零缺陷基本原理

被誉为“全球质量管理大师”、“零缺陷之父”和“伟大的管理思想家”的菲利浦–克劳斯比（Crosbyism）在20世纪60年代初提出“零缺陷”思想，并在美国推行零缺陷运动。后来，零缺陷的思想传至日本，在日本制造业中得到了全面推广，使日本制造业的产品质量得到迅速提高，并且领先于世界水平，继而进一步扩大到工商业所有领域。

零缺陷的概念

零缺陷又被称为无缺点ZD。零缺陷管理的思想主张企业发挥人的主观能动性来进行经营管理，生产者、工作者要努力使自己的产品、业务没有缺点，并向着高质量标准的目标而奋斗。它要求生产工作者从一开始就本着严肃认真的态度把工作做得准确无误，在生产中从产品的质量、成本与消耗、交货期等方面的要求进行合理安排，而不是依靠事后的检验来纠正。

零缺陷特别强调预防系统控制和过程控制，要求第一次就把事情做正确，使产品符合对顾客的承诺要求。开展零缺陷运动可以提高全员对产品质量和业务质量的责任感，从而保证产品质量和工作质量。

菲利浦–克劳斯比与“零缺陷”

1952年，美国制造业的黄金时代来临，克劳斯比先生放弃了医生职业，在一家制造业工厂中找到了一份质检员的工作。从一无所知开始，克劳斯比先生虚心地向同事们学习可靠性、抽样等技术。在学习的过程中，克劳斯比先生越来越发现：大家所做的工作没有任何意义，质量管理存在着很大的缺陷！

随着工作经历的不断增加，克劳斯比先生对质量管理的认识也在不断深化，并逐步提出了零缺陷管理的基本思想，如图1-1所示。

图1-1 克劳斯比对质量管理认识的发展过程

1.医生的视角：预防产生质量

从医生的角度观察，克劳斯比先生认为：制造业的组织方向走错了，对产品质量进行分门别类并不能提高质量。他把源于医学的概念引入到了制造业：检验并不能产生质量，只有预防才能产生质量。这一观点正是后来的克劳斯比质量原则之一。

检验是在过程结束后把不符合要求的挑选出来，而不是促进改进。检验是告知已发生的事情，此时缺陷已经产生，不能产生符合项。预防发生在过程的设计阶段，包括沟通、计划、验证，能够逐步消除出现不符合项的可能性。通过预防产生质量，要求资源的配置能保证工作正确完成，而不是把资源浪费在问题的查找和补救上面。

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零缺陷的四个基本原则

篇一：零缺陷的四大原则

零缺陷的四大原则

零缺陷，是一种目标，也是一种理想的境界。要想朝着零缺陷靠进，必须掌握它的四大原则：

一、明确要求：

产品从设计输入、生产制造、成品售到市场后的维修保养必须有明确的要求，而且要求要分阶段、有数据信息、且能量化和有效保持以及要求可转化。

二、做好预防：

无论那行那业或是那个人，只要做事必然会出现这样或那样的错误，这种出的错并不可怕，可怕的是犯错后继续犯同样的错误。所以，为有效避免重复犯错误，必须提前对各种事件做好提前预防，此为关键。

三、一次做对：

不管什么时候，我们都在白提昌一次做对的理念。因为一次做对不仅仅是对自己负责，而且它也是对社会负责。因为一次做对事情可以提高做事的效率、节约做事的成本、保证预期的目的。

四、科学衡量：

有了明确的要求，又对各种事件的多种情况事前做好了预防，又以一次做对的理念对待每一件事情还是不够的，还必须建立科学的衡量标准和机制，因为只有有了科学的衡量，才能对事件的正确与否进行判定，也才能对出现问题的关键做好把控。

篇二：零缺陷的四项基本原则

零缺陷的四项基本原则

它们依次是：明确需求，做好预防，一次做对，科学衡量。

以上仅仅是零缺陷精华的浓缩，形象的将零缺陷理论整理为以下几条：

一个中心：以诚信为自己的客户服务；

二正为本：做正确的事，第一次把事情做正确；

三全为要：全身心投入，全过程受控，全方位达标；

四位一体：客户、股东、员工、供方协调发展，实现共赢； 2

五先为习：先调研、先分析、先沟通、先定位、先预防；

六变创新：改变心智、改变机制、改变组织、改变标准 >标准、改变重心、改变行为； 七步深化：编程、培训、养成、调控、优化、固化、改进；

Crosbyism基本原则

一个核心：第一次就把正确的事情做正确

二个基本点：有用的和可信赖的

三个需要：任何组织都要满足客户的需要、员工的需要和供应商的需要

四个基本原则：质量就是符合要求；预防的系统产生质量；质量的工作准则是零缺陷；必须用质量代价（金钱）来衡量质量表现

管理理念

追求质量已是一种管理的艺术，如果我们能建立正确的观念并且执行有效的质量管理计划，就能预防不良品的产生，使工作发挥高效生产力而且充满乐趣，不会整天为层出不穷的质量问题头痛不已。

要树立零缺点的理念，必需正确理解和把握以下三种观念：

①人们难免犯错误的“难免论”。一般认为“人总是要犯错误的”，所以对于工作中的缺点和出现不合格品持容忍态度，不少企业还设立事故率、次品率等，纵容人们的这种观念。零缺点管理向这种传统观念发出挑战，它抛弃“难免论”，认为人都有一种“求全”的基本欲望．希望不犯错误，把工作搞好。

②每一个员工都是主角的观念。在日常的企业管理中，管理者是主角，他们决定着工作标准和内容，员工只能照章办事。零缺点管理要求把每一个员工却当作主角，认为只有全体员工都掌握了零缺点的思想，人人想方设法消除工作缺点，才会有真正的零缺点运动，管理者则是帮助并赋予他们正确的工作动机。

③强调心理建设的观念。传统的经营管理方法侧重于技术处理，赋予员工以正确的工作方法。零缺点管理则不同，它侧重于心理建设，赋予员工以无误地进行工作的动机，认为做工作的人具有复杂心理，如果没有无误地进行工作的愿望，工作方法再好，也是不可能把工作做得完美无缺。

实施步骤

把零缺点管理的哲学观念贯彻到企业中，使每一个员工都能掌握它的实质，树立“不犯错误”的决心，并积极地向上级提出建议，就必须有准备、有计划地付诸实施。实施零缺陷管理可采用以下步骤进行：

⑴建立推行零缺陷管理的组织。事情的推行都需要组织的保证，通过建立组织，可以动员和组织全体职工积极地投入零缺点管理，提高他们参与管理的自觉性；也可以对每一个人的合理化建议进行统计分析，不断进行经验的交流等。公司的最高管理者要亲自参加，表明决心，做出表率；要任命相应的领导人．建立相应的制度；要教育和训练员工。

欢迎致电 克劳士比中国学院 Tel： 010-84872172 aliceli@ 零缺陷的基本思想 马尔考姆·小福布斯（福布斯集团主席兼 CEO）说：―管理理论的一次伟大跳越。克劳士比的真知灼见比以往的任何时候更具有穿透力。‖ 葛里格·沃森（美国质量协会前任总裁、董事局现任主席）说：―克劳士比的哲学思想已经在许多大大小小的企业里根深蒂固，…他所创造的注重实效的概念，早已成为质量管理知识体系的基本要素。‖ 零缺陷管理哲学（Crosbyism）可以从两个方面来概括：基本原则和基本原理。 Crosbyism 基本原则：  一个核心： 第一次就把正确的事情做正确  二个基本点： 有用的和可信赖的  三个需要： 任何组织都要满足客户的需要、员工的需要和供应商的需要  四个基本原则： 质量就是符合要求；预防的系统产生质量；质量的工作准则是零缺陷；必须用质量代价（金钱）来衡量质量表现 Crosbyism 基本原理：  工作原理：工作=（业务+关系）×哲学  开车理论：一次做对―三要素‖——控制系统、保证体系和运营管理  克劳士比成本曲线：质量提高，成本降低；速度提升，成本下降  质量免费原理：内部一致性带来成本的降低，符合客户要求则会扩大市场 份额、产生溢价  完整性原理：F=CER×CTR， 即：卓越表现=（文化成熟度×效能×关系）×一次做对率  质量代价原理：PONC=COST–EFC–POC， 即：质量代价=总成本–无失误运作成本–质量成本  精灵通则：创建可信赖的组织的基本要求—— PERI：政策（P）、教育（E）、要求 （R）和坚持（I）  质量成熟度方格：不确定期、觉醒期、启蒙期、智慧期和确定期  企业健康诊断方格：昏迷状态、重病护理、加强护理、治愈和健康  领导成熟度评估方格：议程、哲学、关系和全球化  克氏疫苗：诚信、系统、沟通、运营和政策 Crosbyism 的思想表述: 美国《商业周刊》杂志：―管理者花上半天时间摘录克劳士比的书籍，将会发现他或她所花费的时间是最有价值的投资。‖ 克劳士比勤于思考、勤于笔耕，他写了近20本书，其中正式出版了13本书， 而且全是畅销书；有些书被翻译成几十种文字，在全球出版发行，其中，《质量免费》一书的销量高达二三百万册。也正因为如此，2002年6月6日，美国质量协会董事会决定，专门用克劳士比的名字命名了一个奖项（Crosby Medal ），以提携和鼓励全社会的青年才俊们努力在质量管理著作的写作方面做出成就。