第６期　Ｃｈｉｎ　Ｊ　Ｍｅｄ　Ｌｉｂｒ　Ｉｎｆ　Ｓｃｉ，Ｎｏｖｅｍｂｅｒ　２００６，ｖ０ｌ　１５，Ｎ０．６　．２１．　

及领导方式对图书馆工作人员产生的影响也不容忽　视。馆长不仅要具备扎实的图书情报专业基础理论　

与工作经验，广博的学识，还应从方方面面严格要　

求自己、约束自己的言行，感召、影响并带动全体馆　员共同为图书馆的进步和发展而努力。　

和谐的情感关系，良好的人际关系是管理的润　

滑剂。因此，管理者要推行人本管理，时时处处体现　

人性化。对馆员的工作给予信任，对生活给予关心，　

对困难给予帮助，对人格给予尊重，对贡献给予物质　

和精神上的奖励。尊重馆员的要求，给予他们施展　

才能的空间。只有馆员感到自己的人格受到尊重，　

感受到一种民主的氛围，才会对图书馆产生归属感，　才会自觉配合领导搞好各方面的工作。　

３．２．２建立和谐的同事关系。图书馆各部门虽然　

分工不同，但总目标是一致的。各部门和全体馆员　

之间相互理解，了解彼此的工作特点、工作情况及可　

能遇到的问题，互相配合，互相支持，才能保证图书　

馆各项任务顺利完成。　加强各部门之间的团结协作，图书馆必须在建　

立、健全岗位责任制，明确各部门的责、权、利的基础　

上，加强教育，强化组织观念和集体主义观念，注意　

在分工协作的基础上正确处理好工作关系、利益关　

系；加强信息交流，疏通各部门之间的信息交流渠　

道；图书馆管理者要努力使工作人员的心理保持平　衡，要随时协调工作人员之间的关系，化解矛盾和冲　

突，使工作人员和睦相处，共同维护团结和谐的内部　

环境，增强图书馆的内部凝聚力。　

构建和谐图书馆是一个长期的过程，其间会受　

到许多因素的影响，但这并不能阻挡图书馆的发展。　构建一个和谐图书馆，才能更好地履行图书馆的职　

能。　

参考文献：　

［１］黄丹，席酉民．和谐管理理论基础：和谐的诠释［Ｊ］．管理工程　学报，２００１，１５（３）：６９—７２．　［２］刘正伟．图书馆文化的重塑与建设［Ｊ］．图书馆理论与实践，　２００４，（３）：４—６．　［３］龚月新．论高校图书馆的和谐管理［Ｊ］．图书馆学研究，２００５，　（８）：８—１１．　［４］　肖雪花．构建高校图书馆馆员与读者和谐关系的尝试性举措　［Ｊ］．图书馆学研究，２００５，（７）：９５—９６，９４．　［５］　禹良琴．构建和谐图书馆刍议［Ｊ］．农业图书情报学刊，２００５，１７　（１０）：７５—７６，８５．　［６］徐建华．现代图书馆管理［Ｍ］．天津：南开大学出版社，２００３．　［７］张思辉，李慧玲．论图书馆的“和谐”建设［Ｊ］．江西图书馆学刊，　２００５，（３）：２１—２２．　［８］程晋萍．以人为本，营造和谐的图书馆内部环境［Ｊ］．晋图学刊，　２００５，（４）：７６—７７．　［本文编辑：王颖］　

第一章 导论

1、信息服务的基本特征

1）社会性。信息服务的社会性不仅体现在信息的社会产生、传递与利用方面，而且体现在信息服务的社会价值和效益上，决定了信息服务的社会规范。

2）知识性。信息服务是一种知识密集性服务，不仅要求服务人员具有综合知识素质，而且要求用户具备相应的知识储备，只有在用户知识与信息相匹配时才能有效地利用信息服务。

3）关联性。信息、信息用户与信息服务之间存在着必然的关联关系，三者之间的内在联系是组织信息服务的基本依据，这种依据客观地决定了信息服务的组织形式和用户管理与工作模式。

4）时效性。信息服务具有鲜明的时间效应，关于某一事件的信息只有在及时使用的情况下才有理想的使用价值，过时的信息提供将产生负面效应，因而在服务中存在信息的“生命期”问题。

5）指向性。任何信息服务都指向一定的用户和用户信息活动，由此决定服务中的信息定向传播、组织、获取和利用，即信息服务的定向组织模式。

6）伴随性。社会信息的产生、传递与利用伴随用户的主体活动而发生，这种伴随性决定了必须按用户主体活动的内容、目标和任务组织信息服务，辅助用户主体活动的进行。

7）共用性。初单一性的面向某一用户的专门服务外，面向大众的公共信息服务可以为多个用户（或公众）同时使用，这一特征与物质供给的惟用模式具有实质性区别。

8）控制性。信息服务的开展关系到社会的运行、管理和服务对象的利益，因而是一种置于社会控制之下的社会化服务，服务业务的开展受着国家政策的直接导向和法律的严格约束。

第四章 用户信息需求分析

1.用户信息需求的特点

① 信息需求归根到底是一种客观需求，由用户（主体）、社会和自然因素所决定，但

需求的主体存在对客观信息需求的主观认识、体验和表达问题。

② 信息需求是在用户主体的生活、职业工作和社会化活动基础上产生的，具有与这

些方面相联系的特征。

③ 信息需求是一种与用户的思想行为存在着内在联系的需求，其需求的满足必然使用

科技信息　专题论述　

以用户为巾心硇离叔数字图书馆信息服务　

天津城市建设学院经济与管理学院　陈娜　［摘要］以用户为中心的高校数字图书馆信息服务是指信息服务工作一切从信息用户出发，基于高校信息用户的实际需求并以其　信息需求的满足与问题解决为目标的个性化信息服务。文章基于高校数字图书馆用户的信息需求特点分析，讨论了高校数字图书　馆以用户为中心的信息服务特征及发展建议。　［关键词］高校数字图书馆信息服务　用户中心　数字图书馆信息服务是指在网络环境下数字图书馆利用计算机、　通讯和网络等现代技术从事信息采集、处理、存贮、传递和提供利用等　的一系列活动，其目的是为了给用户提供所需的分布式异构化数字信　息产品和服务，满足信息用户解决现实问题的信息需求。更确切的　说，数字图书馆信息服务是对有高度价值的图像、文本、语音、音像、影　像、影视、软件和科学数据等数字化多媒体信息进行收集，进行规范性　的加工，进行高质量保存和管理，实施知识增值，并提供在广域网上高　速横向跨库连接的数字信息存取服务。　１．高校数字图书馆用户的种类及特点　高校数字图书馆用户主要是高校的师生员工，其中包括管理决策　者、教学科研人员、学生群体，但也有来自社会或其他远程资源共享用　户。高校图书馆用户信息需求随教学、科研、课程的进展而变化，其用　户需求不仅形式多样，而且有一定的层次性。各专业的师生对文献资　源及服务的需求不同，各年级学生、研究生、教研人员的需求也不相同。　１．１教师　高校教师的信息需求及满足程度直接关系到高校的教学质量与科　研水平的高低，他们的信息需求针对性和实用性强，注重信息的精品化　和权威性。因此，高校教师的信息需求具有稳定连续性、针对实用性、　精品权威性等特点。　１．２在校研究生　研究生对学科前沿、尖端、新知识及专业性强的专题、专门化学术　信息需求强烈，尤其是学术研究和撰写论文的需要，他们的信息需求特　点是：第一，目的性强，对于具有较强信息获取能力的研究生来说，能够　熟练的使用信息检索技术有目的地获取学术信息。第二，知识实用性，　比如在网上下载软件，学习计算机软硬件应用知识。第三，学术全面　性，撰写学位论文时对信息的学术要求全面。　１－３在校大学生　在校大学生是一个利用图书馆资源的庞大群体，他们的信息需求　目标明确，关心有关国家、自身就业的社会热点，对消遣娱乐信息更为　亲近。上网聊天、欣赏音乐、使用电子邮件的概率占到他们上网时间的　６０％以上，这说明娱乐消遣需求对在校大学生来说是一种陶冶情操的　有效方式。他们对基础理论知识、内容成熟完善的参考资料较为青睐，　对学术信息需求不大，他们只有在撰写论文时，才会去关注与专业对口　的学术文献信息。　１．４学校管理层　他们主要是从学校管理发展角度出发，掌握国家政策信息。对有　关高校管理的动态信息有强烈需求感，希望了解国内外的政治经济、政　策动态的新闻。对于信息的完整性、政策性、全局性、方向性、可行性和　综合化程度要求较高。由于经常与具体的决策任务相关联，他们的信　息需求还具有不确定性。　１．５校外用户　他们对高校图书馆网络共享资源根据需要不同，经常浏览高校图　书馆的网页，希望从中获取新颖的、权威性的、急切想得到的信息。所　以他们对网络互动性和数据库的要求更高。希望进入图书馆网页就　能顺利地进入想要进入的数据库，及时获取急需的信息。所以网络资　源共享用户的信息需求具有开放性、全方位性、及时性、互动性、新颖性　等特点。　这些用户的差异使其利用信息的内容和解决问题的方法也存在着　很大的不同。每一个特定环境下的特定问题，会激发出相应的信息需　求，使用户的信息需求呈现出多元化、多样化的特征，因此图书馆需要　针对不同信息用户的特点，提供个性化的信息服务。　２．数字图书馆用户中心服务的特征　２．１用户需求导向　需求驱动与用户导向要求数字图书馆的信息服务必须以需求定服　务，从用户的现实需求出发，挖掘用户的潜在需求，最终达到满足用户　需求．解决问题的终极目标。　２．２服务内容知识性　从本质上讲，数字图书馆信息服务的内容是知识，是根据用户的需　要对信息资源进行深层次开发，挖掘其中隐含的知识，将这些知识信息　融合和重组为相应的解决方案，并将这些知识固化在新的产品、服务或　管理机制中，从而促进知识信息的传播、利用及再生产，这是数字图书　—・——４２６－－——　馆信息服务的价值体现。　２３资源分布异构化　网络环境下资源的显著特征就是分布异构性。以用户为中心的数　字图书馆的服务模式必须充分考虑网络环境下信息资源的分布特征，　融合分布于网上的自主、异构、多样化数字信息资源形成集成化知识信　息产品，给用户提供一个屏蔽异构系统的互操作性数字图书馆信息服　务平台，打破原部门之间的严重隔离，全面支持分布异构信息的检索与　获取，强调对信息资源进行规范的利用与管理，从而充分发挥数字图书　馆在分布式的数字信息资源环境中的优势，为用户提供全方位、多层　面、多角度、深层次、个性化的信息产品与服务。　２．４以用户满意为目标　用户是图书馆服务的核心对象，是服务质量的最终评价者，不能让　用户满意，数字图书馆也就失去生存的价值。在满足了用户的需求的　基础上，还要努力提供超出用户期望的增值服务，获得更大的用户满意　度。　３．数字图书馆用户中心服务的实现方式　３．１信息自主提供　自主信息服务的实质是服务的主动性，即在没有用户干预的情况　下，数字图书馆信息服务系统就能自动按照用户的信息需求提供相应　的服务。借助于智能代￣（Ａｇｅｎｔ）技术、信息推送（Ｐｕｓｈ）技术、信息过滤　技术（ＩｎｆｏｒｍａｔｉｏｎＦｉｌｔｅｒｉｎｇ）等主动分析、预测用户需求，主动搜集、加工、　处理信息，主动挖掘知识，主动人机交互，主动发布推送信息。　３．２信息自助利用　用户中心的数字图书馆信息服务模式是把数字图书馆信息服务系　统嵌入到用户工作与信息利用环境中，将数字图书馆服务系统与用户　系统有机地融合于一体，支持用户在信息利用过程中对数字信息对象　的主动灵活处理、知识提炼和协作交流，从而更直接、深入、有效地支持　用户自助利用信息来解决现实问题。服务人员主要以数字图书馆信息　资源管理、信息产品开发与服务平台的建设、维护和提供为任务，给用　户提供解决问题的工具、策略、方法，并控制与引导用户的信息活动。　３．３信息智能传送　智能化是数字图书馆信息服务系统的发展趋势，主要体现在智能　化的用户帮助检索系统（如智能化搜索引擎系统、智能化资源导航系统）　的建立上。当读者编写检索程式有困难时，由系统自动分析课题，构建　出比较合适的检索表达方式；或者在用户向系统提交某个检索表达方　式时，系统能自动调出贮存在计算机中的最适当的参考方式及需求方　向，以指导和帮助用户及时明确需求目标，进一步完善检索策略。当用　户执行了确定的检索表达后，系统能自动地实现跨网站、跨异构资源库　的快速查询，将所需信息经过比较、去重、排序后交给检索用户。　３．４信息即时交互　面向用户的信息服务模式中信息交互是即时的，用户知识信息需　求的满足与问题的解决也是即时的。用户咨询的问题会以邮件或表单　的方式提交给专业咨询馆员，专业咨询馆员在最短的时间内反馈给咨　询用户。为弥补电子邮件方式的不足，利用网络会议或聊天室的网络　交流软件，可以将专业咨询馆员设置为主持人，在特定的时间内进入系　统，实时解决用户的问题，还可以通过移动短信平台提供点对点的交流　服务。　４．高校数字图书馆用户中心服务的发展建议　４．１加快对用户需求的研究，真正实现以“用户为中心”　针对目前高校数字图书馆个性化信息服务系统普遍比较单一，个　性化智能程度不高的特点，开展满足读者需求的个性化信息推送服务　和智能代理式的主动搜索服务将是个性化信息服务的一个主要发展模　式。用户在网络上的搜索行动，如访问的网站、检索词及下载的文献，　均直接反映用户的需求。可通过智能化动态跟踪分析用户的检索痕　迹，主动检索与用户需求相关的网站，并定时将检索到的文献发送给用　户，为用户提供有针对性的个性化信息服务。　４．２扩大个性化信息咨询服务范围　目前国内的大多数高校图书馆不允许系统外用户使用本馆的个性　化信息服务系统。因此，大多数校外用户对个性化信息服务不十分了　解，这将影响整个数字图书馆个性化信息服务的开展。高校图书馆应　尽快打破自我封闭的门户之见，增强资源的共享与（下转第４２７页）

导论

1、信息用户与信息服务的概念

2、信息服务的发展趋势

第二章

1、信息服务业与社会发展之间是怎样互动的？从经济技术上产生互动。

2、信息服务行业的行业结构和职业的分布情况

3、信息服务业的行业结构是如何划分的？P32（从体制角度和业务角度划分）

4、信息服务业的发展的经济机制，怎样计算信息服务业的每年的增长的情况，了解通过关联矩阵来计算信息服务业的每年的经济状况和发展情况。

5、我国信息服务业的特别的社会管理体制

6、工艺制和产业制的信息服务业的区别

7、信息服务业的结构有哪些特性

8、信息服务市场中介管理的职能有哪些？

第四章

1、影响用户信息需求的因素（主观和客观）

2、用户信息需求研究的8种方法 P128 重点掌握（1）规范分析的方法（2）过程分析法

3、用户信息需求的机制和特点P126

4、用户信息需求的内在机理（4点）

5、影响用户对信息服务需求的因素

6、静态规律：掌握马太效应和罗宾汉效应

7、动态规律中内容变化的规律

第五章

1、科技交流系统的结构特点和发展规律（应用到微博微信系统的特点）

2、信息的总体价值和相对价值（概念），如何衡量总体价值和相对价值？（通过认知结构衡量）

3、信息衰变的指数（普莱斯指数）的作用

4、信息的使用率和使用价值的联系

第六章

1、公众社会信息行为和集体信息活动的区别P194

2、如何控制和优化个体和集体的信息活动P195

3、什么是结构性流动和非结构性流动，非结构性流动的种类(三种)P197

第七章

1、有意后注意P209

2、团体的信息心理的行为和变相P225

3、人类信息行为的特征P227

4、用户的信息心理和行为之间的关系

5、内驱力理论P229（理解人类如何通过内驱力理论来控制自己的信息行为）

第八章

1、信息提供服务（概念）

2、什么是多元型搜索引擎

3、不同搜索引擎的三种共同的功能P225

4、什么是数据仓库P271

5、数据仓库技术的三个基本方面