中美史克PPA事件危机公关

危机公关杜邦“特富龙”VS中美史克PPA7月8日，美国环境爱护署指控杜邦公司20多年来均未通报其制造特氟隆（即为市面上常见为杜邦上常见为杜邦注册的“特富龙”）的一种关键原料——全氟辛酸铵，可能会致癌或阻碍生育功能。

消息一出，在中国看起来投下了一颗定时炸弹，人们纷纷谈“不粘锅”色变，而早已被弃入“冷宫”的铁锅又重新得宠。

这不禁让笔者想起了4年前中美史克公司的康泰克被控含PPA事件，同样是跨国公司，同样是在中国，同样是面对重大了公关危机，两者处理方式又有何不同呢？1、应对速度中美史克：2000年11月16日中美史克公司接到天津市卫生局传真，要求赶忙停止制售含PPA成分的药物。

16日上午，成立危机治理小组，公布危机公关纲领。

17日，中美史克公司全国各地的50多位销售经理被迅速召回天津总部，危机治理小组深入其中做思想工作，以保证企业危机应对措施的有效执行。

18日，50多销售经理带着中美史克《给医院的信》、《给客户的信》回来本部。

公司专门培训了数十名专职接线员，负责接听来自客户、消费者的咨询讯电话，做出准确专业回答以打消其疑虑。

带着中美史克《给医院的信》、《给客户的信》回来本部，应急行动纲领在全。

20日，中美史克公司在北京召开了新闻媒介恳谈会21日，15条消费者热线全面开通。

杜邦：2004年7月8日，美国环保署指控杜邦公司20多年来均未通报其制造特氟隆（即为市面上常见为杜邦上常见为杜邦注册的“特富龙”）的一种关键原料——全氟辛酸铵，可能会致癌或阻碍生育功能。

7月12日，杜邦（中国）公司网站上显现公司对美国环保署指控的回应。

而事实上，在美国环保署指控的当天（7月8号），杜邦公司总部就差不多做出回应。

威吓这一回应直到4天后才显现在杜邦（中国）公司的网站？况且，这一回应并非针对中国市场的。

7月15日杜邦中国集团公司常务副总裁任亚芬在新浪正式同意采访时，各种平面媒体的早已铺天盖地，全国各地的不粘过市场已处于一片纷乱状态。

由康泰克PPA风暴谈企业危机管理这是一个老话题引起的老问题。

拓扑学中有说“蝴蝶效应”——当一只南美洲亚马孙河流域热带雨林中的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可能在两周后引起美国得克萨斯的一场龙卷风……2000年11月6日，“蝴蝶效应”做了一次针对中国企业的验证，那是一场足以使一家企业颠覆的风暴，而风暴的中心恰落在了天津中美史克公司头顶。

2000年11月，国家下发通知：禁止含有苯丙醇胺（PPA）的康泰克感冒药上市销售。

同时被牵扯的有十数家企业，而最为醒目地被绑上舆论审判台的却只是史克公司。

一时间几乎PPA等同于康泰克。

而在此事之前约十天，美国耶鲁大学医学院拉尔夫·霍尔维兹博士经过5年的跟踪研究刚刚得出结论：服用含有PPA药物的病人容易发生脑中风。

中美史克公司措手不及的重要原因是：虽具有美国经验的管理层却万万没有想到法制尚不完善的中国政府职能机构此次却意外地反应迅速！而在美国本土的同类产品生产厂如著名的“迪米塔普”、“康特里克斯”制药厂却迅速推出了不含PPA的治疗感冒与咳嗽类新药。

这事情多少令中国企业感到蹊跷，有的人甚至怀疑这其间是否隐藏着一个借用PPA的阴谋。

事件发生过后，中美史克公司总算是采取了一些还算及时的补救措施，使得企业安度危难……但那是另外的话题，我们所想要说的则是事件中隐含着的一个关于危机公关预案的话题。

很显然，事件中那些被国人认为是PPA阴谋的“阴谋”实际上是因为国人尚未熟练掌握危机公关里的重要组成部分“预设方案”的原因。

那么换个角度问：危机往往发生于未曾预料之中，何以预先去做，去预防这种意外来自地球另外一边的“蝴蝶效应”的波及呢？其实这个方案是可以预先制定的，正所谓“预置方案”。

而制定这样的方案在事件突然发生之前是表现为框架式的，正如全天候准备启动的消防车，预先是要准备好充足的水、器械、动力油、通畅的车载通讯设备以及无障碍通道等为硬件（预置方案）；一但接警，则只需迅速补充人力为软件即可出行（为主观能动性调整）。

临危受命的危机公关机制1999年可口可乐比较烦，因为比利时和法国的一些中小学生饮用美国饮料可口可乐，发生了中毒事件；2000年中美史克公司在中国遭到“审判”，同年11月，国家下发通知：禁止PPA！中美史克的康泰克被押上媒体的审判台，PPA等于康泰克的舆论几乎将中美史克在中国多年的经营压垮；2001年是南京老牌食品企业冠生园的灾难年，虽然冠生园的经理吴震中称，他们是遭到了“知情的同行暗算”，因为用陈馅当新馅在月饼行业是一种普遍现象，但是冠生园的品牌却从此倒下了；2002年，武汉森林野生动物园砸了自己的奔驰车，引发了大家对奔驰的服务和质量的置疑，奔驰公司在中国消费者心中的尊贵形象一落千丈。

每年都有企业遭受危机困扰，每年都有企业在重重危机中倒下，几乎所有的企业都惧怕危机，都在寻求可以预防危机和破解危机的办法。

如果将企业比作一个人，那么，企业的危机就是围在脖子上的围巾：有的企业被这个围巾勒伤、甚至勒死，但是也有企业将它作为服饰的点缀或者用来取暖。

凡事福中有祸，祸中有福。

只要我们能够正确地面对危机，我们就可以将危机带来的负面影响降到最低点，或者将企业的劣势变为优势。

公关部的秘密任务企业危机的出现，大多都是有预兆的，但是大多企业由于没有对自身问题的正确认识，所以往往是危机出现的时候才手忙脚乱。

“凡事预则立，不预则废。

”作为一个有一定规模的企业，可以说它的危机是时刻存在的：大到企业内正常的人事变动、新政策的推行、新技术的运用，小到开除一个不称职的职员等等都可能潜伏着意外危机或者将根深蒂固的危机引发。

事实上，大多数企业和冠生园一样都是等到危机无法收拾的时候才出面调停，但是往往大势已去，难以扭转乾坤，那么怎样来避免冠生园的问题呢？1、公关部的一项秘密任务。

很多企业的公关部都停留在发布企业新闻通稿、接待媒体采访等烦琐的事务性工作上。

这样的公关部最终沦落为企业和媒体的金钱交易部门，没有策划能力、没有对企业的全局把握和洞察能力。

•走过危机的中美史克所有的危机都将过去,但危机后的企业能否实现蜕变？中美史克制药公司的很多员工至今仍然清晰地记得三年前的那场烈火，滚滚浓烟似乎还在他们心头萦绕。

熊熊火焰中，堆得如小山一般高、打包整齐、隐约还能看到印有“康泰克”字样的药品正在燃烧。

记录这场焚烧的录像带如今存放在中美史克的资料室里。

“这哪里是在焚烧药品啊，是在烧大把大把的钞票！价值几亿元的药品就这样化为灰烬，我们痛心哪！”许多老员工一提起此事就会流泪。

PPA危机（PPA：盐酸苯丙醇胺的英文缩写，是一种血管黏膜收缩和中枢神经系统的兴奋药，在治疗感冒的非处方类药品成分中最为常见。

）中美天津史克制药有限公司是葛兰素史克（中国）投资有限公司（GSKCI）与天津医药集团股份合资建立的制药企业，代表产品有肠虫清、新康泰克、芬必得、兰美抒、百多邦、泰胃美等，在进入中国市场的跨国制药企业中，葛兰素史克的销售收入一直名列前茅。

2000年年底，在中国一帆风顺的中美史克公司遇到了“红灯”。

2000年11月，中国国家药品监督管理局下发通知：暂时禁止含有PPA 药品的生产、销售、流通和使用。

随即明确发文禁止PPA。

于是，感冒药企业中的领头羊中美史克被押上了媒体的“审判台”。

当时，几乎所有报纸的重要版面都在谴责PPA，有的报道甚至还特指康泰克。

一时间，PPA等同于康泰克，而康泰克又等同于中美史克。

强大的舆论压力，似乎很快就要断送葛兰素史克在中国的前途。

“中美史克自上世纪80年代进入中国以来，没有碰到什么大的困难。

但是，当你很顺的时候，可能就是困难开始的时候。

” 杨伟强自1997年开始担任中美史克的总经理，拥有多年的制药行业从业经验，虽然有着这样的预感，但仍然没料到会出现这样的危机。

据估计，PPA事件中中美史克的直接损失高达6亿元人民币。

整个事件起源于同年10月份美国耶鲁大学的一份研究报告：服用含有PPA 的制剂容易引起过敏、心律失常、高血压、急性肾衰、失眠等严重的不良反应，甚至可能引发脑出血(中风)。

中美史克事件危机管理案例背景介绍：中美史克（中文名为珍宝鸟）、一个在全球范围内享有盛誉的跨国制药公司，在2021年面临了一场严重的危机。

由于公司涉嫌在研发和生产过程中存在欺诈行为，这一事件引发了广泛的关注和质疑。

本文将探讨中美史克事件的危机管理案例，分析其所采取的行动和沟通策略，以及对公司声誉与形象的长期影响。

危机管理策略一：及时而透明的内部调查中美史克知道要积极应对这场危机，首要任务是开展一次全面的内部调查。

公司内部成立了一个专门小组，负责调查和纠正研发和生产过程中的问题。

该小组的成员由公司高层以及资深专家组成，确保调查的独立性和客观性。

通过对公司内部流程的审查和员工的采访，中美史克能够快速获得事实，并及时采取纠正措施。

危机管理策略二：外部沟通的透明度中美史克意识到在危机事件中，开放和透明的外部沟通是至关重要的。

公司紧密合作的公关伙伴被委托制定一份详细的沟通计划，确保所有涉及该事件的信息及时、准确地传达给公众和媒体。

公司高层通过多种渠道，包括新闻发布会、社交媒体和公司网站，向公众说明中美史克的调查进展和采取的纠正措施。

他们强调公司对消费者安全的承诺，并承诺通过改革和监管加强内部流程，避免类似事件再次发生。

危机管理策略三：积极回应质疑和舆论压力中美史克清楚地认识到，在危机事件中，舆论压力和质疑是不可避免的。

公司设立了一个专门的团队，负责回应媒体和公众的质疑，并积极接受媒体采访。

该团队成员具备专业知识和沟通技巧，能够在不失风度的情况下回答问题，并传递中美史克的承诺和行动。

长期影响：中美史克这次危机事件对于公司声誉与形象造成了一定的负面影响。

然而，通过及时采取透明的措施，并承诺改善和加强内部流程，中美史克有望逐渐重建公众对其的信任和好感。

此外，公司在危机事件中展示的管理能力和沟通技巧也有助于提升中美史克在行业中的地位，并可能成为其他公司在危机管理方面的典范。

结论：中美史克事件危机管理案例展示了一个公司如何积极应对和管理一场严重的危机。