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单选题
1. 服务设施的自动化率越来越高，其目的就是：（）√
A 留出更多的时间提高专业水平
B 留出更多的时间提高办事效率
C 留出更多的时间组织内部交流
D 留出更多的时间和客户去沟通
正确答案： D
2. 沟通的最重要原则就是：（）√
A 他想说的，你说；他不想说的，打死都要说
B 他想听的，你说；他不想听的，打死都要说
C 他想听的，你说；他不想听的，打死都不说
D 他想听的，不说；他不想听的，打死都要说
正确答案： C
3. 下列各项中不属于“银行网点创造营销氛围指导原则”的一项是：（）×
A 营销氛围再浓点
B 营销意识再淡点
C 主动服务再多点
D 沟通技巧再好点
正确答案： B
4. 下列各项中不属于银行员工必备的四个能力的一项是：（）√
A 服务亲和力
B 业务处理力
C 现场管理力
D 语言表达力
正确答案： D
5. 制约目前中国银行业营销的最大的瓶颈是：（）√
A 有没有营销意识和基本营销行为
B 有没有服务意识和基本服务行为
C 有没有质量意识和基本合作行为
D 有没有合作意识和基本服务行为
正确答案： A
6. 未来银行业竞争是否健康的一个重要标志是：（）√
A 存贷之间的利润
B 开发产品的利润
C 行业服务的利润
D 中间产品的利润
正确答案： D
7. 基层网点不可或缺的一个最重要的工作是:（）√
A 首先要把服务意识培养出来
B 首先要把质量意识培养出来
C 首先要把营销意识培养出来
D 首先要把沟通意识培养出来
正确答案： C
8. 开通网银，送东西；开通网银，送礼品；甚至开通网银不要钱。目的非常简单就是:（）√
A 舍得
B 工作
C 服务
D 促销
正确答案： D
9. 对于银行营销来说，最核心的问题在：（）√
A 面对客户的时候，能不能有一个自信被表现出来
B 面对客户的时候，能不能有一个氛围被营造出来
C 面对客户的时候，能不能有一个信息被传递出来
D 面对客户的时候，能不能有一个情感被表达出来
正确答案： B
10. 银行的中间产品营销是：（）×
A 合作的一个结果
B 工作的一个结果
C 服务的一个结果
D 创新的一个结果
正确答案： C
11. 按银行网点的卫生要求，整理一次垃圾桶的时间间隔是：（）√
A 三十分钟
B 六十分钟
C 两个小时
D 三个小时
正确答案： A
12. 网点电视广告的作用是：（）×
A 一种条件反射
B 一种心理安慰
C 一种心理强化
D 一种心理氛围
正确答案： B
13. 目前客户的普遍需求是：（）√
A 尊重，要对他态度要好
B 信任，要对他心态要好
C 理解，要对他服务要好
D 感激，要对他回报要好
正确答案： A
14. 目前我们银行的主要利润来源是：（）√
A 传统的包办专用
B 传统的利贷借差
C 传统的财政拨款
D 传统的贫富平衡
正确答案： B
15. 抓住忠诚客户的一个最重要手段是：（）√
A 利益均占
B 感情投入
C 售后服务
D 产品延伸
正确答案： D
银行营业网点服务管理规范 2010年修订版 一、现场管理 （一）网点人员管理 1、员工出勤 员工出勤管理由支行网点大堂经理负责，应建立考勤登记簿。每日晨会大堂经理要对当日出勤人员进行点名，如有迟到、早退、请假、旷工现象必须在大堂经理日志中进行详细记录，并根据市行、支行相关规定予以考核。 （1）迟到、早退情形，应当向当事人了解原因，同时严格按照企业相关制度进行考核。除非特殊情况，一般要对当事人进行必要的个别教育或公开教育，对于多次迟到、早退，且屡教不改者，应按相关制度进行处理。 （2）员工请假需按照相关制度提前以书面形式获得批准后才能休假。特殊情况下可以口头请假，大堂经理确认缘由后进行相应处理。 （3）出现员工旷工情况，应该及时联系当事人或向熟悉当事人的同事了解情况。确认当事人是出现意外不能及时请假还是本人恶意旷工。由于柜员从事金融工作，因此，如出现不明情况而未请假按时上班时，必须于2小时内联系当事人或其家人了解情况，超过4小时未能联系上当事人，需向市行人力资源部上报。
（4）劳动纪律方面，各支行网点人员（支行长、风险经理、大堂经理、理财顾问、综合客户经理、柜员）严格按照周一至周五7：50，周六、周日及节假日8：20到岗，做好相关班前准备工作。支行长、风险经理更要以身作则，率先垂范。 2、员工技能 （1）技能标准 五笔录入、小键盘录入、交易码、点钞扎把 ☆五笔录入50字/分钟 ☆小键盘录入盲打200字/分钟 ☆交易码准确率90％ ☆点钞扎把（手点）：2把/分钟 （2）技能测试 大堂经理要及时了解员工的技能掌握情况，并在日常业务操作过程中对每个柜员进行测试。 （3）技能练习 ☆“技能训练日”：每周三为网点“技能训练日”，由大堂经理组织柜员进行一小时技能练习，练习内容主要为以上四项内容。技能训练结束后进行一小时的业务和制度学习，使柜员及时了解各项规章制度，避免业务操作中的差错。 ☆相关要求：技能练兵培训和业务制度学习必须在监控可视范围内进行，并且大堂经理要建立专本进行详细记录（内容要涉及到参加人员、练兵或学习内容、成绩记录等），对未达标的个人，应有针对
市场营销（Marketing）作为一门学科在最近数十年得到迅速发展。对于商业银行而言，市场营销不仅是理论问题，更是一个现实问题。随着我国金融全球化进程加快和金融开放扩大，商业银行面临日益激烈的市场竞争，因此，借鉴发达国家成熟的市场营销经验，探索我国商业银行营销策略显得尤为重要。 一、商业银行市场营销国际比较 从1958年全美银行业联合会议上市场营销观念的提出，到20世纪60年代发达国家普遍发起的“银行零售革命”，至目前轰轰烈烈的“银行再造”，商业银行市场营销经历了广告宣传阶段、友好服务阶段、金融创新阶段、服务定位阶段和计划控制阶段，形成了一整套市场营销理论和营销文化。 （一）西方商业银行市场营销总体特点 1.客户满意为主导。20世纪80年代后期，当我们对CI战略有所认识并引入时，一种新的管理理论——CS战略已经问世。CS战略即客户满意战略，核心容是站在顾客立场考虑问题，把顾客需要放在首位。这一理论随之被迅速传播，“谁赢得了客户，谁就是赢家”。客户市场是商业银行生存的基础，银行对客户市场所占份额越大，其发展能力越强。从市场营销初期的4P‘S战略，到市场细分策略，再到客户满意战略，在激烈的竞争中，西方商业银行运用整体营销手段，综合市场营销要素，以目标客户为基础，有差别、有选择地进行金融产品营销，对客户实行分类，明确目标客户，对不同等级的客户提供不同的服务，把资源用于能带来巨大市场和利润的重点优质客户，在发展中取得了成功。总体上看，商业银行主要争取三类客户：一是公司客户，包括跨国公司、大企业、效益良好的企业；二是机构客户，包括证券公司、保险公司和投资基金等；三是个人客户，主要是中高收入阶层。 2.明确市场定位。通过实施CI战略、品牌战略和市场细分策略，树立风格和展示实力，制造一种“市场定势”占领公众心理，树立良好独特的形象，在经营观念上主要以精神标语和宣传口号体现银行的经营理念和目标。花旗银行市场目标是“金融潮流的创造者”，定位是“富有进取心的银行、向您提供高效便捷的服务”。在众多银行的定位中，我们不难发现一个规律，即“不求最大，但求最佳”。因为，在一个国家银行业中实力最强的只能有一家，大多数银行选择“不求最大，但求最佳”作为生存之道是理智的。通过市场细分，中小银行可以避开大银行的锋芒，将精力集中在特定领域，争当“单项”最佳。比如，银行业开放后，两年开设了16家银行，都有本地大财团的支持，但在激烈竞争中多家经营不善出现亏损，传出了并购消息。正在此时，第17家银行——全球银行申请成立，很多人为它此时进入市场颇感担心，但它避开银行在岛拼杀的局限性，邀请美商亚速集团入股，定位为“第一家国际化商业银行”，站稳了脚跟并迅速占领市场。 3.不断开发新产品。产品开发战略是为客户提供各具特色的金融商品和相关服务，它以市场为导向，根据经济发展、公众观念和需求变化情况，不断开发新产品，形成“金融超市”。在此基础上，通过扩展外延提高产品附加功能，如银行信用卡，除了支付结算功能外，还有
银行营销复习题 一、名词解释题 1．撇脂定价策略 也称“高额定价法”，是指银行把新产品以较高的价格推向市场，以便在产品生命周期的初期尽快收回投资和获取最大利润，当竞争者进入市场或市场销路缩减时，再逐渐采取降低价格的策略。 2．银行市场定位 银行根据竞争状况、内部条件等，判断和确定自身在目标市场的地位，进而确定自身的产品和服务应如何接近客户的营销活动，是商业银行设计企业形象，决定向客户提供何种价值（即金融产品和服务）的行为过程。 目的是让客户能更加了解和喜欢该银行所代表的内涵，在客户心目中留下别具一格的企业形象和值得购买的金融产品或服务的形象。市场定位一般包括产品定位和企业形象定位两种。 3．银行市场营销调研 商业银行系统设计、收集、分析和提供有关金融服务领域的相关信息，掌握和了解银行所面临的特定营销状况的过程，是商业银行与市场环境沟通的纽带，主要任务是提供信息，为商业银行经营管理和市场决策提供依据。 4．目标市场 是指银行为满足现实和潜在的产品和服务需求，在市场细分的基础上确定的、将要进入并重点开展营销活动的若干细分市场。 5．产品组合 一般是指某一企业生产或销售的全部产品大类、产品项目的组合，是指金融
企业生产经营的全部产品的结合方式。 6．客户关系管理 是现代企业的一种经营管理理念，旨在健全、发展、完善企业与客户之间关系的新型应用技术系统，同时，它还是一种职能战略，是企业高层领导对如何改善企业与客户之间关系的一种全方位的规划和部署。是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。 7．整合营销 是指企业想要取得良好的经营业绩，保持持久的优势地位，必须在充分调查研究的基础上，整合企业所有的资源，培养企业的核心竞争能力，并根据自身的竞争优势不断进行市场开拓。 8．渗透定价法 一般是指在新产品在上市时使用较低的价格以快速向市场渗透，待产品在市场上拥有一定的市场份额后，再逐步将价格提高到一定水平上的定价方法。9．目标市场定位 是企业识别、开发符合目标市场需要，通过营销手段沟通目标客户，使其明确感知该企业与竞争对手相比更具特色或具有差异有时的内容（产品和服务）。10．关系营销 是指企业在营销活动中，应与最终顾客、供应商、分销商、内部员工、政府部门、同盟者、新闻单位及其社会公众部门等建立和发展良好稳定的关系，并将它们作为自己的营销对象，全方位地开展营销活动。
我国商业银行贷款营销的现状、问题与对策商业银行贷款营销是指商业银行以市场为导向，以客户为中心，以满足客户不同的贷款需求为目的，通过市场调查与细分、产品开发与设计、价格策略制定、营销渠道拓展及综合促销运用等方式，把贷款销售给客户，实现银行赢利的全部活动。随着我国金融市场化进程的加快，以及面对加入世界贸易组织后的挑战，国内商业银行之间以及与外资银行之间的竞争日趋激烈，为此，各家商业银行为争取客户，抢占市场，提高竞争力，赢得利润，实现可持续发展的目标，必然把贷款营销列入其战略决策之中。 一、国内商业银行贷款营销的现状及问题 《商业银行法》颁布以后，我国银行的贷款营销意识不断增强，本着“以市场为导向，以客户为中心”的营销方针，积极研究、分析市场，寻找合适的市场定位和贷款营销重点，根据客户的不同需要，逐步调整贷款方式，创新贷款品种，改进贷款流程，并相应成立贷款营销机构，着手建立营销激励机制，注重营销队伍的建设。但是，我国商业银行的贷款营销尚处于起步阶段，具有明显的过渡性特征。 1.没有普遍树立真正的现代商业银行贷款营销理念。从总体上看，我国股份制商业银行的贷款营销意识明显强于国有商业银行，南方、沿海的商业银行又强于北方、内地的商业银行。特别是内地的不少国有商业银行对贷款营销的认识不足，少数银行还是以“金融老大”自居，固守“积极出击抓存款，千方百计收贷款，坐等上门求贷款”的旧式经营理念，缺乏对贷款市场的深入调研分析，贷款营销的观念极
其淡薄。许多银行虽然注重贷款营销，但是其营销观念有失偏颇，错把营销当推销，仅仅局限于广告、销售促进和公共宣传，以及为客户提供微笑服务、优美环境和友好气氛等浅层次的营销，而没把细分市场、产品创新、市场定位、营销控制等高层次的现代银行营销理念真正树立起来并付诸实施。 2.贷款营销缺乏整体规划和系统管理，具有盲目性和随意性。贷款营销作为一种经营战略，需要从长远角度对市场进行分析、定位和控制，需要整体规划和系统管理，需要有健全的规章制度、激励约束机制和风险预警机制。但是现在大多数商业银行只是简单地根据市场竞争的潮流被动零散地运用宣传、公关等营销手段，缺乏对贷款营销的整体设计和长远规划，有关的规章制度、操作办法、运营机制不够系统、完善。目前，商业银行的营销管理主要集中在负债业务领域，在如何吸收存款上都有一整套的办法措施，然而在贷款营销方面，拓展的空间相对狭小，使用的手段单一落后，产品创新的力度不大，效果不够明显。 3.贷款营销偏重大城市、大企业，忽视自身合理的市场定位。市场是一种资源，银行如何找准适合自己的市场定位，是营销的重要内容。目前，没有一家银行能够同时成为客户心中的最佳银行，没有一家银行能够提供客户需要的全部服务。每个银行必须根据其实际业务范围把自己与竞争对手区别开来，通过展示自己的业务特色，有选择地吸引一部分特定客户，从而成为某一细分市场的较佳银行，这就是市场定位。近年来，商业银行的贷款营销偏重大城市、大企业和上市
商业银行营销团队建设 一、商业银行营销团队的内涵 商业银行的营销团队，是指在商业银行推行客户经理制过程中出现的客户经理的作业管理形式和市场拓展的管理形式。即以团队的形式将不同分行或同一分行，不同级别或同一级别，不同岗位或同一岗位的员工或客户经理，按照特定的工作目标划分为若干个工作小组，或组成特殊的工作小组，进行客户开发或产品开发以及日常的工作管理。 商业银行营销团队的出现，主要是通过发挥团队精神，增强员工之间、客户经理之间以及部门之间、地区之间的分工协作，目的在于提高市场拓展的工作效率，提高为客户的服务效率。通过营销团队形式开展工作，还可以发挥激励因素的作用，调动员工的工作积极性，实行人本化管理。 二、商业银行营销团队的形式 商业银行营销团队是20世纪90年代以来商业银行营销实践和管理实践探索的结果，营销团队的形式主要有以下三种形式： （一）客户经理作业小组。 这是一种简单的营销团队形式，通常由2-3名客户经理组成，主要用于客户经理在客户开发和维护过程中的合作。其中，有人担任主访的角色饿，有人担当陪访的角色，相互合作；还有的有客户部经理带队，进行客户的访问，以提高沟通和公关的效果。 （二）客户部门客户经理团队。 这是商业银行客户经理管理的作业团队形式，通常由不同级别的银行（总行、分行、支行）客户部门按照业务分类或地区分类等分类形式，自然形成的团队，人数依客户部门的大小而不同。这种客户部门团队通常通过例会等工作制度，完成市场环境分析、客户动态分析、培训及经验分享、工作计划实施等工作内容。 （三）客户服务小组 。这是商业银行为了客户的拓展与维护而将来自不同部门如科技部门、产品部门、法律部门以及客户部门等的人员组成一个特别的客户服务小组，为客户提供量身定做产品或一体化服务方案；或共同参与客户的维护，及时为客户解决具体问题。客户服务小组可以是横向的组合，如来自同一个行的不同部门的人员组成的团队；也可以是纵向的组合，如来自不同级别的行，如总分行、分支行不同行的不同部门人员组成的团队。 （四）高级营销团队。 基于对大型客户或集团型客户的系统联动营销和协作营销，通常由总行一级的高层人员或高级客户经理，联合不同分支行的高层人员或客户经理，进行跨部门、跨行级的决策层和操作层的人员，可以对客户做出最快的决策反应，并可以在与客户的公关活动中达到较好的效果。 三、营销团队建设的常见问题 （一）观念不适应，认同度不够。由于受传统经营观念的影响，多数人已经习惯了群体工作的规律。在推行客户经理制以后，客户经理独立工作的空间增大，有的岗位对风险的、个体行为逐渐认同，多数人对团队的概念和团队精神还缺乏明确的理解。工作上的合作与协调是基于管理条件下的协调，是被动的。同时，部分经营行在思想上对客户经理制的认识过于付钱，对于营销团队的理解和运用仍处于探索阶段。 （二）管理体制不到位。由于受传统管理体制的影响，长期以来国有商业银行的经营管理中积累了很多管理中的弊病，例如，行政管理迟滞性、“官本位”思想、工作惰性、不善于沟通、保守和等待、观望等，对于实行团队管理的形式缺乏适应性和积极性。 （三）客户经理推行及实施情况不同以及客户经理素质的参差不齐，导致营销团队的工作效率性。由于地区市场环境的差异，导致客户经理制的运行情况在不同地区分行之间、支
For personal use only in study and research; not for commercial use 澳大利亚商业银行的营销策略及营销管理 .cn 2007年12月04日19:23 北京联合信息网中国信贷风险信息库 澳大利亚商业银行有联邦、州属之分，有公营和私营银行之分。现有26家银行。澳洲商业银行可经营全面业务，如定期存款、中长期贷款、出口信贷、外汇买卖及信托业务等。作为澳大利亚第二大银行——澳洲联邦银行参股济南市商业银行和杭州市商业银行，为我国城商行带来了先进的管理和营销经验。下面我们以澳大利亚联邦银行为主，通过实例分析澳大利亚的营销策略及营销管理。 银联信分析： 注重交叉销售和关系经理制 一、澳大利亚商业银行主要营销策略 (一)市场策略 这一营销策略以客户为中心，对公司客户进行细分，将需求大致相同的客户归并为一组，从中选择并确定目标市场，并运用具有不同针对性的营销手段满足这些目标市场的需求。将客户市场细分，可使银行确定最具盈利能力和潜力的客户群，有针对性地集中资源为其提供最适当最有效的个性化服务。通过对客户群的动态管理，银行可掌握目标市场的发展，预测目标市场的变化，制定适当的产品、价格、分行策略及宣传推广策略，提高服务质量和盈利水平，节约经营成本，保持竞争能力。 对于公司客户，各银行主要根据企业的经营和发展状况，分析其潜在的金融服务需求，主动营销相应的服务。例如，在企业开业阶段，提供由政府担保的小企业贷款和银行启动的贷款计划；在企业扩张分销网络阶段，提供信用卡零售商服务和厂房设备租赁服务；在生产扩张阶段，提供厂房设备投资贷款；在更新产品时，提供业务顾问和专营服务及厂房设备贷款；在出口贸易中，提供出口融资和信用证业务；为企业员工，提供保险和退休计划服务；对企业的收购活动，提供财务顾问服务和股本融资等。为切实满足企业的需要，银行还经常造访企业了解情况，并评估企业的财务状况、业务性质和所经营的市场状况。此外，对于公司客户还按照业务规模及其特征划分目标市场，提供相应的金融服务。 (二)产品策略 这一策略源于实物产品生命周期理论。金融产品的生命周期与实物产品的生命周期相同，分为推介阶段、成长阶段、饱和阶段和衰落阶段。虽然金融产品的生命周期长短不一，难以定量分析，但生命周期的概念有助于评估市场需求，确定营销策略，各银行在制定营销策略时都将金融产品所处的生命周期时段作为重要的因素之一，具体如下： 1、推介阶段。其特征是产品的销售量增长缓慢，推介支出成本较高，包括市场研究成本、建立分销系统支出、试销费用等，一般会有一定的亏损。这一阶段银行普遍采取的策略是尽可能通过有限的促销活动以控制成本，新产品在经过选择的市场上优先推广，重点在于
南京审计学院 《金融服务营销》课程论文评阅表 备注：以上评分标准仅供参考。教师签名:
我国商业银行的市场营销策略研究 js0845444 2008 级金融4 班张黎明 【摘要】随着营销理论的深化和银行业“以客户为中心”这一营销战略的形成市场营销在商业银行经营管理中的地位日益重要，我国的商业银行市场营销观念存在片面性，营销组织体系不尽完善，产品定价策略经验不足，营销策略单一四方面不足, 需从营销组织管理，产品策略，定价策略等方面改变现在的营销现状以不变应万变, 发挥作用, 在激烈的竞争中立于不败之地。 【关键词】市场营销，应用，现状 伴随着世界经济金融一体化进程的加快, 特别是我国金融市场开放后外资银行逐步登陆国内市场, 我国银行业面对严峻的挑战和新一轮的发展机遇, 加强市场营销已经成为我国商业银行经营管理的重要组成部分，国内各商业银行应如何从自身实际出发,采取怎样的市场营销策略, 以在激烈的市场竞争中立于不败之地, 笔者将结合国内外同业对上述问题作如下探讨。所谓商业银行市场营销指商业银行以金融市场为导向,利用资金的资源优势, 通过营销手段组合, 以可赢利的金融产品和服务满足客户的需要, 从而实现商业银行经营目标的一种管理活动。商业银行的市场营销目标是全方位拓展业务, 提高金融产品和金融服务的市场占有率, 不断增加和扩大服务范围, 保持可持续发展,实现赢利最大化,风险最小化。 一、我国商业银行开展市场营销的必要性和重要作用 （一）开展市场营销是商业银行面对激烈竞争的需要, 有利于商业银行快速适应经营环境的变化,及时把握市场机会, 提高核心竞争力，随着我国加入世贸组织外资银行大举登陆国内金融市场, 中外银行在基本相似的业务领域进行的市场竞争几乎达到白热化，面对竞争态势, 我国商业银行必须根据形势变化及时调整营销方式和方法, 通过市场分析和目标市场定位, 准确把握有利的市场发展机会, 在竞争中确立自己的优势，当前, 市场营销已成为我国商业银行求得生存,提高核心竞争力, 实现可持续发展的必然选择和强大动力。
银行营销团队建设方案 【篇一：商业银行营销团队建设】 商业银行营销团队建设 一、商业银行营销团队的内涵 商业银行的营销团队，是指在商业银行推行客户经理制过程中出现的客户经理的作业管理形式和市场拓展的管理形式。即以团队的形式将不同分行或同一分行，不同级别或同一级别，不同岗位或同一岗位的员工或客户经理，按照特定的工作目标划分为若干个工作小组，或组成特殊的工作小组，进行客户开发或产品开发以及日常的工作管理。 商业银行营销团队的出现，主要是通过发挥团队精神，增强员工之间、客户经理之间以及部门之间、地区之间的分工协作，目的在于提高市场拓展的工作效率，提高为客户的服务效率。通过营销团队形式开展工作，还可以发挥激励因素的作用，调动员工的工作积极性，实行人本化管理。 二、商业银行营销团队的形式 商业银行营销团队是20世纪90年代以来商业银行营销实践和管理实践探索的结果，营销团队的形式主要有以下三种形式： （一）客户经理作业小组。 这是一种简单的营销团队形式，通常由2-3名客户经理组成，主要用于客户经理在客户开发和维护过程中的合作。其中，有人担任主访的角色饿，有人担当陪访的角色，相互合作；还有的有客户部经理带队，进行客户的访问，以提高沟通和公关的效果。 （二）客户部门客户经理团队。 这是商业银行客户经理管理的作业团队形式，通常由不同级别的银行（总行、分行、支行）客户部门按照业务分类或地区分类等分类形式，自然形成的团队，人数依客户部门的大小而不同。这种客户部门团队通常通过例会等工作制度，完成市场环境分析、客户动态分析、培训及经验分享、工作计划实施等工作内容。 （三）客户服务小组 。这是商业银行为了客户的拓展与维护而将来自不同部门如科技部门、产品部门、法律部门以及客户部门等的人员组成一个特别的客户服务小组，为客户提供量身定做产品或一体化服务方案；或共同参与客户的维护，及时为客户解决具体问题。客户服务小组可以是
1、商业银行演变：国际贸易——币制混乱——货币兑换商——货币保管商——货币支付商——货币信贷商 2、特征：商业银行与一般工商企业一样，是以盈利为目的的企业 ；商业银行又是不同于一般工商企业的特殊企业，其特殊性具体：①经营对象的特殊②影响的特殊③责任的特殊。 商业银行与专业银行相比有所不同。商业银行的业务综合，功能全面，经营一切金融“零售”业务（门市服务）和“批发业务”（大额信贷业务），为客户提供所有的金融服务。 3、职能：信用中介；支付中介；信用创造；金融服务 4、经营原则：安全性原则；流动性原则；盈利性原则 5、“三性”的关系：“三性原则”的关系：①流动性是商业银行正常经营的前提条件，是商业银行资产安全性的重要保证；②安全性是商业银行稳健经营的重要原则，离开安全性，商业银行的效益性也就无从谈起；③效益性原则是商业银行的最终目标，保持盈利是维持商业银行流动性和保证银行安全的重要基础。 6、组织形式：单元制；分行制；持股公司制；连锁制 组织结构：①决策系统：股东大会；和董事会。②执行系统：总经理(行长)；部门经理。③监督系统：监事会；稽核部门 7、商业银行资本的概念：资本也称资本金，是指商业银行在建立之初由投资者投入的资金，以及银行在经营活动中由税后留存收益和银行借入的次级长期债务用来转增资本的资金，它代表投资者对商业银行的所有者权益。 8、商业银行资本的特点：商业银行资本金所包含的内容比一般企业宽泛；商业银行资本占资产的比重与一般企业相比很小。 9、资本构成：股本、盈余、债务资本、储备资本。 10、资本的功能：营业功能；保护功能；管理功能。 11、88版《巴》背景：银行业经营的风险不断加大；银行业之间的不平等竞争日趋严重。 内容：①资本的组成（核心资本+附属资本） ②风险资产的计算：总风险资产=表内加权风险资产+表外加权风险资产+衍生工具风险资产。∑?=相应的风险（表内账面价表内加权风险资产 ∑??= 相应的风险权重）信用风险转换系数（表外资产账面价值表外加权风险资产∑?+?=相应的风险权重成本） 当前市场风险敞口替代信用风险转换系数值（衍生工具资产账面价衍生工具风险资产③标准化比率的目标④过渡期及实施的安排。 12、评价：积极的方面：①有助于银行的稳健经营；②有助于各国商业银行在平等的基础上进行竞争；③为国际间银行监管和协调提供了极大方便。 不足之处：①协议仅涉及商业银行的信用风险，而忽视了其他风险；②粗线条的风险权重档次不能充分体现各种资产之间的信用差别，难以准确反映银行面临的真实风险；③协议对非OECD 成员国有歧视待遇；④经济资本和监管资本不一致，导致银行通过资产证券化进行监管资本套利。 13、04版《巴》三大支柱：最低资本要求；监管当局的监管检查；市场纪律 核心资本比率＝核心资本/风险加权资产×100％＝核心资本/（信用风险加权资产＋12.5×市场风险＋12.5 × 操作风险）×100％≥4％ 总风险资本比率＝总资本/风险加权资产×100％＝（核心资本＋附属资本）/ （信用风险加权资产＋12.5×市场风险＋12.5×操作风险）×100％≥8％ 14、资本金筹措：商业银行外源资本金的筹集：发行普通股；发行优先股；发行资本票据和债券。 商业银行的内源资本金主要源于银行的留存盈余。
测试成绩：80.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 服务设施的自动化率越来越高，其目的就是：（）√ A 留出更多的时间提高专业水平 B 留出更多的时间提高办事效率 C 留出更多的时间组织内部交流 D 留出更多的时间和客户去沟通 正确答案： D 2. 沟通的最重要原则就是：（）√ A 他想说的，你说；他不想说的，打死都要说 B 他想听的，你说；他不想听的，打死都要说 C 他想听的，你说；他不想听的，打死都不说 D 他想听的，不说；他不想听的，打死都要说 正确答案： C 3. 下列各项中不属于“银行网点创造营销氛围指导原则”的一项是：（）× A 营销氛围再浓点 B 营销意识再淡点 C 主动服务再多点 D 沟通技巧再好点 正确答案： B 4. 下列各项中不属于银行员工必备的四个能力的一项是：（）√ A 服务亲和力 B 业务处理力
C 现场管理力 D 语言表达力 正确答案： D 5. 制约目前中国银行业营销的最大的瓶颈是：（）√ A 有没有营销意识和基本营销行为 B 有没有服务意识和基本服务行为 C 有没有质量意识和基本合作行为 D 有没有合作意识和基本服务行为 正确答案： A 6. 未来银行业竞争是否健康的一个重要标志是：（）√ A 存贷之间的利润 B 开发产品的利润 C 行业服务的利润 D 中间产品的利润 正确答案： D 7. 基层网点不可或缺的一个最重要的工作是:（）√ A 首先要把服务意识培养出来 B 首先要把质量意识培养出来 C 首先要把营销意识培养出来 D 首先要把沟通意识培养出来 正确答案： C 8. 开通网银，送东西；开通网银，送礼品；甚至开通网银不要钱。目的非常简单就是:（）√
国外商业银行市场营销模式及其借鉴 商业银行市场营销自20世纪50年代在美国兴起以来，由于迎合了商业银行注重研究市场、研究客户、开拓业务空间、开发新的服务项目以满足客户需要等客观要求，已经被各国商业银行普遍接受。商业银行市场营销的观念也由原来的“品牌营销”、“定位营销”、逐步转向“服务营销”。国有商业银行要确立市场营销的新观念，就需要研究和借鉴发达国家商业银行市场营销的有益经验。 银联信分析： 【营销模式】美日商业银行的市场营销模式 1、美国商业银行的市场营销模式 美国商业银行的专家认为，银行经营的危险问就在于只埋头办理传统的银行业务，而放弃对银行的监测工作，银行只有通过后者才能鉴定当前提供的服务是否符合客户的需要。 为此，市场营销活动应主要致力于：第一，采用一揽子的服务方式，即系列化业务服务。为了适应客户在生命周期中所处的不同情况，美国商业银行将各类金融产品和服务项目进行配套，以从整体上满足和解决客户的各种需要。同时，这种服务还向客户提供集业务员、咨询员、情报员为一体的“个人银行家”，负责对客户的财务状况提供咨询，并对客户所需的金融服务项目作出安排，帮助客户处理遇到的困难。第二，采用有针对性的服务方式。围绕客户需要，把客户市场细分为不同的门类，并分别由已有的或新的金融产品来满足。商业银行人士认为，如果要取得更大的市场占有额，必须弄清楚这个市场的哪个部门能从自己提供的金融产品中得到好处。第三，培养“关系”经理的服务方式。就是建立起跨越多层次的职能、业务项目和地区、行业界限的人际关系。“关系经理”不仅推销银行传统业务，而且还为客户提供并办理新的业务，使潜在的客户变成现实的“用户”，成功地实现账户渗透和业务的发展。第四，加强公共关系，保持良好的信誉。美国的商业银行特别注重公众舆论态度的变化，认为加强公共关系、赢得公众好评是银行服务的基础。因此，商业银行从不放弃任何通过报刊、会议、商谈以及其他各种媒介活动进行宣传报道的机会，尤其偏爱使用广告这一促销手段，美国商业银行的广告费用远远超过其他国家。 2、日本商业银行的市场营销模式 日本国内的学者认为，随着金融自由化的日益推广和普及、市场准入障碍的消除和市场竞争机制的加入，金融服务业将不可避免地沿着制造业和 零售业的路子发展。大型集成化金融机构并不总是处在有利的盈利地位，对于专门 从事于某个领域的小金融机构和能够提供高质量服务的银行业来说，依然有大量的
龙源期刊网 https://www.doczj.com/doc/0c11622604.html, 我国商业银行市场营销环境分析及发展对策作者：张文权 来源：《北方经济》2009年第22期 摘要：本文采用文献资料法与理论分析法，对银行市场营销环境的涵义及基本要素进行了分析与阐述，认为银行业市场营销环境是由微观环境和宏观环境所组成的一个系统，分析了我国商业银行当前营销环境面临的挑战。 关键词：商业银行市场营销环境发展对策 一、银行市场营销环境的涵义与特性 (一)银行市场营销环境的涵义 银行市场营销环境是指影响银行市场营销能力和目标的，而银行营销部门又难以控制的各项因素和力量的总称，银行市场营销环境是企业进行市场营销策划和市场调研的重要内容。市场营销环境的变化，既可以给营销活动带来机会，也可能带来威胁。 银行市场营销环境的特点：复杂多样性——现代企业的营销环境复杂多样：动态性——企业的各个营销环境经常处于一种易变的、不稳定的状态中；不易把握性——企业的外部营销环境是企业无法控制的：可影响性——企业可以通过对内部环境要素的调整与控制，对外部环境施加一定的影响，最终促使某些环境向预期方向转变。 商业银行的市场营销环境是银行企业的生存空间。一个国家或地区银行产业的市场营销战略构成各银行企业营销环境的重要方面。银行产业的市场营销战略是整个银行企业市场营销战略的总体方向，为其制定自身的营销战略提供指导。因此，银行市场营销战略的制订和实施，必须考虑到各银行企业的时空条件。银行企业在环境多变、竞争激烈的市场上要生存和发展，只有对自己所处的环境充分地了解和认识，才能做到知己知彼、百战不殆。 在银行市场营销中，可根据营销环境所受影响方式分为微观营销环境和宏观营销环境。前者是直接影响和作用于银行企业市场营销活动的环境因子(客户、供给者、竞争者等)，后者是银行企业市场营销活动中间接发生影响与作用的因素。二者并非并列关系。而是相互影响和相互制约的主从关系。
2020最新银行网点服务工作总结范文 2020最新银行网点服务工作总结范文 时光飞逝，如梭之日，辛苦的工作已经告一段落了，回顾这段时间以来的工作，收获颇丰，不妨坐下来好好写写工作总结吧！怎样写工作总结才更能吸引眼球呢？以下是为大家整理的银行网点服务工作总结范文，欢迎大家分享。 在市分行党委的正确领导下，我们本着“服务立行、服务兴行、服务处效益、服务是核心竞争力的经营理念“。多次召开服务工作联系会议，专题研究和安排部署服务工作，通过集中整治，全行的工作有了明显的好转，客户投诉率有了明显的下降，主要抓了以下几项： 一、主要工作措施 1、全力抓好检查制度的落实。今年我们坚持每月定期不定期的对网点进行检查，按照省分行的有关要求，由xx带领工作组，对全辖xx个营业网点采取调看录像、测试机具、随访客户、员工、现场指导等方法，按照服务工作检查记录表进行逐项检查。通过检查，认真总结了优质服务工作的做法和经验，对不规范的方面提出了现场纠改或限期纠改的要求。四月份前重点检查规范了网点的服务制度落实，投诉问题；五月份以后，利用星期六、星期天，主要检查了xx 县和xx支行各网点办理业务、接待客户、网点负责人值班制度落实的问题。在二、三季度抽调有关部门人员，组成检查组，对全行的网
点进行了普遍检查、严格按照服务管理的标准，进行了现场打分，对前三名的`网点进行奖励兑现，对后两名的网点在全辖进行了通报。全年表彰奖励服务工作先进单位6个，先进个人2人，树立服务工作样板网点1个。 2、制定了在全行大力宣传推广的10条文明用语，对员工进行教育。开展了“百日优质文明服务竞赛”活动，在一线员工中广泛开展了服务工作星级管理评比活动。市分行专门下发了《关于在全行开展服务工作星级管理评比工作的通知》，对全行xx名一线柜员从服务技能、服务质量、服务效率、服务规范、服务纪律五个方面，进行了考核评定。共评出一星级柜员xx名，二星级柜员xx名，三星级柜员xx名，四星级柜员xx名，五星级柜员xx名，评定结果标明在本人工号牌上。xx支行还对星级柜员每月增加绩效工资50元。实践证明，星级柜员的评定，进一步增强了广大员工学习业务，提高服务意识和工作效率的积极性、主动性；促进了员工服务理念的转变和服务质量的提高，为全面落实规范化服务标准，推动服务工作再上新台阶奠定了良好的基础。 3、在全行集中开展了服务工作大讨论活动。今年以来，我们在服务工作整改活动中，采取抓典型、树样板的有效措施，加大了对被客户投诉网点和人员的处理力度，达到了教育大多数员工的目的。10月份以来，我们又结合服务工作中存在的突出问题，在全行开展了服务工作大讨论活动，要求每个员工以“假如我是一名客户”为题写一篇心得体会，谈自己对服务工作的认识。进一步增强了整改活动的开
商业银行支行营销管理模式的实施策略 一、商业银行支行营销管理模式的解决模型 图支行“匹配”营销管理模型 “匹配”模型中“左侧”为“匹配”营销管理模型的操作体系，“右侧”为“匹配”营销管理模型的支持体系，对每个体系中的三个要素进行有效匹配。 在一个快速变化和竞争激烈的世界中，不管其现在的资源多么有实力，投资者不得不十分注意继续投资增加资源和提高公司的资源水平，因为竞争对手会用一种不同的（也许更有吸引力的）资源组合模仿或者竞争，导致所有资源的价值都有可能降低。 提高资源和能力水平不仅仅意味着增强银行已经具备的能力--它可以包括增加新的能力，建立能够使银行进入其他有吸引力业务
的能力，或者扩展银行的能力范围以与对手的某种竞争性的有价值的能力相匹配。否则银行的力量就会被过于稀少的分散于太多的业务上，而建立竞争优势的机会也会丧失。 通过“匹配”营销管理模型，为营销在支行层面的执行落地提供保障，使匹配营销成为具有复制推广价值的营销方法，确立匹配营销在商业银行的代言地位。 二、商业银行支行营销管理模式品牌建设策略 对于支行，品牌建设策略的关键点是服务，服务的最高标准是满足每个客户的个性化需求。在日常服务中经常提出的口号却没有标准。因此，品牌建设策略是进行客户导向的服务文化体系建设时，必须制定针对不同客户的不同服务标准流程与方法，从而达到客户的精确服务。 （一）在过剩竞争条件下，服务质量是关键点 目前，我国商业银行之间处于过剩竞争，表现为多家商业银行同时拓展数量有限的优质客户。在利率固定和产品同质化的市场环境下，要争取优质客户，除了必须的人脉关系外，服务质量就成为取胜的关键。 （二）在服务竞争过程中，理解人性是立足点 服务的目的是满意，而满意体验完全属于人的情感活动。不同客户的需求是不同的，从而有不同的服务满意评价标准。因此，必须将目标客户的需求点，转化为我们的服务措施。服务的最高境界是“投其所好，润物细无声”。 （三）在个性化服务体系中，精确服务是出发点 服务的最高标准是满足每个人的个性化需求。在日常服务中经
商业银行经营管理理论发展综述 韦畅14510104 （东南大学经济管理学院南京211100） 摘要：商业银行以追求盈利性、安全性、流动性三性的均衡与统一为目标，本文以此为线索，试图梳理出商业银行经营管理理论的演变与发展，阐述各阶段理论的起源、内容及简要的优劣势分析。 关键词：商业银行经营管理发展理论优劣 背景：商业银行的经营管理并无固定模式，对此的研究从各个角度的都有，曾经有学者对商业银行的管理理论的发展做出评价：“银行经营管理理论的发展到今天仍没有像一般企业管理理论那样完善和精致，在银行的管理理论中很难找到悠久的理论传统和分析范式，既没有泰罗式的科学管理，也没有行为主义、系统主义、决策理论、数理模拟等各式各样的学派，翻开当今有关银行经营管理的著作，除了资产负债管理理论有一些历史源流外，大部分论著基本上都是作者根据自己的理解而建立分析体系的，可以说是众说纷纭、莫衷一是。但我们也应看到，谋求三性的统一是商业银行管理的核心，也限于本文的主题和篇幅，在此本文只对专门针对于银行而不是一般性企业的管理理论作研究，同时也只对以实现三性统一，协调风险和盈利为目标的商业银行管理理论的演变发展进行研究。其他分类的理论及具体管理方法在此不作一一赘述。 本文研究的方法主要是文本分析，写作过程中尽量引用原文或精炼体现原作者思想，试图对管理理论的发展作一次完整、客观的反映，并对各阶段管理理论解决和未解决的问题作出简要介绍和分析。本研究搜集资料的范围主要是学术期刊、专业性报纸、教科书、学术论文和权威网站。 一、资产管理理论 传统的银行管理理论认为银行能自主管理的只有资产业务，负债取决于客户的意愿，银行对此是被动的，并且，在早期，投资种类较少，人们多余的资金大多只有存进银行这一选择，银行的资金来源是充足的。因此，银行经营的重点是调整资产结构，谋求资产在现金、贷款、证券投资上的最佳分配来协调盈利性、安全性和流动性的关系。这种管理理念也经过了四个阶段的发展。 1、真实票据论 源于18世纪亚当·斯密的理论，这种理论认为资金来源于与商业流通有关的闲散资金，为保障偿付必须具有高流动性。对流动性的强调要求贷款以商业行为为基础，以真实的商业票据为抵押，贷款具有自偿性，因此这一阶段银行只适宜发放短期的与商品周转相联系的商业贷款。这种理论曾在相当长的时期内占据支配地位，对自由竞争下的银行经济有着稳定作用；但他也有着如下缺陷：未考虑到其他种类存款，忽略银行资金来源潜力；否定贷款多样化；自偿性贷款未必保证贷款的回收；易随商业周期波动，影响金融稳定。 2、转换理论 源于20世纪初，一战后政府借债的增多使商业银行持有的政府债券增多，银行家认为能否保持流动性关键是资产能否转让变现。因此这一阶段银行增加了对需要款项时可立即出售的证券资产及有可拍卖的抵押品的不动产贷款和长期贷款的投资，这使银行的资产范围扩大，业务经营更加灵活，在保证一定流动性和安全性的基础上增加了盈利。但片面强调转手
答案+名字 银行营业网点服务国家标准内审员 1、银行营业网点服务两项国家标准什么时间起正式施行（） 2016年6月1日 2017年11月4日 2018年1月1日 2018年6月1日 2.标准按适用范围分类不包括（） 国际标准. 国家标准. 企业标准. 技术标准 3、下列哪项基本内容是《银行营业网点服务基本要求》没有规定的（） 服务机理. 服务环境. 服务功能. 消费者权益保护 4、银行营业网点认证服务特性测评方式不包括（） 文件审查+现场审查. 文件审查+在线远程审查+现场抽查. 文件审查+联合审查. 文件审查+线下远程审查+现场核查 5、柜面服务人员应遵循（）原则，不可因轧账或处理内部事务而随意停办业务先人后己. 先外后内. 先公后私. 先想后做 6、《银行营业网点服务基本要求》中的服务环境要求包括（） 网点标识. 环境设施. 信息公示. ++ 7、银行营业网点服务认证证书有效期是（）年 2. 3. 5. 6 8、在认证证书有效期内，每（）个月至少进行一次常规年度监督审查
10 . 12 . 15 9、.银行营业网点服务认证依据不包括（） G/ 32320-2015 . G/ 32318-2015 . G/24405.1-2009 . 银行营业网点服务认证实施规则 10、对于特定服务的三要素不包括（） 服务提供者. 接触过程. 服务系统. 顾客 11、根据网点情况编制认证评价报告。 审查员. 审查组长. 认证决定人员. 方案管理员 12、下列哪项不是银行营业网点服务认证对象（）中国工商银行. 汇丰银行（中国）南昌分行. 北京农村商业银行. 社区银行 13、下列哪项不是抽样样本选择的方法（） 现场抽样. 随机抽样. 代表性抽样. 补充抽样 14、实施评价的方法主要有（） 现场评价. 非现场评价. 巡查暗访. ++ 15、下列关于认证证书说法不正确的是（） 认证证书由母证书和子证书组成. 认证申请方持有母证书，营业网点持有子证书. 认证证书可以出借和出租. 若申请方为营业网点，则对营业网点仅颁发母证书 16、银行营业网点服务评价满分是（） 700 .
商业银行的经营管理—激励理论 摘要：激励理论是当代管理学的一个不可或缺的分支，在管理实践中有着重要的指导 作用。介绍了几个典型的激励理论，并探讨其对企业管理的启示，最后，总结了企业管理 中常用的三种激励方式。 关键词：激励；激励理论；激励方式 引言 励产生的根本原因，可分为内因和外因。内因是由人的认知知识构成，外因则是人所处的环境。为了引导人的行为达到激励的目的，管理者可在了解人的需要的基础上，创造条件促进这些需要的满足，也可以通过采取措施，改变个人的行动环境。对需要以及人内在动机和环境的激发。形成各种各样具体的激励理论，一般可将激励理论分为激励的需要理论、激励的过程理论。 1．1 激励的需要理论 (1)需要层次理论。 马斯洛1943年出版了《人的动机理论》一书，提出著名的需要层次理论，他认为人有五个层次的需要：生理需要，安全、保障需要，社交、归属需要，尊重需要，自我实现需要。这五个层次，是一个由低到高逐级形成并逐级得以满足的。生理需要与安全、保障需要称为较低级的需要，而社交、归宿需要、尊重需要与自我实现需要称为高级的需要。 (2)双因素理论。 双因素理论是美国的行为科学家赫茨伯格提出来的。2O世纪5O年代末期，赫茨伯格和他的助手们在美国匹兹堡地区对二百名工程师、会计师进行了调查访问。访问主要围绕两个问题：在工作中，哪些事项是让他们感到满意的，并估计这种积极情绪持续多长时间；又有哪些事项是让他们感到不满意的，并估计这种消极情绪持续多长时间。赫茨伯格以对这些问题的回答为材料，着手去研究哪些事情使人们在工作中快乐和满足，哪些事情造成不愉快和不满足。结果他发现，使职工感到满意的都是属于工作本身或工作内容方面的；使职工感到不满的，都是属于工作环境或工作关系方面的。他把前者叫做激励因素，后者叫做保健因素。保健因素与工作条件和工作环境有关，其内容包括公司的政策与管理、督导、工资、同事关系、工作环境、人际因素等方面。激励因素是指适合个人心理成长的因素，内容包括成就、赞赏、工作本身、责任感、上进心等。研究表明，不是所有的需要得到满足都能激励起人们的积极性，只有那些被称为激励因素的需要得到满足时，才能调动积极性。缺乏保健因素时，将带来强烈的不满，但保健因素得到满足时，并不能带来强烈的激励作用。
商业银行营销管理机制 一、当前我国大型商业银行进行精确营销管理的意义 社会的不断发展，股东的投资要求回报、监管部门的管理成本增多等活动都加重商业银行的盈利压力。自2010年以后，中国银行、建设银行、农业银行及工商银行等不断增强自身的盈利水平及市场竞争力，引进了战略性的投资人，对股份进行了改造，创建了符合社会发展的企业结构，使上海及香港的证券交易得以上市。从而更加重了市场的竞争能力。随着世界银行对金融危机的认知与反思，各国都加大了对自身银行的管理力度，同时增加了资本。面对严格的监管环境，我国大型商业银行更加重视稳定增长。精准营销的管理机制能够极大程度增强大型商业银行对客户的管理水平，同时实现利润的增加。 二、提高大型商业银行精准营销管理机制的措施 通过参照外国商业银行精准营销管理机制的成功经验，同时结合我国市场的运营现状，我国商业银行需要基于“螺旋式上升”的指导层面下，需要对文化标准进行思考，对信息技术及渠道进行整合，创建并改进精准营销管理的“闭环”流程，创建“双闭环”形式的精准营销管理机制。（一）创建并改进精准营销管理机制相关管理者应对精准营销管理机制的相关内容予以重视。管理从业者需要更新营销的理念，创建以稳定、精准、快速为内涵的营销文化。稳定指的是商业银行需要具有符合客户要求的金融服务功能。精准指的是商业银行需要具备精准控制营销成本及客户需求的能力；快速指的是银行可以及时响应用户的需求，通过信息技术、管理方法等提高自身的市场竞争能力。同时，高层管理从业者还需要通过科学的决策制定精准营销管理的标准，推动
并引导职能机构落实营销工作，为其创造更积极、科学、良好的条件。另外，管理从业者应保证精准营销同以往营销管理活动的平衡。施行精准营销的方法由以往商品交易为中心变成客户为中心。面对现今市场竞争越来越激烈的情况，大型商业银行为了获取生存并不断发展，就需要投入相关志愿到精准营销中。但是，需要注意的是，推行精准营销管理机制并不代表舍弃以往的营销方法，而需要将二者结合在一起，调节其平衡，从而为用户提供更好的服务，提高银行的信息水平，为后续发展夯实基础。（二）创建并完善矩阵形式的管理结构因为受到我国地域、用户的影响，以往的商业银行营销管理结构多采用五级垂直管理的方法，即银行总部、银行分行、银行二级营业部、个地方支行、网点。然而现今，用户要求的不断提高，市场环境的逐步改变，其管理形式禁锢了商业银行金融商品及服务能力，降低了反应速度，影响了能力发挥，不适应社会发展。而矩阵形式的管理结构能够良好的处理该问题。基于此管理结构形势下，大型商业银行的总行创建了精准的管理委员会，功能在于对营销业务进行精准管理，规划并管理人员的岗位及专业能力，编订相应的考核与评估标准，调节金融商品的服务水平，并组织、创建用户投诉机制等。在总行及分行下属创建精准营销的管理队伍，选择专业、骨干人员构成，从而深入对用户的要求进行研究与处理，提高服务质量及水平。需要注意的是，矩阵形式的框架结构并不代表替代专业的线条管理形式，而是变成一种互动的机制，相应用户的要求与市场的环境。 三、总结 总而言之，我国大型商业银行一直扮演者社会责任与经济效益双重角色，其就需要银行深入了解市场的环境动态，细致分