紧急事件处理指南【共9页】
- 格式：doc
- 大小：21.50 KB
- 文档页数：11
紧急事件处理指南----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需------------- 文档下载最佳的地方方舟大厦事件处理流程一、突发事件（一）电力故障①维修人员应清楚物业内电力设备、电源总闸及楼层分闸的位置，经常协助维修部检查其工作状态；②维修部门应经常性演练断电的切换操作,以便紧急情况下训练有素地处理; ③发生电力故障时，应立即通知维修部及时修理，物业部应发出告示通知各客户；④任何情况下，除专业维修人员外，其他人员均不得自己进行修理，以避免发生危险事故；停电期间禁止任何人使用电梯；⑤保安部门要加强出入口的人员检查，防止有人趁机混入作案，并对围墙等区域增加巡视人员、次数；⑥保安部平时应预备应急电灯，充好电源，保证停电期间的巡查时照明使用；⑦如停电事故可能导致停水或电梯停运等事故发生,则在停电前应早作准备,告知客户或加以防范; ⑧记录一切有关资料并填写《事件报告》呈交管理处。
（二）高空堕物1、高空堕物是涉嫌犯罪的一项严重事件，接到该类投诉，必须采取下列行动；①立即组织人员进行调查，设法寻找作恶者；②如有需要须向作恶者发出严重警告，并向警方报案；③如未能查明作恶者，物业部应发文通知所有客户，指出该行为的危害性与违法性；④拍照存案，必要时录像取证；⑤布置保安，伏击守候，捉拿现行。
2、如高空堕物已引起人员伤害，保安人员应当：①拔打120救护电话，派员在路口引导；②立即通知警方，并协助开展侦查，设法查明肇事人；③物业部应协助保安寻找证人，提供入住情况等资料；④封锁现场，拍照取证，保护现场，维护秩序；⑤记录一切有关资料及注明警方立案档号；3、事后书写《事件报告》呈交管理处。
（三）电梯故障①保安监控中心备有电梯维修公司最新电话号码,以备电梯发生故障，保安人员先通知维修部派员抢修,如有人员被困,则用电话安慰被困人”被困事项已知,正加紧处置”,同时,摄像定格该电梯,随时关注并摄像；②维修部在修复前，应挂好“暂停服务”告示牌,如需开梯作业,则在梯门外加隔离绳；③如修理时间较长，总服务台应电话通知各客户，需24小时以上，由管理处发公告说明；④保安员切勿自行企图开启电梯门救援被围者，除非由操作资格的维修人员处理,一般情况下,先关闭主机电源再安排救人；⑤如有可能在场就近安慰被困者,保持与被困者联络，让他们知道救援行动已经开始；如果电梯维修人员在30分钟后，仍未到现场处理，或被困者中有孕妇，病人需要救援，可报警，待消防人员到场处理；⑥被困者救出后，必须主动了解是束无恙，如有人不适，应立即致电救护车送院治疗；⑦尽可能留下被困人的姓名、地址、联系电话以便联系或报险；⑧记录一切有关资料，并写出《事件报告》呈交管理处。
注意事项：处理冷静，首先注意被困者的安危；日常注意观察电梯运作状况，有异常及时报管理处跟进。
（四）火警1、防火安排①制作消防管理制度,确定管理指挥小组和义务消防队人员组成; ②储备灭火物资,定期检查,作联动测试,确保处于适用状态; ③组织人员培训和演习(急救\灭火\跑位等); ④制作消防管理预案,并定期演练2、灭火①接到火警预报,立即现场查看，确定属于误报才可消音; ②及时拨打119报警，通知当值最高管理人员，并通报管理处经理；③现场处理员工注意客户安全措施；④用准确灭火器灭火,适时由灭火转为组织逃生；⑤安全环境许可时，开启门及通道，以免阻塞逃生之路；⑥监控人员作好录象和整体组织调度; ⑦维修人员作好走火区域电源切断及水的供应; ⑧门岗人员作好人流控制,只出不进,引导急救车辆车道通畅并引导消防车辆至水接驳口; ⑨其他员工作好人员疏散及安抚工作，并协助警员灭火；3、后继处理①记录一切有关资料，并写出《事件报告》呈交管理处; ②拍照留存,必要时报险理赔、注意事项：保安人员应熟悉消防设备、灭火器、水喉位置；走火通道严禁堆放杂物，防烟门必须保持关闭；即使是假火警，亦现场查看后再消警。
“火警无误报”（五）灾难现场（塌楼、爆炸等）①立即致电110报警，清楚说明何种灾难，确实地点及目前情况；②立即通知管理人员到场；③现场注意采取必要措施，防止灾难现场环境恶化，危害生命财产；④救护伤者，在可能情况下抢救被困之人士；⑤协助有关人员控制或封锁灾区；⑥协助管理人群秩序及交通，以便紧急车辆尽速到现场抢救；⑦拍照留存；⑧填写《事件报告》呈报。
注意事项：处理必须冷静；尽力保护任何人生命财产。
二、治安事件刑事、治安案件处理宗旨: ①立即赶到现场，并用对讲机向领班、主管报告；必要时及时投报110; ②保护现场、维护秩序，派员在周边区域警卫；③根据具体情况，实行区域隔离，禁止无关人员进入现场，如有伤员，应设法救护，但不可挪动现场物品；④严禁任何人触摸现场各类物品，以免破坏现场，影响侦查工作；尽可能配合警方开展调查，取证; ⑤必要时，进行拍照、录像，协助破案。
1、炸弹恐吓不管真假，必须以假当真、严肃对待、慎密处置；立即通知警方及管理处；除警方或消防人员外，禁止任何人、车辆进入现场；确保所有电梯暂停使用；按照火警路线，协助疏散现场人员；在警方人员未到达前，应视察四周是否留有可疑物品；当发现可疑物件时，应立即利用绳索或垃圾箱等障碍物围绕它，禁止任何人接近；检查搜索时，应由外而内、由公共区域到室内，注意：开启任何门时，要留心可疑点；切勿自行接触或处理可疑物件；切勿在现场使用无线电通讯机、闪光灯或开关电器；切勿移挪、遮盖可疑物体。
接恐吓电话后，应冷静处理：不能用语言刺激对方；拖延与对方通话时间；注意背景、声音、动静、估计对方人数、年龄等情况；记录所有对话内容、现场情况等；用其它方法如书写、手势、动作通知其他员工报警；千万不要中断对话，采用内紧外松的方法了解并稳定对方。
事后填写《事件报告》呈交管理处。
2、发现可疑物品①110报警②通知附近保安到场，关闭对讲机③警告任何人不能接近、检查该物品，直至警方到来④通知物业经理到场⑤用警告带将可疑物品隔离⑥协助疏散人群，封锁现场，指挥交通，以便紧急车辆尽速到场；⑦事后填写《事件报告》呈交管理处。
3、偷盗、抢劫①保持冷静、沉着应对并立即发出信号，通知各岗位保安人员；切毋轻易接近罪犯,确保自身安全; ②若罪犯正在企图作案时，应间隔距离暗中观察，不要惊动，并尽快设法通知领班布置合围，捉拿现行；③可能情况下,及时报警,请求警方到场处理; ④若罪犯正在行凶时，须智勇双全，一方面尽力制止不法行为，一方面在大声呼叫邻近保安协同擒获；⑤若罪犯正在逃跑时，应迅速用对讲机呼叫各岗保安（尤其是门岗保安），讲清罪犯的外貌、衣着、特征及人数等，如有凶器，要特别提醒防备；⑥对现场或在追捕中罪犯所留下的遗物，千万不可自行处理，以便警方取证处理，必要时，进行拍照、录像。
4、发现可疑分子①先观察，后盘问，注意对方的神态、动作、衣袋等，如有异样，及时通知领班，主管并采取相应措施；②对确认可疑的人员，要严密监视、暗中观察，通知各岗位协作防范，防止其破坏或造成其它意外事故；③若发现可疑分子与警方通缉的三逃人员体貌特征相似者，可采取措施，通报警方或将其押送地区警署；④对一时无法确认的可疑人员，要注意派专人跟进及掌握其去向、目的，直到弄清来由和身份为止; ⑤处理过程中要随时关注自身的安全、5、发现易燃、易爆物品①先进行规劝，宣传消防管理条例，讲明携带此类危险品进入的危害性；②如客户临时需要存放的，保安部在确认没有危害的情况下，可在检查登记后在指定地点作保护性寄存；③如施工人员因作业需要携带入内，必须经物业部办理许可手续，并由工程部、保安部在作业区域监护的情况下，方可登记入内；④随时关注该等物品的管理情况,确保安全;⑤原则上物业内不得存放易燃、易爆物品，如私自堆放，或未经许可携带入内的，按规定严肃处理、6、打架①在值勤中（及用户投诉）发现用户之间有争吵、斗殴现象时，要及时制止。
②劝阻双方住手、住口；③将双方或一方劝离现场；④持有器械斗殴，则应先制止持械一方；⑤如有伤情，轻伤可征求当事人意见是否报案，重伤或流血严重时应报警，等待处理，送伤员到医院去，应征求当事人意见或警方决定，费用由当事人自理，值勤部只从社会公德角度出发协助。
⑥迅速报告主管，由主管报告管理部出面调解，如个人力量单薄，应请求增援，必要时及时致电110报警。
⑦在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗、恶语相向。
⑧如对物业设施的损害，应作记录，拍照备查，并由当事人签字；如有警方在场，由警方作勘察报告。
⑨填写《事件报告》上报。
7、恐吓勒索①记录客户受何种勒索②如当事人要求代为报警，则致电110 ③协助警方处理④事后填写《事件报告》呈交管理处。
8、偷车①严格按照停车场管理规定控制车辆进入,凭证停放;②发现可疑人员主动盘问; ③记录被偷车辆车牌、颜色及型号等④留意窃贼人数、样貌、衣着及是否带武器，有无驾车逃离及车号⑤注意逃走方向，报警110 ⑥协助警方查证，通知车主⑦事后填写《事件报告》呈交管理处。
注意事项：注意安全，切勿自行拦截；勿移动现场证物及窃贼遗物；核对车主物证准确方允许车辆通行。
三、管理服务1、噪音骚扰①对于施工单位可能造成噪声骚扰的,预先对施工单位讲明要求,并在条件允许的情况下预先予客户公告施工事宜及施工计划; ②保安员应留意物业四周所产生的噪音，如机器、音响、人为喧哗等情况，均能直接影响其他客户；③任何客户或装修、维修施工引起噪音的来源，加以说明制止，并及时向物业部通报；④当接到客户投诉或巡检时自行发觉，均须调查噪音的来源，加以说明制止，并及时向物业部通报；⑤任何客户或施工单位经多次规劝，仍拒绝停止引起噪音之工程或降低音量，应报请管理处并按规定予以处罚，必要时可报告环保监督部门；⑥对外来人员故意聚集又骚扰引起噪音，严重影响客户的，经干预仍不改正，则应报警通知警方处理；⑦记录一切有关资料，填写《事件报告》呈交管理处。
2、不听从劝阻①纠正违章时，首先要态度和蔼、说话和气、以理服人；②对不听劝告者，要查清姓名、单位、及时向有关部门汇报，根据事情性质、事态程度作出相应处理；③发生纠纷时，注意把握政策，区别情况，灵活处理，如属对方蛮横无理，打骂保安人员，应视情节轻重，采取恰当的对策给予处理。
3、酒醉者闹事①对外来人员酒醉闯入闹事的，必须全力劝阻或阻拦，让其离开物业区域范围；②如外来酒醉者行凶打人或毁坏公物时，保安可果断采取强制性约束措施，但注意约束不可过当，同时可报警求助处理；③对客户、客人酒醉后行为失态、无法自控时，保安应通知物业部查明身份、住所宅号，设法让其亲友劝说带领回房，必要时保安可协助做好监护、控制工作；④对各类酒后肇事造成人员伤害、财物损坏的情形，保安应做好拍照或录像，取证工作，以便按实追回赔款及追究责任。
4、陌生人乱窜乱走①在楼面发现陌生人应先观察，后盘问，注意文明用语，如：“先生，您找谁?我可以为您提供帮助。
