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某物业公司基本培训手册第一章：公司背景及核心价值观欢迎加入我们的大家庭！作为一家专业的物业管理公司，我们致力于为客户提供优质的物业管理服务。
我们的核心价值观包括诚信、责任、创新和卓越。
在我们的公司中，我们注重团队合作和员工成长，我们相信每位员工都是公司成功的重要组成部分。
第二章：岗位职责和工作标准作为一名物业管理人员，你将需要承担多项工作职责，包括但不限于：管理物业的日常运营、维护和修理物业设施、与业主及租户沟通协调等。
我们要求每一位员工都要严格遵守公司制定的工作标准，努力做到最好。
第三章：客户服务与沟通技巧在我们的公司中，客户服务是至关重要的。
我们强调良好的沟通技巧，以确保与业主和租户之间的良好关系。
我们鼓励员工主动与客户沟通，并及时解决客户提出的问题。
第四章：安全与环保意识培训作为物业管理人员，安全和环保意识是必不可少的。
我们要求每一位员工都要严格遉守公司的安全规定，保障物业的安全和秩序。
同时，我们鼓励员工积极参与环保活动，做好物业环保工作。
第五章：团队合作与领导能力团队合作是我们公司的重要精神。
我们希望每一位员工都能够意识到团队的重要性，并主动帮助他人。
同时，我们也重视员工的领导能力培养，鼓励员工主动承担责任，发挥自己的潜力。
第六章：个人发展与职业规划我们鼓励员工在工作之余，不断学习和提高自己的专业能力。
公司将为优秀员工提供晋升机会和培训资源。
我们希望每一位员工都能够积极参与公司的培训项目，不断提升自己的职业素养。
第七章：处理突发事件与应急处理作为物业管理人员，我们可能会面临各种突发事件，如火灾、漏水等。
在这种情况下，我们要求员工保持冷静，及时报告，并且按照公司的应急预案进行处理。
此外，我们也要求员工定期参加相关的应急演练和培训，保证能够熟练应对各种突发事件。
第八章：培训考核及达标规定在公司的培训考核和达标规定中，我们设定了一系列的考核标准和达标规定，用以测评员工的专业能力和工作表现。
同时，我们也鼓励员工主动学习和提高自己的综合素质，以达到公司规定的达标要求。
物业管理公司新员工基本培训手册范本新员工基本培训手册范本一、引言欢迎加入我们的物业管理公司！作为一家专业的物业管理公司，我们致力于为客户提供高质量的物业管理服务。
本手册旨在帮助您了解公司的背景、职责和工作流程，以及您在公司中的角色和职责。
希望通过本手册的阅读，您能够更好地适应和融入我们的团队，为公司的发展做出贡献。
二、公司简介1. 公司背景物业管理公司是一家专业的物业管理服务提供商，成立于2005年。
我们的使命是通过提供高质量的物业管理服务，为客户创造价值，提升物业价值。
2. 公司愿景我们的愿景是成为行业领先的物业管理公司，以卓越的服务质量和创新的管理理念，为客户提供全方位的物业管理解决方案。
3. 公司价值观- 客户至上：始终以客户需求为导向，为客户提供优质的服务。
- 团队合作：鼓励团队合作和沟通，共同实现公司的目标。
- 诚信正直：坚持诚信和正直的原则，树立良好的企业形象。
- 创新进取：持续创新和进取，为客户提供更好的解决方案。
三、岗位职责和工作流程1. 岗位职责在我们的物业管理公司，您将担任以下职责之一：- 物业管理员：负责物业日常运营管理、维护和保养。
- 客户服务专员：负责与客户沟通、解决问题和处理投诉。
- 财务专员：负责物业费用的收支管理和财务报表的编制。
- 市场推广专员：负责制定和执行市场推广策略，吸引新客户。
2. 工作流程- 物业管理流程：了解物业管理流程，包括收集租金、维修报修、安全巡检等。
- 客户服务流程：学习客户服务流程，包括接待客户、处理投诉、解答问题等。
- 财务管理流程：了解财务管理流程，包括收支管理、财务报表编制等。
- 市场推广流程：熟悉市场推广流程，包括市场调研、制定推广计划、执行推广活动等。
四、公司政策和规定1. 工作时间和考勤制度- 工作时间：公司的工作时间为每周一至周五，上午9:00至下午6:00。
- 考勤制度：员工需要按时上下班，并按公司规定进行考勤打卡。
2. 休假制度- 年假：员工在公司连续工作满一年后享有带薪年假。
香港新世界大厦基本培训手册上海新创物业管理有限公司二0０二年九月页码一．投诉处理培训2二．微笑服务培训3三．物业管理保险制度4四．安全保卫培训７五．日常工作中处理实际情况的技巧11六．仪容仪表培训１５七．优质服务培训18八．员工管理培训２１九．对讲机使用及管理规定24十．英语会话培训２６十一．服务文明用语五十句27十二．服务忌语五十句28一、投诉处理培训ﻩ通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训,使员工掌握处理投诉的技巧,怎样回复才是客人或投诉者(外部门、本部门员工等)最满意的。
同时，应该知道的是，怎样在处理投诉的结果中得到启发,要善于发现问题,解决问题，改正问题。
1.处理投诉的基本原则员工应正确认识投诉,客户对本广场投诉是正常现象，也是客户对本广场信任的再现。
正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。
因而员工在处理客户投诉时，应注意遵守下列三项基本原则。
➢真心诚意地帮助客户解决问题客户投诉，说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞，说明客户铁某些需求尚未被重视。
员工应理解客人的心情，同情客人的处境,努力识别及满足他们的真正要求,满怀诚意地帮助客人解决问题。
只有这样,才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。
➢决不与客人争辩当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点,避免在公共场合接受投诉。
其次应该让客人把话讲完，然后对客户的遭遇表示歉意，还应感谢客户对管理公司的关心。
当客户情绪激动时，接受投诉者更应注意礼貌，绝不能与客户争辩。
如果不给客人一个投诉的机会,与客人争强好胜，表面上看来似乎得胜了，但实际上却输了。
因此,员工应设法平息客户的怒气，请当班管理人员前来接待客户，解决问题。
➢决不损害公司的利益员工对客户的投诉进行解答时,必须注意合乎逻辑,不能推卸责任,随意贬低他人或其他部门。
因为采取这种做法，一方面希望公司的过失能得到客户的谅解，另一方面却在指责公司的某个部门，实际会使员工处于一个相互矛盾的地位，有损公司的利益。
某物业公司管理培训手册欢迎加入我们物业公司的管理团队！我们相信您将会成为我们未来的骄傲和支柱，因此我们为您准备了这份专业的管理培训手册，帮助您尽快适应我们的工作环境并提供所需要的知识和技能。
请认真阅读并应用本手册所提供的知识，与我们一起努力为公司的发展做出贡献。
第一部分：公司概况我们公司成立于20xx年，并已经在物业管理行业取得了良好的口碑和市场地位。
我们的主要服务项目包括小区物业管理、商业地产管理、物业维修和保洁等。
我们公司一直以来秉承“客户至上，服务至上”的理念，致力于为客户提供高品质的物业管理服务。
我们的使命是打造一个安全、舒适、便利的生活和工作环境，让客户享受高品质的物业服务。
第二部分：公司文化我们的公司文化主张团结合作、诚实守信、积极向上、专业务实。
我们鼓励员工之间相互协作，相互支持，相互尊重，并且要求员工之间保持诚信，合作共赢。
我们追求热情、责任和创新的工作态度，鼓励员工在工作中不断学习进步，提高专业素养，创造更大的价值。
第三部分：管理理念我们的管理理念是以客户为中心，以团队协作为基础，以创新驱动为动力。
我们鼓励员工以客户需求为导向，提供优质的服务。
我们倡导员工之间相互信任和相互扶持，鼓励团队协作，实现共同的目标。
同时，我们也鼓励员工在工作中不断尝试新的方法和理念，发挥自己的创造力，为公司的发展注入新的活力。
第四部分：管理核心技能1.领导能力：作为管理者，您需要具备良好的领导能力，能够带领团队积极有效地完成工作目标。
您需要具备激励员工、沟通协调、决策处理等方面的领导才能。
2.团队合作：在公司的工作中，您需要与其他部门的同事合作，共同完成任务。
因此，您需要具备团队合作的技能，包括沟通协调、相互尊重、共同进步等。
3.创新能力：您需要具备创新意识和创新能力，能够不断挖掘和应用新的管理理念和方法，为公司的发展带来新的活力。
4.沟通能力：良好的沟通能力是管理者必备的技能之一。
您需要具备清晰、准确、有效的沟通能力，能够与员工、客户和其他部门有效地交流和协调工作。
某某市某某物业管理有限公司物业管理服务实操基础知识（某某物业内部培训教材）0000年00月目录第一部分：基础知识一、公司对员工的最基本要求二、日常管理服务主要文明用语三、物业管理有关名词解释四、物业管理服务合同（一）前期物业服务合同（二）物业服务合同（三）业主公约和其他物业管理合同五、物业的早期介入（一）早期介入的含义（二）早期介入的作用（三）早期介入的内容六、物业的承接验收（一）新建物业的承接验收（二）物业管理工作的移交七、业主入住管理服务（一）业主入住服务的内容（二）业主入住服务应注意的问题八、业主装修管理（一）装饰装修管理流程（二）装饰装修管理内容（三）装修管理应注意的问题九、房屋及设施设备管理（一）房屋及设施设备的种类和组成（二）房屋及设施设备评价参考主要指标（三）房屋及设施设备管理内容与方法（四）房屋及设施设备维修养护计划的制订（五）房屋及设施设备维修养护计划的实施（六）共用设施设备的运行管理（七）几种典型设施设备的管理要点十、物业公共环境清洁卫生管理（一）清洁卫生管理的主要内容（二）清洁卫生的日常管理（三）其他虫害的防治十一、物业公共环境绿化管理（一）物业绿化管理的内容（二）物业绿化管理的要求十二、物业公共安全防范管理（一）对秩序维护员的基本要求（二）治安防范管理（三）消防安全管理（四）机动车辆管理十三、紧急事件的处理（一）紧急事件的概念（二）紧急事件的处理要求（三）紧急事件的处理过程（四）典型紧急事件的处理十四、物业管理档案管理（一）物业管理档案的内容与分类（二）物业管理档案的收集与整理（三）物业管理档案的保存与安全十五、客户沟通管理（一）客户沟通的内容和方法（二）客户沟通的管理十六、物业管理应用文书（一）相关术语（二）物业管理应用文书的类型（三）应用文书的写作要领（四）应用文书标题的制作（五）应用文书写的行款格式要求第二部分：实操规程及要点十七、客户服务管理吱操规程及耍点（一）交接班操作规程及要点（二）客户服务员巡视工作要求及要点（三）受理服务操作规程及要点（四）受理投诉操作规程及要点（五）住户意见征询操作规程及要点（六）空房管理操作规程及要点十八、安全防范管理实操规程及要点（一）人员出入操作规程及要点（二）车辆出入操作规程及要点（三）物品出入操作规程及要点（四）安全巡逻操作规程及要点（五）停车及交通秩序管理操作规程及要点（六）常规消防巡检操作规程及要点十九、设施设备管理实操规程及要点（一）设施设备种类及其维修保养内容（二）照明线路和灯具检修操作规程及要点（三）电梯的维护与管理操作规程及要点（四）动力设备维护保养操作规程及要点（五）给水系统维护保养操作规程及要点（六）排水系统维护保养操作规程及要点（七）室内燃气管道维护保养操作规程及要点（八）消防系统维护保养操作规程及要点（九）安全用电管理二十、清扫保沽管婵实操规程及要点（一）室外地面清洁操作规程及要点（二）去灰尘、湿抹、洗刷、上蜡清洁规程及要点（三）垃圾转运、清运、垃圾中转站清洁规程及要点（四）消杀操作规程及要点（五）大堂清洁操作规程及要点（六）楼道清洁操作规程及要点（七）玻璃门窗清洁操作规程及要点（八）不锈钢清洁操作规程及要点（九）卫生间清洁操作规程及要点（十）垃圾分类收集处理规程及要点（十一）卫生清洁达标标准（十二）一般清洁药品的保管和使用要求二十一、环境绿化符腿吱操规枉及要点（一）绿化日常养护规程及要点（二）绿化美化达标规程及要点（三）草坪建植操作规程及要点（四）草坪养护操作规程及要点（五）树木栽植操作规程及要点（六）树木养护操作规程及要点（七）补栽补种操作规程及要点（八）施肥作业操作规程及要点（九）病虫害识别与防治操作规程及要点（十）旋转式割草机操作规程及要点（十一）手动喷雾器操作规程及要点（十二）常用绿化药品的保管和使用要求第一部分：基础知识一、公司对员工的最基本要求（一）树立服务意识1、服务意识是一种无形的内在心理活动，意识指导人的行为。
物业安全管理服务手册培训第一部分：介绍为了提高物业安全管理服务的水平，保障居民生命财产安全，以及营造良好的社区环境，物业安全管理服务手册培训应运而生。
本手册将系统地介绍物业安全管理的各项工作内容和注意事项，帮助物业管理人员全面理解和掌握安全管理服务的相关知识和技能。
第二部分：物业安全管理概述1. 安全管理的重要性安全管理是物业管理工作中的重要组成部分，关乎居民的生命财产安全以及社区的稳定和和谐。
物业安全管理包括火灾安全管理、交通安全管理、食品安全管理等多个方面。
2. 安全管理的原则安全管理工作遵循预防为主、综合治理、依法管理、全员参与的原则，物业管理人员应秉持安全第一的理念，严格执行安全管理制度。
第三部分：物业安全管理服务手册培训内容1. 火灾安全管理涵盖火灾防范、应急疏散、消防设施设备维护等内容，包括火灾的危害性、预防措施、灭火器的使用方法等。
2. 交通安全管理着重介绍社区内的交通秩序和停车管理，加强对行人和车辆的管理和引导，提高社区交通安全意识。
3. 食品安全管理主要介绍社区食品卫生与安全管理的相关知识，包括食品采购、储存、加工与销售等环节的注意事项，以保障居民的饮食安全。
4. 安全设施设备的维护与管理重点讲解各类安全设施设备的安装、检查与维护，例如消防设施、安全出口、防盗设备等，保证各项设施设备的正常运行。
第四部分：培训方式和方法1. 培训方式组织集中培训、个人自学和现场实操相结合的方式进行培训，让物业管理人员全面了解安全管理的相关知识。
2. 培训方法通过讲解、案例分析、模拟演练等多种形式进行培训，让学员在参与中学习，深化对安全管理的理解。
第五部分：培训效果评估与改进1. 培训效果评估采用测验考核、实际操作评估、学员反馈等手段对培训效果进行定期评估，及时了解学员的掌握程度和满意度。
2. 培训改进根据评估结果，不断完善培训内容和形式，结合实际情况进行调整，确保培训效果的持续提升。
结尾：总结物业安全管理服务手册培训的制定和实施，有利于提高物业管理人员的安全管理水平，保障社区居民的安全和健康。
物业培训管理手册1．0 培训部设置1．1 培训部组织结构与责权部门培训部部门负责人培训部经理直属领导人力资源总监 部门组织结构图部门编制经理级1人视情况而定视情况而定职责1．负责编制企业培训计划和培训大纲 2．负责外部讲师的联系和内部讲师的管理工作3．负责培训课程的开发管理工作 4．负责制定培训绩效评估方案 5．负责培训的组织与过程管理工作 权力1．有对培训质量的监督权和检查权2．有对培训计划、培训方案的审核权培训部经理内部讲师课程研发主管课程研发专员培训主管培训专员1．2 培训部经理职位说明书编号：2.0 培训管理制度设计2．1 新进人员培训管理制度2．2 在职人员培训管理制度2．3 外派人员培训管理制度3.0 培训管理操作工具3．1 培训调查意见表填写说明：1．请按照实际情况填写此表；2．请于月日之前，以部门为单位交到人力资源部，以便安排年培训计划。
3．2 培训需求分析表姓名：部门：日期：年月日填写说明：1．重要程度是指您认为此项内容的重要性（程度分值：1分——不重要，2分——一般，3分——重要，4分——十分重要）；2．熟练程度是指您对此项内容是否熟练掌握（程度分值：1分——不熟悉，2分——一般，3分——良好，4分——精通）；3培训程度是指您认为您的此项内容是否需要培训（程度分值：1分——不需要，2分——可有可无，3分——需要但不迫切，4分——迫切需要）；4．您所填写的内容，将有助于我们有针对性地做好培训计划，请如实填写！谢谢您的合作！3．3 员工培训计划表编号：制表人：制表时间：年月日填写说明：1．培训机构可以是内部部门，也可以是外部企业；2．培训方式分为课堂授课、视频教学、团体讨论、实地观摩、军训和拓展训练等；3．员工培训计划表须报人力资源部经理和总经理审批。
3．4 培训经费申领表填表说明：1．请填写有效费用，经费预算费用不能细分的可只写合计金额；2．本表必须经申请人所在部门经理、人力资源部经理、财务部经理和总经理审批。
香港新世界大厦基本培训手册上海新创物业管理有限公司二00二年九月页码一．投诉处理培训 2 二．微笑服务培训 3 三．物业管理保险制度 4 四．安全保卫培训 7 五．日常工作中处理实际情况的技巧11六．仪容仪表培训 15 七．优质服务培训 18 八．员工管理培训 21 九．对讲机使用及管理规定 24 十．英语会话培训 26 十一．服务文明用语五十句27十二．服务忌语五十句28一、投诉处理培训通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训,使员工掌握处理投诉的技巧,怎样回复才是客人或投诉者（外部门、本部门员工等）最满意的。
同时,应该知道的是,怎样在处理投诉的结果中得到启发,要善于发现问题,解决问题,改正问题。
1.处理投诉的基本原则员工应正确认识投诉,客户对本广场投诉是正常现象,也是客户对本广场信任的再现。
正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。
因而员工在处理客户投诉时,应注意遵守下列三项基本原则。
真心诚意地帮助客户解决问题客户投诉,说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞,说明客户铁某些需求尚未被重视。
员工应理解客人的心情,同情客人的处境,努力识别及满足他们的真正要求,满怀诚意地帮助客人解决问题。
只有这样,才能赢得客人的信任与好感,才能有助于问题的解决。
决不与客人争辩当客人怒气冲冲前来投诉时,首先应适当地选择处理投诉的地点,避免在公共场合接受投诉。
其次应该让客人把话讲完,然后对客户的遭遇表示歉意,还应感谢客户对管理公司的关心。
当客户情绪激动时,接受投诉者更应注意礼貌,绝不能与客户争辩。
如果不给客人一个投诉的机会,与客人争强好胜,表面上看来似乎得胜了,但实际上却输了。
因此,员工应设法平息客户的怒气,请当班管理人员前来接待客户,解决问题。
决不损害公司的利益员工对客户的投诉进行解答时,必须注意合乎逻辑,不能推卸责任,随意贬低他人或其他部门。
因为采取这种做法,一方面希望公司的过失能得到客户的谅解,另一方面却在指责公司的某个部门,实际会使员工处于一个相互矛盾的地位,有损公司的利益。
基本培训手册一、投诉处理培训通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训，使员工掌握处理投诉的技巧，怎样回复才是客人或投诉者（外部门、本部门员工等）最满意的。
同时，应该知道的是，怎样在处理投诉的结果中得到启发，要善于发现问题，解决问题，改正问题。
1.处理投诉的基本原则员工应正确认识投诉，客户对本广场投诉是正常现象，也是客户对本广场信任的再现。
正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。
因而员工在处理客户投诉时，应注意遵守下列三项基本原则。
➢真心诚意地帮助客户解决问题客户投诉，说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞，说明客户铁某些需求尚未被重视。
员工应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意地帮助客人解决问题。
只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。
➢决不与客人争辩当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉。
其次应该让客人把话讲完，然后对客户的遭遇表示歉意，还应感客户对管理公司的关心。
当客户情绪激动时，接受投诉者更应注意礼貌，绝不能与客户争辩。
如果不给客人一个投诉的机会，与客人争强好胜，表面上看来似乎得胜了，但实际上却输了。
因此，员工应设法平息客户的怒气，请当班管理人员前来接待客户，解决问题。
➢决不损害公司的利益员工对客户的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。
因为采取这种做法，一方面希望公司的过失能得到客户的谅解，另一方面却在指责公司的某个部门，实际会使员工处于一个相互矛盾的地位，有损公司的利益。
2.怎样处理客户的投诉2.1首先要快速，正确处理客户的投诉。
2.2决不能轻率地对待客人投诉，应为客人设想、慎重处理。
2.3认真倾听了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度。
2.4从速解决权限围以的事件，超出权限的，逐级上报处理。
2.5避免客人在营业场所大声喧哗，导致不良影响，选择适当的场所。
如：办公室，引导客人妥善解决问题。
2.6注意作好记录以示重视。
2.7如果需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态的进展情况。
2.8尽量使客人心平气和地离开。
二、微笑服务培训通过微笑服务的培训，目的在于提高服务质量。
微笑只是瞬间，且不付出任何代价，便使客户和同事产生愉悦。
微笑是服务人员所必备的基本素质，我们需把微笑带给客户和同事的员工。
员工要经常保持笑容，要微笑服务。
没有微笑的服务，实际上是丑化了企业的形象，它给人的印象是没有教养、没有文化、没有礼貌的表现，足以使宾至如归变成一句空话。
微笑是自信的象征。
一个人充分尊重自己、重视自己，有理想、有抱负、充分看到自身存在的价值，必须重视强化自我形象，笑脸常开。
微笑是礼仪修养的充分展现。
一个有知识、重礼仪、懂礼貌的人必然十分尊重别人，即使是陌路相逢，也不吝啬把微笑当作礼物，慷慨地奉献给别人。
微笑是和睦相处的反映。
只要我们脸上充满微笑，乐以忘忧，就会使你周边的人们都感到愉快、安祥、融洽、平和。
微笑是心理健康的标志。
一个心理健康的人，定能将美好姝情绪、愉快的心境、温暖的诚意、善良的心地，水乳交融，交成微笑。
微笑还是一种资本。
能够创造经济价值和社会效益，和善可亲的笑脸是不下本钱便能获利的法宝。
但微笑也要适宜，笑也要掌握分寸，如果在不该笑原时候发笑或者在只应微笑时而大笑，有时会使对方感到疑虑，甚至以为你是在取笑他。
这显然也是失礼的，所以不可不慎。
所以微笑服务，是一种职业要求，又标志着管理服务水平的高低.，同时也是员工本身素质文明程度的外在表现。
三、物业管理保险制度1.物业管理与保险的关系1.1保险的概念保险是为了应付特定的自然灾害或意外事故，通过订立合同实现补偿或给付的一种经济形式。
在物业管理过程中，所管物业难免会受到自然灾害的影响或意外事故的破坏。
因此，应充分利用保险，减少损失，在意外事故发生后能尽快恢复正常运作。
1.2保险在物业管理中的作用➢保证物业财产安全。
保险公司因业务需要掌握了大量的资料，有防事故发生的经验，可以指导被保险人消除不安全因素，提高财产的安全系数，保证物业的安全。
➢风险分担，减少物业的经济损失。
物业是贵重的财产，通过保险公司的终结，将风险分散，从而减少物业的经济损失。
➢有利于推动物业管理工作的持续进行。
物业管理公司负责管理巨大的财产，一旦蒙受灾难，物业管理公司根本无力赔偿。
投保后，保险公司协助管理，意外事故发生会减少；同时，偶有意外也可及时补救，有利于物业管理工作的持续进行。
1.3物业管理中常见的灾害和事故➢自然灾害自然灾害如：水灾、风灾、火灾、雹灾、虫灾等，自然灾害可以造成物业损坏，也可造成人员伤亡。
➢设备事故物业中有许多各类设备，在使用、维修和保养过程中都有发生意外的可能。
如：漏电、漏税、漏气等。
这些意外都会造成不同程度的财产损失和人员伤害。
➢管理人员工作中的意外事故物业管理人员在日常工作中也有发生各种意外事故的可能。
➢物业管理中的保险服务物业管理要做到全方位服务，只要是用户需要，物业管理公司有可能提供的服务都要提供。
物业管理公司替用户到保险公司投保，既方便用户也可以收少量的服务费。
2.物业管理常保的险种与物业管理公司相关的保险险种，大致有以下几种类型：⏹财产保险➢大厦报险物业管理中无论是住宅还是商业楼都需要这个险种。
物业管理公司应对公有部位和公用设施投保，还可以替产权人为其拥有的大厦投保。
➢普通财产保险✧物业管理公司自有财产保险。
✧用户财产保险。
用户财产保险是指用户在本身单位的财产。
用户可自行投保，物业管理公司可为使用人代办。
➢物业管理的保险责任在保险有效期，保险财产在保险单注明，由于自然灾害及任何突然和不可预料事故，保险公司均应负责赔偿。
具体是：✧火灾、爆炸✧暴雨、洪水✧空中运行物体坠落✧被保险人自有的供电、供水、供气设备因天然灾害遭受损害，引起停电、停水、停气以致造成保险财产的直接损失➢财产保险的主要除外责任由下列原因造成的财产损失，保险公司不负赔偿责任：✧自然磨损✧清洁、保养、维护修理或修复工作过程中，因操作错误引起的损失✧电器或机械事故引起的电器设备或机器本身的损失⏹人身保险人身保险是以人的生命和身体为标的保险。
其中与物业管理有关的是人身意外伤害保险及公共责任。
➢人身意外伤害保险保险公司为了定性准确，一般采用‘列举办法’把意外伤害事件的种类统定为：爆炸、倒塌、烫伤、碰撞、雷击、触电、窒息、扭伤及操作机械时发生的工商事故等。
物业管理公司应为自己的职工或用户输此类保险。
➢公共责任险公共责任险，也叫‘公众责任险’。
在保险单上‘业务性质’栏真写保险项目。
在保险期发生意外事故引起的，被保险人在法律上应承担的赔偿金额，保险公司负责赔偿。
物业管理公司一般要求其承包商购买此类公共责任险。
物管部应在大厦竣工时，有整套大厦设备的记录，包括供应商、设备编号、成本价、保用卡及有关资料，以方便为日后保险公司用以估价和日后任何保险赔偿时使用。
四、安全保卫培训通过培训使员工知道，安全保卫工作不仅仅是保安部门的责任，作为管理公司员工，我们应该积极配合保安部门做好大厦的安全保卫工作，使员工做到：不该打听的不打听；不该议论的不议论；不该传播的不传播。
一旦发生火警，应该怎样报警，并积极投入到扑灭救火行动。
时刻牢记：客户的生命安全，则产安全和管理公司的则产安全，永远是第一位的。
1.为什么要学习掌握保安基础知识➢高层楼宇安全保卫的重要性、复杂性、突发性。
➢物业管理人员所处的工作位置是事发的第一当时人，具有客观性。
➢高层楼宇的清洁与保安同处物业领导的统一性及整体性。
2.解决几种错误思想：➢不搭界➢多一事不如少一事➢怕得罪人，怕报复➢吃亏➢多做多错必须掌握的消防工作基本容3.三懂：➢懂得高层楼宇发生火灾的危险性；➢懂得消防措施；➢懂得灭火方法。
4.三会：➢会报警；➢会处理事故苗子；➢会使用消防器材。
5.三熟悉：➢熟悉大厦消防设施，环境及各务通道；➢熟悉避难场所；➢熟悉疏散方向。
6.三不准：➢不准私自储存危险物品；➢不准电热设备附近堆放易燃物品；➢不准擅自运用、损坏消防器材和设备设施以及堵塞消防通道。
7.灭火的基本方法➢冷却灭火法➢隔离灭火法➢窒息灭火法➢抑制灭火法8.熟悉几种消防器材设备➢消火栓➢烟感、喷淋➢二氧化碳灭火机、1211灭火机、干粉灭火机9.灭火要案主要容➢灭火指挥➢报警、抢救、扑救➢力量、职责➢疏散路线➢配合/现场保护10.突发事件的处置➢怎样报警；➢拖、磨、粘等待支援；➢先声夺人，威势取胜；➢时间、速度、技巧、力量的较量；➢仔细搜查；➢劣势与优势的转换，地形地物的利用；➢犯罪嫌疑人的心态；11.人与设施的有机配合：➢动态突发事件的处置、偷窃、火警、停电、意外伤害；➢静态突发事件的处置，可疑物品、贴传单、反动标语。
12.日常工作的配合➢保持通道畅通。
➢地面及设施的完整、完好性及正常动作。
➢劝阻推销、市场调查、吸烟、携带宠物、衣冠不整、行乞、无理取闹、酗酒、惹事生非、精神病迹象。
➢保护、收集证据。
13.安全常识➢安全管理是物业管理一个重要组成部分。
➢不伤害自己、他人及被他人伤害。
➢事故的三因素：人、物、人与物的关系（人与物关系来调整好）。
➢防止能量意外溢散：机械能、热能、电能、化学能。
➢触电急救：解脱电源、迅速诊断、现场抢救。
➢预防坠落事故：登高2米以上，包括2米都属登高。
登高三条措施：➢组织措施➢设备措施➢保护措施14.抢救要防止几种错误方法：➢高忱无忧：舌根堵气道，造成缺氧➢齐心协力：坠落后摇动拍打、翻动➢雪中送炭：乱吃药、乱涂药➢锦上添花：骨折睡海棉垫15.对待事故三不放过原则➢事故原因没查清不放过；➢员工没受到教育不放过；➢防措施未落实不放过。
16.做好工作➢接触办公室人员。
➢坚持外有别。
➢不该说的不说、不该看的不看、不该问的不问、不该记的不记。
五、日常工作中处理实际情况的技巧1．当遇急事前往某处，在行走中需要超越客户时1.1应先对客户说‘对不起，先生（小姐），请问能否让一下’，然后超越。
1.2遇有两位客户同行时，切勿从客户中间穿过。
1.3超越后，应回头向客户点头以示意。
2．在公共场合，遇到客户迎面走来时要主动侧身，让路或放慢步伐，不只顾行走，视而不见，毫无示意。
3．在工作中需与客户使用同部客梯时3.1手扶电梯门，示意客户进入；如果客梯拥挤时，应退后等候下部客梯，不可与客户抢搭同一部电梯。
3.2出客梯时应按着客梯开关，示意客户先走出客梯。
4．客户正在交谈，此时有急事需询问4.1应礼貌地等候在客户一旁，切忌冒然打断客户谈话。
4.2等客户意识到或在恰当的时候，先向其他客户表示歉意，然后言简意赅地说明事由，最后礼貌地离开。
5．遇到穿着奇异，举止特殊的客户5.1要尊重客户的风俗习惯。
5.2对服装奇异，举止特殊的客户应一视，不可围观、嘲笑、模仿和评头论足。
