IATF16949事态升级控制程序

（完整版）IATF16949事态升级管理程序1.0目的建立和保持一个文件化的升级程序以解决公司生产活动中遇到的各种事态升级问题的处理。

2.0 范围适用于以下事态升级问题的处理：◆客户反馈/客户投诉◆不合格品处理（含制程、终检等过程发现的不合格品）◆供应商质量问题◆环境、安全事故及其它问题3.0客户反馈/客户投诉事态升级程序主责流程升级原因/升级内容输出质量工程师质量工程师生产部/ 质量部/ 技术部总经理客户升级可能原因：未按照客户要求确认问题并给一个初步的回复召集公司各相关部门开会讨论，分析问题根本原因给客户回复对策升级可能原因：1.未按客户要求的期限回复；2.报告内容不能满足客户要求3.改善周期太长，不能满足客户的交货要求升级可能原因：1.对策执行性差，利用公司资源无法解决此问题。

2.对策执行的结果不好，没有从根本上解决此问题。

客户保证内容：请求客户技术人员现场深入指导，并与公司高层进行会谈。

客诉报告客户反馈信息8D报告会议记录8D报告8D报告客诉报告客户反馈信息质量部在24小时内作出回复是结束否跨部门会议总经理确认客户支持否否是结束是结束结束是4.0不合格品处理事态升级程序（含制程、终检等过程发现的不合格品）主责流程升级原因/ 升级内容输出操作员检验员生产组长检验组长质量工程师质量经理生产经理技术经理项目经理公司高层客户操作员将不良状况反馈给生产组长，检验员将不良状况反馈给检验组长升级可能原因：1.生产组长或检验组长不能做最终判定2.生产部对最终处置方式不满意3.判定标准不清晰质量工程师根据不良信息和接收标准判断是否可以接收升级可能原因：1.质量工程师不能做最终判定2.客户接收标准不够清晰质量工程师负责召集各部门评审，探讨不合格品的处置方式升级可能原因：各部门经理意见不能统一与客户进行沟通将不良信息反馈给客户，商谈让客户帮忙试做并确认试做效果。

内部不合格品单内部不合格品单内部不合格品单评审记录与客户沟通的邮件产品外观/尺寸不符合客户要求质量工程师确认是结束否各部门评审客户支技否是结束结束是5.0供应商质量问题事态升级程序主责流程升级原因/ 升级内容输出检验员检验组长供应商质量工程师质量经理生产经理技术经理采购经理总经理供应商质量工程师供应商检验员将不良状况反馈给检验组长升级可能原因：1.检验组长不能做最终判定2. 判定标准不清晰供应商质量工程师根据不良信息和接收标准判断是否可以接收升级可能原因：1.供应商质量工程师不能做最终判定2.客户接收标准不够清晰供应商质量工程师负责召集各部门评审，探讨不合格品的处置方式升级可能原因：各部门经理意见不能统一总经理给出最终处理意见供应商质量工程师通知供应商改善来料问题处理单来料问题处理单来料问题处理单评审记录与客户沟通的邮件供应商来料外观/尺寸不符合客户要求供应商质量工程师确认是结束否各部门评审总经理否是结束通知供应商改善是结束6.0环境、安全事故及其它问题主责流程升级原因/ 升级内容输出发现者组长主管部门经理人事行政经理总经理政府相关部门发现者将问题反馈给直属上级升级可能原因：问题性质比较严重或是无法解决，必须要上报给部门经理部门经理提出解决方案，并根据事故性质严重性决定是否需要上报升级可能原因：问题性质比较严重或是无法解决，必须要上报人事行政部人事行政经理提出解决方案，并根据事故性质严重性决定是否需要上报升级可能原因：问题性质比较严重或是无法解决，必须要上报总经理总经理给出最终处理意见升级可能原因：问题性质比较严重，必须要上报政府相关部门事故报告事故报告事故报告事故报告事故报告7.0 相关文件LCN-8P003 退货及投诉处理程序 LCN-8P001内部不合格品处理程序 LCN-8P008 供应商不合格品处理程序 LCN-EP-006 应急准备与响应管理发生环境/安全事故及其它问题部门经理确认是结束否人事行政部总经理否是结束上报政府相关部门是结束LCN-5P001管理评审8.0 记录LCN-8F004 退货及投诉报告。

1.目的
定义并明确在公司产品过程设计开发、来料检查、生产中及售后的事态升级要求与执行
程序。

2.范围
适用于本公司设计开发、来料检查、生产和售后整个过程事态升级问题的处理.
当项目执行过程中发生下列情况时，项目组长应及时提升管理等级：
1.设计开发事态:未遵守预定的项目开发时间期限、未实施决定性措施、质量能力、绩效得不到保障、看不到进步或未遵守承诺、项目流程中出现的偏差在目前的责任层上无法解决、重大工程变更、开发产品不合格、其他有影响质量的重大事项。

2.来料检查过程不合格事态
3.生产过程不合格事态
4.入库过程不合格事态
5.产品售后过程不合格事态
3.定义：
事态升级：按公司文件要求执行过程中，有超出文件要求且重复发生2次以上的事情需
要做出升级处理。

根据事情的轻重程度分为0级，1级，2级与3级，其中0级是按文件正
常的要求，3级是事态最严重的分级。

1级：专题质量会谈，项目组长邀请各部门主要领导人员参加
2级：总经理或总工程师参与，特别是在1级没有达到期望效果，则升入本级3级：客户支持参与，以上级别未达目标，应邀请顾客到现场进行深入指导，举行双方
高层次会谈
4. 职责
4.1 品管部：负责制定产品来料，过程生产与售后控制的事态升级要求与执行程序。

4.2 技术部：负责定义产品过程设计开发过程的事态升级要求与执行程序。

4.3 其他部门：负责协助事态升级程序的执行与问题的处理。

5. 作业内容
5.1设计开发事态升级要求及程序。

事态升级处理程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.0目的识别在项目开发过程及量产品生产交付过程中出现的问题或工作任务可能产生的风险或后果，确保项目各阶段及量产品生产交付过程中问题得到有效解决，降低风险直至消除，进而最终保证新项目开发及量产品交付满足客户要求。

2.0范围本流程适用于为公司及所属单位的产品在项目开发、批量生产组织过程中的风险识别和管理。

3.0定义3.1Ⅰ级风险：新产品开发项目一周之内没有解决、量产品生产组织过程中导致内部生产线停线或调整计划且不影响产品发运计划的事项，需要召开专题会议解决问题。

3.2Ⅱ级风险：新产品开发项目二周之内没有解决、量产品生产组织过程中导致内部生产线停线或调整计划且影响产品发运计划的事项，需要主管部门或领导邀请相关责任部门主管或供应商参与解决问题。

3.3Ⅲ级风险：新产品开发项目三周之内无法解决或影响关键里程碑事项、量产品生产组织过程中可能导致空运、专车直送或客户停线的异常事项，需要公司高层参与，或者需要告之客户并请求客户支持解决问题。

4.0职责：4.1本单位总经理负责批准与确认风险并参与风险评审。

4.2项目经理负责风险等级定义及风险计划的制定与实施，并体现在问题清单中；量产品由物流部负责。

4.3各项目成员负责项目风险的提报，并负责落实风险问题解决计划的执行；量产品由各相关部门负责。

4.4客户获得风险提报和必要时参与风险问题解决的协作与支持，必要时，市场部负责协调沟通。

4.5供应商对风险问题进行整改并进行问题整改汇报，需要时，采购部负责协调沟通。

5.0规则（定）描述：5.1风险来源5.1.1项目风险的来源通过项目会议输出或项目成员跟踪时发现的不能解决而需要延期的问题。

5.1.2量产品交付风险通过物流计划跟踪与报警机制发现的不能解决而可能导致交付风险的问题。

5.2风险升级规则事态升级的输入时间范围（计算起点：项目主计划中“计划完成时间”）风险等级行动方案备注1.未遵守预定的开发或计划期限；2.未实施决定性措施；3.质量能力/质量绩效得不到保障；4.看不到进步；5.未遵守承诺；6.项目流程中出现的偏差在目前的责任层上无法解决；7.物流计划跟踪与报警机制新产品开发项目一周之内没有解决、量产品生产组织过程中导致内部生产线停线或调整计划且不影响产品发运计划的事项Ⅰ需要召开专题会议解决问题新产品开发项目二周之内没有解决、量产品生产组织过程中导致内部生产线停线或调整计划且影响产品发运计划的事项Ⅱ需要主管部门或领导邀请相关责任部门主管或供应商参与解决问题新产品开发项目三周之内无法解决或影响关键里程碑事项、量产品生产组织过程中可能导致空运、专车直送或客户停线的异常项Ⅲ邀请公司高层领导（如适用）、本单位总经理及涉及部门主管（或供应商总经理、质量经理、项目经理前来汇报）参与会议研讨，或者需要告之客户并请求客户支持解决问题5.3问题清单5.3.1项目经理（或项目经理助理）根据项目主计划进行每项工作进度跟踪时或定期召开项目会议时，发现的风险问题应更新在“单一问题清单OPEN ISSUE LIST”中，并注明发布日期、风险等级、零件名称/编号、问题描述、责任人、类型、措施及现状、预计完成日期、状态（根据风险等级由项目经理或项目经理助理组织相关人员进行项目会议研讨，并确定具体解决措施、明确预计完成期限与责任人），跟踪“单一问题清单”时需记录实际完成日期、更新状态（1.RGY 结果型状态：R：反对，有大的偏差，需要补充设施或手段；G：满意，相对于目标进展正常；Y：可以接受，有小的偏差，需要在现有设施或手段基础上加大监督力度；2.进度型状态：问题已被识别<25%>：，方案措施<50%>：，已采取长期措施<75%>：，问题已解决<100%>：）。

事态升级管理控制程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）输入流程输出要求责任部门目标管理程序客户要求产品要求项目计划项目组长根据项目管理程序编制项目计划项目组长项目计划项目组对项目计划中的项目任务确定高风险项目及项目里程碑项目组项目计划项目计划提交总经理审批后发放到项目组成员总经理事态升级的原因可能是：1、为遵守预定开发期2、未实施决定性措施3、质量能力/质量绩效得不到保障4、看不到进步5、未遵守承诺6、项目流程装配工发现偏差在目前责任层上无法解决项目运行问题报告质量会谈报告项目组长组织项目组成员进行项目计划的执行。

如在计划中出现问题，项目组不许对问题加以明确并有效解决升级的级别包括：1级：质量会谈项目组邀请各部门相关人员参加2级：客户支持如果1级没有达到预期效果，则有必要在客户的支持下进行分析好措施跟踪3级：客户保证以上级别未达到目标，应邀请顾客到现场进行深入指导，举行客户及高层的会谈为有效的解决问题，以使项目和预期目标重新取得一致，项目组必须正视目标偏差，组织个部门人员进行质量会谈，根据会谈结果修订项目计划后在执行项目组项目组长项目组各部门相关人员项目实施问题？Y质量会谈YNA项目计划高风险项目及里程碑确定审批N输入流程输出要求责任部门问题解决报告项目组进行问题解决项目组客户代表提供帮助信息客户沟通解决报告质量会谈（1级）无法解决问题时，项目组应寻求客户支持项目组问题解决报告会谈报告以上级别（1级、2级）无法解决问题时，项目组必须请顾客代表到现场提供支持及深入指导，并与公司高层进行会谈项目组客户代表总经理所有问题解决的资料由项目组长进行整理检查，完善后归档项目组长事态升级结果应提交管理评审报告项目组长问题解决ANY客户支持Y客户保证问题解决资料归档提交管理评审报告。

事态升级管理程序
（IATF16949-2016）
1.0目的
规范事态升级的操作流程，有效控制使事态不再升级，更好的为顾客服务；2.0范围
本程序适用于技质部经立项项目进行有效跟踪；
3.0定义
无；
4.0权责
4.1各部门项目小组成员负责事态的识别、分析、提出和执行，并对实施的结果负责；
4.2项目经理负责事态升级的控制及对策，并随时向总经理汇报事态的变化；
4.3总经理负责事态升级的决策，确认并监督实施过程；
5.0作业流程或说明：见附件
6.0参考文件：
6.1质量记录管理程序
6.2文件控制管理程序
更多免费资料下载请进：好好学习社区
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IATF 16949:2016质量体系文件文件编号：XXX-02-001事态升级管理规定版本：A/11 目的定义并明确在公司汽车产品过程设计开发、生产制造及交付销售活动中可能出现的风险，提前采取防范措施，制定防范计划，降低和避免风险的发生，保证按时、保质、保量的为客户提供产品和服务2 适用范围本程序适用于本公司的风险评估、识别和控制，规定了职责关系及权限。

3 定义3.1 事态升级：按公司文件要求执行过程中，有超出文件要求且重复发生两次以上的事情需要作出升级处理。

根据事情的轻重程度，可分为0级、1级、2级与3级，其中0级是按照文件正常的要求；3级是事态严重的分级。

3.2 持续改进：在达到产品基本质量要求的基础上，有木匾、有计划的开展旨在不断优化公司质量、服务和目标值的一些列活动；3.3 风险控制：作出决策并实施措施，以便降低风险或把风险维持在规定水平内。

4 职责和权限4.1 总经理：为公司风险管理负责人，负责：4.1.1 为风险管理活动配备充分的资源和有资格能胜任的人员；4.1.2 规定风险管理职责和权限；4.1.3 主持风险管理评审。

4.2 品质部：为本公司风险管理的归口部门，负责：4.2.1 负责制定产品来料、过程生产与售后控制的事态升级要求与执行程序；4.2.2 负责组织协调风险管理活动；4.2.3 负责跟踪检查风险管理活动的实施情况。

4.3 研发部：负责定义产品过程设计开发过程的事态升级要求与执行程序；4.3 其他部门：负责协助事态升级程序的执行与问题处理。

5 工作流程及内容5.1设计开发事态升级要求（参见下表）5.3 生产过程事态升级要求及程序5.4入库过程事态升级要求及程序5.5产品客诉事态升级要求与程序6 相关文件：《检验和试验控制程序》《不合格品处理程序》《顾客投诉处理程序》《APQP管理程序》7 产生的相关记录;IQC进料检验报告IPQC首检&巡检OQC出货检查报告不合格品处理单8D报告样品检验报告。

事态升级管理流程规范
（IATF16949-2016）
1.0目的
建立和保持一个文件化的升级流程以解决公司生产活动中遇到的各种事态升级问题的处理。

2.0范围
2.1适用于公司以下事态升级问题的处理：
◆供应商质量问题；
◆不合格品处理（含过程、终检等发现的不合格品）；
◆客户反馈/客户投诉；
◆环境、安全事故及其它问题。

3.0管理职责
3.1 综合办是事态升级管理的归口管理部门：
3.1.1 负责本办法制定、修改并组织实施。

3.1.2 负责对本办法的实施情况予以监督、检查和考核。

3.1.3 负责把事态升级过程中发现的问题及时向主管领导及相关部门、上级公司人力资源部反馈。

3.2 各部门负责人：
3.2.1 负责本办法组织本部门实施，并对实施情况予以监督、检查、考核。

3.2.2 负责把实施过程中发现的问题及时向综合办门反馈。

4.0事态升级管理流程与要求
4.1供应商质量问题升级管理流程
4.2不合格品处理（含过程、终检等发现的不合格品）升级管理流程
4.3客户反馈/客户投诉升级管理流程。