2、与客户接触的六个阶段

客户生命周期的五个阶段客户生命周期的五个阶段：客户生命周期的阶段1、接触阶段接触阶段主要是与客户进行初期接触，接触的目的在于引起客户的注意，一般指新产品或服务投入市场的初期。

该阶段是对定义的潜在客户进行校验和核实的过程。

企业定位的潜在客户未必是产品和服务的真正需要者，因此可以通过呼叫中心对潜在客户进行“校验”。

“校验”的方法众多，可以通过市场调查或数据清洗的方式与客户进行接触，通过设置适宜的调查问卷或字段获取客户的基本信息和产品需求信息。

在获取足够的信息基础上，通过数据分析即可实现对潜在客户的发掘和“校验”。

基于目标客户分析的接触是精准销售的第一步，这种接触不仅可以达到向客户宣传的目的，最重要的在于能够得到客户对产品或服务消费行为的第一手资料，对整个销售过程和客户生命周期管理都有很大的作用。

此外，该阶段企业也可以结合自身实力进行电子商务式的接触方式。

网络与呼叫中心的结合可以使客户从被动接受转变为主动获取。

客户对产品或服务的了解基于互联网，但是互联网传播的信息不能排除客户的怀疑心理。

通过呼叫中心的主动呼出或者客户呼入咨询，有助于消除客户的误解，甚至于促成购买。

综合考虑各种与客户接触的方式(如广告宣传、促销活动等)，利用呼叫中心的电话沟通应是投入产出最优的一种，其较低的成本达到的效果是非常显著的。

客户生命周期的阶段2、获取阶段获取阶段是在与客户进行初期接触且客户对产品或服务有了初步的认知基础上，企业将客户引导至自己的影响范围之内。

该阶段是企业主动与客户联系沟通的过程，联系的时机与频率对该阶段的成功与否至关重要。

进一步的了解客户和挖掘客户需求需要与客户进行广泛和深入的沟通。

呼叫中心使得这种大规模的沟通成为可能。

利用呼叫中心与客户的沟通形式有：适宜的客户回访、具有代表性的市场调研、专业的客户咨询服务及销售机会挖掘式的客户拜访等。

客户回访：通过对有意了解产品或服务信息的客户进行回访，不但可以获取客户对产品或服务的初步评价，同时也可以获知客户对产品和服务的需求的迫切性或是期望。

80%的客户和市场是在跟进中达成的。

但，客户跟进又不能天天打电话逼单，有技巧、有度，是销售人员必须掌握的业务技能。

从客户跟进的三个阶段出发，学习如何跟进客户。

第一跟进的前期阶段经过预约，取得了与客户初次见面的机会，要好好把握第一印象。

初次见面的三要点：1.注意个人形象注重自己的穿着举止。

穿着整齐干净、举止不卑不亢，注重礼节，谈话语速适中，不快不慢。

比约定的时间提前十分钟到达，不迟到（如迟到要真诚向客户道歉）。

2.善于提问和倾听要善于提出问题，让客户来解答，一问一答之间能很明显地显示客户目前的困难之处。

同时要注意倾听客户说话，就是要少说多听，切勿打断客户的谈话。

谈话时要做好笔记，这样不仅有备忘的作用，而且让客户有被重视的感觉。

3.善于总结总结初次面谈的内容，了解客户的需求是什么，以及表达清楚我们的服务能为其解决目前存在的哪些问题，接受我们的服务能为其带来什么样的效果，这是核心。

此外，关于客户的性情、爱好等个人情况要有初步的判断，尽量让自己去迎合客户的性格特点，这样可以很快拉近彼此的思想距离，防范和隔阂心理在不知不觉之中就减少了许多。

初次面谈的步骤1．你知我知的事情：给予真诚的赞美。

如，可以说你的办公室真的很优雅！这是双方可以看到的。

2．我知你不知的事情：要向客户介绍自己企业的优势是什么。

这是客户不知道的，必须向客户介绍清楚。

3．你知我不知的事情：客户想得到的是什么？这只有客户最清楚，这是我们不知道的，要依靠提问从客户口中了解到。

4．你不知我不知的事情：以后双方有没有机会合作，谁都不知道，即你不知我不知。

在这种情况下，就很有必要向客户表达清楚：如果你选择了我的服务，能给你带来什么样的效果，我个人会以什么样的销售理念和责任心来给你做事。

目的是让客户初步了解你，因为只有客户信任你，才会把业务交给你来做，这也是个人感情沟通的开始！有一个值得注意的细节就是：临别的时候，别忘了把自己坐的椅子轻轻移回原位！面谈后的客户分类（级）经过初次面谈，已掌握客户基本需求信息。

客户关系生命周期五个阶段
客户关系是销售工作中相当重要的部分，而销售员的核心工作又是建立和发展与客户的关系，那我们首先还是应该认识一下客户关系从建立发展到灭亡的全过程，又称客户关系生命周期。

客户关系生命周期这个概念，是从产品的生命周期中延伸和发展而过来的。

一般我们也将客户关系分为五个阶段。

一、陌生期
在这个时候，我们与客户相互间基本上没有联系，相互之间对对方了解很少。

此时我们销售员的任务是找到客户的相关信息，了解客户，试图建立与客户之间的联系。

因而这个时期我们有两项工作任务：客户规划与电话邀约。

1.客户规划就是通过收集市场以及客户的信息，了解客户和市场的基本情况，经过分析找出主要客户群，并对主要客户群的基本信息进行整理，形成客户信息管理系统的基础资料。

2.电话邀约就是帮助客户发现企业中存在的问题，通过与客户进行电话沟通，使客户意识到企业所面临的问题的紧迫性，产生解决问题、满足需求的愿望。

同时，让客户了解到我们具有解决这类问题的经验和能力，从而产生与企业进行进一步接触的愿望。

二、建立期
通过我们的拜访和介绍，客户与我们建立了联系，相互有了基本的了解。

前面通过与客户进行电话沟通，客户方经手人对我们是否有能力帮助客户解决问题产生兴趣，希望能够与我们进一步沟通，因此我们确定好初次会面的时间、地点等事宜。

这个时。

客户合作管理流程：
客户合作管理流程通常包括以下几个步骤：
1.客户开发阶段：在这一阶段，公司寻找潜在的客户，并通过各种方式（如广告、口
碑推荐等）吸引他们与公司合作。

这一阶段的目标是确定潜在客户，并建立初步的联系。

2.初步接触和需求分析阶段：在这一阶段，销售或客户服务团队将与客户进行初步接
触，了解客户的需求、期望和目标。

通过这一阶段，公司可以更好地理解客户的需求，并为客户提供个性化的解决方案。

3.提案和谈判阶段：根据初步接触和需求分析的结果，公司会制定一份提案，详细阐
述能够满足客户需求的服务或产品。

如果客户接受提案，则进入合同和签约阶段。

4.合同和签约阶段：在此阶段，双方将商定合作的具体条款和条件，并签订正式合同。

这一阶段还包括确定项目计划、预算和时间表等细节。

5.执行和交付阶段：在这一阶段，公司按照合同约定提供服务或产品。

这通常涉及项
目管理和团队协作，以确保按时交付高质量的产品或服务。

6.后续服务和关系维护阶段：项目完成后，公司继续提供必要的支持和服务，以确保
客户满意度。

此外，公司还会定期评估和调整客户关系管理策略，以保持与客户的关系。

7.评估和持续改进：在整个客户合作管理流程中，公司需要定期评估客户满意度、项
目成果和其他关键指标。

这些数据将用于改进和优化流程，以提供更好的服务并提高客户满意度。

买家的六个准备阶段及营销策略关于卖家的六个准备阶段及营销策略如下：第一步：了解与准备首先是对于客户的了解，公司人数，规模，运营，年利润，项目情况等等，信息越多越有利，以便更好的做准备。

第二步：掌握接触客户的原则树立良好形象，博取好感；接触客户是销售流程的第二步。

需要树立良好的形象，包括个人可以信赖的形象，公司对客户的益处。

接触客户很简单，但是要”一见钟情“，能够打动客户就很难。

需要有一定能力，在很短时间之内，就取得客户的好感，而且让客户觉得他有价值。

第三步：需求分析发现客户的真正需求，让客户了解公司。

从销售流程来讲，下一步应该进入需求分析阶段。

销售人员要分析潜在的客户到底有什么样的需求，需求背后的要求是什么，有没有采购计划，会买什么样的产品，项目的主要的需求是什么，对厂家有什么样的考虑，等等。

销售人员真正了解到客户的需求之后，才能给客户提出建议，才能够帮助客户取得成功，这也是销售人员对客户的价值，换句话说，销售人员要成为客户的顾问，就必须了解客户需要什么，才可以给客户正确的建议。

所以在需求分析阶段，销售人员最重要的就是了解客户的需求，也需要客户来了解销售人员。

第四步：销售定位，有效推荐针对客户的需求重点进行介绍产品。

销售是一种重结果的行为。

在销售过程中，当通过需求分析，分清对方的确是潜在客户，而且觉得有成功的希望的时候，就会进入下一个阶段-销售定位，销售定位阶段其实就是一个拉手的过程，在这个过程中尤其重要达到的结果。

第五步：赢取定单给客户更多的选择，更多的时间，可以让你获得更大的成功和更多的合作机会。

客户决策层做决定时，会受到周围很多人的影响，没有这些人，他也一时无法决定时。

在这个阶段，要利用已经做好工作的决策者来产生影响。

在购买承诺阶段，要赢取订单就是要梳理客户之间的关系，使他们内部达成一致。

特别要让那个已经做通工作的人来影响其他人的决定，在整个过程中顺着客户的采购流程进行，这就是赢取订单的过程。

80％的客户和市场是在跟进中达成的。

但，客户跟进又不能天天打电话逼单，有技巧、有度，是销售人员必须掌握的业务技能。

从客户跟进的三个阶段出发,学习如何跟进客户。

第一跟进的前期阶段经过预约，取得了与客户初次见面的机会，要好好把握第一印象。

初次见面的三要点：1.注意个人形象注重自己的穿着举止。

穿着整齐干净、举止不卑不亢，注重礼节，谈话语速适中，不快不慢.比约定的时间提前十分钟到达,不迟到（如迟到要真诚向客户道歉）。

2。

善于提问和倾听要善于提出问题，让客户来解答，一问一答之间能很明显地显示客户目前的困难之处。

同时要注意倾听客户说话，就是要少说多听,切勿打断客户的谈话。

谈话时要做好笔记，这样不仅有备忘的作用，而且让客户有被重视的感觉.3。

善于总结总结初次面谈的内容，了解客户的需求是什么，以及表达清楚我们的服务能为其解决目前存在的哪些问题，接受我们的服务能为其带来什么样的效果，这是核心.此外,关于客户的性情、爱好等个人情况要有初步的判断，尽量让自己去迎合客户的性格特点，这样可以很快拉近彼此的思想距离，防范和隔阂心理在不知不觉之中就减少了许多。

初次面谈的步骤1．你知我知的事情：给予真诚的赞美。

如，可以说你的办公室真的很优雅！这是双方可以看到的。

2．我知你不知的事情：要向客户介绍自己企业的优势是什么。

这是客户不知道的，必须向客户介绍清楚.3．你知我不知的事情：客户想得到的是什么？这只有客户最清楚，这是我们不知道的,要依靠提问从客户口中了解到.4．你不知我不知的事情:以后双方有没有机会合作，谁都不知道,即你不知我不知。

在这种情况下，就很有必要向客户表达清楚：如果你选择了我的服务，能给你带来什么样的效果，我个人会以什么样的销售理念和责任心来给你做事。

目的是让客户初步了解你,因为只有客户信任你，才会把业务交给你来做，这也是个人感情沟通的开始！有一个值得注意的细节就是：临别的时候，别忘了把自己坐的椅子轻轻移回原位！面谈后的客户分类（级）经过初次面谈，已掌握客户基本需求信息。

与顾客有关过程的控制程序顾客与企业之间的互动过程是商业活动中至关重要的一部分。

为了确保顾客满意度和忠诚度，企业需要实施一套有效的顾客控制程序。

这些程序可以帮助企业提供高质量的客户服务，并确保顾客的需求和问题得到及时解决。

以下是一个控制顾客过程的示例程序，它包括几个关键步骤：1.顾客接触阶段：2.顾客需求分析：在顾客与企业沟通的过程中，企业需要了解顾客的需求和期望。

这可以通过与顾客进行问卷调查、面谈或通过数据分析来实现。

企业需要将这些信息记录下来，并与顾客关系管理系统（CRM）进行整合，以便追踪和分析顾客的需求和偏好，以便更好地满足他们的期望。

3.顾客反馈管理：企业应及时回应顾客的反馈和投诉。

这需要一个明确的反馈管理流程，包括记录、分析和解决顾客的问题。

企业可以建立一个客户服务团队来负责处理顾客反馈，并保证所有顾客反馈都得到适当的回应。

如果发现有重复的问题或模式，企业应该及时采取纠正措施，以避免类似问题在未来再次发生。

4.顾客投诉处理：投诉处理是顾客控制程序中的一个关键步骤。

投诉处理程序应该包括接收投诉、调查投诉、解决问题、给予补偿并跟踪投诉的整个过程。

企业需要确保投诉处理程序透明、客观和公正，并设立监督机构来确保投诉得到妥善处理。

同时，企业应在投诉得到解决后与顾客进行跟进，以确保他们对解决方案的满意度。

5.顾客满意度测量：企业应定期测量顾客满意度，以评估其服务质量，并采取相应的改进措施。

这可以通过定期的顾客调查、市场研究以及观察顾客的行为和反馈来实现。

企业可以使用不同的指标来测量满意度，比如顾客维系率、重复购买率和口碑推荐率。

通过不断改进和提升服务质量，企业可以提高顾客满意度，并增加顾客忠诚度。

6.顾客关系管理：顾客控制程序是企业与顾客之间有效沟通和互动的关键。

通过实施这些程序，企业可以提供卓越的客户服务，满足顾客的需求和期望，并建立长期稳定的顾客关系。

与客户接触得六个阶段一、初步接触——第一个关键时刻初步接触就是要找寻合适得机会,吸引顾客得注意,并用与朋友倾谈得亲切语气与顾客接近,创造销售机会.在这个阶段,销售人员应达成三个目得:获得顾客得满意、激发她得兴趣、赢取她得参与.所以销售人员必须切记,您最初所留下得强烈印象就是在您本身得控制范围之内得.有三点应特别留意：□认真做好每一次接待工作,对每一个客户都要以诚相待；□即使就是老客户，也不能因交情深厚而掉以轻心;□您虽有售出得东西给客户,但客户拥有买与不买得权利.初次接触得目得A、获得顾客得满意一般来讲顾客表示满意得情感及功能有：情感功能1）高兴再现2)接受融合3)惊讶调整４）害怕防护５）期望探索Ｂ、激发她得兴趣我们在每一次接待到访客户时，都要带给客户一个积极得能给她带来利益得消息。

这样每一次客户瞧到您时都会表现出兴奋得状态，而您得陈述就比较容易了。

利用心理学得知识来建立客户得被激发心理就是重要得沟通手段.C、赢取客户得参与无论前两个目得表达就是多么成功，如果我们不能赢取客户得参与,那么，我们会在销售介绍中遇到较多得拒绝、异议与冷谈。

因为客户得潜在消费欲并没被很好地诱导出来。

要求□站立姿势正确,双手自然摆放、保持微笑，正向面对客人；□站立、位置适当，掌握时机,主动与顾客接近;□与顾客谈话时，保持目光接触,精神集中;□慢慢退后,让顾客随便参观。

最佳接近时机□当顾客长时间凝视样品或展板时；□当顾客注视模型一段时间，把头抬起来时.□当顾客突然停下脚步时；□当顾客目光在搜索时；□当顾客与销售人员目光相碰时;□当顾客寻求销售人员帮助时。

接近顾客方法:打招呼，自然地与顾客寒暄，对顾客表示欢迎□早上好／您好!请随便瞧□您好，有什么可以帮忙？□有兴趣得话，可拿份详细资料瞧瞧.注意□切忌对顾客视而不理;□切勿态度冷漠;□切勿机械式回答；□避免过分热情，硬性推销。

二、揣摩客户需要——第二个关键时刻不同得顾客有不同得需要与购买动机,在这一时刻，销售人员必须尽快了解顾客得需要,明确顾客得喜好,才能向顾客推荐最合适得单位。