中国电信《外呼服务营销技能提升》培训.doc

外呼培训资料外呼作为一种销售和客户服务手段，在商业领域中越来越受到重视。

良好的外呼技巧是成功完成销售目标和提供优质客户服务的关键。

本文将介绍外呼培训资料，帮助您提升外呼技巧，并取得更好的销售业绩。

一、外呼的基本要素在开始外呼之前，我们需要了解外呼的基本要素。

首先是客户需求的了解，这对于进行有针对性的销售非常重要。

其次是产品知识的掌握，我们需要清楚地了解自己所销售的产品或服务的特点和优势。

此外，良好的沟通技巧也是外呼成功的关键，包括声音的语调、节奏、表达能力等。

最后，外呼的目标设定也非常重要，我们需要明确销售目标以及达成目标所需的具体步骤。

二、外呼技巧1. 打招呼和自我介绍在进行外呼时，我们需要先礼貌地打招呼并进行自我介绍。

可以使用简洁的问候语，比如：“您好！我是XXX公司的销售代表，今天给您打电话是想介绍一款优质产品给您。

”通过友好的打招呼和自我介绍，可以建立起与客户的良好关系。

2. 有效沟通和倾听在与客户进行交流时，我们要注意倾听对方的需求和意见。

通过倾听客户的反馈，我们可以更好地了解客户的需求，并相应地调整销售策略。

在沟通过程中，我们还需要以简洁明了的语言表达自己的意思，避免过多的行话和术语。

3. 有效销售陈述在进行销售陈述时，我们可以突出产品或服务的独特卖点和优势。

通过举例、比较等方式，让客户更清楚地了解产品或服务的价值。

同时，我们还要灵活应对客户的异议，针对客户的疑问进行解答，帮助客户消除顾虑。

4. 处理异议和拒绝在外呼过程中，不可避免会遇到客户的异议和拒绝。

对于客户的异议，我们要耐心倾听并根据客户的需求提供合适的解决方案。

对于拒绝，我们要保持礼貌，不要过分追问和强行推销。

在遇到拒绝时，我们可以留下积极的印象，例如：“如果您将来需要相关产品或服务，请随时联系我们。

”5. 跟进和记录在完成一次外呼后，及时进行跟进并记录客户的反馈和需求。

通过跟进，可以建立起与客户的长期关系，并在下次外呼时更好地满足客户的需求。

外呼培训资料一、概述外呼（outbound calling）是指企业或组织主动拨打电话联系潜在客户或现有客户的过程。

外呼呼叫中心是指专门负责进行外呼活动的团队或部门。

为了提高外呼效果，需要进行专门的培训，本文将介绍外呼培训的主要内容和方法。

二、培训内容1. 产品知识培训外呼人员需要充分了解所销售的产品或服务，包括产品特点、优势和价格等。

只有掌握了产品知识，才能准确地向潜在客户或现有客户介绍产品，回答他们的问题，并让他们对产品产生兴趣。

2. 销售技巧培训外呼人员需要具备一定的销售技巧，以提高销售转化率。

培训内容可以包括口头表达技巧、谈判技巧、销售话术和提问技巧等。

通过培训，外呼人员可以学习如何与客户建立良好的关系，如何提供有效的解决方案，并如何引导客户做出购买决策。

3. 沟通能力培训外呼人员需要具备良好的沟通能力，包括语言表达能力、倾听能力和应变能力等。

培训可以包括口语训练、情绪管理和反应灵敏度提升等。

通过培训，外呼人员可以更好地与客户沟通，更好地理解客户需求，并提供满意的解决方案。

4. 业务流程培训外呼人员需要熟悉企业的业务流程，包括客户信息记录、订单处理和售后服务等。

培训内容可以包括系统操作培训、工作流程培训和数据安全意识培训等。

通过培训，外呼人员可以更加高效地完成工作任务，提高客户满意度。

三、培训方法1. 理论培训理论培训可以通过课堂教学、研讨会和在线学习等形式进行。

培训内容可以由企业内部培训师或外部培训机构提供。

在理论培训中，外呼人员可以了解相关概念和理论知识，并学习到实用的技巧和方法。

2. 角色扮演通过角色扮演，外呼人员可以模拟真实的工作场景，练习与客户的对话和销售技巧。

培训师可以扮演客户的角色，引导外呼人员进行对话，并及时给予反馈和建议。

通过角色扮演，外呼人员可以积累经验，提高应变能力。

3. 实操训练实操训练是指在真实的工作环境中进行外呼训练。

培训师可以设置一些练习任务，要求外呼人员完成一定数量的电话拨打，并记录相关数据。

外呼培训方案引言：外呼是许多企业在市场营销和销售过程中常常采用的一种重要方法。

通过外呼，企业可以直接与潜在客户进行沟通，并推销自己的产品或服务。

然而，外呼不仅需要有良好的技巧和技术，还需要经过有效的培训，以提升外呼团队的专业水平和工作效率。

本文将介绍一种针对外呼团队的培训方案，旨在帮助企业提升外呼团队的工作能力和业绩。

一、培训目标1. 提高外呼人员的销售技巧和话术能力，使其能够更好地与客户进行沟通和推销。

2. 增加外呼人员的自信心和说服力，提升他们在电话销售过程中的表达能力。

3. 培养外呼人员的团队合作意识和协作能力，促进团队的整体效益。

4. 增强外呼人员的忍耐力和应变能力，应对各种客户情况和挑战。

二、培训内容1. 销售技巧培训- 销售基础知识：了解销售的基本概念、原理和流程。

- 销售心理学：学习客户心理和购买行为，掌握一些激发客户购买欲望的方法。

- 有效沟通技巧：掌握与客户进行有效沟通的技巧，包括倾听、提问和回应等。

- 解决客户异议：学习如何应对客户的异议和拒绝，以及如何化解和转化客户的疑虑。

- 成交技巧：掌握一些有效的成交技巧，提高外呼人员的销售转化率。

2. 话术训练- 培养外呼人员的口头表达能力，让他们能够清晰地表达自己的意图和理论。

- 制定标准话术模板，帮助外呼人员更好地组织语言，准确传达销售信息。

- 针对不同的客户类型和产品特点，设计不同的话术练习，培养外呼人员的灵活应变能力。

3. 团队合作培训- 培养外呼团队的互助精神和协作能力，通过团队合作提高整体销售业绩。

- 定期组织团队活动，增强团队的凝聚力和向心力。

- 鼓励团队成员之间的知识分享和经验交流，促进团队的共同成长。

4. 应变能力培训- 模拟客户情况和挑战，帮助外呼人员提前预演并应对各种客户反应。

- 分析客户类型和行为模式，提供相应的解决方案和技巧，培养外呼人员的应变能力。

三、培训方法1. 理论学习：通过课堂教学、培训讲座等方式，传授相关的销售技巧和知识。

外呼营销人员综合能力提升培训【课程背景】【课程目标】【课程特色】【课程对象】【课程时长】【选择理由】【方案说明】【课程大纲】【公司简介】【联系方式】一、【课程背景】全业务运营已5年有余，各电信运营商打破无线网络和固定网络的限制，开始了全业务运营。

电信业的业务捆绑、业务融合、终端融合、网络融合，打破过去几年来形成的电信市场竞争格局，市场竞争越演越烈。

产品高度同质化，使得客户服务的关键性加倍突出，这也是中国电信现存的优势之一。

外呼人员是中国电信直接面向客户的一线服务窗口，又是其中与客户接触次数最多，接触范围最广的服务单元。

因此，呼叫中心整体服务能力的高低，对客户的满意度，电信公司的品牌信誉度等，都起着举足轻重的作用。

当前外呼人员面临的问题，一方面是在各项考核指标的压力下，容易变得急于求成，追求短通话时长+尽可能高的接CALL量，然而这势必影响问题一次性解决率，客户满意度等关键指标。

量和质如何平衡，一直是困惑着管理人员和外呼人员的核心话题；另一方面则是如何利用好信息化，促使呼叫中心真正向多媒体呼叫中心转型。

二、【课程目标】●目标1：掌握呼叫中心人员电话礼仪●目标2：掌握呼叫中心员工服务技巧●目标3：掌握话务员发音技巧●目标4：掌握交叉营销技巧，提升营销能力三、【课程特色】◆本课程完全针对中国电信开发，极具针对性；◆主讲讲师拥有9年通信行业研究经验，3年广东移动客户服务中心管理实践经验；◆主讲讲师拥有超过10000名话务人员及5000名电话营销人员面对面的访谈、交流及管理经验；拥有呼叫中心案例库，基于超过50000条工作录音的专业分析，本课程采用的几乎全部是中国电信内部的工作案例，富有针对性，倍感真实、亲切。

四、【课程对象】10000客服代表、班组长、总值、主管五、【课程时长】2天六、【选择公司六大理由】（以下理由仅供参考，根据不同课程内容进行调整）七、方案说明本课程立足于呼叫中心员工素质综合能力提升，从基础电话礼仪、服务技巧、客户投诉处理应对以及心理素质管控、发声技巧、交叉营销能力等六个方面进行培训，提升呼叫中心员工综合素质，提升呼叫中心整体服务水平。

外呼营销培训大纲作为一种营销手段，外呼营销能使企业在一定的时间内，快速地将信息传递给目标客户，及时抢占目标市场。

外呼营销已经成为帮助中国移动增加利润的一种有效销售模式，其特点省时、省力、省钱，并能快速获利。

但怎样能使电话营销能够真正起到增值作用？又有多少张订单是靠电话打回来的呢？因此，我们必须对电话营销人员进行专业化、系统化培训。

第一部分外呼系统专业性培训1.培训目的：做好外呼营销，从前期的数据筛选，到实施正式的外呼工作，再到阶段性的外呼项目的总结分析，熟练掌握一套好的外呼系统支撑将起到关键性的作用。

2.培训对象：要对外呼队伍整体进行外呼系统的专业性培训。

3.培训内容：由相关支撑部门负责制定。

第二部分外呼项目管理培训1.培训目的：明确外呼项目的实施步骤，以及每一步骤的具体目的和要求，规范外呼项目的实施过程，保证外呼工作顺利、稳步、持续地发展。

2.培训对象：参与外呼项目运作管理的相关部门及人员。

3.培训大纲：A.新项目上线管理规范B.项目启动准备机制；C.项目培训方法；D.项目进度管理第三部分外呼数据分析培训1.培训目的：对各项目运营指标做出准确合理分析，有效提高生产效率，找出项目执行过程中的不足之处，正确提出改进建议。

2.培训对象：主动营销外呼中心的管理及数据运营分析人员。

3.培训大纲：A.数据分析重点因素、作用、分析依据；B.各项产量的名词定义及关键值；C.数据间的关系对比；D.运营生产分析F.最佳外呼时段、班组绩效、班组绩效分析；G.数据分析工作流程a. 《班组绩效分析日报》b.《项目运营评估报告》c.《班组绩效分析日报》；d. 《运营数据分析月度总结报告》；第四部分外呼脚本的编写1.培训目的：规范外呼代表的应答标准及口径，提高技巧，向客户提供及时、准确、全面的信息，确保为客户提供优质的服务。

2.培训对象：参与负责对外呼服务脚本设计工作的相关人员。

3.培训大纲：A．外呼脚本编写内容、服务用语及注意事项；B. 外呼脚本评估方法及口语化方法第五部分电话营销技巧培训1.培训目的：深入了解电话营销的目的及意义，全面掌握沟通技巧，提升主动营销能力。

中国电信《外呼服务营销技能提升》培训————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：中国电信《10000号外呼服务营销技能提升》培训——主讲李向阳老师课程纲要：课程说明：随着全业务运营的展开，中国电信客户服务的业务范围、营销服务范围、人员数量等方面均成倍增长，随之建立的外呼团队，成为了有效开发客户、开展业务的主要力量，10000号外呼客服代表的工作亦变得越来越重要。

而如何能够快速提升外呼代表的电话营销技能，实现工作效率的有效保证，已经成为外呼团队打造过程中的关键。

课程围绕外呼营销这个核心，对电话外呼营销过程中需要掌握的系列方法和技巧进行详细的知识传授，旨在为中国电信打造一批优质、精良的电话外呼营销团队。

课程收益：1.学习电话营销相关基础知识，明确外呼营销人员自身定位，提升外呼营销人员职业素质；2.理解和掌握电话营销前心态调整、业务知识、外呼脚本、客户信息等准备的关键要点和方法；3.理解和掌握电话营销过程中的开场白、需求挖掘、产品介绍、异议处理、交易促成和电话结束全过程的问题处理技巧，提升营销话术整理、脚本优化制作能力；4.理解和掌握客户经营的方法，提升贵宾、高价值客户关系维护能力；5.结合大量案例与训练，全面提升外呼人员的电话营销综合素质及电话营销实战能力。

授课对象：中国电信10000号外呼客服代表、VIP客户经理授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟等方式授课时长：2天/期（12小时）课程纲要：第一篇：电话营销基础知识与外呼营销人员职业素养电话营销基础知识电话营销流程及发展前景分析电话营销的基本流程电话营销的应用中国移动电话营销现状分析电话营销的发展前景分析传统电话营销与高级电话营销的区别案例分析：消费者为什么抗拒电话营销案例分析：中国电信外呼接通率为什么下降？新时期外呼营销人员的职业定位及心态全业务运营时代外呼代表的使命新时期电话外呼人员的素质要求共同的约定——我们的职业操外呼营销职业化发展的四个阶段与心态剖析选择正确的职业生涯路线职业生涯与三步走在职场的岔路口，应对职业危机职业化发展的四个阶段的心态第二篇：外呼式电话营销实战技巧电话销售前的准备外呼心态准备业务知识准备了解客户外呼脚本的灵活拆解外呼脚本的拆解要点客户常问问题的应对策略工具：外呼计划工作表单营销技巧一：开场白前30秒开场白之规范开头语问候语公司介绍部门介绍个人介绍免费电话确认对方身份请示性礼貌用语录音分析：中国电信开头语分析案例分析：接通率低的开头语小练习：陌生客户常用的3种开头语小练习：老客户开头语现场演练：接通率高的3种开头语富有吸引力的开场白开场白禁用语开场白引起对方的兴趣让对方开心让对方信任让对方困惑案例：接通率达到90%以上的开场白电信公司常见的外呼开场白分析现场演练：最有效的3钟开场白脚本设计与应用：宽带业务开场白设计脚本设计与应用：E9套餐开场白设计营销技巧二：挖掘客户需求挖掘客户需求的工具是什么提问的目的提问的两大类型外呼提问遵循的原则四层提问法请示层提问信息层问题问题层提问解决问题层提问现场演练：通过提问挖掘客户对GPRS的需要脚本设计与应用：四层提问挖掘客户对E9套餐的需求脚本设计与应用：四层提问挖掘客户对宽带的需求营销技巧三：有效的产品介绍产品介绍最有效的三组词提高营销成功率的产品介绍方法体验介绍法对比介绍法主次介绍法客户见证法录音分析：预存话费送话费产品介绍、手机销售产品介绍营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧挽留客户的5个步骤挽留客户的优惠政策分析正确认识客户异议根据客户性格进行客户挽留不同性格的客户提出的异议不同挽留客户应具备的心态面对异议的正确心态客户异议处理的四种有效方法提前异议处理法引导法同理法幽默法客户常见异议营销技巧五：把握促成信号，有效促进成交什么是促成信号？促成信号的把握促成的语言信号促成的感情信号促成的动作信号案例分析：客户想与我们合作的18句话现场讨论：哪些信号是积极的购买信号？常见的6种促成技巧直接促成法危机促成法二选一法体验促成法少量试用法客户见证法现场演练：学员学会3种以上的促成方法脚本设计与应用：6种促成的话术编写营销技巧六：电话结束语专业的结束语让客户满意的结束语结束语中的5个重点第三篇：贵宾、高价值客户经营篇客户关系维护的重要意义该如何将客户分级客户关系全方位经营模式不为难客户替客户着想尊重客户信守原则做些营销之外的事情让每笔营销都有个漂亮的收尾课程回顾与问题解答注：课程内容可按中国电信的具体需求及调研结果进行调整!讲师介绍：李向阳老师➢毕业于武汉大学，获得国家二级心理咨询师资格证。

外呼营销现场是一个不与客户直接接触的场所，但对其环境的要求绝不低于与客户面对面交流的任何部门，因为只有为我们的外呼营销员营造一个温馨、和谐、舒适、整洁的工作环境，让我们的外呼营销员时刻都有良好的心情，才能为客户提供主动热情、周到满意、“看得见微笑”的服务机房管理制度1.保持座席卫生，物品安放整齐、有序，不出现明显的脏物堆积或灰尘，每日外呼人员及时清理桌面上的物品，除外呼资料之外，其余不准摆设任何物品违者扣2分2.严禁在座席小贴士或座席标语上乱涂乱画违者扣5分3.下班后清理座席，将废弃物带离现场，发现赃物台席扣2分4.禁止将食品带入工作现场，违者扣5分5.爱护公共设备设施，禁止乱扔废弃物，破坏公共场所卫生，损坏公司任何设备人员按公司购买的物价赔偿，情节严重者，立即开除6.严格执行各项业务规范、操作流程，不违章操作，不得无故修改电脑设置，发现座席故障应及时上报，如违反操作，扣5分7.严禁使用工作平台呼出私人电话，除特殊情况外工作期间不得接听私人电话，用公司电话外呼私人电话者一次扣5分，在外呼现场接听私人电话一次扣2分8.工作期间，不得随意串岗，如有工作上的问题，请举手咨询管理人员，违反者扣2分9.进入现场必须按照指定路线,排队且有序进入.手机必须关机。

在现场自觉讲普通话，禁止喧哗、嬉笑、打闹，讲粗话、脏话，不得做与工作无关的事情, 不准吃零食、不准睡觉、不准玩手机，不准与旁人聊天、不得听MP3，每次喝剩下的水倒指定的地方，如有发现一次由值班长先进行警告，如再发现扣3分。

10.进入现场必须穿戴整洁，禁止穿拖鞋,不得着装怪异,染发过度夸张；女生禁止穿吊带，头发全部束起；男生不得留长发，如发现一次，管理人员先警告处理，如再发现，扣2分培训管理制度一．新员工培训为了对本公司新录用的员工介绍公司的经营方针，传授本公司员工所必备的基本知识和业务技能，提高其基本素质，使之在短时间内成为符合要求的员工二．培训时间一般为1个星期，根据实际情况可适当延长或缩短三．培训人员针对本公司应聘合格人选，新入职人员的培训四．培训内容五．新人员筛选通过四天的培训时期测试各新人员，对于外呼知识与服务规范不达标者进行淘汰制，淘汰人员公司不付薪酬制考核制度管理1.迟到和早退10分钟以内每次扣2分，并在当日下班后补足。