处理客人投诉的流程

深圳市泰和安科技有限公司

管理标准

标 题：顾客投诉处理流程

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深圳市泰和安科技有限公司管理标准 文件编号

顾客投诉处理流程 版 本 号

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1 目的

为了确保通过标准的流程，快速稳妥的解决顾客投诉，增加顾客满意度并改善工作中的不足。

2 适用范围

适用于顾客（包括代理商、工程公司、最终使用者等）对我们产品和服务提出的任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到体系部（包括公司各职能部门）形成的投诉。涉及到投诉的接收、传递、处理、回访整个过程。

3 职责

3.1体系部负责接收顾客投诉信息、分类进行信息的传递，组织顾客投诉专题会，形成合理的解决办法，监督和验证对顾客投诉的处理执行情况，及时对顾客进行回访；

3.2公司各职能部门负责配合体系部，圆满解决顾客投诉问题，达到顾客满意；

3.3责任部门负责对与本部门相关的顾客投诉采取纠正、纠正措施。

4 工作程序

4.1顾客投诉信息的接收

4.1.1公司接收顾客投诉的电话（400-678-1993 ），体系部员工或者其他可能接到投诉电话的员工接听外部投诉电话时，应先尽量安抚顾客的情绪，弄清顾客投诉的目的，答应顾客尽快协调解决顾客的问题，但注意不能做出不能实现的承诺。应以积极的态度、良好的心态、平缓的语气真诚地与顾客沟通，并详细记录投诉信息，如投诉人、电话、投诉事件详细情况、被投诉人等。

4.1.2各部门以电话、邮件、信件、传真等各种方式接收的顾客投诉，均转发给体系部集中处理。

酒店处理客人投诉的流程

第一、倾听客人诉说，确认问题比较复杂，应按本程序处理。

第二、请客人移步至不引人注意的一角，对情绪冲动的客人或由外地刚抵埠的客人，应奉上茶水或其他不含酒精的饮料。

第三、耐心、专注地倾听客人陈述，不打断或反驳客人。用恰当的表情表示自己对客人遭遇的同情，必要时作记录。

第四、区别不同情况，妥善安置客人。

对准备住宿客人，可安置于大堂吧稍事休息。

对本地客人和离店客人，可请他们留下联系电话或地址，为不耽误他们的时间，请客人先离店，明确地告诉客人给予答复的时间。

第五、着手调查，必要时向上级汇报情况，请示处理方式，做出处理意见。

第六、把调查情况与客人进行沟通，向客人作必要解释。争取客人同意处理意见。

第七、向酒店有关部门落实处理意见，监督、检查有关工作的完成情况。

第八、再次倾听客人的意见。

第九、把事件经过及处理整理文字材料，存档备查。

试论客人投诉的处理

目录

一、投诉产生的原因…………………………………………………………………1

（一）投诉的含义……………………………………………………………………1

（二）投诉产生的原因………………………………………………………………1

1、对酒店人员的投诉…………………………………………………………………1

2、由酒店产品引起的投诉……………………………………………………………1

营销部客人投诉处理流程

流 程编 号 作 业 流 程 图 作 业 要 求

1

2

3

4

5

6

7 客人投诉

聆听/记录/询问

处 理

协调处理 2.35.1营销人员应能处理客人的现场投诉和电话投诉。

2.35.2营销人员接到投诉之后应及时到达现场，先向客人致歉，然后耐心聆听客人意见,向客人了解投诉的原因。

2.35.3.1营销人员可根据现场情况，对客人的投诉进行处理：

（1）向被投诉相关部门了解和调查投诉原因和真相,并把客人引起投诉的原因及时反馈到被投诉部门的负责人.

（2）根据相关部门的调查结果,协调配合部门对此投诉进行及时处理和采取补救办法。

2.35.3.2营销人员自己不能处理的，应及时请示上级领导，并请客人稍候。 处 理

上报

意见反馈

上报处理/总结/2.35.3.3如客人不要求当场处理的，营销人员应向客人承诺在三日内回复客人。

2.35.3.4、将处理结果和采取的补救办法在三个工作日内回复客人.

2.35.4把投诉处理最终结果在24小时内向酒店上级主管领导和各部门汇报和反馈。

2.35.4对客人投诉和处理意见进行汇总,并交办公室文员存入客户意见档案库中以备参考,在以后工作中为客人作好针对性服务。