国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》网络课形考网考作业及答案

国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》网络课判断题题库及答案
判断题
题目31
题干
1．经济型酒店又称为有限服务酒店，其最大的特点是房价便宜，其服务模式为“b&b”（住宿+早餐）。

选择一项：
对
错
题目32
2．客房类型配置应遵循的首要原则是优化资源配置。

选择一项：
对
错
题目33
3．客房服务质量的高低是宾客衡量“价”与“值”相符与否的主要依据。

选择一项：
对
错
题目34
4．客房服务中心的主要任务是接受宾客服务要求，负责统一安排、调度对宾客服务，以及负责与其他部门的联络协调工作，是客房部的信息接收、传递和处理中心。

选择一项：
对
错
题目35
5．客房部仅负责客房楼层清洁，公共场所的清洁，不负责各餐厅、宴会厅的清洁和维护工作。

选择一项：
对
错
题目36
6．客房部员工的基本素质与其他部门是雷同的，在掌握的专业知识方面没有明显的区别。

选择一项：
对。

国家开放大学《酒店客房服务与管理》形考任务作业1试题一、单项选择题（每小题2分，共30分）1、酒店宾客最基本的需求是住宿和饮食，因此客房（）是酒店产品与服务的最重要组成。

A.产品B.产品与服务C.服务D.安全2、客房是宾客休息的场所，是宾客在酒店停留时间最长的地方，因此，客房的（）是酒店客房产品的核心。

（）。

A.清洁B.安全性C.方便D.舒适性3、一般而言，不同类型的客房所需要的清扫时间是不同的。

标准间为（）。

A.30分钟B.50分钟C.60分钟D.25分钟4、酒店（）是酒店的一个重要组成部分，它从另一个侧面反映出一家酒店的档次和管理水平。

A.前厅B.餐饮部C.公共区域D.安保5、客房收入是酒店收入的主要来源，一般占酒店总收入的（）左右，而且客房收入较其他部门收入要稳定。

A.65%B.50%C.60%D.45%6、公共区域清洁保养的最大特点是（）。

A.人员流量大，清洁工作不太方便B.涉及范围广，造成影响大C.项目繁杂，专业性、技术性强D.清洁卫生工作意义重大7、在酒店的运作方面，为获得最佳服务和最高的出租率，客房部与（）之间的沟通交流、协作是非常重要的。

A.餐饮部B.工程部C.前厅部D.公关部8、因为( )要求比较高，所以被称为白手套式检查。

这种检查一般都是定期进行的。

A.经理查房B.总经理查房C.主管查房D.领班查房9、客房服务中心的最大优点是（）。

A.整合各种资源，合理分配B.保证了客房管理信息的畅通C.有效降低了劳动力成本D.管理集中化、专业化10、客房服务项目的设立，其目的是满足宾客的各种需求。

因此，服务项目的设立必须充分体现（）理念。

A.优化环境B.人性化C.持续发展D.效用性11、客房服务的迎接工作是在宾客乘电梯上楼进房间时进行的。

在客房服务的迎接工作流程中，第二项工作是（）。

A.介绍服务B.电梯迎宾C.引领进房D.茶水服务12、开夜床的操作程序的第一项内容是（）B.拍松枕头并将其摆正C.在床头或枕头上放上鲜花、晚安卡、早餐牌或小礼品等。

国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》网络课测验2
作业及答案
国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》网络课测验2作业及答案
阶段性学习测验2
一、单项选择题（每小题2分，共30分）
题目1
1．客房服务质量就是客房部以其所配置的设施设备为依托，为宾客提供的各项服务在（）上适合并满足宾客需要的程度。

选择一项：
A. 价格
B. 使用价值
C. 价值
D. 物有所值
题目2
2．( )主要是指客房设施设备的布局和装饰美化，客房采光、照明、通风和温湿度的适宜程度等，它是客房服务质量的重要组成部分。

选择一项：
A. 客房环境质量
B. 客房设施设备质量
C. 客房内部环境
D. 劳务质量
反馈
你的回答正确
题目3
3．在受理宾客投诉的过程中，应特别注意维护的宾客（），时刻都让其感到受到重视。

选择一项：
A. 人格
B. 尊严
C. 性格
D. 自尊心
题目4
4. 客房服务人员没有掌握专业知识和实际操作能力，不能随机应变地处理宾客提出的需求而引发的投诉，属于（）。

选择一项：
A. 因服务效率低引发的投诉
B. 因部门之间协调欠佳引发的投诉。

《(精华版)国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》网络课测验2作业及答案》摘要：消费档案习俗、爱档案反馈见档案题目9 ．按宾客性特划分可将宾客分（），开放型宾客急躁型宾客寡言型宾客社交型宾客题目0 5．贵宾离店操作程序是（），洗地机吸水机烘干机题目30 5客房设备选择标准有（）国开放学电专科《酒店客房与管理》络课测验作业及答案阶段性学习测验、单项选择题（每题分共30分）题目．客房质量就是客房部以其所配置设施设备依托宾客提供各项（）上适合并满足宾客要程选择项 B 使用价值题目．( )主要是指客房设施设备布局和装饰美化客房采光、照明、通风和温湿适宜程等它是客房质量重要组成部分选择项客房环境质量题目3 3．受理宾客投诉程应特别维护宾客（）刻都让其感到受到重视选择项尊心题目客房人员没有掌握专业知识和实际操作能力不能随机应变地处理宾客提出而引发投诉属（）选择项因技能差引发投诉题目5 5客房部对投诉处理首要原则是（）选择项真心诚地助宾客问题题目6 6．布草更换应遵循（）原则选择项以换题目7 7．由贵宾职、地位和知名不酒店显示对其特殊礼遇往往（）和规格标准上区别普通宾客选择项接待礼仪题目8 8．通常说长住宾客要协商议价与酒店签订合且留住酒店至少（连续）（）选择项月题目9 9．贴身管是种贴身、“对”、（）模式选择项高定制化题目0 0．般而言V房要宾客到店前( )准备并通房系统通知前台放房选择项 60分钟题目．客房设备用品质量和配备合理程、装饰布置和管理坏是客房商品质量重要体现也是制定客房价格重要依据客房设备用品管理应该达到（）管理要选择项 R 题目．按照用途划分酒店常用布草可分( )选择项 B 类题目3 3酒店客房设备用品种类繁多价格相差悬殊必须采用科学管理方法其首先要做管理工作是（）选择项核定要量题目客房设备用品管理任聚焦要客房提供与等级相适应优良设备和用品使客房营活动建立良物质基础上就具体任说项任是（）选择项 B 编制客房设备用品采购计划题目5 5．选择客房设备是选购（）优设备选择优质客房设备有利提高工作效率和质量满足宾客选择项技术上先进二、多项选择题（每题分共30分）题目6 ．客房质量主要是由客房（）容构成选择项或多项环境质量设施设备质量劳质量题目7 ．劳质量是客房部线人员宾客提供身质量它包括员（）礼仪等选择项或多项 B 态技巧效率题目8 3．宾客住宿见收集与处理又称“宾客档案”宾客档案容主要有（）选择项或多项常规档案 B 预订档案消费档案习俗、爱档案反馈见档案题目9 ．按宾客性特划分可将宾客分（）选择项或多项般型宾客 B 开放型宾客急躁型宾客寡言型宾客社交型宾客题目0 5．贵宾离店操作程序是（）选择项或多项前厅部确认贵宾离店应提前通知楼层员; B 楼层员接到通知应主动征询宾客见询问是否有要助事宜; 通知行李员宾客提携行李; 宾客离开应向宾客道别宾客按下电梯按钮等电梯门关闭并运行到下楼层方可离开; 迅速检客房; 题目 6．对贵宾接待从（）等容都要高出普通宾客处处体现出特别关照选择项或多项客房布置 B 礼品提供客房规格题目 7．计算机管理系统是酒店基功能要宾客档案管理板块应具备以下（）功能选择项或多项 B 及显示检信息共享题目3 8．走客房清洁环节包括( )选择项或多项脏房被再次使用前打扫客房以及套房使达到应有标准; B 所有脏客房以及套房须保证每天下午前打扫并检完毕所有房必须午以前打扫干净下午至再次做清洁整理; 每日客房清洁工作不早早晨8工作尽量减少噪音; 客房部从早上8至晚上0按照宾客电话要提供完整清洁; 两天以上无人使用客房应常打扫并检以保证其被使用前合乎标准; 题目 9．宾客离店客房人员送客分（）选择项或多项行前准备工作 B 送别善工作题目5 0．客房管理者对客房质量进行分析常采用方法有（）选择项或多项 B分析法 B 因分析法质量差距模型分析题目6 ．客房部被投诉主要类型有（）选择项或多项因设施设备故障而引发 B 因卫生情况不佳引发因员态不认真引发因技能差引发因效率低引发投诉题目7 ．科学技术发展及宾客要日益提高促使酒店客房设备配置出现了些新变化趋势这些趋势主要体现（）等方面选择项或多项人化 B 居化智能化安全性题目8 3木质具清洁与保养重项目有（）选择项或多项防潮 B 防水防热防虫蛀定期打蜡上光题目9 客房部清洁保养物品主要归纳清洁器具和清洁剂两类；而清洁器具又可分般清洁器具和机器清洁设备两类其机器清洁设备包括（）选择项或多项吸尘器 B 洗地毯机洗地机吸水机烘干机题目30 5客房设备选择标准有（）选择项或多项安全性 B 节能性可发展性适应性方便性三、判断题（每题分共0分）题目3 ．技巧是做关键它使宾客产生亲切感让宾客有宾至如归感觉选择项错题目3 ．礼仪主要表现仪容仪表、沟通礼仪、语言谈吐、行动作上选择项对题目33 3．B分析法是分析客房质量问题产生原因种有效工具选择项错题目3 ．标准化规不仅能满足多数宾客表面上基也能满足宾客更深层次别选择项错题目35 5．遗留物品送还费用由酒店责并以快方式送还给宾客选择项对题目36 6．贴身管又被称“酒店保姆”他们既是员又是专责理宾客起居饮食宾客排忧难选择项对反馈题目37 7专门训练和相应考核员若发现宾客休克或其他危险迹象应及通知堂副理或值班理采取必要措施不得随便搬动宾客以免发生外选择项对题目38 8．酒店长住客房与清洁规程和般客房相其主要操作程序和工作要也是以标准客房程序蓝选择项错题目39 9．酒店营销及公关部门应根据宾客档案所提供加强与V客房、回头客及长期协作单位沟通和系使成项常规工作选择项对题目0 0．客房部与管理程要把握容易导致宾客投诉环节知晓投诉类型及原因掌握投诉处理方法妥善各类投诉选择项对题目概括客房设备用品管理主要是做用品计划、使用控制和储存保管工作选择项对题目般说客房设备更新改造期限主要是5年更新次选择项错题目3 3布草须定期进行全面盘通盘了布草使用、消耗、库存情况盘工作通常每月盘半年盘选择项对题目碱性清洁剂清洁保养工作能起到清洁和保护物品作用其缺是不能除积霉严重污垢选择项错题目5 5酒店业直是高能耗济产业它所消耗能物质其成开支位居选择项错题目6 6．进入房如发现设备和具有损坏或者丢失情况应立即报告领班并进行登记选择项对题目7 7反馈见档案包括宾客住店期见、建议、表扬、赞誉、投诉及处理结等选择项对题目8 8．残疾宾客如宾客代寄邮件和修理物品等要及通知厅处宾客办理选择项对题目9 9．稳定性分析般选定些对客房质量影响不项目通图表或数进行比较做出分析选择项错反馈题目50 0．客房设备更新改造期限主要有年更新、5年更新、5年更新选择项错。

国家开放大学电大《酒店客房服务与管理》《几何基础》网络课形考网考作业(合集)答案
《酒店客房服务与管理》网络课答案
阶段性学习测验1
一、单项选择题（每小题2分，共30分）
题目1
1．酒店宾客最基本的需求是住宿和饮食，因此客房（）是酒店产品与服务的最重要组成。

选择一项：
A. 产品
B. 产品与服务
C. 服务
D. 安全
反馈
你的回答正确
题目2
2．客房是宾客休息的场所，是宾客在酒店停留时间最长的地方，因此，客房的（）是酒店客房产品的核心。

（）。

选择一项：
A. 清洁
B. 安全性
C. 方便
D. 舒适性
题目3
3．一般而言，不同类型的客房所需要的清扫时间是不同的。

标准间为（）。

选择一项：
A. 30分钟
B. 50分钟
C. 60分钟
D. 25分钟
题目4
4．酒店（）是酒店的一个重要组成部分，它从另一个侧面反映出一家酒店的档次和管理水平。

选择一项：
A. 前厅
B. 餐饮部
C. 公共区域。

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题库一一、单项选择题（请将正确答案的序号填在答题纸上，每小题2分，共20分）1．饭店的客房服务形式主要有( )和房务中心两种。

A．前厅服务台 B．总服务台C．楼层服务台 D．客房服务台2．( )是饭店各项服务活动的基础，只有在这种环境内，各种服务活动才能得以开展，并确保其质量。

A.安全 B．卫生C．整洁 D．制度3．( )是现代企业组织管理的原则之一，有利于提高员工的专业化程度。

上下工序之间的有机衔接，整体工作有序顺畅地进行。

A．岗位设置 B．组织机构C．操作工序 D．专业分工4．查房制度应保证主管抽查客房的最低数量，通常它是领班查房数的( )以上。

A．5% B．10%C．15% D．20%5．客房楼层是客房单元、客房交通与( )的组合。

客房单元是客房楼层中的盈利部分。

A．客房服务 B．客房配备C．客房清洁 D．客房类型6．全套房饭店这一全新概念诞生于20世纪80年代，( )是全套房饭店的主要客源市场。

A.特殊客人 B．旅行客人C．商务客人 D．残障客人7．-般来讲，整洁状况包含两方面内容( )和视觉标准。

前者由卫生防疫人员来做定期或临时抽样测试与检验，后者却要由饭店自己来把握。

A.卫生标准 B．清洁标准C．国家标准 D．生化标准8．讲求和提高客房( )，是饭店管理者从事客房经营活动的基本准则。

A．舒适程度 B．经营效益C．服务水平 D．周到服务9．可以说( )的出现将人本化的理念体现得最为淋漓尽致。

因为在这种条件的客房中，宾客能有美妙的感受。

A.智能化趋势 B．个性化服务C．家居化趋势 D．人本化趋势10.客房用品又称日常客用品，主要是供客人使用的生活资料。

酒店客房服务与管理B简答题（共1题，共10分）简述宾客抵店前客房服务项目的主要内容。

(试题分值:10分)参考答案：答题要点：（1）了解宾客情况。

（1分）楼层服务台接到总台传来的接待通知单后，应详细了解宾客的人数、国籍、抵离店时间、宗教信仰、风俗习惯，以及接待单位对宾客生活标准要求、付费方式、活动日程等信息，做到情况明、任务清。

（2分）（2）布置房间。

（1分）客房部领班和主管查房后，根据宾客的风俗习惯、生活特点和接待规格，调整家具设备，配备齐日用品，补充小冰箱的食品饮料。

（1分）宾客宗教信仰方面忌讳的用品暂时撤换，以示对宾客的尊重。

房间布置完，还要对室内家具、水电设备及门锁进行一次全面检查，如发现有损坏失效的，要及时保修更换。

（2分）（3）准备迎接宾客。

（1分）服务员做好上述工作后，根据宾客的类别和酒店的服务全过程，决定迎接方式。

提前准备好托盘、茶水、香巾，整理仪容仪表，调节好心情，准备迎接宾客的到来。

（2分）案例分析（共1题，共20分）李先生入住在某酒店，那天早上8:00结账离店，原来的房间已出租给了黄先生。

10:00时他急匆匆回到酒店，找到楼层服务员小张，说自己有一份资料忘在房间里了。

小张看他很着急，也没有多想，就用楼层万能钥匙为他开了门。

李先生急忙进去找到了自己的资料。

这时，新入住的黄先生正好外出归来，看到小张带着李先生在自己房间里找东西，很是恼火。

就电话投诉到总经理办公室。

总经理办公室派小宋来解决客人的投诉。

小宋到后，一言不发，耐心地倾听了黄先生的投诉，一直到黄先生没话讲了，才向黄先生道歉，并当着黄先生的面严肃地批评了服务员小张，小张也向黄先生当面认了错，黄先生才满意。

小宋、小张及李先生退出房间。

问题：1.服务员小张应该怎样做才符合管理要求？（10分）2.小宋运用了什么样的投诉处理技巧？（10分）参考答案：答案要点：（1）报告主管，并安慰李先生。

（2分）（2）向李先生解释此客房已出租给了其他客人，并说明相关情况，告之李先生要进入此客房时，必须征得新入住客人的同意。

《酒店客房服务与管理》形成性考核册及参考答案作业一（第1、2章）一、单项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号里，每题2分，共20分）1．饭店业的（B）往往是衡量一个城市或地区整体发展水准的依据。

A、文明程度B、发达程度C、繁荣程度D、发展潜力2．（C）饭店经营者的代表人物恺撒·里兹提出了“客人永远是对的”饭店经营理念。

A、客栈时期B、商业饭店时期C、大饭店时期D、现代饭店时期3．我国为适应旅游业的发展需要，提高旅游饭店的管理水平，于1988年制定了《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》，并于1988年（A）起执行。

A、9月1日B、4月1日C、10月1日D、1月1日4．客房是宾客生活、器具、办公的重要场所，其设计布置应综合考虑安全、（C）、舒适与效率的原则。

A、美观B、清洁C、健康D、周到5．在现代饭店中的各种设施日趋多样、丰富，饭店的功能随之增加的情况下，（C）仍是现代饭店最基本、最重要的功能。

A、提供优质服务B、丰富客人住宿生活C、满足客人住宿的需求D、保持客房整洁6．客房楼层是客房单元、客房交通与（D）的组合。

A、客房清洁B、客房配备C、客房对象D、客房服务7．（D）的适应性广，在饭店业中所占的比例最大。

A、长住型饭店B、度假型饭店C、汽车旅馆D、暂住型饭店8．对客房内不同部位，照明的要求也不同。

客房卧室一般选用（C）的普通光，作扩散照明。

A、中强度B、高强度C、低强度D、局部照明9．客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的（B）。

A、30—50%B、40—60%C、40—70%D、40—80%10．饭店的客房部与（B），是两个业务关系最多、关系最密切的部门。

A、工程部B、前厅部C、餐饮部D、采购部二、多项选择题（请将备选答案中二至四个正确答案的字母序号填在括号里，多选、少选、错选均不得分，每题2分，共20分）1．客人对客房的基本要求可以归纳为（ABCD）等几个方面。

A、舒适B、安全C、卫生D、清洁2．在客房服务实践中，良好的服务态度表现为（BCD）的服务。

(精华版)国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》机考网考形考题库及答案盗传必究机考题型包括：单项选择题、多项选择题、判断题、简答题、案例分析题。

一、单项选择题题目11.客房是酒店重要产品之一。

宾客对酒店产品的首要基本要求是（）。

选择一项：正确答案：清洁题目22. 需要满足商旅宾客的要求，通过“传统+科技”的形式为宾客提供多元资讯等元素，这些宾客对酒店的星级水平更关注，因为这能体现出他们身份的尊贵。

以上陈述的是（）的特点。

选择一项：正确答案：商务型酒店题目33. 客房服务中心必须实行（）值班制度，接受宾客提出的各类合理要求。

选择一项：正确答案：24小时题目44. 用于清洁整理客房的楼层万能钥匙由（）负责统一签发、签收及保管。

选择一项：正确答案：客房服务中心题目55.（）主要负责酒店布草、员工制服的收发、送洗、缝补和保管工作。

选择一项：正确答案：布草房题目66. 具有较好的语言表达能力，有一定的文化知识和社会知识，有良好的服务技能技巧，具有较强的应变能力和观察能力属于客房部员工的（）素质要求。

选择一项：正确答案：业务题目71．客房服务的迎接工作是在宾客乘电梯上楼进房间时进行的。

在客房服务的迎接工作流程中，第一项工作是（）。

选择一项：正确答案：电梯迎宾题目82．开夜床的操作程序的第一项内容是（）。

选择一项：正确答案：将棉被向外折成45°角，以方便宾客就寝题目93．整理房间的操作顺序第一项是（）。

选择一项：正确答案：清理烟灰缸、桌面和倒垃圾题目104．整理卫生间的操作程序的第一步是（）。

选择一项：正确答案：冲抽水恭桶题目115．洗衣房的主要职能是负责对酒店内部所有需要洗涤的布草进行定期洗涤、整理等。

洗衣房工作流程的第一项工作是（）。

选择一项：正确答案：收集、运送洗涤物品题目126．下列物品不属于客租借物品的是（）。

选择一项：正确答案：自行车题目131.入住者以家庭为主，要求酒店在一定比例上增加大床房和家庭房的数量，客房设施要豪华舒适，并讲求房间设施与周围度假环境的融合。

国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》网络课测验3作业及答案阶段性学习测验3一、单项选择题（每小题2分，共30分）题目11．客房部不仅要以干净舒适的客房以及服务员热情好客的态度、娴熟的服务技巧来满足宾客的各种需求，还要极其重视宾客的一个最基本的需求——（）。

选择一项：B. 安全题目22．根据公安机关安全工作的有关规定，结合部门工作的基本特点，客房部安全管理工作的首要任务应该是（）。

选择一项：C. 加强安全教育和安全培训工作题目33．为保证住店宾客生命财产安全，必须在公共区域和客房内加强各类安全设施的配置，居于首要安全设施配置的系统是（）。

选择一项：A. 电视监控系统题目44．客房部的钥匙管理制度，首要环节是（）。

选择一项：D. 钥匙的管理题目55．据统计分析结果表明，火灾多发生在客房区域，此类火灾占酒店火灾的（）。

选择一项：C. 68.8%题目66．客房楼层发生火灾时，客房服务员应具备良好的专业服务能力和紧急应变能力，发生火情时要在第一时间做到（）。

选择一项：B. 立即使用最近的报警装置发出警报题目77.（）是指根据酒店实际情况及不断发展变化的宾客需求而特别设计和布置的客房。

选择一项：A. 特殊客房题目88. 处理失窃事故的第一项措施是（）。

选择一项：C. 立即通知值班经理、或保安部、或客房部题目99.作为服务行业，酒店客房产品设计的第一项原则是（）。

选择一项：B. 安全原则题目1010．（）主要由无数主观评价合成，它不像声、光、热等有具体的测定数据。

选择一项：D. 空间的舒适感题目1111.稳定型市场是指酒店所面临的市场环境平衡，市场供给和需求都无大的变化。

稳定型市场的预测方法除加权修正平均法外，还有（）。

选择一项：C. 序时平均法题目1212.世纪之交国际酒店业的新宠是（）。

选择一项：A. 主题客房题目1313.酒店的致命伤是（）。

选择一项：A. 火灾题目1414.为防止住客在房内遭受外来人员骚扰，客房门无遮挡视角一般不低于（）的门镜。