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精选全文完整版（可编辑修改）课程标准一、课程定位城市轨道交通服务礼仪课程属于城市轨道交通专业的专业技能课。
具有较强的实用性、可操作性。
本课程通过理论讲解、实际操作训练以及模拟场景训练，培养学生懂礼、知礼、行礼的意识，使学生掌握个人形象塑造的基本要领、社交礼节、会议礼仪的规范与基本要求，旨在培养学生良好的服务意识和服务心理，塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力，熟悉不同岗位群的礼仪需求，提高学生的综合职业素养。
帮助学生了解相关从业岗位的接待工作，牢固树立“宾客至上”的观点，自觉讲究礼貌礼节，切实做到文明接待、礼貌服务、诚实守信、善于沟通和合作。
培养学生良好的职业意识，注重自身职业形象的塑造，并能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力。
二、课程总标准三、学习情境与学时描述项目一：城市轨道交通服务礼仪基本知识项目二：城市轨道交通服务人员的职业礼仪项目二：城市轨道交通服务人员的职业礼仪项目三：城市轨道交通服务人员的仪容神态项目四：城市轨道交通服务人员的服饰礼仪项目五：城市轨道交通服务人员的仪态礼仪项目六：城市轨道交通服务人员的沟通礼仪项目七：城市轨道交通车站客运服务礼仪项目八：城市轨道交通乘客投诉处理项目九：城市轨道交通服务的质量评价四、教学实施建议和要求（一）教材选用或编写要求根据课程教学要求和课时规定，该课程主讲教师应从国内近期出版的教材中精选适用教材，要注重教材的系统性、实用性。
我院现用教材是中国石油大学出版社，赵铎、常博主编的《城市轨道交通服务礼仪》。
（二）教学设计与活动建议1.教学建议在教学中，强调以学生为主题而以教师为主导，改变过去以教师为中心的教学模式，注重学生自主学习和应用能力的培养，教学方法要灵活多样，充分调动学生学习的积极性，激发学生的学习动机，最大限度地让学生参与学习的全过程。
2.教学中应注意的问题①教学中教师做好榜样，努力营造人人知礼、行礼以及讲究仪容、仪表、仪态的氛围；②理论联系实际，灵活组织教学，力求讲解生动，内容实用；③仪态部分训练，由于课堂训练时间有限，动员学生以寝室为单位，课余时间加强练习，通过定期考核，以此监督。
城市轨道交通服务人员的基本礼仪1. 介绍城市轨道交通是现代城市中重要的交通工具，每天都有大量的乘客通过轨道交通出行。
作为轨道交通的服务人员，他们承担着向乘客提供安全、便捷、高效的服务的重要职责。
因此，城市轨道交通服务人员需要具备良好的基本礼仪，让乘客感受到专业和友好的态度。
2. 穿着整洁城市轨道交通服务人员作为公司的形象代表，需要保持整洁的外表。
他们应穿着干净整洁、统一的制服，佩戴工牌并保持清洁，以展现出专业、可靠的形象。
同时，服装应根据季节进行适当调整，使服务人员在不同的气候条件下都能感到舒适。
3. 语言文明礼貌城市轨道交通服务人员应使用确切、准确的语言与乘客进行沟通。
他们应当用礼貌的语气与乘客交谈，不得使用粗俗、侮辱性的语言。
在解答乘客的问题时，应尽可能清晰明了地传达信息，并且不难听乘客的问题以及意见。
4. 热情服务城市轨道交通服务人员应表现出热情的态度，主动向乘客提供帮助。
当乘客有问题或需求时，服务人员应积极主动地接近并提供帮助。
例如，当乘客需要问路时，服务人员应指引方向；当乘客需要帮助停车时，服务人员应协助并提供指导。
5. 注意礼仪细节城市轨道交通服务人员需要注意一些礼仪细节，以确保给乘客良好的体验。
下面是一些常见的礼仪细节：•对乘客微笑和问候，营造友好的氛围。
•在处理乘客投诉和矛盾时保持冷静和理智。
•让乘客优先下车，确保他们能够安全和便捷地离开车辆。
•在高峰时段，及时提醒乘客空闲车厢，并加强站台秩序维护。
•在车厢内宣传车站信息以及注意事项，确保乘客知道下一站和换乘信息。
6. 学习相关知识城市轨道交通服务人员应具备一定的专业知识，以便更好地为乘客提供服务。
他们应熟悉所在线路的站点、列车运行情况和换乘信息，能够回答乘客的问题。
此外，还应了解紧急情况下的处置流程，并能够向乘客提供必要的帮助和指导。
7. 培养团队合作精神城市轨道交通服务人员通常是以团队的形式工作。
为了提高服务的效率和质量，服务人员应与团队成员保持良好的合作关系。
