与顾客有关的过程控制程序

昆山红叶包装有限公司—程序文件 文件编号 HY-CP-05

与顾客有关过程控制程序 版本版次 1．0

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1目的

明确顾客的要求并形成文件，通过评审和沟通，以确保满足顾客要求并争取超越顾客期望。

2适用范围

适用于顾客要求的识别、产品要求的评审以及与顾客的沟通。

3职责

3.1管理部业务负责产品要求的确定，组织有关部门对特殊合同或订单进行评审，并负责与顾客的联络。

3.2生产部负责评审生产能力及交货期限。

3.3总经理负责特殊合同或订单的审批。

3.4其他部门根据需要参与产品要求的评审。

4工作程序

4.1合同的分类

4.1.1常规合同：针对公司已做过且已合格交付至少一批产品的合同。

4.1.2特殊合同：除常规合同外的其他合同均为特殊合同，包括新顾客所下的订单或对产品有附加技术要求的合同。

4.2产品要求的确定：

4.2.1常规合同：

对于常规合同，则以顾客的订单或口头订单内容为准，若为口头订单时，需由管理部业务首先转化为书面订单。

4.2.2特殊合同：

a. 对于特殊合同，由管理部业务负责确定顾客明示的要求并识别顾客潜在的要求，包括习惯上隐含的、无需明示的要求，必须履行的与产品

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与顾客有关过程控制程序 版本版次 1．0

2/3 有关的义务，相关的法律法规、相关的国家或行业标准的要求，产品本身的适用性要求，以及顾客对产品的可靠性、运输、支持性服务的要求，对自身的健康、安全、环境等方面的要求。

b. 管理部业务根据以上产品要求确认结果，填写《产品要求评审表》中的顾客名称、订货日期、交付日期、产品型号、数量以及特殊的技术要求等内容，交有关部门进行评审。

4.3合同的评审

4.3.1合同的评审应在合同签定或订单答复顾客之前进行，确保顾客的各项要求合理、明确、书面化，双方协调一致，公司有能力满足。

4.3.4对于常规合同，由业务人员自行评审即可，主要注意品名、规格、数量、交期、价格的评审，特别注意在质量要求方面有无变化。必要时，也可要求其它部门共同参与评审。

与顾客有关的过程控制程序

1、目的

通过与顾客有效沟通，明确并评审与产品有关的要求，确保有能力满足顾客的要求，使顾客满意。

2、适用范围

适用于公司承接的工程项目与顾客有关过程的控制。

4、职责

3.1 主管副总经理或总经理

负责组织评审与顾客有关的过程和对相关单位的评审意见作出结论。

3.2 市场经营部

3.2.1 收集、筛选市场信息，与顾客进行有效沟通，理解确定顾客对产品有关的要求，负责与产品有关要求的评审。

3.2.2 主持投标工作，起草投标文件，负责商务标的编制，参加投标会议。

3.2.3 负责与顾客洽商，撰写合同文件以及修订，补充合同或协议，组织合同评审，整理评审结果并签订合同。

3.2.4 负责汇集、保管评审记录并随合同一并移交档案室。

3.3 生产管理部

3.3.1 协助市场经营部确定产品有关的要求，负责评审公司满足产品要求符合性的施工能力及产品交付的接收准则。

3.3.2 负责投标文件中技术标书的编制。

3.4 安全环保部

负责对与工作环境有关的要求进行评审。

3.5 分公司／项目部

负责对合同中各项条款的实施可行性进行评审。

3.6 法律事务室

负责对合同条款的合法性进行评审。

4、工作流程（见附图）

5、控制要求

5.1 产品有关要求的确定

5.1.1 收集市场信息后，市场经营部进行筛选，并与顾客进行沟通,传递参与投标意向。

5.1.2 接到招（议）标或委托文件后，由市场经营部组织相关部室对产品有关要求进行研究确定，确定的主要内容包括：

a 顾客规定的要求，包括产品质量，交付期及交付后试生产、维修服务等；

b 顾客虽没有明示，但规定用途和已知的预期用途所必须的要求，如钢材、水泥等材料采 购质量，产品的防护，顾客某些隐含的要求不能作为公司常规工作过程处理或超过公司 自身能力，应与顾客共同协商解决；

c. 适用于产品法律法规要求。公司在确定产品要求时，应关注产品适用的法律法规的识别与确定，如建筑法，特种设备制造、安装的法律法规等；

与顾客有关过程控制程序

1目

1.1充分识别顾客对产品和效劳要求和期望，实施持续改良，确保实现对顾客质量承诺、环境和效劳承诺。

1.2对销售合同〔包括投标文件〕合理性、可行性进展评审来证实公司满足要求能力，同时维护公司合法权益。

1.3收集QEM信息，解答顾客咨询，正确处理投诉、增加顾客满意度。

2适用范围

适用于与顾客有关过程控制，包括对顾客要求识别、对产品有关要求评审、与顾客沟通〔包括产品售前售中售后效劳、投标、合同履约等〕和对顾客财产管理。

3职责

3.1 销售部销售人员应有足够包装专业知识，以确保在和顾客谈判中能熟练识别顾客要求；在承受合同或订单前组织有关部门对产品需求进展评审，并负责与顾客沟通，保存评审记录。

3.2 采购部采购人员应负责评审所需原材料采购能力，建立有关采购合同联系渠道。

3.3 技术部工艺主管人员负责评审产品工艺及制造能力。

3.4 技术质量部负责对产品质量要求和检测能力评审。

3.5 各车间应评审设备满足和交货保证能力。

3.6 平安生产监察部负责对人员满足能力评审。

3.7 物流部门负责对运输满足能力评审。

3.8 总经理负责对重要、大型合同做出决策、把关及审批。

4 工作程序

1〕与产品有关要求确定：顾客明示和隐含对产品交付和交付后产品性能、用途、使用所必须要求；与产品有关法律法规要求；满足产品质量性能和效劳要求以及任何迎合顾客超前意识要求；公司认为有必要任何附加要求。

2〕与产品有关要求评审：应评审与产品有关要求，评审要在对顾客承诺之前进展〔如提交投标书、合同或订单以及合同或订单更改之前〕。确保我们有能力满足产品、效劳所要求规定与合同或订单一致；以及有关污染预防方面要求。 顾客要求识别

4.2.1 销售人员应在投标、报价、洽谈等活动过程中熟练识别顾客对订购产品各种要求。

1〕质量要求包括原料确定、制作标准、使用性能、产品可靠性、技术指标特点和外观要求等；

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1 目的

保证与顾客有关的过程得到有效控制，在投标或签订合同之前，对标书、合同、协议进行评审，使工程及顾客的要求被正确理解，确认合同的履行能力，及时解决合同中组织与顾客出现的差异，保证合同的正确执行，满足顾客和相关法律法规的要求。

2 适用范围

本程序适用于招标工程之标书、合同及与顾客达成的各种协议（口头或书面）以及顾客未提出但工程所必须的要求（法规和企业附加的）的评审。

3 合同管理机构及职责

3.1 公司成立合同管理小组，负责全公司的合同管理工作。

组长：段长

副组长：党委书记、经营副段长

组员：生产副段长、技术管理部部长、经营计划部部长、人力资源部部长、材料室主任、安全监察室主任。

3.2 经营计划部负责组织标书、合同评审；

3.3 经营计划部、人力资源部、技术管理部、材料室、安全监察室，负责标书、合同中与本部门有关的内容评审；

3.4 段长负责合同的审批。

4 工作程序

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合同评审控制流程：

投 标

中 标

合同草案

合同评审

合格否 不合格 修改

合格

合同会签

段长批准

实 施 计划部进行合同实施情况检查

合同归档

4.1 投标

4.1.1 公司经营计划部接到工程信息后，经研究决定是否进行跟踪联系。必要时，就获准投标工程的顾客所提出的特殊要求的可行性进行初步探讨，填写《工程信息登记表》，由段长决定是否投标。 与顾客有关的过程控制程序 JTLJ-JCF/PD-07-C-2005

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4.1.2 已经决定参与投标的工程，由经营计划部组成投标小组，并指定专人负责招标文件、图纸的领取、发放、回收工作，以及答疑、封标、送标、领取开标通知书等工作。经营计划部有关人员负责听取招标单位的工程介绍，力求全面了解工程概况，由生产副段长负责对招标文件进行评审，根据工程投标要求，召集有关工程技术负责人，必要时邀请其他人员参加，商讨投标策略。由经营计划部负责填写《标书评审表》。