服务礼仪规范手册前言公司业是礼仪服务行业,对广大从业人员和即将走上服务岗位的新员工进行礼貌、礼仪教育是十分必要的.这不仅是培养文明员工的需要,更是职业的基本要求.掌握礼仪的基本常识,结合岗位的要求和提高自身道德修养的需要,努力在实践中运用,才能使自己更加充实.在熟练掌握本职工作业务和技能技巧的基础上,真正能胜任本职工作,提高服务质量,成为公司业的合格人才.本手册内容着重使公司员工通过了解公司服务接待工作中的礼貌、礼仪、礼节常识,学会并掌握公司服务接待工作的礼貌服务用语、基本礼节以及礼貌行为规范,培养人际交往能力,养成礼貌待客的良好职业习惯,以真正实现优质服务的公司宗旨.目录第一章公司礼仪概述第二章公司礼仪服务第三章公司员工仪容仪表仪态规范第四章微笑服务标准第五章服务语言规范第六章电话接听与服务技巧第七章宾客关系第八章对客服务技巧一、现代礼仪的功能1、礼仪有助于塑造良好的社交形象；2、礼仪能规范人们的社交行为,提高人们的修养；3、礼仪有助于净化社会风气,推进社会主义精神文明建设；4、礼仪有利于增强民族自尊心,加强国际交往.二、公司礼仪一公司礼仪的定义公司礼仪属于职业礼仪,它是指在公司服务工作中形成的,并得到共同认可的礼节和仪式.其目的是使客人有宾至如归的感觉,从而更好地树立个人和公司的形象.公司礼仪围绕全心全意为客人服务的思想展开,讲究接待服务的方法和艺术,符合本国国情、民族文化和当代道德习俗.公司礼仪无处不在,渗透在服务人员的言行举止之中.如接待或与人见面时的称呼、握手,服务时的语言技巧、语音语调、风度,与人相处或在公共场所的举手、投足、站立姿势、行走姿势,参加约会、舞会、宴会、会议等应注意的仪表、仪态、着装等等.二公司礼仪是公司服务的支柱1、文明有礼是公司服务的宗旨；2、礼貌礼仪是公司高质量服务的保证；3、礼仪礼貌是客人满意的基础；4、礼仪礼貌是评价公司管理水平的标准.公司是礼貌行业.礼仪、礼节、礼貌贯穿在公司接待服务活动的全过程中.可以说,它在公司和宾客之间架起了友谊的桥梁.在公司硬件条件确定的前提下,公司员工素质是决定公司接待服务能否达到一流水平的关键,而公司员工素质高低,很大程度上表现在他们的仪表和礼节上面.礼貌是文明服务的起码要求,是人与人在交往接触中,相互表示敬重和友好的行为规范.它体现了时代的风尚与人们的道德品质,体现了人们的文化层次和文明程度.对于公司而言,它是公司深层文化的重要表现,它同员工的知识结构、修养有着密切的关系.一、公司礼貌服务（一）礼貌服务的含义礼貌服务是公司优质服务必不可少的环节.公司礼貌服务出于对客人的尊重或友好,在服务过程中注重礼仪、礼节,讲究仪容仪表、仪态和语言表达,规范操作程序.它是主动、热情、周到、得体的服务的外在表现,从而使客人获得愉悦的情绪体验.（二）公司礼貌服务的意义1、增进人际交往,营造和谐氛围；2、提高员工素质,加强职业道德；3、改善经营管理,树立企业形象；4、增强友好往来,加强各国友谊；（三）礼貌服务的主要内容1、主动服务主动服务,就是要求员工在宾客开口之前服务.主动服务意味着要有更强的情感投入.2、热情服务热情服务,是指由于员工对自己的职业有肯定的认识,对客人的心理有深切的理解,因而发自内心地、满腔热情地向客人提供的良好服务.在服务中表现为精神饱满、热情好客和动作迅速.3、周到服务周到服务,是指服务内容和项目上细致入微,处处方便客人、体贴客人,千方百计地为客人提供更为主动、灵活、具体、细致的服务,帮助客人解决困难.4、个性服务在当前公司业竞争日益激烈的情况下,对相近星级和类型的公司而言,最根本、最有效、最持久的竞争手段,是通过向客人提供竞争对手无法学到或短期内无法仿效的、客人需要的、公司可以长期坚持下去并能促进赢利的服务,这就是个性服务.（四）礼貌服务的原则1、一视同仁,真诚公道实行礼貌服务要求公司员工对不同国家、不同民族、不同肤色、不同地位、不同职业、不同性别的客人,一视同仁、以礼相待、平等周到、热情友好、真诚公道.不能看客施礼、厚此薄彼,也不能以貌取人、以财取人,而应以优质服务赢得宾客的信任和尊重,使其乘兴而来,尽兴而归.2、文明礼貌、宾客至上礼貌服务要求公司员工应仪表整洁、服饰得体；仪态端庄、举止文雅；言谈委婉、态度友善；彬彬有礼、宾客至上；急客人所急,想客人所想努力满足宾客的合理要求.3、自尊自爱,不卑不亢礼貌服务必须体现出自尊、自爱,要讲国格、人格,不卑不亢、堂堂正正.既不能傲慢自大、盛气凌人,也不崇洋媚外、妄自菲薄.4、以我为主,尊重他人在涉外服务中,应根据我国的优良传统,以中国的礼貌语言、礼貌行为、礼宾规程为服务行为准则,并参考和适当运用其他国家的礼仪、礼节,以表示敬重和友好,做到尊重他人.同时,对各国的风俗习惯和礼仪礼俗应有所了解,以便在接待服务中把握分寸.二、礼貌修养（一）礼貌修养的含义1、修养的含义修养,是指人们通过勤奋学习、艰苦磨练以及长期努力,在思想、道德、学问及技艺等方面所达到的境界.讲究修养,是中华民族的传统,古代就有“修身、齐家、治国、平天下”的说法,把修养作为治理国家、培养人才的重要手段.2、礼貌修养的含义礼貌修养是指人们为了达到某种社交目的,按照一定的礼貌规范要求,结合自己的实际情况,在待人接物方面所展现的素质和能力.（二）礼貌修养的基本准则在人际交往中,每个人都应懂得并切实遵守基本的礼貌准则.作为公司员工,更应以此作为礼貌修养的主要内容.人际交往中的基本准则归纳起来大致有：1、遵守公德公德,是指公民为了维护整个社会生活的正常秩序而遵循的最简单、最起码的公共生活准则.遵守公德是公民应该具备的品质,也是一种礼貌行为.2、遵时守信遵时,就是要遵守规定的时间和约定的时间,不得违时,不可失约.守信,就是要讲信用,对自己的承诺应认真负责,不可言而无信.失约和言而无信都是失礼的行为,为人们所反感,是人际交往中的大忌.在服务接待工作中,如果已和宾客约定了时间或做出了承诺,一般不能轻易变动,而应想方设法去做到.如果不得已需要更改,必须提前打招呼并做出令人信服的解释,尽量避免给对方造成麻烦或让其产生误解.3、真诚谦虚在人际交往中需要诚心待人,心口如一,而不能虚情假意,口是心非.4、热情有度热情是指对人要有热烈的感情,使人感到温暖.有度是指对人的热情要把握分寸,过犹不及,要恰到好处.5、理解宽容在理解别人的过程中,要特别注意设身处地地为他人考虑问题,不能主观臆断.只有充分理解,才能与对方推心置腹.在人与人的交往中,如果出现意见对立或被对方伤害,都要以宽大的胸怀容人.6、互尊互助人与人之间应该互相尊重、互相帮助.在人际交往中讲究礼貌,并不是虚伪的客套而是为了表达对别人的尊重.（三）培养礼貌修养的途径1、自觉接受礼貌教育；2、广泛涉猎科学、文化知识、使自己博学多才；3、积极参加社交实践活动,逐步养成文明礼貌的习惯.第三章公司员工仪容仪表仪态规范一、仪表：是指一个人的外表,它是一个人总体形象的统称,除容貌、发型之外,还包括人的服饰、身材、姿态等,是人的精神面貌的外在表现.二、仪容：是指一个人的容貌,包括五官的搭配和适当的发型衬托.具体包括：1、发型男员工：整齐的短发,前不过眉,侧不过耳,后不过领.不得染夸张发色.不得留鬓角和胡须.头发下限不能为零光头.女员工：发型梳理整齐,一律前不挡眼、侧不遮脸.短发不过肩,长发须盘起.发夹、发带统一为黑色,不得戴闪亮或其他颜色的头饰.不允许染怪异发色.2、首饰佩带项链不得外露,不能佩带手镯、手链、红线绳等饰物；不可佩戴夸张的时装表.可佩带一枚婚戒或小耳钉一幅,不得佩戴二个或以上耳钉或只戴一个耳钉.厨房员工不得佩戴戒指.3、化妆工作期间,女员工须始终保持淡妆.须选用与工服以及肤色相配的化妆品.腮红须涂抹均匀自然.口红保持良好,形状颜色自然明快.不得进行过分复杂和夸张的化妆.不得使用浓烈香水.4、个人卫生个人卫生基本要求应做到“四勤”,即：勤洗澡理发；勤洗手剪指甲不得涂指甲油；勤洗衣服被褥；勤换工作服.男员工每天修面、刮胡须、剪鼻毛,保持面部干净.5、着装按规定着装,洗烫整洁,无损坏,纽扣齐全、系好.员工在岗期间要按规定着装,保持工服清洁,爱惜工服,要避免沾上无法清除的污渍如墨水、圆珠笔痕等.员工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短裤等不雅观服装进入公司.员工非当班时不得着便装回工作岗位.6、鞋袜男员工：着规定工鞋,保持洁净,着黑袜.女员工：着规定工鞋,黑袜,保持洁净.如穿裙装,着肉色丝袜.7、名牌佩戴在左胸线位置,呈水平状.不得戴歪或不佩戴.二、仪态规范（一）表情表情是人的面部动态所流露的情感.在给人的印象中,表情非常重要.在为客人服务时,要注意以下几点：1、要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感；不能面孔冷漠,表情呆板,给客人以不受欢迎感.2、要聚精会神,注意倾听,给人以受尊重之感；不要无精打采或漫不经心,给客人以不受尊重感.3、要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感；不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,给人以虚伪感和不信任感.4、要沉着稳重,给人以镇定感；不要慌手慌脚,给客人以毛躁感.5、要神色坦然,轻松、自信,给人以宽慰感；不要双眉紧锁,满面愁云,给客人以负重感.6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情,也不要扭捏作态,做鬼脸、吐舌、眨眼,给客人以不受敬重感.二站姿仪态是指人们在交际活动中的举止表现出来的姿态和风度,包括日常生活和工作中的举止.其具体要求如下：1、站立要端正,挺胸收腹,眼睛平视,嘴微闭,面带笑容,双臂自然下垂或在体前交叉,右手放在左手上,以保持随时向客人提供服务的状态.双手不叉腰、不插袋、不抱胸.女子站立时,脚呈V形,双膝和脚后脚要靠紧,男子站立时双脚与肩同宽,身体不可东倒西歪.站累时,脚可以向后半步或移动一下位置,但上体仍应保持正直.不可把脚向前或向后伸开太多,甚至开叉很大,也不可倚壁而立.2、公司部分岗位人员的站姿要求.1大堂门童、咨客的站立要求除以上要求外,两臂自然下垂,脚跟并拢,脚尖自然分开,面带微笑,如无客人出入,两脚可稍放松,当客人到达时应立即恢复正规姿势.2服务员,上身挺直,两脚分开脚跟分开,距离限8厘米内,双臂自然下垂,男女均可双手交叉于体前.3柜台人员,上身挺直,两脚分开,双臂可适当处理,但不抱臂.三坐姿就坐时的姿态要端正.要领是：入座要轻缓,上身要直,人体重心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,胸部向前挺,双肩放松平放,躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上,双膝并拢；目光平视,面带笑容,坐时不要把椅子坐满服务人员应坐在椅子2/3,但不可坐在边沿上.就坐时切不可有以下几种姿势：1、坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚；2、将脚跨在桌子或沙发扶手上,或架在茶几上；3、在上级或客人面前双手抱在胸前,跷二郎腿或半躺半坐；4、趴在工作台上.四走姿行走应轻而稳.注意昂首挺胸收腹,肩要平、身要直.女子走一字步双脚走一条线,不迈大步,男子行走时双脚跟走两条线,但两线尽可能靠近,步履可稍大,在地上的横向距离3厘米左右.走路时男士不要扭腰,女士不要摇晃臀部,行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食,不要左顾右盼,手插口袋或打响指.不与他人拉手、搂腰搭背,不奔跑、跳跃.因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,说声对不起.同时注意：1、靠右行走,不走中间.二人以上同行时,应排一条线行走.2、与上级、宾客相遇时,要点头示礼致意.3、与上级、宾客同行至门前时,应主动开门让他们先行,不能自己抢先而行.4、与上级、宾客上下电梯时应主动开门,让他们先上或先下.5、引导客人时,让客人、上级在自己的右侧.6、上楼时客人在前,下楼时客人在后；三人同行时,中间为上宾.在人行道上让女士走在内侧,以便使他们有安全感.7、客人迎面走来或上下楼梯时,要主动为客人让路.五蹲姿1、交叉式蹲姿女在实际生活中常常会用到蹲姿,如集体合影前排需要蹲下时,可采用交叉式蹲姿,下蹲时右脚在前,左脚在后,右小腿垂直于地面,全脚着地.左膝由后面伸向右侧,左脚跟抬起,脚掌着地.两腿靠紧,合力支撑身体.臀部向下,上身稍前倾.2、高低式蹲姿男下蹲时右脚在前,左脚稍后,两腿靠紧向下蹲.右脚全脚着地,小腿基本垂直于地面,左脚脚跟提起,脚掌着地.左膝低于右膝,左膝内侧靠于右小腿内侧,形成右膝高左膝低的姿态,臀部向下,基本上以左腿支撑身体.六鞠躬1.伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开；2.目视对方,视线由对方脸上落至自己的脚前1米处；3.目光向下,以腰部为轴,整个腰及肩部向前倾35 度；4.男性双手放在身体两侧,女性双手合起放在身体前面.5.同时问候“您好”、“早上好”、“欢迎光临”等,6.双手应在上体前倾时自然下垂平放膝前或体侧,7.面带微笑,尔后恢复立正姿势,并双眼礼貌地注视对方.七手势1.为客介绍、引路、指示方向等时使用2.上身向前稍倾,掌心微侧向上,五指要自然并拢前伸展3.以肘关节为轴,指向目标4.同时眼睛看着目标的方向,并兼顾对方感受5.看到目标,以示敬重6.忌用手指、笔尖为客人指引方向八物品接送1.以双手接送2.接送时,身体立稳,略欠身3.动作轻缓,体态优雅4.以“请”字当先,如“请您收下”5.等对方接稳后,手才能离开九握手1.单手握.施礼者应距受礼者约一步的距离,两脚立正,或两脚展开成八字步站立,上体微前倾,目视对方,伸出右手,四指并拢,拇指张开,手掌与地面垂直,肘关节微屈抬至腰部,与对方右手相握,并上下抖动,以示亲热.2.双手握.要求为：同时伸出双手,握住对方右手,其他与单手握相同.3.对方伸手时我们才能伸手;忌讳戴手套握手;对方站立时握手,我方也应起身站立握手.第四章微笑服务标准一、微笑服务的内容：1、要有发自内心的微笑.微笑是一种愉快心情的反应,也是一种礼貌涵养的表现.2、要排除烦恼.一位优秀的服务员脸上总是带着真诚的微笑.服务员必须学会分解和淡化烦恼,与不愉快,时时刻刻保持一种轻松的情绪,把快乐传递给顾客.3、要有宽广的胸怀,服务员必须保持愉快的情绪,心胸宽广至关重要.接待过程中,难免会遇到出言不信、胡搅蛮缠的顾客,服务员一定要记住“忍一时风平浪静,退一步海阔天空”.4、要与顾客进行感情的沟通,微笑服务并不仅仅是一种表情,更重要的是与顾客进行感情的沟通.当你向顾客微笑时要表达的意思是“见到你我很高兴,非常愿意为您服务/或非常乐意为您服务”.二、微笑服务的标准：1、面部表情的标准：面部表情和蔼可亲,伴随微笑自然的露出6到8个牙齿,嘴角微微上翘.微笑注重“微”字,笑的幅度不宜过大.这也是不成文的“工业化”标准,必须在服务员和顾客面对面1.5米到2米远的地方“能见度”内.微笑时要真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心.口眼结合,嘴唇、眼神含笑.2、眼睛眼神的标准：面对顾客目光友善,眼神柔和,亲切坦然,眼睛和蔼、有神、自然流露真诚.眼睛礼貌正视顾客头额的三角区,不左顾右盼、心不在焉.眼神要实现三个度：2.3.1眼神的集中度：不要将目光聚集在顾客脸上的某个部位,而要用眼睛注视顾客脸部三角部位及以双眼为上线,嘴为下顶角,也就是双眼和嘴之间的区域.2.3.2眼神的光泽度：精神饱满,在亲和力理念下,保持慈祥的神采奕奕的眼光.在辅之以微笑和蔼的面部表情.2.3.3眼神的交流度：迎着顾客的眼神进行目光交流,传递你对顾客的敬意.如你的善良之心,眼睛是心灵的窗口,心灵在有了亲和力的理念就自然会发出神采奕奕、炯炯有神的眼光.就容易形成具有磁性的亲和力的眼神.这样可以拉近与顾客间的距离.3、声音语态的标准：声音要清晰、柔和、细腻、圆润、语速适中、富有甜美悦耳的感染力.语调平和,语音厚重、温和.控制音量适中,能让顾客听得清楚,但声音不能过大.说话态度诚恳,语句流畅,语气不卑不亢.第五章服务语言规范服务人员在工作中要做到谈吐文雅,语调轻柔,语气亲切,“请”字在先,要讲究语言艺术,根据不同的接待对象,用好尊敬语、问候语、称呼语等.一、说话时的仪态与宾客对话时,首先要面带微笑地倾听,并通过关注的目光进行感情交流,或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣.为了表示对宾客的尊重,一般应站立说话.二、选择词语在表达同一种意思时,由于选择词语的不同,往往会给宾客不同的感受,产生不同的效果.例如：“请往那边走”,使宾客听起来觉得有礼貌；而“往那边走”,去掉“请”字则语气生硬,变成命令式了.因此,要注意选用客气的词语,如：1、用“用饭”代替“要饭”；2、用“几位”代替“几个人”；3、用“贵姓”代替“你姓什么”；4、用“有异味”代替“发霉”、“发臭”；5、用“让您破费了”代替“罚款”；6、用“王总,好久没见您了”代替“王先生,好久没见你了”等等.三、基本的文明礼貌用语：1、直接称谓语先生/×××先生小姐、夫人、女士、太太/××……2、间接称谓语那位先生/那位女士您的先生/您的夫人3、欢迎语欢迎您住我们宾馆.欢迎您来这里进餐.希望您能在这里生活愉快.4、问候语您好早安/午安/晚安多日不见,您好吗5、祝贺语祝您节日愉快祝您生日快乐祝您一切都好祝您一帆风顺6、告别语再见晚安晚上聚会结束时或休息前.祝您一路平安/祝您旅途愉快欢迎您再来.7、征询语您有什么事情我能为您做些什么需要我帮您吗这会打扰您吗您喜欢……吗您需要……吗您能够……吗如果您不介意的话,我可以……吗请您讲慢点.8、应答语不必客气.没关系.这是我应该做的.照顾不周的地方,请多多指正.我明白了.好的.是的.非常感谢.谢谢您的好意.感谢您的提醒.9、道歉语实在对不起/请原谅/失礼了.打扰您了.完全是我们的过错,对不起.感谢您的指正.我们立即采取措施,使您满意.请不要介意.10、接听电话用语您好,部,请问有什么可以帮到您我的名字是……对不起,您拨错了电话号码.请拨电话号码……不要客气.需要我留言吗11、婉言推托语很遗憾,不能帮您的忙.承您的好意,但是……12、电话总机您好,总机.请问有什么可以帮到您您要找几号房间/您找哪一位请问名字是怎样拼写的.对不起,请讲慢一点.请再说一遍.请稍等一下,我们正在查找.我给您接到……,现在占线.请等一下,不要挂断.您能听清楚吗××先生/女士外出了.他/她在会客,我把电话接到……您是××先生/女士吗你的长途电话接通了.您外出时,有××先生/女士来电话找,请您回电话,号码是……刚才电话断了,很对不起.13、接待礼貌用语先生/女士,请问您找哪一位请问您贵姓请问您的单位您带证件了吗请您在这登记.这是必要的手续,请不要介意.您请坐,稍等一下.××先生/女士在吗楼下有××先生/女士找您.对不起,××先生/女士不在.请您联系好再来.需要我留言吗再见.四、服务人员英语礼貌用语30句1、早晨好.中午好.晚上好.Good morning / afternoon / evening.2、欢迎您光临我们公司.Welcome to our hotel.3、旅游愉快吗Did you have a nice trip4、我是接待员/咨客I am a receptionist.其他职位英语：门童doorman 总机operator 收银员cashier 电工electrician清洁工Public Area 客房服务员Room Attendant 厨师cook 餐厅服务员waiter男, waitress女吧员bar tender 美容师beautician 按摩师massagist水疗服务员Spa attendant5、需要我帮忙吗What can I do for you6、还需要些什么What else can I do for you7、请稍等一会儿.Just a moment, please.8、很高兴为您服务.I am always at your service.9、希望您在这里住得愉快.I hope you will enjoy your stay with us here.10、对不起,给您添麻烦了.I am awfully sorry to have caused you so much inconvenience.11、如果您需要什么帮助,请及时告诉我.Just let me know if there is anything I can do for you.12、这边请.This way, please.13、请走这边.Would you care to step this way, please14、不客气.You are welcome. /Not at all. /It’s my pleasure.15、为宾客服务是我们的荣幸.It’s our pleasure to serve our guests.16、您先请.You first, please.17、对不起,我马上就过来.Excuse me, I’ll be with you in a minute.18、能告诉我您的姓名吗May I have you name19、对不起,让您久等了.Sorry to have you kept waiting.20、您能填一下这张表吗Would you please fill in this form21、请问您如何付帐,是现金还是信用卡How are you going to pay, in cash or by credit card 22、对不起,我能进来吗Excuse me, may I come in23、一直往前走.Go straight ahead.24、您可以坐这部电梯到客房.You may go to your room by this elevator.25、我马上为您查一下.Let me have a check for you.26、请坐.Take a seat, please.27、我来为您指路.I’ll show you the way.28、祝您旅途愉快.Have a good trip.29、祝您生意兴隆.I wish you a good business.30、欢迎您再来.You are welcome to stay with us next time.第六章电话接听与服务技巧一、公司电话接听服务规范电话在人们生活中的使用,在公司业中的使用,越来越普及而日益重要.一个电话信息,可能是一个团体消费或者是一个大型商务休闲预订.如果不及时接听或者有所耽误,就可能给公司造成一定的经济损失.一次电话信息,可能是直接上级对该公司服务质量的暗访、当地政府首脑拜访朋友,如果接听怠慢,就有可能给公司在声誉上造成无法挽回的影响.在正常的经营接待中,很多公司因电话接听的服务态度差,接听不及时受到客人投诉,损害了公司形象,影响了公司经营效益.因此,无论是哪个岗位,在电话接听服务中,都应及时、准确,注重语言技巧,重要岗位切忌无人在岗.一电话接听服务的基本程序1、接听电话程序1一般电话铃响不超过3声,应拿起电话.2致以简单问候,语气柔和亲切.3自报单位部门名称或个人姓名外线电话报公司名称,内线电话报部门.4认真倾听对方的电话事由.如需传呼他人,应请对方稍候,然后轻轻放下电话,去传呼他人.如是对方通知或询问某事,应按对方要求1、2、3……逐条记下,并复述或回答对方.5记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名.6对对方打来电话表示感谢.7等对方放下电话后,自己再轻轻放下.。
