酒店接待员处理客人投诉的技巧

酒店客人投诉处理技巧细则

客人投诉处理技巧细则

一、目的

为了完善对处理客人投诉的规范化和原则性，掌握和明确处理各类客人投诉的方法和程序，增强处理客人投诉案例的技能和经验，最大限度的减少对客人的赔偿，并达到客人的满意程度为目的。

二、使用范围

本处理办法适用于会馆督导层以上职位的管理人员，在处理客人投诉时，应用此处理办法。

三、处理客人投诉的总原则

投诉必须受理、处理按照程序、解决遵循原则、 最低赔偿为限、达到客人满意、处理后有结果。

四、处理客人投诉的基本程序和要求

第一步：做好接待投诉客人的心理准备

1、“客人总是对的”的意识，即使客人错了，也要把“对”让给客人，只有这样才能减少与客人的对抗情绪。

2、掌握和判断投诉客人的三种心态：

（1）求发泄型：客人遇到令人气愤的事，怨气回肠，不吐不快，于是投诉。

（2）求尊重型：客人投诉就是为了挽回面子，求得尊重，即使我们没有过错，客人为显自己的身份或与众不同，在同行客人面前表现表现，于是投诉。

（3）求补偿型：有些客人无论对错或问题大小，都进行投诉，其真正目的并不在于事实本身，不在于求发泄和尊重，而在于求补偿，尽管他可能一再强调“并不是钱的问题”，目的还是要求补偿。

第二步：接待投诉客人时的规范要求

1、投诉客人时，首先要进行自我介绍，如：姓名；职务。

2、保持冷静理智，要设法清除客人的怨气。比如：请客人坐下来慢慢谈，同时为客人倒上一杯水等。

3、聚精会神聆听顾客投诉，先让客人把话说完，切勿胡乱解释或随便打断客人的讲述。

4、客人讲话时，要表现出足够的耐心，决不能随客人的情绪波动而波动，不得失态，即使遇到一些故意挑剔、无理取闹者，也不应大声争辩或仗“理”欺人，而要耐心听取意见，以柔克刚，使事态不致扩大或影响其他客人，客人在投诉时吵闹或喧哗，应将其与其他客人分开，或到办公室，或到房间去沟通，以免影响其他客人。

论酒店客人投诉的处理　

梅泳华　

摘要：“顾客就是上帝”，从这句话中，我们可以了解到顾客对酒店的重要性。但是，由于各种原因，顾客总是会对酒店产生报怨　

从而投诉酒店。这篇文章通过我了解的知识和一些见闻，针对酒店产生投诉的种类进行分析，由此得出投诉的影响和解决投诉的方法。　

关键词：投诉；种类；影响；方法　

酒店作为一一个复杂的整体运作系统，客人对其服务有下差万别的需　求无论　店经营得多么Ｈｊ色，也不一定能满足所有客人。所以，投诉　

的ＩｆＩ现没有办法消除，只能面对。客人对酒店抱怨，投诉酒店，使酒店　

誉受损。在这时候，所有人都希望客人满意，取消投诉。但是，投诉　也会发生在世界上最顶级的酒店。所以，我们要将投诉带来的负面影响　

变成积极面，通过处理投诉来促进酒店的服务Ｔ作，变被动为主动，同　时积累经验．以免同样的投诉发生。　

一、投诉的概念　

投诉就是指客人为维护ｆＩ身的权益，指出酒店服务中不好的方面，　从而通过电话、信函、面谈、互联网等方式，要求酒店改善和补偿的一　

种行为　二、酒店产生投诉的种类　

（一）酒店基层服务员　ｌ、服务员的丁作做不好　

这一种投诉是客人不满意服务员１一作速度慢和Ｔ作不及时而提ｆ｝｛投　

诉，耍¨服务员打扫时间长、房间被服务员开错、行李搬运不及时、衣服　送洗时间长、叫醒服务不准时等。在酒店Ｔ作忙时，服务员一不注意，　

就容易引起客人不满，出现投诉。　２、服务员态度不良　

服务员的态度决定ｒ客人的满意度，如果服务员服务态度恶劣，比　

如晰　粗鲁、网答客人随便、接待客人冷淡、对客人询问不理睬、过分　ｊ客人淡话等。每个人的性格特点都不一样，客人与服务员之问处理不　

ｊ，投诉向然而然容易ｆ｝Ｉ现。　３、服务员技能不正确　

消店服务的每一个环节都有不同的技能，例如开房、打扫、接电话　等，每一个技能都是服务员练合格才运用的，而酒店也很注意这一方面　

的培训和教导。但是，人总有失误的时候，服务员也是人，因此在服务　

时，服务员失误不可能没有出现，投诉也不可能没有。　（二）酒店服务的产品　

酒店客人投诉处理技巧细则

客人投诉处理技巧细则

一、目的

为了完善对处理客人投诉的规范化和原则性，掌握和明确处理各类客人投诉的方法和程序，增强处理客人投诉案例的技能和经验，最大限度的减少对客人的赔偿，并达到客人的满意程度为目的。

二、使用范围

本处理办法适用于会馆督导层以上职位的管理人员，在处理客人投诉时，应用此处理办法。

三、处理客人投诉的总原则

投诉必须受理、处理按照程序、解决遵循原则、 最低赔偿为限、达到客人满意、处理后有结果。

四、处理客人投诉的基本程序和要求

第一步：做好接待投诉客人的心理准备

1、“客人总是对的”的意识，即使客人错了，也要把“对”让给客人，只有这样才能减少与客人的对抗情绪。

2、掌握和判断投诉客人的三种心态：

（1）求发泄型：客人遇到令人气愤的事，怨气回肠，不吐不快，于是投诉。

（2）求尊重型：客人投诉就是为了挽回面子，求得尊重，即使我们没有过错，客人为显自己的身份或与众不同，在同行客人面前表现表现，于是投诉。

（3）求补偿型：有些客人无论对错或问题大小，都进行投诉，其真正目的并不在于事实本身，不在于求发泄和尊重，而在于求补偿，尽管他可能一再强调“并不是钱的问题”，目的还是要求补偿。

第二步：接待投诉客人时的规范要求

1、投诉客人时，首先要进行自我介绍，如：姓名；职务。 2、保持冷静理智，要设法清除客人的怨气。比如：请客人坐下来慢慢谈，同时为客人倒上一杯水等。

3、聚精会神聆听顾客投诉，先让客人把话说完，切勿胡乱解释或随便打断客人的讲述。 4、客人讲话时，要表现出足够的耐心，决不能随客人的情绪波动而波动，不得失态，即使遇到一些故意挑剔、无理取闹者，也不应大声争辩或仗“理”欺人，而要耐心听取意见，以柔克刚，使事态不致扩大或影响其他客人，客人在投诉时吵闹或喧哗，应将其与其他客人分开，或到办公室，或到房间去沟通，以免影响其他客人。 5、讲话时要注意语音、语调和音量的大小。

酒店处理顾客投诉的应急措施

一、目的：为了更好地满足顾客需求，做好优质服务，使每一位客人成为回头客。

二、内容：根据房务部从各方面容易出现的客人投诉，特列出以下应急措施：

1、因房间设施设备出现的客人投诉：服务员在接到客人投诉第一时间内到达现场，处理不了的由主管处理，主管五分钟内赶到现场，并首先为客人道歉，然后通知前台为客人调房，最后在自己的职权范围内为客人提供升值服务；如客人还是不满意，部门经理必须在10分钟内到达现场，为客人提供升值服务，直到客人满意为止。

2、因房间卫生情况出现的客人投诉：服务员在接到客人投诉第一时间内告知主管，并在第一时间内赶到现场，(1)如是因为房间的卫生未清理，首先为客人道歉，然后以最快的速度为客人清理好房间，并请示上级为客人提供升值服务；(2)如是房间出现蚊虫，主管五分钟内必须到达现场，首先由主管为客人道歉，然后通知前台为客人调房，最后在自己的职权范围内为客人提供升值服务。

4、因员工用语不规范而引起的客人投诉：因员工用语不当造成客人在消费过程中出现不满，应立即向客人道歉，并告知主管向客人道歉，在自己的职权范围内为客人提供升值服务，使客人满意。

5、因服务程序引起的客人投诉：在服务过程中因服务不当造成的客人投诉，应在第一时间内向客人道歉，比较严重(客人复印后把原件忘在商务中心、为客人上茶时不小心将茶水倒在客人身上等)的情况下，主管在五分钟内必须到达现场，向客人道歉，最大努力的争取客人的谅解，如若客人还不满意，必须由部门经理出面解决，在自己的职权范围内作升值服务，使客人满意。

处理顾客投诉十注意

1）提早起立问候；

2）学会道歉。面对客人指出的、不可推卸的错误，必须做到不厌烦、不狡辩、不推脱；

3）设法解决客人问题；

4）注意聆听；

5）注意平息客人的怒气，不与客人争辩；

6）通过岔转话题，转移客人怒火；

7）向客人提出新建议，并指出新建议的好处；

8）站在客人立场考虑问题（换位思考）；