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职业着装
练习：仪表自我检查2•仪态篇
表情
微笑
站姿
基于组织利益的沟通方法
3•树立共同的观念和目标：顾客永远是对的吗?
第三部分：服务技巧篇
（一）怎样对待不同情绪色彩的顾客1•如何对待温和型客户
2•如何对待情绪型客户
（二）影响顾客的两个方面
1•人际交往方面
表达服务意愿
体谅对方情绪
承担解决问题的责任
2•处事技巧方面
了解情况
提供信息
征询建议
提出建议
检验理解
达成共识
（三）客户服务六个环节
1.奠定基调
2.诊断问题
3.寻求方案
4.达成共识
5.总结回顾
6.完善措施
（四）客户服务情境模拟。
发廊整店客户接待服务礼仪和话术发廊整店客户接待服务礼仪和话术一、员工相互问候礼仪：二、顾客临店时的问候礼仪：早上好（早上12时以前）△站牌伙伴直接向顾客问好：您好，欢迎光临下午好（下午18时以前）。
△听见向顾客问好声音的伙伴，必需目视顾客并问好晚上好（下班以前）。
△工作中遇见顾客时，必需向顾客问好三、引导顾客入座〈站牌伙伴或接待顾客时的礼仪步骤〉1、微笑与客人打招呼：您好，欢迎光临2、请问要做什么项目？3、这边请〈运用请的手势及洋意客人是否跟上〉，引领客人至座位后说：请坐四、自我介绍（美发助理的礼仪步骤）1、顾客开头做洗发项目前，助理的自我介绍您好，我是号助理，很兴奋为您服务，请多多指教2、冲水服务的基本礼仪（支配顾客躺下冲水椅时：请问颈部这样可以吗？）（试水温：请问水温可以吗？）（询问洗净否：请问头部还会痒吗？有哪边需要加强吗？）（冲洗完成后：洗好了，现在帮您包上毛巾）（带顾客到造型区时：这边请〈尽量走在客人前面带位〉）（顾客就座后：请稍等，设计师立刻过来）五、自我介绍〈设计师的礼仪步骤〉顾客需要做造型，剪、染、烫前询问沟通，设计师的自我介绍（先生或小姐：您好，我是号设计师，很兴奋为您服务）（沟通消费项目与发型：请问今日要做发项目是吗？）（顾客做烫、染、护时：请稍等一下，我立刻请烫染师来为您服务）六、自我介绍〈烫染师的礼仪步骤〉（先生或小姐：您好，我是号烫染师，很兴奋为您服务）（覆颂消费项目：请问今日要做发项目是吗）（确定客人做烫、染、护时：请稍等一下，我去预备材料）（客人做烫、染、护时使用护发仪器：请问这样可以吗？会不会太热或不舒适）七、顾客离店时的问候礼仪：站牌伙伴或观察顾客离店的伙伴们向顾客说：感谢您，请慢走。
《客户服务礼仪》课程标准一、课程名称：《客户服务礼仪》二、合用范围：中等职业学校三、课程性质：专业必修课四、计划学时： 84 学时五、教课条件：多媒体教室；课件；事例六、课程定位：课程性质与课程基本理念（课程价值与目标）、其余课程关系等的综合论述课程标准设计思路突出实践导向、岗位任务引领的课程设计思想，把教课活动分解设计成若干项目，经过场景教课、模拟教课、角色饰演、事例教课、舞台展现（礼仪舞蹈化）等形式来组织教课，帮助学生形成优秀的礼仪修养，培育学生规范的岗位礼仪与优秀的服务心理。
《客户服务礼仪》是中等职业学校信息技术专业的一门核心课程，旨在培育学生优秀的服务意识和服务心理，塑造优秀的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生拥有较强的表达能力和人际交流能力，熟习不一样岗位群的礼仪需求，提高学生的综合职业修养。
帮助学生认识旅行业有关从业岗位的招待工作，坚固建立“来宾至上”的看法，自觉讲究礼貌礼仪，确实做到文明招待、礼貌服务、诚实守信、擅长交流和合作。
培育学生优秀的职业意识，着重自己职业形象的塑造，并能掌握角色心理，剖析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力。
七、课程内容、要求与过程评论（比教课纲领中的更细化）（合适理实一体课程）教课内容与要求项目工作要点及过程与评论学时分派名称任务知识内容与技术内容与难点要求要求方式比重理论实训任务各看法教礼仪理解礼、礼学、掌握礼貌礼的区等基貌、礼仪、讨节的特点、别、特本概礼仪、礼宾论、%6功能与原点和功念的的看法与区演则。
能的掌定义别。
示、握；情形模拟掌握我国部分名族、港认识澳台同胞、礼仪各地主要客源风俗国、世界主禁忌要国家风俗礼仪的基本内容及禁忌。
认识佛教、基督教、伊宗教斯兰教、道礼仪教的基本知识。
认识风俗礼仪在旅行招待服务中的重要作用。
掌握佛教、基督教、伊斯兰教、道教的基本礼貌礼仪及禁忌任务能将所教学、学内容讨娴熟运论、用于旅演%2游服务示、工作。
情形模拟掌握各任务宗教礼教貌礼仪学、2内容，讨并能灵%论、活运用演到生示、仪容个人形象塑造（含形体）仪表仪态掌握旅行服务人员仪容的基本要求。
客户服务礼仪
——业主或客人来访接待礼仪
一、业主或客人上门
业主或客人进门时应主动向其打招呼，开门时先问候说：“您好／早上好／新年好。
”毫无反应或语气冷淡。
二、起身让座
应热情招呼业主或客人坐下。
不得自己坐着而让业主或客人站着与其交谈。
三、业主或客人说明来意
如业主或客人没有先开口说话，应主动问：“请问有什么可以帮您的吗？请问您有什么事？请问您找哪位？”
如手头有重要工作一时无法完成，应说：“对不起，请稍等。
”然后迅速处理手头上的事后接待业主（或客人）。
四、送客
业主或客人告辞时，应主动起身送至门口，并说：“再见／您慢走／欢迎再来。
”。
