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第六章前厅客房销售与管理【高考考纲要求】1.熟悉客房状态的类型和控制。
2.掌握饭店房价的构成与收费方式。
3.了解房价的种类及英文名称。
4.掌握影响客房定价的因素。
5.熟悉前厅销售的内容。
6.掌握客房销售的程序。
7.掌握客房销售的技巧并灵活运用。
8.熟悉防止客人逃账的有效措施。
【学习目标】要求考生熟悉客房状态的类型；掌握饭店房价的构成与收费方式；了解房价的种类及英文名称；掌握影响客房定价的因素；熟悉前厅销售的内容；掌握客房销售的程序；掌握客房销售的技巧；熟悉防止客人逃账的有效措施。
【知识要点】一、客房状态的类型1.住客房（OCC）：住店客人正在使用的客房。
2.可售房（VC）：已清扫整理、经检查可供出租的客房。
3.走客房（VD）：客人已结账离店，客房正处在清扫整理阶段。
4.待修房（OOO）：硬件出现故障、正在进行维修而暂停出租的客房。
5.保留房。
6.外宿房（SLO）。
7.携带少量行李房。
8.请勿打扰房(DND)。
9. 双锁房（DL）。
二、饭店房价的构成与收费方式饭店客房价格是由客房商品的成本和利润构成的。
其中客房商品的成本项目包括建筑投资及由此产生的利息和客房设备折旧费、修缮费、物资用品消耗费用、土地资源使用费以及经营管理费、客房服务员工资福利、保险费、营业税等；利润则包括所得税和客房利润。
饭店的收费方式也有所区别，通常按照对客人的房费报价中是否包括餐费以及包含哪几餐的费用而划分成下列不同的收费方式：1.欧洲式（EP）：只包含房费，而不包括任何餐费的收费方式，为国际上大多数饭店所采用。
2.美国式（AP）：不仅包括房费，而且包括一日三餐的费用，故又被称为“全费用计划方式”，多为远离城市的度假性饭店或团队客人所采用。
3.修正美式（MAP）：包含房费和早餐的费用，此外，还包括一顿午餐或晚餐（两者任选一个）的费用，多为普通旅游客人所采用。
4.欧洲大陆式（CP）：包含房费及欧陆式早餐餐费。
其早餐主要包括：冷冻果汁、烤面包、咖啡或茶。
前厅销售管理实务在酒店行业，前厅销售管理是至关重要的一环。
通过前厅销售的有效管理，酒店可以增加销售收入，提升客户满意度，提高酒店知名度。
以下是一些前厅销售管理实务。
首先，酒店应该制定清晰明确的前厅销售目标。
目标的设定应该是具体、可衡量且可实现的，如增加每月平均房间入住率10%，提高客户满意度至95%等。
设定了目标后，酒店还应该制定相应的销售策略和计划，并将其与全体员工进行沟通和培训，确保每个员工都明确自己的角色和责任。
其次，酒店前厅销售团队应该与其他部门密切合作。
例如，与市场部门合作，制定切实可行的市场推广方案；与客户服务部门合作，共同解决客户的问题和需求；与会议宴会部门合作，共同推进会议宴会业务的销售。
通过建立良好的团队合作精神，前厅销售团队可以更好地为客户提供个性化的服务，并创造更多的销售机会。
第三，酒店前厅销售人员应该建立良好的客户关系。
他们应该积极主动地与客户进行沟通和互动，了解客户的喜好和需求，并根据客户的特定需求进行个性化的销售推荐。
此外，他们还应该及时回答客户的问题和解决客户的投诉，以保持客户的满意度。
第四，酒店前厅销售人员应该不断学习和提升自己的销售技巧和知识。
他们应该了解行业的最新动态和市场趋势，学习新的销售技巧和策略，并将其应用到实际的销售工作中。
酒店可以组织销售培训和知识分享会，为销售人员提供学习和成长的机会。
最后，酒店前厅销售管理要强调团队协作和绩效激励。
酒店可以设定销售目标和绩效考核标准，并根据员工的销售成绩进行奖励和激励。
此外，酒店还可以通过团队建设活动和销售竞赛，激发员工的团队合作精神和销售潜能。
总之，前厅销售管理实务是酒店销售成功的关键要素之一。
通过制定明确的销售目标、与其他部门密切合作、建立良好的客户关系、不断学习和提升销售技巧，以及强调团队协作和绩效激励，酒店可以实现销售业绩的提升，满足客户的需求，提高酒店知名度。
在酒店行业，前厅销售管理是至关重要的一环。
通过前厅销售的有效管理，酒店可以增加销售收入，提升客户满意度，提高酒店知名度。
《前厅与客房服务与管理》习题第一章、前厅部概述知识思考题1．前厅部的地位、作用及主要任务有哪些?2．前厅部的机构设置应遵循哪些基本原则?3．前厅部经理有哪些主要职责?4. 前厅部员工应具备哪些素质与要求?能力训练题1. 参观当地几家不同星级的饭店，比较前厅的环境、布局及总台的特点；观察前厅工作人员的工作流程及工作表现。
2. 访问其中一家饭店的大堂副理，谈谈你对前厅及饭店工作的认识。
第二章、客房预订服务与管理知识思考题1．客房预订的种类有哪些?2．简述客房预订的程序。
3．什么是超额预订?如何控制超额预订？4. 预订销售的方式有哪些?能力训练题1. 到某星级饭店预订处了解客房预订的方式，客人预订的主要渠道，预订工作程序及操作规程，并写出书面报告。
2. 到某星级酒店了解超额订房及订房纠纷处理的原则，做案例分析。
第三章、礼宾服务知识思考题1．简述礼宾员迎送客人的服务程序。
2．简述客人行李服务程序。
3．如何为客人提供行李寄存服务？情景模拟：学生分组模拟1. 礼宾迎送客人服务程序2. 散客抵店、离店时行李服务程序3. 行李寄存服务程序第四章、前台接待服务知识思考题1．前台为客人办理入住登记手续的目的是什么？2．简述散客入住的接待程序。
3．如何做好问讯服务？4. 贵重物品保管的程序是什么?能力训练题1. 参观不同几家星级饭店，观察总台接待人员的工作流程、操作标准及对客服务的态度。
2. 分组扮演不同的角色，训练：●散客入住登记程序●团队入住登记程序●查询及留言服务程序第五章、商务中心及总机服务知识思考题1．商务中心的主要服务项目有哪些？2．总机的主要服务项目有哪些？3．简述为客人接发传真的服务程序。
4. 如何为客人提供叫醒服务？情景模拟：学生分组模拟1. 为客人提供打字、复印、传真等商务服务2. 接转电话并留言3. 为客人提供叫醒服务第六章、前台收银管理知识思考题1. 客房房价的种类有哪些？2. 简述客账管理程序。
第一章、前厅部概述前厅部的作用：1、前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。
2、前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。
3.、前厅部具有一定的经济作用。
4、前厅部的协调作用。
5、前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。
6.、前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。
前厅部的主要任务：1.、接受预定2、礼宾服务3、入住登记4、房态控制5、账务管理6、信息管理7、客房销售前厅部各班组有：预定处、开房处、问询处、收银处、礼宾部、电话总机、商务中心。
第二章、预定管理预定的方式：电话预定、传真订房、国际互联网预定、口头订房、合同订房。
确认类预定：通常是指以书面形式确定过的预定（或客人已经以口头或书面形式对预定进行过确认。
）保证类预定：指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预定。
包括：预付款担保、信用卡担保、合同担保。
国际酒店通行的几种收费方式：欧洲式（EP）只有房费。
美国式（AP）房费+一日三餐。
修正美式（MAP）房费+早晨+一顿午餐或晚餐。
欧洲大陆式（CP）房费+欧陆式早晨（冷冻果汁、烤面包、咖啡或茶）百慕大式（BP）房费+美式早晨（除了欧陆式早餐还有鸡蛋和火腿、香肠或咸肉等肉类）P27页“No Show”：经常遇到在客房供应紧张的时候，已经预定的某批客人却没有来，使酒店当日的出租率和经营收入受到不同程度的影响，这种情况叫“No Show”。
P29页超额预定（overbooking）：是指酒店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。
（整个第八小节都是重点）第三章、礼宾服务管理“金钥匙”的服务哲学：“金钥匙”尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽所能。
国际“金钥匙”组织成立于1952年4月25日。
在捷里特先生的倡导下，在法国戛纳举行了第一届国际金钥匙组织会议，正式成立了国际“金钥匙”组织。
捷里特先生也因此被称为“金钥匙”组织之父。
目录一、前言..................................................... . (2)二、销售人员素质要求 (2)三、销售的技巧 (3)（一）报价技巧 (3)1、冲击式报价 (3)2、鱼尾式报价 (3)3、夹心式报价 (3)（二）提问技巧 (3)1、运用选择性提问 (4)2、替客人做决定 (4)3、利益诱导 (4)四、服务质量 (4)五、营销人员充分利用广告宣传 (5)参考文献： (6)谈谈酒店营销策略摘要酒店销售的主要任务是销售客房而非价格，所以必须首先了解所有客房的特点，在接待客人时，适当地描述客房的特点，以减弱客房价格的分量，突出客房能够满足客人需要的特点。
最终要达到的目标是将合适的客房销售给合适的客人，而不是一定要将最贵的客房销售给客人。
关键词：销售技巧报价方式销售方法艺术服务质量宾客需求客房种类接待言辞判断顾客接受能力利益诱导一、前言酒店客房的价值的不可储存性特性决定了，如果客房没有出租出去其今天的价值就会流失，这一特性决定了我们接待客人的时候要最大限度的去销售客房以实现当前的价值，来增加营业收入，而不是一味的销售贵的客房，以价格为唯一标杆，也就是说，我们要销售的是酒店的客房而非价格。
在酒店前厅销售客房的过程中，会遇到各种问题。
在安排预定，接待来店宾客的同时还必须最大限度的推销客房，提高客房出租率，以达到营业目标，因此销售人员应具备全面的素质，以达到酒店的要求。
二、销售人员素质要求首先，前厅服务人员做好销售前的准备工作包括：了解交通、餐饮等各个方面，同时也要熟知酒店的装饰装修风格，客房的布局摆设，设施设备，价格价目，酒店的对客服务部门以及相应的价格等等，以便于在宾客进入前厅询问的时候可以准确及时的应对客人提出的各类问题，而不是回答“我不知道”。
“不知道”这种答案显然会降低客人对酒店的认同度、好感度，而适度微笑、礼貌应答、立即解决这种处理方式则会使刚到新环境的客人对酒店产生信任感，这是客房销售的一个良好的开端，让客人感觉你会为他们解决各种“难题”。
