地铁乘客服务标准详细版

乘客服务标准目录引言 (1)1 范围 (1)2 引用标准 (1)3 运营服务设施 (1)4 服务工作通用标准 (3)5 岗位服务标准及服务技能 (8)6 车站管理制度 (38)附加说明 (45)附录 (46)乘客服务标准引言为满足乘客日益增长的服务需求，统一规范地铁窗口服务工作，特制定本标准。

1 范围本标准描述了在窗口的工作人员对乘客服务作业程序和注意事项。

本标准适用于哈尔滨地铁一号线窗口的乘客服务工作。

本标准所称的窗口是指车站、列车、服务热线。

本标准所称的在窗口的工作人员是指所有在窗口工作及到窗口工作的人员。

2 引用标准下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。

本标准出版时，所示版本均为有效，所有文件都会被修订，使用本标准的各方应探讨使用下列文件最新版本的可能性。

《行车组织规则》《车站运作规则》《车务安全应急处理程序》3 运营服务设施3.1 车站基建设施3.1.1 术语和定义（a）站厅：乘客进出站、购票、检票的场所。

（b）站台：乘客候车、疏散、上下车的场所。

（c）无障碍设施：为方便残疾人乘车设置的各种设备、设施。

3.1.2 车站由站厅、站台、通道组成。

3.1.3 运营期间应保证各种基建设施完好，使用正常。

3.1.4 地面铺砌平整，材料满足防滑要求。

3.1.5 无障碍设施（a）无障碍设施包括残疾人电梯、盲道等。

（b）无障碍设施应保证完好通畅、使用正常，无占压、破损、缺失。

3.2 车站导向标识及服务设施3.2.1 车站应设有相应的导向标识和服务设施，标明站名、行车方向、首末班时刻表、票价表等乘车信息以供乘客识别。

3.2.2 车站导向标识应包括引导标识、应急疏散标识、综合信息表示、安全标识，形成完整的客运服务标识系统。

3.2.3 车站导向标识应规范、协调、清晰、明确、易懂、易辨、易记。

结构、外观、色调与车站建筑协调一致，且安装结构应牢固，外形美观，设置适当，便于维护。

3.2.4 标识中的图形符号应符合《标志用公共信息图形符号》（GB/T 10001）的规定。

北京地铁公司服务规范本第一章总则第一条为了提高北京地铁公司的运营质量，确保广大乘客的乘车安全和乘车体验，制定本规范。

第二条本规范适用于北京地铁公司的所有服务人员，包括站务员、列车司机、安检人员、售票员等。

第三条各级领导和服务人员应将服务质量放在首要位置，积极履行职责，为乘客提供高质量的服务。

第二章服务规范第四条服务人员应保持良好的工作形象，穿着干净整洁的工作服，佩戴工作证。

第五条服务人员应友好、热情地接待乘客，对乘客的提问和需求，应积极耐心地回答和解决。

第六条服务人员应确保乘客的人身安全和财产安全，发现可疑物品或行为时，应及时向有关部门报告。

第七条服务人员应熟悉各线路的运行情况，提供有关乘车信息和线路引导。

第八条服务人员应维护运营秩序，确保乘车正常进行，对于电梯、自动扶梯、滑道等设施的故障，应及时报修。

第九条列车司机应保持专注，确保列车安全驶离车站，运行期间应保持稳定速度和平稳行驶。

第十条售票员应保证车票销售的公平公正，严禁收取额外费用，对乘客退票和改签，应提供便利和高效的服务。

第十一条安检人员应严格执行安全检查，对可疑物品和违禁品，应坚决予以扣留和处理。

第三章服务态度第十二条服务人员应以礼貌待人，严禁使用粗俗语言和恶劣态度对待乘客。

第十三条服务人员应主动为老人、残疾人、孕妇等特殊群体提供帮助，让座位优先给予他们。

第十四条服务人员应积极引导乘客有序排队，遵守乘车规则，杜绝乘车拥挤和推搡的情况发生。

第十五条服务人员应遵守工作纪律，不得迟到早退，保证工作的连续性和稳定性。

第四章监督和奖惩第十七条对于服务人员的不规范行为，将依据具体情况进行批评教育、记过、记大过等处分。

第十八条表现出色的服务人员将获得嘉奖和奖金等激励措施，鼓励其继续提高服务质量。

第五章附则第十九条本规范自发布之日起施行，凡与本规范相抵触的规定，以本规范为准。

第二十条本规范由北京地铁公司负责解释和修订。

第二十一条本规范修订后应及时向所有服务人员公开，确保其知晓并遵守。

{售后服务}地铁乘客服务标准感谢阅读多年企业管理咨询经验，专注为企业和个人提供精品管理方案，企业诊断方案，制度参考模板等欢迎您下载，均可自由编辑41（建筑工程管理）商店建筑设计规范于5m。

第3.1.4条商店建筑，如设置外向橱窗时，应符合下列规定：壹、橱窗平台高于室内地面不应小于0.20m，高于室外地面不应小于0.50m；二、橱窗应符合防晒、防眩光、防盗等要求；三、采暖地区的封闭橱窗壹般不采暖，其里壁应为绝热构造，外表应为防雾构造。

第3.1.5条营业和仓储用房的外门窗应符合下列规定：壹、连通外界的底（楼）层门窗应采取防盗设施；二、根据具体要求，外门窗应采取通风、防雨、防晒、保温等措施。

第3.1.6条营业部分的公用楼梯，坡道应符合下列规定：壹、室内楼梯的每梯段净宽不应小于1.40m，踏步高度不应大于0.16m，踏步宽度不应小于0.28m；二、室外台阶的踏步高度不应大于0.15m，踏步宽度不应小于0.30m；三、供轮椅使用坡道的坡度不应大于1∶12，俩侧应设高度为0.65m的扶手，当其水平投影长度超过15m时，宜设休息平台。

第3.1.7条大型商店营业部分层数为四层及四层之上时，宜设乘客电梯或自动扶梯；商店的多层仓库可按规模设置载货电梯或电动提升机、输送机。

第3.1.8条营业部分设置的自动扶梯应符合下列规定：壹、自动扶梯倾斜部分的水平夹角应等于或小于30°；二、自动扶梯上下俩端水平部分3m范围内不得兼作它用；三、当只设单向自动扶梯时，附近应设置相配伍的楼梯。

第3.1.9条商店营业厅应尽可能利用天然采光。

第3.1.10条营业厅内采用自然通风时，其窗户等开口的有效通风面积，不应小于楼地面面积的1/20，且宜根据具体要求采取有组织通风措施，如不够时应采用机械通风补偿。

第3.1.11条设系统空调或采暖的商店营业厅的建筑构造应符合下列规定：壹、围护结构应符合建筑热工要求；二、营业厅内应无明显的冷（热）桥构造缺陷和渗透的变形缝；三、通风道、口应设消音、防火装置；四、营业厅和空气处理室之间的隔墙应为防火兼隔音构造，且不得直接开门相通。

城市轨道交通客运服务标准城市轨道交通客运服务标准是城市轨道交通行业的重要标准之一，其目的是规范城市轨道交通客运服务的质量，提高乘客出行的舒适度和安全性，进一步推动城市轨道交通健康发展。

一、适用范围本标准适用于城市轨道交通的客运服务，包括地铁、轻轨、城市快速铁路、城际轨道交通等。

二、基本要求1、空气质量：车厢内每小时新鲜风量不少于30立方米，清洁度应当达到国家规定的标准，确保车厢内空气清新、无异味、无毒害物质污染，乘客健康无忧。

2、车辆外观：保持车体外观整洁、无明显损伤或锈蚀，字体清晰，标志鲜明。

车身表面不得涂刷违反法律法规的内容或涂刷中文以外的文字或图案。

3、车内设施：车厢内温度适宜，空调正常运行。

座椅、扶手等设施完好，灯光明亮，应急设备齐全，窗户等透气设施正常使用，确保乘客舒适出行。

4、广播和提示：车站内外、车厢内应设有清晰的广播和提示系统，告知乘客列车到达时间、方向、站名等信息，确保每个乘客都能及时了解所需信息。

5、洗手间：车站设有旅客洗手间，应保持卫生清洁，不得滋生细菌和病毒。

洗手间内应配备沐浴用品、纸巾、手消毒液等。

6、安全措施：车站设立紧急救援站，车厢内设立紧急报警装置，行车过程中应安排专人巡视，及时处理突发事件，确保乘客生命安全。

7、服务态度：车站工作人员应友好热情，积极解答乘客提问，为乘客提供优质、高效、安全、舒适的服务。

三、其他要求1、特殊人群服务：针对老人、残疾人、孕妇、儿童等特殊人群，车站务必配备相应的辅助设施，车厢内设立优先座位，为特殊人群提供更加贴心、周到的服务。

2、绿色环保：城市轨道交通应当积极倡导绿色出行理念，从车辆、车站等各个方面推行绿色环保措施，减少对环境的影响。

3、信息公示：车站应当及时公示开行时间、班次、票价、优惠政策等信息，让乘客了解相关信息，方便出行。

4、安全监管：城市轨道交通部门应当加强对车站和车辆的安全管理和监管，确保车站和车辆设施处于良好状态，乘客出行的安全得到有效保障。

地铁乘客服务规范一、服务人员形象与素养（一）着装规范地铁服务人员应穿着统一、整洁的工作制服，佩戴工作牌。

制服应保持干净、平整，不得有破损或污渍。

（二）仪容仪表保持面部清洁，头发整齐，不得留奇异发型。

男性不得留胡须，女性妆容应淡雅得体。

（三）服务态度1、始终保持微笑，热情主动地为乘客提供帮助。

2、对待乘客应使用礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”等。

3、耐心倾听乘客的需求和问题，不得表现出不耐烦或推诿。

二、购票与进站服务（一）购票指导1、在售票厅和自助售票机旁，应设有工作人员为不熟悉操作的乘客提供购票指导。

2、清晰地告知乘客不同票价和线路信息，帮助乘客选择合适的车票。

（二）进站安检1、安检人员应严格按照规定进行安检，确保乘客和地铁运营的安全。

2、安检过程中应文明礼貌，尊重乘客的隐私，不得随意翻动乘客的物品。

（三）进站引导1、在进站口设置明显的导向标识，引导乘客正确进站。

2、对于特殊乘客，如残疾人、老年人、孕妇等，应提供主动帮助和引导。

三、候车与乘车服务（一）候车秩序1、提醒乘客在候车区排队候车，不得拥挤、插队。

2、及时清理候车区的垃圾，保持环境整洁。

（二）列车信息提示1、通过广播、电子显示屏等方式，准确告知乘客列车的到站时间、终点站等信息。

2、当列车晚点或出现其他异常情况时，及时向乘客解释原因和预计等待时间。

（三）乘车引导1、列车进站时，提醒乘客先下后上，注意车门与站台之间的缝隙。

2、帮助乘客放置大件行李，确保车厢内通道畅通。

四、特殊情况处理（一）突发疾病1、服务人员应具备基本的急救知识，在遇到乘客突发疾病时能够及时采取急救措施。

2、迅速联系医疗急救部门，并协助医护人员进行救治。

（二）设备故障1、当列车、站台或其他设备出现故障时，及时通知乘客，并做好解释和安抚工作。

2、尽快组织维修人员进行抢修，恢复正常运营。

（三）紧急事件1、如遇到火灾、恐怖袭击等紧急事件，服务人员应按照应急预案迅速组织乘客疏散。

城市轨道交通乘务服务标准一、服务规范列车司机应遵守公司行为守则，在岗时精神饱满、举止大方、行为端正、礼貌服务。

1、文明礼貌待客。

注意使用文明用语，如“您好”“请讲”“对不起”“给您添麻烦了”“谢谢”“再见”“请您配合我们的工作”等。

坚持乘客第一的服务理念，要做到打不还手、骂不还口、理解乘客、互相尊重、理性处理特殊情况，并及时与行车调度员、车站保安人员或警察联系，确保列车正常运行。

2、报站正确无误。

正确及时地使用列车广播进行报站，并认真监听，在特殊情况下（如广播系统故障需要人工口播时、列车突发其他故障需要告知时、安慰乘客时），司机要进行人工口播，应使用普通话，声音洪亮，语言连贯，速度适中。

3、无夹人夹物动车。

列车停稳后司机立即下车，开安全门和车门，注意监视乘客上下动态，及时关安全门和车门，观察没有夹人夹物并且列车侧墙客室门黄色指示灯灭及门关好指示灯亮后方可进入司机室动车。

二、服务礼仪标准1、着装标准春秋季：穿着春秋深蓝色西服套装。

女士相配套的有长袖衬衫、马甲、领花（领带）、臂章、工号牌、皮鞋，男士相配套的有长袖衬衫、领带、工号牌、臂章、皮鞋，如图5-17所示。

夏季：上装为短袖衬衫、马甲，下装为春秋装的西裤；女士相配套的有领花、工号牌、臂章、皮鞋，男士相配套的有领带、工号牌、臂章、皮鞋。

冬季：外面穿冬装大衣或棉服，相配套的有长袖衬衫、领带、工号牌、臂章、皮鞋。

发型与头饰：员工头发要保持干净整齐，保持天然颜色，若染发要尽量贴近天然色；女员工短发长度不超过制服衣领，头发过衣领的女员工身着制服时，必须把长发挽于统一发放的头花发网内，头花应呈水平状；男员工不准留长发、大包头、大鬓角和胡须。

饰物：女员工穿着制服时，只能佩戴式样简洁大方的项链（不可露出制服）、只可佩戴一枚简单的戒指、耳钉（无坠，只可在耳垂上戴一副），其他饰品和款式夸张的项链、戒指，一律不允许佩戴；男员工只可佩戴一枚简单的戒指。

领带与领花：领带打好之后，外侧应略长于内侧。

地铁乘客服务规范随着城市的发展，地铁成为了人们日常出行的重要交通工具。

为了给广大乘客提供优质、高效、安全、舒适的服务，制定一套完善的地铁乘客服务规范至关重要。

一、服务人员形象与态度地铁服务人员应保持良好的形象。

穿着统一、整洁的制服，佩戴工作牌，发型整齐，面容整洁。

服务人员要以热情、耐心、友善的态度对待乘客。

主动问候，微笑服务，积极回答乘客的询问，不得冷漠、敷衍或推诿责任。

遇到情绪激动或有特殊需求的乘客，要保持冷静，理解乘客的感受，尽力提供帮助和解决方案。

二、购票与进站服务在售票区域，应设置清晰明确的购票指引标识，方便乘客了解购票流程和票价信息。

售票人员要熟练掌握售票系统的操作，准确、快速地为乘客办理购票业务。

对于乘客的购票需求，要认真倾听，提供合理的建议和选择。

进站安检人员要严格按照规定进行安检工作，同时要向乘客解释安检的目的和流程，争取乘客的理解和配合。

对于携带违禁物品的乘客，要耐心说明相关规定，并引导乘客妥善处理。

三、候车与乘车服务在候车区域，要设置清晰的列车到站信息显示屏和引导标识，确保乘客能够及时了解列车的运行情况和候车位置。

站台服务人员要维持候车秩序，提醒乘客站在安全线内候车，防止意外发生。

当列车进站时，要确保乘客先下后上，避免拥挤和推搡。

在列车车厢内，要保持整洁、卫生。

设置足够的扶手和吊环，方便乘客站稳扶好。

广播系统要及时准确地播报站点信息和相关提示。

四、特殊情况处理遇到列车晚点、故障等突发情况，要及时通过广播、显示屏等渠道向乘客通报情况，并说明预计的延误时间和后续安排。

对于在地铁内突发疾病或受伤的乘客，服务人员要迅速响应，提供必要的急救帮助，并及时联系医疗救援。

在遇到恶劣天气或突发事件影响地铁运营时，要及时启动应急预案，采取有效的措施保障乘客的安全和出行需求。

五、投诉与建议处理设立专门的投诉渠道和建议箱，方便乘客提出意见和反馈。

对于乘客的投诉和建议，要认真记录、及时处理，并将处理结果反馈给乘客。

北京地铁公司服务规范32版本第一章总则第一条：为了提供更好的地铁服务，维护良好的乘客秩序，规范乘客行为，北京地铁公司特制定本规范。

第二条：本规范适用于北京地铁公司所属地铁线路上的地铁车辆及站点。

第三条：本规范适用于所有乘坐北京地铁的乘客。

乘客在进入地铁站点及乘坐地铁过程中，应当遵守本规范的要求。

第四条：本规范由北京地铁公司负责解释和执行。

第二章地铁车辆上的行为规范第五条：乘客在地铁车辆上应遵守公共秩序，不得扰乱车内秩序，不得影响其他乘客的正常乘坐。

第六条：乘客在地铁车辆上应遵守交通规则，不得在车厢内吸烟、吐痰等不文明行为。

第七条：乘客应遵守地铁车厢内禁止进食、饮酒的规定。

第八条：乘客应礼让有需要的乘客，特别是老人、孕妇、儿童等特殊人群。

乘客应主动让座，提供帮助。

第九条：乘客应文明排队，按照所乘车厢的位置有序上、下车。

第十条：乘客应自觉保持车厢内的清洁卫生，不得随意乱扔垃圾。

第十一条：乘客应遵守车厢内的安全提示，不得触碰、破坏车厢内设备。

第三章地铁站点的行为规范第十二条：乘客应遵守地铁站点的安全规定，不得随意闯入限制区域。

第十三条：乘客应遵守地铁站点内的秩序，不得打闹嬉戏，不得在站台上跑动。

第十四条：乘客应遵守地铁站点内的交通规则，不得在站内放肆吸烟、吐痰等不文明行为。

第十五条：乘客应遵守地铁站点内进食、饮酒的规定。

第十六条：乘客应遵守地铁站内的语音提示，有序排队上下车。

第十七条：乘客应保持地铁站点内的清洁卫生，不得乱扔垃圾。

第十八条：乘客应遵守安全提示，不得破坏地铁站点内的设施。

第四章处罚措施第十九条：对于违反本规范的乘客，地铁公司将视情节轻重采取一定的处罚措施。

处罚措施包括劝导、警告、暂停乘车资格等。

第二十条：对于严重违规行为，如故意破坏地铁设施，地铁公司将保留追究法律责任的权利。

第二十一条：地铁公司将建立黑名单制度，对于多次违规行为的乘客将列入黑名单，限制其乘坐地铁。

第五章附则第二十二条：本规范自发布之日起施行。