（客户管理）如何有效接触
客户
如何有效接触客户？
接触面临新考验
企业不得不面对这样壹个现实，尽管客户对购买知情权的要求越来越高，但企业想轻松接触客户且通过各种形式的沟通获得最有价值的信息的难度越来越大，有些客户仍会提供壹些虚假的干扰信息，甚至对企业的“殷勤”不予理睬。是什么原因导致企业接触客户越来越困难呢？
客户数量的不断增加。客户数量大幅增加，使企业管理起来很困难，尤其想把客户细分、分类管理更是难上加难。仍好，很多企业通过信息化建设引入客户关系管理系统（CRM），使企业初步解决了客户管理这壹难题。
产品的寿命周期变短。产品更新换代速度加快，这就需要企业加大和客户接触的频率，树立“速度”意识，无论是产品研发，仍是销售抑或服务。这样有利于加快产品进入市场的进程，以及于市场营销过程中先发制人，恰是“壹招鲜，吃遍天”。
客户需求日趋个性化。客户需求个性化已经成为时代潮流和趋势，无论是中间型客户（这类客户通过OEM、ODM等方式获得个性产品），仍是最终客户，对企业是壹个考验，毕竟“众口难调”，想满足任何壹个客户的需求，对于很多行业、企业、产品来说且不现实。于这种情况下，企业要取得多数客户的拥护且稳定大户，绝不是壹件轻松的事情。
信息干扰度不断增高。那些来自媒体、竞争对手、社会组织、政府等主体的多元化信息正于使企业传播信息和获得信息变得越来越困难，
也使客户难于判断和把握来自于各个企业的信息价值。这就要求企业创新接触点，通过差异化的接触点实现沟通的目的。
客户日趋理性成熟。客户日趋理性和成熟，不但使客户对企业起了“戒心”，更使很多原本奏效的接触手段效用减弱甚至失去效用。诸如广告传播，很多客户对于广告的识别、判别能力正于增强，被广告牵着“鼻子”走的时代已壹去不复返了。
个别企业的诚信缺失。行业内个别企业缺乏诚信，导致“壹条鱼腥了壹锅汤”，使客户对壹类产品、企业甚至行业产生“错觉”，如当年的“鳖精事件”，由于质量问题毁了整个行业，使企业想取得客户信任且征服客户不得不耗去更大的时间成本和交易成本。
接触亟待全程化
从本质上来说，企业接触客户的目的是实现成功营销。按照全程营销的理念，于前期营销、中期营销和后期营销各个阶段，均需要企业“制造”有效接触点，这样可大大增强顾客满意的几率。因此，既然有全程营销的概念，不妨提出“全程接触”的概念，即产品从研发到上市的整个过程中均和客户或潜于客户保持必要的接触。于企业内部，市场人员、研发人员、销售人员、服务人员均需要和客户接触，甚至供应人员（如某些企业公开原辅材料，以示材料安全）、生产人员（如向客户公开生产环境、技术、工艺、流程等，以示产品质量保证），绝非仅限于很多人认为的销售和服务环节。因此，接触贯穿于研发、采购、生产、销售、服务等运营全过程，满足客户和日俱增的知情权的同时，也形成了宣传效应。
对于全程接触的重点，从图解1可见壹斑。
构建有效接触点
如何评价接触点是否有效呢？壹是企业所接触客户有效，是既有客户或潜于客户；二是沟通目的明确、方式有效，沟通内容体现企业需求；三是信息反馈有效，真正反映客户的真实意见或建议。
尽管企业可打造的接触点很多，但毕竟有些接触手段是基本而核心的，有些则是起辅助作用。于研究如何构筑接触点之前，有必要先了解壹下接触的类型：按照接触的意识形态，能够分为人为接触和自发接触;按照接触的手段，能够划分为硬接触和软接触；按照主动程度来划分，能够分为主动接触和被动接触；按照主动接触的主体，能够分为第壹方接触（企业）、第二方接触（客户）、第三方接触（除了企业、客户以外的社会力量）。
那么，企业和客户接触最基本、最常用的沟通手段有哪些呢？
广告接触。企业通过硬性广告或软性广告和客户接触，这属于认知接触，也属于硬接触。广告接触未必均是为了促销。当然，很多企业于这方面均存于错误认识和理解。广告接触仍能够服务于塑造企业形象、品牌形象、征集信息资讯（如通过广告形式开展调查）、活动信息告知等，是壹个基本沟通手段。可是，广告接触属于硬性接触，基本是单向沟通，沟通的人性化程度不够。
公关接触。主要包括大型公众活动、媒体新闻、事件（Event）传播等方式，实现和客户沟通。公关接触和广告接触相比，具有壹定的优势，如公关接触不容易引起客户的“防备”和排斥，于“不知不觉”
中完成沟通过程。且且于很多情况下能够实现双向沟通。
人员接触。这是最基本的双向沟通接触方式。人员接触包括企业各部门工作人员，如销售人员、服务人员、终端促销员等，通过互动式沟通获得最可靠信息。此时，要充分挖掘自发接触的优势，最大化地从客户那里获得有价值的信息资讯。
会议接触。这里的会议包括产品展销会、产品说明会、招商会、客户座谈会等多种形式，通过集中化的会议接触获取企业所需要的信息，或满足客户的多种需求。这种方式具有成本低、集中性强、专业程度高等优势，操作潜力和价值很大。
委托接触。对于烦琐或者企业不擅长的接触工作，以及企业执行起来成本高的沟通工作，不如委托给专业的企业去做，如委托专业服务公司负责和客户沟通（如企业流行的服务外包）、委托专业调查公司面向客户开展市场调研、委托公关公司负责危机公关等，第三方负责接触工作可能会更客观、更专业。
介质接触。介质类型很多，诸如信函、电子邮件、传真件、光盘等多种沟通形式，要充分利用这些见似不起眼的辅助手段，以解决其他沟通方式不便的问题。但这类沟通也有很多局限性，尤其是准确性、反馈率相对较差。
联盟接触。企业和客户之间完全能够建立长期接触机制，而这种长期机制依赖于战略合作、聘用（如企业聘请客户作义务监督员、信息员）等纽带链接，这样随时能够为着共同的利益目标而互动。于此有壹个典型案例：从上个世纪90年代开始，沃尔玛和宝洁公司就开始重新
评估他们的关系，努力建立壹种共同的利益机制，以改变壹方获利要依赖于另壹方损失的情况。于是，宝洁公司于沃尔码总部设立的常驻协调机构，通过沟通协作，确保以更大的产品范围、更快的服务和较低的价格来满足消费者，实现“双赢”。
随机接触。这种接触手段目前很常见，诸如于市场调研中的拦截访问。但这种方式具有工作量大、操作难度大、信息准确率差等缺点，可是当企业没有现成的数据库或者想得到更多的个人信息时，仍不失为壹个好方法。
规范的接触管理
接触管理又称接触点管理，是指企业决定于什么时间（When）、什么地点（Where）、如何接触（How，包括采取什么接触点、何种方式）和客户或潜于客户进行接触，且达成预期沟通目标，以及围绕客户接触过程和接触结果处理所展开的管理工作。优秀的企业总是努力地、最大程度地接近顾客，不同发展阶段、不同时期、不同工作领域均有着不同的沟通目标，诸如获取市场需求信息、新产品测试、促进交易达成、获取产品试用信息反馈……企业和客户有效接触的核心目的是获得客户最大化满意，最终实现最大化营销，且获得品牌忠诚。可是，接触过程必须于科学、系统的管理之下才会有好的效果。
接触计划。根据企业既定的接触目标，制定年度《客户接触计划》，内容包括接触目标、时间、地点、受众、方式、内容、责任部门（人）等项目。《客户接触计划》应充分参照企业制订的《整合营销传播计划》，而不要割裂他们之间的必然联系。
接触目标。企业要根据运营管理目标确定不同阶段的接触目标，这是接触的“行动指针”，它保证于接触过程中“把事做对”。诸如企业想知道自己的产品和竞争对手相比有什么优势和劣势，那就应该想办法接触竞争对手的客户，其实他们也是企业的潜于客户，让他们去对比、判别、提议，要比自己的客户更有说服力。
接触受众。接触目标决定接触受众，接触管理也要采取分众管理。于已有客户数据库已经无法满足需要的情况下，除了尽可能于已有数据库中遴选典型的客户以外，仍要选择其他接触受众，甚至是从来没有接触过的受众。
接触设计。根据《客户接触计划》内容，对每壹次接触进行具体的规划设计，设计出适合接触目标、接触受众的《客户接触信息卡》或《客户接触反馈信息卡》，内容包括接触目的、时间、频率、地点、客户名称、接触内容、接触评价等，以充分的准备工作确保成功接触而达成目标。
接触模式。企业要根据需要建立常规接触模式和临时性接触模式，采取常规接触模式的往往是企业的关键客户、重点客户或成长型忠诚客户，诸如采取俱乐部营销中的“会员”，而临时性接触模式则要根据企业的运营管理模式、受众特征等因素加以确定。
接触渠道。企业接触客户渠道很多，诸如人员接触、媒介渠道、网络渠道、呼叫中心、会议渠道等，而渠道必须是最适合企业且最大化便利于客户。对于“最适合”应该这样理解：低沟通成本、高沟通效率、易于执行，这是选择接触渠道的三大原则。
接触规范。企业要制定《客户接触规范》，可能要包括若干组成部分，诸如《广告传播规范》、《服务人员服务规范》、《促销人员文明用语》等壹系列文件，对于每壹个接触点均要有相应的规范，使企业于和客户接触过程中，让客户满意的同时最大化维护企业的声誉和形象，确保接触质量。
接触激励。于很多情况，客户因为害怕浪费时间或责任心不强，导致对于企业的主动接触参和积极性不强，这就要求企业建立有效的接触激励，能够是物质激励也能够是精神激励。诸如有些企业采取的“填写调研问卷回赠礼品”、“收集系列广告产品优惠”等措施，均属于接触激励。
接触档案。企业要把《客户接触信息卡》集中管理，把该卡作为建立数据库的基础资料。于数据库中要详细记载客户个人资料、消费资料（如消费频率、消费金额、上壹次消费时间、消费喜好、特殊需求等），这对于企业是壹笔不菲的财富：寻找最有利的客户群；帮助企业追踪包括交易于内的所有互动行为；帮助企业实现个性化产品、服务提供；帮助企业进行市场趋势预测；有利于弱势企业通过隐形渠道快速成长等。
接触分析。企业要对《客户接触信息卡》进行有效性评估，无效的接触信息予以清除，对有效信息进行统计、汇总、分析、总结，形成《客户接触信息研究方案》，把这份方案作为改进、提升、完善企业运营管理工作的参考依据。
接触消化。接触不是目的，目的是通过有效接触获得有价值的信息。
面对来之不易的信息，企业应积极地予以消化、应用，且对接触成果所产生的价值进行评估。评估的结果越乐观，越说明接触工作富有价值。
接触跟踪。初次接触只是开始，而非结束。企业必须树立持续接触客户的理念，不断接触客户，帮助客户解决问题，支持客户取得成功，而不是完成销售后就不再接触或仅仅于客户遇到问题或意见时再和公司联系。
“以客户为中心”应是企业主动接触，而非被动接触，积累客户就是于积累资产。
接触点管理的关键点
广告、公关传播广告、公关传播是大众传播最普遍的方式，也是和消费者接触面最大的方式。不论购买和否，只要打开电视和报纸，各类信息铺天盖地，想不接触均不行。好的广告赏心悦目，坏的广告成了换台的借口。
产品（包括包装、产品本身、使用方法、外观、色彩、机理、产品上的语意符号、说明书等）产品是最实于的东西，除了切切实实的提高，来不得半点虚假，产品质量是消费者认可壹个企业的最直接的东西。“狼来了”喊了壹次也许能骗到人，二次、三次以后就没有谁信了。除此之外，于质量价格相差不大的产品，或者感性消费品，外观、包装等附加值往往能左右消费者的购买。怡口莲的成功除了其独特的口味，加上漂亮的紫色系列的外包装，相信没有几个女性消费者能抵挡它的诱惑。又如华帝新推出的“阳光宝贝”系列太阳能热水器，就产
品本身来说“光、气、电智能三合壹”的产品功能就是壹场革命，其次，其外观充分考虑到和建筑物的搭配，颜色和谐，安装于楼顶上也是壹道风景线。
美的吸尘器设计的包装中，也是充分考虑到消费者的接触点。力求包装的设计精美，使用说明的清晰明了。美的吸尘器本身以绿、蓝、粉色调为主，包装的设计遵循了这壹原则，外包装颜色使用轻柔的绿色，整个设计温馨舒适，配合了家的温馨感觉，且且和机体颜色配套和谐。充分考虑到消费者接触时的心理感受。于吸头等的使用说明上，语言简单明了，且配合有图片，使从未使用过的消费者于接触到之后也能马上明白使用方法。具体到不同款式的机型、不同类型的吸头，均设计了最适合的使用场合以供参考，使消费者壹目了然。
终端卖场于超市、商场、大卖场普及的今天，终端卖场是促成购买的最后壹环。前期做了那么多的工作，最终购买仍是要于终端卖场实现。业界常有“决战终端”的说法，可见终端建设的重要性。终端无论是壹个专卖店，仍只是小小的专柜，均是企业形象的承载。许多购买是于逛的过程中偶然发生的，或者是特价的吸引，也许是导购员的热情服务……除非对某种品牌特别忠实的顾客，否则终端对购买的影响非常之大。我们均有这样的经验，走进壹个终端卖场，首先吸引我们的往往是布置的漂亮、整齐的售点。终端卖场和消费者可谓是面对面的接触，具体到壹张POP广告、产品的陈列方法、气球、吊旗、立牌、特价信息、导购员的服务态度均能影响到消费者。于销售终端卖场，充分发挥品牌、产品企业形象优势效应和情感体验，对于消费行为的
实现非常重要。
华帝“阳光宝贝”从上市到铺货，壹路走来可谓顺畅，但它的终端开始几乎为零，主要仍是借助以前的宣传物料。当发现这壹问题后，策划公司策划设计了全部终端效果。于物料的设计上，旨于使整个气氛活跃起来，给进入卖场的消费者以强大的视觉冲击力，吸引他们的注意。设计制作了立牌、灯箱、旋转立柱、气球、风车等系列物料，形式活泼多样，颜色上以绿色为基调，鲜艳明快。创意人员多次前往各类卖场考察，针对消费者购买时对管数、升数的疑惑，人性化设计了机身贴，为不同人数的家庭提供了使用参照值。培训导购员，为“决胜终端”打造生力军。壹改以往导购手册形式化的弊病，设计制作了漫画形式的导购员手册，将产品知识穿插其中，通俗易懂，使导购员更快的接受产品知识和导购技巧。于促销活动上，攻占促销黄金周，策划了系列促销活动。三管齐下，加强了终端的接触点管理。(图1:华帝终端效果图)
口碑口碑是指使用过产品的消费者对于产品质量满意度的口头传达。于大众传播成为主流的今天，人际传播同样具有不可忽视的力量。壹个消费者对产品的不满意可能会传达给十个亲朋好友，影响他们的购买。很多大件商品，如家电等，消费者选择往往会慎重，更倾向于听取已经使用过的人群的经验介绍，是壹个见不见的接触点。
售后服务购买完成就万事大吉了嘛？当然不是，产品的售后服务影响至关重大。到售后点的消费者是于使用产品过程中遇到这样或那样的问题，本来就带有对产品的不满意心理甚至是情绪。如果售后服务不
能妥善处理势必会引发导火线，产生争吵甚至引发官司，认为企业于卖出产品后就什么均不管了，产生受骗的感觉，对企业的印象壹落千丈。
品牌的接触点管理集团标准化工作小组 [Q8QX9QT-X8QQB8Q8-NQ8QJ8-M8QMN]
品牌的接触点管理消费者接触品牌的面有很多层次，每一个层次的体验都会有所不同，要让这些不同变成一种核心利益的共同感受，就是品牌接触点管理的中心内容。?? ?? 品牌接触点的三个层次?? ?? 第一个层次是虚幻景象；消费者只能看和听，还接触不到。这个层面的品牌大部分都是通过企业一个单一角度传播出来的产品信息，他们往往把所有的益处与利益，用夸张的描述传达给消费者，然后让消费者去想象，去体会，去迎合。?? 第二种层次是产品的实质接触阶段；消费者带着品牌传播出来的种种梦幻要素去实际体验这种场景，大部分消费者在消费时，会体验到企业宣传时的品牌意境；有时也有可能没有体会到，但只要差距不大，消费者在见到实质产品时，就会忘却企业在传播品牌时的灿烂景象，并迷惑于其中。?? 第三个层面是，当消费者有了第一次消费和第二次消费时，如果与品牌传播的幻境差别不大，功能口味又符合喜好，这就会形成连续消费。这
个时候，物质功能的产品可能并不一定起主要的作用，而起核心作用的则是品牌的联想，也就是品牌的幻象。?? 我一直认为，品牌表面上是一种幻象，实际上是一种体验，核心是一种关系，最终体现为消费者的消费行为科学。?? 那么，在这样一种相对漫长的消费习惯形成过程中，企业的品牌有千千万万个与消费者的接触点，如果某一个接触点出现了问题，都会对一个品牌带来诸多不利影响。?? 实际上，所有的品牌都希望它在与目标消费群的接触当中，在市场给与的每一次机会当中，都毫不惜力地让自己神采奕奕，并融入到消费者的日常行为中去。?? ?? 品牌需要真诚之心?? ?? 实际上很多企业做不到，致使他们的品牌一直无法建立，总处在拆东墙补西墙的状态之中。?? 因此，我们强调，企业品牌管理当中的细致入微、小心翼翼，就是强调企业品牌应有的态度与责任感，这个责任感是什么就是真诚。没有真诚这个前提，品牌就是骗子的招牌，影响越大，危害越大，你这个企业死的就越快。??
（客户管理）如何有效接触 客户
如何有效接触客户？ 接触面临新考验 企业不得不面对这样壹个现实，尽管客户对购买知情权的要求越来越高，但企业想轻松接触客户且通过各种形式的沟通获得最有价值的信息的难度越来越大，有些客户仍会提供壹些虚假的干扰信息，甚至对企业的“殷勤”不予理睬。是什么原因导致企业接触客户越来越困难呢？ 客户数量的不断增加。客户数量大幅增加，使企业管理起来很困难，尤其想把客户细分、分类管理更是难上加难。仍好，很多企业通过信息化建设引入客户关系管理系统（CRM），使企业初步解决了客户管理这壹难题。 产品的寿命周期变短。产品更新换代速度加快，这就需要企业加大和客户接触的频率，树立“速度”意识，无论是产品研发，仍是销售抑或服务。这样有利于加快产品进入市场的进程，以及于市场营销过程中先发制人，恰是“壹招鲜，吃遍天”。 客户需求日趋个性化。客户需求个性化已经成为时代潮流和趋势，无论是中间型客户（这类客户通过OEM、ODM等方式获得个性产品），仍是最终客户，对企业是壹个考验，毕竟“众口难调”，想满足任何壹个客户的需求，对于很多行业、企业、产品来说且不现实。于这种情况下，企业要取得多数客户的拥护且稳定大户，绝不是壹件轻松的事情。 信息干扰度不断增高。那些来自媒体、竞争对手、社会组织、政府等主体的多元化信息正于使企业传播信息和获得信息变得越来越困难，
也使客户难于判断和把握来自于各个企业的信息价值。这就要求企业创新接触点，通过差异化的接触点实现沟通的目的。 客户日趋理性成熟。客户日趋理性和成熟，不但使客户对企业起了“戒心”，更使很多原本奏效的接触手段效用减弱甚至失去效用。诸如广告传播，很多客户对于广告的识别、判别能力正于增强，被广告牵着“鼻子”走的时代已壹去不复返了。 个别企业的诚信缺失。行业内个别企业缺乏诚信，导致“壹条鱼腥了壹锅汤”，使客户对壹类产品、企业甚至行业产生“错觉”，如当年的“鳖精事件”，由于质量问题毁了整个行业，使企业想取得客户信任且征服客户不得不耗去更大的时间成本和交易成本。 接触亟待全程化 从本质上来说，企业接触客户的目的是实现成功营销。按照全程营销的理念，于前期营销、中期营销和后期营销各个阶段，均需要企业“制造”有效接触点，这样可大大增强顾客满意的几率。因此，既然有全程营销的概念，不妨提出“全程接触”的概念，即产品从研发到上市的整个过程中均和客户或潜于客户保持必要的接触。于企业内部，市场人员、研发人员、销售人员、服务人员均需要和客户接触，甚至供应人员（如某些企业公开原辅材料，以示材料安全）、生产人员（如向客户公开生产环境、技术、工艺、流程等，以示产品质量保证），绝非仅限于很多人认为的销售和服务环节。因此，接触贯穿于研发、采购、生产、销售、服务等运营全过程，满足客户和日俱增的知情权的同时，也形成了宣传效应。
1、客户体验、客户关怀、客户接触点之间的内在联系是什么，请加以论述。 1.1客户体验： 1.1.1客户体验的定义： 所谓体验，就是企业以服务为舞台、以商品为道具进行的令消费者难忘的活动。产品、服务对消费者来说是外在的，体验是内在的、存于个人心中，是个人在形体、情绪、知识上参与的所得。客户体验是客户根据自己与企业的互动产生的印象和感觉。厂商客户对厂商的印象和感觉是从他开始接触到其广告、宣传品，或是第一次访问该公司就产生了，此后，从接触到厂商的销售、产品，到使用厂商的产品，接受其服务，这种体验得到了延续，因此，客户体验是一个整体的过程，一个理想的客户体验必是由一系列舒适、欣赏、赞叹、回味等心理过程组成，它带给客户以获得价值的强烈心理感受；它由一系列附加于产品或服务之上的事件所组成，鲜明地突出了产品或服务的全新价值；它强化了厂商的专业化形象，促使客户重复购买或提高客户对厂商的认可。一个企业如果试图向其客户传递理想的客户体验，势必要在产品、服务、人员以及过程管理等方面有上佳的表现，这就是实施CEM的结果。 1.1.2客户体验的实施过程： 首先，你需要深入了解的基本知识，就是客户与你的公司进行互动的整个“旅程”。我们将讨论如何分析客户之旅，以及在整个旅程中有哪些步骤、行动、问题、障碍和情感。 接下来，我们将讨论你如何提供产品、网站、广告、呼叫中心等接触点，让它们在整个旅程中对客户予以支持。 最后，我们要探讨由产品、软件和服务组成的整合型生态系统如何为客户之旅和客户体验开辟新机会，这些机会是孤立接触点无法提供的。 个步骤：7客户体验管理的 1.1.3．
客户关怀：1.2 客户关怀的定义：1.2.1从产品或它涵盖了公司经营的各个方 面，客户关怀是服务质量标准化的一种基本方式，它强调对于从设计和生产一直到交付和服务支持的交交付和服务。服务设计到它如何包装、换过程每一元素关注的重要性。顾客关怀本质上归结起来是为顾客所感知到、体会到和以一致方式交付的服务和质量。 .2.2顾客关怀的范围：1 （1）客户服务（Customerservice）一般包括为顾客提供 有关产品或服务技术说明的建议和信息，以及售后支持安排与步骤。为强调这一点，克里斯托弗写道：“最终的顾客服务取决于影响使买主得到产品和服务过程所有因素的交互作用”。 （2）产品质量（Productquality）与用以确保符合说明、进而适合其目的以及使用安全而设置的标准及测度紧密相关。 （3）服务质量（Servicequality）指的是公司/顾客间的界面和关系，着重点在交易过程中顾客的体验。 （4）售后服务（Aftersalesservice）涵盖售后查询和投诉，以及修理和维护步骤。述这些方面形成了全面顾客关怀包装的部分，它在帮助、友好、关心和安心等方面采取关怀态度。其目标 是不断满足顾客需求并履行顾客期望。在此背景下顾客关怀适用于营销的各个方面。客户关怀的影响：1.2.3． 客户关怀可并入组织为顾客所做的一切。其采取的形式依赖于多种因素，例如产品或服务的特征、行业、竞争与消费者的期望。当然，在普遍参数的整个范围内都可找到顾客关怀的影子。例如最小程度的关怀也足以使顾客满意，或者为具有竞争力需要最大程度的关怀。顾客关怀可能较薄弱，但产品差异化足以弥补这一点；相反，对有些产品或服务，最佳关怀是核心需要。同样地，有些情形简单关怀就足够了，而复杂关怀形式作为重要的营销差异化。不管顾客关怀的范围和本质如何，有两条可能是不变的：它取决于管理，并由顾客/消费者据其期望来判断。好的顾客关怀得益于在企业的职业履行与顾客期望相一致，经验表明，在标准维护方面，前后的一致性十分重要，在顾客关怀的无形维度方面更是如此。在“个性化特征”方面，如果忽视对一致性的关心和注意，很容易导致绩效标准波动较大。对工具维度的重视可以改善顾客关怀，但这些关怀将会因忽视心理维度而被抹杀。企业可以通过两种途径提供一致性的顾客关怀：第一，企业改善交易发生的环境使其标准化；第二，在企业内部特别是与顾客接触的员工中应用营销概念。 在清晰和精确的关怀目标和政策下组合以下四方面因素，企业兑现的顾客关怀将会对其顾客产生持久的影响并使顾客得到满足。 （1）对所有营销变量的考虑——包括产品或服务、广告、促销、推销、交付、订单处理等变量。 （2）对关键营销能力和个人网络的辨识与加强——关注知识、沟通、经验和判断，以及在涉及顾客关怀的所有方面培育和发展个人联系。 （3）顾客关怀活动的一致性和均衡性——超越整个顾客关怀的活动范围。 （4）顾客与企业的认同——对顾客和企业内在关系，特别是有关硬工具维度和软心理维度方面的认可。 1.3客户接触点：
客户接触点管理是品牌的核心竞争力 朱海陵 “我们的品牌能长久保持魅力的原因在于我们提供的不仅仅是一系列的产 品和服务，我们提供的更是一种体验。” ——美国哈雷-戴维森摩托车公司年度报告 随着体验经济的到来，越来越多的企业通过提升客户在各个接触点上的体验，来提高客户对企业的满意度和忠诚度，并最终提升企业品牌价值和客户价值。 如果企业想做品牌，就必须首先解决客户体验。无论企业通过产品、广告，还是促销活动，最终必须经得住客户体验。如果客户不满意，品牌就没有生命力。那么，客户体验从哪儿来？通俗地讲，从企业和客户交互、沟通的所有接触点（Contact Point）上来。这些接触点有可能是企业的产品，有可能是企业的广告，也有可能是企业的服务。企业只有把这一切客户接触点都纳入品牌管理的范畴，才能获得客户最大化满意，最终实现最大化营销，并获得品牌忠诚。所以从这个意义上讲，客户接触点管理是品牌的核心竞争力。 何谓客户接触点管理？客户接触点管理，又称客户接触管理，是指企业决定在什么时间（When）、什么地点（Where）、如何接触（How,包括采取什么接触点、何种方式）与客户或潜在客户进行接触，并达成预期沟通目标，以及围绕客户接触过程与接触结果处理所展开的管理工作。 客户接触点管理的核心是企业如何在正确的接触点、以正确的方式向正确的客户提供正确的产品和服务。 对于企业来讲，每一个可能的客户接触点，都可能会成为发现客户需求、反映客户意见建议、进而建立牢固客户关系的基点，其重要性不言而喻。 因此，客户接触点的识别和梳理成为客户接触点管理的基础。
房地产企业应基于客户体验流程（见图1），对每一个子流程环节的客户接触点进行全面、系统地识别和梳理。它包括服务方面和产品方面这两个方面的客户接触点。 图1 客户体验流程 服务方面的客户接触点，例如销售服务中的售前服务客户接触点，见表1。 表1销售服务中的售前服务客户接触点
客户关系管理的五大关键要素有哪几 个点 一、客户的评估标准(客户名称与客户代码) 1.忠诚度：交易型忠诚、情感忠诚和所有客户接触点的满意度。 2.智能：客户资料和分析通过组织管理，得到较大限度精确、完整、更新、充足及充分应用。 3.价值：通过客户收入、客户资料、客户利润率、客户保持和客户生命期价值来评估和定义。 4.体验：通过超越客户最重视的客户接触点的期望，使客户满意度较大化。 二、策略的评估标准(行业类别) 1.远景：与公司的使命和价值相一致。 2.策略：提升客户关系，最终实现更大收入，利润和忠诚度。 3.目标与绩效：量化并评估客户忠诚度、客户利润、客户价值和客户流程效率。 4.行业监检：根据客户和行业，改变或取代产品以及提高服务质量。 三、人的评估标准(客户来源) 1.变革管理：组织架构、阻力、激励、奖励机制和危机管理。 2.员工成就：达到公司远景和策略，员工都应该有明确的定位。 3.组织结构：企业中的每个人的绩效是通过客户满意度与忠诚度、客户价值和客户流程效率来进行评估和奖励的。 四、流程评估标准(客户种类)
1.信息流：形成以客户为导向、内部相互关系并且充分整合的，从售前、售中到售后的反馈回路。 2.流程设计：形成以客户为导向、内部相互联系并充分整合的持续改善的回路。 3.内部协调：通过业务需求、技术需求来制定。 五、技术的评估标准(客户等级) 1.需求定制：与客户关系管理的远景，策略和目标相结合以及被告技术架构和能力支持。 2.整合和兼容：通过共有界面，所有关联方可实时360度审视客户。 3.厂商选择：与承包商、外包商、厂商和内部的IT团队充分沟通技术、资金和服务需求。 4.评估：关注量和质来判断投资是否达到预期绩效，同时提醒提高实际能力的时机。
客户服务的客户体验管理（CEM） 来自美国的一项调查表明，客户流失的原因如下： 1% 逝世 3% 迁居 5% 与其它公司建立了联系 9% 竞争 14% 对产品不满意 68% 公司业务代表对客户的态度 公司业务代表：业务人员、客服工程师、客服文员、前台接待人员、公司管理层、财务人员等。 虽然中国市场营销和美国有区别，“公司业务代表对客户的态度”仍然是造成客户流失的最主要原因，超过50%的客户流失是该原因造成。 中国市场上销售人会更注重人脉关系的搭建，利用关系进行销售，销售人员经常采用的关系建立手段是销售回扣，这种建立在赤裸裸金钱上的关系很脆弱，客户忠诚度难于保证，“与其它公司建立了联系”是客户流失的一个比较重要的原因。 现在中国的企业对服务的重视程度也越来越大，而客户对服务的要求也跟着水涨船高，企业的管理者无奈的发现，虽然加大了服务投入，人力、物力支出了很多，但是客户满意度和忠诚度却没有什么明显提高，客户流失率仍然维持较高水平。 对很多企业管理者来说，其中一个最重大的误区就是，服务是售后的事情，认为在服务过程增加了人力、物力的投入，就可以提高客户的满意度。很多企业也成立了客服部门，来解决服务问题，但是管理的思路、流程还是老思想，客服部门的责任仍然是售后服务这块领域，同时客服部门没有获得相对应的权利，对客户一些需求的满足，客服部无法做到及时对应，需要跟公司多个部门进行协调，虽然最终满足的客户的需求，但是时间上拖了很久，获得的结果是客户并不满意。 公司管理流程和权利分配的混乱，内耗严重，造成客服部门无法及时应对客户需求。另外很多公司的管理者和其它部门，还认为服务仅仅是客服部门的事情，客户的需求由服务部门去处理就行，和我无关的思想非常普遍，对于客户需求的处理不主动、不积极，官僚思想严重，处理客户需求事件时候拖拖拉拉，以上原因是制约客户服务开展，难于提高客户满意度的重要因素。 先知先觉的企业领先了一步，利用成熟的CRM客户管理体系（CRM，Customer Relationship Management），作为企业客服工作的指引，带来了良好的企业声誉和效益，CRM管理系统目前已经很成熟，大量的企业已经或者正打算使用，但是客户的服务要求也水涨船高，从早期的提供上门服务就能带来良好的服务声誉，到后来的限定时间上门服务（24小时上门，8小时上门等等），都难以引起客户
客户接触点管理是品牌的核心竞争力 “我们的品牌能长久保持魅力的原因在于我们提供的不仅仅是一系列的产品和服务，我们提供的更是一种体验。” ——美国哈雷-戴维森摩托车公司年度报告 随着体验经济的到来，越来越多的企业通过提升客户在各个接触点上的体验，来提高客户对企业的满意度和忠诚度，并最终提升企业品牌价值和客户价值。 如果企业想做品牌，就必须首先解决客户体验。无论企业通过产品、广告，还是促销活动，最终必须经得住客户体验。如果客户不满意，品牌就没有生命力。那么，客户体验从哪儿来？通俗地讲，从企业和客户交互、沟通的所有接触点（Contact Point）上来。这些接触点有可能是企业的产品，有可能是企业的广告，也有可能是企业的服务。企业只有把这一切客户接触点都纳入品牌管理的范畴，才能获得客户最大化满意，最终实现最大化营销，并获得品牌忠诚。所以从这个意义上讲，客户接触点管理是品牌的核心竞争力。 何谓客户接触点管理？客户接触点管理，又称客户接触管理，是指企业决定在什么时间（When）、什么地点（Where）、如何接触（How,包括采取什么接触点、何种方式）与客户或潜在客户进行接触，并达成预期沟通目标，以及围绕客户接触过程与接触结果处理所展开的管理工作。 客户接触点管理的核心是企业如何在正确的接触点、以正确的方式向正确的客户提供正确的产品和服务。 对于企业来讲，每一个可能的客户接触点，都可能会成为发现客户需求、反映客户意见建议、进而建立牢固客户关系的基点，其重要性不言而喻。 因此，客户接触点的识别和梳理成为客户接触点管理的基础。
房地产企业应基于客户体验流程（见图1），对每一个子流程环节的客户接触点进行全面、系统地识别和梳理。它包括服务方面和产品方面这两个方面的客户接触点。 图1 客户体验流程 服务方面的客户接触点，例如销售服务中的售前服务客户接触点，见表1。 表1销售服务中的售前服务客户接触点
客户触点管理 有什么比客户关系改善与营销业绩提升更重要吗？答案是肯定的。面对网络、业务、营销、服务几乎全面同质化的现实，特别是全业务运营，甚至可以携号转网以后，拿什么来吸引与留住客户，是摆在运营商面前的共同课题。 能否增强对客户的吸引力，关键在于让客户感受到你与竞争对手有什么不同。客户选择一项产品或服务，无非考虑理性和感性两个因素，理性因素诸如网络质量、业务资费等，这是运营商当前普遍关注并改善的问题，彼此间的差距越来越小；感性因素诸如服务品质、互动体验等，这是很难被复制和超越的，因此更能建立竞争优势。 运营商已经意识到提升客户感知的重要性，建立了诸如CRM等管理系统，开展了各类客户关怀和体验营销活动。遗憾的是，大部分CRM系统仅用于企业内部的市场、营销与客户服务，而没有切实解决企业与客户之间的实际互动问题；有的活动很成功，却不知道为什么成功，难以形成可复制的成功模式；有的体验活动叫座不叫卖，也不知道是什么原因，难保以后不出现同样的问题。 要抓住客户的眼球、留住客户的心，增强与客户互动和体验的效果，不仅仅是建一套系统，搞几个活动，换一个地方，换一种方式，更要重视并加强客户触点管理（CTM，CustomerTouchpointManagement）。想象一下，如果所有客户对每个触点都很满意，那么自然就会引爆营销的临界点。 重视客户触点管理，突破营销瓶颈 你是否知道，客户与企业接触过程中，至少会产生100个触点。触点就是客户与企业接触过程中的一切沟通与互动点，包括人与人的互动点、人与物理环境的互动点等。客户可能连自己也意识不到，但每一点都对企业进行着主观、情感化的评价，并决定是否继续与企业接触。 客户触点管理就是在一切能给客户留下美好印象的地方竭尽所能，全面改善与提升客户体验，其目的是增强对客户的吸引力、提高客户的满意度及忠诚度，最终提升企业市场份额和业务收入。
CRM必须从顾客接触点开始 如果有这样两个CRM（客户关系管理）项目小组同时开始工作，其中一个主要由软件设计工程师组成，他们对软件市场上最新的开发工具了如指掌，懂得如何设计最漂亮最有趣的互联网主页，并在午餐的时候争论的话题是瘦客户端与JAVA程序，毫无疑问，他们都是技术精英；而另一个项目小组的成员则面孔各异，有的人设计过广告，有的人作过销售，有的人有财务专长，他们也许并非个个都精通互联网技术，但是都有着丰富的与客户打交道的经验，这两个小组进行的CRM项目，哪一个更容易成功呢？ 答案可能出乎预料。从德勤咨询公司对全世界225个进行过CRM 项目的公司调查结果①看来，那些最重视顾客感受、最了解顾客心理的项目实施小组，也是最容易让CRM系统充分发挥出增值效益的小组。 强有力的技术力量当然必不可少，不过从实施方案的战略设计到选型乃至最后安装、培训整个过程中，如果没有采用系统的方法来衡量、评估、改进企业流程，仅仅是着眼于软件技术层面的话，如果项目小组成员不具备敏锐的商业感知能力，只明白软件安装的话，那么，项目失败的风险会大大增加。 我们在初步与一些企业洽谈CRM运用的时候可以感受到，今天的中国企业有些已经有了强烈的危机感，非常希望可以搭上"互联网新经济"的快车。可是在这些企业领导人的头脑中，这趟"快车"究竟怎么上还不明确，有人认为"车票"是可以直接从市场上买来的--在信息系统上投资若干金钱，建立一个公司的介绍性主页，让每个员工面前都有一台电脑，都懂得收发顾客的电子邮件，就算完成了"上网工程"；或者在市场上买一些网络工具软件包，让咨询公司帮忙安装，最后企业人员学习使用就可以了。 CRM却不是如此简单的。通过多渠道整合的客户关系管理系统，信息的确可以更加快速地在客户和企业之间传递了。但是这对企业的核心业务到底意味着什么呢？今天的客户要求更快速的反应、更直接的服务、更个人化的接触，企业如何才能作到呢？企业各部门的运营流程应该如何改进才能达到顾客的预期呢？这一优势又能够相对于竞争对手保持多久呢？现存的公司组织结构有没有与系统使用相矛盾的地方呢？这些问题才是决定企业运用CRM能否成功的关键，而且这些都不是软件开发商可以解答的。
品牌的接触点管理 消费者接触品牌的面有很多层次，每一个层次的体验都会有所不同，要让这些不同变成一种核心利益的共同感受，就是品牌接触点管理的中心内 容。 品牌接触点的三个层次? 第一个层次是虚幻景象;消费者只能看和听，还接触不到。这个层面的品牌大部分都是通过企业一个单一角度传播出来的产品信息,他们往往把所有的益处与利益，用夸张的描述传达给消费者，然后让消费者去想象,去体会,去迎合。 第二种层次是产品的实质接触阶段;消费者带着品牌传播出来的种种梦幻要素去实际体验这种场景,大部分消费者在消费时，会体验到企业宣传时的品牌意境;有时也有可能没有体会到,但只要差距不大，消费者在见到实质产品时，就会忘却企业在传播品牌时的灿烂景象,并迷惑于其中。?第三个层面是,当消费者有了第一次消费和第二次消费时，如果与品牌传播的幻境差别不大，功能口味又符合喜好,这就会形成连续消费。这个时候,物质功能的产品可能并不一定起主要的作用，而起核心作用的则是品牌的联想,
也就是品牌的幻象。 我一直认为，品牌表面上是一种幻象,实际上是一种体验，核心是一种关系,最终体现为消费者的消费行为科学。 那么，在这样一种相对漫长的消费习惯形成过程中，企业的品牌有千千万万个与消费者的接触点,如果某一个接触点出现了问题，都会对一个品牌带来诸多不利影响。 实际上，所有的品牌都希望它在与目标消费群的接触当中,在市场给与的每一次机会当中，都毫不惜力地让自己神采奕奕，并融入到消费者的日常行为中去。? 品牌需要真诚之心 实际上很多企业做不到,致使他们的品牌一直无法建立，总处在拆东墙补西墙的状态之中。?因此,我们强调,企业品牌管理当中的细致入微、小心翼翼，就是强调企业品牌应有的态度与责任感,这个责任感是什么?就是真诚。没有真诚这个前提，品牌就是骗子的招牌，影响越大，危害越大,你这个企业死的就越快。?不真诚的企业,品牌是他们骗人的幌子，而不是信誉、质量、形象的综合体。?这其中还说明一个问题，那就是消费者对品牌的了解是很少的,再专业的消费者也没有厂家专业,对于只想谋取私利的企业,品牌只是他们的包装而绝不是产品的真正价值。 一般消费者对品牌的了解大部分是看企业怎么说，没有多少分辨力。在
极致的客户体验——是可以管理的 “极致的客户体验”是互联网时代大家谈得最多的词。然而，如何才能做到极致的客户体验，大部分企业都还停留在理念和口号上。本文从客户体验测量指标定义——客户互动流程落实——承诺机制/考核机制建立给出一套系统的客户体验管理方法。极致的客户体验，也是可以这样科学管理的！ 客户满意度＝客户体验-客户期望“现代营销学之父”菲利普?科特勒（Philip Kotler）认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”，客户满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。因此根据定义要想提高客户的满意程度，很重要的一点就是减小客户体验与客户期望之间的差距。 “5GAP”模型阐述了这种差距产生的原因，如图一所示：GAP5是客户期望与客户体验的服务之间的差距，这是5GAP模型的核心，是其他四种差距累计的结果。GAP1是事前调研的不足，没有真正认识到市场需要，这是企业战略定位出现了偏差；GAP2是未选择正确的流程管理，没有将管理层的感知转化为最终的产品和服务；GAP3是既定的流程没有被落实，这是人力资源管理的不足，在流程设计过程中忽略了
“人”，或对人的激励不足；GAP4是企业的市场承诺与顾客让渡价值之间的差距，是市场营销的不足，营销部门是连接外部环境与企业内部各职能部门的桥梁，应该采取整体营销策略，各职能部门相互协作。 图一：服务质量差距模型（Service Quality Model），也称5GAP 模型 根据模型可以看出客户期望会受到口碑传播、个人需要和过往经历影响，属于外部影响因素，企业不可控或控制力不足，所以我们把重点放在客户体验上，这是企业可控的部分。研究重点在GAP1，GAP2和GAP3的形成，即企业要怎样做好客户体验管理？ 客户体验与客户体验管理客户体验（Customer Experience）是一种纯主观在用户使用产品过程中建立起来的感受。现代服务理论研究表明，客户体验有三个主要的来源：整体品牌形象、产品和服务本身的特质以及与企业的交互和接触的过程。 客户体验管理（CEM，Customer Experience Management）是近年兴起的一种崭新客户管理方法和技术。根据伯尔尼H?施密特（BerndH?Schmitt）在《客户体验管理》一书中的定义，客户体验管理是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”。它以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点，或接触渠道，有目的地，无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客户体验，实现客户的忠诚，强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。
从客户体验管理角度有效提升客户满意度 来源：畅享网博客作者：日期：2012-09-29 客户体验管理（CEM）是一个新兴的客户管理理念。提升客户满意度的一个根本核心是优化客户体验。只有客户获得了良好而有效的体验，客户对企业的满意度评价才会提升。 了解了这点（why），那么下来我们碰到的问题就是，提升哪些客户的体验（who），在什么时机去提升客户体验（when），在哪些方面提升客户体验（what），怎样提升客户体验才是有效的（how）。 首先，我们应该提升哪些客户的体验呢？选择客户的指标就是客户价值。在地产行业，客户价值主要还是体现在对产品的重复购买、推荐购买和传播品牌上。不只收入高的客户群体是高价值客户，实际上，所有其收入水平与我们产品的消费价值定位相匹配，且有广泛的传播空间的对象，或者他们自身地位有着广泛的影响空间的，应该都是我们的高价值客户，比如银行的科员、优秀的保险推销员、高科技企业的工程师，或者是较有影响力的的演员、艺术家等。从心理角度而言，所有那些愿意去传播他在我们公司的产品上的愉悦体验，对其在使用我们我们产品中的不愉快体验有所保留的客户都是我们高价值客户。他们应该是感性重于理性。地产行业的客户价值的判定往往比消费品行业更难，因为地产行业，客户重复购买的特征很不明显，推荐购买行为相对明显，但是却很难去真正确认其推荐行为。因此在中端地产行业，无差别营销比一对一营销相对更加普遍和易于操作。 其次，关于提升客户体验的时机问题，在客户体验管理的理论中一直有个“峰终原理”。即客户对一次购买商品的全过程的体验，印象最深刻的是其峰值体验和终值体验。欧洲有一家宜家大卖场做过一个客户研究。他们发现，尽管客户抱怨他们的商城商品陈设不合理，找东西太难，服务人员太少太忙，家具要客户自己动手安装等等，但是当询问他们的好的感受时，他们都不约而同地高度评价了卖场产品质量很好，产品可以试用的政策非常受欢迎，而且有意思的是，大部分客户都提到客户离开卖场的时候，卖场送了一支一美元的冰激凌。这里的峰值体验体现在对产品质量和产品试用政策的非常愉悦的体验；而终值就是那支一美元的冰激凌。“峰终原理”对地产行业而言，从产品生命周期的角度看，峰值时机在合同签订的时刻以及交房的时刻，终值应该是在物业服务的时刻。从具体一次营销活动、一次交房活动或维修活动中，我们则可以去设计我们的峰值时机，并去引导客户的终值体验。物业作为一个地产公司的产品客户体验终值时机，应该被引起高度重视。糟糕的、不断恶化的终值体验可以消耗掉掉之前的美好的峰值体验，根据某地产公司2008年客户满意度调查结果显示，公司的销售环节，客户的满意度比较高，物业服务环节满意度很低，而一个已交付小区，客户总体满意度并不是峰谷值的平均，而是比较接近于终值，即物业服务的满意度对整体满意度起着很关键的作用。从这个角度上看，提高物业服务的满意度对一个地产公司的客户品牌战略是非常重要的。万科公司用优秀的的物业服务来弥补产品质量的短板，比起一些公司一味注重产品质量效果要好的多。 客户至上接触点管理法那么，从哪些方面去提升地产公司客户满意度呢？客户体验管理过程中有一个很好的工具，就是接触点管理法。客户体验是通过所有的公司与客户的接触点的客户体验汇集而成的。因此，管理客户体验，最直接的就是去管理好这些客户接触点的客户体验。地产公司的接触点有哪些呢？我们从营销环节、产品环节、服务环节和品牌传播环节来分析，相关的接触点可以汇总如表1： 表1 地产公司的客户接触点 营销环节产品环节服务环节品牌传播环节
作业二： 龙湖“香醍溪岸”客户接触点设计 图：龙湖“香醍溪岸”客户服务蓝图 1. 服务过程介绍： 项目宣传人员入驻摆摊宣传点、见到有购房意向的客户、上前宣传、建议客户到售楼处看房、带领客户进入售楼处、置业顾问接待客户、置业顾问对项目进行深入介绍、参观样板房、介绍协议、协助客户签订协议。 2. 客户行为：客户在购买、消费和评价服务过程中的步骤、选择、行动和互动。 客户表现出购房兴趣、倾听宣传人员的介绍、愿意上车前往售楼处、在车上向宣传人员了解情况、与置业顾问进行沟通交流、对项目表现出兴趣、表示愿意购买、签订购买协议、付款； 3.宣传人员（前台）行为：引起意向客户兴趣、提供宣传册、户型等资料、项目介绍、引导客户上车、引导客户进入售楼部； 有形展示 顾客行为 驻足 了解 宣传人员 置业顾问 继续介绍项目 引导路线 介绍协议 协助付款 登记收款 支持过程 咨询了解 上车 走进、观赏环境 沟通观看 参观样板房 宣传 人员 宣传册 海报 看房 接待车 保安 项目环境 项目展示 售楼部 置业顾问 项目介绍视频宣传 样板房 开始向客户介绍项深入介绍项目 送客户 到售楼处 购房协议 签订 解答客户疑惑 讲解 准备点心
4. 置业顾问（后台）行为： 后台接待为置业顾问，他们与客户交流，了解客户需求，并根据客户的条件帮助客户完成户型选择、房子购买等行为。 5. 支持过程：支持过程主要体现在：①客户的接送，公司安排接送车；②保安为客户指路；③售楼部服务人员准备点心、茶水为客户服务；④售楼部安排财务负责人员，协助客户完成付款或付定金等。 6. 创造更好的体验： （1）精美有特色的宣传手册、项目介绍，有利于吸引客户； （2）提前对宣传人员进行培训，增加对项目的了解，能够更好的介绍项目；（3）宣传人员有一定的个人素质，并增加宣传人员的个人魅力，吸引客户关注；（4）宣传人员有一定的销售技巧，了解消费者心理，有办法吸引客户至售楼处；（5）售楼处保安、保洁阿姨态度良好，增加客户亲切感； （6）售楼处的小区道路整洁、绿化有特色、播放舒缓的音乐，呈现良好的环境；（7）售楼处、样板房有特点、舒适、整洁、服务人员态度好，给客户一个良好的印象； （8）置业顾问表现亲切，且拥有专业的知识，能够为客户全程满意服务；（9）在协助付款方面，能够拥有专业的人员负责，服务有保证。
品牌的接触点管理消费者接触品牌的面有很多层次，每一个层次的体验都会有所不同，要让这些不同变成一种核心利益的共同感受，就是品牌接触点管理的中心内 容。 品牌接触点的三个层次 第一个层次是虚幻景象；消费者只能看和听，还接触不到。这个层面的品牌大部分都是通过企业一个单一角度传播出来的产品信息，他们往往把所有的益处与利益，用夸张的描述传达给消费者，然后让消费者去想象，去体会，去迎合。 第二种层次是产品的实质接触阶段；消费者带着品牌传播出来的种种梦幻要素去实际体验这种场景，大部分消费者在消费时，会体验到企业宣传时的品牌意境；有时也有可能没有体会到，但只要差距不大，消费者在见到实质产品时，就会忘却企业在传播品牌时的灿烂景象，并迷惑于其中。 第三个层面是，当消费者有了第一次消费和第二次消费时，如果与品牌传播的幻境差别不大，功能口味又符合喜好，这就会形成连续消费。这个时候，物质功能的产品可能并不一定起主要的作用，而起核心作用的则是品牌的联想，也就是品牌的幻象。
我一直认为，品牌表面上是一种幻象，实际上是一种体验，核心是一种关系，最终体现为消费者的消费行为科学。 那么，在这样一种相对漫长的消费习惯形成过程中，企业的品牌有千千万万个与消费者的接触点，如果某一个接触点出现了问题，都会对一个品牌带来诸多不利影响。 实际上，所有的品牌都希望它在与目标消费群的接触当中，在市场给与的每一次机会当中，都毫不惜力地让自己神采奕奕，并融入到消费者的日常行为中去。 品牌需要真诚之心 实际上很多企业做不到，致使他们的品牌一直无法建立，总处在拆东墙补西墙的状态之中。 因此，我们强调，企业品牌管理当中的细致入微、小心翼翼，就是强调企业品牌应有的态度与责任感，这个责任感是什么？就是真诚。没有真诚这个前提，品牌就是骗子的招牌，影响越大，危害越大，你这个企业死的就越快。 不真诚的企业，品牌是他们骗人的幌子，而不是信誉、质量、形象的综合体。