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酒店仪容仪表培训内容
酒店仪容仪表培训主要包括以下几个方面：
1. 形象礼仪规范：包括发型、面部修饰、身体修饰等，要求整洁、得体、美观。
2. 接待礼仪规范：要求员工礼貌待客、热情服务，同时要善于倾听和解答客人的咨询。
3. 仪态礼仪规范：包括站姿、坐姿、行姿等，要求端正自然、优雅大方。
4. 手势礼仪：要求员工掌握常见的手势语言，如横摆式、前摆式、双臂横摆式等，以表示欢迎、指引等意思。
5. 表情礼仪：要求员工保持微笑，目光亲切，表现出友好、自信、热情的态度。
6. 语言礼仪：要求员工用礼貌用语，表达得体、清晰，不得得罪客人，也不必过分奉承。
7. 着装礼仪：要求员工着装整洁、得体，符合酒店规定，不可佩戴过多饰物或过于花哨的装扮。
8. 电话礼仪：要求员工接听电话时礼貌应答，注意语气和语言，并做好电话记录。
9. 会议礼仪：要求员工掌握会议礼仪知识，如会议布置、座位安排、参会人员介绍等。
10. 社交礼仪：要求员工了解和掌握各种社交场合的礼仪知识，如宴请客人、参加舞会等。
以上是酒店仪容仪表培训的主要内容，通过培训可以提高员工的综合素质和服务水平，提升酒店形象和声誉。
仪容仪表礼节礼貌礼节、礼貌的理论1、服务质量是企业生存的生命线，要提高服务的素质，最重要的是提高文明礼貌的素质，它是衡量一个人的道德水准和有无修养的尺度。
礼是表现敬意的统称，是表现尊敬的语言和动作，其本质是“诚”，有敬重，友好、谦恭，关心，体贴的意义。
2、礼貌的概念，礼貌是人们交往时相互表示谦恭，友好，尊敬的行为规范。
礼貌是待人接物是的外在表现它通过言谈，表情，姿势来表现对人的尊重，礼貌可分为礼貌行为和礼貌动作两个部分。
礼貌行为是无声的语言，如微笑，点头欠身，鞠躬，握手，合十，拥抱、接吻、鼓掌。
礼貌语言：是有声的行为，如“小姐”“欢迎光临”“我能为您做点什么”等谦语，“贵姓”“几位”等雅语。
人们交往时讲究礼貌，有仅有助于建立相互尊重的友好合作的新型关系，缓解和避免某些不必要的冲突。
3、礼节是人们交往相互表示尊敬问候，祝颂，慰问的惯用形式，礼节是礼貌的具体表现是礼貌在仪表，仪容，仪态及语言、行为的具体要求。
因为传统风俗习惯的不一样，文化传统的不一样具体礼节的表达形式也不一样。
如中国的点头握手，日本韩国的鞠躬。
欧美国家的接吻，吻手。
少数国家的吻脚，拍肚皮，碰鼻子等都是礼节的具体必须形式4、礼仪是表示礼节和仪式，如迎接国家元首或政府的首脑的检阅仪仗队，鸣放礼炮，开业或通车的剪彩，大型工程的奠基仪式等。
5、礼貌、礼节，礼仪的联系与区别。
礼节是礼貌的具体表现。
礼貌是礼节的规范。
礼仪通过礼貌和礼节来体现的。
6、中国是礼仪之邦，讲究文明礼貌是中华民族的优良传统，在我国文化遗产中，有很多礼貌教育的内容，虽不少是封建糟粕，但更多的是精华需要我们继承下来，发扬光大。
优质服务应包括：1、一流的硬件设施；2、一流的服务水准；3、优良的服务态度；4、高尚的服务精神；5、优良的专业技术；6、精湛的服务艺术；7、不断学习的作风；8、最佳的服务效率。
7、讲究礼貌礼节的服务人员应做到1)、在外表上给人以稳重大方的感觉，做到服饰整洁，仪表要端庄。
汇报人：xxx酒店员工服务礼仪规范培训仪容仪表仪态动作礼节礼貌礼貌用语①着装②仪容③个人卫生①站姿②坐姿③走姿①问候礼节②称呼礼节③应答礼节①语言规范②常用礼貌用语④手势⑤动作⑥眼神④迎送礼节⑤操作礼节⑥其他礼节01仪容仪表合身、合意、合时、合礼。
服装要适合自己的身材、年龄和身份。
合乎季节、时间和交际场合。
酒店规范统一的着装是体现酒店统一规范的服务形象。
（1）、严格按照酒店规定着本岗工作服；（2）、工作服干净、整洁、平整、挺括、无污渍、油渍；（3）、工作服完好，无破损、不开线、不掉扣；（4）、穿着工作服必须按规定扣好纽扣、不能卷衣袖、裤腿。
（1）、工作时间需穿酒店配发的工作鞋，男士着黑色或深色袜，女士着酒店配发的丝袜（冬、夏季袜不得混穿）；（2）、皮鞋光亮、无污渍、无损坏、鞋跟不得打磨，袜子无抽丝，无破损。
工作牌须戴在工作服左上方适当位置（各部门需规定统一位置，职能部门由人培部统一规定），实习人员要戴“实习”工牌。
注意横平竖直、无遮挡，便于客人看清。
着装鞋袜工牌（1）、发型：男发不盖耳遮领，女不梳披肩发，女服务员发不过耳，过颈长发应用统一发夹结于脑后，不应佩带不适当的发饰，头发不得梳剪夸张的发式，染发不得过于夸张不留怪异发型，不染色，美观大方，不影响工作；（2）、头发务必梳理匀贴，不可蓬乱；（3）、经常洗头，去头皮屑。
（1）、面部要注意清洁和适当的修饰。
（2）、男士要剃净胡须，剪短鼻毛。
(3)、女士要淡妆上岗，避免浓妆和使用香味浓烈的化妆品和香水。
发型面部上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物。
卫生行为1 3 5246不留长指甲，不涂有色指甲油，餐厅员工不准涂指甲油，保持指甲清洁。
不要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔痒、脱鞋袜。
咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向一旁，避免发出大声。
不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑。
要勤洗手、勤沐浴，做到上岗前、后要洗手。
酒店员工仪容仪表(培训资料)仪容仪表APPEARANCE仪表仪容一、仪表仪容的概念中国素有“礼仪之邦”的美称，有着自己优良的历史文化传统及道德规范，再融合国际礼仪的精髓，来提高我们酒店的服务质量，更好地为宾客服务，做到彬彬有礼，待客至上。
那末如何做到这一点呢？首先应该从我们自身的仪容仪表做起。
所谓仪表即人的外表，普通来说包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面；仪容主要指人的容貌，是仪表的重要组成部份。
二、仪表仪容的具体要求1、工装的着装规定1)平整干净,常清洗。
（清洗工作由布草房完成，但保洁工作则应由自己做好。
2）熨烫平整，无破损，无污渍。
3）全套整齐着装，并流露出自豪感。
4）不要依个人喜好，试图修改征服。
5）系好领带、领结，并摆正位置。
穿酒店指定的工鞋；6）铭牌戴在左胸前。
7）不要让工装商标显露在外。
8）除非天气很冷才可在工装内着毛线衫等，但也必须与工装相称。
9）男员工内衣内裤不能长于工装，袜子应是深色的（黑色）；女员工袜子普通为肉色，平时要注意是否挂丝，并及时更换。
10）着围裙的员工要保持围裙整洁并系好围裙。
是：1）行走时抬头平视前方，上体朴重，既能留意到周围发生的事情，又能充分显示自信的魅力。
挺胸收腹，重心稍向前倾，双肩平稳，双臂自然摆动；2）脚步敏捷，步伐轻盈。
不可大摇大摆，左摇右晃，走路时不能双手插裤袋。
两人行走不拉手、不勾肩搭背，多人不要横排成行。
行走应靠右，见到客人应主动打招呼。
遇急事可加快步伐，不可慌张奔跑。
3）在使用电梯时，在无专人按电梯时，应“先进后出”控制好电梯，在有专人时，应“后进后出”，照应好客人。
4、“蹲姿”。
普通我们在拾物品，或者赋予客人匡助，提供必要服务，整理工作环境时用到这一姿式，它分为半蹲式和半跪式。
应该注意不要蓦地下蹲，不要毫无遮掩。
5、“手姿”。
在用手指引方向时，男士应出手利落有力，手心微侧向上，五指并拢前伸指向目标；女士应舒缓优雅，手心微侧向上，五指可稍张开指向目标；切不可用手指（如食指）或者掌心朝下。
酒店仪容仪表礼貌礼仪培训1. 介绍酒店作为一个服务行业，员工的仪容仪表、礼貌礼仪是直接影响顾客体验和酒店形象的重要因素。
通过仪容仪表礼貌礼仪培训，可以提升员工形象和服务水平，使酒店更具吸引力，提高顾客满意度和忠诚度。
2. 仪容仪表培训2.1 仪容要求良好的仪容仪表是酒店员工的第一印象，对于顾客的满意度和信任感有着重要作用。
以下是酒店员工仪容的要求：•衣着整洁：员工的制服应当整洁、无污渍，衣物应熨烫平整，颜色应与酒店形象相符。
•发型整齐：员工的发型应整洁，不得过于夸张或杂乱。
•清洁面容：员工应保持清洁的面容，不得有明显的痘痘、面部划伤等。
•个人卫生：员工应保持良好的个人卫生习惯，包括洗手、修剪指甲等。
2.2 妆容要求对于前台接待等岗位的员工来说，适当的化妆可以提升形象，但过度的化妆则会给人不正式或不专业的感觉。
以下是酒店员工妆容的要求：•淡妆为主：员工的妆容应以淡妆为主，突出自然和清新的感觉。
•避免浓妆：员工应避免浓妆，如过于浓重的口红、浓密的眼妆等。
•统一化妆品：酒店可以提供统一的化妆品，以确保员工的妆容风格一致。
3. 礼貌礼仪培训3.1 礼貌用语酒店员工需要掌握礼貌用语，以传递友好和专业的态度。
以下是一些常用的礼貌用语：•欢迎光临：对每一位顾客都要用友善的语气表示欢迎。
•请问有什么可以帮您的：主动询问顾客的需求，并提供帮助。
•谢谢：在顾客提出需求、表达感谢等场合，及时给予感谢回应。
•对不起：在发生错误或给顾客带来不便时，及时道歉并主动解决问题。
•再见：顾客离开时，礼貌地道别。
3.2 行为规范酒店员工的行为规范对于维护酒店形象和提供良好服务至关重要。
以下是一些常见的行为规范：•着装规范：员工应按照酒店制定的着装规范穿戴工作制服，不得擅自更换或改动。
•语言规范：员工应用规范、标准的语言与顾客交流，避免使用粗俗、不文明的语言。
•服务礼仪：员工应遵循服务礼仪，包括主动问候、微笑、耐心倾听等。
•保护顾客隐私：员工应严格保护顾客的隐私，不得泄露个人信息或私自查看顾客的物品。
酒店仪容仪表礼仪礼貌培训酒店作为一家提供住宿和服务的机构，仪容仪表和礼仪礼貌对于酒店员工来说是十分重要的。
良好的仪容仪表和礼仪礼貌可以给客人留下深刻的印象，提升客户的满意度并增加客户回头率。
因此，酒店员工需要接受专业的培训，以提高仪容仪表的水平，为客户提供优质的服务。
以下是酒店仪容仪表及礼仪礼貌的培训内容。
一、仪容仪表1. 服装：酒店员工应根据酒店的要求穿着整洁、干净的制服。
制服应定期清洗和保养，确保无破损和褪色。
员工将制服穿戴整齐，服装规范，不准佩戴过多的饰品，保持整体形象的一致性。
2. 发型：员工应保持发型整洁，避免过分夸张的造型和颜色。
同时，发丝应保持清洁干净，不准出现头屑和油腻的情况。
3. 妆容：女性员工的妆容应淡雅自然，符合职业的要求，不可过于浓妆艳抹。
男性员工可适度使用淡妆或保养品，以提亮肤色为主。
4. 个人卫生：员工应保持身体清洁，尤其是手部，经常洗手，并保持手部皮肤的干净和修剪指甲。
员工在上班时应佩戴清洁整齐的胸牌，确保客人可以清晰地看到员工的身份。
二、礼仪礼貌1. 迎接客人：当员工看到客人进入酒店时，应立即站起来并微笑着向客人打招呼，主动上前迎接，并表达欢迎之意。
员工应使用礼貌而友好的语言与客人交谈。
2. 提供帮助：员工应时刻关注客人的需求，并主动提供帮助。
当客人有疑问或需要指引时，员工应耐心地解答，并尽心尽力地满足客人的需求。
3. 语言礼仪：员工在与客人交流时，应使用礼貌的语言。
避免使用粗鲁、咄咄逼人的语气，尽量使用正式的称谓和敬语。
同时，要注重语音的语调和音量，使客人能够清晰地听到并理解员工的话语。
4. 礼仪姿势：员工应保持端庄自然的姿势，站立时要直立挺胸，不可凑近或靠在柜台上。
座位上也应保持端正的坐姿，不可随意交叉腿或靠在椅背上。
5. 赔礼道歉：当员工犯错误或服务不周时，应主动向客人道歉并且表示歉意。
员工应真诚地承认错误，并尽快采取措施进行补救。
同时，员工也要学会尊重客人的意见和建议，并表示感谢。
仪容仪表APPEARANCEz仪表仪容一、仪表仪容的概念中国素有“礼仪之邦”的美称，有着自己优良的历史文化传统及道德规范，再融合国际礼仪的精髓，来提高我们酒店的服务质量，更好地为宾客服务，做到彬彬有礼，待客至上。
那么如何做到这一点呢？首先应该从我们自身的仪容仪表做起。
所谓仪表即人的外表，一般来说包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面；仪容主要指人的容貌，是仪表的重要组成部分。
二、仪表仪容的具体要求1、工装的着装规定1)平整干净,常清洗。
（清洗工作由布草房完成，但保洁工作则应由自己做好。
2）熨烫平整，无破损，无污渍。
3）全套整齐着装，并流露出自豪感。
4）不要依个人喜好，试图修改制服。
5）系好领带、领结，并摆正位置。
穿酒店指定的工鞋；6）铭牌戴在左胸前。
7）不要让工装商标显露在外。
8）除非天气很冷才可在工装内着毛线衫等，但也必须与工装相称。
9）男员工内衣内裤不能长于工装，袜子应是深色的（黑色）；女员工袜子一般为肉色，平时要注意是否挂丝，并及时更换。
10）着围裙的员工要保持围裙整洁并系好围裙。
11）系好鞋带，擦亮工鞋，并做到清洁无异味。
12）站在镜子前面练习一下微笑。
2、发型1）梳理整齐，无头皮屑，不染色（除黑色以外）。
2）男员工头发的发脚侧不过耳后不过领。
3）女生头发过肩应用酒店规定发网盘起,不留怪异新潮发型，留海不能过眉头。
3、化妆1）自然的淡妆，包括：眼影、眉毛、口红、粉底、腮红及接近肤色的粉底。
2）干净、清爽、无油腻的外貌。
3）干净及修剪整齐的指甲，只允许使用无色指甲油。
4）牙齿应是洁白的，口腔清新无异味。
（注意在上班时吃带有强烈刺激性气味的食物，如：大蒜、洋葱、韭菜等）5）除手表与结婚戒指外，不能配戴其它饰物。
6）勤洗澡，身体无异味。
附：从业人员的个人卫生要求做到“四勤”：（1）勤洗手，剪指甲；（2）勤洗澡，勤理发；（3）勤洗衣服被褥；（4）勤换工作制服。
三、仪态举止规范仪态是你在头痛、脚痒、口渴或遇到牢骚满腹的客人时保持总代表和高贵气质的一种自律行为。
接下来我们着重介绍几种仪态举止规范：1、“站姿”。
人们常说“站有站相”，站姿是酒店员工工作中的基本功之一。
标准的站姿应是：1）上半身挺胸收腹，腰直，双肩平齐、舒展，双臂自然下垂，（双手摆放有侧放、前腹、后背式），两眼平视，嘴微闭，面带笑容；下半身双脚应靠拢，身体重心落于两脚间，双脚成“V”字型，女子可成“丁”字型，男子双脚可站成与肩同宽。
2）在工作场合不能倚墙靠桌，手扶椅背，双腿交叉，特别在站立时，不要用手抱肘，双臂交叉抱于胸前，在世界各地都是被用来表示防御和消极态度的；手也不能插在腰间，这是含进犯意识的姿势；双手插在衣袋或裤袋里和他人说话显然也是很不礼貌的。
2、“坐姿”。
有一个好的坐相，并非一项容易的技能，坐姿不正确，不但不美观，而且还使人体变为畸形。
其基本要领是：1）上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上,双膝应并拢；2)男士双腿可稍分开与肩同宽，双手半握拳放在膝上，或将小臂平放在坐椅两侧的扶手上，注意挺胸，直腰，目光平视，嘴微闭，面带笑容，大方自然。
落座时应轻，不应翘二郎腿，不停的晃动，拉衣服，整头发等；3）女士入座时应将裙子往前拢一下，确保裙子放下弄平后再坐下，双膝并拢或双腿交叉。
3、“走姿”。
良好的走姿能体现出一个人特有的气质。
对走姿的要求是：1）行走时抬头平视前方，上体正直，既能留意到周围发生的事情，又能充分显示自信的魅力。
挺胸收腹，重心稍向前倾，双肩平稳，双臂自然摆动；2）脚步敏捷，步伐轻盈。
不可大摇大摆，左摇右晃，走路时不能双手插裤袋。
两人行走不拉手、不勾肩搭背，多人不要横排成行。
行走应靠右，见到客人应主动打招呼。
遇急事可加快步伐，不可慌张奔跑。
3）在使用电梯时，在无专人按电梯时，应“先进后出”控制好电梯，在有专人时，应“后进后出”，照顾好客人。
4、“蹲姿”。
一般我们在拾物品，或给予客人帮助，提供必要服务，整理工作环境时用到这一姿势，它分为半蹲式和半跪式。
应该注意不要突然下蹲，不要毫无遮掩。
5、“手姿”。
在用手指引方向时，男士应出手利落有力，手心微侧向上，五指并拢前伸指向目标；女士应舒缓优雅，手心微侧向上，五指可稍张开指向目标；切不可用手指（如食指）或掌心朝下。
日常工作中应注意的事项A．递送物品时：应双手为宜，如手上有东西，则应用右手；主动递到对方手上，在传递时要留有空间方便对方接拿，注意正面朝上。
特别是将刀等尖锐的物品时，切勿将尖、刃直指对方，应将其指向自己的方向或向下。
B．递送名片时：应站起将平整，干净的名片正面朝向对方，并自报姓名；接受名片时，应用双手并迅速的看一遍，使对方感觉你对其尊重；C．行握手礼时，通常距离受礼者约一步，两足立正，上身稍向前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开与对方相握，微微抖动三四次，双目一定要注视对方，微笑致意。
握手不宜握得太紧，时间为3-5秒左右。
一般由主人、年长者、身份高者、女士先伸手，待对方伸手后再接握。
6、身体的摆位1）背挺直。
2）锁肩挺胸。
3）在注意改善你的体态时，别忘了照顾好客人，要注意观察周边的事物。
四、微笑我们酒店的镜子上写有这样一句话“你今天微笑了吗？”时刻提醒我们应保持良好仪容，微笑面对我们周围的每一个人。
微笑是自信的象征，是礼仪修养的充分展现，是和睦相处的反映，是心理健康的标志。
如何做到微笑自如，需要掌握一定的方法：（微笑操作练习）1）念“一”（西、茄等字）。
练习时，要使双颊肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角两端，但要注意下唇不要用力太大。
2）口眼结合。
眼睛会“说话”，也可用眼睛笑。
一是“眼形笑”，二是“眼神笑”（练习）。
做到用口眼相结合的微笑与客人交流，这样才更自然，更传神，更能感人。
3)笑与语言的结合。
请微笑地说“您好”、“早上好”、“欢迎光临”等礼貌用语。
4)笑与仪表和举止相结合。
(可省略)酒店员工在接待客人时，如果都能笑脸相迎，彬彬有礼，那么生意成功的可能性就大。
也就是告诉我们：诚招天下客，客从笑中来，笑脸增友情，笑脸出效益。
微笑成了最能打动客人心弦的美好语言之一。
当然，笑也要掌握分寸，如果在不该笑时发笑，或者在只应微笑时却大笑，那么有时会使对方感到疑虑，甚至以为你是在取笑他。
这显然是很失礼的，所以也不可不慎重，好好地运用微笑的魅力去润滑你的工作。
五、与人相处交谈时的注意事项世界著名科学家富兰克林说过：一个好的习惯好比存在银行一笔钱，不断收到利息；一个坏的习惯好比欠了一笔债，要不断付出利息。
这句话很有道理，在生活与交际中，保持良好的生活习惯是很有必要的。
也就是说，我们一定要注意仪表，养成良好的习惯，表现出最佳的自我形象。
那么，在与人相处交谈时应注意做到：1）不要总是摸后脑勺。
这会让对方认为你不成熟，没有社会经验。
2）注意克服手爱动的习惯。
在交谈或开会时，手中总想拿点什么东西摆弄着，这是对对方不尊重的行为。
有些人讲话时总喜欢拍打对方一下，这种轻浮的动作令对方很是反感。
3）不要抖动腿部。
坐着时，两腿不停地摆动，或者是一条腿压在另一条腿上也在不停地抖着，特别是脚尖抖得还很有节奏，这会使对方对你产生很高傲、不好接近的感觉，同时也是一种缺乏社会修养的行为，也有人认为这是一种不好的习惯从而引起反感和厌恶。
4）避免做脸上动作。
有些人无论是坐着、站着或者与人交谈时，不知不觉地总喜欢用手挖鼻孔或挖耳朵，或揉一揉鼻子，摸一摸头发，这是因为他要求得心理安定，想对自己身体的存在感加以确定，尤其是处于某种不安的状态之时。
5）讲话时举止大方。
讲话时总喜欢越讲越与对方靠近，有时甚至与对方身体靠上了；或在交谈中，当对方一有不同意见时就摇头摆尾地乱晃，这会令人感到你这人怎么像小孩一样太不成熟了。
凑前去说话，违反了社交中正常的界域距离，显得很不礼貌。
如果与对方离得过远，会使其误认为你不愿向他表示友好接近，甚至是厌恶他；如果离得较近，稍有不甚就会把口沫溅到别人脸上，而这一般是最令人讨厌的，如果对方是异性，这样做不公有可能引起对方的戒备，而且在客观上也挺惹人注目，甚至会被人误解，显然是不足取的。
6）不要过分地关心别人。
我们不要对他人的一些不愿透露的隐私刨根问底，更不能到处向他人打听，传出去会造成同志间的不团结。
到处打听客人的奇闻轶事，也容易引起客人的不满。
7）不要事事总表现自己。
在人多的情况下，不要什么事都往前跑，把自己摆在中心位置，又打手势又指挥别人，甚至用手拍拍说话人的背说：“你等会再说，让我先说”等行为，都是不礼貌的。
8）不做别人忌讳的事。
每个人都有自己一定的生活方式，喜欢什么忌讳什么都有自己和个性。
对别人忌讳的事要避开，不要触犯。
9）不要不给对方讲话的机会。
讲话时不注意对方，不管其喜不喜欢听，只是自己一个劲地说，像放机关枪似的不给对方插话的机会。
10）不要打断别人的话题抢话说。
火气盛的人与人交谈时总感到对方讲话慢，没待其把话谈到点子上就打断对方的话，这样往往容易打乱对方的思路。
其实语言这东西，不同的人表达方式不同，有些人先铺路后讲观点，有些则是先亮观点后解释，这两种方法都比抢话说文明礼貌。
11）不要轻率下断言。
双方交谈的问题较为复杂各自都有一定的想法，听一听对方所谈问题的意见捂再下断言，千万不要只听开头就解释对方提出的问题，即使你对对方所讲的比较了解，也要等其把话讲完。
这是社交中的一种礼貌，对对方的一种尊敬。
六、服务礼貌用语酒店服务离不开语言，服务语言离不开礼貌。
服务礼貌语言是一种对客人表示友善和尊重的语言。
现在酒店行业有不少服务员没有认识到服务语言的交际、服务和创效的功能，向客人作出了没有语言的服务，结果被人称为“哑巴服务”，使服务形象欠佳，影响了酒店的声誉。
（一）、以礼貌为基调的服务语言,有下面四个要素：1、以宾客为中心2、热情诚恳的态度1）热爱本职工作“言为心声”，只有我们做到干一行爱一行，敬业乐业，我们的服务态度才能做到热情诚恳，服务语言才能悦耳入心。
2）设身处地为客人着想我们热诚待客，要学会将心比心，常常想想“假如我是一位顾客”，以此提醒自己。
3）欣迎挑战敢于为挑剔的客人服务，这是对你态度的一种挑战。
3、精确通俗的内容1）精确有效所谓精确，指说话用词要准确，语句要精练、语义要清楚，不要说大话、空话、废话。
2）通俗易懂和客人说话，一般不要使用高深的名词术语，特别是介绍商品时更要把话说得通俗易懂。
比如“电热水瓶能装多少水”时，对文化知识水平较高的客人，可说“能装五磅”，但对文化较低的顾客则说能装多少杯水为宜。
4、清晰柔和的表达；（二）、礼貌语言的准则：1、得体准则（语言和姿势）2、慷慨准则（为客人着想）3、谦逊准则（谦虚和恭谨）4、赞誉准则（真心和适宜）5、一致准则（与客人求同存异）6、同情准则（感到“宾至如归”）（三）、常用礼貌语词1．“十字文明用语”全国推行的十字文明用语：“您好”、“请”、“谢谢”“对不起”、“再见”，这是旅游饭店业员工必须掌握的常用语言。
