处理客人投诉的技巧

酒店客人投诉处理技巧细则

客人投诉处理技巧细则

一、目的

为了完善对处理客人投诉的规范化和原则性，掌握和明确处理各类客人投诉的方法和程序，增强处理客人投诉案例的技能和经验，最大限度的减少对客人的赔偿，并达到客人的满意程度为目的。

二、使用范围

本处理办法适用于会馆督导层以上职位的管理人员，在处理客人投诉时，应用此处理办法。

三、处理客人投诉的总原则

投诉必须受理、处理按照程序、解决遵循原则、 最低赔偿为限、达到客人满意、处理后有结果。

四、处理客人投诉的基本程序和要求

第一步：做好接待投诉客人的心理准备

1、“客人总是对的”的意识，即使客人错了，也要把“对”让给客人，只有这样才能减少与客人的对抗情绪。

2、掌握和判断投诉客人的三种心态：

（1）求发泄型：客人遇到令人气愤的事，怨气回肠，不吐不快，于是投诉。

（2）求尊重型：客人投诉就是为了挽回面子，求得尊重，即使我们没有过错，客人为显自己的身份或与众不同，在同行客人面前表现表现，于是投诉。

（3）求补偿型：有些客人无论对错或问题大小，都进行投诉，其真正目的并不在于事实本身，不在于求发泄和尊重，而在于求补偿，尽管他可能一再强调“并不是钱的问题”，目的还是要求补偿。

第二步：接待投诉客人时的规范要求

1、投诉客人时，首先要进行自我介绍，如：姓名；职务。

2、保持冷静理智，要设法清除客人的怨气。比如：请客人坐下来慢慢谈，同时为客人倒上一杯水等。

3、聚精会神聆听顾客投诉，先让客人把话说完，切勿胡乱解释或随便打断客人的讲述。

4、客人讲话时，要表现出足够的耐心，决不能随客人的情绪波动而波动，不得失态，即使遇到一些故意挑剔、无理取闹者，也不应大声争辩或仗“理”欺人，而要耐心听取意见，以柔克刚，使事态不致扩大或影响其他客人，客人在投诉时吵闹或喧哗，应将其与其他客人分开，或到办公室，或到房间去沟通，以免影响其他客人。

论酒店客人投诉的处理　

梅泳华　

摘要：“顾客就是上帝”，从这句话中，我们可以了解到顾客对酒店的重要性。但是，由于各种原因，顾客总是会对酒店产生报怨　

从而投诉酒店。这篇文章通过我了解的知识和一些见闻，针对酒店产生投诉的种类进行分析，由此得出投诉的影响和解决投诉的方法。　

关键词：投诉；种类；影响；方法　

酒店作为一一个复杂的整体运作系统，客人对其服务有下差万别的需　求无论　店经营得多么Ｈｊ色，也不一定能满足所有客人。所以，投诉　

的ＩｆＩ现没有办法消除，只能面对。客人对酒店抱怨，投诉酒店，使酒店　

誉受损。在这时候，所有人都希望客人满意，取消投诉。但是，投诉　也会发生在世界上最顶级的酒店。所以，我们要将投诉带来的负面影响　

变成积极面，通过处理投诉来促进酒店的服务Ｔ作，变被动为主动，同　时积累经验．以免同样的投诉发生。　

一、投诉的概念　

投诉就是指客人为维护ｆＩ身的权益，指出酒店服务中不好的方面，　从而通过电话、信函、面谈、互联网等方式，要求酒店改善和补偿的一　

种行为　二、酒店产生投诉的种类　

（一）酒店基层服务员　ｌ、服务员的丁作做不好　

这一种投诉是客人不满意服务员１一作速度慢和Ｔ作不及时而提ｆ｝｛投　

诉，耍¨服务员打扫时间长、房间被服务员开错、行李搬运不及时、衣服　送洗时间长、叫醒服务不准时等。在酒店Ｔ作忙时，服务员一不注意，　

就容易引起客人不满，出现投诉。　２、服务员态度不良　

服务员的态度决定ｒ客人的满意度，如果服务员服务态度恶劣，比　

如晰　粗鲁、网答客人随便、接待客人冷淡、对客人询问不理睬、过分　ｊ客人淡话等。每个人的性格特点都不一样，客人与服务员之问处理不　

ｊ，投诉向然而然容易ｆ｝Ｉ现。　３、服务员技能不正确　

消店服务的每一个环节都有不同的技能，例如开房、打扫、接电话　等，每一个技能都是服务员练合格才运用的，而酒店也很注意这一方面　

的培训和教导。但是，人总有失误的时候，服务员也是人，因此在服务　

时，服务员失误不可能没有出现，投诉也不可能没有。　（二）酒店服务的产品　

1．虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好记要。待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。

2．设身处地，换位思考。当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。

3．承受压力，用心去做。当客户的利益受到损失时，着急是不可避免的，以至于会有一些过分的要求。作为客服人员此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑，并用专业的知识、积极的态度解决问题。

4．有理迁让，处理结果超出客户预期。纠纷出现后要用积极的态度去处理，不应回避。在客户联系你之前先与客户沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期，让客户满意，从而达到在解决投诉的同时抓住下一次商机。

5．长期合作，力争双赢。在处理投诉和纠纷的时候，一定要将长期合作、共赢、共存作为一个前提，以下技巧值得借鉴：

A、学会识别、分析问题；

B、要有宽阔的胸怀，敏捷的思维及超前的意识；

C、善于引导客户，共同寻求解决问题的方法；

D、具备本行业丰富的专业知识，随时为客户提供咨询；

E、具备财务核算意识，始终以财务的杠杆来协调收放的力度；

F、有换位思考的意识，勇于承担自己的责任；

G、处理问题时留有回旋的余地，任何时候都不要将自己置于险境；

H、处理问题的同时，要学会把握商机。通过与对方的合作达到双方共同规避风险的共赢目的。

此外，客服人员应明白自己的职责，首先解决客户最想解决的问题，努力提升在客户心目中的地位及信任度，通过专业知识的正确运用和对公司政策在不同情况下的准确应用，最终达到客户与公司都满意的效果。

酒店处理客诉是提高客户满意度和维护酒店声誉的重要环节。以下是一些酒店处理客诉

的技巧：

1. 聆听：首要任务是仔细聆听客户的投诉。让客人表达他们的不满，倾听他们的意见

和感受，不要中断或争论。

2. 起身示意：如果可能的话，立即起身示意客人，表明您重视他们的问题。这种亲自

的关注会让客人感到被尊重。

3. 冷静应对：在处理客诉时保持冷静和专业。不管客人有多生气，都不要对他们发火

或失去耐心。

4. 道歉：如果酒店的确犯了错误或导致客人不满的情况，要诚恳地道歉。道歉可以平

息客人的情绪，并显示出您对问题的负责态度。

5. 解决问题：努力解决客人的问题或不满。与客人一起探讨解决方案，并在合理范围

内尽力满足他们的需求。

6. 提供补偿：在适当的情况下，可以考虑提供一些形式的补偿，如免费房晚、折扣券、

免费餐饮等，以回馈客人并弥补他们的不满。

7. 记录和学习：将客诉情况记录下来，以便酒店可以分析和改进服务。学习从客诉中

吸取教训，以避免类似问题再次发生。

8. 培训员工：确保员工接受了足够的培训，以处理客诉和处理矛盾。培训员工的技能

和沟通能力非常重要。

9. 反馈机制：鼓励客人提供反馈，不仅是在投诉时，还在离店后。建立反馈渠道，以

便客人可以分享他们的体验和建议。

10. 沟通：保持与客人的沟通，告诉他们问题的处理进展情况，并确保问题得到圆满解

决。

11. 积极改进：根据客诉的反馈，积极改进酒店的服务和流程，以减少类似问题的发生。

处理客诉需要耐心、灵活性和高度的专业精神。酒店可以通过高效处理客诉来提高客户

满意度，并在竞争激烈的酒店行业中保持良好的声誉。