物业管理概论课件

• 联系在于：从管理学上讲，管理与服务两者密不 可分。 • 其一、服务是管理的一种表现形式。管理本身就 包含平等关系下的管理和不平等关系下的管理(即 管制)两个方面。 • 其二、是服务内窖具体表现为管理活动，或者说 服务是由管理活动来帮助实现的。 • 其三、两者都反映了管理风格。管理中有服务、 服务中有管理。服务提高管理效果，管理保障服 务的稳定提供和服务的质量。
5.1.2. 市场及项目的开发：物业管理 策略
• 5.1.2.1项目早期调研、可行性论证； • 在获取项目信息后，应对其进行整理、分析和筛选，力争 提高所选项目的风险防控能力，如何对所取得的信息进行 分析，直接关系到企业的生存和发展。 • 可行性分析重点分析会以下内容： • 首先是项目物业的条件(物业性质、规模、类型；技术难 度或特别要求；物业质量及其配套建设、租售和人文景观 等情况；对项目分包的操作性；允许调价的因素、收费及 税金信息等)。 • 其次是竞争形势(竞争对手的潜力、对手的技术、服务、 人力资源、组织机构、地域和相关管理经验等优势)。 • 其三是本企业对该项目的排他性优势； • 其四竞争多方对项目的迫切程度。
管理学定义
• 管理学角度认为：物业管理应该是指合法 的物业管理主体(物业产权主体及相关组织 或人员)为实现物业产权人和物业相关利益 主体的权益，达到经济效益、社会效益、 环境效益等综合效益最大化，以物业或物 业区域为界限而开展的对物业本体、物业 关系和物业区域秩序管理活动的总和。
1.1.2.2、物业管理与物业服务
• 由于物业管理项目和内容之广几乎没有边 际，因此，必须严格区分抽象意义上的无 边际的物业管理和具体服务业务或服务产 品意义上有明确界限的物业服务，服务项 目与范围必须要有约定，服务等级、服务 标准和服务收费要一一对应，界限清晰， 不可任意扩大；另一方面物业服务必须保 证质量。
1.1.2.3、物业管理性质
• 住房制度的改革，物业管理全面走向市 场，市场的规范与监督关系到千家万户， 在相当长的一段时期国家将斌于各级行政 主管部门行使物业管理之行政职能！
第5讲 5.1 物业管理服务营销与前 期物业管理
• 5.1.1 物业管理业务的基本内容 • 按照物业管理的时期可分为： • 市场及项目的开发(包含：项目早期调研、可行性 论证、前期物业管理招投标、前期物业管理合同 的签定、中标后及承接前的各项准备工作)。 • 早期介入及前期物业管理(包含：早期介入、物业 的承接查验、入伙入住与装修管理、房屋与设备 设施管理、环境管理、公共秩序管理服务、风险 防范与应急处理、客户服务管理)。
• 1.1.2.3.1、物业管理的根本属性是公共管理： 公平管理是政府与非政府公共组织，在运 用所拥有的公共权力，处理社会公共事务 的过程中在维护、增进与分配公共利益， 以及向民众提供所需的公共产品(服务)所进 行的管理活动。
1.1.2.3.2、公共属性的起源及历程
• 从奧克维娅.希尔的物业创始，到香港的“公 共房屋计划”。 • 从深圳的第一也是国内第一家物业公司的 成立，到《物业管理条例》的出台。 • 均充分体现了物业管理的公共管理的属性。
• 3.1.4 业主委员会 • 同一个物业管理区域内的业主，应当在物 业所在地的区、县人民政府房地产行政主 管部门或者街道办事处、乡镇人民政府的 指导下成立业主大会，并选举产生业委员 会。
第4讲 4.1 物业管理的行政管理
• 4.1.1 物业管理的行政管理概述 • 物业管理行政主管：就是政府的物业管理 机构依法依规对物业管理实施行政监管， 保障物业管理各方的合法权力，维护各方 依法享有的利益，监督协调各方应尽的义 务。依法查处物业管理活动中违规、违法 行为；促进物业行业健康可持续发展。
• 投标决策的内容 • 投标决策是物业管理企业经营决策的一部分，指导投 标全过程。投标决策包括以下内容： • 1 选择投标项目 • （1）参加投标项目多，中标的机会也多； • （2）经常参加投标，在公众面前出现的机会也多，能起 到广告宣传的作用； • （3）通过参加投标，可积累经验，掌握市场行情，收集 信息，了解对手的惯用策略； • （4）物管企业经常拒绝业主或开发商的投标邀请，有可 能会破坏自身的信誉，从而失去以后收到投标邀请的机会。
第2 讲 2.1 物业管理企业
• 2.1.1 物业管理企业概述 • 物业管理企业是依法成立、具备专门资质 并具有独立企业法人地位，依据物业服务 合同从事物业管理相关活动的经济实体。 其特征： • 一是独立的企业法人。 • 二是属于服务性企业。 • 三是具有一定的公共管理性质的职能。
2.1.2 物业管理企业组织模式
2.1.3.2 物业管理企业人员的素质与 技能
• 员工的素质一般包括： • 1、外显条件标准(学历、经历、业结、主观 愿望等)。 • 2、内涵素质标准(专业知识水平、工作经验、 管理能力及抽象与概括、谋划、协调、决 策、应急处理能力、个性品质、思想品德)。 3、潜在素质标准(学习、创新思维工作方法、 思想境界与价值准则等
• 常规物业管理(包含：业主大会的筹备、物业服务 合同的签定以及依据合同实施的各项物业管理服 务工作)。 • 按照物业管理企业内外分工可以将其分为： • 物业管理服务职能履行(外部拓展：包含上述几个 部分工作)。 • 物业管理服务企业的内部经营管理：(包含物业企 业基础工作、财务管理、人力资源管理、档案管 理等)。
1.1.3、物业管理的特征
• • • • • • 1.1.3.1、公共事务业主主导化； 1.1.3.2、管理分工社会化； 1.1.3.3、管理工作专业化； 1.1.3.4、管理运作经营化； 1.1.3.5、管理服务有偿性； 1.1.3.6、综合效益最大化。
1.2 物业管理的起源与发展
• 1.2 .1、物业管理最早的方式； • 在英国十九世纪六十年代，一位名叫希尔 的管理者，为租房者制定了一套规范的约 束租户行为管理办法，此举收到了意想不 到的效
• 投标策略和投标决策的含义 • 投标策略，是指物业管理企业在投标竞 争中的指导思想、系统工作部署及其投标 竞争的方式和手段。 • 决策是选择最佳的目标和行动方案而进 行的活动，是一种有约束条件的最优化。 投标决策是投标人选择和确定投标项目并 制定行动方案的过程。
• 重视投标策略和投标决策的意义 • 制定正确的投标决策和投标策略尤为重 要，主要表现在以下三方面： • 1 获胜的依据 • 2 实现经营目标的保证 • 3 获取利润的前提
1.1.1.4、物业的性质
• • • • • • • 第一、物业的自然属性： 二元性(兼有土地和建筑物)； 有限牲、差异性和多样性； 固定性；耐久性；配套性。 第二、物业的经济性： 稀缺性；商品性；保值、增值性； 易受政策的调控性；交易的契约性。
1.1.2、物业管理
• 1.1.2.1、物业管理的概念 • 物业管理可以从经济学和管理学的角度， 对其进行理解和定义。经济学分广义和狭 义的定义：广义泛指一切有关房地产开发、 租赁、销售及售后服务；狭义是指对楼宇 的维护养护，以管理好各层的机电设备和 公共设施，还包括秩序维护、环境绿化、 设备设施维修、信息的传送、环卫服务等 项目。
• 物业企业组织模式常见三种： • 第一类是集权的、按职能划分部门的职能 式组织，也称一元结构或U型组织模式； • 第二类是事业部组织，也称多分支单位结 构或M型组织模式； • 第三类是矩阵式组织，也称规划----目标结 构。
2.1.3 物业管理企业的人力资源管理
• 2.1.3.1 定义 : 人力资源是社会经济资源的重要 组成部分，一般是指蕴含在人体内的一种生产能 力，以及具有这种能力的人，而生产能力是指在 劳动活动中可资运用的体力和脑力的总和，是存 在于劳动者身上的、以劳动者的数量和质量表示 的资源。人力资源管理则是指对人力资源的取得、 开发、利用等活动的计划、组织、指挥和控制过 程。
1.2 .2、我国物业管理起源与发展
• 一九八一年三月十日，我国第一家物业管 理公司“深圳市物业管理公司”挂牌成立。 • 一九九三年五月二十八日，我国第一部物 业管理法规《中华人民共和国物业管理条 例》颁布，同年九月一日正式实施。 • 二00七年三月十六日《中华人民共和国物 权法》颁布，同年十月一日正式实施。
2.1.3.3物业服务企业激励机制建立
• • • • • 激励机制可概括为： 1、目标激励；2、精神激励； 3、物质激励；4、福利激励； 5、荣誉激励；6、参与激励； 7、考核激励；8、竞争激励。
第3讲 3.1 业主大会及业主委员会
• 3.1.1 物业产权理论概述 • “物权，是指权利人依法对特定的物享有直接支配和排他 的权利，包括所有权、用益物权和担保物权。” • 3.1.2 业主 • “房屋的所有权人为业主。” • 3.1.3 业主大会 • 物业管理区域内全体业主组成业主大会； • 一个物业管理区域成立一个业主大会。
• 物业管理与物业服务既有区别也有联系；区别存 在于： • 其一、概念的解释方法不同；管理是从其权力来 源或取得、管理权实现、管理功效等管理学角度 来解释的。 • 其二、立足点不同：管理立足全方位、全过程； 而服务立足于服务项目效益目标的达成。 • 其三、判断标准不同：管理强调是以工作为中 心，而服务强调以人为中心，围绕人性激发和人 的满意度来开展管理活动。
• 我国物业管理经历了三个时期： • 1981---1993为探索发展时期，全国各地从不层面 不同时间相继出台了物业管理的地方性法规。 • 1993---2007为规范管理步入法治化的高速发展时 期，国家出台了一系列的配套政策和法规。物权 法的实施标志着物业管理进入了法治时代。 • 2007---2010我国物业管理步入优胜劣汰集约时 期，物业管理经营模式转轨，物业管理国际化进 程加速，物业管理企业的竞争力得到了提升，我 国物业管理企业已经成为中国实力的象征之一。
员工素质的提高与技能培训
• 1、创建学习型企业经营模式和企业文化； • 2、注重员工的培训，充分认识学习与培训的重要 性。 • 3、把握培训的原则与方法： • 理论与技能结合的原则; • 基本专业学习与新技术新方法结合的原则; • 全员培训与拔高培训结合的原则; • 脱产与在岗培训结合的原则; • 培训效果与实际使用奖惩相结合的原则。