与顾客有关的过程控制程序
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与顾客有关的过程控制程序
AEBS-P-8.2.0-A 修改序次 修改单（编号） 修改日期
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1 目的
对确保顾客的需求和期望得到充分理解和满足的过程做出规定，并加以实施和保持。
2 适用范围
适用于对顾客要求的识别、对产品要求的评审及与顾客的沟通。
3 职责
3.1 供销部负责识别顾客的需求与期望，组织有关部门对产品需求进行评审，并负责与顾客沟通。
3.2 品质部负责评审对产品质量要求的检测能力。
3.3 生技部负责评审产品的生产、交货期的能力。
3.4 供销部负责评审产品所需物料采购的能力。
3.5 供销部负责组织对特殊合同的评审、签订。
3.6 总经理负责对特殊合同的审批。
4 工作程序
4.1 顾客要求的识别
供销部负责识别顾客对产品的需求与期望。当获得定货信息后,供销部经理或委派业务人员（必要时，技术人员共同参与），与顾客进行洽谈，以充分了解顾客对产品的要求，包括交付和交付后的活动。主要内容有：
a) 顾客明示的产品要求，包括产品质量要求、交付服务、价格等方面的要求；
b) 顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求。这是一类习惯上隐含的潜在要求（如工艺要求、使用要求），本公司为满足顾客要求应做出承诺；
c) 顾客没有规定，但与产品有关的国家强制性标准及法律法规规定的要求；
d)本公司确定的任何附加要求。
4.2 与产品有关的要求的评审 与顾客有关的过程控制程序
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第 2 页 共 5页 4.2.1 本公司应在向顾客做出承诺（接收合同及合同的更改）之前进行评审。
4.2.2 评审
4.2.2.1 产品要求的评审应确保：
a) 产品要求（包括顾客的要求和本公司自行确定的附加要求）得到规定；
b) 与以前表述不一致的合同或订单要求已得到解决；
c) 本公司有能力满足规定的要求。
4.2.2.2合同分类
a) 常规合同（即标准产品，订货量不超过正常生产能力的单笔合同或依据基本合同和技术协议项目的订单）
b) 特殊合同有三种情况
（1）标准产品，交货期要求很短，超过正常的生产能力；
（2）顾客有特殊技术和质量要求的产品；
（3）基本合同或技术协议等总合同。
4.2.2..3 供销部负责组织合同评审。订货状态评审流程图（见附图）。
4.2.2.4 常规合同的评审，由供销部接收订单，确认回传视为完成合同评审。
4.2.2.45 合同的形式，可采用会签或会议评审方式进行。
4.2.2.5.1 会签
a) 供销部填制一份“合同评审表”，列出产品名称、数量、金额、交货期等主要条款内容；
b) 供销部将“合同评审表”分发至各相关部门传阅。
c) 相关部门负责人阅后在“合同评审表”上签署自己的意见并返回供销部。
d) 供销部经理根据各相关部门负责人签署的意见作出评审结论报总经理审批。
4.2.2.5.2 会议评审：
a 重大特殊合同的评审，主要有两种情况：
（1）订货量特别大，超过常规合同金额五倍以上；
（2）价格较常规合同有显著区别，而单价比我公司标准报价低百分之十五以上。 与顾客有关的过程控制程序
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第 3 页 共 5页 b 供销部经理组织相关部门负责人参加评审会议，并由其担任评审组长，主持会议；
c 各部门负责人对合同主要条款进行讨论、研究，提出自己的意见和建议；
d 供销部经理负责汇总意见并将评审结果填写入“合同评审表”，报总经理审批。
4.2.2.6 对于口头方式联系的订单（包括电话订单），责任人应将口头要求进行整理并登记到“顾客来电来函登记表”并转交供销部经理，供销部经理签字确认即可。
4.2.2.7 在评审过程中，评审人员对产品要求中有关内容提出问题或修改建议时，由供销部负责与顾客联系，征求顾客同意,执行评审程序。
4.3 合同的执行和管理
4.3.1 合同的执行
4.3.1.1 合同生效后，供销部经理按照合同的具体内容下达“生产计划单”分发相关部门（生技部、品质部）。在下达“生产任务单”时应考虑客户要求和公司实际库存状况。
4.3.1.2 生技部根据“生产任务单”的要求并结合公司的实际生产能力制定生产计划下达车间组织生产。
4.3.1.3 如因合同更改或其他因素需要更改“生产任务单”，供销部按《文件/记录控制程序》执行，下达“生产任务更改通知单”。
4.3.2 合同管理
供销部设兼职合同管理员负责合同及订单的管理。 合同管理员应做好合同的整理、记录、归档及年终上报工作。
4.4 合同的修订
当产品要求由于某种原因需要变更时，相应的文件（如订货合同）应得到修改，应把变更的要求与顾客协商一致，按.4.2.2评审要求进行合同评审后，由供销部填写“合同更改通知单”并通知相关部门，执行《文件/记录控制程序》的有关规定。 与顾客有关的过程控制程序
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第 4 页 共 5页 4.5 供销部负责与顾客的沟通
4.5.1 在产品售出前及销售过程中，供销部应通过多种渠道(如广告宣传、顾客订货会、展览会等)向顾客介绍产品，回答顾客的咨询，并予以记录在“顾客来电来函登记表”上。
4.5.2 供销部根据需要负责本公司获取并处理有关合同或协议的实施和修改信息，包括产品要求方面的更改，随时与本公司内部相关部门及顾客协调一致。
4.5.3产品售出后，要搜集顾客的反馈信息，妥善处理顾客抱怨，以取得顾客的持续满意，参照《质量手册》8.2.1的有关规定。
4.6 与顾客有关的过程的相关记录，由供销部按《文件和记录控制程序》负责保管。
5 相关文件
5.1 《文件和记录控制程序》
6 记录
6.1 合同评审表
6.2 合同更改通知单
6.3 销售合同台帐
6.4 生产任务单
6.5 顾客来电来函登记表
6.6 生产任务更改通知单 与顾客有关的过程控制程序
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附图 订货状态评审流程图：
是
否
有
无
识别顾客需求
准备合同草案
是否常规合同
销售部组织相关部门对合同要求评审并记录
有无不确定条款
与顾客协商解决
总经理批准合同要求评审表
签订合同或确认订单 顾客提出定货要求
