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酒店服务员仪表仪容礼仪的常识（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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培训主题：酒店人员仪容仪表礼仪培训培训目标：通过培训使员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。
通过培训使得员工了解服务礼仪的重要性,有效提高服务意识，改善服务心态,运用良好的客务关系使客人感到宾至如归，适当地满足客人的需要及处理投诉，建立团队精神和增强自豪感.通过培训为企业树立更优质的形象，为企业的的发展带来更全面的收益。
培训内容一、仪容、仪表仪容：指容貌,是员工的本身素质的体现,反映了企业的管理水平,满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱.仪表：指人的外表,包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。
二、标准：整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力.头发：头发整齐、清洁,不可染色，不得披头散发.短发前不及眉，旁不及耳,后不及衣领,长发刘海不过眉，过肩要扎起(使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后），整齐扎于头巾内,不得使用夸张耀眼的发夹。
耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。
面貌:精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆,不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线；口红脱落,要及时补装。
手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准,不准涂有色指甲油,经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰衣服：合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。
围兜:清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。
鞋：穿着公司统一配发的布鞋,保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路.袜子:袜子无勾丝，无破损，只可穿无花，净色的丝袜。
身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。
第二节:礼貌、礼仪待客热情友好，说话亲切和蔼,举止稳重大方，处事礼貌谨慎，尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实,富有职业自豪感和奉献精神.一、礼貌用语：第一、遇到客人入店,早晚茶时：“欢迎光临，早（晚）上好"正餐时:“欢迎光临，请到吧台点单”说话时要求面带微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势必须有力,给客人非常明确的指示。
礼貌礼节礼节表现在语言上就是说话有礼貌、谈吐文雅、谦虚、讲究语言艺术按不同的对象使用恰当的敬语,问候语，准确在使用称呼礼貌表现在行为上,就是依不同有场合要求合乎规程，举止大方不亢不卑，自自然然，是人们在交往时相互表示尊敬或友好行为规范，要求做到诚恳，谦虚，和善有分寸，在服务过程中要“三轻一快”（即操作轻，走路，说话轻，动作轻）坐立走都要合乎要求例如:1）鞠躬礼:当客人刚到我们酒店时,或当日第一次与我们见面时，我们要向客人行鞠躬礼,客人在我们前面三到五步的距离,是我们行鞠躬礼的最好时机，面带笑容，正面平视客人，双手自然交叉于前面，然后弯腰鞠躬（以45度为宜）,同时以清晰，响亮的声音向客人问好（欢迎语）:欢迎光临或者您好！2）点头礼：当与客人相遇（非第一次见面时），或在行走中与客人相遇时，是我们行点头礼的最好时机:面带微笑，正面平视客人，然后点头，同时以清晰响亮声音向客人问好（问候语）您好。
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3)握手礼：当客人要求与我们个人见面时(客人的注意在你个人身上时)，我们应鞠躬礼后加握手礼：身体前倾，右手前伸,稍微用力（忌过分或软无力），同时以灿烂的笑容示人，并热情问好。
4）指引礼：当我们向客人展示食物或物件，为客人引路时，我们就应该行指引礼A：展示食物：把菜肴或酒水或汤等端放于客人面前，然后行指引礼双手或回收时向右翻转，伸直并拢，说：“这是……请慢用”B:将物件展示于客人面前,双手回收时将右手并拢翻转:“请……”C：引路：平视客人,面带微笑，同时左手或右手向前并拢伸开（引路语）.二、服务态度:接待宾客要主动、热情、礼貌、耐心、周到、使宾客有宾至如归的感觉：在餐饮服务中，要表现良好的服务态度，应做到以下几点：1、微笑问好,最好能记宾客的姓氏2、主动接近宾客，但要保持适当的距离3、含蓄，冷静，在任何情况下都不急躁4、服务过程中要用敬语,礼貌用语,杜绝使用“四语”（蔑视语、烦燥语、否定语、顶撞语)5、遇到宾客投诉时让他发泄，最好是请其填写宾客意见表，应立即向宾客表示歉意6、主动介绍，主动推销,主动征询客人意见三、礼貌用语日常礼貌用语:早上好、您好、欢迎光临、这边请、请坐、请问有什么可以帮到你、请慢用、对不起、打扰一下、谢谢、慢走、欢迎下次光临1．欢迎语：欢迎光临见到你很高兴,欢迎光临指导，你的光临让我们感到荣幸2．问候语：您好!早上好!。
餐饮服务员礼貌礼仪培训内容餐饮服务员礼貌礼仪培训内容员工仪容仪表：1.员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化酒店的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏酒店的形象。
2.除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净，指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首饰。
3.员工在工作时间不得随便聊天，站立和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻”4.待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好酒店服务的关键所在，员工要微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。
楼面服务基本礼貌用语：(服务规范礼貌用语)1.迎客__“您好，欢迎光临!”2.拉椅请座__“先生/小姐，请坐!”3.开位问茶__“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢?”4.派餐巾__“先生/小姐，请用毛巾。
”5.斟茶__“先生/小姐，请用茶。
”6.问酒水__“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢?”7.斟酒水__“先生/小姐，帮你斟上__酒水好吗?”8.收茶杯__“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗?”9.上汤__“这是__汤，请慢用。
”10.上菜__“这是__菜，请各位慢用。
”11.更换骨碟__“先生/小姐，帮您换骨碟。
”12.撤换茶碟__“请问，这个茶碟可以收走吗?”13.上水果__“这盘生果是我们酒楼__经理送的，是本酒楼的小小心意，请慢用。
”14.饭后茶__“请用热茶。
”15.结帐__“请问哪位买单?”“多谢八折N多钱”“多谢收到N多钱”“多谢找回N多钱。
”16.送客__“多谢光临，欢迎下次在来，拜拜!”操作中需打“请”的手势带位手势__拉椅手势__开位手势__斟茶手势__斟酒水手势__收茶杯手势__撤换骨碟手势__换烟灰缸手势__上汤手势__分汤手势__加汤手势__上菜手势__撤换菜碟手势__上茶手势__上水果手势__送客手势规范礼貌用语及操作程序：1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好!欢迎光临，请问您几位?”当客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓?”2.把客人带到座位后，拉椅请坐(并做请的手势)。
酒店培训：员工仪表仪容规范
（一）仪表
员工应举止端庄、文雅、行为得体。
不得将手插入口袋。
穿着工服时员工不得手挽手，双臂不得抱于胸前或交叉于身后。
（二）仪容
1、发型
男员工：整齐的短发，须在衣领上。
只允许染黑发。
不得留鬓角和胡须。
女员工：餐饮员工一律发不过肩，梳理整齐，不得戴头饰等。
其他部门员工发型梳理整齐，一律前不挡眼、侧不遮脸，不留怪发型，只允许染黑发。
2、首饰
餐饮员工不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物，其他员工可佩带一枚婚戒或极小的一副耳钉，不得佩带抢眼、带有装饰性的项链、手镯、手链等。
3、化妆
工作期间，女员工须始终保持淡妆。
须选用与工服以及肤色相配的化妆品。
腮红须涂抹均匀自然。
口红保持良好,形状颜色自然明快。
不得进行过分复杂和夸张的化妆。
4、个人卫生
指甲短、修剪整齐、干净，不得涂指甲油。
男员工每天修面、保持干净。
5、着装
按规定着装，洗烫整洁，无损坏，纽扣齐全、系好。
6、鞋袜
男员工：黑鞋，擦亮，黑袜。
女员工：黑鞋，擦亮。
鞋跟高限1—1.5寸，肉色丝袜。
（三）补充规定
1、员工在岗期间要按规定着装，保持工服清洁，爱惜工服，要避免沾上无法清除的污渍（如墨水、圆珠笔痕等）。
2、员工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短裤等不雅观服装进入酒店。
3、员工非当班时不得着便装回工作岗位。
真诚主动热情周到服务礼仪员工培训B U S I N E S S E T I Q U E T T E E M P L O Y E E T R A I N I N G主讲老师：XXX时间：XX月XX日1目录C O N T E N T23服务的重要性S E R V I C E E T I Q U E T T E形象规范S E R V I C E E T I Q U E T T E行为规范S E R V I C E E T I Q U E T T E真诚主动热情周到服务的01S E RV I CE E T I Q UE T T E重要性服务的重要性SERVICE ETIQUETTE应该引起各岗位的重视，根据各自领域的相关特色要求等，打造对应的服务标准体系。
各岗位员工服务行为规范，是影响服务与营销至关重要的因素。
服务的原则真诚原则营业人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务，真诚待客。
言行举止应是发自内心真诚而自然的表露。
一致原则礼仪的一致性体现在对客户一视同仁，服务全过程服务标准的始终如一。
主动原则服务行为和服务态度应该是主动热情的，使用户高兴而来，满意而归。
合宜原则服务项目与服务对象的多样性，要求营业人员在服务过程中坚持合宜原则。
服务形02S E RV I CE E T I Q UE T T E象规范服务形象规范SERVICE ETIQUETTE仪容规范着装规范形体规范沟通规范礼仪规范饰品规范形象一个人的一举一动、站立的姿势、走路的步态、说话的声音、对人的态度、面部表情等都能够反映出一个人仪态美不美。
仪容仪表男士篇保持口腔清洁，不吃有异味的食品，不得饮用酒或含有酒精的饮料。
不得在工作场所吸烟。
口腔不得佩带耳饰。
耳部保持手部的清洁，指甲不得长于1m m 。
手部忌留胡须。
面部器官不留有分泌物。
如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。
面容头发需勤洗，梳理整齐。
不染发，不留长发，以前不遮额、侧不盖耳、后不触领为宜。
礼貌礼节礼节表现在语言上就是说话有礼貌、谈吐文雅、谦虚、讲究语言艺术按不同的对象使用恰当的敬语，问候语，准确在使用称呼礼貌表现在行为上，就是依不同有场合要求合乎规程，举止大方不亢不卑，自自然然，是人们在交往时相互表示尊敬或友好行为规，要求做到诚恳，谦虚，和善有分寸，在服务过程中要“三轻一快”（即操作轻，走路，说话轻，动作轻）坐立走都要合乎要求例如：1）鞠躬礼：当客人刚到我们酒店时，或当日第一次与我们见面时，我们要向客人行鞠躬礼，客人在我们前面三到五步的距离，是我们行鞠躬礼的最好时机，面带笑容，正面平视客人，双手自然交叉于前面，然后弯腰鞠躬（以45度为宜），同时以清晰，响亮的声音向客人问好（欢迎语）：欢迎光临或者您好！2）点头礼：当与客人相遇（非第一次见面时），或在行走中与客人相遇时，是我们行点头礼的最好时机：面带微笑，正面平视客人，然后点头，同时以清晰响亮声音向客人问好（问候语）您好。
3）握手礼：当客人要求与我们个人见面时（客人的注意在你个人身上时），我们应鞠躬礼后加握手礼：身体前倾，右手前伸，稍微用力（忌过分或软无力），同时以灿烂的笑容示人，并热情问好。
4）指引礼：当我们向客人展示食物或物件，为客人引路时，我们就应该行指引礼A：展示食物：把菜肴或酒水或汤等端放于客人面前，然后行指引礼双手或回收时向右翻转，伸直并拢，说：“这是……请慢用”B：将物件展示于客人面前，双手回收时将右手并拢翻转：“请……”C：引路：平视客人，面带微笑，同时左手或右手向前并拢伸开（引路语）。
二、服务态度：接待宾客要主动、热情、礼貌、耐心、周到、使宾客有宾至如归的感觉：在餐饮服务中，要表现良好的服务态度，应做到以下几点：1、微笑问好，最好能记宾客的姓氏2、主动接近宾客，但要保持适当的距离3、含蓄，冷静，在任何情况下都不急躁4、服务过程中要用敬语，礼貌用语，杜绝使用“四语”（蔑视语、烦燥语、否定语、顶撞语）5、遇到宾客投诉时让他发泄，最好是请其填写宾客意见表，应立即向宾客表示歉意6、主动介绍，主动推销，主动征询客人意见三、礼貌用语日常礼貌用语：早上好、您好、欢迎光临、这边请、请坐、请问有什么可以帮到你、请慢用、对不起、打扰一下、、慢走、欢迎下次光临1．欢迎语：欢迎光临见到你很高兴，欢迎光临指导，你的光临让我们感到荣幸2．问候语：您好！早上好！。
3．祝福语：祝你用餐愉快，祝你心想事成，事业有成，生日快乐，合家欢乐，节日快乐，财源广进，身体健康4．意愿语：很高兴为你服务，很荣幸为你效劳5．征询语：味道怎样？用不用加菜？这样好吗？感觉怎样？你看这样合适吗？6．应答语：是的，好的，马上就来，没问题，请稍等，在这边/在那边请随我来，请往这边去7．道歉语：对不起，不好意思，很抱歉，让你久等，请多包涵服务不周8．安慰语：我非常了解你的心情，听到这个消息我非常遗憾，慢慢一切都会好起来的9．致语：多，，非常感10．辞别语：慢走，再见，不远送了，下次再来，欢迎你下次光临11．婉拒语：不好意思，你们的好意我心领了，我现在上班时间，有时间给你打12．介绍语：这是我们酒楼的经理，这是我们VIP房，这是我们酒楼的招牌菜式13．推辞语：对不起由于……，所以。
，不好意思。
，你的好意我心领了，但上级有规定。
四、要忌八语：粗言烂语、不雅之语、命令之语、不定语、斗气语、蔑视语、烦躁语、训斥语五、礼貌待客服务应有五声：1.顾客进店有“迎声”2.顾客询问有“答声”3.顾客帮忙有“声”4.服务出错有“道歉声”5.顾客离店有“送声”三轻：1.说话轻；2.操作轻；3.走路轻；（动作利索服务快）四勤1.眼勤：眼观四面，耳听八方，随时注意客人的手势举动及需求，及时主动地给予服务。
2.手勤：多换骨碟，烟盅，收拾台面多余的东西。
3.口勤：多征询客人的意见与要求，同时，要做到有问必答，有呼必应，做到“人未到声音先到”。
4.脚勤：多走动，多徘徊巡视。
（留意。
，检查。
）二静：1.工作场所保持安静。
2.隆重场合保持肃静。
酒店餐饮管理仪容仪表要求制度一、上班必须按规定着工作服，工作鞋，佩戴工号牌，统一发型，只准穿肉色。
（黑色袜男员工）二、女服务员：上班要化淡妆，不准浓妆艳抹，长发要盘起，短发不过肩，留海不超过眼睛，头发不准染色，不准梳过于夸的发型。
三、男服务员：头发不准染发，不留胡须，勤修面。
四、不准留长指甲，不得涂有色指甲油。
不准用刺激性很强的香水。
五、上班时间不准戴手镯、耳环、项链等饰物。
六、工作服要整洁，无油渍、无皱痕。
七、上班前不准吃大蒜，大葱，槟榔等刺激性，带异味的食品，不能吃酒精含量过高的事物，饮料。
八、不能当着客人的面做不雅观的动作，如抓痒，抠鼻子，挖耳朵，梳头发，剔牙，大呵欠等，打喷涕应适当遮掩。
九、检查仪容，仪表应到卫生间或客人看不到的偏僻处。
十、凡违反以上规定一次扣款5元，再次扣半天休，三次扣一天休。
酒店餐饮管理卫生工作制度A、个人卫生一、勤洗澡、勤换衣、勤洗头发、不能有头屑、身体不能有异味。
二、工作服要勤洗、勤换、不得有油渍、皱痕和异味。
三、大、小便后要洗净、擦干。
B、区域卫生一、地面无杂物、桌椅按要求摆放整齐美观。
二、桌面无油渍、无尘灰，餐具无破损、无油渍、无灰尘、无水滴、无茶渍，餐具必须消毒。
三、工作台要干净、整齐、物品按要求摆放一致，托盘、水壶要干净、无污渍。
四、不准乱扔果皮纸屑，不能随地吐痰。
要随手捡拾地面杂物，讲究公共卫生。
五、门窗、墙壁要保持光亮，无灰尘、无油渍、无蜘蛛网。
六、卫生间要保持干净、整洁、无异味，卫生工具摆放整齐。
七、各班组卫生分片包干到人，每天派人轮流值班，保持卫生清洁。
每周六搞大扫除。
酒店餐饮管理劳动纪律管理制度一、提前十分钟到岗，换好工作服，检查好仪容、仪表。
二、上班时间站立规，不得倚墙、靠椅，不准聚一起闲谈，上班按规定时间在自己区域站立规，面带微笑迎接客人的到来。
三、遇到客人和上司，要主动问好点头致意，不能视而不见。
四、客人来了要说欢迎光临，拉椅让座。
在服务过程中请使用礼貌用语，客人买单要致，客人离时要送客，请客人慢走，并诚心欢迎客人下次光临，使用礼貌用语（送客至门口）。
五、不准与客人争吵，要记住客人永远是对的，不准向客人索取物品与小费。
若因态度问题导致客人不买单，给酒店造成的损失由本人承担。
六、拾到客人物品必须上交吧台或上一级领导保管，并尽快与客人取得联系，不准私自留藏，占为已有。
七、如遇客人较多时，不得私自离岗。
离岗要上报领班（包括上洗手间），领班安排人员顶岗后，才能离开。
八、不准在餐厅奔跑，不准在餐厅、包厢、公共场所大吼大叫、大声说话。
九、不得罢工，或三五聚集闹事，严禁向外界人员透露酒店的商业或抵毁酒店形象，违者开除处理。
十、员工必须参加班前会及平常的业务培训。
十一、在工作中随时服从，工作完后再提出见解，不得当众与领导争辩。
十二、上班时间不准吃东西，更不准私自吃、用酒店或客人的食物，情节严重者开除。
十三、不准带包进入工作场所。
十四、下班后不准在酒店逗留。
十五、熟悉业务知识，了解每天供应的菜式及酒水、熟记菜单酒水单，如因业务不熟，造成客人不满情绪的，视情节轻重。
十六、上班时间必须使用普通话。
十七、不许利用职务之便少记客人所用食品。
十八、不许向客人只推荐有开瓶费的酒以此误导客人。
酒店餐饮管理物品管理制度一、酒店所有设备设施，不能私拿、私用，若有私拿酒店物品者，罚款50—100元/次。
二、不准用客用餐具喝水、吃饭，发现一次罚款5元。
三、服务员不能随意开放空调私自使用，客人走后应立即关闭空调、电灯、电视，违者罚款5—20元。
四、每天必须检查空调、消毒柜、灯光、卫生间下水道、电视机、煤气灶具开关等工作是否正常，如有异常立即上报领班或主管安排人来维修。
五、如已知某物不能使用，不可强行使用，否则造成的后果由本人承担。
六、下班前必须检查一切电器设备的开关是否关掉、门窗是否关好，领班检查到某区域没关电器设备开关，该区域服务员罚款20元/次，所造成的损失由本人承担。
七、酒店配发给服务员的一切物品，服务员应妥善保管、合理使用，如有损坏丢失，照价赔偿或使其恢复原样。
八、若有发现故意损坏酒店设备、设施者，作重罚开除处理。
九、若客人损坏了酒店物品也应要求赔偿。
但语气要委婉，不得对客人无礼。
十、每月盘点一次工作用具、家私及酒店各种设备设施。
损耗与赔偿方案按具体情况实施。
（另行通知）酒店餐饮服务员仪容仪表要求1. 总体要求容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。
2、容貌：表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。
2.1 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。
男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；2.2 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物；2.3 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；2.4 男服务员坚持每天刮胡子。
3、着装:3.1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；3.2 领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）；3.3 鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）；4、个人卫生：4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲；4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。
5、服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。
不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。
6、站立服务：站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。
男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。
不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。
7、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。
不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。
在酒店行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。
遇有急事，可加快步伐，但不可慌奔跑。
8、手势：要做到，正规、得体、适度、手掌向上。
打请姿时一定要按规要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。
不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。
在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式.9、服务员应做到“三轻：即说话轻、走路轻、操作轻。
上小吃、饮品时要拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。
10、服务员的举止应做到：在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。
