饭店管理试卷A
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饭店管理
姓名________ 学号___________
一、填空题。（1*15 15分）
1. 饭店管理就是通过具体的（计划、组织、指挥、协调、控制）五大职能的执行来达到饭店预期的目标。
2. 饭店规章制度具有五性，即制度的目标性、规范性、同一性、（强制性和公平性）、发展性。
3. 饭店在对服务质量进行分析时，常采用圆形图、排列图、（因果分析图）以及PDCA管理循环的方法。
4. 饭店员工的招收，应坚持（“公开招收，自愿报名，全面考核，择优录用”）的原则。
5. 有形产品质量是无形产品质量的凭借和依托，无形产品质量是有形产品质量的（完善和延伸），两者相辅相成。
6. 饭店管理的核心就是管理者通过（执行管理职能）来实现饭店的经营目标。
7. 饭店管理的目的是实现饭店的预定目标——取得一定的（社会效益和经济效益）。
8. 饭店处理客人投诉的原则通常有：不争论原则、（隐蔽性原则）、及时性原则、补偿性原则。
9. 一般来说，编制定员应既要符合（精简、高效、节约）的原则，又要保障饭店的正常运转和员工的身心健康。
10. 内部营销活动就是摇建立一支高素质的员式队伍，要实现这个目标，必须首先树立（“以人为中心，注重感情投资”）的思想，贯彻“两手都要抓，两手都要硬”的原则。
二、选择题。（2*15 30分）
11. 房价包括房租及一份美式早餐的是（D）。
A、欧式计价 B、美式计价 C、欧陆式计价 D、百慕大式计价
12.饭店的根本内涵在于（B）。
A、生产产品 B、接待旅居 C、创造效益 D、城市窗口
13. 饭店组织管理是指（C）。
A、对组织结构的管理 B、对组织生产力的管理
C、是对A,B两者的管理 D、是对权力和责任的管理
14.从业人员的自我制约是制约（A）。
A、自身行为 B、对客行为 C、礼节礼貌 D、主宾关系
15.一个四星级的有300件客房的饭店内部组织形式一般是（B）。
A.直线制 B、直线职能制 C、事业部制 D、矩阵组织
16. 饭店各岗位设置的出发点是（A）。 A、按需设岗位 B、按人设岗位 C、按工作量多少设岗位 D、按工作流程设岗位
17. （D）是根据饭店的组织机构、岗位设置以及敢为职责的要求，结合饭店各岗位的工作量、工作班次、劳动效率和员工出勤情况等因素来确定不同岗位所需人员数量的编制定员方法。
A. 效率定员法 B、比例定员法 C、设备定员法 D、 岗位定员法
18.人际关系理论、需要层次理论、双因素理论、期望理论、X理论和Y理论是（A）理论的主要观点。
A.行为科学理论 B. 科学管理理论 C.现代管理理论 D. 系统管理理论
19. “十四项管理原则”是（A）根据自己长期的管理经验提出的管理原则。
A．法约尔 B．泰罗 C．马斯洛 D．梅奥
20.（ ）是指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。
A．“零缺点”质量管理 B．全面质量管理 C．PDCA管理循环 D．DIRFT
三．名词解释（2*5 10分）
21.饭店管理
答：指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对饭店所拥有的人力财力物力时间信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制一系列活动的总和。
22.饭店产品
答：是饭店在经营过程中为旅居者在饭店旅居期间提供的使用价值的总和。
23.饭店服务质量
答：指饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。
24.饭店人力资源管理
答：是恰当地运用现代管理学中的计划、组织、指挥、协调、控制等职能，对饭店的人力资源进行有效的开发、利用和激励，使其得到最优化的组合和积极性的最大限度发挥的一种全面管理。
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25.营销组合策略
答：是对饭店对自己的可控制的各种营销因素进行分析，本着扬长避短的原则进行优化组合和综合运用，使各个因素协调配合，发挥整体功效，最终实现营销目标。
四．简述题 （10*3 30分）
26.饭店业务有哪些特点？
答：饭店产品的无形性。饭店业务的强文化性。饭店业务的综合协调性。饭店业务中的情感内涵。饭店业务的适度超前性。饭店作业的独立性和员工行为的自我制约性。
27.霍桑实验的结论有哪些？
答：人是社会人而不是单纯的经济人；在正式组织中存在着非正式组织；生产效率的高低取决于工人的士气；企业管理人员必须具有妥善处理人际关系的能力。
28.如何正确理解“饭店新产品”的内涵？
答：新产品不等于全新产品，它是指在技术、功能、结构、规格、实物、服务等方面与老产品有显著差异的产品，是与新技术、新理念、新潮流、新需求、新设计相联系的产品。
（补充）：
全新新产品：采用新原理、新结构、新技术、新材料研制而成的全新产品，技术含量最高，是过去人们未曾想到的产品。
改进新产品：采用各种技术，对现有产品在性能、结构等方面加以改进，提高其质量，以求得规格、式样等的多样化，它是在原有产品的基础上发展而来的。
防止新产品：市场上已经存在，饭店企业通过模仿而生产出来的产品。
29.饭店员工招收程序如何？
答：外部招收程序：准备筹划阶段；宣传报名阶段；全面考核阶段；初试笔试面试体验；择优录用阶段。
内部招收程序：提升：确定候选人；测试；综合测评。调动：对饭店的组织结构进行调整；为员工选择适合的岗位；对员工交替培训。
30.饭店物资管理的基本目标是什么？有何特点？
答：目标：适时；适量；优质；优价；善藏；高效
特点：客人需求的多变性影响着饭店物资管理的规定性；饭店营销业绩的不稳定影响着饭店物资管理的计划性；饭店物资的丰富性影响着物资管理技巧的多样性；饭店部分物资的相对不可储存性影响着物资管理的时效性。
五．案例分析题（15*1 15分）
31.运用所学知识分析案例：
中国的某城市是一座国际性的商贸城市。国内外流动人口均很多。该城市要建两座四星级的饭店。在饭店的门面——大堂的装修设计上这两家饭店产生了截然不同的两种态度和方法。A饭店采用意大利现代风格为主调，材料以石材为主，全部进口，营造一种雍容华贵的气氛，这样能使外宾有种亲切感，也能较多吸引内宾。B饭店采用浓郁中国风格，在大堂设置了太湖山石，小桥流水，材料多采用中国花梨木做饰面，这样来体现民族的即世界的主题。在建设中，社会对两家饭店均有议论。结果盖成后，两家都获得了成功。
思考并回答：文中两家饭店成功的原因？
答：两家饭店在大堂设计上采用了两种截然不同的文化理论，但都表现了自身的文化特色，从而体现了饭店的内涵和它的业务特点。因此尽管形式不同，但殊途同归，都体现了它特有的社会功能。
32.住店客人毛先生通知前台，他们公司有几间房都在10层，明天他们的老板到店，订的套房能否也安排在同层。前台员工小焦经查询电脑后，答应客人没有问题。房号为1005。当天一位有预定的客人入住，订的是套房。另一位前台员工小钱查询电脑只有一间1005，查电脑看有第二天预抵客人占上了此房。于是就把此房号从该预定上解锁下来，先出租给当天的客人。待第二天毛先生带着公司老板到前台办理入住手续时，前台给客人分了1522房，毛先生当时很是不解，讲昨天已订好的1005房。但前台一查电脑1005房已经出租给别的客人，于是毛先生由于无法向自己的老板交代，很是生气，马上要求饭店负责人投诉。
（1）、面临这种情况，饭店该如何处理呢？
答：听顾客倾诉，尽量满足其需要。
(2)、该饭店服务存在哪些方面问题？
答：
