学习课程：银行现场管理与主动服务营销考试

学习课程：银行现场管理与主动服务营销 单选题1.上海浦发银行的一个全球战略定位是：（） 回答：正确1. A 2. B 3. C 4. D新行业，新出路 新思维，心服务 新产业，新服务 新思想，新热情 回答：错误2.所有营销的核心是：（）1. A 2. B 3. C 4. D客户 利益 市场 服务 回答：正确3.服务设施的自动化率越来越高，其目的就是：（）1. A 2. B 3. C 4. D留出更多的时间提高专业水平 留出更多的时间提高办事效率 留出更多的时间组织内部交流 留出更多的时间和客户去沟通 回答：正确4.沟通的最重要原则就是：（）1. A 2. B 3. C 4. D他想说的，你说；他不想说的，打死都要说 他想听的，你说；他不想听的，打死都要说 他想听的，你说；他不想听的，打死都不说 他想听的，不说；他不想听的，打死都要说 回答：正确5.制约目前中国银行业营销的最大的瓶颈是：（）1. A 2. B 3. C 4. D有没有营销意识和基本营销行为 有没有服务意识和基本服务行为 有没有质量意识和基本合作行为 有没有合作意识和基本服务行为 回答：正确6.未来银行业竞争是否健康的一个重要标志是：（）1. A 2. B 3. C 4. D存贷之间的利润 开发产品的利润 行业服务的利润 中间产品的利润 回答：错误7.基层网点不可或缺的一个最重要的工作是:（）1. A 2. B 3. C 4. D首先要把服务意识培养出来 首先要把质量意识培养出来 首先要把营销意识培养出来 首先要把沟通意识培养出来 回答：正确8.营销的大趋势是：（）1. A 2. B 3. C 4. D专业化、和谐化、塑造行业形象 服务化、信息化、塑造产品形象 规范化、统一化、塑造品牌形象 智能化、自动化、塑造银行新形象 回答：正确9.营销的一个基础是：（）1. A全员的主动参与2. B 3. C 4. D全员的主动合作 全员的主动协调 全员的主动服务 回答：错误10.银行的中间产品营销是：（）1. A 2. B 3. C 4. D合作的一个结果 工作的一个结果 服务的一个结果 创新的一个结果 回答：正确11.始终贯穿于银行的一个最核心的问题是：（）1. A 2. B 3. C 4. D合作 创新 利润 服务 回答：正确12.下列各项不属于银行网点创造氛围指导原则的一项是：（）1. A 2. B 3. C 4. D营销氛围再浓点 营销意识再强点 资料摆放再低点 团队营销再深点 回答：正确13.人脉就是：（）1. A 2. B 3. C利润 财富 市场4. D关系 回答：正确14.营销当中最重要的技巧就是：（）1. A 2. B 3. C 4. D从经营策划到形成共识 从达到目标到形成产业 从设定目标到形成价值 从设定到共识形成沟通 回答：正确15.未来竞争的一个焦点是：（）1. A 2. B 3. C 4. D理念创新 金融创新 宣传创新 制度创新。

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恭喜您顺利通过考试！单选题1. 刘明康在2009年的博鳌亚洲论坛上的发言也说到了中国银行业致命的缺点是：（）√A服务质量还比较差B服务意识还比较差C服务技巧还比较差D服务态度还比较差正确答案： D2. 上海浦发银行的一个全球战略定位是：（）√A新行业，新出路B新思维，心服务C新产业，新服务D新思想，新热情正确答案： B3. 服务设施的自动化率越来越高，其目的就是：（）√A留出更多的时间提高专业水平B留出更多的时间提高办事效率C留出更多的时间组织内部交流D留出更多的时间和客户去沟通正确答案： D4. 沟通的最重要原则就是：（）√A他想说的，你说；他不想说的，打死都要说B他想听的，你说；他不想听的，打死都要说C他想听的，你说；他不想听的，打死都不说D他想听的，不说；他不想听的，打死都要说正确答案： C5. 下列各项中不属于银行员工必备的四个能力的一项是：（）√A服务亲和力B业务处理力C现场管理力D语言表达力正确答案： D6. 基层网点不可或缺的一个最重要的工作是:（）√A首先要把服务意识培养出来B首先要把质量意识培养出来C首先要把营销意识培养出来D首先要把沟通意识培养出来正确答案： C7. 开通网银，送东西；开通网银，送礼品；甚至开通网银不要钱。

目的非常简单就是:（）√A舍得B工作C服务D促销正确答案： D8. 营销的一个基础是：（）√A全员的主动参与B全员的主动合作C全员的主动协调D全员的主动服务正确答案： D9. 按银行网点的卫生要求，整理一次垃圾桶的时间间隔是：（）√A三十分钟B六十分钟C两个小时D三个小时正确答案： A10. 网点电视广告的作用是：（）√A一种条件反射B一种心理安慰C一种心理强化D一种心理氛围正确答案： B11. 下列各项不属于银行网点创造氛围指导原则的一项是：（）×A营销氛围再浓点B营销意识再强点C资料摆放再低点D团队营销再深点正确答案： C12. 目前我们银行的主要利润来源是：（）√A传统的包办专用B传统的利贷借差C传统的财政拨款D传统的贫富平衡正确答案： B13. 不打价格战，提供增值服务目的是：（）√A要改善客户认识B要改善客户群体C要改善客户素质D要改善客户体验正确答案： D14. 抓住忠诚客户的一个最重要手段是：（）√A利益均占B感情投入C售后服务D产品延伸正确答案： D15. 未来竞争的一个焦点是：（）√A理念创新B金融创新C宣传创新D制度创新正确答案： B。

银行理论培训考试题及答案一、单选题（每题2分，共20分）1. 银行的三性原则不包括以下哪一项？A. 流动性B. 盈利性B. 安全性D. 稳定性答案：D2. 下列哪项不是商业银行的负债业务？A. 存款B. 贷款C. 发行债券D. 同业拆借答案：B3. 银行的表外业务不包括以下哪一项？A. 信用证B. 信用卡C. 担保业务D. 外汇交易答案：B4. 以下哪个不是银行风险管理的主要策略？A. 风险分散B. 风险转移C. 风险规避D. 风险接受答案：D5. 银行的资本充足率是指什么？A. 核心资本与加权风险资产的比率B. 总资本与加权风险资产的比率C. 总负债与总资产的比率D. 总资产与总负债的比率答案：B6. 银行的不良贷款率是指什么？A. 不良贷款与总贷款的比率B. 不良贷款与核心资本的比率C. 总贷款与不良贷款的比率D. 核心资本与不良贷款的比率答案：A7. 以下哪项不是银行进行信用评估的主要依据？A. 借款人的信用记录B. 借款人的财务状况C. 借款人的行业地位D. 借款人的个人爱好答案：D8. 银行的流动性风险主要来源于？A. 存款大量提取B. 贷款违约C. 投资失败D. 利率变动答案：A9. 银行的利率风险主要是指？A. 贷款利率上升导致的风险B. 存款利率上升导致的风险C. 市场利率变动导致的风险D. 银行内部利率调整导致的风险答案：C10. 以下哪项不是银行进行资产负债管理的主要目标？A. 确保流动性B. 最大化盈利C. 降低风险D. 增加员工数量答案：D二、多选题（每题3分，共15分）11. 商业银行的资产主要包括以下哪些内容？A. 现金及银行存款B. 贷款及应收款项C. 固定资产D. 投资证券答案：A, B, D12. 银行的表外业务风险主要包括？A. 信用风险B. 市场风险C. 操作风险D. 法律风险答案：A, B, C, D13. 银行进行风险管理的方法包括？A. 风险分散B. 风险对冲C. 风险转移D. 风险补偿答案：A, B, C, D14. 银行的内部控制主要包括哪些方面？A. 人员控制B. 系统控制C. 程序控制D. 物理控制答案：A, B, C, D15. 银行的资产负债管理策略包括？A. 资产配置B. 负债结构调整C. 利率风险管理D. 信用风险管理答案：A, B, C, D三、判断题（每题1分，共10分）16. 商业银行的存款业务是其最主要的资金来源。

农业银行员工培训方案随着企业之间竞争的日趋激烈,人力资源成为企业赢得竞争优势的关键所在,企业员工培训发挥着重要作用,并成为企业发展的战略性要求。

下面就不妨和爱汇网小编一起来看看以下三篇农业银行员工培训方案!农行新员工培训讲师：中华礼仪培训网农行新员工培训时间：客户自定农行新员工培训地点：客户自定《农行新员工培训》专家介绍：中华礼仪培训网农行新员工培训目的：——清晰职业努力方向，激发实现目标的牵引力;——树立积极职业态度，孕育自动自发的内驱力;——修炼必备职业能力，提升工作过程的执行力;——强化情商管理意识，增强职业关系的和-谐力;——融入企业团队文化，提高团队结合的凝聚力;——持续不断自我超越，打造职业品牌的竞争力。

农行新员工培训大纲：一、农行新员工必备的职业意识顾客至上意识——没有客户，就没有公司强化交货期限意识——不允许“超过交货期限”协调意识——作为组织的一员应具备的思考方式及行动确立目标的意识——“我尽最大努力”的态度是不行的改革意识——没有最好，只有更好成本意识——节省经费就是增加利润品质意识——工作做到何种程度才算到位二、农行新员工团队执行力训练：(配合情景模拟互动讲授)(1)建立个人执行力意识(2)帮助组织建立执行体系(情景互动：链条传递)三、农行新员工的工作观工作：成功之路的起点忠诚：卓越一生的基础逆境：唤醒心中的巨人信念：铸造生命的奇迹目标：奔向人生的彼岸四、农行新员工的人生农行人际农行财富农行知识农行找到不足与充实的方法确定自己的阶段性目标了解理想与现实的差距五、农行新员工职业形象的建立第一印象的重要性第一印象的决定因素您的第一印象告诉别人什么商务礼仪与仪容仪表穿着与职业相符的服装女士职业服饰的种类及选择男士职业服饰的种类及选择农行新员工的工作形象农行新员工的服饰礼仪农行新员工的形体礼仪农行新员工的工作礼仪农行新员工的宴会礼仪农行新员工的电话礼仪农行新员工形象代表着公司形象六、农行新员工工作态度培训心态决定状态北大毕业等于零?职业心态积极心态阳光心态新人心态七、农行新员工人际关系培训人际关系法则一：不批评、不责备、不抱怨人际关系法则二：给予真诚的赞赏与感谢人际关系法则三：引发他人心中的渴望人际关系法则四：给予真诚的赞赏与感人际关系法则五：经常微笑人际关系法则六：记得别人的名字人际关系法则七：聆听。

银行服务理论知识试卷一、单选题（每题1分共25分）1、网点营业人员要提前（）钟到岗，做好班前准备工作，并按规定营业时间准时对外营业。

A.5B.10C.15D.202、2011年全辖服务工作以“（）”为主题A.服务管理年B.服务基础年C.服务能力赶超年D.服务创新年3、营业网点受理客户投诉实行（）。

A．由大堂经理统一受理 B. 支行领导处理 C.首问负责制 D.谁出的问题谁解决4、当有客户投诉时，为（），应尽可能将客户请到不影响其他客户的地方。

A.方便与客户交流B.为不影响到其他客户C.避免产生不良影响D.向客户道歉5.当发现假币时，需耐心向客户说明假币特征，（），说明人民银行有关规定。

A.持有假币的行为属于违法B.假币给银行造成的损失C.假币的危害D.宣传反假知识6.当客流量大、柜台发生拥挤时，要维护好营业网点（），并协助网点负责人做好内部协调工作，增设临时营业窗口。

A.安全B.环境卫生C.秩序D.形象7.看到前面的客户已办理完业务离开，而下一位客户仍站在等侯处时，应（）地引导客户上前办理。

A.微笑B.热情C.高兴D.礼貌5、全省城市营业网点营业时间内，中午严禁停业，要照常办理业务。

可通过串休等方式，在保证营业人员必要的休息情况下，合理安排营业人员午饭时间，要保证至少（）台席营业，并能够办理日常开办的所有业务。

A.三分之一B.三分之二C.二分之一D.3个以上二、多选题（每题2分共30分）6.邮储银行营业网点必须遵循“（）”的服务宗旨。

A.将心比心B.客户至上C.以真诚赢得信誉D.用服务赢得发展E. 全心全意为服务客户7．网点营业厅门窗玻璃、墙面（含天花板）、地面，营业柜台台面、外立面、防弹玻璃洁净、明亮。

做到“四净五无”，其中“四净”是“（）”A.大厅净B.台面净、C.墙面净D.门面净E.地面净8.营业网点服务设施按照物品属性分为（）、营业厅用品用具。

A.等候座椅B.公共物品、C.设备D.设施E.填单台9．网点整体布局按照“方便用户、便于管理、美观实用、协调统一”的原则定臵定位。

银行现场管理与主动服务营销第一讲银行现场管理要点(上）了解国内外银行企业的服务与营销渠道的最新理念(一）银行业产品营销的特点银行从业人员都特别清楚，最近几年以来所有的银行都在大力推广一个中间业务，就是中间产品。

这个中间产品的营销也是目前所有银行业上至领导下至员工嘴上常挂的、会上常讲的，然后在网点的经营过程当中要主力推的东西.银行的产品又和其他的行业产品有很大的不同，比如说,银行的中间产品有它的区域性、专业性、针对性、行业性等特点，所以就决定了银行的中间产品和其他行业产品营销有很大的不同.银行的中间产品要做好营销，其前提要做好什么呢？服务。

从某一个角度来讲，全员的主动服务是营销的一个基础,所以我认为银行的中间产品营销是服务的一个结果，是服务的一个水到渠成的体现.（二）建立营销型网点，服务是基础大家知道上海浦发银行的一个全球战略定位是六个字：新思维,心服务。

这个新思维大家都不难理解,就是我们所讲到的要有创新型组织，要有创新型产品,然后有创新型员工,然后应对创新型市场。

而我发现浦发目前所做的这个定位后面三个字非常深刻，那就是:心服务.1．“服务是营销型网点的基础"已经得到全行业的认可一个银行未来的发展肯定是以服务来创造价值的，我们已经步入了服务时代，从银行业来讲，因为它针对群体的广泛性、社会性和它的行业特点都决定了服务是始终贯穿于银行的一个最核心的问题.银行的所有业务都是和它紧密相连的，在它的基础上做延伸做发展.所以“心服务”的定位是相当准确的，而我们目前营销型网点的构建或者说全员主动营销的形成,如果没有这个定位做基石，便很难达到一个很高的境界。

服务话题已经成为上至中国银行业领导下至银行业员工的一个普遍话题了。

我们经常会听到很多客户讲某某银行服务不错某某银行又被投诉等等其实对银行的服务这个永恒的话题那么中国银行业监督管理委员会他是怎么来看的呢？我们看一段银监会主席刘明康在2009年的博鳌亚洲论坛上的发言，当时中外记者问到刘主席的一个话题，中国银行业在应对国际性金融危机所采取的积极的财政政策和宽松的货币政策背后，信贷规模如此之大的后面是不是隐藏着巨大的金融风险？当时刘主席一一做了解答，并说明了银行业的优点,但是刘主席也说到了银行业致命的缺点,那就是中国银行业服务态度还比较差，服务质量还要提高.2．各大银行都在努力提高自己的服务水平目前包括四大国有商业银行、交行乃至国内股份制商业银行都在不遗余力地去推动这项工作,即转变服务态度，提升服务质量，管控内部风险可谓不遗余力。

银行营销管理系统考试题目（个人业务）一、单项选择题：20，每题2分1、省分行个人部根据实际需要，将个人大客户等级暂分为四级，其中铂金卡是指（C ）A、5万（含）—10万（不含）；B、10万（含）—20万（不含）；C、20万（含）—50万（不含）；D、50万（含）以上。

2、大客户级别评定的时间标准由省分行个人部设置，目前营销系统中设置的级别评定的时间标准为（B ）A、月日均资产；B、季日均资产；C、半年日均资产；D、年日均资产。

3、连续（ C ）未达到大客户标准且已分配客户经理的客户，系统将自动解除客户经理与客户的维护关系，不再计算客户经理该客户的存款业绩。

A、1个月B、3个月C、6个月D、12个月4、客户经理绩效原始指标报表中，某月客户经理发展的本外币储蓄存款存量是指（C ）A、截至本月月末客户经理维护大客户的月日均存款额，即本月存量=原维护客户本月末存款额+本月存量分配客户存款额B、截至上月月末客户经理维护大客户的月日均存款额，即本月存量=原维护客户上月末存款额+上月主动营销客户存款额C、截至上月月末客户经理维护大客户的月日均存款额，即本月存量=原维护客户上月末存款额+上月存量分配客户存款额D、截至本月月末客户经理维护大客户的月日均存款额，即本月存量=原维护客户本月末存款额+本月主动营销客户存款额5、机构业绩等于本机构所有（B ）业绩之和。

A、营销主管B、客户经理C、机构所有柜员D、综合主管6、机构存款及理财报表是反映大客户存款及理财情况的报表，客户存款按开户机构计算，客户理财按（ D ）计算。

A、开户机构B、同一市县机构C、团队D、交易机构7、营销管理系统中的营销主管主要负责工作是：（D ）A、主要负责客户信息查询、信息维护、营销日志、客户拜访登记等。

B、主要负责机构、人员信息的维护及统计查询、系统信息发布等。

C、主要负责设置系统参数等。

D、主要负责客户的分配、审批、客户经理的日常管理等。

8、意向客户管理与（C ）相关联。

2018年营业网点服务规范培训考试题库二一、单选题1.?上级机构或其他单位转来紧急投诉，营业网点应在2小时内初步回复客户，并在24小时内书面反馈处理结果。

对于无法在24小时内处理完毕的，可先电话反馈，书面反馈时限不得超过48小时。

（A）2.?男员工应佩戴统一领带，领结挺括、端正，衬衫的第一粒扣不得外露，领带长度以在皮带扣中间位置为宜。

（A）3.女员工头发应梳理整齐，前不过眉、后不过衣领，过肩长发必须盘于脑后，佩戴统一头花，发髻底部不得低于耳垂，不得有碎发,刘海应保持在眉毛上方。

(B)4.保安在排队等候办理业务客户较多时，要配合大堂经理做好疏导工作。

（A）5.大堂经理或网点负责人应每日查阅意见簿，及时了解客户意见建议，并对投诉作好记录，客户留有联系方式的，应回复客户。

对于客户的意见建议应在24小时内将处理结果或处理进度回复到意见簿上。

(C)6.营业人员发现挤兑迹象，应立即向网点负责人报告。

（A）7.紧邻客户等候座椅的位置放置报刊架,报刊不得残损。

报纸必须是最近1周内的，杂志必须是最近3期或3个月以内的。

(C)8.对服务礼仪描述正确的是按季节统一着装，穿黑色皮鞋，保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟。

男员工穿黑色正装鞋。

（A)9.营业网点的服务质量自查，应有详细的检查记录和整改报告。

对上级检查的整改意见，原则上不得超过十个工作日反馈，反馈内容要有具体的整改结果。

(B)10.保安对在营业网点内或门前长时间逗留的无关或可疑人员，要及时进行劝阻和疏导。

（D)11.对讲机在办理业务时开启，音量适中，即在正常语音、语速下，以1米内能听清楚为宜。

B12.营业网点应将意见簿、客户投诉信函、95580客服中心投诉工单以及投诉受理、处理记录、投诉分析等资料归档保存，保管期限为三年。

C13.接听电话时，原则上应在响铃3声内接起.B二、多选1.营业网点回复客户投诉的主要方式为ABCD2.当营业网点内发现有客户突发疾病时，应采取如下措施ABCD3.在营业时间内，营业网点员工要坚守岗位，保持良好的工作环境和工作秩序,工作期间ABCDE4.网点检查的内部检查为ABD5.营业网点服务检查的主要内容包括ABCD6.营业厅实现分区服务，且分区合理。

大堂经理现场管理综合技能提升训练课程背景：伴随银行网点转型的展开和深入，越来越多的银行网点跨入了智能化网点时代，作为网点大堂的灵魂人物，外界环境的变化对大堂经理的岗位提出越来越高的要求，不仅是厅堂的管控者，还需要持续提升产品营销、客户维护的能力。

大堂经理面临如下问题：1. 大堂经理的岗位定位不明确2. 大堂经理的服务流程及规范不清晰3. 大堂经理的现场管理能力薄弱4. 如何平衡现场服务和营销的难点5. 如何提升大堂人员营销技巧6. 面对投诉客户的处理技巧欠缺该课程通过网点现场管理及服务营销意识技能的系统训练，帮助大堂人员从传统的大堂救火员到大堂管理者的华丽转身。

实战型管理教练-黄俭老师简介：滨江双创联盟荣誉理事长；上海蓝草企业管理咨询有限公司首席讲师；多家知名企业特聘高级管理顾问。

黄老师多年在企业管理、公司战略规划、市场营销、品牌建设、员工管理、绩效考核、上市公司等等方面有着丰富的实践经验；深刻理解了东西方管理精髓。

进入培训教育行业，作为资深培训讲师，在企业内训课、公开课、CEO总裁班等百余家企业和大学课堂讲授战略管理、营销管理、品牌管理等领域专业课程，结合自身的企业实践和理论研究，开发的具有知识产权的一系列新营销课程收到企业和广大学员的欢迎和热烈反馈。

听黄老师上课，可以聆听他的职场经历，分享他的成绩，干货多多！课程突出实用性、故事性、新鲜性和幽默性。

宽广的知识体系、丰富的管理实践、积极向上、幽默风趣构成了独特的教学培训风格，深受听众欢迎。

通过一系列案例剖析点评，使管理人员掌握一些管理先进理念，分析技巧、提高解决问题的能力。

擅长领域：战略管理/领导力系列/ 经典营销/新营销/大数据营销授课风格：采用情景式教学法，运用相关的角色模拟和案例分析诠释授课内容，理论与实战并举，侧重实战，结合视听教材，帮助学员在理论基础与实践应用方面全面提升。

广大的学员认为授课风格为：幽默风趣、条理清晰、实战、理论联系实际。